Calidad y Servicio

Introducción
Cada vez más, las organizaciones reconocen que la calidad en el servicio es un factor determinante para
permanecer en el mercado.
En la actualidad existe una creciente preocupación por lograr la satisfacción de las necesidades del cliente;
para ello es necesario capacitar al personal de todos los niveles de la organización para brindar un servicio de
calidad.
La calidad es una actitud y una forma de pensar que se transforma en parte de nuestra cultura a partir de las
ideas, pensamientos y sentimientos del capital intelectual de las organizaciones.

Objetivo
 Analizar el concepto de calidad en el servicio identificando sus características, así como su
importancia en las organizaciones actualmente.

Uno de los aspectos más importantes a considerar para satisfacer al cliente es la calidad en el servicio; para
entender este concepto es necesario explicar cada uno de los elementos clave que lo integran: calidad y
servicio.

En la siguiente lista identifica aquellas opciones que son consideradas como servicios.
Haz clic en el recuadro para seleccionar las opciones. Puedes seleccionar más de una. Al terminar haz clic en
"Ver retroalimentación" para conocer la respuesta correcta.

a. Cajeros automáticos.

b. Compras a crédito.

c. Compras por Internet.

 d. Entregas a domicilio.
e. Reservas por teléfono. Todas son servicios

Un servicio de calidad puede tener las siguientes características:

Haz clic en cada imagen para desplegar la información.
Unidad 2. Calidad en el servicio.
Calidad en el servicio es la exacta relación entre las características que:
 El servicio posee
 El cliente expresa
 Así, como la calidad del producto es parte importante en el servicio al cliente, ésta no es suficiente
por sí sola. Para ganar clientes se debe, además de vender productos de calidad, prestar un
excelente servicio.


 Aunque esto significa a veces un cargo económico para la compañía, la organización se compensa
teniendo clientes satisfechos.
Un cliente enojado se acerca a tu escritorio porque al llegar a la ventanilla de la caja le dijeron que el sistema
no funciona debido a que se mojaron los servidores. ¿Qué haces?
Haz clic para seleccionar la opción que se aplica en tu caso. Una vez que concluyas, haz clic en "Ver
retroalimentación" para conocer la respuesta correcta.

a. Pones un letrero de "Fuera de servicio" en tu escritorio.

b. Pides una disculpa e informas al cliente que se está trabajando para restablecer el
servicio y que se tardará alrededor de 15 minutos.

c. Remites al cliente con el gerente del banco.

d. Pides una disculpa y le recomiendas al cliente que regrese otro día.
¿Sabes algo de deportes?
El servicio de calidad con los clientes es como jugar futbol:
1. Al igual que en un juego de futbol, a veces se hace todo bien y no se gana.
2. Tu promedio de goleo en el servicio al cliente aumentará cuando realices excelentes jugadas.
3. Cuando los clientes y/o invitados regresan porque se les ha tratado bien, sabes que es como si metieras un
gol.
¿Qué estrategia seguirías para anotar un "gol" en la calidad del servicio?
La calidad en el servicio al cliente requiere dominar siempre el balón, realizando las siguientes acciones:
1. Pasar al primer jugador: aquí llegas cuando transmites una actitud positiva hacia los demás.
2. Pasar al segundo jugador: aquí llegas cuando identificas las necesidades de tus clientes o invitados.
3. Pasar al tercer jugador: aquí llegas cuando te ocupas de las necesidades de las personas que están
tratando contigo.
4. Meter gol: metes un gol cuando un número importante de personas que has tratado regresa contigo.
¿Qué haces...?
…Cuando ves a un cliente que parece desorientado:

a. Te aproximas y ofreces ayuda.

b. Avisas a seguridad para que interrogue al cliente.

c. Sigues con tu trabajo.

d. Lo mandas de un lugar a otro sin resolver el problema.

La opción correcta es el inciso "a". Si practicas la cualidad de la "Atención" puedes detectar que el cliente
necesita ayuda, te apresuras a ayudarle o dirigirlo con quien pueda resolver su problema.
Actividad 6
De las siguientes opciones selecciona aquellas que brindan calidad en el servicio a los clientes de una entidad
bancaria.
Haz clic en el recuadro siguiente. Puedes elegir más de una opción.

a. Música ambiental en las oficinas.

b. Tasas de intereses competitivas.

c. Un televisor en la entrada.

d. Diversos plazos de financiamiento.

