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EL MUNDO POR AIR FRANCE EN 165 DESTINOS

AIR FRANCE
P I D A N O S E 1 \1 M N D O
 MGMT
MANAGEMENT REVIEW

JUNIO/JULIO•
1993
Enportada
Edgard
Romero
Nava
Presidente
deFedecámaras

4 RENOVACION ENFEDECAMARAS
Entrevista
aEdgard
Romero
Nava,
Presidente
deFedecámaras

11 ESTUDIO
INTERNACIONAL
DECALIDAD

12• PRACTICAS
GERENCIALES
PARALACOMPETITLVIDAD
Por
Stephen
Yearout

26 • LASMEJORES
PRACTICAS
GERENCIALES

42 • GERENCIADELALIBERACION
PorLorenzo
Lora
Carrero

44• FINDEL CASOBANVENEZ

PorElías
García
Navas

Consejo asesor Ricardo Hausmann, LorenzoLara Carrero Ramon Piñango Julián Villalba Colaboradores Neyle Quintero German

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emitidas en MGMTson de la exclusiva responsabilidad de los firmantes• Prohibida la parcial o del contenido

de esta publicación sin autorización del editor•

 ace pocos días do más de seiscientas emp re-

H se realizó
en Caracas
la Conferencia
Ejecutiva Internacional :
"SuOrganización
sas en Estados Unidos,
Canadá, Japón y, Alemania;
en el mismo se presentan las
tendencias para los próximos
tres años en cuanto a
y el Mundo de las Prácticas prácticas gerenciales para
Gerenciales para la mejorar la calidad.
Competitividad" patrocina- La extensión en la cobertura
da por la empresa de de la Conferencia Ejecutiva
consultoría Pérez-Mena,
Everts, Báez, Morales
Internacional está al nivel Editorial
de importancia crucial que
& Asociados y en la que el tema de la Calidad tiene
fueron presentados los en estos momentos para
resultados del Estudio Venezuela; una época en la
Internacional de Calidad que simplemente sobrevivir
(The lntemational Quality ya no es una opción válida.
Study, IQS) -proyecto Esfuerzos como el realizado
conjunto de la American por la firma Pérez-Mena,
Quality Foundation Everts, Báez, Morales
y la firma consultora Ernst & & Asociados, además de
Young- por Stephen Yearout , representar un aporte
autoridad mundial en invalorable para la discu-
Gerencia de Calidad, Director sión del tema de la
de Operaciones y Calidad Calidad en Vene-
de la firma Ernst & Young zuela, constituyen
para el área de Estados una muestra
Unidos, Director del Proyecto definitiva del
"Estudio Internacional deseo de cambio
de Calidad" y, jurado del genuino por
"Malcolm Baldrige Nacional parte de un
Quality Award" que se otorga sector impor-
a las compañías estadouni- tante del
denses que han alcanzado empresariado
los niveles más altos de venezolano ■
excelencia , calidad y ventajas
competitivas en mercados
nacionales e internacionales.
Yearout ha asesorado
a muchas de las compañías
incluídas en la lista Fortune
500 en cuanto a planificación
estratégica del negocio y en
la implantación de iniciativas
de Calidad Total.
El IQS abarca un período
de tres años de estudio de
unas mil prácticas gerenciales
de calidad que están utilizan-
 Renovación
en Fedecámaras
Entrevisto
oEdgord
Romero
Novo
Presidente
deFedecámaras
LapresidenciaLa nueva estructura de Fede-
deFedecámarasenfrenta cámaras, en la que la descen-
tralización y la escogencia de
elretodedemostrar sus directivos por medio del
queenelmovimiento voto uninominal son factores
empresarialhayungrupoclaves, plantea la oportunidad
de potenciar el papel de esa
devenezolanos organización y, a la vez,
preocupadosporelpaísy demanda una serie de accio-
laprosperidad
colectivanes por parte de su nueva
directiva que antes no se
y nosóloporla habrían planteado. La nueva
prosperidad
delempresario.Fedecámaras se compone de
organizaciones por estado
que están representadas por
sus presidentes en el directo-
rio nacional, lo que represen-
ta una muestra más de la
consolidación de los lideraz-
gos regionales y que, sin
duda alguna, fortalecerá al
movimiento empresarial.
Precedido de veinte años de
labor gremial, Edgard Romero
Nava llega a la presidencia de
Fedecámaras en momentos
en que los tiempos deman-
dan una nueva clase de
empresarios, más dispuestos
al riesgo y menos pasivos
ante el sector político. Prove-
niente del sector del comer-
cio y los servicios, Romero
Nava enfrentará importantes
retos para imprimirle a
Fedecámaras un papel funda-
mental en la conducción del
país hacia la modernización ,
a la vez que debe me jorar
sustancialmente la deteriora-
da imagen que tiene esa
institución en la opinión de la
mayoría de los venezolanos
quienes, hasta ahora, la han
visto como solamente pre-
ocupada de promover los
intereses particulares de sus
miembros.
A fin de conocer sus planes
respecto a los temas arriba
mencionados y otros de igual
importancia le entrevistamos .
¿Cuál ha sido la función
primordial del empresa-
rlado venezolano?
El empresario venezolano
ha estado tradicionalmente
comprometido y ligado al
progreso del país . Cuando el
empresario invierte y asume
riesgos, crea fuentes de
trabajo y estimula la prosperi-
dad colectiva . También ha
dejado sentir su preocupa-
ción social al hacer aportes
significativos a través de más
de 250 instituciones en la
forma de fundaciones que
permiten que el empresario,
según sus inclinaciones, haga
aportes en áreas tan variadas
como el deporte, la cultura,
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Renovación que puede haber y, de hecho
existen algunas distorsiones
enFedecámarasque , sin embargo , no repre-
vivienda, lucha contra las
drogas , seguridad, construc-
ción de escuelas, etc. El
pueblo venezolano no ha
estado muy consciente de
que esas organizaciones
pertenecen al sector privado.
La actitud central del em-
presariado venezolano ha
sido de participación crecien-
te en la búsqueda del bienes-
tar colectivo.
Sin embargo, para mu-
chos, el empresariado que
representa Fedecámaras
no ha sido sino el princi-
pal aliado y cómplice de
los políticos que "han
arruinado a este país". Ello
hace que cualquier mensa-
je emitido por esa organi-
zación sea recibido con
suspicacia. ¿Qué va a hacer
para modificar esa percep-
ción?
Es justo reconocer que
nuestro mensaje no le ha
llegado a la población de la
manera más clara y eficiente .
Esa percepción ha estado
presente en el pasado
y mucho de ello se ha debido
a enfrentamientos de índole
político, donde el ataque
hacia el sector empresarial ha
intentado presentarlo ante la
opinión pública como sola-
mente interesado en llevar a
cabo sus negocios; que los
empresarios son unos espe-
culadores y explotadores.
Ello, por supuesto, no repre-
senta la verdadera función
del empresariado .
Tenemos que reconocer
sentan ni la posición filosófi-
ca del movimiento empresa-
rial ni la expresión mayorita-
ria de los empresarios .
Quizás lo que no se cono-
ce es que de cada 10 em-
pleos 8 los da el sector priva-
do; la presencia en el PIB de
más del 60% de parte del
sector privado o; que el
poder de consumo del sector
privado es de alrededor de
83% del total. En países como
España, Chile y México, el
sector privado cuenta con el
