Ventas.

El asesor estrella
Autor: Ricardo Roque Bonocore García

Presentación del curso

Ventas. El asesor estrella, para conseguir la máxima eficiencia es necesario dotar al

equipo de ventas de herramientas más sofisticadas, como, comunicación, mercado,
negociación, estrategia, autoevaluarse, planificación, etc. Todo esto debe acompañarse
de un constante entrenamiento, de esta manera formaremos equipos con un alto grado
de profesionalismo y los convertiremos en ASESORES ESTRELLA.

Capítulo 1: Asesor en ventas

Según el diccionario, es el que da consejo sobre algo que el conoce bien a otro que
desconoce ese algo.

Si tomamos esta definición tal cual y decimos esto es lo que deben hacer los vendedores
de hoy con sus clientes nos estamos refiriendo a que ya no solo se deberá tratar de
despertar la necesidad de comprar nuestro producto en el cliente, sino que también
habrá que nutrirlo de todo lo que debe conocer sobre el mismo, respecto de sus
características y beneficios, nutrirlo de las estrategias de comercialización más
adecuadas y competitivas para la venta del producto, proveerlo de los elementos
necesarios, publicidad local, volantes, muestras, etc., sugerir el precio de venta más
adecuado, aconsejarle stocks ideales que aseguren una rotación continua y una inversión
con pronto recupero, tenerlo informado de las actividades de la competencia en su área
de cobertura información esta que servirá para definir en conjunto cambios en las
estrategias adoptadas se trata de algo así como de convertirse en un socio ad honorem o
sea sin intereses creados en el negocio de cada uno de nuestros clientes.

Es imprescindible tener como objetivo primario retener a los clientes, transformarlos en

clientes vitalicios, hay que ser la mejor opción para él dándole razones válidas para que
nos elija, no debemos valuarlo por una compra aislada sino por todo lo que podríamos
venderle en los próximos años si logramos retenerlo, se debe analizar el negocio global
y no una operación puntual y como objetivo secundario aumentar las ventas cruzadas,
realizando un seguimiento integral de cada cliente, la clave para la venta cruzada es la
confianza que ganamos de nuestros clientes de esta manera vamos a satisfacer y
fidelizar nuestra cartera.
Capítulo 2: Ventas. Planificación
La planificación cumple dos propósitos principales, el protector y el afirmativo. El
propósito protector consiste en minimizar el riesgo reduciendo la incertidumbre que
rodea al mundo de los negocios y definiendo las consecuencias de una acción comercial
determinada. El propósito afirmativo de la planificación consiste en elevar el nivel de
éxito organizacional. Un propósito adicional de la planificación consiste en coordinar
los esfuerzos y los recursos dentro de las organizaciones. Por otro lado, se puede
considerar a la planificación como el tronco fundamental de un árbol imponente, del que
crecen las ramas de la organización, la dirección y el control. Sin embargo, el propósito
fundamental es facilitar el logro de los objetivos. Implica tomar en cuenta la naturaleza
del ámbito futuro en el cual deberán ejecutarse las acciones planificadas. Uno de los
resultados más significativos del proceso de planificación es una estrategia para la
organización.

Planificar significa que se estudian anticipadamente los objetivos y acciones, y se

sustentan los actos con algún método, plan o lógica. Los planes establecen los objetivos
de la organización y definen los procedimientos adecuados para alcanzarlos. Además
los planes son la guía para que: (1) obtengamos y apliquemos los recursos para lograr
los objetivos; (2) desempeñemos actividades y tomemos decisiones congruentes con los
objetivos y procedimientos escogidos, ya que enfoca la atención sobre los objetivos que
generan resultados (3) pueda controlarse el logro de los objetivos organizacionales.
Asimismo, ayuda a fijar prioridades, permite concentrarse en las fortalezas de la
organización, ayuda a tratar los problemas de cambios en el entorno externo o interno
entre otros aspectos.

Hay muchas definiciones sobre el significado de planificar se citará un par de ellas, pero
en todas vamos a encontrar el mismo patrón: el establecimiento de objetivos o metas, y
la elección de los medios más convenientes para alcanzarlos (planes y programas).

"Es el proceso de definir el curso de acción y los procedimientos requeridos para

alcanzar los objetivos y metas. El plan establece lo que hay que hacer para llegar al
estado final deseado" (Cortés, 1998).

"Es el proceso de establecer objetivos y escoger el medio más apropiado para el

logro de los mismos antes de emprender la acción", (Goodstein, 1998).

Implica además un proceso de toma de decisiones, un proceso de previsión

(anticipación), visualización (representación del futuro deseado) y de predeterminación
(tomar acciones para lograr el concepto de adivinar el futuro). Todo plan tiene tres
características: primero, debe referirse al futuro, segundo, debe indicar acciones,
tercero, existe un elemento de causalidad personal u organizacional: futurismo, acción y
causalidad personal u organizacional son elementos necesarios de todo plan. Se trata de
construir un futuro deseado, no de adivinarlo.
Capítulo 3: Ventas. Pasos del proceso de planificación.
El proceso de planificación incluye cinco pasos principales (Cortés, 1998):

PASO 1
1) Definición de los objetivos;
2) Determinar donde se está en relación a los objetivos;
3) Desarrollar premisas considerando situaciones futuras;
4) Identificar y escoger entre cursos alternativos de acción;
5) Puesta en marcha de los planes y evaluar los resultados.

La planificación proporciona estándares (indicadores) de control contra los cuales puede

medirse el desempeño. Si existe una desviación significativa entre el desempeño real y
el planeado, puede tomarse una acción correctiva.

Debe hacerse notar que la planificación no es un esfuerzo ocasional si se quiere que sea
efectiva y logre los resultados deseados. Más bien es un círculo continuo que nunca
debe terminar en una organización; debe ser vigilada periódicamente, revisada y
modificada de acuerdo con los resultados.

PASO 2

¿QUE DEBERIAMOS HACER CON NUESTRO PROSPECTO O CLIENTE PREVIO

A UNA CITA DE VENTAS?:

Se hace necesario para vender, realizar un elemental estudio psicológico-económico y

sociológico de cada prospecto o cliente, para lograr que esto funcione con exactitud
deberíamos incorporar herramientas de comunicación que son de un alto valor agregado
a nuestra gestión y estas las encontraremos en la neurolingüística, obtendremos
mediante ellas elementos básicos para determinar aspectos psicológicos de nuestro
potencial cliente los cuales nos facilitarán la interrelación proporcionándonos excelentes
resultados.

Algunas formas básicas.

Para determinar las características económicas nos bastará la observación rápida e

inteligente de todo lo que nos rodea y de la persona en su conjunto, (vestimenta,
accesorios, la oficina, el negocio, decoración, muebles, etc...)

Con estos elementos de análisis podremos determinar con mayor aproximación si el

cliente o consumidor entrevistado va a disponer del capital necesario para una compra
más o menos voluminosa en cuanto a unidades de nuestro producto o si se trata de un
bien suntuoso va a estar en condiciones de pagar el valor de venta del mismo.

(Por supuesto que no estamos exentos de que el cliente nos prepare un escenario que
logre hacernos equivocar en el rápido análisis ya que el también se supone conoce las
mismas técnicas, pero para que esto no nos pase también la neurolingüística
proporciona herramientas de detección con las cuales profundizar nuestra exploración
del cliente durante la reunión).
Capítulo 4: Interlocutor
Conozcamos algunos otros aspectos que nos pueden ayudar a conocer mejor a nuestro
interlocutor.

A través de los sentidos percibimos los estímulos del mundo exterior, pero la P.N.L. nos
indica que algunas personas priorizan algunos sentidos por sobre los otros, o sea que
para la percepción de estímulos no suelen utilizar todos los sentidos con la misma
asiduidad.

Al respecto también nos dice, que algunas lo hacen preferentemente por la vista, o el
oído, o el tacto, o el olfato o el gusto, esto en PNL da lugar a tres clasificaciones:

Que son:

LOS VISUALES----LOS AUDITIVOS----LOS KINESTÉSICOS

Si bien todos utilizamos los tres canales de comunicación hay uno que usamos con
mayor frecuencia, ese es nuestro canal preferido.

Ese canal preferido es el que debemos detectar en nuestro interlocutor y ese canal es el
que debemos utilizar para comunicarnos con el, esto significa que si vamos a interactuar
con un visual seremos visuales, si lo hacemos con un auditivo seremos auditivos y si lo
hacemos con un kinestésico seremos kinestésicos, si nos encontramos interactuando con
un grupo donde existan personas con diferentes canales de percepción alternaremos
entre estos canales para lograr que nuestro mensaje llegue a todas estas personas por
igual.

CARACTERISTICAS QUE PREDOMINAN EN CADA UNO DE ESTOS

CANALES DE PERCEPCION O SISTEMAS DE REPRESENTACION
SENSORIAL

LOS VISUALES

Estos perciben la realidad a través de la vista. Cuando se interactúa con ellos tienen que
ver que se les presta atención, necesitan ser mirados. De esta manera se facilita el feed
back y nos ayuda a crear una imagen lo más positiva posible de nosotros.

Para merecernos su confianza hay que comunicarse con ellos mirándolos directamente a
los ojos, de esta manera lograremos que se sientan atendidos y entendidos. Utilizan
muchas palabras relacionadas con lo visual, se sienten a gusto cuando se comunican con
otras personas que también las utilizan, por eso cuando interactuamos con este tipo de
personas debemos utilizar palabras como: mirar, ojear, percibir, reparar, divisar,
distinguir, advertir, contemplar, presenciar, asistir.