En un banco, si se ofrecen mejores tasas de interés, mejores plazos de financiamiento, productos financieros
competitivos, además de calidad en el servicio, entre otros, obviamente este banco tendrá más clientes y
mayores ingresos. Las opciones correctas son b y d.
En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Calidad y Servicio". En seguida haremos un repaso de las ideas
principales del tema:
 Calidad es satisfacer los requerimientos y expectativas que el cliente exige del producto o servicio.
 Servicio es cualquier actividad o beneficio que una de las partes puede ofrecer a otra.
 Calidad en el servicio es la exacta relación entre las características que el servicio posee y las que el
cliente expresa.
 Para los clientes la calidad en el servicio que reciben por parte de un negocio es una herramienta
muy útil para decidir entre varias empresas que les ofrecen el mismo servicio.
 Cada vez más, las organizaciones reconocen el valor estratégico que brinda la calidad en el servicio
en sus procesos productivos, el cual es considerado como un factor determinante para permanecer
en el mercado.
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Tipos de clientes
Introducción
En algunas ocasiones pensamos que sólo las personas que adquieren nuestro producto o servicio son
nuestros clientes. Sin embargo, nuestros compañeros de trabajo, con quienes interactuamos diariamente, son
también nuestros clientes.
Es importante que nuestros clientes, tanto internos como externos, estén satisfechos con el servicio recibido,
ya que ésta es la manera como la organización podrá seguir dando un servicio con calidad.

Objetivos
 Reconocer los tipos de clientes con los que se tiene contacto, tanto dentro como fuera de la
empresa.
 Conocer instrumentos para identificar las necesidades y expectativas de los clientes.
Unidad 2. Calidad en el servicio.
Podemos clasificar a los clientes en dos tipos:

Actividad 1
De este listado de personas haz clic en el recuadro y selecciona a quien consideras como cliente interno o
externo dentro de tu empresa.
La retroalimentación de tu elección aparecerá de manera inmediata.
1.
Gerente de tu departamento.

Cliente externo

Cliente interno

2.
Accionistas.

Cliente externo
 Cliente interno

3.
Otras empresas del sector.

Cliente externo

Cliente interno

4.
Proveedores.

Cliente externo

Cliente interno

5.
Personal de seguridad de la empresa.

Cliente externo

Cliente interno

Una estrategia para brindar un servicio de calidad a los clientes que recibimos diariamente en el trabajo es
identificar la actitud que presentan cuando los estamos atendiendo.
Existen personas catalogadas como clientes difíciles o especiales, esto es debido a que en ciertas
circunstancias las personas adoptan una actitud que dificulta manejar la interacción con ellos.
Según la actitud que presente el cliente es posible identificarlo de diferentes maneras y seleccionar una forma
de afrontarlo y minimizar el efecto de una situación de conflicto.
|
 Ejecutiva: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Adriana, ¿en qué le puedo servir?

Cliente: Vaya, hasta que me contesta, mire señorita, quiero saber qué pasa. No he tenido acceso
al servicio en TODO el día, quiero saber por qué no funciona y a qué hora va a quedar
restablecido.

Cliente: Oiga señorita, ¿por qué se tardan TANTO en contestar el teléfono? Tengo 20 minutos
esperando y la verdad es muy molesto. ¡Como si uno no tuviera cosas que hacer!

Ejecutiva: Primero que nada le pido una disculpa, entiendo que es muy molesto estar en espera.

Cliente: Pues sí, se pierde mucho tiempo, además de que cuando nos comunicamos con ustedes
es por un problema.

Ejecutiva: Claro, entiendo. Espero me disculpe por el inconveniente. Me decía que tiene un
problema con el servicio ¿qué está sucediendo?

Cliente: No me deja acceder al servicio, me dice que tengo que reportarme con ustedes.

Ejecutiva: Permítame revisarlo y darle una solución...

Este es el caso típico de un cliente enojado.

Las características de este tipo de cliente es que da a conocer la situación o los hechos y además demuestra
sus sentimientos y emociones en el problema que plantea.
La ejecutiva, en este ejercicio, trató de disminuir sus sentimientos al pedir una disculpa y preguntar los hechos
específicos del problema. Es importante no negar o ignorar su enojo, tal como lo hizo la ejecutiva para evitar
que el malestar del cliente aumente.

