LAS 7 HERRAMIENTAS BÁSICAS DE CALIDAD

Es una denominación dada a un conjunto fijo de técnicas gráficas identificadas como las más útiles en
la solución de problemas relacionados con la calidad.

Se llaman básicas porque son adecuadas para personas con poca formación en materia de estadística,
también pueden ser utilizadas para resolver la gran mayoría de las cuestiones relacionadas con la calidad.
Las siete herramientas básicas están en contraste con los métodos más avanzados de estadística, tales
como muestreos de encuestas, muestreos de aceptación, pruebas de hipótesis, diseño de experimentos,
análisis multivariados, y los distintos métodos desarrollados en el campo de la Investigación de
operaciones.

Estas herramientas fueron recopiladas y divulgadas en Japón por Kaoru Ishikawa, profesor de ingeniería
en la Universidad de Tokio y padre de los ‘círculos de calidad’.
Posteriormente se extendieron a todo el mundo con el nombre de “herramientas básicas para la mejora
de la calidad” o también, “las 7 herramientas básicas de Ishikawa” y varias denominaciones similares.
En su libro “Guía del Control de Calidad”, Ishikawa sentaba las bases de esas 7 herramientas que luego
recorrerían el mundo entero.

¿Por qué son 7 y no 8 o 9?

La designación surgió en los tiempos de Japón en la posguerra y fue una inspiración de las siete famosas
armas del monje guerrero Saitō Musashibō Benkei, también conocido “Benkei”.

Estas herramientas son:

1. Diagrama de flujo (Puede sustituirse por estratificación o por gráfico de ejecución).
2. Gráficos estadísticos básicos y Hojas de verificación o de chequeo.
3. Diagrama Causa – Efecto (también llamado gráfico de Ishikawa o espina de pescado).
4. Diagrama de Pareto.
5. Histogramas.
6. Diagramas o gráfico de control.
7. Diagramas de dispersión.

1. DIAGRAMA DE FLUJO (PUEDE SUSTITUIRSE POR ESTRATIFICACIÓN O POR GRÁFICO DE EJECUCIÓN).

Muestran la secuencia de pasos y las posibilidades de ramificaciones que existen en un proceso que
transforma una o más entradas en una o más salidas. Los diagramas de flujo muestran las actividades,
los puntos de decisión, las ramificaciones, las rutas paralelas y el orden general de proceso.
Los diagramas de flujo pueden resultar útiles para entender y estimar el costo de la calidad de un
proceso. Esto se consigue mediante la aplicación de la lógica de ramificaciones del diagrama de flujo y
sus frecuencias relativas para estimar el valor monetario esperado para el trabajo conforme y no
conforme requerido para entregar la salida conforme esperada.

2. GRÁFICOS ESTADÍSTICOS BÁSICOS Y HOJAS DE VERIFICACIÓN O DE CHEQUEO.

Son los gráficos estadísticos más sencillos y simples los cuales se sirven para analizar la información
recopilada en las hojas de verificación o de chequeo, con los cuales se realizan gráficos de líneas, de
tortas o de barras y se analiza el comportamiento del proceso.

3. DIAGRAMA CAUSA – EFECTO

(TAMBIÉN LLAMADO GRÁFICO DE ISHIKAWA O ESPINA DE PESCADO).

El diagrama de Ishikawa [también conocido como diagrama Causa-Efecto, Fishbone Diagram, Diagrama
de Espina de Pez o Diagrama de las 6M es una representación gráfica de todas las posibles
causas (Inputs) que pueden generan un problema o provocar un efecto (Ouput). Fue concebido por el
químico japonés Kaoru Ishikawa en 1943.

Es una forma concisa y muy visual de documentar las causas que pueden contribuir a un problema.
Esta representación gráfica es una de las herramientas más importantes, conocidas y empleadas para la
gestión de la calidad. Se suele utilizar en equipo, con personas que conocen bien el proceso y
normalmente se utilizan las 6 M para las categorías.

Es una herramienta sencilla y muy potente si le añadimos una M más, la de una Mentalidad abierta que
permita que las personas se expresen y aprendan de forma colaborativa.

Es la forma más común en la que se desarrolla un diagrama de pescado. De hecho, hay quienes no tienen
siquiera idea de que hay vida más allá de las 6 m y que hablar de Ishikawa es hablar de las 6 m, pero esta
puede variar y utilizarse con muchas más variantes dependiendo del problema en cuestión
aprovechando el potencial de la espina de pescado. ¿Cuáles son las 6m?

