UNIVERSIDAD NORORIENTAL PRIVADA

“GRAN MARISCAL DE AYACUCHO”

COORDINACIÓN DE POSTGRADO
NÚCLEO ANACO

PROCESOS DE
COMUNICACIÓN

Facilitador:

MSC Rojas Deisy Maestrantes:

Abool Kenna
Cedeño Zaida
Lossada Dorelis
Medina María
Rondon Osmary
Trujillo Ana
 Marzo, 2017

INTRODUCCIÓN

Actualmente es muy importante saber que es la comunicación, no sólo en la sociedad

sino también en las organizaciones. Como bien sabemos, en una organización existen
muchas disciplinas que de alguna u otra manera se interrelacionan, por ello la
comunicación organizacional se ve estudiada desde diferentes perspectivas. En este
trabajo se analizarán los procesos de la comunicación y tipos de comunicación que se
pueden dar dentro de una organización y de igual forma, la manera en cómo pueden
beneficiar a que los objetivos de la misma se cumplan.

La comunicación es un elemento importante en cualquier relación humana, ya que de

manera natural nos permite estar en contacto con otras personas y poder transmitir
pensamiento, ideas o sentimientos. En las organizaciones, de igual manera es muy
importante mantenerse comunicados y sobre todo, establecer una correcta comunicación
para que los empleados sean capaces de trabajar en armonía con los objetivos y metas de
las empresas.

Entre tanto; la comunicación organizacional, es la que se da en las instituciones y que

de alguna manera forma parte de su cultura, ya que la comunicación entre los
diferentes niveles jerárquicos de organización sean jefaturas, operarios e inclusive
directivos debe ser fluida. Sin embargo, ¿qué es lo que pasa cuando en las organizaciones
no se tiene una correcta comunicación? Uno de los errores qué ocurren con mucha
frecuencia en las organizaciones es que entre los mismos departamentos no está el
hábito de compartir información, ya que erróneamente se tiene la idea de que la
información da cierto poder, teniendo en mente que el guardar es información los va a tener
en una posición privilegiada, pero muy al contrario todo denota una gran inseguridad.
(Castro, 2014) Un fenómeno muy característico es que en las organizaciones existe un
deseo muy fuerte por los empleados por conocer realmente qué es lo que pasa en la
organización así que cuando ellos tienen mayor conocimiento de su organización.

Palabras clave: Comunicación organizacional - Comunicación interna - Comunicación externa - Descendente -

Ascendente
Concepto de comunicación.

Debemos tener en cuenta que el éxito de toda institución depende del conocimiento e
identificación de sus miembros con los objetivos a alcanzar y de la creación de un clima de
trabajo favorable y esto sólo se logra mediante una comunicación efectiva.

Es necesario tener totalmente claro:

¿Qué es información?
¿Qué es comunicación?
Para su esclarecimiento diremos que la información no es más que la transferencia de un
mensaje del emisor al receptor.

La comunicación es algo más compleja y en la cual intervienen otros elementos,

graficaremos la misma para su mejor comprensión.

La comunicación

Si analizamos el gráfico anterior, vemos que por parte del receptor debe existir acción,
comprensión e interpretación del mensaje, ya que lo más importante en la comunicación es
lo que entiende el que recibe, es por ello el papel que debe jugar la retroalimentación,
radicando en estos elementos la diferencia entre la información y la comunicación.

Una vez visto lo anterior podemos plantear una definición (con independencia que existen
otras) para la comunicación:

“La transmisión y recepción articulada o inarticulada de ideas, sentimientos y actitudes con

el objetivo de obtener una respuesta.”
Proceso de Comunicación

Como ya hemos planteado, este es un proceso complejo donde intervienen aspectos

relacionados con las personas como son los sentimientos, las percepciones, las intenciones
y actitudes entre otros.

Ahora veremos cómo ocurre este proceso.

Proceso de Comunicación

Elementos que intervienen en el proceso de comunicación:

Emisor. Es el sujeto que presenta una información, una intención, una idea a otro sujeto
llamado receptor.

Codificación. Es el lenguaje por el cual se pueden expresar la información, las intenciones,

las ideas.

Mensaje. Lo que el emisor pretende comunicar al receptor a través de un medio o canal.

Canal. Es el portador del mensaje como el teléfono, la computadora, etc. De su selección

adecuada depende en gran medida el cumplimiento del objetivo.