Ejecutiva: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Adriana, ¿en qué le puedo servir?

Cliente: ¡Ay señorita!, pues no sé qué tengan de buenos, no tengo servicio, en todo el día no lo he
tenido. No sé si usted me pueda ayudar, no sé si tiene algo que ver con mi membresía,
como no tengo la dorada...

Ejecutiva: No señor, claro que no tiene que ver con su membresía, para nosotros usted es igual de
importante como cliente. Dígame qué problema tiene con el sistema para ver cómo le
puedo apoyar y reestablecer el acceso al servicio.

Cliente: Muchas gracias, fíjese no sé qué problema tiene, yo no sé mucho de eso y pues ustedes
con sus sistemas tan complicados ¿verdad? Lo único que le puedo decir es que nada
más me aparece un mensaje el cual dice que me reporte con ustedes. Pero no sé si
exista algún problema porque no le entiendo a lo que dice...

Ejecutiva: No se preocupe, no es necesario que me dé más detalles, sólo dígame si le aparece el

mensaje con fondo azul.
 Cliente: Sí.

Ejecutiva: Muy bien señor, entonces qué le parece si me da su número de cuenta...

Cliente: Claro es el 1234.

Ejecutiva: Permítame revisarlo y darle una solución.

Este es el caso típico de un cliente quejoso.

Es el cliente que se queja por todo, en esta historia lo hace desde el "buenos días". La ejecutiva desde el
inicio mantiene la calma y busca la queja real, por ello le pregunta aspectos específicos sobre el posible
problema que tiene el cliente, y aún cuando se sigue quejando, la ejecutiva no se pone a la defensiva, ni toma
de forma personal sus comentarios

Ejecutivo: Servicio a clientes, buenos días, le atiende Rafael, ¿en qué le puedo servir?

Cliente: Pues yo espero que sí me pueda servir de algo porque fíjese que no he tenido servicio en
todo el día.

Ejecutivo: Entiendo, me podría comentar un poco más sobre el problema que tiene, ¿le manda algún
mensaje?

Cliente: Para empezar, yo no dije que tenía un problema, sólo dije que no he tenido servicio en
todo el día. Y sí, me marca un error que dice que me reporte con ustedes.

Ejecutivo: ¿Podría indicarme si la pantalla le aparece en azul?

Cliente: Sí, está en tono azul. Por cierto no sé para que la ponen en ese tono, porque brilla mucho
y me lastima la vista.

Ejecutivo: Normalmente se usa por ser un color que aparece igual en todos los equipos y facilita la
identificación de las posibles fallas. ¿Me permite su número de cuenta para corregir el
error y que pueda disfrutar de nuevo del servicio?

Cliente: No tengo a la mano mi número de cuenta y no me diga que debo tenerlo porque no me lo
sé.

Ejecutivo: No se preocupe, si me da su nombre lo puedo buscar en el sistema.

Cliente: Ya ve, entonces para qué me pide el número de cuenta, sería más fácil si nada más me
preguntara mi nombre ¿no? De veras que les gusta complicar el servicio.

Ejecutivo: Discúlpeme señor, trataré de ser más eficiente ¿podría darme su nombre por favor?

Cliente: Juan Martínez.

Ejecutivo: Muy bien señor Martínez sólo para confirmar, ¿su dirección es Valle de los Llanos 1234?

Cliente: Sí ahí vivo.

Ejecutivo: Muy bien ya quedó solucionado el problema ¿podría revisarlo por favor?

Cliente: Sí ya tengo acceso al servicio. Gracias.

Ejecutivo: Para servirle, señor Martínez, ¡que pase buena tarde!

Este es un cliente discutidor.

Es una persona que siempre discute y lo hace por cualquier cosa, aparenta no estar de acuerdo con lo que le
dice el proveedor del servicio, tal como lo hace con el ejecutivo de la historia.
En este caso, lo importante es pedir su opinión y concentrarse en los puntos en los que sí está de acuerdo.
Hay que tener mucha paciencia, tal como lo hace el ejecutivo.
 El señor Rivera es cliente distinguido del Banco Buenaventura desde hace 5 años y se le considera una
persona muy amable, pero muy exigente.
El gerente del Banco Buenaventura desea trabajar en una estrategia para identificar las necesidades y
expectativas de los clientes del banco, así que le solicita a su personal inmediato hacer una lluvia de ideas, las
cuales puedan ayudar a que el señor Rivera continúe con el Banco y quede satisfecho con el servicio que se
le ofrece. A continuación se lista una serie de acciones para identificar las necesidades y expectativas de los
clientes sobre un servicio de calidad.
Relaciona la columna de la izquierda con las opciones de la derecha. Al finalizar haz clic en "Ver
retroalimentación" para conocer la respuesta correcta.

de acuerdo a las expectativas del cliente sobre un servicio de calidad los resultados son:

Instalaciones óptimas. 4 1. Información.