 Mano de obra: Consideramos todos los aspectos asociados a la gente, al personal, a la mano de
obra. Interrogantes frecuentes independiente del problema suelen ser: ¿Está capacitada la mano
de obra? ¿Esta seleccionado el personal idóneo para ese trabajo? ¿El personal se siente motivado
y trabaja con deseo? ¿El trabajador muestra habilidad en su trabajo?
 Maquinaria: Hablar de maquinaria es hablar de infraestructura. Es hablar de todas las
herramientas con las que contamos para dar salida al producto final. Software, hardware,
máquinas de fabricación, montacargas, etc. Interrogantes comunes suelen ser: ¿Tiene capacidad
suficiente para cumplir su función? ¿Qué tan eficiente es? ¿Cómo es el manejo? ¿Existen
repuestos? ¿Es conforme el mantenimiento? ¿Esta actualizado a su última versión?
 Métodos: Evaluamos la forma en la que hacemos las cosas. Así pues, al evaluar los métodos,
estamos evaluando si la forma en que desarrollamos las actividades esta significando resultados,
así pues, tratamos de buscar la falla en el hacer de las cosas que ocasiona el problema. ¿Te suena
a mano de obra? Sí, pero veamos la diferencia. Es diferente la localización de planta donde
 tenemos una secuencia de producción en línea a la localización hecha con una secuencia en
forma de U. Son dos métodos diferentes. Simplemente es la forma en como producimos
independiente de los trabajadores implicados.
 Medición: Aquí recae todo lo que hacemos en torno a la inspección, las diferentes medidas con
que se trabajan, el aseguramiento de la calidad, calibración, tamaño de muestra, error de
medición, etc. Por ejemplo, si queremos evaluar los resultados de dos grupos de ventas, NO será
la mejor idea evaluar uno de los grupos por el número de artículos vendidos y otro por el monto
de ventas alcanzado.
 Materia prima: Evaluamos todo lo que tenga que ver con los materiales en la empresa, desde los
que se usan para dar el producto final hasta los que se usan para hacer el aseo al baño. Todo es
todo. Interrogantes comunes se asocian a los proveedores, variabilidad de las características y
especificaciones del material, conformidad del material, facilidad para trabajar, etc.
 Medio ambiente: El medio ambiente son las condiciones, el entorno con el que se trabaja.
Cultura organizacional, clima organizacional, luz, calefacción, ruido, nieve… son aspectos del
medio ambiente que se tienen en cuenta.

Como usarlo:

Seleccionar el problema (Habitualmente, el más importante de nuestro gráfico de Pareto). El problema

seleccionado, se convierte en la espina central y las causas que contribuyen a que suceda, se escriben
en las ramificaciones. Aunque puede estructurarse de distintas formas, la más habitual es dividirlo en las
6M

Máquina
Materia prima
Método
Mano de obra
Medios logísticos, reemplazado en ocasiones por medición
Medio ambiente

1. Seleccionar un problema
Asegurarse de que es específico y está bien definido

2. Realizar un brainstorming “Tormenta de Ideas” para identificar todas las causas posibles
En esta etapa necesitamos causas, no soluciones

3. Dibujar el diagrama Ishikawa

Colocar el problema en la cabeza de la espina

4. Establecer las categorías

Revisar la tormenta de ideas para determinar las categorías (Habitualmente las 6 M)
5. Asignar causas
Transferir las causas potenciales del brainstorming a la categoría apropiada

6. Analizar de las causas raíz

Utilizar discusiones abiertas para compartir puntos de vista y experiencias.

7. Chequear la realidad
Verifica las causas más relevantes recogiendo datos y observando la realidad.

4. DIAGRAMA DE PARETO.
El principio de este diagrama enfatiza el concepto de lo vital contra lo trivial, es decir el 20% de las
variables causan el 80% de los efectos (resultados), lo que significa que hay unas cuantas variables vitales
y muchas variables triviales.

MUCHAS
VARIABLES
TRIVIALES

POCAS
VARIABLES
VITALES

Un proceso tiene innumerables variables que repercuten en el resultado, sin embargo, no todas las
variables pueden ser controladas (por ejemplo el clima, el tipo de cambio, la inflación, etc.). Es
importante describir las que sí son controlables.

De estas variables controlables, no todas son importantes, generalmente hay unas cuantas que son
vitales (20%) y son las que causan el 80% del resultado.

Las ventajas de usar esta herramienta en el análisis de procesos son:

 • Nos indica cuál(es) problema(s) debemos resolver primero.

• Representa en forma ordenada la ocurrencia del mayor al menor impacto de los problemas o áreas
de oportunidad de mejora.
• Es el primer paso para la realización de mejoras.
• Facilita el proceso de toma de decisiones porque cuantifica la información que permite efectuar
comparaciones basadas en hechos verdaderos.