Decodificación. Es la traducción realizada por el receptor.

Receptor. Es el sujeto que recibe el mensaje.

Retroalimentación. Es lo que permite al emisor saber si el receptor recibió o no el mensaje.

Comunicación Organizacional

La comunicación organizacional tiene varias definiciones aunque en sentido general todas

versan alrededor del mismo aspecto.
Según Gerald Goldhaber es “el flujo de mensajes dentro de una red de relaciones
interdependientes”.

Andrade de San Miguel por su parte la define “como el conjunto total de mensajes que se
intercambian entre los integrantes de una organización y entre ésta y su medio”.

Tomando otras definiciones podemos decir que es el conjunto de técnicas y actividades

interdependientes que facilitan el proceso de comunicación entre sus miembros y entre la
organización y el entorno.

La comunicación organizacional podemos dividirla en interna y externa, la primera dirigida

a los integrantes de la organización y la segunda a las relaciones públicas, relaciones de
ventas, publicidad, etc.

La comunicación organizacional generalmente se puede presentar en los siguientes tres

escenarios (Andrade, 2005):
• Escenario físico. Dentro de este escenario se puede considerar el interno y externo,
y se consideran todos los elementos decorativos de la organización y también los llamados
informativos, por ejemplo: los símbolos de “no pasar”, “sólo personal autorizado”, etcétera.
• Escenario social. Este escenario incluye a la totalidad de factores que se relacionan
con las personas y además de la interacción existente entre las mismas, como ejemplo de
este escenario se puede considerar el empleo de papeles de cada miembro dentro de una
reunión laboral.
• Escenario institucional. Relaciona los mensajes que la organización emite a sus
miembros, proveedores, clientes, y demás personas involucradas; ejemplos de este tipo de
comunicación en este escenario son básicamente: memorándums, avisos en pizarra,
publicidad, entre muchos más.

Flujo de la comunicación en la organización

Dentro de una empresa es indispensable que la comunicación fluya en distintas vías, desde
un nivel jerárquico menor a uno más alto, así como hacia los niveles jerárquicos de los
lados. Normalmente se había contemplado con mayor fuerza a la comunicación de forma
descendente, pero en la actualidad se conoce ampliamente que, en caso de que en la
organización solamente fluya la información del nivel jerárquico superior a uno inferior,
existirán problemas de comunicación de gran impacto en la organización. En términos
generales para que la comunicación sea eficaz en la empresa, es importante que surja del
empleado, es decir, comunicación de forma ascendente. No hay que olvidar la importancia
del flujo horizontal en la comunicación, esto sucede cuando los involucrados pertenecen a
un mismo nivel de jerarquía o similar; así como también existe la comunicación diagonal
(se presenta entre los trabajadores de distintos niveles jerárquicos, aún sin que haya una
dependencia entre departamentos o niveles).
Tipos de comunicación organizacional

Ascendente. El emisor se encuentra en un nivel inferior al receptor.

Descendente. El flujo se origina del emisor arriba y más abajo el receptor.
Horizontal. Ambos al mismo nivel.
Informal (rumores). De persona a persona sin atender niveles según los deseos de éstas de
compartir y relacionarse.
Comunicación interna: son todas las actividades realizadas por la organización, para crear
y mantener las relaciones entre sus miembros, a través del buen uso de los diferentes
medios de comunicación existentes en la organización.
Comunicación cruzada
Dentro de este tipo de flujo de comunicación se considera a la información de dirección
horizontal (aquella que se presenta entre niveles similares de jerarquía dentro de la
organización) y el conocido “flujo diagonal” (el flujo diagonal se presenta cuando las partes
que intervienen en el proceso de comunicación forman parte de niveles jerárquicos
diferentes y no establecen una relación de dependencia entre ellas).

La finalidad principal de la comunicación cruzada es incrementar la velocidad en la

transmisión de la información, mejorar la comprensión de la información que se transmite y
la coordinación de los esfuerzos para lograr cumplir con los objetivos de la empresa. La
comunicación cruzada es muy común dentro de las organizaciones, ya que no siempre el
flujo de la información se dirige por las rutas normalmente establecidas en los
organigramas.