reconocimiento popular
sobre la importancia de sus
planteamientos. Por contras-
te, el venezolano ha estado
más identificado con el
gobiern Creo que parte de
ello tiene que ver con la falta
de buenas y suficientes
campañas informativas; los
empresarios hemos sido
buenos vendiendo nuestros
productos, pero no hemos
sido tan eficientes en dar a
conocer la dimensión de
nuestro aporte.
La presidencia de Fedecá-
maras enfrenta el reto de
demostrar que en el movi-
miento empresarial hay un
grupo de venezolanos pre-
ocupados por el país y la
prosperidad colectiva y no
sólo por la prosperidad del
empresario. Creo que eso es
más fácil de entender en este
momento. Cuando un empre-
sario invierte, asume riesgos,
toma la responsabilidad de
crear un negocio, se crea una
onda expansiva de prosperi-
dad. Pero, cuando el indivi-
duo, en lugar de hacerse
empresario coloca su dinero
en altas tasas de interés, no
crea empleo ni riqueza. Esa si
es una posición perversa que,
por lo demás , es causa im-
portante de la situación
actual . Necesitamos cada vez
más empresarios ; hombres
dispuestos a asumir riesgos y
a invertir y, con el tiempo
recibir el reconocimiento
público, en lugar de estar
ahora parcialmente cuestiona-
dos.
¿Cuáles serán las priorida-
des de su gestión?
Hay temas centrales como
la educación, la salud, la
seguridad y la calidad de los
servicios públicos que requie-
ren nuestros mejores aportes
pero, pienso que la realidad
económica será el tema
inmediato frente al tránsito
entre dos gobiernos. os toca
gerenciar el posicionamiento
del sector empresarial frente
a la economía y a la moderni-
zación del Estado. El slogan
de la nueva administración
de Fedecámaras es la moder-
nización de Venezuela y,
nuestro papel consiste en
colaborar con el aporte de
ideas y proposiciones para
que los venezolanos conte-
mos con un Estado que con
eficiencia cumpla con su
responsabilidad de ofrecer
niveles adecuados de educa-
ción, salud y prestación de
servicios públicos; para que
Venezuela sea un país en el
que la seguridad personal, la
seguridad jurídica, el respeto
a la propiedad y la mística en
el trabajo tengan un peso
importante.
 Tenemos que contar con un
Estado lo más pequeño y
eficiente pos ible para poder
lograr esa modernización .
Hay que devolverle a la
familia su papel central como
núcleo de l desarrollo del
Serequiere que elEstadoindividuo ; tenemos muchas
familias destruídas en el país,
disminuya sutamaño hay muchos hijos sin padre
y permitalaparticipación
la conocido y no podemos
delsector
privado entodasseguir con esta paternidad
irresponsab le, con esta mater-
lasáreas
delaeconomía. nidad quinceañera. Este
es un trabajo que deben
realizar mancomunadamente
todas las organizaciones
-eclesiásticas , empresariales
y gremiales .
Venezuela tiene la particu-
lar característica que su
mayor riqueza está en manos
de l gobierno y 1 mientras no
disminuya la dimensión del
Estado es bien difícil la
Necesitamos
,
cada
vez situación del sector privado.
. apuntar más hacia objetivos
En el pasado el sector priva-
masempresarios; do estuvo dependiente del
hombres dispuestos
Estado para poder realizar su
aasumir gestión pero, con la diver-
riesgos sificación de las exportacio-
y ainvertir.
nes, la apertura económica
hacia países vecinos y la
globalización eso está comen-
zando a cambiar. Se requiere
que el Estado termine de
disminuir su tamaño y permi-
ta la participación del sector
privado en todas las áreas de
la economía.
¿Fedecámaras va a dejar de
ser árbitro entre grupos de
interés o se dedicará a
diseñar políticas macro
que apunten más hacia el
mediano y largo plazo?
Fedecámaras es un orga-
nismo sui géneris a nivel
mundial porque reúne los
diferentes sectores de la
economía y estos conv iven
en ella a pesar de tener
posiciones encontradas .
Muchas veces se arb itra, pero
también se diseñan políticas
para los diferentes sectores .
Todos tenemos que recono-
cer que el país ha cambiado .
En el pasado , muchas de
nuestras cámaras se dedica-
ban principalmente a realizar
gestiones ante un Estado
todopoderoso que otorgaba
licencias, exoneraciones ,
dólares preferenciales , bonos
de exportación etc . Las
cámaras tenían que defender
sus legítimos intereses y ello
les obligaba a someterse a
esas múltiples tramitaciones.
De ahora en adelante, co-
menzándose a desarmar parte
del aparataje público , las
cámaras van a tener que
de mediano y largo plazo ,
que se manifestarán en
políticas que cada uno de los
diferentes sectores deberá
llevar adelante.
A fin de coadyuvar en ese
proceso de cambio, vamos a
promover el fortalecimiento
de las cámaras a través de
programas de liderazgo
dirigidos a sus presidentes y
directores, además de la
creación de comisiones sobre
administración y modernización
¿Cuálva a ser la estrategia
para evitar que en materia
legislativa el Congreso siga
sorprendiendo al sector
empresarial con la aproba-
ción de leyes que se pensa-
ba estaban engavetadas
y, de repente aparecen en
Gaceta Oficlal?
 creado sus propias comisio-
Renovación nes de asuntos legislativos
enFedecámarasque hacen un seguimiento
al progreso de las diferentes
Fedecámaras es, sin duda
alguna, un organismo de
presión de la sociedad civil
como lo pueden ser las
asociaciones de vecinos y los
gremios. Pero, su acción está
mucho más vinculada a la
actividad económica y a las
libertades relacionadas con
esa actividad. Pretender que
Fedecámaras pueda cambiar
ese tipo de actuaciones del
Congreso luce bastante
remoto . Lo que debemos
hacer es seguir influenciando
en la opinión pública con
proposiciones serias y res-
ponsables, como las que
hemos venido haciendo hasta
ahora y, aportando un mayor
nivel de información al
público. Pero, también pienso
que con la uninominalidad se
ha abierto la posibilidad de
que empresarios que son
líderes natos en sus regiones
piensen en ir al Congreso,
para que lleguemos a tener
un Congreso diferente al que
hemos tenido hasta ahora,
donde las votaciones y las
decisiones son por bloque .
Hacia el futuro tenemos que
aspirar que la mayor cantidad
de dirigentes empresariales,
vecinales y gremiales se
decidan a ir al Congreso
Nacional a través de la vota-
ción uninominal para que así
podamos tener un Congreso
que represente más la volun-
tad general.
Las organizaciones cúpu-
las, Fedecámaras, Conseco-
mercio y Conindustria han
leyes que está trabajando
el Congreso. Recientemente
Consecomercio estableció un
convenio de asesoramiento Los empresarios
hemossido
en materia de seguimiento de buenosvendiendonuestros
leyes con otros países, de
manera que podamos contar productos,
perono
con una tecnología para hemos sido
toneficientes
manejar esta información. endaroconocer lodimensión
Hasta ahora, en Venezuela,
esto se había manejado a
denuestroaporte.
nivel de las cúpulas partidis- Lopresidencia
de
tas. Además, los planteamien- Fedecómorosenfrento
elreto