Para darnos cuenta si la otra parte negociadora es visual, hay que prestar suma atención
a su modo de hablar. Por lo general, hablan más rápido de lo normal, explican muchas
cosas al mismo tiempo y no terminan las frases, su tono de voz es alto y piensan
generalmente en imágenes.
Cuando queremos que se fije en algo o llamarle la atención sobre algún argumento
puede utilizarse la palabra: contemplar.

Cuando hay que hacer una demostración de algún producto o servicio se puede utilizar
el verbo presenciar y palabras que reflejen la situación presente, sobre todo, hablar en
presente, se consigue que la persona perciba las cosas como accesibles e inmediatas.

Ejemplo:

Te llega....... Le llega...... Lo tendrá....... Lo tendrás......

Es bueno, durante todo el proceso de comunicación mantenerse a una distancia que

permita a la otra parte ver todos los movimientos que hagamos, esto lo hace sentirse
cómodo.

Resumen: Características del Visual

Postura algo rígida, Movimientos de la vista y la cabeza hacia arriba, Respiración

superficial y rápida, Voz aguda de ritmo rápido y entrecortado, Palabras visuales (ve,
mira, observa).
Capítulo 5: Construcción visual

Mirada hacia arriba y a la derecha.

Ejemplo:

- Veo que el proyecto va a andar.

- Mira que mañana seguro te lo pago.
- Me imagino la cara que pondrá
- Me tengo que ir a ver qué le pasó a mí...

Supongamos que usted es director de personal y un empleado le explica que llegó

tarde, porque el subte de la línea H circulaba con demora, mírelo a los ojos mientras
se lo cuenta, si su mirada va hacia arriba y a la derecha, es muy factible que le este
mintiendo.

Según estudios de P.N.L. (Programación Neurolingüística), cuando una persona

mira hacia arriba y a la derecha está CONSTRUYENDO IMÁGENES QUE
NUNCA ACONTECIERON.

Visual recordando. Mirada hacia arriba y a la izquierda.

Ejemplo:

- Mira no te voy a comprar por que me dijeron …

- Me acuerdo el rostro de...

Supongamos que usted es dueño de una fabrica de comestibles y sus empleados le

dicen... (Sus ojos mirando hacia la izquierda) que la producción está demorada,
porque se enteraron por comentarios de otros, que van a recortar el personal...

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) nos dice que, es muy posible que estas
personas le estén expresando la verdad, porque están recordando un escenario
anterior.

Visual construyendo o perdido. Mirada hacia arriba y al centro.

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) dice que, si su mirada va hacia arriba y

al centro, debemos interpretar este gesto como demostración de fastidio (por dios
cuando va a terminar de hablar) o de que no le interesa, a este gesto se lo considera
muy nocivo.

Ejemplo:

- Mira no te comprendo

- Veo que ya es momento de cerrar el trato

- Que linda idea, "inseguro"

 - Que lindo día para comenzar a... "no tiene interés de seguir hablando"

Visual construyendo o perdido. Mirada profunda "como tildada"

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) nos indica que, cuando las personas

miran como si fuera que te están atravesando con ella, es muy factible que te estén
oyendo, con fascinación o puede ser también todo lo opuesto, que este en otra
dimensión y sencillamente están presentes a nivel dibujo.

Ejemplo:

- Guau.... Lo veo

- He... mira no te entendí.

- Si... Si... brillante.

- Me acaba de venir otra idea.

Imagínate que eres un asesor de seguros y le estás comentando todos los beneficios
al individuo y éste se queda mirándote fijamente a los ojos "como atravesándolos",
puede significar que este individuo, esté viviendo el proyecto en la mente de una
forma muy viva, como también puede estar pensando, qué va a cenar a la noche o
simplemente no te cree en lo absoluto.

Capítulo 6: Sentidos auditivos

Estos perciben la realidad a través del oído. Les gusta que se trate tema por tema, para
merecer su confianza hay que hacer pausas frecuentes, Es aconsejable utilizar palabras
que describan situaciones de escucha.

Cuando la otra parte se está dirigiendo a nosotros hay que utilizar estímulos verbales
que reflejen que se les está atendiendo y entendiendo. Son personas que para sentirse
escuchadas necesitan oír, de vez en cuando, estímulos como "a ha...", "si...",
"entiendo...", "eso es...", "mmmmm..."

A la hora de argumentar las variables hay que organizarlas e ir tratando tema por tema,
sin prisas. Los auditivos tienden a alargar las conversaciones.

En el transcurso de la interacción al tocar temas importantes para ambos o con temas

que queremos que despierten su curiosidad, debemos utilizar palabras relacionadas con
la escucha (oye..., escucha...).

Al tratar temas que sean de mi interés, utilizar palabras relacionadas con atender,
"debemos atender", "tenemos que prestar atención", "debemos hacernos cargo", "hay
que estar pendiente".

Resumen: Características del Auditivo

Postura distendida, Posición de escucha telefónica, Respiración bastante amplia, Voz
bien timbrada, ritmo mediano, Palabras auditivas (oye, escucha)

Auditivo construyendo. Mirada hacia el oído derecho.

La P.N.L. (Programación Neurolingüística), nos dice que estos individuos miran hacia
los costados, como indicando que te escucho con tal oído, los auditivos se centralizan en
su mensaje, más que en su lenguaje corporal y en lo que usted le generará, sea
satisfacción o angustia como ejemplo. Cuando estos individuos miran hacia la derecha,
significa que están construyendo sonidos, diálogos o qué dirán.

Ejemplo:

· Vas a escuchar la propuesta mañana...

· Estoy creando una nuevo tema de...

· La competencia tiene....

· Y si mí tema no lo escucha.

Cuando estos individuos hablan o piensan y miran hacia la derecha, eso significa que
están construyendo nuevos diálogos, construyendo cosas que nunca pasaron.

Esta acción, es muy significativa a la hora de recibir una devolución de la persona que
lo hace. Si estuvieras en medio de un problema y preguntas a alguna persona qué ha
sucedido y este individuo mira hacia su oído derecho, es muy probable que esté
fantaseando sobre lo que va a decirte, también puede ser que no encuentre las palabras
correctas para explicártelo.

Cuando vea semejante gesto, no se adelante a juzgar al individuo, puede ser que esté
buscando una manera de decírselo, igualmente es una señal de alerta, es conveniente
poner mucho énfasis en los tonos de vos y otras posturas corporales, para comprobar la
congruencia.

Auditivo recordando. Mirada hacia el oído izquierdo.

Ejemplo:

· El auto de la otra concesionaria, es mucho más barato. "recuerdo"

· Usted me dijo que si me hacia un 10% de descuento...

· La mujer de Juan quiere un vestido de color rojo, lo sé porque me lo dijo el lunes.

· Sé bien de qué lo que te estoy hablando, ya pase por esto

La P.N.L. (Programación Neurolingüística), sugiere que si su cliente hace este gesto,

al decirle que escucho a una persona, que su producto es más caro que el de la
competencia, es muy probable que este individuo esté recordando el mensaje, por lo
tanto, su discurso es muy probable que sea verdadero Atención: "que su discurso sea
verdadero, no significa que sea verdad el contenido"

Auditivo digital. Mirada hacia abajo y a la izquierda

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) explica que, cuando una persona se halla en

esta postura, esta no habla. El individuo esta metido en sí mismo, está dialogando
internamente y no escuchará su mensaje. Por eso, no hable, porque estará demás todo
lo que usted diga.

Si usted se encuentra en un conflicto o le está ofreciendo algo a una persona y ella en el

medio de su discurso, se pone a mirar hacia abajo y a la izquierda, le propongo que no
hable más, porque la persona está hablando internamente "déjelo pensar o hablar" y
haga lo posible para no hablar usted.
Capítulo 7: Sentidos kinestesicos
Estos perciben los estímulos a través del tacto, gusto u olfato. Son personas con mucha
capacidad de concentración. Para merecer su confianza tenemos que demostrarles
cercanía, que estamos dispuestos a ir de su mano a cualquier lugar. Les gusta ir despacio
en las negociaciones, más aún que a los auditivos. Tratan tema por tema con una
lentitud que suele poner nerviosos a los visuales.

Les gusta saludar muy amistosamente, no se sienten incómodos si se les habla muy
cerca. Habitualmente saludan dando una palmada en la espalda o te toman del brazo
para hablar contigo, también agradecen que este tipo de comportamiento se utilice para
con ellos. Para que se sientan a gusto con nosotros tenemos que demostrarles
proximidad. No vale una llamada por teléfono para acercar posturas, tenemos que ir y
estar presentes, son fanáticos del contacto directo, cara a cara.
En el acercamiento inicial es bueno tratar temas relacionados con sus sensaciones.
Siempre debemos comenzar el diálogo preguntando ¿Cómo estas? O expresiones
similares que demuestren nuestro interés por ellos.

Mientras hablamos debemos utilizar palabras que reflejen sensaciones. Pueden ser:
palpar, tentar, sonar, pulsar, corresponder, competer, incumbir, pertenecer, repartir,
importar, olfatear, inquirir, indagar, averiguar, investigar, probar, paladear, saborear,
degustar, catar , agradar, placer, satisfacer, complacer, disgustar, desagradar. Es
importante en este caso mantener una distancia muy corta, que permita el contacto
físico. La palmada en la espalda o el hombro, el tomar de un brazo a la otra persona...

Resumen: Características del Kinestésico

Postura muy Distendida, Movimientos que miman las palabras, Respiración profunda y
amplia, Voz grave, ritmo lento con muchas pausas, Referencia a las sensaciones en las
palabras (siente, atiende, huele, saborea)

Kinestésico, sensaciones internas. Mirada hacia abajo y a la derecha.

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) dice que, cuando el individuo esta mirando

de esta forma, es porque está tomando sus decisiones por lo que siente, así que preste
mucha atención a la sensación que le estés generando.