En la actualidad las organizaciones hacen gran uso de la comunicación cruzada tanto oral
como escrita, con la principal finalidad de perfeccionar el flujo en dirección vertical de la
información dentro de las empresas.
También es importante recalcar que, debido a que la información en la empresa no siempre
sigue los flujos establecidos (en cuanto a niveles jerárquicos se refiere), es necesario
proteger dicha información ante los problemas u obstáculos de la información bajo las
siguientes premisas:
• El empleo de la comunicación debe presentarse cuando las necesidades de la
empresa así lo requieran.
• Es indispensable que los empleados se abstengan de exceder los límites de autoridad
permitidos.
• Los empleados deben mantener al tanto, en cuanto a información se refiere, a sus
jefes o mando superior de las tareas cruzadas de alta importancia.
Lo anterior permite dejar en claro que un flujo de comunicación cruzada algunas ocasiones
pude desencadenar inconvenientes en la organización, por lo cual es importante cuiden este
tipo de flujo de información, que es indispensable dentro de las organizaciones por el
ambiente interno y externo complejo y con dinamismo en el mercado empresarial.

La comunicación escrita, oral y no verbal

Cada tipo de comunicación tiene su función y ventaja dentro de la organización, y es por
este motivo que muchas veces las comunicaciones se emplean en grupo, haciendo uso de
las ventajas de cada una de ellas para la comunicación y complementarse entre ellas. Un
ejemplo claro está en el caso de las conferencias, donde se utiliza material escrito, videos,
diapositivas, la exposición del expositor; todo con la finalidad de que los asistentes
comprendan de mejor manera la información que se les está proporcionando.
Comunicación escrita
La comunicación escrita se caracteriza por contar con mensajes claros, precisos, concretos
y correctos, y podemos estar seguros que el mensaje que estamos transmitiendo como
emisores, el receptor lo va a entender, tal cual.
Algunos ejemplos de comunicación escrita son (Pérez & Candale, 2010):
• Boletín interno. Maneja información especializada, para el interior y exterior de la
organización.
• Memorándum. Es el medio más usado, y ayuda al receptor (empleado) a recordar
instrucciones internas acerca de lo que debe realizar en la organización.
• Circular. Es un medio de comunicación interno, un escrito en que la Gerencia
General o Departamental comunica a todo el personal o una parte de la organización.
• Convocatorias. Es un medio mediante el cual, la organización informa a sus
empleados, o a la comunidad, que existen vacantes para algún puesto laboral, o bien se abre
algún concurso de proyecto.
• Encuesta a los empleados. Este medio de comunicación tiene como propósito
conocer las opiniones de los empleados, sobre algún aspecto en cuestión.
La principal ventaja de la comunicación escrita es el hecho de que proporciona un registro,
referencia y protección legal de lo que se comunica, además de promover la aplicación
uniforme de procedimientos y normas que colaboran en la disminución de los costos de
comunicación, y además se puede cuidar con anticipación el contenido y contexto de la
información a transmitir.
En cuanto a desventajas se refiere se puede considerar, el alto gasto en cantidad de papeles
para la realización oficial de un mensaje escrito, no generar una retroalimentación de
inmediato y en muchas ocasiones suele manejarse mucho tiempo para la notificación de la
recepción y comprensión de la comunicación escrita.
Comunicación oral
La comunicación oral se presenta cuando se lleva a cabo una reunión de frente entre dos o
más personas, este es el caso de la plática de un administrador a su personal y se puede
presentar de manera formal o informal, así como puede estar sujeta a planeación o de forma
espontánea.
La comunicación oral aunque es altamente utilizada dentro de una organización, la
compresión de la información transmitida no siempre es la deseada y/o esperada, debido a
que influye de gran manera en la interpretación que cada receptor le dé a la misma y del
ambiente bajo el cual se esté efectuando la comunicación, estos son muy comunes en la
comunicación informal, sales de tu departamento para dirigirte a otra oficina, y saludas a
alguien o le das una indicación, este es un vivo ejemplo de comunicación oral.
Algunos ejemplos de la comunicación oral son:
• Conferencias. Se expone algún tema en particular.
• Juntas y Asambleas. Se discute sobre algún tema en particular.
• Videoconferencias. Nos comunicamos de un departamento a otro, que quizá se
encuentra en otra ciudad, con el fin de exponer la situación de nuestra área.
• Servicio telefónico. Se comunica de un área a otra por medio de llamadas, y
regularmente es para solicitar alguna información que se necesita para solucionar un
problema, o bien, complementar algún trabajo.
Comunicación no verbal
Este tipo de comunicación se utiliza de muchas maneras en la organización, muchas veces
como complemento de lo que se dice, un ejemplo es cuando en una exposición los
asistentes se dan cuenta de las expresiones faciales y corporales del expositor, y aunque se
maneje como una comunicación de apoyo, muchas veces puede no ser así, como le
transmitir inseguridad, falta de conocimiento del tema o credibilidad.
Dentro de esta clasificación también se puede considerar los medios visuales de apoyo, los
cuales también tienen como objetivo retroalimentar lo que se dice.
Algunos ejemplos de medios visuales son (Pérez & Candale, 2010):
• Murales. En ellos se maneja información motivacional para el empleado, estos se
deben colocar en puntos estratégicos de la organización, para que puedan ser observados
por los empleados.
• Tablón de avisos. En ellos se colocan cuadros, gráficos, etcétera, y tiene por
objetivo sensibilizar a los empleados e informarlos acerca de algún aspecto en cuestión.
• Señalización. Mapa de las instalaciones, con el propósito que sepan ubicarse, y
hacia dónde dirigirse.