Tiempo de respuesta 1 2. Comportamiento.

(rapidez).

Servicios financieros 3 3. Productos.

competitivos.

Actitud de servicio del 2 4. Logros.

personal.

En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Tipos de clientes". En seguida haremos un repaso de las ideas
principales del tema:
 Un cliente es quien recibe directamente el producto o servicio de un trabajo. También, es la persona
que determina si la calidad de un servicio es satisfactoria y aceptable.
 Se pueden clasificar a los clientes en dos tipos: internos y externos.
 Cliente interno: Es el compañero de trabajo con quien se da una relación de interdependencia para
desarrollar una actividad en común.
 Cliente externo: Es toda aquella persona que adquiere bienes o servicios otorgados por una
organización o institución.
 De acuerdo a la actitud que presenta el cliente podemos identificarlo de diferentes maneras y
seleccionar la forma de afrontarlo para minimizar el efecto de una situación de conflicto.
 Para conocer las necesidades de los clientes se pueden utilizar recursos cualitativos y cuantitativos.

Personal de contacto y sus características

Introducción
El éxito, o fracaso de un negocio, dependen de cómo los empleados ofrecen un servicio de calidad a sus
clientes. Los casos de clientes disgustados o enojados no es muy recurrente, pero cuando uno de ellos se
altera, la situación puede provocar gran tensión y ansiedad a los empleados, como a otros clientes.
La capacidad del personal para resolver un conflicto con rapidez y profesionalismo expresa en gran medida la
forma en que los empleados desempeñan su trabajo y la actitud que perciben de ellos los clientes.

Objetivos
 Comprender el papel del personal de contacto en el servicio al cliente y la manera como impacta al
servicio de la empresa.
  Identificar la importancia de una actitud positiva por parte de los empleados en el trabajo y en el trato
con los clientes.

Unidad 1. El primer contacto con el cliente.

En una encuesta que aplicaron el "Financial Institutions Marketing Association (FIMA)" y "Raddon Financial
Group" a sus clientes para conocer la opinión sobre la calidad en el servicio que ofrecían, se descubrió que el
25% de ellos había externado una queja durante los últimos doce meses anteriores.
A partir de los resultados de esta encuesta, la empresa informó a todo el personal, desde el portero hasta el
presidente, la importancia de adquirir mayor conciencia y sensibilización sobre las personas que llegan al
negocio ya que son clientes y como tal, deben atenderse para asegurar su regreso.
Este hecho señala la importancia del desempeño de las personas que ofrecen un servicio y están en contacto
con los clientes. Es necesario contar con herramientas que faciliten a los empleados y ejecutivos estrategias
para lograr que el cliente vuelva al negocio.
 A la sucursal de un banco llega un cliente, quien había abierto su cuenta la semana anterior, con
actitud molesta.

 Le informa a la ejecutiva que está muy decepcionado del servicio que le ha proporcionado el
banco.

 La cuenta que abrió no le ofrece el servicio de retiros internacionales y como estuvo de viaje en la
semana no pudo disponer de su dinero.

 La ejecutiva le sonríe, lo mira y le ofrece una disculpa pero no sabe qué decirle ya que el cliente
está muy enojado por esta situación.

 Así que el cliente decide exponer su queja con el gerente del banco.

 Al llegar a la oficina del gerente, éste lo recibe con una sonrisa y lo mira directamente a los ojos,
en ese momento, lo llama por su nombre y le da una disculpa por el incidente.

 El cliente expone su queja de nuevo y el gerente le notifica que de inmediato se habilitará su

cuenta para poder hacer retiros internacionales. El cliente satisfecho le agradece al gerente y éste
le ofrece de nuevo una disculpa por el incidente.