Imagínese que usted le está ofreciendo una casa a un individuo de repente y al momento
de peguntarle, si le guste la casa este mira hacia abajo y a la derecha, la sugerencia es
que no se ponga a hablar de si la casa es luminosa o que los pisos son alfombrados,
háblele de lo agradable que es en invierno, lo fresca que es en verano, esto será lo que
más resultado le dará para venderle la casa.

Kinestésico, gustativo o olfativo. Mirada hacia el paladar y la nariz.

La P.N.L. (Programación Neurolingüística) dice que, cuando estas personas hacen este
gesto, es muy probable que estén recordando o imaginándose un sabor o un aroma,
como Ej. Un perfume.
Si usted se encuentra con un individuo y se pone a hablar con el y de repente hace este
gesto, puede significar que es, porque tiene hambre y esta imaginándose que desea
comer o que le gustaría comer o también puede ser que su perfume le agrade o le
desagrade.

Capítulo 8: Comunicación no verbal. Manos, brazos, etc

Que decimos con las manos, los brazos, la cabeza, los ojos y las piernas:

MANOS

- Taparse la boca (mientras se habla), Tocarse la nariz, Frotarse un ojo, Tirar del
cuello de la camisa: estos cuatro gestos indican mentira o engaño.
- Rascarse el cuello: este gesto denota duda o incertidumbre.
- Dedos en la boca: denota inseguridad y/o que se esta bajo presión.
- Exhibir las palmas de las manos: indica que se dice la verdad, que se es honesto
y leal.
- Dedos entrelazados: indica un estado de frustración o que se está disimulando
una actitud negativa.
- Manos en ojiva: muestra confianza y seguridad en si mismo.
- Manos tomadas detrás de la espalda: denota superioridad, autoridad, seguridad.
- Manos detrás de la espalda tomándose la muñeca o el brazo: que se tiene
autocontrol.
CABEZA

- Apoyar la cabeza en la mano: me estoy aburriendo.

- Apoyar la mejilla o el mentón sobre el puño de la mano: que se está realizando
una evaluación.
- Apoyar la mejilla o el mentón sobre dos dedos en L: que se están teniendo
pensamientos negativos.
- Acariciarse la barbilla: indica que se está tomando una decisión.
- Acariciarse la nuca: indica que hay enojo o frustración.
- Si la cabeza se encuentra inclinada lateralmente: significa que hay interés.
- Si está inclinada hacia abajo: hay desaprobación, actitud negativa, oposición.
-
Si la cabeza es sostenida con las manos por la nuca: esta es una actitud
dominante y de superioridad.
- Si las pupilas están dilatadas: esto demuestra sinceridad y actitudes prácticas.
- Si las pupilas están contraídas: se está mintiendo o hay enojo.
- Anteojos de sol puestos: estamos en presencia de un ocultamiento estratégico.

BRAZOS

- Cruce estándar de brazos: indica una actitud defensiva o negativa también

inseguridad.
- Cruce con los puños cerrados: indica actitud de defensa y hostilidad.
- Cruce con toma de brazos: que se adopta una actitud negativa de restricción.
PIERNAS

- Cruce estándar de piernas: esta posición es una actitud defensiva.

- Cruce en 4: significa competencia y discusión.
- Cruce en 4 tomándose la pierna: posición que denota terquedad.
- Cruce estando de pié: significa incomodidad y tensión.
- Cruce de tobillos: puede ser un vicio de postura o que se está disimulando una
actitud negativa.

Hemos visto aquí gestos corporales con mensajes claros que podemos clasificar en dos
grupos bien definidos: mensajes negativos y mensajes positivos.

Estos mensajes corporales se darán sin ninguna duda en cualquiera de los integrantes de
una interacción por eso debemos estar preparados para revertir en nuestro interlocutor
cualquiera de los negativos y capitalizar todos los positivos, también se hace necesario
erradicar de nuestro lenguaje corporal todo gesto negativo.

Como podemos ver el manejo de estos elementos representacionales nos permitirán

estar en todo momento en una posición de liderazgo en cualquier entrevista de ventas o
negociación ya que podremos detectar rápidamente actitudes contrarias a nuestros
objetivos pudiendo inducir los cambios necesarios en nuestra conducta o la de nuestro
interlocutor con el propósito de obtener los mejores resultados para ambas partes.

Tengamos siempre presente que los buenos negocios sólo se logran si en el resultado de
la negociación están contemplados los deseos y necesidades de ambas partes, no existe
negocio alguno donde una de las partes pierda y la otra gane, ya que de ser así es
evidente que durante la negociación primó el engaño y la mentira elementos estos que
nada tienen que ver con la ética profesional.
Capítulo 9: Comunicar de manera efectiva y asertiva
De acuerdo a estudios realizados por el profesor Alfred Mehrabian, de la universidad de
California, Los Ángeles (UCLA). Se concluye que:

El Lenguaje Corporal representa el 55% de la comunicación, el Tono de Voz el 38% de

la comunicación y La Palabra el 7% de la comunicación. En resumen un 93% de la
comunicación en el ser humano corresponde a la denominada comunicación No Verbal
y un 7% a la comunicación Verbal.

Esto significa que si bien usamos la palabra para comunicarnos el verdadero significado
de ellas se transmite con nuestro cuerpo y nuestro tono de voz.

COMUNICACION - ESCUCHA ACTIVA - INTERACTUAR

Estas expresiones tan diferentes en su sonido y en su imagen, están tan estrechamente

ligadas entre si que seria imposible el desarrollo de cada una de ellas sin la directa
intervención de las otras.

Para que dos personas puedan Interactuar es necesario que exista una fluida
Comunicación y para que esa comunicación sea fluida es necesario que exista una
Escucha Activa.

Si invirtiéramos el orden de los factores veríamos que al igual que en las matemáticas,
el resultado sería el mismo.

Si hacemos un poco de historia vamos a comprender aun más la importancia que

conlleva el hecho de comunicarse y el de saber escuchar.

La necesidad del hombre de participar a sus semejantes sus ideas y sentimientos es tan
antigua como el hombre mismo, utilizo signos y monosílabos para expresar sus ideas,
sonidos de tambores para transmitir mensajes a la distancia, los jeroglíficos y dibujos
que decoran los templos y tumbas del Antiguo Egipto nos cuentan historias reales y
hechos de esa época.

En la palabra el hombre encontró un auxiliar indispensable para su pensamiento y un

medio para transmitir sus conocimientos de generación en generación.
La Ilíada y La Odisea se mantuvieron vivos en la tradición oral durante cientos de años.
De esta manera logró sobrevivir hasta recibir constancia escrita.

La comunicación es universal y va mas allá de cualquier frontera ya sea en nuestro

planeta o fuera de el, la ejercemos a través de la palabra, (oral o escrita), de los sonidos
y de los gestos corporales, (con las manos, el cuerpo y la cara), lo hacemos de forma
directa cuando interactuamos con otra persona o de manera indirecta cuando la
ejercemos a través de diferentes medios gráficos o electrónicos (diarios, revistas, radio,
Internet, televisión.....).

Podemos decir que al comunicarnos estamos transmitiendo y receptando ideas,

sentimientos, sensaciones, creencias, conocimientos etc. La humanidad necesito desde
sus comienzos de la comunicación para poder desarrollarse y sobrevivir procurando
elementos para subsistir con sus congeneres, la comunicación es el proceso social mas
importante ya que a través de ella se hace posible la existencia de las sociedades y su
organización.

En todo proceso de comunicación existen siempre dos elementos fundamentales un

Emisor y un Receptor estos dos elementos varían de posición en forma constante,
pasamos de ser Emisores a Receptores cuando dejamos de emitir un mensaje y nos
disponemos a escuchar el mensaje del otro o viceversa, esto ocurre normalmente
durante la comunicación directa, es decir, cuando interactuamos con otra u otras
personas.
En la comunicación indirecta vamos a permanecer por lo general en la posición de
Receptores hasta recibir por completo el mensaje ya que no sería lógico que
interactuáramos con un televisor, un diario, una radio......para luego ser emisores al
comentar y dar respuesta al mensaje o información recibida.

En la empresa podemos decir que existen varias formas de comunicación: la externa y la

interna, esta ultima se la puede subdividir en: ascendente, descendente y horizontal.
La externa es la que tiene como emisor a la institución y la comunidad es el receptor.

Puede ser de manera global, la institución con la comunidad mediante volantes, afiches,
publicidad. O de manera individual, la que establece cada uno de los miembros de la
institución con personas externas: clientes, proveedores, instituciones oficiales, privadas
etc.

La interna es en la que el emisor y el receptor son los trabajadores que conforman cada
uno de los distintos sectores en que se divide la empresa y a la ves esta puede dividirse
en tres clasificaciones:

1) La descendente: que son los mensajes que emite la dirección y recepciona el

personal.
2) La ascendente: que son los mensajes que emite el personal y recepcionan sus
superiores (feedback) sugerencias, preguntas, etc.
3) La horizontal: que es la comunicación entre iguales (resolución de
problemas, coordinación de tareas, formulación de estrategias......)

Es importante que el mensaje que queremos transmitir sea claro, preciso, completo y
real, si transmitimos a medias tintas y ocultamos detalles por que consideramos que
pueden ser negativos para nuestra negociación lo que vamos a crear en nuestro
interlocutor es una sensación de duda que vamos a transmitir sin darnos cuenta a través
de nuestro lenguaje corporal, podemos mentir u ocultar con las palabras, pero, esto lo
vamos a reflejar en nuestra mirada, en los cambios de tono de la voz, en los
movimientos de nuestro cuerpo, etc. Son demasiados los elementos que deberíamos
controlar en pocos segundos para que esto pase desapercibido.

