UN NUEVO ENFOQUE PARA SU TRABAJO

UN NUEVO ENFOQUE PARA SU TRABAJO

Por Rodrigo Ríos Nouveau

El mayor descubrimiento que he realizado es que los seres humanos pueden cambiar su vida cambiando
sólo su actitud.
William James

Voy a hacerle una pregunta personal. ¿Quiénes son sus ídolos? ¿Acaso serán deportistas destacados?
¿Artistas de cine? ¿Figuras de la farándula? Permítame que le presente a algunos personajes de quienes
no se oye hablar todos los días, pero cuyas vidas son ejemplos de valor, perseverancia y superación
personal.

LA PEQUEÑA SALVAJE

Nació en 1880, en Estados Unidos. Hasta los dos años fue una niña con mucha vitalidad, buena salud y
con una personalidad sociable. Podía caminar e incluso decía unas cuantas palabras. En 1882 una fiebre
le apartó del mundo, dejándole ciega y sorda. Debido a que no podía oír, tampoco podía hablar. Cuando
descubrió que era diferente a los demás se convirtió en una pequeña salvaje, huraña y agresiva. Sin
embargo, Hellen Keller no se dio por vencida. Con la ayuda de una tutora aprendió a comunicarse con el
mundo y en 1904 se graduó con honores en el Radcliffe College. Mientras estaba en aquella escuela
escribió "La historia de mi vida". Este libro tuvo un rápido éxito y gracias a él obtuvo el dinero suficiente
para comprar su propia casa. Más tarde colaboró en la creación de la Fundación Americana para Ciegos
con el objetivo de ofrecer servicios a otras personas no videntes. Aprendió a hablar, aún cuando no
podía escuchar lo que decía, y recorrió todo el país dando numerosas conferencias. Escribió muchos
libros sobre ella y se hicieron varias obras y películas sobre su vida. Llegó a ser famosa, fue invitada por
muchos países y recibió numerosos títulos de honor de diferentes universidades extranjeras y de parte
de algunos monarcas. En 1932 llegó a ser vicepresidenta del Real Instituto para Ciegos en el Reino Unido.
Después de su muerte, en 1968, se creó una organización en memoria suya para poder ayudar a los
ciegos en un mundo en desarrollo. Hoy la Hellen Keller International es una gran organización que
trabaja con personas ciegas en todo el mundo.

EL CIENTÍFICO TULLIDO

Nació como un niño normal. Demostró aptitudes sobresalientes para las matemáticas y la física. Se
convirtió en científico e investigador siendo muy joven, pero poco después de cumplir 20 años comenzó
a experimentar los síntomas de una extraña enfermedad llamada esclerosis múltiple. Este irreversible
padecimiento terminó por postrarle en una silla de ruedas, sin poder valerse por sí mismo y
dependiendo totalmente de otras personas para vivir. Actualmente sólo puede mover los ojos y un poco
uno de sus hombros. Sin embargo Stephen Hawking decidió que sus limitaciones físicas no le impedirían
dedicarse a lo que ama hacer. Hoy es considerado el físico teórico más importante del mundo, dicta
clases en prestigiosas universidades, recorre el planeta dando conferencias, es autor de libros que
hablan de nuestro sorprendente cosmos y continúa investigando sobre temas tan complejos como los
agujeros negros, el principio y el fin del universo, los campos energéticos, el mundo multidimensional, las
partículas elementales que conforman la materia y la gran teoría de la unificación, entre otros. Nada mal
para alguien que ni siquiera puede vestirse solo. Hawking podría haberse abandonado a la
desesperación, y quizás hoy no estuviese entre nosotros. Afortunadamente no lo hizo, y por ello

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podemos contar con su aporte como científico y su ejemplo de lo que puede conseguir una persona
cuando posee tenacidad y un valor a toda prueba.

UN MÚSICO EXCEPCIONAL

No es necesario ir muy atrás en el tiempo ni salir de nuestro país para encontrar modelos de fe,
esperanza y coraje. Me topé con Andrés Godoy hace algunos años en un show de beneficencia. Aquella
vez quedé impresionado por la forma cómo tocaba la guitarra eléctrica. Además, cantaba sus propias
canciones y dirigía a la estupenda banda que le acompañaba. Me gusta mucho la música y soy guitarrista
aficionado, de modo que reconocí inmediatamente en Andrés a un excelente instrumentista… a pesar de
que carece de la mano derecha y casi todo el brazo. ¿Cómo lo hace? Solamente con su mano izquierda,
mediante una técnica llamada “tapping” que él ha llevado a la perfección: pequeños golpes sobre las
cuerdas con la yema de los dedos índice, medio y anular, utilizando también el dedo meñique para
pulsar y rasguear. ¿Sencillo? ¡Para nada! Lo que él hace es muy difícil, y es el fruto de largas horas de
dedicación y entrenamiento. Andrés decidió que perder uno de sus brazos no le impediría lograr lo que
él siempre quiso hacer. A la fecha ha publicado 5 discos y ha actuado en Estados Unidos (Los Angeles,
San Diego, Tucson) y Europa (Holanda, Alemania y Bélgica), presentando su trabajo musical en clubes,
teatros y universidades y compartiendo el escenario con destacados músicos internacionales.
Felicidades, Andrés, y gracias por demostrarnos que las circunstancias no pueden interrumpir nuestros
sueños si no se lo permitimos. Se puede conocer más sobre este excepcional músico visitando su sitio
Web: www.andresgodoy.com.