Acciones Ejecutiva Gerente

Estableciste contacto visual con la

persona.
Sí Sí

Le llamaste por su nombre y le diiste

un cordial saludo.
Sí

Escuchaste y atendiste en forma

eficiente.
Sí

Ofreciste disculpas como una forma

Sí Sí
de dar una impresión positiva.

Recibiste al cliente con una sonrisa. Sí Sí

El primer contacto con el cliente es la oportunidad para dar una impresión positiva o negativa.
Las personas que se encuentran como primer punto de contacto con el cliente deben considerar al momento
de prestar un servicio 5 puntos dentro de su actitud.

El personal que atiende al cliente debe tener una actitud de servicio, es decir, percibir al cliente como una
persona única con necesidades especiales y no creer que todos los clientes son iguales.
¿Por qué los clientes prefieren llevar sus automóviles al negocio donde trabaja Daniel?
Daniel Villarreal es el gerente del área de servicios en una concesionaria de automóviles. Actualmente
desempeña un papel decisivo en el éxito general de la empresa, ya que su área es la de mayor ingreso para
la compañía. Algunos de los factores de éxito se deben, en gran medida, al trato que se da a los clientes y al
servicio personalizado.
Con la finalidad de aumentar su posición en el mercado y ofrecer un mejor servicio a sus clientes actuales,
Daniel creó un sistema que procesa con mayor rapidez las órdenes de los clientes que dejan su automóvil a
primera hora de la mañana. Este nuevo sistema ha logrado la satisfacción de los clientes que llevan su
automóvil de camino al trabajo, ya que la orden se procesa ese mismo día.
La disposición e interés de Daniel Villarreal por ofrecer un servicio de acuerdo a las necesidades de los
clientes, ha conseguido que la concesionaria sea de las mejores que existen en el mercado.
De este caso identificamos que el gerente Daniel Villarreal posee todas las características:

1. Tener un conocimiento adecuado del mercado y del producto

o servicio. Con la finalidad de aumentar su posición en el
mercado y ofrecer un mejor servicio a sus clientes actuales,
Daniel creó un sistema.

2. Tener una actitud positiva hacia el cliente. Este nuevo sistema

logró la satisfacción de los clientes.

3. Poseer simpatía y empatía. Algunos de los factores de éxito

se deben, en gran medida, al trato que se da a los clientes y al
servicio personalizado.

4. Tener seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad. La

disposición e interés de Daniel Villarreal por ofrecer un servicio
de acuerdo a las necesidades de los clientes.
La actitud que proyecta un prestador de servicio a sus clientes depende principalmente de la manera en que
él mismo percibe su trabajo. Esta actitud puede ser positiva o negativa.
 Una actitud positiva es cuando el prestador de servicio ayuda a sus clientes de una manera
agradable, simpática, etc.
 Una actitud negativa es cuando el prestador de servicio no hace nada para satisfacer los
requerimientos de sus clientes.
Los clientes tienen diferentes necesidades de atención que demandan del prestador de servicio. Algunas de
sus necesidades son:
 La actitud.
 La rapidez.
 La calidad en el producto.
 Que tomen en cuenta sus requerimientos en el momento del contrato.

En síntesis
Has terminado con el estudio del objeto "Personal de contacto y sus características". En seguida haremos
un repaso de las ideas principales del tema:
 El primer contacto que tiene el cliente con la empresa es clave en la atención de un servicio; su
resultado impacta en la satisfacción de sus necesidades.
 Hay cinco puntos importantes a tomar en cuenta en el primer contacto con el cliente: recibirlo con
una sonrisa, establecer contacto visual con la persona, llamarle por su nombre, atenderle con
eficiencia, considerar que nunca se tiene una segunda oportunidad para dar una impresión positiva.
 El personal de contacto es toda aquella persona que tiene algún tipo de comunicación con el cliente.
 Las características del personal de contacto con una actitud de servicio son: tener un conocimiento
adecuado del mercado y del producto o servicio, tener una actitud positiva hacia el cliente, poseer
simpatía y empatía, tener seguridad en sí mismo, autocontrol y creatividad.
 Actitud se define como un estado mental influido por sentimientos, tendencias del pensamiento y de
la acción.
 En el servicio al cliente es importante y no hay nada mejor que: transmitir una actitud positiva hacia
todos aquellos con los que se tiene contacto.
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La banca y sus funciones

Introducción
La banca es un agente intermediario entre los oferentes y demandantes de crédito en el mercado. Para este
propósito se organiza en diversas modalidades como: la banca universal, la banca múltiple, la banca
especializada y la banca de desarrollo.