Como aprender a manejar estos elementos es tema de la programación neurolingüística

(PNL), técnicas muy valiosas para la comunicación.
Como seres humanos nos sentimos plenos y convencidos del mensaje que transmitimos
cuando este es real, verdadero y completo.

Algunos puntos que deberíamos tener en cuenta para una comunicación adecuada
serian:

No bloquear la comunicación, Potenciar nuestros medios de captación, Enunciar mejor

nuestro mensaje, Transmitir en las mismas coordenadas, El receptor es como un espejo.

Y podemos agregar:

Dejar al otro que termine de hablar, ponerse en su lugar (empatia), acompañar tus
palabras con el espíritu de lo que dices, mirar a los ojos de quien te habla, por ultimo y
como acción muy importante, Escuchar, Escuchar y Escuchar.

Los humanos, a diferencia del resto de los animales, podemos expresarnos a través de la
palabra. La sociedad actual exige un alto dominio de la comunicación tanto oral como
escrita.

La comunicación oral debe constar de una emisión de información o mensaje, por

medio de un comunicador (emisor), y una reacción/respuesta al mensaje o información
recibida por parte del comunicando (receptor)

Capítulo 10: Escucha activa

Lo más importante en todo proceso de comunicación es saber escuchar a los demás, se
esta mas tiempo pendiente de los mensajes que emitimos que de los que recibimos.
Escucha activa significa escuchar y entender lo que nos comunican pero, desde el punto
de vista del que lo expresa, hay grandes diferencias entre oír y escuchar, cuando oímos
solo percibimos sonidos y vibraciones, cuando escuchamos activamente, entendemos, y
al comprender damos sentido al mensaje recibido, asimismo para entender a alguien
debemos tener cierto grado de empatia debemos colocarnos en el lugar de el. Elementos
que facilitan la escucha activa:

Disposición psicológica: estar preparado para escuchar. Mirar al otro, entender

claramente el contenido de lo que dice, cual es el objetivo y el por-que (sentimientos)
Demostrar que lo estas escuchando a través de la comunicación verbal (ya veo, umm,
uh, etc.) y no verbal o corporal (contacto visual, gestos, inclinación adecuada del
cuerpo,........).

Elementos que debemos evitar en la escucha activa:

Distraerse: distraerse es fácil cuando se está escuchando. La curva de la atención

comienza en un punto muy alto, luego a medida que el mensaje continúa decae y vuelve
a ascender hacia el final del mensaje, debemos tratar de combatir esta tendencia
haciendo un esfuerzo especial hacia la mitad del mensaje para que nuestra atención no
decaiga.
Interrumpir, juzgar, ofrecer ayuda o soluciones anticipadas, rechazar lo que siente, con
frases como: "no te preocupes, eso no es nada", contra-argumentar, por ejemplo: el otro
dice "me siento mal" y tú respondes "y yo también", hacerse el experto dando la
respuesta a su problema antes de conocerlo en su totalidad.

Un buen oyente trata de entender profundamente lo que la otra persona está diciendo. Al
final puede llegar a estar en desacuerdo, Pero antes de demostrar su contrariedad,
Quiere saber exactamente de qué se trata...(Kenneth A. Wells)

Todos pensamos que escuchar es importante, pero, ¿cuántos de nosotros lo hacemos

bien? Me permito informar que sería raro encontrar uno entre cien altos ejecutivos que
fuese, de verdad, un buen oyente. Mucha gente centra su atención en lo que va a decir
después de que termine de hablar la otra persona. Ni siquiera intentan comprobar lo que
creen haber oído, y mucho menos reconocer el tono o los matices emotivos. Se trata de
errores fundamentales a la hora de emplear esta habilidad básica. Con independencia de
los estudios que haya cursado o de su experiencia, usted debe aprender a escuchar.

Entre las ventajas que proporciona la "Escucha Activa" se pueden señalar: reduce la
tensión, aumenta su poder (al proporcionarle más información sobre el interlocutor),
ayuda a comprender a los demás, se aprende, estimula la cooperación de los demás,
aumenta la confianza del interlocutor, proyecta una imagen de inteligencia y respeto en
los demás (¿ha escuchado la expresión? "!que inteligente es Fulano, cómo atiende
cuando uno le habla!").

Saber escuchar es un elemento primordial en el proceso de solución de conflictos, pues

permite obtener información útil de la persona que está hablando, además de hacerle
sentir que se le está respetando, facilita el entendimiento y comprensión entre las partes.

La Retroalimentación es un elemento muy importante a tener en cuenta en la escucha

activa. Nunca se puede estar seguro de que un mensaje fue eficazmente, codificado,
transmitido, descodificado y comprendido, hasta confirmarlo mediante la
retroalimentación con la cual el emisor puede verificar si el mensaje fue interpretado en
su sentido original y, el receptor, que su comprensión es coincidente con lo que se le
quiso transmitir.

La Retroalimentación se ejecuta a través de preguntas, juicios y evaluaciones del

mensaje emitido o recibido para confirmar con certeza que lo que se transmitió fue claro
y entendido en su esencia pura o para confirmar que lo que se recibió como mensaje
coincide plenamente con la intención del emisor.

Cuando comercialmente interactuamos con un cliente es de suma importancia que el

asesor comercial cumpla estrictamente con todas las reglas básicas de la comunicación
de lo contrario será muy difícil lograr cumplir con los objetivos trazados y solo
cosecharemos un montón de experiencias negativas en negociación, todavía
encontramos ejecutivos de ventas que consideran negativo para la imagen del asesor
comercial el acercamiento con los clientes, esto es un error absoluto, con una relación
distante y fría nunca conseguiremos cumplir con el objetivo primordial para la retención
de clientes que es FIDELIZAR NUESTRA CARTERA.

Tengamos presente que en este siglo al modelo tradicional de atraer y vender debemos
agregarle SATISFACER Y FIDELIZAR al cliente.
Capítulo 11: Proxemia

1. Definición

EDWARD HALL a quien se le atribuye el empleo de la palabra proxemia, definió esta

ciencia como "la ciencia que estudia las relaciones del hombre con el espacio que le
rodea, en el que se comunica con hechos y señales" (1)

Hall hacía notar que diferentes culturas mantienen diferentes estándares de espacio
interpersonal. En las culturas LATINAS, por ejemplo, esas distancias relativas son más
pequeñas, y la gente tiende a estar más cómoda cerca de los demás. En las culturas
NORDICAS es lo contrario. Darse cuenta y reconocer estas diferencias culturales
mejora el entendimiento intercultural, y ayuda a eliminar la incomodidad que la gente
puede sentir si siente que la distancia interpersonal es muy grande o muy pequeña.
Las distancias personales cómodas también dependen de la situación social, el género y
la preferencia individual.

Por otro lado, NESTOR ANTONIO PARDO RODRIGUEZ, Terapeuta del Lenguaje de
la Universidad Nacional de Colombia, define la proxemia como "El espacio que la
persona utiliza al interactuar, tanto con objetos como con otras personas" (2)

BERGE también hace una reflexión sobre este término: "El individuo no está limitado
por su piel, si no que se desplaza dentro de una especie de 'burbuja personal' que
representa su territorio, el espacio que debe existir entre él y los otros." (3)

Es obvio que la proxemia tiene relación con el espacio vital de la persona ("Burbuja que
lo bordea") y como influye este en la relación con los demás seres vivos que lo
traspasan. Los tres autores estudiados están de acuerdo en ello.

El espacio vital es el área que cada uno de nosotros determinamos como zona intima o
privada, esta zona siempre está reservada para los mas íntimos, este espacio o área vital
no está determinada por una medida exacta, puede variar de acuerdo al contexto, las
costumbres sociales y las circunstancias en que la persona se encuentre, respetar este
espacio o área vital es fundamental para lograr una buena comunicación interpersonal,
diversos estudios realizados determinaron cuatro zonas y las distancias que deben
observarse. Estas son:

- Zona Intima: es la zona o espacio reservado para los más íntimos y se estima
esta distancia entre 15 y 45 cm.
- Zona Personal: es la zona o espacio que se utiliza en reuniones, fiestas, trabajo,
y se estima esta distancia entre 46 cm. y 1,2 mts.
- Zona Social: es la zona o espacio que se utiliza con gente extraña o que no
conocemos bien y se estima esta distancia entre 1,2 y 3,5 mts.
- Zona Pública: es la zona o espacio ideal en disertaciones, discursos y se estima
en una distancia mayor a 3,5 mts.

La distancia mas adecuada para una entrevista de ventas es la denominada Zona

Personal (entre 46 cm. y 1, 2 mts.) ya que esta permite el manejo de las manos y todo lo
que se refiera a comunicación no verbal.
Capítulo 12: Estados emocionales

EMOCIONES AUTENTICAS

Es un conjunto importante de recursos, bien utilizados, ayudan al ser humano a resolver

problemas o situaciones específicas, agradables o desagradables. Cuando se utilizan
mal, no se aprovechan los demás recursos: falla la comunicación, la memoria, el
pensamiento racional e intuitivo, la imaginación se desborda y se establecen programas
inadecuados en la cultura personal.

EMOCIONES AUTENTICAS PLACENTERAS

ALEGRÍA-GOZO.- AFECTO.- SEXUALIDAD.-

EMOCIONES AUTENTICAS DISPLACENTERAS

TRISTEZA, MIEDO, CÓLERA, IRA, RABIA.-

Los estados emocionales podemos dividirlos en POSITIVOS Y NEGATIVOS

Estado Emocional Positivo (Productivo)

Un estado emocional es productivo cuando para el sujeto que lo experimenta y las

personas o cosas afectadas, existe algún beneficio comprobado y una clara utilidad, por
lo que existe cierto grado de interés por mantenerlo, debido a su resultado favorable. En
la administración de toda esta energía emocional es importante tener en cuenta los
intereses individuales, pero también los objetivos o intereses del grupo y la
organización.