ELIGIÓ VIVIR

Daniela García Palomer, una joven y admirable estudiante de medicina, durante un desafortunado viaje
en tren cayó a las vías y perdió sus cuatro extremidades, incluyendo parte de sus brazos y piernas. Estuvo
al borde de la muerte y sólo su deseo de vivir le permitió mantenerse en este mundo. Una vez superada
la crisis del accidente, debió enfrentar la terrible realidad de que ya no tenía manos ni pies y que le
esperaba un largo camino hacia su rehabilitación, tanto física como psicológica. Daniela continuó con sus
estudios de medicina, decidida a ser una excelente profesional, con la idea de especializarse en atender
casos como el suyo. Usa unas prótesis que le permiten moverse y realizar todas sus actividades y es
autora de un libro, “Elegí vivir”, sobre la historia de su accidente y la forma cómo enfrentó su destino. En
las páginas finales leemos: “Mis metas siguen siendo las mismas que tuve antes del accidente. Todavía
quiero llegar a ser una buena doctora. Quiero casarme y formar una familia, ser una buena madre. Y lo
más importante, quiero ser feliz”. Daniela concluyó su carrera con excelente rendimiento académico.
Poco antes de egresar recibió el premio Espíritu UC, destinado a los estudiantes destacados. "Hay
campos de la medicina gigantes donde se va a poder desenvolver como una persona normal",
aseguraron sus profesores.

EL PODER DE LA ACTITUD

¿Qué tienen en común estas historias de superación personal? Básicamente dos elementos: ciertas
limitaciones impuestas por la vida y el logro de objetivos a pesar de estas limitaciones. Ahora, quisiera
preguntarle qué tienen en común los protagonistas de estas historias. ¿Cómo es que lograron
sobreponerse a sus “limitaciones” y consiguieron salir adelante y triunfar? Parece ser que contemplaron
sus respectivas situaciones y resolvieron que, en realidad, los únicos límites a lo que quisieran lograr en
sus vidas estaban sólo en sus mentes. Aceptaron que el mundo en el cual vivirían iba a ser el que

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construyeran con su propio esfuerzo. Decidieron hacerse cargo de sus propias vidas y vivirlas de la mejor
manera como fuesen capaces de hacerlo.

Hawking, por ejemplo, no está impedido de pensar. Con un cuerpo que no cumple otra función que
mantenerle con vida, se dedica a explotar al máximo aquella parte suya que puede usar sin límites: su
cerebro. De esta manera se concentra en lo que puede hacer, no en sus limitaciones físicas, y le saca el
máximo partido a sus fortalezas.

Parece ser que la diferencia entre quienes triunfan, a pesar de sus supuestas “limitaciones”, y quienes no
lo logran aunque estén sanos es cierta manera de pensar y evaluar las situaciones. Hay en primer lugar
un triunfo sobre sí mismos, sobre sus pensamientos negativos, sobre el impulso de autocompasión.
Claramente vemos un esfuerzo por superarse, por vivir su propia vida y buscar la felicidad a pesar de las
circunstancias. En lugar de amargarse y abandonarse a su suerte por aquello que no podían hacer, se
concentraron en aprovechar todas las posibilidades que fueron descubriendo a medida que exploraban
el mundo.

La clave, al parecer, está en aquello en lo que nos enfocamos, en lo que llena nuestra mente y domina
nuestros pensamientos. Es cierta preferencia por ver el vaso “medio lleno” en lugar de “medio vacío”. Es,
en resumen, un asunto de actitud.

- Cuanto más amo, más compruebo el impacto de mi actitud en la vida

- La actitud es a menudo más importante que los hechos
- La actitud es más importante que el dinero
- La actitud es más importante que el pasado
- La actitud es más importante que las circunstancias
- La actitud es más importante que los fracasos o los éxitos
- La actitud es más importante que lo que la otra gente piensa, dice o hace
- La actitud es más importante que la habilidad física, o capacidad mental
- La actitud puede destruir una compañía… una asociación… o un hogar
- Lo notable es que tengo una opción todos los días, con respecto a la actitud que abrazaré para ese día
- No puedo cambiar el pasado
- No puedo controlar el futuro
- No puedo controlar cómo actuará otra persona
- La única cosa que puedo hacer es controlar mi propia actitud
- Estoy convencido de que la vida es 10% lo que me sucede, y 90% cómo reacciono a ello
- Me doy cuenta de que todo depende de mí, porque yo estoy a cargo de mi actitud

Charles Swindoll

¿Qué es la actitud? Se podría decir que es la forma cómo nos predisponemos anímicamente para
enfrentar determinadas situaciones. También es la manera cómo reflejamos nuestro estado de ánimo a
través de nuestra conducta. El significado de la palabra “actitud” se puede entender mejor si
consideramos qué es lo que se necesita para que una persona ejecute bien una tarea. Si queremos que
alguien atienda a un cliente de manera que éste se vaya feliz por la forma como ha sido tratado, vamos a
necesitar explicarle cómo debe hacerlo y además él (o ella) va a tener que practicar hasta que se
encuentre en condiciones de desempeñarse adecuadamente. Es decir, primero tiene que saber cómo
hacerlo. En seguida vamos a tener que dotarle de la infraestructura necesaria para que pueda ejecutar su
trabajo sin problemas: mesón o escritorio, útiles de trabajo, computador, formularios, etcétera. Además