La banca cumple con su función al ser intermediario en el proceso de captación de recursos para luego
colocarlos en el mercado, promover el crédito y el desarrollo de diversos proyectos productivos.
Objetivos

 Identificar qué es un banco y explicar cuáles son sus actividades principales.

 Definir qué es la intermediación bancaria y establecer de qué forma a través de ella el banco cumple
su objetivo.
2 emitir billetes y moneras

3 dirigir el sistema financiero

4 actuar como banco de los bancos

5 administrar las reservas internacionales

6 informar sobre las finanzas nacionales

7 fijar el encaje bancario y los limites de la tasa de interés del sistema financiero
 Conoce cómo se dividen los productos bancarios, y cuáles son cada uno de ellos.

Pasivos  Depósitos de Ahorros

 Cuentas Corrientes
 Depósitos a Plazo
 Fondos Mutuos
 Bonos

Activos  Sobregiro en cuenta corriente

 Avance de Cuenta Corriente
 Descuento de Pagaré
 Descuento de Letras
 Préstamos
 Factoring, Leasing

Los Servicios Bancarios se brindan cuando los Bancos ponen de por medio su capacidad instalada, prestigio,
respaldo a favor de sus clientes.

Conoce la manera en que se encuentran divididos los Servicios Bancarios.

Varios  Compra venta de MN / ME

 Compra y Venta de Divisas
 Emisión de Valorados. Ch. Gerenc. / Ch. Certif.
 Cobranza de terceros
 Cobranza de Letras de Cambio
 Intermediación de pagos (Planillas)
 Custodia de Valores
 Caja de Seguridad

Contingentes  Avales Bancarios

 Cartas Fianzas
 Crédito Documentario

RETRIBUCIONES FINANCIERAS

Por sus productos los bancos pagan intereses (pasivos) o cobran intereses (activos). Los intereses pagados
son menores que los intereses cobrados por los Bancos.

La diferencia entre uno y otro es lo que le llamamos "spread financiero".

Por los servicios los bancos cobran comisiones, las cuales pueden ser: servicios varios y los servicios
contingentes, los cuales ya conocimos.

En síntesis
Las ideas más importantes que revisamos durante el estudio de " Introducción al sistema financiero
Peruano " son las siguientes:

 La manera en que se encuentra distribuido el Mercado Financiero Peruano

 Qué es y qué regula la Superintendencia de Banca y Seguros
 La manera en que opera la Superintendencia de Banca y Seguros
 Las funciones del Banco Central de Reserva
 Cuáles son los Productos y Servicios Bancarios
 La finalidad que tienen los Fondos de Seguros de Depósitos

Las nuevas tecnologías unidas a la búsqueda de mejores experiencias, permitirán a los bancos disminuir sus
costos de operación y brindar un mejor servicio a más personas.

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Billetes y monedas
Como buen empleado bancario es necesario que conozcas todas las denominaciones de billetes
y monedas que circulan en nuestro país, la manera en que se realiza el conteo y de todo lo
relacionado en cuanto al circulante de efectivo, como el distinguir cuando son billetes falsos, o
simplemente si se encuentran en condiciones para circular.
Por lo cual aprenderás a identificar las distintas denominaciones de billete y moneda, también
aprenderás a detectar los billetes falsos.

Retroalimentación
La relación correcta de cada denominación con su respectivo anverso y reverso es la siguiente.
Imagen
Denominación
Anverso Reverso
1 S/.200,00 5 José A. Quiñones Gonzáles 4 Palacio de Torre Tagle
2 S/.100,00 1 Santa Rosa de Lima 1 Convento de Santo Domingo
Maniobra de José A.
3 S/.50,00 2 Jorge Basadre Grohmann 5
Quiñones
4 S/.20,00 3 Abraham Valdelomar Pinto 2 Biblioteca Nacional
5 S/.10,00 4 Raúl Porras Barrenechea 3 Laguna de Huacachina