Elaboración del diagrama de Pareto:

1. Determinar el tiempo que se asignará para recabar datos, puede ser el caso de que solo se requieran
unas cuantas horas o también varios días. Si se hacen consideraciones minuciosas se asegurará un
mínimo de problemas más adelante.
2. Elaborar una hoja de trabajo que permita la recopilación de datos. Puede ser general para que la
información se acomode de diferentes maneras.
3. Anotar la información de acuerdo a la frecuencia en forma descendente en la hoja de trabajo diseñada,
la cual se muestra a continuación:
4. Vaciar los datos de la hoja de trabajo en la gráfica de Pareto.
5. Proyectar la línea acumulativa comenzando de cero hacia el ángulo superior derecho de la primera
columna. La línea acumulativa se termina cuando se llega a un nivel de 100% en la escala de
porcentajes.
El problema que presenta el mayor índice de frecuencia se deberá someter a un análisis de causa y efecto
para determinar su verdadero origen, para lo cual se recomienda utilizar el diagrama de causa-
efecto.
5. HISTOGRAMAS.

Los histogramas son diagramas de barras que muestran un conjunto de datos en un intervalo específico.
Este ordenamiento de la información hace más fácil de interpretar el gráfico. El diagrama de Pareto es
un clásico ejemplo de un histograma.

Los histogramas se usan para:

- presentar un perfil de variación
- comunicar visualmente información relacionada con el desempeño del proceso
- tomar decisiones acerca de donde enfocar los esfuerzos de mejora.

En los histogramas los datos son presentados como una serie de rectángulos de igual ancho y variadas
alturas. El ancho representa un intervalo dentro del rango de datos. La altura representa la cantidad de
datos numéricos.

Al observar estos perfiles, se puede obtener mayor conocimiento acerca del comportamiento del
proceso o servicio en estudio.

6. DIAGRAMAS O GRÁFICO DE CONTROL.

Se utilizan para determinar si un proceso es estable o tiene un comportamiento predecible.Los límites

superior e inferior de las especificaciones se basan en los requisitos establecidos previamente. Reflejan
los valores máximo y mínimo permitidos. Puede haber sanciones asociadas al incumplimiento de los
límites de las especificaciones. Los límites de control superior e inferior son diferentes de los límites de
las especificaciones. Estos se determinan mediante la utilización de cálculos y principios estadísticos
estándar para establecer la capacidad natural de obtener un proceso estable.
Se puede utilizar los límites de control calculados estadísticamente para identificar los puntos en que se
aplicarán medidas correctivas para prevenir un desempeño anormal. En general la acción correctiva
busca el mantener la estabilidad natural de un proceso estable y eficaz.
 Para procesos repetitivos, los límites de control se establecen por lo general en ±3 s alrededor de una
media del proceso, que se establece a su vez en 0 s.
Un proceso se considera fuera de control cuando:
1. Un dato excede un límite de control.
2. Siete puntos consecutivos se encuentran por encima de la media, o
3. Siete puntos consecutivos se sitúan por debajo de la media.
Se puede utilizar los diagramas de control para monitorear diferentes tipos de variables de salida. Se
utilizan con mayor frecuencia para realizar el seguimiento de actividades repetitivas relativas a la
fabricación de lotes.
7. DIAGRAMAS DE DISPERSIÓN.

Se usa un diagrama de dispersión para descubrir y presentar relaciones entre dos conjuntos de
resultados asociados, así como para confirmar relaciones previstas entre dos conjuntos de resultados
asociados.

El diagrama de dispersión es una técnica gráfica para estudiar relaciones entre dos conjuntos de
resultados asociados entre sí (por ejemplo dos características de la calidad asociadas) con la finalidad de
establecer el tipo de correlación que existe entre ambos.

El diagrama de dispersión o gráficos (x, y), presenta los pares de resultados como una nube de puntos.
Esta nube de puntos permite mostrar un modelo que es la imagen de la correlación que existe entre
estas dos variables, tal como una carta de correlación. Esta imagen representa el indicio de una relación
causa -efecto que está aún por determinar. En este momento hay que evitar el error de concluir
rápidamente que uno de los fenómenos medidos es la causa del otro. Lo único que se puede deducir es
la probable existencia de una causa común.

Tipos de relaciones
Los tipos de relaciones que se pueden encontrar en un diagrama de dispersión son los siguientes:
 Positiva fuerte
 Positiva débil
 Negativa fuerte
 Negativa débil
 Relación curvilínea
 Ninguna relación.