tos sobre estas nuevas leyes dedemostrar
tienen que ir, no solamente a
todos los diputados y senado- queenelmovimiento
res sino a todos aquellos que empresarial
hoyun
formen grupos de opinión, es grupodevenezolanos
decir, cúpulas partidistas,
comités nacionales de los preocupados
porelpaís
partidos, alcaldes, legislado- y loprosperidad
res regionales y a las perso- colectivo
y nosóloporla
nalidades nacionales que fijan
posición y opinión sobre
prosperidad
delempresario.
estos temas. Todo esto repre-
senta una nueva estrategia
que está estudiando el sector
empresarial para ponerla en
práctica.
Por otro lado, la combina-
ción de esfuerzos de las
organizaciones empresariales
-Fedecámaras, Consecomer-
cio y Conindustria-, además
de permitir un ahorro de
esfuerzos, va a constituir
un factor de influencia muy
importante .
¿Cómo es que la organiza-
ción que más predica la
eficiencia, la calidad y la
búsqueda de la excelencia
no cuenta con una posi-
ción financiera saludable?
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■ Renovación
enFedecámaras
culturales que tenemos como
país se encuentra la falta de
solidaridad en los grupos ,
gremios y organizaciones. Las
organizaciones empresariales
han sido y siguen siendo
organizaciones de inscripción
y participación voluntaria , lo
cual en cierta forma limita los
aportes. En otros países -
Colombia, por ejemplo- la
participación en los organis-
mos gremiales es obligatoria;
ello las hace más fuertes.
Pero , en esos países no existe
la libertad de asociación que
tenemos en Venezuela y que
considero muy importante.
Las organizaciones empresa-
riales son organizaciones
pobres de gente rica y, las
organizaciones sindicales son
organizaciones ricas de gente
pobre. Tenemos un reto
interno en cuanto a mejorar
la cantidad y la calidad de los
ingresos de las cámaras y de
las asociaciones y debemos
reconocer también que, hasta
ahora, la mayoría de nuestras
asociaciones han seguido los
métodos tradicionales de
número de miembros y de
cuotas por miembro.
Uno de mis propósitos es
que contemos con un grupo
pensante de creación de
nuevas fuentes de ingresos y
de nuevos miembros para las
cámaras afiliadas a Fedecá-
maras a fin de fortalecer la
institución de abajo hacia
arriba.
¿Cuáles su posición frente
al compromiso con deter-
minados grupos económi-
cos y los intereses de los
mismos?
El presidente de Fedecá-
maras tiene un compromiso
con todo el empresariado ,
que eso incluye a los grandes
grupos económicos así como
a la grande, mediana , peque-
ña y micro empresa. Quien
pretenda representar al
empresariado tiene que estar
comprometido con todo ese
universo.
Se ha tratado de mirar a
Fedecámaras como una
organización clasista, vincula-
da a ciertos sectores de la
economía. Sin embargo , la
experiencia más importante
que esta organización puede
exhibir como producto de su
existencia es que es una de
las pocas instituciones en las
que hay una continua reno-
vación del liderazgo -cada
dos años . Vamos a cumplir
50 años como organización y
15de nuestros anteriores
presidentes están aún vivos.
Ello demuestra que esta no es
una organización donde se
mantenga la presidencia a
cuenta de estar ligada con
determinados grupos o con
sectores de la economía .
¿Qué piensa de los escena-
rios que plantean los
diferentes candidatos a la
presidencia del país?
Fedecámaras es una orga-
nización con una tradición de
respeto al sistema democráti-
co pero, muy preocupada por
el impacto que los programas
económicos puedan tener so-
bre la población en general.
A pesar de que en los
últimos años entraron al país
más de 250 mil millones de
dólares, las políticas popu lis-
tas han dado como resultado
que estemos endeudados . La
gente no vive mejor , la gente
vive peor por los sacrificios
que se han tenido que hacer
después del ingreso de esos
inmensos recursos .
La gente piensa y va
a prendiendo que en el prec io
de los artículos que consume
está pagando el exceso del
Estado, que está pagando
guardaespaldas de funciona-
rios públicos y personal en
exceso que se refleja en el
déficit fiscal.
Más temprano que tarde
llegará la comprensión que
nadie puede gastar más de lo
que gana ; que hay un límite
de endeudamiento y que el
pasar de ese límite puede
crear graves problemas ; que
hay un ente que se llama el
Estado que tiene la facultad
de gastar más de lo que
recibe porque tiene la maqui-
nita de hacer dinero , pero
que ese dinero vale menos
para todos los ciudadanos
que lo están pagando con la
inflación. El día que el pue-
blo venezolano comprenda
que está pagando esos exce-
sos, demandará que los
responsables de dirigir al país
y su economía apunten hacia
un Estado eficiente
 EstudioInternacional
de Calidad
Organizaciones relacio-
nadas con el Estudio
Internacional de Calidad
1
American Group
Practice Association
American Hospital
1
Association,
American Society for Quality
Control (Caoada),
BVB(German
Banking Association),
BVR (German Assosiation
for Volksbanken
and Raiffeisenbanken),
Canadian Advanced
TechnologyAssociation
Canadian
Bankers Association,
Canadian
Mannfacturers Association
Confereo.ce Board of Canada, El IQS estudió unas 1000
DGQ(German Society
for Quality),
DSGV(German
Association for Sparkassen
and Girobanken),
DKH(German
Hospital Association),
Healthcare Financia!
Management Association,
lnformation Technology
Association ( Caoada),
Japan Management
Associatlon,
Japan Ministry of Health.
E l Estudio Internacional
de Calidad (The
International Quality
Study, IQS), proyecto
las áreas -no solamente en
relación al desarrollo y
entrega de productos, o
prestación de servicios,
conjunto de la American o en determinados países,
Quality Foundation sino en operaciones
y la firma de consultoría fundamentales y desde una
Ernst & Young -asociada perspectiva internacional ■
a la empresa consultora
venezolana Pérez-Mena,
Everts, Báez, Morales &
Asociados- fue diseñado Quéseestáhaciendo
¿Q actual•
para eliminar el vacío existen-
te en cuanto a un conoci-
menteencuanto
miento profundo sobre a mejora
delacalidad?
las prácticas gerenciales de
calidad, mediante una
plataforma de conocimiento
¿Quédamejores
resuhados
empírico, prácticas , y dentrodeindustrias
estrategias para el mejora- y culturas
específicos?
miento de la calidad.
¿Dequémanero
Prácticas de Gerencia de la
Calidad en 600 empresas losfactores
cuhurales
de Estados Unidos, Canadá , particulares
inciden
Alemania y, Japón en cuatro enloaplicación
sectores: automotriz, banca,
computadores y, salud . delosprácticas
Redefinidón gerenciales
decalidad?
del Proceso de calidad
Este esfuerzo sobresaliente ¿Cuáles
sonlastendencias
responde al reto que sobre
calidad enfrentan las paralospróximos
tresaños?
empresas en los diferentes
países y a nivel global. La
Calidad debe ser definida,
medida y gerenciada en todas
 Su Organizacióny el Mundo
de las PrácticasGerenciales
para la Competitividad