Estado Emocional Negativo (Improductivo)

Tenemos estados emocionales improductivos, poco productivos o destructivos.

Cuando no expresamos oportuna y adecuadamente nuestras emociones auténticas y

cuando expresamos cualquier forma de resentimiento. Esto necesariamente afecta
negativamente al individuo y a la organización.

INTELIGENCIA CULTURAL Y SOCIAL

El ser humano posee un sistema para pensar y sentir que funciona como un dinámico
sistema de programas e información. Son grabaciones que se reproducen en cualquier
momento, en forma de palabras y movimientos simples o complejos. Este sistema se
estructura y reestructura a cada momento.

Mucha gente cree que las circunstancias gobiernan y controlan sus vidas, y que el
ambiente las ha hecho tal como son. Esto es falso. No son las circunstancias las que nos
modelan, sino lo que imaginamos que significan para nosotros estas circunstancias.
El mundo exterior es un reflejo de lo que ocurre en nuestro mundo interior. Nuestra
riqueza financiera y nivel de comodidad están en relación directa con lo que tenemos en
la mente. Si deseamos tener éxito afuera, necesitamos tener éxito adentro.

Entre más trabajemos en el interior (la única parte de nuestra vida que podemos
controlar), más rápidamente cambiaremos nuestro mundo exterior.

TIEMPO.- INFORMACION.- RELACIONES AFECTIVAS

TIEMPO.-

Es uno de los bienes más importantes, aunque su valor real lo medimos en el momento
de usarlo. Con frecuencia, por mal uso, no tenemos tiempo para atender asuntos de vital
importancia y somos poco productivos. El tiempo es uno de nuestros bienes más
preciados, pero casi siempre es el más desperdiciado.

Llevar a cabo las metas que nos proponemos, poniendo el tiempo a nuestro servicio, es
una habilidad que adquirimos y practicamos como cualquier otra. En el trabajo podemos
habituarnos a llevar un diario que nos permita darnos cuenta de lo que hacemos con
nuestro tiempo. Cuando esto se hace una costumbre, la revisión es realizada por el
cerebro automáticamente. De esta forma, otorgamos al tiempo el valor que merece.

INFORMACIÓN.-

Cuando utilizamos información, la confrontamos con la realidad para ratificarla o

rectificarla. En ese momento experimentamos un cambio. Esto enriquece nuestra
conciencia y hace posible nuestro desarrollo productivo.

RELACIONES AFECTIVAS.

Resulta absurdo que nuestra cultura nos lleve cada vez más al aislamiento y la soledad,
nos integramos por naturaleza. No podemos vivir solos y apartados de los demás,
tenemos que asociarnos a otras personas para trabajar, aprender, defendernos del medio
ambiente y convivir.

Las personas que creen poder vivir solas ignoran la esencia de la vida. Nuestro bienestar
y prestigio dependen de cómo nos relacionamos con los demás, de cuántas personas nos
rodean y de cuáles son sus valores y riquezas.

El psiquiatra Canadiense Eric Berne, sostiene que el individuo puede aprender a

conocerse, a pensar y a decidir por si mismo, a expresar sus emociones autenticas,
creando una comunicación abierta entre los componentes afectivos e intelectuales de la
personalidad, a esto lo denominó Análisis Transaccional, este se aplica al intercambio
de estímulos y respuestas entre personas habiendo demostrado ser muy eficaz para
producir cambios en las comunicaciones intrapersonales, interpersonales y grupales.
Capítulo 13: Cultura productiva. Los valores fundamentales

CONCIENCIA Y RESPONSABILIDAD

Significado de Conciencia:

"Conocimiento exacto y reflexivo de las cosas"

"Conocimiento interior del bien que debemos hacer y del mal que debemos evitar"

"Capacidad del Ser Humano de reconocerse en sus atributos esenciales y en todas las
modificaciones que en sí mismo experimenta".

Significado de Responsabilidad:

"Es la capacidad de responder a determinado ámbito de competencia".

Podemos responder ante lo que nos damos cuenta, pero no ante lo que nos pasa
desapercibido. Por eso es tan importante la conciencia. Sin conciencia no hay
responsabilidad. No siempre somos plenamente conscientes de lo que pasa en nuestro
medio ambiente, a veces tampoco del alcance de nuestras responsabilidades o ámbitos
de competencia.

La mayoría aprende a evadir responsabilidades; pocos son los que quieren

incrementarlas, muchos de ellos ni siquiera las conocen, de tal forma que difícilmente
mejoran su capacidad de responder, se limitan a seguir instrucciones y no se dan cuenta
de todo lo que pueden hacer con sus maravillosos recursos.

Nuestra capacidad de darnos cuenta depende de los datos que obtenemos de nuestra
cultura personal y de la cultura de toda la gente que influye directa o indirectamente en
nuestra vida. En otras palabras, el "nivel de conciencia" depende de la buena o mala
comunicación que tenemos con nosotros mismos y con los demás.

No puede existir desarrollo productivo sin conciencia. Las personas que desean tomar
conciencia tienen este valor bien arraigado en su cultura personal, se dan cuenta de
todo lo que son:

Piensan, Sienten, Hacen, Tienen y Comparten.

Solamente así se incrementa la responsabilidad auténtica.

Si queremos incrementar la conciencia y la responsabilidad en nuestros hijos,

subordinados, alumnos, etc., debemos utilizar:

Autoridad.- Protección.- Autonomía

No se debe ser Autoritario ni salvador ni promover falsas libertades.

El autoritario dice de manera absolutoria e imperativamente lo que se debe hacer, no

busca el consenso, no da oportunidad a los demás de investigar sobre lo propuesto, no
estimula la autonomía ni protege. El salvador resuelve los asuntos y problemas de los
demás, cuando a ellos les corresponde resolverlos; no da oportunidad a que
experimentemos el conocimiento adquirido y tampoco estimula la autonomía. El que
promueve una falsa libertad, "deja hacer, deja pasar", trata de pasarla bien o lo mejor
posible, evitando las dificultades y complicaciones y nos invita a hacer lo mismo, sin
proteger, ni disciplinar.

El líder que ejerce su autoridad, que protege y estimula la autonomía es promotor de una
cultura productiva, sin autoritarismo, salvación o libertad aparente. Esto invita a todos
los que se involucran en esta nueva cultura, a darse cuenta del potencial que tienen con
sus recursos, descubriendo así su propia riqueza productiva.

Capítulo 14: Motivación y autonomía

Motivar significa: "hacer que alguien sienta interés por algo".
Motivo es toda necesidad e interés que mueve al individuo hacia metas y objetivos que
desea alcanzar.

Autonomía es:

"Condición del individuo o entidad que de nadie depende en ciertos conceptos",

potestad para regir sus intereses o los de su grupo, mediante normas y criterios propios,
compatibles con los criterios generales y las políticas de la organización a la que
pertenece.

A diferencia de otros seres vivos, los hombres podemos elegir en gran parte nuestra
forma de vivir. Podemos optar por lo que nos parece bueno o conveniente, frente a lo
que nos parece malo o inconveniente. Como podemos elegir, ¡cuidado! Podemos
equivocarnos, sería prudente fijarnos bien en lo que hacemos y aprender a vivir.

INTELIGENCIA Y COMPROMISO

El COMPROMISO de verdad es un sí o un no, nunca un veremos o puede ser. Si es

valido tomarnos tiempo para reflexionar, pero después se debe tomar la decisión.
Cuando se toma, debe ser como la "palabra de honor" de antaño, esto produce confianza
en uno mismo y en los demás. No existe compromiso sin decisión, ni decisión sin
compromiso.

CULTURA DE COMPROMISO

Cuando tenemos verdadero interés por nuestro trabajo, fácilmente nos comprometemos
a cumplirlo con eficiencia y productividad. Con un interés
genuino y verdadero cualquiera sea la tarea, surge el deseo de realizarla. De esta manera
podemos disfrutarla y mejorarla.

Cuando fracasamos en un intento, sentimos coraje o miedo. Estas emociones nos

pueden paralizar o impulsar a hacer un nuevo intento, depende de nuestro sistema de
creencias. Indudablemente corremos riesgos. Difícilmente se arriesga la persona que
cree que no vale la pena vivir la experiencia, que tiene miedo al fracaso o piensa que
cometer errores es denigrante.

Únicamente los triunfadores fracasan o se equivocan, "POR QUE LO INTENTAN".

Los perdedores no fracasan.

Si a esta creencia, le agregamos PERSEVERANCIA lograremos que el error se

convierta en experiencia, y lo intentaremos de nuevo hasta alcanzar el éxito
Capítulo 15: Inteligencia emocional
"Es la capacidad que se tiene para aplicar conciencia y sensibilidad en discernir los
sentimientos que subyacen en la comunicación interpersonal y para resistir la tentación
de reaccionar de una manera impulsiva e irreflexiva, obrando con:

"Receptividad, Autenticidad y Sinceridad"

Por tanto: Inteligencia Emocional es el manejo, Efectivo, Oportuno y Conveniente de

cada una de nuestras Emociones y Sentimientos.

Tener inteligencia emocional implica saber que hacer en momentos de crisis o conflicto,
donde forzosamente nos encontraremos con estados emocionales intensos e
incontrolables.

Esto se puede conseguir a través de dos caminos:

Lentamente a través de la madurez.