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deberemos proporcionarle la autonomía suficiente para que pueda tomar ciertas decisiones con el fin de
que la atención resulte eficiente y expedita. Vale decir, esta persona también tiene que poder ejecutar
su trabajo sin tropiezos. Pero hay un factor clave, que tiene que ver con la motivación de esta persona
por ejecutar de manera óptima el trabajo que se le ha encomendado: es necesario que íntimamente
desee hacerlo bien, es decir, tiene que querer desempeñar su función como profesional. Este “querer”
es equivalente a tener la actitud adecuada para cumplir con su cometido.

El que quiere, puede.

Proverbio popular

Cuando realmente queremos hacer algo, nos ingeniamos para adquirir los conocimientos y desarrollar
las habilidades necesarias. Buscamos hasta que encontramos la manera de llevar a cabo nuestro
propósito. Nos empeñamos y perseveramos hasta que logramos nuestro cometido. Por lo tanto, sin la
actitud correcta es imposible desempeñarse profesionalmente.

Es importante saber que las actitudes son aprendidas, formamos las propias desde pequeños y éstas se
enraízan fuertemente en nosotros, pasando a formar parte de nuestro carácter. Por lo tanto se pueden
cambiar, podemos desarrollar nuevas actitudes que reemplacen a las viejas. Requiere un poco de
esfuerzo y cierta tenacidad, pero vale la pena. Si no me cree, pregúntele a Francisco Aguilera.

A los cinco años Francisco Aguilera jugaba con un extraño objeto que su tío trajo a casa. Aquella curiosa
estructura era una granada de mortero que estalló en sus manos, amputándole su brazo derecho. Ahora
Francisco tiene alrededor de 50 años, no se dejó abatir por el accidente y, al contrario, cumplió su deseo
de convertirse en un destacado salvavidas profesional en el balneario de Las Cruces. Este experto
nadador nunca sospechó que algún día su esfuerzo se convertiría en todo un ejemplo y que ello lo haría
protagonizar uno de los avisos de TV que apoyaron la campaña de la Teletón 2004. ¿Cómo lo logró? Dice
Francisco: “Empecé a meterme al agua para rescatar gente a los 13 años, también a jugar a la pelota, no
estuve achacado. Daba un poco de vergüenza, sobre todo en la escuela, cuando a uno lo agarran pa’l
chuleteo. Eso es lo malo. Pero ya superé todo. Ahora hay que escuchar no más y quedarse callado”.
(www.lun.com, Lunes 25 de octubre de 2004).

Las actitudes pueden ser básicamente positivas o negativas, y tenderemos siempre a manifestarlas
mediante nuestro comportamiento. No es muy difícil descubrir las actitudes ajenas, pues se dejan
traslucir por la manera de expresarse o conducirse de las personas. Puede ser un poco más difícil
confesar las propias, porque tendemos a ser más complacientes y menos estrictos al juzgarnos a
nosotros mismos.

Quizás usted se esté preguntando qué tiene que ver todo esto con la función de atender a nuestros
clientes. Bueno, pues en realidad tiene una estrecha relación. Probablemente es la esencia de todo lo
que tiene que ver con las relaciones humanas y con experimentar la satisfacción de prestar un buen
servicio.

Llevo muchos años dictando cursos sobre atención al cliente y casi siempre me encuentro con personas
que manifiestan actitudes negativas hacia su trabajo. En algunos casos es posible percibir sentimientos
de verdadero hastío y rechazo hacia los clientes. No es de extrañar que estas personas se sientan
infelices al ejecutar sus funciones. Cuando tocamos el tema de las actitudes, con escasa fe suelen

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preguntar si es posible desarrollar una actitud positiva hacia tareas tan “desagradables”, “ingratas” o
“apestosas” como atender público.

¿Usted que cree? ¿Es posible cambiar de actitud? ¿Se puede escoger una actitud positiva al enfrentar las
vicisitudes de la vida? Para responder correctamente no hagamos suposiciones, sino que atendamos a la
evidencia de los ejemplos que vimos al principio de este capítulo. Si una joven ciega, sorda y rebelde
pudo convertirse en una famosa escritora, ¿no habrá sido porque cambió su actitud frente a la vida? Si
un joven manco se convirtió en guitarrista, compositor y líder de una banda de rock, ¿no habrá sido por
el mismo motivo? Si Stephen Hawking y Daniela García eligieron vivir para poder hacer lo que querían
hacer, ¿no habrán influido fuertemente sus actitudes en sus decisiones?

Para algunas personas la vida es una carga insoportable. Para otras es un mundo de oportunidades. La
diferencia radica en la actitud que han elegido cultivar. Nadie nace con actitudes formadas: todos
podemos decidir cómo enfrentaremos nuestros desafíos. Muchas veces no podemos elegir nuestras
circunstancias, pero sí podemos escoger nuestra actitud, y en ocasiones eso es lo único que podemos
elegir.