AREASDE ESTUDIO
DELIQS
Organización:
Sistemas Gerenciales,
Gerencia de Recursos Huma-
nos, Apoyo Administrativo.
Desarrollo de
Productos/Servicios :
Identificación de nuevos
Productos/Servicios ,
Desarrollo de nuevos Produc-
tos/Servicios, Introducción
de Productos/Servicios
en el Mercado, Aplicación
de la Tecnología.
Distribución y,
Satisfacción del Cliente:
Manejo de Proveedores, Ge-
rencia de Procesos, Función
de Control de la Calidad,
Interfase con los clientes .
Calidad y Posicionamiento
Estratégico :
Planificación, Estadísticas
Financieras y de Operacio-
nes, Estrategia General
de Calidad, Posición en
cuanto a Calidad.
Cultura:
Caracteristicas culturales.
Intervención
deStephen
Yeorout
Conf
erencia
Ejecutiva
Internacional
La Gerencia ha evolucionado
en ténninos de cómo la gente
aborda el mejoramiento
de las organizaciones . En la
década de los sesenta se hizo
evidente que el mejoramiento
de la calidad, la satisfacción
de los consumidores y su
impacto en el desempeño de
las organizaciones debía
incluir a los empleados. Lo
que vimos desde entonces
fue una evolución en la
calidad técnica. Posteriormen-
te, la calidad técnica en las
operaciones de la organiza-
ción se ha extendido a otras
áreas. De esa manera, se
busca que las empresas
mejoren el desempeño gene-
ral y sean innovadoras al
introducir productos y servi-
cios en el mercado.
Resulta sorprendente que
en esta Era de la Información
-cuando presenciamos que
la competencia local se hace
mucho más intensa- ha
existido una gran falta de
conocimiento y evidencias
sobre las prácticas de geren-
cia de la calidad que real-
mente aportan los mayores
dividendos a las organizacio-
nes y que inciden en la
satisfacción de los clientes.
Debido a ello, la Fundación
Americana para la Calidad
comisionó el Estudio Inter-
nacional de Calidad (IQS) .
El estudio constituye un
proyecto de investigación
dinámico y continuo.
Completamos la fase princi-
pal del trabajo en 1992
con 600participantes de todo
el mundo y hemos continua-
do incluyendo participantes
en nuestra base de datos.
Las compafüas -empresas
grandes, medianas y peque-
ñas- que participaron en la
investigación fueron seleccio-
nadas al azar. Por ejemplo,
en el sector automotriz selec-
cionamos, no solamente
a grandes compañías como
General Motors, Toyota, y
Mercedes Benz, sino también
a las empresas que sirven
de suplidores a esos grupos
industriales del sector auto-
motor y, a las del sector de la
computación. Tal amplitud
y profundidad hace única
a esta investigación en rela-
ción a cualquier intento
anterior. La investigación
cubre más de 100 áreas de
medición que fueron sub-
divididas en una larga lista
de prácticas gerenciales;
por áreasde medición me
refieroa asuntos como:
 1 .
0. "'"
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\ \ \
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\ \
\
\ \
DID.\
ffllJl . \ \
\ \
\ \ \ \ \
Pq,I \ \ \ \ \ \ \
\ \ \ \ \
\ \ \ \ \
\ \ \
\\
\ \
\ CUAZ\
C.C.
\ \
\ \ \ \ \ \ l«dtl\ \ \ \ _
- IQS acerca del uso de equipo s?
¿qué hacen para mejorar
los procesos de los nego-
cios? y, ¿qué hac en para
ideas para productos y servi-
cios. Lo que los resultados de
la investigación nos dicen
es que, en el futuro muchas
¿De qué manera las empre - cambiar o mod ificar organizaciones prestarán más
sas se relacionan con los criterios de evaluación del atención a los clientes para
clientes? ¿cómo entrenan personal? tal fin, al punto de introducir
al personal ¿cómo inclu - En las empresas manufac- en mayor grado la influencia
yen los requerimientos de tureras el término satisfacción de estos en el proceso de
los clientes en el proceso del cliente es sinónimo de selección de nuevos produc-
de diseño? calidad; en el sector de ser- tos y servicios.
La investigación se basó en vicios, particularmente en la El uso de equipos parece
evidencia documentada de la banca1 la lealtad del cliente estar aumentand o, pero la
experiencia de las empresas es muy importante. Quisimos modalidad de uso varia.
referida a lo que habían precisar en qué medida se Los equipos departamentales
hecho ; no en opiniones sobre enfocaban en el cliente y -conformados dentro de
lo que las compañías piens an qué estaban haciendo en esa departamentos específicos
que ·sería correcto hacer. área. ¿Cuáles eran las prác- o de acuerdo a funciones
Reunimos datos no sólo acer- ticas que en realidad esta- determinadas - continuarán
ca de lo que las empresas ban usando para integrar a siendo la modalidad preferi-
estaban haciendo sobre los clientes a sus negocios? da; los equipos multifuncio-
esas prácticas, sino de lo El uso de equipos (teams) nales no serán tan utilizados.
que habían hecho en los se considera como una El sector industrial está
últimos tres años y lo que práctica integral de cualquier utilizando de una manera
planeaban hacer en los próxi- esfuerzo de mejoramiento. más contund ente que
mos tres años. En muchas empresas, una las empresas de servicios las
Queríamos determinar medida de éxito se basa prácticas relacionad as con
¿cuáles prácticas conside- en el número de equipos con procesos y, aumen tará el uso
ran las organizaciones que ·cuentan , no en los de esas prácticas en el futuro.
como más importantes? resultados que logran esos Ello sucede , por ejemplo,
¿a qué le asignan valor? equipos . en relación a la práctica de
¿qué acciones habían to- Una de las áreas que in- simplificación de procesos.
mado y por qué? De manera vestigamos tiene que ver con En el sector de la informática,
que hicimos preguntas sobre el desarrollo de nuevos pro- especialmente , ocurrirá una
importancia y frecuencia ductos y servicios; por mayor simplificación de los
de uso de ciertas prácticas. ejemplo, ¿cuáles son las téc- procesos en todos los niveles
Los participantes tomaron nicas utilizadas para selec- de la organización. Otra
unas 20 horas para contestar cionar ideas en la industria práctica que observamos es la
el cuestionario . manufacturera? Algunas de de análisis del ciclo de, tiem-
Los hallazgos principales ellas son, la utilización de po que toman los proc esos,
de esta investigación trascien- demandas por parte de los con la finalidad de reducirlo.
den las diferencias entre paí- clientes, uso de grupos cen- Los principales criterios
ses e industrias. trados en el cliente y, para compensar a los geren-
Los cuatro temas principa- observación de competidores. tes senior en el futuro inclu-
les de la investigación fueron: En el pasado muchas empre- yen: el rendimiento económi-
¿qué están haciendo las sas han prestado atención co, la participación de merca-
compañías sobre énfasis a lo que hacían sus competi- do, el desempeño individual,
en los clientes? ¿qué hacen dores como elemento clave el trabajo en equipos y
en la selección de nuevas la calidad en general. Las
 Somos
Conserva dores
Conservamos el viejo estilo de hacer dinero:

trabajando. Conservamos y aumentamos el

capital que nos confían. Conservamos una

atención cordial, respetuosa y de persona a

persona. Y lo más importante:.. conservamos

nuestros clientes.

En tiempos como estos

usted necesita un Banco
como nosotros.

DELCARIBE

•IQS
empresas indicaron que en el
futuro la calidad de desempe-
ño y la satisfacción del cliente
serán criterios cada vez más
importantes en relación a la
compensación de estos
gerentes. Ello representa un
cambio organizacional, una
tendencia significativa alrede-
dor del mundo.
Resultados del Sector
de Manufactura.
Sector Automotriz
La investigación incluyó
a 150 empresas del sector
automotriz. La razón para es-
coger este sector fue que,
mientras haáamos la investi-
gación en diferentes partes
del mundo, entrevistando
a diferentes líderes empresa-
riales, estos manifestaban que
consideraban al sector como
un buen punto de referencia
con respecto a estas prácticas
ya que, al menos en los
Estados Unidos, constituye
una buena referencia sobre
la competencia basada en la
calidad.
En el sector automotriz los
clientes están involucrados
en mayor medida a los nego-
cios que en el pasado -al
punto de participar en proce-
sos internos. Por otro lado,
las empresas manufactureras
están utilizando la tecnología
para integrar los requerimien-
tos de los clientes en los
nuevos productos, en lugar
de utilizarla principalmente
para reducir costos como en
el pasado.
Estas empresas utilizarán
en mayor medida a los clien- Lasempresas manufactureras
tes como fuente de ideas para
nuevos productos. Los meca-
nismos para ello incluyen el
estánutilizando
tecnología
para
la
integrar
feedback suministrado por el
losrequerimientos
de
cliente, visitas a clientes para losclientes
enlosnuevos
preguntarles qué desean_ en productos,
enlugar
nuevos productos Y servicios
Y, encuestas sobre contactos
deutilizarla
principalmente
personales. parareducircostos
como
El escuchar a los clientes enelpasado.
ya no será suficiente, además
habrá que reaccionar más
rápido que los competidores.
Otro hallazgo interesante es
que las empresas de este
sector planean utilizar en
mayor medida a los clientes
en equipos multifuncionales,
como parte de la estrategia
para saber qué desean los
mismos.
Hay una tendencia global
que indica que las empresas
manufactureras continuarán
extendiendo sus prácticas
internas de mejoramiento
hacia las organizaciones de
sus suplidores.
Los criterios principales
para la selección de suplido-
res incluyen la entrega Elescuchar
a losclientes
a tiempo, suministro ininte-
rrumpido, precios y, énfasis
yanoserá
suficiente,
además
especial sobre la calidad del habrá
quereaccionarmás
desempeño. rápido
queloscompetidores.
Otro hallazgo indica que
estas empresas le dan espe-
cial importancia, simultanea-
mente, a aspectos de calidad
Y a asuntos relacionados
al apoyo auxiliar o servicio
para sus productos. En Japón,
por eJemplo, además de
enfatizar sobre la calidad de
los p_roductos, le dan especial
consideración a la entrega
y la garantía En Alemania, el
enfas1s está en la asistencia
No Somos

es de
nos pei:!litido

igu:i.! de
del

bancos
de
03ida:!, '

... _________

________

r ___________

.w,e,,..a,.

En tiempos como estos

usted necesita un Banco
como nosotros.

DELCARIBE
- IQS
técnica y en términos finan-
cieros flexibles . La cuestión
es que usted tiene que ser
bu en o en todas las dimensio-
nes específicas de calidad
del prod ucto, pero además,
debe ser bueno en cuanto
a la calidad de l servicio qu e
presta pa ra poder lograr
su estrategia de calidad en la
década de los noventa.
Alrededor de l mundo , ca-
da ve z mayor número de
empr esas buscan establecerse los elementos claves para la
como emp resas de alta cali-
dad a bajo costo, con exce p-
ción de Alemania donde
la estrategia sigue basánd ose
en alta calidad a pre cios altos. que la ge rencia será más
En todo el mundo existe
un gran inte rés en involucrar
a los empleados en muchos
asp ectos que antes resultaban RESULTADOS
impensables, por ejemplo ,
proceso de planificación , alta Banca
participación en ideas para
nuevos productos y servicios
y , relación con los clientes .
Sin embargo , estas prácticas
no son convenientes para
todas las empresas. Hay que
tener la precaución de no
creer que hacer más es ,
necesariam ente, lo adecuado
para cualquier empresa.
Hemos visto como en Norte-
america , la medida del éxito
de los negocios se establece
en relación a cuántas activi-
dades se están realizando
en determinado momento,
cuántos equipos están
operando. En Japón, por el
contrario, no miden el éxito
necesariamente en esos
terminos Allí lo hacen enfo-
cándose en las metas da es
de la empresa. El mensaje
aquí es: dominar lo básico
antes de tratar las técnicas
más sofisticadas .
Las ganancias y los asuntos
financieros han sido los cri-
terios básicos para determinar
la compensación en el pasa -
do . En el fururo, la rentabili -
dad continuará siendo un
criterio importante para
las empres as de man ufactura
pero este criterio crecerá en
importanci a sólo ligeramente
indicando que será uno de
compensación. Los criterios
para el futuro serán: rentabili -
dad , calidad y, los recursos
huma nos . La buena no ticia es
responsable de la calidad del
desemp eño de las organiza-
ciones .
DELSECTOR
DE SERVIO0S.
En nuestra investigación
participaron más de 100
bancos y en todos los casos
estaban sometidos a procesos
de grandes cambios ; muchos
de ellos experimentaban
desregulaciones , una mayor
competencia de servicios
fusiones -especialmente en
Estados Unidos- y combina-
ciones. Por todo ello , consi-
deramos que son empresas
que vale la pena analizar
en cuanto a sus prácticas. De
todos modos, creo que las
características básicas de este
sector se aplican a la mayoría
de las empresas de servicios
Una de las preguntas que
formulamos en el sector se
refería a cuál seria la decisión
en caso de ten er qu e elegir
entr e calidad y costos, 0 en
.-
programacion y costos. En-
tre
contramos que cuando se
hacen proyecciones hacia el
futuro las empresas indican
un crecimiento considerable
de la importancia de la
calidad. También, vimos que
la calidad, en contraposición
a lo que sucedía en el pasa-
do iba a ser más importante
que la preocu pación por los
costos .
A un nivel estra tégico to-
davía preg un tamos qué
factores van a tener un im-
pacto sobre la calidad global
en relación a la reputación
de los bancos ahora y en
el futuro. La seguridad y la
hon estidad han sido el centro
de interés sobre la reputación
ban caria· la seguridad de
la inversión y la integridad de
los banq ueros . i le pregunta-
mos a los ban que ro ahora,
o si les hub iésemo pregunta-
do en el pas ado acerca
de los elementos claves para
construirse un a rep utación,
ellos menc ion arian eguridad
de inve rsión y hone tidad
de la institución . Pero, sobre
calidad hacia el futuro nos
dijeron que el elemento clave
acerca de cómo quieren
construir su reputación va
a ser la calidad.
Desde otro punto de vista,
preguntamos a bancos de
todo el mundo lo que para
ellos eran los beneficios de la
calidad, especialmente hacia
el futuro. Indiscutiblemente
que el principalbeneficio
que esperanlos bancoscomo
resultadode una mejor
Somos Un Banco

De acuerdo a las normas más estrictas, utilizadas

internacionalmente para la clasificación de
bancos, basadas en la evaluación periódica de
criterios tales como: Solvencia, Calidad de
Activos, Capacidad Gerencial, Beneficios y
Liquidez, en Venezuela, el Banco del Caribe ha
sido calificado como banco Triple A, posición
en la que permanece desde hace muchos años .

Calificación Banca Comercial de Venezuela

AAA
Banco del Caribe Banco 111coco
Banco 111111011
Banco neo

AA Plus A
Banco
Banco Banco
Banco Banco e e e
Banco Banco
Banco 11,,1,11,1111 Banco
Banco, Banco
Banco I 1111111
AA neo
neo Banco 1110110
Banco Banco 1111 e,,,,,,
Banco Banco , e 11e11 e■

Banco
Banco, ■ •,
neo En tiempos como estos
Banco
Banco
o
Banco usted necesita un Banco
Banco
neo Banco MMMe CH e CMMI
como nosotros.
Fuente: Nacional, de Abril y de Mayo de
'Riesgo J. y Asoc .