O, mucho más rápidamente por medio de la práctica de simulacros o ensayos de

situaciones críticas en donde las personas queden programadas para saber:

Que Hacer, Como Actuar y Que Decir

Ante situaciones diversas que se presenten en su ámbito laboral o en cualquier otro

ámbito.

TOMA DE DECISIONES

Contamos con dos importantes recursos que interactúan entre si para construir nuestra
vida mental:

El pensamiento racional y las Emociones.

El pensamiento racional es la forma de comprensión de la que somos típicamente

conscientes.
La mente emocional es un poderoso sistema programado genética y culturalmente para
la supervivencia del individuo y su especie.

La división emoción-razón se aproxima a la división popular entre "corazón" y

"cabeza". Saber que algo está bien "en el corazón" es una clase de convicción diferente
que el de la reflexión y la conveniencia. Cuanto más intenso es el sentimiento, más
dominante se vuelve la mente emocional.

Aprovechamos estas dos grandes facultades cuando las utilizamos intensamente y por
separado.
Esto significa que debemos pensar fríamente (sin involucrar las emociones) cuando
vamos a tomar decisiones importantes o, a resolver algún problema.
Por otro lado sentimos y expresamos, oportuna y convenientemente, nuestras emociones
y las ocupamos justamente en lo que mas se ajusta a cada una de ellas.

ESTIMULACIÓN SENSORIAL

Este tipo de estimulación es un factor de importancia en las relaciones interpersonales,

el ser humano necesita darlas y recibirlas con asiduidad
para su sano desarrollo psico-físico.

La estimulación sensorial es cualquier forma de reconocimiento propia o ajena, que se

recibe con los órganos de los sentidos y llega al cerebro en forma de energía. Es
indispensable para la vida, al no tenerla enfermamos y morimos, al igual que cuando
nos falta el aire, el agua, la comida. El confinamiento solitario o aislamiento es
incompatible con la salud física, mental y emocional de las personas.

La estimulación sensorial puede ser física o de contacto, podemos dividirla en:

 Verbales, Gestuales: (mensajes corporales, miradas, gestos, etc.)
 Escritas: (tarjetas, cartas, diplomas, etc.)

Puede estar dirigida:

 Al Ser: pensar y sentir

 Al Hacer: conducta, profesión, simpatía, entusiasmo, habilidades, etc.
 Al Tener: bienes, información, amigos, disciplina, etc.
 Al Compartir: intercambio de ideas o bienes.

Sean positivas o negativas sirven para mantenernos vivos, pero con las positivas existe
la posibilidad de sentirnos emocionalmente bien y con las negativas mal. Con la
estimulación condicional los demás pueden, motivarnos o manipularnos para obtener
resultados productivos o improductivos (si es que nosotros lo permitimos).

AUTONOMÍA EMOCIONAL

Autonomía es:

"Condición del individuo que no depende de nadie" Potestad para regir sus intereses o
los de su grupo, mediante normas y criterios propios, compatibles con los criterios
generales y las políticas de la organización a la que pertenece.

Con frecuencia emprendemos una acción por necesidad, pero también lo hacemos
porque nos mandan, por costumbre o por voluntad propia.

Cuando actuamos por voluntad es porque debemos hacerlo o nos gusta.

Sólo cuando actuamos con inteligencia podemos inventar y elegir, aprender a vivir y ser
libres.

Libertad o autonomía es la capacidad de elegir, de decidir y darnos cuenta de lo que

estamos decidiendo, es lo más opuesto a dejarse llevar.
Frecuentemente obedecemos a lo que alguien nos manda por miedo al castigo, porque
sabe más que nosotros o por la esperanza de conseguir reconocimiento, recompensa o
premio.

La autonomía nada tiene que ver con los premios o castigos repartidos por la autoridad.

Cuando actuamos por costumbre nos conformamos con hacer lo mismo que hacen los
demás, esto es por rutina, porque así lo aprendimos o porque es lo único que sabemos
hacer. Así no ganamos autonomía.

Tampoco es correcto llevar la contraria a todas las órdenes y costumbres, las acciones
no son buenas o malas sólo por ser una orden superior o una costumbre. Para saber si
algo nos resulta productivo o no, tenemos que examinarlo a fondo.

Desarrollar autonomía significa:

Ser capaz de tomar conciencia y responsabilidad, pensar por uno mismo, emocionarse y
proponer, tomando en cuenta muchos puntos de vista, tanto en lo cultural como en lo
emocional.

Una persona de éxito esta permanentemente en acción, abre y cierra por sí solo muchos
"ciclos de la experiencia", con esto se desarrolla y crece.

A diferencia de otros seres vivos, los hombres podemos elegir en gran parte nuestra
forma de vida. Podemos optar por lo que nos parece bueno o malo, conveniente o
inconveniente. Como podemos elegir, ¡cuidado! podemos equivocarnos. Debemos ser
prudentes y fijarnos bien en lo que hacemos y aprender a vivir.

Cuando utilizamos todos nuestros recursos internos:

Emocionales, Culturales e Intelectuales

En forma adecuada, ganamos autonomía.

También cuando:

Identificamos, Valoramos y Explotamos

Todos los recursos externos que tenemos a nuestra disposición ganamos autonomía.

Con autonomía conseguimos:

Poder personal, Seguridad en nosotros mismos, Riqueza productiva

La verdadera autonomía no se exige, se gana con responsabilidad.

Somos libres y nos movemos con facilidad en un ámbito muy bien delimitado por
nuestra capacidad de responder
EL CICLO DE LA EXPERIENCIA

Se necesita de un impulso interno o externo, sensación o estímulo para que empiece

cualquiera de estos "ciclos de la experiencia". El estímulo siempre se relaciona
directamente con alguna necesidad, verdadera o creada; después utilizamos (poco o
mucho) los recursos internos, posteriormente queremos hacerlo, tenemos el deseo pero
hace falta tomar la decisión. Todo esto nos lleva a la acción, usamos los recursos
externos disponibles para obtener finalmente un resultado favorable o desfavorable y
con ello gozo o frustración.

Capítulo 16: Administrar nuestro tiempo

APRENDAMOS A ADMINISTRAR NUESTRO TIEMPO

1- Establezca siempre sus objetivos y prioridades

2- Siempre tenga un plan de acción.

En su planificación diaria establezca prioridades A - B - C. y no salte a la actividad de

prioridad B sin haber completado la prioridad A.

3- Realice una distribución zonal eficiente

4- No pierda tiempo con tareas de poca importancia o innecesarias
5- Realice un buen uso del teléfono
6- Mantenga al día el papeleo que la empresa le exige
7- Confraternice con sus clientes (pero no se exceda)
8- Comuníquese en forma efectiva.

EL CONTROL Y EL AUTOCONTROL

Es tan importante ejercer control sobre el equipo de Asesores como enseñarles y

acostumbrarlos a auto controlarse por eso lo que sigue sirve tanto para el Asesor como
para el encargado de entrenar al equipo.
El control nos mantiene Activos y el autocontrol nos mantiene Alerta.

Como armar nuestra estadística de autocontrol

a) Clientes activos y su categorización A; B; C, la categorización se determina por

cantidad de unidades, por facturación mensual, y en algunos casos por marketing.
b) Clientes potenciales, Clientes referidos
c) Entrevistas diarias de negocio y cierres realizados (porcentaje de efectividad)
d) Unidades mensuales vendidas y unidades diarias, (totales y por Cliente)
d) Facturación mensual total y por cliente.
e) Porcentaje de rechazos o devoluciones de la zona.
f) Porcentaje de bajas y altas de clientes y/o productos.
g) Cobranzas (aquí registraremos el porcentaje de efectividad)

Porcentaje de efectividad diario (punto "C")

Tomamos la cantidad de visitas realizadas en el día y cuantos cierres realizamos
dividimos ambos números y obtenemos el porcentaje:
Ejemplo:

8 entrevistas - 5 cierres = 5/8 = 0,62

Ese día mi efectividad fue del 62%
(El 38% restante es lo que me falta para llegar a ser un Asesor Estrella)

Unidades diarias y unidades mensuales

En una planilla anotaremos las unidades diarias vendidas por cliente en una columna y
totalizamos, al finalizar el mes sumamos las unidades vendidas en cada cliente y
tendremos un total correspondiente al período de cada cliente activo Efectividad en las
entrevistas de negocio: sumamos las entrevistas por un lado y nuevo, sumamos los
totales generales por día y obtendremos el total de unidades vendidas. De esta manera
puedo tener el porcentaje de participación en el total que tiene cada cliente, y también el
porcentual de participación de mi zona en el monto total de unidades vendidas por el
conjunto de todas las zonas.

Ejemplo:

Participación del cliente

Si el total de la zona es de 10.000 unidades y un cliente compro 300 unidades ese

cliente participo en el total con el 3%.

Participación de la zona

Si mi zona vendió 10.000u. y el total de unidades vendidas por el departamento es de

45.000u. mi participación en ese total resultaría de dividir 10.000u. por 45.000u.