Barreras y fallas en la comunicación organizacional

Muchos administradores consideran como uno de sus mayores problemas a resolver las
fallas e inconvenientes en la comunicación de la organización. Pero un administrador que
realmente conoce a su empresa, como debe ser, se puede dar cuenta que muchos problemas
de comunicación se originan como consecuencia de problemas más fuertes.
Un ejemplo de lo que se establece anteriormente es cuando en una organización una
planeación resulta deficiente y genera incertidumbre en la directriz y camino de la empresa,
al igual que si una organización no cuenta con una adecuada estructura puede limitar o
alterar de forma negativa la relación organizacional y por ende la comunicación. Las
barreras que se presentan en la transmisión de la información pueden originarse en el
emisor, el mensaje, el receptor del mensaje, o en la misma retroalimentación de la
información que se recibe.
Las principales barreras en la comunicación específicamente en el caso de las
organizaciones son:
• Falta o ausencia de planeación
• Supuestos o hechos confusos
• Distorsión del contexto del mensaje y/o de la semántica
• Información expresada deficientemente
• Barreras de contexto internacional
• Pérdida de información por retención limitada
• Información con escucha limitada y la evaluación anticipada de la misma
• Comunicación de forma impersonal
• Desconfianza o temores en la comunicación
• Tiempo insuficiente ante los cambios
• Exceso de información
• Demás barreras en la comunicación

Importancia de la comunicación en las organizaciones

Hasta hace algunos años un elemento clave para los directivos era mandar, hoy día es
mucho más importante establecer una comunicación coherente y así coordinar las
decisiones sobre las actividades a realizar.

Las funciones de dirección, planificación, organización, dirección y control, se cumplen a

través de la comunicación.

La comunicación organizacional es una importante herramienta de mucho aporte laboral en

la actualidad que da lugar a la transmisión de la información dentro de las organizaciones
para identificar los requerimientos y logros de la organización y los colaboradores de la
misma. La comunicación organizacional llega a permitir el conocimiento de los recursos
humanos, su desarrollo en la empresa, productividad en los departamentos de trabajo.

Su prioridad se basa en alcanzar los objetivos institucionales; elementos que en conjunto

dan paso al desarrollo organizacional y de los colaboradores que se van preparando para
lograr su mejor desempeño en los mercados.

Antecedentes de la comunicación Asertiva

En la década de 1940 Andrew Salter definió la asertividad como un rasgo de
personalidad y pensó que algunas personas la poseían y otras no. La definieron como “la
expresión de los derechos y sentimientos personales”, y hallaron que casi todo el mundo
podía ser asertivo en algunas situaciones y absolutamente ineficaz en otras. También se
descubrió que la Asertividad tiene que ver con el grado de madurez de cada individuo; así
como de los factores emocionales e intrínsecos de la personalidad, las personas cuya
autoestima es elevada tienden a desarrollar un mayor grado de asertividad. Las diferencias
entre las personas asertivas y las que no desarrollan esta habilidad radica en la falta de
carácter, así como de ideologías, falta de confianza en sus habilidades o bien, que carezca
de objetivos claros al comunicarse.

Por lo tanto la conducta asertiva se puede entrenar y de esta manera aumentar el número de
situaciones en las que vamos a tener una respuesta asertiva.