BANCO
DELCARIBE

•IQS
calidad es una mayor rentabi-
lidad, seguida de la lealtad
de los clientes y la repetición
de negocios.
Los elementos que van a
impulsar los procesos de
planificación estratégica de
los bancos serán los recursos
humanos y la calidad. Ese es
un cambio muy considerable;
en el pasado la tecnología
y la reducción de costos eran
los elementos que tendían
a fomentar la planificación
estratégica. Creo que una
lección interesante para los
banqueros de Venezuela, en
momentos en que se espera
un proceso de cambios
importantes y una mayor
regulación, es que los países
que los han precedido en
esas experiencias han tenido
una manera efectiva de
manejarlas, que ha sido
aumentar el énfasis sobre la
calidad y sobre el desarrollo
de los recursos humanos.
Para identificar nuevos
productos y servicios los ban-
cos utilizan el enfoque hacia
la competencia; hacia lo
que hacen otros bancos en
contraposición a analizar
lo que piden los clientes. Ello
contrasta notablemente con
los hallazgos que en esta área
encontramos en el sector
manufacturero, donde el en-
foque era dirigido cada vez
más hacia los clientes y me-
nos hacia la competencia.
Lasnecesidades de la indus-
tria bancaria van a adelantar
procesos de calidad, pero al
analizar la actualidad vemos
que están comenzando a
utilizar estas prácticas desde
una posición mucho más baja
y menor que la industria
manufacturera, por lo que
tendrán que subir una monta- Cadavezmayornúmero
ña mucho más alta para deempresasbuscan
llegar a niveles similares. establecerse
comoempresas
La dirección en la banca es la
correcta pero , la pregunta es dealtacalidad
abajo
costo.
si los bancos están cambian-
do lo suficiente y con rapidez
como para ser tan competiti-
vos como lo necesitarán .
Un área que analizamos
del sector bancario tiene que
ver con la aplicación de la
tecnología. Indiscutiblemente,
uno de los factores que
caracteriza a la industria
bancaria es su dependencia
en la tecnología. Histórica-
mente la aplicación primaria
de nueva tecnología en esta Loselementos
quevan
industria era para reducir aimpulsar
losprocesosde
los costos. El gran cambio ha
sido en la utilización de
planificación
estratégica
la tecnología para lograr delosbancosserónlosrecursos
una mejor comprensión para humanosy lacalidad.
responderle al cliente.
Debido a que en este sec-
Eseesuncambio muy
tor es mucho mayor el núme- considerable;
enelposado
ro de empleados que tienen y loreducción
lotecnología
contacto con el cliente en
decostos
eranloselementos
comparación con el sector
manufacturero, un elemento quetendíanofomentar
de la investigación fue el gra- loplanificación
estratégico.
do en que los bancos ofrecen
entrenamiento continuo
sobre relaciones con el clien-
te. Fue una sorpresa encon-
trar -debido a lo mucho que
se habla en Norteamerica
al respecto- que Alemania
YJapón estaban haciendo
una mejor labor al respecto
que Estados Unidos.
 Luís Eduardo Co ero
Alejandro
Gusta o Betanc urt

ELCoCEPTO
P OFEIO LE

MIEMBRO DE L B L . DE L RE DE

CO IPR
PUBUC
PRIVADO

•IQS
Tradicionalmente los ban-
cos pensaban en términos de
costos reducidos y ahora se
están dirigiendo a ver lo que
se hace en términos de
procesos para disminuir las
quejas, los errores y el tiempo
de respuesta, a fin de
eliminar las variaciones de
los procesos. Ahora se está
pensando más en una mejor
calidad .
En cuanto a la participa-
ción de los empleados en
mejora de procesos, la banca
está en la dirección adecua-
da, al empezar a involucrarlos
de diferentes maneras para
lograr mejoras.
Encontramos que los ban-
cos, debido a la complejidad
de su actividad y la necesidad
de monitorear los resultados
de algunas acciones y las
consecuencias de las mismas
sobre el negocio, universal-
mente esperan dar mayor én-
fasis al manejo de los infor-
mes de calidad -en términos
de esfuerzos de calidad
realizados- y, a los resultados
y consecuendas globales
de la calidad para determinar
el impacto sobre la rentabili-
dad y la participación de
mercado. Pasos como estos
harán que la industria vaya
hacia adelante con mayor
rapidez.
Informe sobre las mejores
prácticas gerenciales.
Encontramos que hay va-
riaciones en el uso de las me-
jores prácticas para las dife-
rentes organizaciones, en
Históricamente
laaplicación
otras palabras , hay cosas que
funcionan mejor para algunas primaria
denuevatecnología
compañías que para otras enestaindustria
erapara
sin importar el rendimiento
actual , el tamaño o el sector reducir
loscostos.
Elgran
en que operen . cambiohasido
enlautilización
El conocimiento de cuáles delatecnología
paralograr
son las mejores prácticas Y
cuáles de ellas está usando la
unamejor comprensión
competencia es una fuente paroresponderle
alcliente.
valiosa para desarrollar
ventajas competitivas ■
¿Cuál es la validez del
estudio ya que se ha basa-
do en diferentes países,
idiomas y culturas?
Stepben Yearout.Un equipo
internacional de expertos de
la industria y expertos en
calidad elaboraron el marco
de referencia de la investiga-
ción y las preguntas del
cuestionario utilizado. No
quisimos desarrollar un
cuestionario en Estados
Unidos para luego imponerlo Lodirección
enlobanca es
a los demás países.
Realizamos, por lo menos , locorrecta
pero,lopregunta
dos pruebas piloto en todos essiestáncambiandolo
los países y en todas las in- y conrapidez
suficiente como
dustrias para asegurar que las
preguntas y las instrucciones parasertoncompetitivos
eran fáciles de entender. como lonecesitarán.
¿Cuál es el impacto de los
sindicatos en estas iniciati-
vas de mejora?
S. Y. Incluímos compañías
que tenían sindicatos o mano
de obra organizada , pero
todavía no hemos analizado
nuestra investigación como
para determinar lo que
el Estudio Internacional de
Calidad puede decir acerca
del impacto de los sindicatos
sobre estas iniciativas
de mejoramiento.
 iSe ha puesto
a pensar
en como limpiar
mejor
este vaso?

nosotros s1
En realidad lo pensamos codos los días. Es
parce de nuestra misión : el mejoramiento
constante de nuestros productos, de manera que
cumplamos con el compromiso de ser la mejor
compañía globa l de produccos de consumo
masivo.
Esto determina nuestros esfuerzos y nuestro
prestigio . Nos anticipamos a las necesidades del
consumidor y visualizamos sus expectativas.
Hacemos productos que cump len a cabalidad
con su propósito. Pero para nosotros no es
suficiente. Creemos que siempre hay una forma
de hace rlo mejor . Al fin y al cabo la calidad es
nuestra prioridad.