No es la carga lo que te doblega, sino la forma cómo la estás llevando.

Anónimo

Veamos cómo se aplica este concepto a algo tan importante para nosotros como lo es nuestro quehacer
diario en el trabajo.

UN EJEMPLO DE ACTITUD POSITIVA

Hay una pescadería en Seattle, Estados Unidos, que se ha hecho famosa en todo el mundo por la actitud
de quienes trabajan allí. Se llama Piket Place Market, ha inspirado el best-seller “Fish!” (lo recomiendo) y
se ha convertido en un ejemplo digno de imitar. Los empleados de Piket Place no tienen un trabajo
sencillo ni sumamente agradable. De hecho entran a trabajar muy temprano, descargan pescados y
mariscos congelados, los faenan y en seguida los acomodan en las vitrinas antes de que llegue el primer
cliente. Cuando el negocio cierra deben limpiar todo el lugar hasta que quede inmaculado, todos los días.
El ambiente huele a terminal pesquero, es frío, húmedo y resbaloso, pero entre todos se las arreglan
para convertir cada día de trabajo una verdadera fiesta. Sus visitantes disfrutan enormemente del
espectáculo de ver al grupo hacer bromas, reírse y lanzarse pescados de un lado a otro para atraparlos
con precisión de malabaristas. El local está siempre atiborrado de clientes, y las ventas llegan hasta las
nubes. A todos les encanta Piket Place. ¿Cómo es posible que un puñado de hombres de escaso nivel
educacional haya proyectado la imagen de este negocio a nivel mundial? Es posible porque así lo han
decidido.

Este equipo humano sostiene una filosofía que consta de varios principios muy simples. La diferencia con
otras empresas que también poseen filosofías corporativas es que aquí realmente ponen en práctica sus
principios. Uno de ellos dice que hay que alegrarles el día a los clientes, ¡y vaya si lo hacen! Pero el más
importante de todos es sin duda éste: “Escoge tu actitud”. ¿Que no es posible escoger la propia actitud?
¡Claro que es posible! ¡Ellos lo hacen, lo hacen todos los días!

Después de leer el libro y ver varias veces un video que muestra cómo es un día de trabajo en Piket
Place, me he convencido que la esencia de la actitud positiva que derrochan en esa pescadería es el

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AMOR. Todos son simpáticos y amables unos con otros, y realmente tratan de hacer que el público
disfrute del espectáculo. Y mientras lo hacen tienen que pelar y trozar pescado crudo, cobrar y dar
vuelto, empacar la mercadería y todo el trabajo que corresponde ejecutar en una tienda que vende
pescados y mariscos. Si ellos pueden, ¿por qué nosotros no?

Sin duda, la esencia de una buena atención es el amor al prójimo. Dar un buen servicio nace, primero
que nada, del genuino deseo de servir. Entonces, y ya que pasamos tantas horas del día en nuestro
trabajo, ¿por qué no empezar con nuestros propios colegas? ¿O es que los buenos modales, la actitud
positiva y el interés por hacer sentir grato al otro están reservados sólo para los clientes de la empresa?

Hal Rosenbluth insiste en que el secreto del éxito en Rosenbluth Travel es que el personal de la firma
mantiene siempre una actitud positiva. Igual que en cualquier empresa de servicios hay días de
muchísimo movimiento, y frecuentemente se trabaja bajo presión. Sin embargo hay una política no
escrita que señala que el ambiente de trabajo es un bien común demasiado valioso como para
descuidarlo, y por lo tanto es responsabilidad de todo el equipo mantener un clima laboral alegre y sano.

En su novela “Papillon”, Henry Charrière cuenta cómo él y un grupo de prisioneros se fugaron de la Isla
del Diablo y llegaron a las costas de Venezuela en una balsa mal armada, tras varios días de navegación
sin comida ni agua dulce, bajo un sol infernal de día y con fríos que les calaban los huesos por la noche.
Antes de partir, el grupo de prófugos se había puesto de acuerdo en que nadie se quejaría durante el
viaje, cualesquiera que fuesen las circunstancias que tuviesen que enfrentar. Agotados y doloridos, con
los labios partidos y resecos, el hambre atenazándoles los estómagos vacíos y amenazados
permanentemente por feroces tiburones, nadie se quejó y todos mantuvieron una actitud heroica, a
pesar del miedo y el sufrimiento. Según el propio Charrière, esto fue en definitiva lo que les permitió
arribar a tierra, en condiciones deplorables pero con vida.

Las actitudes son contagiosas, y las negativas a veces son más fáciles de contagiar que las positivas. En
ocasiones basta con una persona con predisposición a quejarse, a reclamar, a hablar mal de los demás y
a verlo todo negro para que la moral del grupo completo se resienta. Es preferible evitar a este tipo de
personas si es que no podemos hacer nada por ellas, porque podríamos terminar compartiendo y hasta
apoyando su punto de vista sin proponérnoslo.