Comunicación asertiva

La asertividad es un modelo de relación interpersonal que consiste en conocer los propios

derechos y defenderlos, respetando a los demás; tiene como premisa fundamental que toda
persona posee derechos básicos o derechos asertivos. Como estrategia y estilo de
comunicación, la asertividad se sitúa en un punto intermedio entre otras dos conductas
polares: la pasividad, que consiste en permitir que terceros decidan por nosotros, o pasen
por alto nuestras ideas; y por otro lado tenemos la agresividad, que se presenta cuando no
somos capaces de ser objetivos y respetar las ideas de los demás.

El concepto de asertividad suele definirse como un comportamiento comunicacional en el

cual la persona no agrede ni se somete a la voluntad de otras personas, sino que manifiesta
sus convicciones y defiende sus derechos. Es también una forma de expresión consciente,
congruente, directa y equilibrada, cuya finalidad es comunicar nuestras ideas y sentimientos
o defender nuestros legítimos derechos sin la intención de herir o perjudicar, actuando
desde un estado interior de autoconfianza, en lugar de la emocionalidad limitante típica de
la ansiedad, la culpa o la rabia. Contar con un criterio propio dentro de la sociedad es
indispensable para comunicarnos de una mejor manera.

La comunicación asertiva logra que el colaborador participe motivadamente en la toma de

decisiones para poder satisfacer su pertenencia y de esta manera sentirse identificado con la
razón de ser de la misma, incrementando sus tareas para la calidad en el servicio, tanto a
nivel interno como externo de la empresa. Cuando es aplicada la comunicación asertiva,
esta defiende claramente un medio ambiente laboral respetuoso; ya que tiene en cuenta al
sujeto colaborador como un ser humano con necesidades intrínsecas y extrínsecas, lo que
conlleva a la permanencia de los colaboradores en la organización.
El proceso de comunicación permite para los gerentes, llevar a cabo las tareas de su trabajo.
Hay que entregarles la información para que tengan una base de planeación, los cuales han
de ser notificados a otros para su realización. La organización debe comunicar a las
personas sus responsabilidades de trabajo, así como

Esta retroalimentación o Feedback que surge a través de las prácticas comunicacionales

positivas que sobrevienen de la razón comunicativa (intersubjetividad) como lo muestra la
figura, podrá ser interpretada como exitosa en cuanto da la oportunidad de reaccionar de
forma participativa ante el mensaje recibido, pero en realidad se está frente a una
comunicación persuasiva cuya finalidad es lograr un determinado y preestablecido efecto.

La comunicación es positiva si el otro acepta la propuesta, pero es negativa o está fracasada

si no la acepta, en este segundo caso se conduce en la relación gerente-colaborador a una
conducta extrema, ya sea pasiva o agresiva. En el caso del colaborador con comportamiento
pasivo, se transgrede sus derechos, y en el caso del gerente con actitudes agresivas, es este
quien transgrede los derechos de sus colaborador.

La comunicación es asertiva cuando el feedback representa una conducta en el colaborador

de forma asertiva, es decir, está dispuesto a tratar y a comprometerse de forma positiva
dentro de una negociación gana-gana.

En el entorno organizacional, la comunicación asertiva será entonces imponer conductas

logrando una respuesta esperada, acatar. Así que la comunicación no es más que el efecto
previsto de lograr la motivación en el colaborador para la consecución de las metas.
Con referencia a lo anterior la “motivación implica la idea de dinamismo, de cambio.
Decimos que una persona está motivada cuando quiere cambiar su estado actual por otro
que considera mejor”. Martínez y Nosnik (1988, p.72).

"La conducta asertiva se desarrolla cuando se produce una comprensión o toma de

conciencia de la necesidad de cambiar estándares establecidos en la organización, que
pueden perjudicar el éxito de la tarea y que traen consigo la afectación de la eficiencia y los
resultados. Actuar asertivamente brinda la posibilidad de buscar soluciones y “atreverse” a
comunicarlas a la dirección en situaciones en que esta no los considera capacitados para
aportar una alternativa diferente o atípica". (p.27)

En ese contexto, son muchas orientaciones las que se han elaborado para la práctica
gerencial, sin embargo las organizaciones continúan presentando situaciones desfavorables
entre gerentes y colaboradores, afectando la motivación de los sujetos y por ende, el buen
clima organizacional. Partiendo de ello, es necesario identificar la necesidad de la
comunicación asertiva como gestión de los gerentes de la organización y a partir de allí
dilucidar prácticas comunicacionales positivas que se deberán establecer, mantener y
mejorar en su relación con los colaboradores para que ambos den lo mejor de sí.