COLGATE-PALMOLIVE C.A.
- IQS
Cuando estudiamos a las
compañías medianas y pe-
queñas, vemos que estas
enfrentan problemas muy
de la compañía que los
afectan directamente. o
estoy seguro que cualquier
organización deba hacer
Mi experiencia con empresas similares a las empresas de participar a toda la fuerza
que cuentan con sindicatos - Venezuela y de otros países. laboral. Lo que se puede
industria siderúrgica, automo- El que hayamos encontrado hacer en todas las empresas
triz y, aeroespacial- que Japón se encuentra por es, por lo menos , tratar de
ha sido que, si el sindicato debajo del nivel que habría- involucrar a los empleados
entra en el proceso y partid- mos esperado en el uso de en cuanto a saber qué les
pa en igualdad de condicio- prácticas de calidad, se debe afecta personalmente , o invo-
nes en el desarrollo de la al hecho de que el número lucrarlos en cuanto a la
estrategia, la iniciativa puede de participantes era de 150 manera de mejorar el nego-
ser por demás exitosa. empre,sasy sólo pocas de cio. A menudo no hacemos
Los sindicatos pueden ver ellas son las grandes multina- esto.
los beneficios de estas inicia- cionales japonesas . Siempre y cuando el em-
tivas y, no sólo no represen- Si analizamos todos los pleado tenga interés en el
tan un obstáculo sino que, datos, vemos que las compa- éxito del negocio se va a
además pueden constituir ñías norteamericanas indican obtener un mayor rendimien-
una verdadera ventaja. que van a hacer más de todo to. Ello pudiera ser a través
¿Existen planes para estu- en el futuro; por otro lado, de la propiedad accionaria.
diar a las compañías más las compañías japonesas pa- ¿Qué elementos están im-
importantes y de más éxito recen estar dirigidas a aspee- pulsando el mejoramiento
en América Latina? tos específicos. de la calidad en el sector
S. Y. Hemos diseñado el pro- Analizamos los datos para de servicios?
yecto para que pueda ser identificar hacia qué áreas S. Y. Las compañías del sector
ampliado hacia otras regio- planifican los japoneses di- no habían tenido que respon-
nes. Si en Venezuela hay rigir sus esfuerzos en el derle tanto al cliente como las
empresas interesadas al res- futuro y, encontramos que la del sector industrial a causa
pecto, sería interesante que principal procupación se de la competencia global. La
nos lo hicieran saber a través refiere a entender las expec- competencia en el mundo de
de Pérez-Mena, Everts, Báez, tativas del cliente a través las empresas del sector de
Morales & Asociados. de inversión en tecnología, servicios es mucho más
¿Cuál es la situación de las escuchar y, a través de todas reciente. El sector industrial
empresas japonesas en las actividades que les fue el primero en verse
cuanto a calidad? permitan estar en contacto amenazado por la competen-
S. Y. Se piensa que todas las con los clientes e incorporar- cia basada en la calidad.
empresas de Japón son los más a los negocios. Ese Sin embargo, muchos con-
expertas en la aplicación de hallazgo causó alarma en el sumidores empiezan a hacer-
las prácticas de calidad. Esa mundo comercial de Estados se más exigentes en el.sector
no es la realidad -por lo Unidos porque creíamos que de servicios debido a sus
menos, no es lo que demos- los japoneses ya eran bastan- experiencias con el sector
tró nuestra investigación. te buenos en esa actividad. industrial. Por otro lado, para
La mayor parte de lo que ¿Cómo debe ser la partid- recibir un mejor servicio,
oímos acerca de la calidad de pación de la fuerza laboral las empresas industriales
las compañías japonesas, se en las iniciativas de mejo- demandan que las organiza-
limita verdaderamente a las ramiento de la calidad? ciones que les prestan serví-
grandes multinacionales de S. Y. Debemos involucrar a los cios mejoren la calidad de
la exportación de ese país. empleados en las decisiones sus operaciones ■
 Ahora,nosestamos entendiendo
mejor,
porque noscomunicamos conmayorclaridad.
Interpretamoscadaunadesusnecesidades
encomunicación, y hacemos
todoloposible
porsatisfacerlas,
demanera confiable,
rápiday eficiente
Parausted,estarcomunicadoesimportante,
paranosotrosesnuestra
razóndeser,
poreso,nospodemos entender.

CANTV
ELCAMBIO
SEESTA
ESCUCHANDO
 Resumende las Meiores
PrácticasGerenciales
Adoptado
del"Best
Proctices
Report"
Publ
icadoporThe Ame ricanQuality
Foundot
ion
y Emst &You ng

Los propo nente s de la 1 supue sto anteriormen- al "mejor entre los mejores ",
mejor a d e la calidad
defi end en un modelo
general que rec o mienda
E te no discutido del
mo vimiento de la cali-
dad era que cualquier organi-
o a organi zaciones de nivel
mundial . Los datos del IQS
demuestran que las prácticas
un co njunto de pr ácticas zación , independientemente que distinguen a las organiza-
cons ider adas como de su nivel de desempeño , ciones de más alto nivel de
univer s almente podía beneficiarse de la desempeño son casi siempre
benefici osas. Algunas de adopc ión generalizada de ineficaces ·cuando son
estas prácticas son: estas prácticas gerenciales . adoptadas por las organiza -
Encontramos que la hipó- ciones de más bajo nivel de
• Hacer énfasis en los tesis sobre prácticas univer - desempeño . Estas últimas
equipos como la estructura salment e beneficiosas no podrían hallar modelos útiles
básica para el trabajo . es validada por la evidencia en organizacio nes que están
• Potenciar a todos ni por el análisis del IQS. por convertirse en empresas
los empleados . Las prácticas que son de dese mpeño medio, en
Hacer uso intensivo beneficiosas en un nivel de lugar de empresas de nivel
de las "herramientas desempeño de la organiza- mundial ■
de calidad " standards. ción no demuestran estar
Compararse con asociadas -ni siquiera negati-
"lo mejor de lo mejor' '. vamente- con el desempeño ElIQSserefiere
a
Dejar que la ··voz del en otros niveles. Como
resultado , un número de
organizaciones
demás aho,
consumidor " dirija
el desarrollo de nuevos organizaciones están gastan- y más
medio, bajo
productos y servicios . do una tremenda cantidad desempeño.Estos
Diseñar la calidad en los de recursos y energía en términos
sonutilizados
productos y servicios prácticas que crean poco
en lugar de tratar o ningún impacto en ellas. parareferirse
de "provocarla mediant e Por ejemp lo, las organiza- aldesempeñorelativo
inspecciones. " ciones de más bajo rendi- deunaorganización
miento no se benefician en
gran medida de las compara- conbaseentres
ciones referenciales. En dimensiones
específicas:
primer lugar, porque pueden rendimiento
económico,
estar considerando mode los
inapropiados -la práctica
y,calidad.
productividad
común al hacer comparacio-
nes consiste en examinar
 BRONCO
Edición

MAXIMA
El y
Auyantepuy, en una y muy
su

Todo lujo, 11 comodidad y

tapicería de cuero.
y en
volante a¡ustable. alfombras y lujo

Todo diseno, la
poderoso: nueva
(dos en cada motor V,8
directa. de trenosABS.
de y
de repuesto forro en con
el y la en el

Bronco
para los que buscan

Sólo Ford le da respaldo Ford.

