Está en la página 1de 4

Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 157-160.

AUDITORIA MEDICA: DEMANDAS Y RESPONSABILIDAD


POR NEGLIGENCIAS MEDICAS. GESTION DE CALIDAD:
RIESGOS Y CONFLICTOS
Dr. Gustavo Rencoret S.

Médico Auditor. Clínica Alemana de Santiago

Abstract: Medical errors and medical lawsuits against conflictos tiene algunas características que le son
doctors and healthcare institutions have increased in propias.
a non precedent way (It is not a new phenomenon, Palabras claves: Medicina legal, Radiología,
only its increasing) generating higher costs of all kinds Radiologos.
in medical care, and a tendency to practice some
degree of defensive medicine. Healthcare institutions
have developped risk management programs as part Introducción
of Medical Audit (Auditoría Médica) plans to face Los aspectos relacionados con la responsabilidad
problems related to medical care quality in basis of médica y el aumento de demandas por resultados
evaluation, implementation and control as an effort adversos y/o por reales negligencias médicas son
to achieve better quality in medical care. Radiology temas que han estado siempre presentes en el
applications do not differ, but risk management ejercicio de la medicina, con una exacerbación en las
programs must consider some inherent últimas décadas, generando un incremento de costos
characteristics of radiological work. y preocupación en el ámbito de los prestadores
Key words: Economics, Ethical issues, Legal medical, sanitarios.
Medical radiology, Radiologists. Las cifras que proporcionan las estadísticas del
Servicio Médico Legal dan cuenta de un crecimiento
Resumen: El abismante aumento de las demandas exponencial, ya que en los inicios de los años 80 se
por responsabilidad médica; problema que no es repor taban 5 casos por año para peritaciones
nuevo, sólo lo es su gran incremento; ha generado derivadas de casos de supuestas o reales negligencias
un aumento de los costos de todo tipo en la atención médicas, llegando a 50 casos por año en los albores
sanitaria y, en muchos casos, el ejercicio de una de la década de 1990 y a 500 casos por año en el
medicina defensiva. Esto ha llevado a las instituciones inicio de los 2000.
de salud al desarrollo de programas de Auditoría Una de las consecuencias derivadas de este
Médica que tienen por objeto la evaluación crítica entorno es el aumento sideral de los costos y pérdidas
periódica de la calidad de la atención médica que financieras originadas en reclamaciones por asistencia
DE OPINION
ARTICULOS

reciben los pacientes. Su objetivo específico es elevar sanitaria tanto en el ámbito internacional como
la calidad de la atención sanitaria a través de acciones nacional, que según cifras publicadas en un informe
de evaluación y control periódico. Su aplicación en de la OMS y del Consejo Europeo sobre Seguridad
Radiología no difiere de otras áreas de la medicina, del Paciente del año 2001 y otras fuentes de
aun cuando en la gestión de riesgos y el manejo de información asciende para algunos países mas o
menos a(1):
a) En el Reino Unido de Gran Bretaña e Irlanda del
Norte un monto de casi US$ 9.000 millones entre
Rencoret G. Auditoría médica: Demandas y responsabi-
lidad por negligencias médicas. Gestión de calidad: Ries- costos por indemnizaciones, estadías hospitalarias,
gos y conflictos. Rev Chil Radiol 2003; 9: 157-160. responsabilidad por reclamos e infecciones
Correspondencia: Dr. Gustavo Rencoret S. hospitalarias, estimándose que un 15% de éstas
Av. Vitacura 5951. Santiago. Chile. pueden ser evitadas.