Años de experiencia me han demostrado que la única actitud “correcta” es una actitud positiva. El
negativismo destruye el espíritu y nos conduce a la depresión. Nadie en su sano juicio quisiera terminar
deprimido, pero mantener la mente centrada en juzgar negativamente nuestras circunstancias es un
camino seguro hacia allá, aunque no lo deseemos o no nos demos cuenta de ello.

CULTIVANDO UNA ACTITUD POSITIVA

Si usted ya forma parte del selecto grupo de personas que siempre mantiene una actitud positiva en su
lugar de trabajo, independiente del tipo de labor que ejecute o las circunstancias del momento, le felicito
sinceramente, pues las personas como usted no suelen abundar. Y vaya si necesitamos más gente así, en
todos los rincones de este planeta.

Las personas que mantienen una actitud positiva destacan entre las demás, se ganan la confianza de sus
colegas y superiores y son las primeras en ser tomadas en cuenta cuando se producen oportunidades de
ascenso. Por el contrario, quienes manifiestan actitudes negativas son rechazados por el grupo y poco a
poco van quedando rezagados en la carrera por un mejor puesto de trabajo. La verdad es que a nadie le

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gusta trabajar con alguien que se muestre permanentemente crítico, molesto y poco dispuesto a
colaborar.

No hay fórmulas mágicas para cultivar una actitud positiva en el lugar de trabajo. Sin embargo me he
encontrado con algunos sanos consejos, los que transcribo a continuación. Tómelos como lo que son:
sugerencias bien intencionadas, quizás muy elementales u obvias, pero capaces de dar un giro a la vida
de quien se decida a ponerlas en práctica y perseverar en ello.

1. ACEPTE SU REALIDAD

No tiene sentido rebelarse contra el punto de partida. Su situación actual es fruto de decisiones que
usted ya tomó, más una serie de acontecimientos sobre los que tuvo poco o ningún control. ¿Qué
sentido tiene quejarse o renegar ahora por aquello? Esto a nada conduce y sólo puede generar en usted
amargura y resentimiento. No se puede cambiar el pasado, sólo se puede actuar en el presente para
modificar el futuro. Somos lo que somos y estamos donde estamos. La única cuestión razonable es
preguntarse qué podemos hacer con lo que somos y con lo que tenemos para mejorar nuestra realidad
en el futuro. Los personajes que conocimos al principio de este capítulo aceptaron su realidad y se
focalizaron en lo que podían hacer para superarse en lugar de quedarse estancados, lamentándose de su
suerte o maldiciendo a la vida. Si ellos, pese a todas sus limitaciones, lo lograron, ¿por qué otros no
podrían hacer lo mismo? ¿Por qué usted mismo no podría lograrlo?

2. AGRADEZCA SINCERAMENTE POR LO QUE POSEE

Había una vez, por allá por 1952, un empobrecido jubilado del ejército de los Estados Unidos que lo
único que poseía era una receta especial para preparar pollo asado. Con esa receta bajo el brazo y su
férrea determinación de hacer algo importante con ella, recorrió el país entero en su destartalado
vehículo, tratando de interesar a los restaurantes locales en su idea. Muchas veces debió dormir en su
auto por falta de dinero para alojarse. Pero para 1964, el coronel Sanders había colocado su producto en
600 establecimientos en los Estados Unidos y Canadá. Ese mismo año vendió sus acciones locales en dos
millones de dólares a un grupo de inversionistas. El coronel permaneció dentro de la empresa en calidad
de orador y trabajando en relaciones públicas. En 1976 una encuesta independiente colocó al coronel
Sanders como la segunda celebridad más reconocida a nivel mundial. ¿De qué negocio estamos
hablando? De Kentucky Fried Chicken.

Joanne Kathleen Rowling, creadora de Harry Potter, estaba en la miseria más absoluta cuando comenzó
a escribir el primer libro de la saga del joven aprendiz de mago. Sólo contaba una vieja máquina de
escribir y su capacidad para inventar cuentos. Para poder presentarlo en diferentes editoriales debió
escribir a máquina varias veces el primer tomo, porque no tenía con qué pagar para que se lo
fotocopiaran. Hoy, además de ser una de las mujeres más ricas de Inglaterra, se ha convertido en un
ídolo para quienes disfrutamos de la lectura de sus maravillosas historias.

En el libro “Guía del Emprendedor”, sus autores cuentan la siguiente historia: Nelson era un joven de casi
17 años que anhelaba llegar a la universidad, pero debido a su modesta condición económica (familia
humilde, barrio marginal, prácticamente cero recursos) no tenía muchas esperanzas de lograrlo. Su gran
tesoro era un acuario con peces de colores, una de las pocas cosas materiales de las que podía disfrutar.
En base a este elemento tuvo la idea de crear un negocio de venta de comida para peces a domicilio, lo
que en definitiva le permitió ver realizado su sueño.