10.000 / 45.000 = 22%

Mi zona participo en el total con un 22%

Facturación:

Con la facturación armaremos una planilla donde volcaremos la facturación mensual

por cada cliente, al final del período sumaremos lo facturado por cliente y luego
sumando estos subtotales tendremos el total mensual de la zona, haciendo un fácil
cálculo total por cliente dividido total general veremos el porcentaje de incidencia de
cada cliente y dividiendo total vendido por la empresa con total de la zona el porcentaje
de incidencia de la zona en la facturación general de la empresa

Porcentaje de rechazos y devoluciones: los rechazos y devoluciones de mercadería

responden por lo general a deficiencias en la negociación, enviar pedidos sin previo
acuerdo, agregar productos no solicitados, cosas que algunos vendedores suelen hacer a
la hora de cerrar el mes cumpliendo con la cuota asignada, no debemos ser ilusos, esto
lo conoce todo el mundo, la consecuencia va en detrimento de nuestra credibilidad
como profesionales de venta ante la empresa y el cliente, no cometamos los errores de
los mediocres y tratemos de erradicar de nuestra zona los rechazos y las devoluciones.
Porcentaje de bajas y altas: pueden producirse bajas en la zona por diversos factores y
estas bajas pueden ser por voluntad del cliente o por decisión nuestra, lo importante es
siempre ante una baja inmediatamente dar un alta, esto refuerza la importancia de tener
siempre un caudal de referidos y potenciales en cartera, esta también es una manera de
mantener e incrementar nuestros ingresos, no descuidemos el negocio.
Cobranza muchos vendedores dan a la cobranza una importancia relativa con respecto
de la venta, sin embargo este factor es el elemento que cierra él círculo de toda
negociación de venta ( si vendemos y no cobramos estaremos desarrollando una muy
buena actividad de beneficencia) la cobranza a mi entender debe agregarse como último
paso de toda negociación de ventas, cuando hablamos con el cliente de precio y
condiciones de pago, lo que queda claro es cual es la propuesta de pago que acordamos,
pero nunca nos concientisamos de que esa debe ser también la forma de cobranza,
muchos dirán esto se sobreentiende, pero, la experiencia nos indica que no es así y
llegado el momento nos empezamos a preocupar del porcentaje de morosos e
incobrables de nuestra zona.

RECUERDE ESTAS FRASES

No se equivoca el hombre que ensaya por distintos caminos para alcanzar sus metas, se
equivoca aquél que por temor a equivocarse no acciona.
No se equivoca el pájaro que ensayando el primer vuelo cae al suelo, se equivoca aquél
que por temor a caer renuncia a volar quedándose en el nido.
Fracasas cuando eliges no seguir probando alternativas. A.M. Keem
Capítulo 17: Ventas. Análisis de rentabilidad
Auto analice su tarea en términos de rentabilidad. De esta manera podrá saber si usted
es un Asesor rentable para la empresa.

Lazo y Corbin al tratar este tema dicen que "Probablemente no exista otra función
individual de Marketing que se preste para ser medida tan fácilmente como la función
de ventas".

No obstante esta aseveración debemos tener en cuenta que el cálculo se hace en base a
un Standard predeterminado y el resultado es un índice matemático. Hay elementos que
pueden influir en los resultados y que no estuvieron presentes en el momento de
realizarlos como ser: fracaso del plan publicitario, fallas del producto, nuevos
competidores, depresión económica sorpresiva etc.

Por eso Phelps y Westing dicen que evaluar no es tan sencillo y justifican sus palabras
con las siguientes razones:

1º- La complejidad de la actividad del vendedor, además de vender realizan cobranzas,

control de stocks, introducen nuevos productos, atienden quejas y reclamos, colocan
displays, etc.
2º- Los resultados aparecen con el tiempo, el vendedor pudo estar abocado a mejorar
una situación que era mala, por lo tanto los resultados no se verán en el corto plazo.
3º- Las ventas son producto de un esfuerzo conjunto, vendedor-supervisor-jefe-
especialista, es difícil determinar que porcentaje de una venta corresponde al vendedor.

Para esto los datos que necesitamos utilizar son: cuanto percibo por mes, cuantos días
trabajo al año, cuantas horas por día y el margen bruto de la empresa, como verán la
información es muy simple pero el resultado de esta mezcla es muy importante para la
empresa a la hora de evaluar a sus Asesores.

1 - Calculamos nuestro costo anual multiplicando el salario por 12 (meses del año)
Ejemplo $1200 x 12 meses = $ 14.400 al año

A este resultado le sumamos un importe igual que se llama costo indirecto (C.I)
$14.400 al año + C.I $ 14.400 = $ 28.800 (C.D)

El resultado de este cálculo nos va a determinar lo que se llama costo directo (C.D)

A continuación calculamos las horas año que trabajo multiplicando las horas día por el
total de días trabajados al año.

Las horas diarias de trabajo en el campo de un Asesor son 6 horas y los días en el año
son 240, entonces:

6 horas diarias x 240 días al año = 1440 horas al año

Ahora a continuación calculamos el costo bruto por hora, que resulta de dividir el costo
directo por el total de horas anuales.
28.800 / 1440 = 20 (C.B)

Ahora pasamos al costo real por hora trabajada, la estadística dice luego de muchos
estudios sobre el tema que se debe tomar como tiempo real aplicado a las ventas la
mitad del tiempo total utilizado, por lo tanto en nuestro ejemplo será 3 horas, entonces
tenemos que:

3 horas x 240 días = 720 horas anuales

Por lo tanto el costo real será:
28.800 / 720 = 40 (CR.)

Calculamos ahora el punto de equilibrio anual que surge de dividir el costo directo por
el margen bruto de la empresa, quién esté por debajo de este número en facturación dará
perdidas quién esté por encima dará ganancias.

28.800 / 0,31 = 92.903 PE anual

Si este valor lo dividimos por 12 meses tendremos el PE mensual, y si el resultado lo

dividimos por 20 días tendremos el PE diario y dividiendo este por 6 horas el PE por
hora.

Ejemplo: PE (punto de equilibrio) anual en facturación 92.903,

PE mensual 92.903 / 12 = 7.742

PE diario 7.742 / 20 = 387
PE hora 387 / 6 = 64,5

Si bien esto puede parecer que nos estamos auto presionando, también es sabido que un
cierto grado de presión provoca un estrés positivo en el ser humano que lo mantiene
activo y concentrado en sus objetivos de corto plazo.

Si queremos hilar más fino podemos calcular si el tiempo invertido fue rentable, para
ello: tomamos la facturación bruta de la zona le restamos el costo bruto y a este
resultado lo dividimos por el costo directo del vendedor, si el resultado es mayor a 1 fue
rentable si es menor será perdida.

Ejemplo: facturación bruta 176.961, costo de fabricación 122.103

Fb.............. 176.961
Cf............... 122.103
Total... 54.857
Renta bruta................ 54.857 = 1,9
Costo directo............. 28.800
Vendedor

En este caso el rendimiento es de 1,9 por lo tanto es rentable ya que el resultado fue
mayor que 1 si hubiere sido menor habría que revisar la frecuencia en las visitas o como
distribuye su tiempo el vendedor.
Capítulo 18: Negociación y ventas

EL PODER DEL MAAN

Cuanto más atractivas sean mis alternativas fuera de la negociación mas fuerte será mi
MAAN.

Mejor Alternativa a un Acuerdo Negociado

El MAAN es uno de los elementos estratégicos que nunca debe faltar cuando estamos
por sentarnos a la mesa de negociaciones no contar con el nos pondría en desventaja
negociadora, equivale a iniciar una acción bélica sin contar con un plan de escape ante
la posibilidad de un resultado adverso es el plan B esencial o el as debajo de la manga
que nos ayudará a salir airosos de una encerrona, y es la alternativa que nos hará sentir
seguros y más firmes en el logro de los objetivos planteados, ya que será el camino a
seguir si las negociaciones no satisfacen nuestros intereses.

Los ejemplos comunes siempre aclaran más los conceptos: el MAAN de un empleado
que va a negociar con su empresa un aumento de salario, puede ser antes de sentarse a
negociar tener determinado en que empresa ingresará si no logra el aumento en la que
está, el MAAN de un comerciante puede ser tener determinado a que proveedor
comprar si no logra mejor precio en el que tiene.

El MAAN también nos puede definir si es necesario o no entrar en negociaciones.

NEGOCIAR

Para negociar se deben seguir las siguientes pautas:

1º) Planificar
2º) Preparar
3º) Armar una Estrategia de Persuasión

"El mejor general es el que nunca se deja arrastrar a la batalla"

(Sun Tzu)

Para que el proceso de planificación de una negociación sea viable de prepararse debe
tenerse un profundo conocimiento de:

 Antecedentes Sensibilidad a distintas variables

 Intereses Objetivos del otro
 Tácticas Estrategias

Esta es la etapa de mayor importancia en el proceso ya que en ella se van a

implementar:
 Las acciones necesarias para la búsqueda
 El análisis de la información
 Se minimiza la incertidumbre
 Se procura identificar los objetivos comunes de las partes
La planificación de una negociación comprende cuatro instancias:

 Análisis
 Tiempo
 Información
 Preparación

Instancia del Análisis:

 En esta instancia cada negociador se deberá preguntar:

 En que momento se detecto la necesidad de negociación
 Que hechos fueron los principales para que se deba negociar
 Si se establecerán pautas objetivas
 De cuales supuestos se partió
 Que propuestas se llevarán a la mesa de negociación
 Saber si serán rígidas o si tienen cierto grado de flexibilización
 Que grado de aceptación se prevé para cada una de ellas
 Que se hará en cada periodo y las alternativas que se prevé para las etapas

Instancia de Tiempo:

 Que duración se considera probable

 Que segmentación del tiempo será la más adecuada
 Que se hará en cada periodo
 ¿Se deberán cumplir plazos perentorios?

Instancia de Información:

 Cual es la información que se necesita

 A quien corresponde la información a la competencia, la contraparte
 Que se conoce de los negociadores

Una vez hecho el análisis, calculado los tiempos y obtenido la información necesaria
comenzamos la preparación del plan.
Capítulo 19: Persuasión
Definición: Es un proceso que Insume tiempo

Permite interactuar con la otra parte para negociar un acuerdo compartido.

Incorpora los puntos de vista del otro.