157
Dr. Gustavo Rencoret S. Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 157-160.

b) En EE.UU. el costo nacional por eventos médicos así poder cubrir las crecientes expectativas de los
adversos, lucro cesante, demandas por discapacidad clientes que acuden a nuestras instituciones de salud.
y otros, asciende a alrededor de US$ 40.000 millones En el cumplimiento de estos requerimientos, la
por año. AM se constituye en:
c) En España, considerando sólo los costos de las A. Un sistema de educación y perfeccionamiento
primas de seguros del sector público INSALUD, continuos, preocupado de la calidad, seguridad,
compromete un monto de US$ 60 millones, debiendo calidez y humanidad de las prestaciones
tener presente que de acuerdo a la información del sanitarias, tratando de lograrlo a través de un
año 2002 los seguros estarían retirándose del proceso de enseñanza-aprendizaje, motivación y
mercado asegurador sanitario español porque habría participación de todas y cada una de las personas
incurrido en pérdidas. que atienden pacientes.
d) En Chile se estima que las demandas que debió B. Una instancia de mediación, conciliación y solución
enfrentar el sector público de salud los años 2001 y de conflictos que puedan surgir en la relación
2002 ascenderían a la suma de US$ 40 a 50 millones médico, paciente, pariente e instituciones en
por año. beneficio de los involucrados y afectados.
Frente a este panorama desalentador, nuestro C. Un sistema que más que sancionar, tiene un
propósito es poder aportar una nota de optimismo y carácter preventivo del error médico y reparador
esperanza, transmitiendo nuestra experiencia en del mismo de orden no penal.
Clínica Alemana de Santiago con el propósito de evitar Lograr que la AM cumpla estos 3 objetivos y que
el ejercicio de una medicina defensiva que es ingrata los pacientes y familiares dispongan de una instancia
y onerosa, a través de la implementación de medidas institucional administrativa y técnica que acoja y trate
destinadas a obtener una mejoría continua de la en forma imparcial y justa los reclamos y contemple
calidad de las prestaciones de salud, unido a una una forma de reparación oportuna y efectiva, ha sido
mayor humanidad y seguridad de éstas a través de la una de nuestras metas, las que fueron planteadas
implementación y perfeccionamiento de un programa tan sabiamente hace más de una década por el actual
de Auditoría Médica, dentro de la cual tienen especial Presidente de la Excelentísima Corte Suprema de
relevancia la prevención y detección de riesgos, la Justicia Don Mario Garrido Montt.
gestión de los reclamos y el manejo precoz de los En el cumplimiento de sus objetivos, la AM tiene
conflictos que puedan surgir en el proceso de atención algunos campos de acción, los que solo
de los pacientes. enumeraremos:
1.- Aspectos educativos: estimulando una educación
Auditoría Médica (AM) y perfeccionamiento continuos, lo que permite la
La AM de las prestaciones y servicios en salud, obtención del aprendizaje y experiencia para enseñar.
no se aparta de las auditorías que se realizan en otros 2.- Aspectos Técnico-Evaluativos: a través de la
campos del quehacer humano en cuanto a proceso, calificación de actos y conductas, lo que implica un
objetivos, evaluación e informe, constituyéndose en control de calidad.
un instrumento de perfeccionamiento y educación 3.- Aspectos de Investigación: detección de
continuas, que permite tomar resguardos en aspectos problemas, deficiencias y grado de cumplimiento de
técnicos, administrativos, éticos y médico-legales en las normas y de adecuación a la Lex Artis médica, lo
búsqueda de la excelencia. Consiste en una que facilita establecer y delimitar la responsabilidad
evaluación sistemática, realizada por médicos, que médica.
compara las características o calidad de la atención 4.- Aspectos Normativos: estimulación en la
brindada y observada con la calidad ideal y deseada, elaboración y readecuación de guías clínicas, normas,
de acuerdo a criterios y normas preestablecidas. Las protocolos y manuales de procedimientos, lo que
acciones anteriores se complementan con la gestión facilita y objetiva el grado de cumplimiento y sujeción
DE OPINION
ARTICULOS

de riesgos, reclamos y conflictos además de la a éstas.


realización de auditorías programadas en forma 5.- Aspectos Médico-Legales: Cautelar que se
prospectiva, con una visión de futuro, de acuerdo a cumplan las normas legales y las disposiciones
las necesidades institucionales(2). sanitarias vigentes. A) Prevención de la mala práctica
Así, la AM se concibe como una instancia y el error médico. B) Recomendaciones para el manejo
educadora mas que punitiva y sancionadora, donde de conflictos. C) Tratamiento de conflictos y eventos
se trata de aprovechar las experiencias, tanto las potencialmente indemnizables (EPI) D) Actuación en
negativas, a través del análisis de incidentes- estrecha colaboración con la Asesoría Legal de la
accidentes, como de las positivas para ir introduciendo institución.
en forma gradual correcciones y mejoramiento en 6.- Aspectos Éticos: cautelar el fiel cumplimiento de
cada uno de los procesos de atención, para satisfacer las conductas de las personas de acuerdo a las
los requerimientos de los pacientes y sus familiares y normas éticas y morales.

158
Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 157-160.