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En el mundo editorial se cuenta la historia del joven vendedor de una imprenta que se destacaba por la
manera como atendía a sus clientes. Si alguien necesitaba un trabajo urgente, él estaba ahí para lograr
que se le efectuara en el menor plazo posible. Siempre encontraba la manera de complacer a sus
clientes, incluso a los más exigentes, aunque tuviese que realizar esfuerzos extraordinarios para
conseguirlo. Su cartera fue creciendo de tal forma que comenzó a recibir excelentes comisiones por
ventas. Un día se le informó que estaba ganando demasiado dinero, muchísimo más que los otros
vendedores y por lo tanto se le reduciría el porcentaje de su comisión. El joven decidió que no estaba
dispuesto a aceptarlo y se retiró de la empresa, fundó su propia imprenta y a poco andar obtuvo un
tremendo éxito como empresario. ¿Su secreto? Los clientes lo siguieron, pues él tenía una manera de
atenderlos que nadie más había podido igualar.

Todos tenemos un tesoro oculto de potencialidades que esperan ser descubiertas y desarrolladas. Para
algunos puede ser una receta de cocina, un acuario o una manera extraordinaria de atender a los
clientes. El talento por sí solo no es suficiente para garantizar el éxito: hay que sacarlo a la luz, formarlo,
entrenarlo y permitir que se despliegue y brille. Las personas que logran hacer de su trabajo un arte, por
humilde que éste sea, siempre contarán con el respeto y reconocimiento de los demás, y tendrán más
posibilidades de conseguir mejores oportunidades laborales.

Una vez, durante un curso que estaba dictando en una empresa, se me planteó lo siguiente: “En tal parte
de esta ciudad hay un centro comercial donde los dependientes atienden pésimo. ¿Cómo podemos
pedirles a esas personas que atiendan bien si apenas ganan el sueldo mínimo?”. El asunto planteaba la
“lógica” siguiente: gano poco, por lo tanto atiendo mal. Tras discutir un poco el tema, surgieron algunas
preguntas y respuestas muy interesantes. ¿Qué puede hacer esta gente para ganar más? Trabajar en
otro lado, porque en ese lugar no pagan más. ¿Qué currículum van a exhibir si se presentan para otro
trabajo mejor remunerado? Sólo un pobre historial de pésima atención al cliente. ¿Qué tipo de actitudes
detectaría en ellos un entrevistador? Probablemente resentimiento, poco interés por el cliente, visión
limitada de su rol en la empresa, etcétera. ¿Cuál sería la manera de pensar más adecuada para alguien
en esa situación? Algo así como lo siguiente:

“Éste es mi trabajo hoy, esté feliz con él o no. Firmé un contrato en el cual me comprometí a realizar mi
mejor esfuerzo para lograr que este negocio prospere. Es injusto, tanto para el propietario del local
como para los clientes y para mí, ejecutar mis labores de manera destructiva. Estoy ahuyentando a los
clientes; con ello el negocio se está deteriorando y si sigo así el día de mañana perderé mi fuente de
trabajo. Deseo prosperar, como cualquiera en este mundo, y al paso que voy me estoy perjudicando
cada vez más. Es el momento de dejar de comportarme como un niño amurrado y comenzar a actuar
como un adulto responsable. Sólo con una actitud positiva y una forma de trabajar productiva podré
construir un futuro mejor para mí y los míos”.

Todo lo que uno posee en esta vida es valioso si se le sabe sacar partido. Nunca mire en menos lo que
usted tiene, pues puede convertirse en la base de su bienestar a futuro. Si trabaja atendiendo clientes,
puede elegir entre hacerlo de cualquier manera o actuar como lo haría un verdadero profesional. Todo
depende de usted.

Sé agradecido con lo que tienes. Desde lo que eres y tienes inicia el cambio hacia algo mejor, pues
siempre habrá por delante nuevos logros para tu crecer.
Anónimo

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3. SEA UN BUEN COMPAÑERO DE TRABAJO

Gertrudis, la emblemática secretaria de “La Oficina” del programa de humor “Jappening con Ja” creía ser
un ejemplo de compañerismo al aceptar realizar trabajo ajeno mientras los demás se abanicaban. Ésta
no es la imagen de un verdadero colega “buena onda”. Cada uno debe hacerse cargo de lo suyo y nadie
debe permitir que se aprovechen de su buena voluntad. Pero esto no quiere decir que uno tiene que
negarse sistemáticamente a ayudar a los demás. Por el contrario, estar siempre dispuesto a apoyar a
quien lo necesita es una actitud muy valorada por quienes seleccionan personal para las empresas.
Quien se niega a hacer un esfuerzo adicional para que un colega atareado pueda terminar su trabajo, se
arriesga seriamente a cosechar lo que ha sembrado. “Hoy por ti, mañana por mí” reza el refrán.

Para cultivar un buen ambiente de trabajo debe existir actitud de apoyo y buena voluntad hacia los
compañeros de labores. El héroe de toda oficina o local comercial es aquella persona que, independiente
de las circunstancias, mantiene el buen humor y está siempre dispuesto a trabajar en equipo, a brindar
una sonrisa y a pronunciar una palabra amable. ¡Apoyémosle y ayudemos a difundir su causa! El
ambiente de trabajo donde reina una actitud positiva no sólo es más productivo, sino que además nos
ayuda a vivir mejor en todo el sentido de la palabra.

El sembrar es opcional, pero la cosecha es obligatoria, por eso ten cuidado con lo que siembras.

