15/11/2011-AIH

Asunto: Descripción completa de la estructura organizativa para cumplir con

ISO 17020. Marco para mostrar más adecuado y conceptos mínimos a
incluir.

La principal duda se refiere a cómo describir de forma completa, satisfactoria

(respecto a ISO 17020 –en realidad, CGA-ENAC-EI- y demás documentos ENAC
aplicables), eficaz y operativa 1 la estructura organizativa de la entidad.

A continuación reflejo lo que he reflexionado al respecto de forma discontinua.

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La ISO 17020 habla de “funciones” (tanto relativas a la organización o parte de ella,

como a personas), “responsabilidades” (tanto relativas a la organización o parte de ella,
como a personas), “competencia” (tanto relativas a la organización o parte de ella,
como a personas; pero esencialmente se trata de competencia técnica), “estructura
jerárquica informativa”, “asuma en su totalidad la responsabilidad de la ejecución de las
actividades” (respecto al director técnico), “Debe describirse cada categoría de
responsabilidad que afecte a la calidad de los servicios de inspección. Esas descripciones deben
incluir los requisitos de educación, formación, conocimiento técnico y experiencia”, “puesto” (aquí
está más claro, ya que según el contexto indica director técnico, inspectores,
directivos, administrativos…), “cargo” (sólo aparece una vez y parece equivalente a
“puesto”: “El cargo de Director Técnico puede..”)…

Desconozco si la ISO 9000 o alguna otra norma de calidad define estos términos, pero
como la ISO 17020 no lo hace, atendiendo al DRAE (http://buscon.rae.es/draeI/ )
tenemos:

- Función (Del lat. functĭo, -ōnis). 2. f. Tarea que corresponde realizar a una
institución o entidad, o a sus órganos o personas.

- Responsabilidad. 1. f. Cualidad de responsable. // 3. f. Cargo u obligación moral

que resulta para alguien del posible yerro en cosa o asunto determinado.

Responsable. (Del lat. responsum, supino de respondĕre, responder). 3. com.

Persona que tiene a su cargo la dirección y vigilancia del trabajo en fábricas,
establecimientos, oficinas, inmuebles, etc.

- Competencia. (Del lat. competentĭa; cf. competente). 2. f. Pericia, aptitud,

idoneidad para hacer algo o intervenir en un asunto determinado.

Del análisis de lo anterior creo que es evidente lo que son las funciones y casi también
las competencias.

Pero respecto a las responsabilidades, en una empresa u organización, uno las

entiende no tanto como el “cargo …” (aunque sean dependientes, o incluso deriven de
este) sino como el conjunto de obligaciones (el equivalente a las infracciones en Derecho,
pero en lugar de respecto a la Ley –responsabilidad civil o penal. Desconozco si existen más tipos de

1 El apartado 6.2.c del CGA-ENAC-EI indica: “El grado de complejidad de la documentación y la posibilidad

de que los miembros del personal desempeñen distintas funciones dependerá del tamaño de la
organización”. Por operativa quiero referirme a que el sistema de gestión no sea una carga burocrática
más; que trabaje para nosotros, nunca nosotros para el sistema.
responsabilidad en Derecho- sería con respecto a las normas 2 de funcionamiento interno de la
organización) que se derivan de las tareas (funciones) asignadas. Si esto es así,
¿tendríamos una jerarquía de conceptos como la que sigue?

1º Cargo (p. ej. director técnico).

3º Competencias: Entiendo que en esta caso no podrían ser las típicas competencias
que se leen en artículos de suplementos de prensa especializados en RRHH o libros de
management, del tipo “Facilidad para trabajo en equipo en oficina y campo,
facilidad de aprendizaje, dinámico y proactivo…”, especialmente en empresas
pequeñas en las que no es fácil disponer de métodos y medios mínimamente fiables
para evaluarlas.
Por lo tanto creo que las competencias de los trabajadores deberían limitarse a los
requisitos exigidos para el puesto: Las relativas a titulación académica/cualificación,
formación, conocimientos necesarios –herramientas informáticas, manejo de
equipos…- y experiencia laboral.

3º Responsabilidades (no se me ocurre un ejemplo).

4ª Funciones (p. ej. aprobación de las instrucciones técnicas).

O acaso ¿deben tenerse por cuasi sinónimos “función” y “responsabilidad”? ¿O por

responsabilidad debe entenderse el cargo (entendido cargo como sinónimo de
puesto -9. m. Empleo, dignidad, oficio o ministerio-)? O… En definitiva, ¿cuál es la forma más
adecuada de describir en la documentación del sistema de calidad los
cargos/puestos y toda la información necesaria que los describa completamente
(funciones, responsabilidades, competencias…)? Para reflejar la estructura jerárquica
de los cargos o puestos lo más lógico parece un organigrama, pero para las
competencias, funciones, responsabilidades…. ¿cómo debe realizarse?