Es por tales señalamientos, que el presente ensayo se desarrollará en el marco de una

revisión documental referida al tema de la comunicación asertiva, con el firme propósito de
demostrar la importancia como función integradora en relación gerente-colaborador,
también resaltar en cómo su práctica puede determinar la motivación en el sujeto que labora
comunicarse con los subordinados de modo que se alcancen las metas del grupo. (Ob, cit,
p.125).

Los directivos pueden efectuar sus funciones generales solo interactuando y comunicándose
con los demás. De ahí que el proceso de la comunicación, es el fundamento de las
funciones gerenciales. (Ibidem, p.125).

Por todo lo anterior, la comunicación como actividad o proceso, resulta ser fundamental en
la relación gerente-colaborador, sin embargo, ella no está dada simplemente por el hecho de
subordinación, sino que requiere la mediación de la intersubjetividad para que su práctica
continua sea asertiva y consolide lazos esenciales con el fin de lograr un buen clima
organizacional.

De otra parte, la comunicación asertiva implica una relación entre el diálogo y la ética, lo
que conlleva al respeto por la dignidad, los derechos del otro y casi que inmediatamente a
la retroalimentación como característica del consentimiento, situación que identifica en lo
posible las diferencias entre la verdad objetiva (lógica racional) y la subjetiva (valores y
creencias de cada persona). Lo anterior sirve para determinar con precisión la esencia del
mensaje enviado por el gerente y recibido por parte del colaborador, para obrar
consecuentemente, es decir, se produce bienestar o de lo contrario malestar, tensión y/o
conflicto.

El concepto de asertividad entonces, en la comunicación, es multidimensional, tiene

diversas definiciones. Entre éstas, especialistas como Alberty y Emmons (1978), se
refieren a ella como la conducta que permite a una persona actuar con base a sus intereses
más importantes, defenderse sin ansiedad, expresar cómodamente sentimientos honestos o
ejercer los derechos personales, sin negar los derechos de los semejantes.

El reconocido psicólogo Walter Riso (1990), sostiene que la asertividad permite a la

persona expresar adecuadamente (sin medir distorsiones cognitivas o ansiedad y
combinando los componentes verbales y no verbales de la manera más efectiva posible)
todo lo contrario a (decir no, expresar desacuerdos, hacer y recibir críticas, defender
derechos y expresar en general sentimientos negativos) y afecto (dar y recibir elogios,
expresar sentimientos positivos en general) de acuerdo a sus intereses y objetivos,
respetando el derecho de los otros e intentando alcanzar la meta propuesta. La asertividad
es un estilo de comportamiento en las relaciones humanas e interpersonales, se basa en la
propia personalidad del individuo, en la confianza en sí mismo y su autoestima. La gran
ventaja de actuar asertivamente es que cada actitud genera autoconfianza y respeto del otro.
Permite un término medio entre agresividad y pasividad.

Existen otras ventajas de la comunicación asertiva dentro de la organización: relación

honesta entre gerente-colaborador, promueve la autenticidad del sujeto que trabaja y genera
un grado de control alto sobre la situaciones que se presentan a diario, además de obtener
los resultados esperados y la motivación en el colaborador.

La comunicación es esencial porque cumple un papel crucial para que los individuos se
acomoden al entorno de la organización y a su vez para que ésta se adapte a la sociedad. La
asertividad, eje central de esta investigación, es uno de los factores que favorece la
consecución de los objetivos organizacionales y constituye el elemento indispensable para
la generación de un buen clima organizacional. En palabras de Ruíz citado por Paz (2008,
p.56), expresa que la comunicación “constituye la base fundamental de la gerencia en las
organizaciones, siempre y cuando ésta se utilizada de tal forma que sus resultados
beneficien tanto al emisor como a la audiencia”. La comunicación viene a ser el nexo entre
el comportamiento individual y grupal, además es importante para los esfuerzos de la
empresa por introducir cambios en la misma. (Koontz, 1998).