Proverbio chino

4. PIENSE EN USTED

Así es: sea egoísta y piense primero que nada en usted mismo. ¿Pero cómo? ¿No hemos estado diciendo
todo lo contrario? Me explico. Muchas personas malgastan sus energías pensando en los demás de
manera negativa. Que el cliente X, que el jefe Y, que el colega Z. Rumian su disgusto una y otra vez, como
si lograran algo con pensar de esa manera acerca de otras personas. La verdad es que éste es un ejercicio
tan inútil como tratar de sonarse con una tabla. Sin embargo, numerosos individuos emplean una buena
parte de su tiempo llenando su cabeza con este tipo de pensamientos. En lugar de eso, es preferible
ocupar nuestra mente pensando en nosotros mismos: qué podemos hacer para convertirnos en mejores
personas, cómo podemos perfeccionar la manera de realizar diariamente nuestro trabajo, qué tipo de
libro sería adecuado para leerlo antes de apagar la luz en la noche o durante nuestros ratos perdidos,
cómo podemos mejorar nuestra calidad de vida, etcétera. ¿Le hace sentido?

Invierte en ti mismo: eres tu mejor recurso para tu futuro.

Anónimo

5. LEA BUENOS LIBROS Y VEA BUENAS PELÍCULAS

La lectura de libros inspiradores contribuye a mantener una actitud positiva frente a la vida. Aquí hay
una pequeña lista de recomendados:

- Juan Salvador Gaviota, de Richard Bach

- Cómo ganar amigos e influir sobre las personas, de Dale Carnegie
- La actitud mental positiva: un camino al éxito, de Napoleón Hill y W. Clement Stone
- Construye tu destino, de Wayne W. Dyer

Del libro “Manual de Servicio y Atención al Cliente” © Rodrigo Ríos Nouveau, 2009 9
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- El caballero de la armadura oxidada, de Robert Fisher

- El alquimista, de Paulo Coelho
- Atrévete a ganar, de Jack Canfield y Mark Victor Hansen
- Elegí vivir, de Daniela García
- Estrategias para el éxito, de Philip C. McGraw
- Los 7 hábitos de la gente altamente efectiva, de Stephen Covey
- Fish!, de Stephen C. Lundin, Harry Paul y John Christensen

Asimismo, hay largometrajes que nos muestran ya sea el coraje de quienes enfrentan dificultades o bien
el mundo de posibilidades que pueden estar a nuestro alcance. Algunas de mis favoritas:

- La vida es bella, con Roberto Benigni

- Patch Adams, con Robin Williams
- Cadena de favores, con Haley Joel Osment
- Mi pie izquierdo, con Daniel Day-Lewis
- Forrest Gump, con Tom Hanks
- Gandhi, con Ben Kingsley
- Gladiador, con Russell Crowe
- Corazón Valiente, con Mel Gibson
- Billy Elliot, con Jamie Bell

6. BUSQUE PUNTOS DE VISTA POSITIVOS

Había una vez un rey que tenía un consejero que siempre, pasara lo que pasara, decía: “¡Qué bien!”. Un
día el rey, por accidente, se amputó un dedo. El consejero dijo: ¡Qué bien! Entonces el rey, pensando
que era un hombre muy desconsiderado, lo despidió. ¡Qué bien!, volvió a decir el consejero. Poco
después el rey viajó solo a África a cazar leones. De pronto fue capturado por una tribu de salvajes que
tenían por costumbre sacrificar hombres blancos ante su deidad. Sin embargo, cuando se dieron cuenta
que al rey le faltaba un dedo, decidieron que no era un sacrificio digno para su dios y lo dejaron libre. Así
el rey comprendió lo que el consejero quería decir, y cuando volvió, solicitó que lo fueran a buscar. Por
supuesto, éste dijo: ¡Qué bien! Cuando se encontró de nuevo con el consejero, le pidió disculpas y le
relató lo que había ocurrido. Y quiso saber por qué, cuando le había despedido, había dicho: ¡Qué bien!
El consejero sonriente le respondió: “Si tú no me hubieras despedido, habría estado contigo cuando te
atraparon, y como tú no eras digno, hubiera sido yo a quien habrían sacrificado. Pues, ¡Qué bien que no
estuve allí!”

Todo evento puede ser objeto de múltiples interpretaciones. Es un deporte muy provechoso buscarle el
lado positivo a aquello que nos acontece.

El laboratorio donde trabajaba Alexander Fleming era pequeño, oscuro, repleto de matraces, mecheros,
papeles, frascos, cajas, cultivos, etcétera. Un día Fleming observó sorprendido que en una de sus
preparaciones había crecido un moho y la colonia de bacilos de estafilococos se había disuelto: todos
habían muerto. En lugar de enojarse porque habían fallecido los microbios que tanto trabajo le había
tomado cultivar, el gran investigador se dedicó con todo ahínco a averiguar qué clase de moho o de
hongo era el responsable del fenómeno bactericida. Por fin, y después de muchos trabajos, averiguó que
se trataba del penicillium, es decir, nuestra ahora muy bien conocida penicilina.

Del libro “Manual de Servicio y Atención al Cliente” © Rodrigo Ríos Nouveau, 2009 10
 UN NUEVO ENFOQUE PARA SU TRABAJO

La realidad es, más que cualquier otra cosa, nuestro propio punto de vista sobre las cosas que
provocamos y aquellas que nos ocurren. El poder de interpretarlas de manera favorable o desfavorable
es todo nuestro. Por ejemplo, cada situación de contacto con un cliente puede ser interpretada como el
momento de cumplir con una obligación contractual o la oportunidad de lucirnos como profesionales del
servicio. Usted decide.