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En la documentación de sistemas de calidad que he visto (la verdad, poca. En esto

los auditores tenéis más suerte) viene en el mismo saco ambas cosas. Dicen algo
así:

" Cargo: Director Técnico.

- Las funciones y responsabilidades de este puesto son:...

- El [cargo] asume la responsabilidad de las siguientes funciones:
- O frases muy parecidas…".

Y enumera una serie de tareas, más o menos genéricas 3, sin más distinciones.

Personalmente creo que, al menos a estos niveles, no se puede hablar de

responsabilidad si no es indisociablemente ligada a las consecuencias de los actos,
por acción o por omisión, pero nunca por digamos simple pensamiento. Aunque,
voy a dejar de divagar... A este nivel de empresa, en último término, al definir las
responsabilidades estas no serían más que directrices establecidas para hacer algo
de una determinada manera(s) y no de muchas otras. Y no acabo de ver que no

2 Aquí entrarían los requisitos de la norma con la que nos hemos certificado o acreditado y todos los que
adicionalmente estén incluidos en la documentación del sistema de calidad.
3 Creo que se podrían hacer dos categorías: i) tarea, o si se quiere un subproceso: actividad compuesta que
incluye un conjunto interno lógico de actividades y que puede ser analizado con más detalle. ii) Actividad
simple: la que no se define a un nivel más detallado.
sean tareas, algo o mucho más generales que las recogidas en las funciones, pero
en definitiva tareas. A esto me quería referir con cuasi sinóminos: que lo único que
veo es que la diferencia entre ambos conceptos es poco más que de gradación,
aunque intuyo que hay algo más que se me escapa ¿?

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Sigo dando vueltas al tema...

Aunque creo que en una empresa sólo habría dos formas de responsabilidad, a
saber:

- Hacia uno mismo: "1. m. Cualidad moral que lleva al cumplimiento de los propios
deberes respecto del prójimo y de uno mismo" (honor). Esto es, la que nace de uno
mismo y tiene como finalidad realizar el trabajo al menos tan bien como está
contemplado en las reglas internas (exista o no sistema de calidad formal).

- Hacia los demás: Sería aplicables a todos aquellos que tienen algún puesto de
dirección y todos aquellos con tareas de vigilancia, supervisión... de otras personas.

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Al leer la web http://www.soloingenieria.net/content/view/174/131/ veo que si han

reflexionado sobre estos temas, ya que aparece:

“Etapas de implementación:
1. Diagnóstico y análisis inicial.
2. Estructura organizativa:
2.1. Organigrama.
2.2. Matriz de responsabilidades (categorías profesionales y funciones).
3. Procesos ISO 9001:
3.1. Control de los documentos.
3.2. Control de los registros.
3.3. Gestión de la dirección.
3.4. Gestión comercial.
3.5. Gestión de los recursos.
3.6. Gestión de los proveedores.
3.7. Control de las N.C. y A.C.P.
3.8. Medición, análisis y mejora.
3.9. Auditorias internas.
4. Procesos ISO 17020:
4.1. Requisitos administrativos: imparcialidad, confidencialidad, etc.
4.2. Competencias y responsabilidades.
4.3. Control y métodos de inspección.
4.4. Seguimiento y medición.
5. Procesos de dirección de proyectos SGDP®:
5.1. Gestión y organización de proyectos: modelo de gestión y organización de proyectos.
5.2. Gestión documental: modelo de organización de los documentos y carpetas de archivos del
proyecto.
5.3. Gestión económica de proyectos: modelo de control de costes y análisis económico de proyectos.
6. Formación del sistema”.

Y parece que se apunta la respuesta a la pregunta "¿cuál es la forma más adecuada

de describir en la documentación del sistema de calidad los cargos/puestos y toda la
información necesaria que los describa completamente (funciones, responsabilidades,
competencias…)?" al leer lo de "matriz de responsabilidades" pero "surge" un
nuevo concepto que parece que hay que contemplar: competencia.
Y aunque en Google aparece numerosa información si tecleamos “matriz de
responsabilidades”, no he conseguido llegar a un conocimiento adecuado del
asunto…
Aunque a leer alguno de estos artículos sobre matiz de responsabilidad y ver que
aparece el concepto anglosajón “rol” no sé si aparecen o desaparecen las
diferencias entre el concepto función y el concepto responsabilidad…

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Incluyo un artículo que me ha parecido interesante y que tiene alguna relación con
este tema. Viene a decir que para solucionar cualquier problema, también en el
mundo de la empresa, hay que atacarlos en tres fases consecutivas: fase técnica
(soluciones técnicas), fase de gestión (hacer que las cosas funcionen) y fase de
dirección (establecer prioridades, coordinar, en definitiva, dirigir).

A partir de aquí podríamos enlazar con el tema de las competencias transversales, aquellas que debería
disponer toda persona para ejercer un puesto de cierta categoría. Pero creo que seguramente liemos (o
quizá sea yo el único que me estoy liando) más el tema…

¡Vaya lío que tengo!