7.- Aspectos financieros y de Mercado: conociendo planificación, procedimientos y personal capacitado,


toda la información que proporciona la AM se puede ya que para una relación de ayuda y de servicio no
analizar la calidad, la relación costo-beneficio y la bastan los conocimientos técnicos y teóricos, sino que
eficiencia, permitiendo la elaboración de indicadores se necesita tener una actitud empática y ser capaz
de calidad. de ponerse en el lugar del otro, para su adecuado
En todos estos aspectos de la AM es de gran reporte, manejo, tratamiento y resolución en la
importancia trabajar en la elaboración de programas, instancia correspondiente.
estimular la elaboración o readecuación de protocolos, Una vez producida la condición o deficiencia
guías clínicas, manuales de procedimientos, que dio origen al reclamo y registrado éste en los
desarrollar sistemas para los distintos procesos de instrumentos destinados para tal efecto, deben
atención sanitaria y controlar su funcionamiento. seguirse esquemáticamente las siguientes
Aún de mayor relevancia es hacer en la gestión etapas(4):
sanitaria un uso juicioso de todos los medios y de la Recepción y acogida empática del reclamante.
información generada, la cual al ser analizada, medida • Auditoría (escuchar, anamnesis y registro)
y evaluada, permite conocer la situación real y • Análisis de lo sucedido (humano, técnico, médico
actualizada en que se desarrollan los procesos, y jurídico)
procedimientos y acciones en las distintas Unidades
y servicios de un hospital o clínica.
• Distribución. Solicitud de infor mes a los
Si contar con los distintos instrumentos, involucrados.
analizarlos, medirlos y evaluar los resultados es • Solicitud de auditoría técnica a los expertos.
importante, es de mayor trascendencia poder tomar • Revisión de la bibliografía.
conciencia de las deficiencias y errores para poder • Manejo y tratamiento. Trabajo en equipo.
introducir las modificaciones que permitan corregirlas • Solución, medidas adoptadas (explicación,
y mejorar la calidad y seguridad de los servicios; "el completar tratamiento, reembolso, indemnización)
cambio no solo se produce al planificarlo sino también
tomando conciencia de lo que no funciona"(3).
• Información al cliente.
• Informe para archivo, aprendizaje y enseñanza.
Gestión de Riesgos Sanitarios • Revisión y evaluación de la efectividad de las
Una vez expuestos los conceptos anteriores, medidas implementadas.
quisiera explicar que entendemos por gestión de
riesgos Sanitarios dentro de las acciones de nuestra Intervención en Conflictos
AM. La definimos como la utilización de todos los Todo lo antes expuesto lleva a lo que hemos
medios disponibles y de la información generada denominado intervención en conflictos en que es
como un antecedente histórico, la cual al ser necesario contar con una estrategia, alternativas y
analizada, medida y evaluada, permite conocer mejor hacer concesiones. Es básica una relación
los riesgos que existen y que se han presentado, por interpersonal empática, generar una relación de
qué, con que frecuencia y su gravedad relativa en los confianza, ponerse en el lugar del otro y tratar de llegar
diferentes procesos y procedimientos en los distintos a una solución en que ganen ambas partes. "El mejor
Ser vicios y unidades tanto clínicas como negociador no es el que más habla sino el que mejor
administrativas. De esta manera se podrá disminuir escucha".
los riesgos y sus consecuencias físicas, psíquicas y Para la intervención en conflictos, hemos
económicas en los pacientes, familiares y personal desarrollado un esquema "medicalizado", abordando
sanitario, cumpliendo así con la finalidad de mejorar su manejo con un criterio clínico epidemiológico
la calidad, seguridad, humanidad, eficacia, eficiencia similar a como se enfrentan las enfermedades. Muy
y disminuir los costos por reclamaciones. "El futuro esquemáticamente hemos definido las siguientes
DE OPINION
ARTICULOS

no se puede prever, sí se puede preparar". etapas(4):


Por si sola la instalación de un sistema de calidad • Conceptualización. Los conflictos existen, son
no asegura que necesariamente deba generarse una personalizados y de distintos tipos.
mejoría y que no se presenten conflictos. La calidad, • Prevención. Es de gran rendimiento, ya que lo mejor
si bien es cierto debe ser planificada, no se impone es evitarlo.
"desde arriba" pudiendo asistirse a un fracaso si no
se cuenta con el compromiso y la motivación de cada
• Detección. Deber ser lo más precoz posible; no
uno de sus integrantes(3). descartar los "banales".
• Comunicación y Reporte con el Especialista.
Gestión de Reclamos También precoz.
También es necesario hacer una adecuada ges- • Tratamiento y manejo. Son necesarios
tión de los reclamos, debiendo contar con una conocimientos y habilidades.