7. USE SU LENGUAJE DE MANERA SALUDABLE

Muchas personas se enferman, literalmente, por la manera como se hablan a sí mismas y cómo
conversan con los demás. La forma como hablamos da cuenta de la forma como pensamos, y viceversa.
Quien emplea el lenguaje de manera negativa no debería extrañarse si sus pensamientos en general
reflejan amargura y sufrimiento. Este tema (la relación entre el lenguaje y la salud) es complejo y
fascinante. El Dr. Francisco Huneeus, médico psiquiatra, director del Instituto Gestáltico de Santiago y de
la Editorial Cuatro Vientos, lo plantea de manera genial en su libro “Lenguaje, enfermedad y
pensamiento”. Dice Huneeus que el lenguaje nos permite, además de comunicarnos, construir nuestra
realidad. Edificamos nuestro mundo mediante el lenguaje, y por lo tanto el mundo en el que vivimos es
precisamente aquél que hemos creado.

Somos lo que pensamos. Todo lo que somos surge de nuestros pensamientos. Con nuestros
pensamientos, construimos nuestro mundo.
Buda

Stephen Covey nos recuerda que “Tendemos a pensar que vemos las cosas como son, que somos
objetivos. Pero no es así. Vemos el mundo no como es, sino como somos nosotros, o como se nos ha
condicionado para que lo veamos. Cuando abrimos la boca para describir lo que vemos, en realidad nos
describimos a nosotros mismos, a nuestras percepciones, a nuestros paradigmas”.

Por lo tanto, no existe una sola realidad objetiva; hay tantas como seres humanos viven en nuestro
planeta. La realidad es una variable individual. Debido a ello, en este mundo encontraremos todo
cuanto nos propongamos encontrar: belleza o fealdad, bondad o maldad, amor u odio, oportunidades o
amenazas. La elección es completamente suya.

Una de las claves para cultivar una actitud mental positiva es hacerse cargo de la forma cómo nos
comunicamos con nosotros mismos y con los demás. Ya que el lenguaje es el instrumento que nos
permite construir nuestro propio mundo, es necesario detenerse a analizar lo que decimos, pues el
lenguaje es un generador de realidades. Por ejemplo, aquello que usted declara “imposible” pasará a ser
una imposibilidad para usted. Aquello que declara “irritante” o “molesto” siempre le irritará o molestará.
Por otra parte, si usted emplea su lenguaje de manera positiva, activará en su mente los recursos
necesarios para mantener una actitud favorable.

8. EVITE A LAS PERSONAS NEGATIVAS

Las personas de mal genio, amargadas, quejumbrosas, chismosas, depresivas o víctimas de las
circunstancias no son en general una buena compañía para nadie. A menos que usted pretenda
ayudarles a cambiar de actitud, evite relacionarse con este tipo de personas. Su mal humor y visión
negativa de la vida podrían contagiarle, y lo peor que podría ocurrir en su ambiente de trabajo es una
epidemia de negativismo. Es preferible cultivar la amistad de aquellas personas amables, cordiales y
sinceras. Las hay en todas partes.

Del libro “Manual de Servicio y Atención al Cliente” © Rodrigo Ríos Nouveau, 2009 11
 UN NUEVO ENFOQUE PARA SU TRABAJO

Quisiera compartir con usted un simpático cuento que recibí una vez por e-mail.

Durante un torrencial diluvio, un hombre quedó atrapado solo en el techo de su casa.

El agua le mojaba los pies, cuando pasó una lancha y los tripulantes le invitaron a subir. Él respondió:
“No, gracias, amigos. Dios me salvará”.

Más tarde, con el agua a la cintura, pasó otra lancha y sus ocupantes trataron de salvarlo. Él respondió:
“No, gracias, Dios me salvará”.

Cuando estaba con el agua al cuello, pasó un helicóptero. El piloto le gritó que subiera, pero el hombre
volvió a responder: “Gracias, pero no, joven. Dios me salvará”.

Finalmente, el agua lo cubrió completamente y el hombre se ahogó.

Llegó al Cielo y lo primero que hizo fue pedir ver a Dios. Cuando estuvo en Su presencia, le reclamó:

“Dios, ¿cómo has podido hacerme esto? En todo minuto tuve fe en que Tú me salvarías, pero no hiciste
nada y morí”.

Y Dios le respondió:

“¿Y qué más querías que hiciera, hombre? Te envié dos lanchas y un helicóptero…”

Pienso que Dios, la vida, el destino o como quiera usted llamarle, nos envía de vez en cuando lanchas y
helicópteros. Quizás este libro sea uno de ellos. Es nuestra decisión aceptarlos o dejar que pasen de
largo. Si estamos alerta y aprovechamos las oportunidades, tal vez nos acercaremos un poco más al día
en que veamos realizados nuestros sueños.

Del libro “Manual de Servicio y Atención al Cliente” © Rodrigo Ríos Nouveau, 2009 12