La comunicación es un sistema abierto que no escapa al proceso de infidelidad, dado que la

mayor parte de sus componentes pueden caer en distorsión, por la presencia de filtración,
percepción selectiva, emociones y lenguajes. Lo que afecta el ideal de conseguir una
comunicación perfecta. Se recomienda tal como lo plantea Robbins citado por Serrano
(2001, p.56), “usar realimentación simplificada del lenguaje, escuchar activamente y
controlar emociones para hacer más satisfactoria la comunicación”. Martínez, R.,
Monsalve, L. y Rodríguez, E. (2011, p.34)

La función integradora de la comunicación asertiva, facilita que cada uno de los sujetos que
integran la organización, se identifiquen con la empresa. De igual manera anima el trabajo e
invita a la cooperación, lo cual permite alcanzar los objetivos de las áreas y por ende de la
estructura en general, además de motivar a los colaboradores a participar activamente de los
procesos.

La satisfacción en el trabajo “es una dimensión de gran importancia en el proceso

motivacional, ya que refleja el grado hasta el cual el individuo percibe que sus carencias y
necesidades están cubiertas”. Sherman (1977, p.267).

La intersubjetividad es explícita en el acuerdo entre los sujetos, en la creación de espacios

compartidos y en la interacción social, su esencia radica en la construcción mental que se
haga el sujeto para crear y sostener las buenas relaciones con sus semejantes, empleando el
tan llamado sentido común.
El éxito de la prácticas comunicacionales asertivas, reside principalmente en tres factores:
1) Inteligencia para hacer uso del lenguaje verbal, no verbal y escrito.
2) Interpretación del mismo significado del contenido del mensaje.
3) Actitudes mentales similares.

El gerente debe desarrollar habilidades y destrezas en las prácticas comunicacionales

positivas, donde el reconocimiento de la humanidad personal y la de los demás sea el
paradigma de su ejercicio. Para alcanzar esto, debe despertar en sí mismo la habilidad de
comunicarse asertivamente, es decir, aplicar la razón para informar, persuadir, imponer y
motivar, en función de integrar al colaborador como parte importante de su interacción
diaria.

La consideración, el respeto y la confianza se logran con el tiempo. Stephen Covey lo

denomina cuenta bancaria emocional, donde hacemos constantemente depósitos y ganamos
su confianza, en algunos casos ésta cuenta es tan fuerte que podemos darnos el lujo de
enfrentar algunas dificultades en la relación sin que ello traiga consecuencias graves a la
hora de una nueva idea o de retener su confianza. (González, 2005).

La asertividad como vocablo en las prácticas comunicativas, parece estar cambiando por la
expresión de “comunicación efectiva”. Lo anterior no goza de mayor importancia,
solamente es que los profesionales en la materia se pongan de acuerdo y decidan que
término emplear.
 Glosario

Conflicto. Desacuerdo acerca de las asignaciones de recursos o fricciones relativas a metas,

valores, u otras; pueden surgir a nivel interpersonal u organizacional. Proceso que se inicia
cuando una parte percibe que otra la ha afectado de manera negativa o está apunto de
afectarla un alguno de sus intereses.

Organización. Dos o más personas que colaboran en forma estructurada para lograr una
meta o un conjunto de metas.

Percepción. Acción de percibir. Comprensión por el individuo de lo que se le pretende

comunicar. Proceso por el que el individuo organiza una información.

Rol. Es el vínculo entre el individuo y la organización, combina las expectativas

acumuladas en torno al puesto de trabajo, formal, técnica, informal y personal.
 Conclusión

La comunicación organizacional es un factor importante para que la gestión empresarial se

lleve a cabo con éxito, el buen manejo de esta, puede hacer perdurar a la organización.
Es de vital importancia que se eviten o bien se sobrepasen las barreras que pueden existir
por parte del emisor o del receptor, dependiendo el papel que tomemos en el momento del
proceso de comunicación, así mismo, es importante que los integrantes de una organización
conozcan los canales y códigos, mediante los cuales se pueden expresar.
Existen diversos tipos de mensajes, los cuales deben ser empleados por cualquier miembro
de la organización, y preferentemente, se debe utilizar la comunicación formal, para que no
haya malentendidos, entre colaboradores y jefes, o bien jefes y clientes, que puedan llegar a
dañar la relación cliente- empresa.
Un mensaje expresado con claridad, en un ambiente y con un canal adecuado de
comunicación, será convertido en una acción por parte del receptor, por otro lado, un
mensaje no claro, impreciso y ambiguo, puede causar problemas en una organización.
 Bibliografía

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