159
Dr. Gustavo Rencoret S. Revista Chilena de Radiología. Vol. 9 Nº 3, año 2003; 157-160.

• Solución. Explicar y reparar. Experiencia. Esta conflictividad no difiere de la descrita en las


Aprendizaje y enseñanza. diferentes publicaciones en la literatura revisada(5-7).
• Revisión. Auditar, controlar, complementar y re-
adecuar las medidas. Conclusión
Como Corolario de esta reflexión, dirigida a los
Conflictos en el Departamento de Radiología miembros de la Sociedad Chilena de Radiología,
Los conflictos en el Departamento de Radiología estimo adecuado terminar haciendo una cita del Dr.
pueden surgir por diferentes causas; entre otras se Justin Smith, del Departamento de Radiología de la
pueden consignar: Universidad de Washington, Seattle, hecha en el año
a. For ma de la atención previa al examen por 1988 y que mantiene toda su vigencia hoy día: «La
diferentes motivos: información inadecuada sobre relación médico-paciente, personal y humana es la
el examen o sobre la preparación necesaria o sus que evita los conflictos legales al producirse un error
consecuencias, acogida inadecuada por el personal o un resultado adverso» que resume en pocas
y falta de información sobre los costos. palabras el contenido de nuestra reflexión(8).
b. Demora en la atención misma o una falta de El enunciado anterior se ajusta más a la frase
explicación por el retraso. bíblica "por sus frutos los conoceréis", parafraseando
c. Trato percibido como poco humano durante el el título de un artículo de los doctores García y Ortega,
examen por parte del personal auxiliar o médico. ya que más importante que los "dichos" (Informe
d. Condición desfavorable en la espera después del Radiológico) son las acciones y actitudes de las
examen, por falta de comodidad, frío, falta de personas(9).
compañía o cuidado, falta de información,
sensación de abandono. Bibliografía
1. Informe de la OMS/Consejo Europeo sobre la
e. Reacción adversa al medio de contraste por
Seguridad del Paciente. Diciembre 2001.
reacción "alérgica" sin haber investigado
2. Feld S, Rizzi CH, Goberna A. El Control de la Atención
adecuadamente los antecedentes.
Médica. López Libreros Editores. Bs As. 1978.
f. Complicación del procedimiento efectuado sin
3. Aranguren EA, Rezzónico RA. Auditoría Médica.
información ni consentimiento informado previos.
Garantía de Calidad en la Atención de Salud. Centro
g. Error en la percepción de las imágenes por el
Editor de la Fundación Favaloro. Bs. As. 1999.
radiólogo, lo que redunda en informe erróneo o
4. Rencoret G, Auditoría Médica en la Gestión de Riesgos
incompleto.
y Manejo de Conflictos. II Seminario Internacional de
h. Error en la transcripción por el personal de
Derecho Sanitario. Santiago. 2002.
secretaría y falta de revisión por el informante al
5. Or tega D, García C. Prevención de Riesgo en
firmar.
Radiología: El Error y el Radiólogo. Rev Chil Radiología
i. Error por usar plantillas para la redacción de
2002; 8:135-140.
informes y no revisar.
6. Berlin L, Hendr ix RW. Perceptual Errors and
j. Error al firmar y no revisar las imágenes de
Negligence. AJR 1998; 170: 863-867.
exámenes realizados por otro radiólogo.
7. The Evidence-Based Radiology Working Group.
k. Entrega de exámenes equivocados, por el nombre
Evidence-Based Radiology: A New Approach to the
o contenido del informe.
Practice of Radiology. Radiology 2001; 220:
l. No contar con el informe al haberlo hecho
566-575.
manuscrito en la misma orden y no guardar en
8. Smith JP. Building a Winning Team: Management for
forma electrónica.
the Radiologist’s Employees. AJR 1988; 151:
m.Informes parciales, incompletos en los cuales sólo
135-140.
se da cuenta de un hallazgo.
9. García C, Ortega D. El informe radiológico: "Por sus
n. Extravío de placas y exámenes anteriores traídos
DE OPINION
ARTICULOS

dichos los conoceréis". Rev Chil Radiol 2001; 7: 65-69.


por el paciente.

160