El persuasor se caracteriza por:

 Negociar con información sin dejarse influenciar por preconceptos y

suposiciones
 Eludir la negociación de temas que no integren el orden del día para evitar
presentaciones sorpresivas
 Generar opciones equitativas
 No temer: el miedo exagerado reprime el genio y por ende la creatividad
 Comprender el contexto en el que tiene lugar el conflicto
 Conocer el tiempo del que dispone, de esta manera evitará posibles presiones
por parte de su adversario
 Conceder solo en el caso de ser necesario
 Pedir y recibir opiniones
 Entender a su oponente
 Establecer una relación de credibilidad
 Transformar insultos en cumplidos
 Darse tiempo para pensar
 Desarrollar una estrategia de concesiones
 No dejarse influenciar (por la táctica del bueno y el malo)
 Construir confianza, ser creativo
 Guardar un saludable realismo
 Posponer el tratamiento de los temas mas complicados para el final.

ESTRATEGIAS DE PERSUASIÓN

El objetivo de una estrategia de persuasión es el de tratar al adversario como a un socio,

Cambiar el juego, para esto debemos:

1. Apartarse de los impulsos y las emociones naturales

2. Evaluar el conflicto con calma
3. Estar alerta - no sospechar de todo
4. Conocer los puntos vulnerables de cada uno
5. Hacerse el tonto es una ventaja
6. No apresurarse en negociaciones importantes "la concesión que más
lamentará será la que usted hizo"
7. Tomar notas resta impulso
 Ponerse del lado del Otro

1. Reconocer su punto de vista, sentimientos, idoneidad y prestigio

2. Escuchar al oponente
3. Afirmar con "yo" no con "usted"
4. Acceder cada vez que se pueda
5. No diga "pero" diga "si"
6. Crear un clima favorable

Replantear

1. Cambiar el juego y replantear la situación

2. Formular preguntas abiertas que no se contesten con un no
3. Replantear las tácticas
4. Desviar los ataques
5. Pedir consejo a su oponente
6. Aprovechar el poder del silencio
7. Replantear un ataque personal como una forma de atacar el problema
8. Poner al descubierto los trucos
9. Hablar de "nosotros" no de "usted y yo"

Tender un Puente de Oro

Para ayudar al otro a superar los obstáculos que impiden llegar a un acuerdo.

1. Incluirlo en la búsqueda de la solución a fin de convertirla en idea del otro y no

solamente propia
2. Satisfacer los intereses del otro
3. No presionar, ATRAER
4. Pedir ideas y critica constructiva
5. Facilitar la negociación
6. No presuponer que el otro no es razonable
7. Avance paso a paso

"Tienda un puente de oro por el cual pueda retroceder el adversario"

(Sun-Tzu)

No persigas a los enemigos cuando finjan una retirada.

Si los adversarios huyen de repente antes de agotar su energía, seguramente hay

emboscadas esperándote.

No detengas a ningún ejército que esté en camino a su país.

Bajo estas circunstancias, un adversario luchará hasta la muerte. Hay que dejarle una
salida a un ejército rodeado.

Muéstrales una manera de salvar la vida para que no estén dispuestos a luchar hasta
la muerte, y así podrás aprovecharte para atacarles.
No presiones a un enemigo desesperado.

Un animal agotado seguirá luchando, pues esa es la ley de la naturaleza.

Estas son las leyes de las operaciones militares. (Sun-tzu)

Capítulo 20: El arte de preguntar
A través de la pregunta, se influencia e invita a la contraparte a hablar, evitando el que
escucha perder el control de la conversación.

El buen negociador actúa con inteligencia cuando elige la opción de:

Escuchar – Preguntar en lugar de Hablar – Contestar

De esta manera podrá obtener información en lugar de brindarla.

Al escuchar a su oponente:

a) Trate de no interrumpir
b) Trate de que no se extienda demasiado

Propóngase recurrir al uso de preguntas resúmenes y parafraseo.

Clasificación de las preguntas

1º) CERRADAS

a) Sirven para confirmar datos o información ya dada

b) Comienzan con un verbo

2º) ABIERTAS

a) Sirven para obtener información

b) Son las adecuadas para crear diálogo y mantener la conversación
c) Comienzan con un adverbio: como, cuando, quién, para que, dónde, por que

3º) CIRCULARES

Este tipo de preguntas se formulan para que la parte a la que se le pregunta desplace su
pensamiento hacia la otra parte, o a terceros, o a algún hecho.

4º) REFLEXIVAS

Se formulan para que la parte pueda crear un pensamiento diferente, sin producirse
desplazamientos.
Capítulo 21: Mercado. Ventas
Si incursionamos en el concepto de mercado desde una óptica comercial y decimos que
es el lugar donde se produce el intercambio entre la demanda y la oferta, podemos decir
que este existe cuando en el se dan cita los siguientes elementos:

Productos y/o servicios.- Una demanda real o una demanda con posibilidades de
desarrollarse.- Una oferta.- El contexto o entorno donde desarrollarse.- Las diferentes
fuerzas comerciales o los intermediarios.

El mercado se divide en tres áreas:

El área de bienes de consumo

El área de bienes industriales

El área de servicios.

Sobre esta gran división se pueden hacer cuantas subdivisiones las empresas crean
oportunas para una mejor clasificación de los mercados de a cuerdo a su operatividad.

Área de Bienes de Consumo

Es el área de mercado donde se comercializan todos aquellos productos dirigidos a

satisfacer las necesidades del consumidor final en un tiempo de consumo inmediato.

Las características de esta área de mercado son:

La gama de productos es muy amplia y con alto grado de rotación.

Productos que utilizan los diferentes canales de distribución

Fuerte competencia

Empresas con fuertes políticas de marketing para una mayor y mejor comercialización

Mercado agresivo y competitivo

La distribución adquiere mayor protagonismo que la fabricación

Área de bienes Industriales

Es el mercado que se encarga de la comercialización de productos para utilizarse en la

fabricación de otros, sus características son las siguientes:

El proceso de comercialización por lo general es largo y complejo

Es un mercado en donde se requiere tener muchos conocimientos técnicos y comerciales

Utiliza canales cortos de distribución

Muy relacionado a la demanda derivada, su comercialización depende de la demanda de
determinados sectores: por ejemplo, la arena y su dependencia con el mercado de la
construcción de viviendas.

Estos productos tienen por lo general un proceso de fabricación y ciclo de vida largo
Para sus planes de viabilidad se utilizan en menor grado las diferentes estrategias de
marketing

Fuertes inversiones

Área de servicios

Se refiere a aquellos bienes intangibles que satisfacen una demanda cada vez mayor, las
nuevas tecnologías, Internet y el e-commerce tendrán gran protagonismo en los
próximos años en la economía de los países.

Las principales características son:

Da gran importancia a la calidad

No pueden almacenarse

Es muy difícil encontrar dos iguales

Se aplican cada vez más las diferentes variables de marketing

El principal protagonismo lo tiene el factor humano

Las diferencias las marca el valor añadido

En un país puede llegar a significar, en su balanza de pagos, la substitución de una

carencia en materias primas.

LA COMPETENCIA

En el entorno competitivo actual adquiere gran relevancia la información sobre los

competidores y el análisis de las distintas fuerzas competitivas.

El análisis de la competencia supone:

1. La identificación de los competidores actuales y potenciales, sus características,

estructura y evolución.
2. Estudiar los objetivos de los competidores.
3. Los puntos fuertes y débiles de los competidores.
4. El análisis de la competencia implica también el análisis del sector. El profesor
Porter (1982) plantea un esquema de análisis del sector más amplio que los
competidores inmediatos.
 5. La noción de rivalidad ampliada parte de la idea de que la capacidad de una
empresa para explotar una ventaja competitiva en su mercado de referencia
depende no solamente de la competencia directa, sino también de los
competidores potenciales, los productos sustitutivos, los clientes y los
proveedores.
Competencia interna. El número de competidores, su tamaño relativo y su
agresividad.
La amenaza de nuevos competidores. Los competidores potenciales constituyen una
amenaza, y contra la cual la empresa debe protegerse creando barreras de entrada.
Posibles barreras de entrada son: las economías de escala, las diferencias de
productos protegidas por patentes, la imagen de marca, las necesidades de capital para
acceder al mercado, el coste de cambio de proveedor, el acceso a los canales de
distribución y las ventajas de experiencia y costes. La fuerza disuasiva depende de la
reputación de la empresa de agresividad respecto a los nuevos consumidores, el grado
de compromiso con el producto-mercado, la disponibilidad de recursos financieros y la
capacidad de represalias.
La amenaza de productos sustitutivos. Productos que desempeñan la misma función
para el mismo grupo de consumidores, pero que se basan en una tecnología diferente.
Los precios de los productos sustitutivos imponen un techo a precio que las empresas
del producto-mercado pueden emplear. La empresa debe mantenerse alerta investigando
los productos que responden a la misma necesidad genérica o desempeñan la misma
función.

Es necesario un sistema de vigilancia de las evoluciones tecnológicas.

El poder de negociación de los clientes. El poder de negociación de los clientes

afecta de modo significativo a la rentabilidad de las empresas. La importancia de este
poder de negociación depende de la diferenciación de los productos, los costes de
cambio de proveedor, la amenaza que los clientes representan de integrarse hacia el
origen, si el cliente dispone de información completa de los costes y del grado de
concentración de los clientes.
El poder de negociación de los proveedores. Los proveedores poderosos pueden
afectar la rentabilidad de sus clientes si estos no tienen posibilidad de repercutir en sus
propios precios las subidas de costes. El poder de negociación elevado de los
proveedores depende de si el grupo de proveedores está más concentrado que el grupo
de clientes, la empresa no es un cliente importante del proveedor, los proveedores tienen
diferenciados sus productos y los proveedores constituyen una amenaza real de
integración hacia el consumidor.