Conteo de billetes
El conteo de billetes consiste en determinar un monto recibido
o pagado de efectivo, es muy importante pues te permite
establecer si la cantidad presentada está completa o no,
verificar su estado y autenticidad.
La técnica del conteo consiste en tomar firmemente el billete en
la palma de cualquiera de tus manos (siempre la misma), y con
la otra pasarlos, verificando con tus dedos que solo tomes un
billete a la vez, dejándolo caer sobre tu mesa de trabajo.
Los billetes, para su registro en el sistema, se cuentan por
número y por denominación.
También existe el recuento de billetes, que consiste en la verificación de un número de billetes ya
contados, corroborando una vez más la cantidad total a recibir o a pagar.
Esta forma de verificación es más rápida que el conteo, pero siempre debe ser posterior a este. El recuento se
debe efectuar con los billetes intercalados entre los dedos de la mano.
Las monedas son de gran utilidad, debido a que las cantidades a pagar por lo general son fraccionadas, o los
cuentahabientes requieren de la misma.
En síntesis
Es muy importante que aprendas a manejar adecuadamente los billetes, adquiriendo la agilidad
para reconocerlos, contarlos y recontarlos, además de agruparlos de acuerdo a su denominación.
Además, será de gran ayuda para tus actividades cotidianas, conocer el proceso de control
interno que se lleva a cabo cuando te encuentres con billetes que estén deteriorados o que sean
falsos, todo esto para mejorar y agilizar tus actividades laborales.
Llega a su final el objeto "Billetes y monedas" si juzgas necesario revisa el material que has visto
hasta ahora para aclarar tus dudas y encontrar su utilidad para tus actividades diarias.
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acción formativa.

MONERA EXTRANJERA

Conocer la moneda extranjera, te ayudará a que realices tus actividades laborales de una manera más
efectiva, en este caso nos referimos a los dólares americanos.

En este tema conocerás estos tipos de billetes y monedas, así como las medidas de seguridad que se deben
tomar para detectar cuando los billetes sean falsos, y en su caso, saber de qué manera proceder para avisar a
las autoridades.
Es importante que tomes en cuenta los consejos que se te brinden, para que cuando necesites realizar operaciones en
billetes de moneda extranjera no tengas algún problema, tienes que estar muy atento para que detectes a tiempo si se
trata de billetes buenos para circular o si son falsos.

Llega a su final el objeto "Moneda extranjera" si juzgas necesario revisa el material que has visto hasta ahora
para aclarar tus dudas y encontrar su utilidad para tus actividades diarias.

Introducción
En el presente tema se abordan los elementos de seguridad con los que cuentan los billetes que actualmente
se encuentran en circulación, conocerlos te será de gran utilidad ya que podrás identificar de manera sencilla
un billete auténtico.
 ¿alguna vez te has puesto a observar los detalles e imágenes que se encuentran en los billetes que
utilizamos?
 ¿sabes cuáles son los elementos de seguridad que poseen los billetes?
Pues, aunque no lo creas un billete pude llegar a tener hasta diez elementos de seguridad... ¿quieres
conocerlos? Entonces, bienvenido al tema Elementos de seguridad en billetes.

Objetivos
 Reconocer los elementos de seguridad que poseen los diferentes billetes de circulación actual al
aplicar tres de las actividades que facilitan la identificación de un billete auténtico.
 Conocer algunas de las obligaciones de las instituciones de crédito de nuestro país.
 Papel
 Marca de agua
 Plaquetas Hexagonales
 Hilo de seguridad
 Tinta que cambia el color
 Microimpresiones
 Imagen latente
 Impresiones en alto relieve
La respuesta correcta corresponde al registro perfecto, el cual consiste en impresiones realizadas por ambas
caras del billete que al verse a contraluz, se complementan exactamente formando en los billetes de10, 20,
50, 100 y 200 el numeral de la denominación correspondiente.

A manera de síntesis haremos un repaso de las ideas principales del tema. Para identificar un billete auténtico
se pueden realizar las siguientes tres actividades:
 Tocar
 Observar
 Girar
Algunos elementos auxiliares que se utilizan para detectar la autenticidad de los billetes son los siguientes:
 Lupa o lente de aumento.
 Luz negra (ultravioleta).
Los billetes de las diferentes denominaciones pueden incluir algunos de los siguientes elementos de
seguridad:
 Impresión con relieve.  Imagen translúcida.  Hilo de seguridad y
microimpreso.
 Ventana transparente.  Tinta fluorescente.
 Texto microimpreso.
 Tinta que cambia de  Marca de agua.
color.  Fondos lineales.
 Registro perfecto.
 Banda o confeti
iridiscente.