S
 Empresasde mas Bajo
Desempeno
Adoptado
del"Best
Proctices
Report"
Publicado
porTheAmerican
Quality
Foundation
y Ernst
&Young

nico que enfatiza fuertes

Me¡ores
prácticas:
Estas organizaciones deben
son queresistir
aquellas el deseo de progresar
rápidamente o de lograr
hanayudadoaempresas demasiado. Resulta esencial
demás bajonivel atención clara y constan-
una
te a los procesos fundamenta-
dedesempeñoamejorar
les de operaciones , servicio
hastaalcanzar
unnivelal cliente, y fortalecimiento
mediodedesempeño, de la infraestructura.
aqueelnivelmedio La mejor estrategia consiste
en ocuparse de aquellas
dedesempeñopaseprácticas que influencian al
aseralto,
yaque las cliente: entrenar a aquellos
empresasdealtonivelque entran en contacto con el
cliente, capacitar a los em-
dedesempeñomantengan pleados para que resuelvan
elliderazgo
einclusolos problemas por si mismos,
obtengan
mayoresresultados.
y aumentar el contacto direc-
to con los clientes para
recibir input sobre las mejo-
ras deseadas en los produc-
tos/ servicios existentes
-y sobre ideas para nuevos
productos/servicios. Es posi-
ble obtener ventajas competi-
tivas cuando pocas empresas
de este nivel de desempeño
se dedican a estas prácticas.
El desarrollo de la "interfase
con el cliente" debe estar
acompañado de un mensaje
de mercadeo dirigido a
establecer las expectativas
de los clientes alrededor
de un buen producto/servicio
a un precio atractivo.
Un mensaje mercadotéc-
características o funcionali-
dad está destinado a lograr
un menor impacto y menor
credibilidad.
Otra elemento importante
de impacto de estas compa-
ñías es la .reducción de costos
o un mejorado manejo del
costo: eliminar lo que no
añade valor. El "test de valor''
debe ser aplicado a todas
las áreas de la organización
-tanto a procesos operativos
como a funciones de apoyo
administrativo tales como
planificación y pronósticos.
El análisis demuestra que
el atacar procesos que no
añaden valor funciona , pero
los beneficios inmediatos
no van a ocurrir, excepto de
las acciones más básicas de
reducción de costos. Los
beneficios generados median-
te el rediseño de procesos
para eliminar el tiempo
y recursos que no generan
valor puede retardarse en su
impacto -pero causará efectos
positivos en el largo plazo.
RECURSOSHUMANOS.
Equipos.
Para estas empresas resulta
esencial desarrollar la infra-
estructura de recursos huma-
nos. Una de las estrategias
 MITSUBISHI
T E L E V I s o R E

La cara perfecta.
La otra de verlo todo,
real, más vivido y con
la más óptima resolución.
la otra cara
de la imagen, descubra :

11,.

•IQS
básicas consiste en organizar
los equipos de manera que
se conviertan en unidades de Compensación .
trabajo efectivas.
Entrenamiento.
La inversión intensiva en
entrenamiento para todos
los niveles de empleados en
estas organizaciones es
dinero bien gastado. El
aumentar la inversión en
entrenamiento es una forma
de lograr nivelación.
Una de las áreas que obtie- senior parece solamente
ne beneficios inmediatos
del presupuesto de entrena-
miento es la que tiene que
ver con la inversión en
entrenar a los empleados
para interactuar efectivamen-
te con los clientes.
Potenciación.
Los resultados del IQS no
demuestran que sea una
práctica recomendable para
estas empresas el utilizar
ampliamente la potenciación
de los empleados. Esta se
refiere a las prácticas diseña- zados con los clientes.
das para llevar la toma de
decisiones diarias a niveles
cada vez más bajos dentro de logran desarrollar ventajas al
la organización. Prácticas
como equipos de trabajo
autodirigidos, equipos de
mejoramiento altamente
autónomos, trabajadores con
la responsabilidad final de
asegurar la calidad, y perso-
nal de ventas y mercadeo
altamente potenciado no
demostraron un impacto
positivo sobre el de-
sempeño. Los datos demues-
tran beneficios obtenidos de
entrenar y autorizar a la gente la técnica que utiliza la "voz
responsable de resolver
problemas de post-venta para
tomar decisiones sin la nece-
del cliente" para guiar el
rediseño de procesos de
negocio -con la finalidad de
sidad de la aprobación cons- eliminar aquellas actividades
tante del nivel supervisorio que a los ojos del cliente no
añaden valor.
Los resultados del IQS no ESTRATEGIA
demuestran que una modifi- Y TECNOLOGÍA
cación importante de las Estas empresas deben reducir
prácticas de evaluación costos en decisiones sobre
y compensación representen tecnología y comprar tecnolo-
un estímulo para un mejor gía de productos y procesos
desempeño en el sector de en lugar de desarrollarlos
más bajo rendimiento. El internamente.
hacer énfasis sobre la calidad Estrategia de Calidad.
al evaluar a los gerentes Estas empresas no deben
desmantelar sus procesos de
lograr el fomento del nivel de inspección prematuramente ■
frustración -cuando la reali-
dad es que la organización
no cuenta todavía con la
capacidad de ofrecer o medir
esa calidad.
PROCESOS Venta¡a:
Los datos del IQS referidos Siunopráctico
tiene
a las organizaciones de más
bajo desempeño, implican
unimpacto
beneficioso
que la estrategia dominante sobreeldesempeño
para estas, en cuanto a mejo- y relativamente
pocos
ramiento de procesos, consis-
te en estar altamente armoni-
empresasutilizan
esopráctico,
lodosificamos
Identificación de Nuevos como unmedio
Productos. Estas compañías
porolograr
unoventaja
enfatizar la interacción con competitivo.
Por otro
lodo,
los clientes en el proceso de siunopráctico
esbeneficioso,
identificación de oportunida- perounnúmero
des para nuevos productos y
servicios. relativamente
grande
Técnicas para el Mejora- deempresas
loestán
miento de Procesos. El empleando,
dosificamos
oesa
análisis del valor de procesos
es una práctica gerencial que
práctico
como niveladora
puede ser utilizada por las (pority-goining).
empresas de más bajo desem-
peño para simplificar sus
procesos de negocio. Esta es
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Medio .
Adoptodo
del"Best
Proctices
Report"
Publicado
1))1Thepor
American
Quality
found
otion
y Ernst
&Youn
g

Hayvariaciones
enelusoLa clave para las organizacio-
nes que se esfuerzan por
delasmejores
prácticas
lograr un alto desempeño
para
lasdiferentes
está en implantar mejoras,
organizaciones,
enotrasmedir los resultados -y man-
palabras, que tener el ciclo de mejoramien-
haycosas
to y medición. El camino
funcionan
mejorhacia el alto desempeño se
paraalgunas
compañíastransita determinando una
queparaotras,ruta, observando las señales
de cambio e impacto , y
sinimportar
elrendimiento
haciendo las correcciones en
actual,
eltamañooelsectorel curso para asegurar el
enqueoperen. logro de resultados positivos
-traducidos en significativas
y visibles características
de los productos y servicios
en el mercado.
¿Qué tipo de esfuerzos de
mejoramiento resultan
mejores para este grupo?
La simplificación de proce- entrenados en la solución
sos y el análisis de los ciclos de problemas . Ello debe
de tiempo pueden hacer que
los productos lleguen más
rápidamente al mercado -y
posiblemente hagan impacto
positivo sobre el costo y la
calidad también. Estos esfuer- dientes para los gerentes
zos deben ir acompañados
de un enfoque claro y conci-
so sobre la planificación
estratégica, de manera que
los objetivos de la empresa
sean entendidos y comunica-
dos. De esa manera el plan se brindan medios para mejorar.
convierte en un documento
viviente -el medio para medir
cambios en la participación
de mercado , percepciones
sobre la calidad de los pro-
ductos , y el desempeño sobre
metas de largo plazo. Debido
a que las herramientas de
mejoramiento , como la
simplificación de procesos y
la ampliación de la planifica-
ción estratégica no son adop-
tadas frecuentemente por las
empresas de desempeño
medio , proveen de un medio
para sacar ventaja.
Adicionalmente, estas or-
ganizaciones tienen el poten-
cial para fortalecer el desem-
peño a través de equipos
departamentales para el
mejoramiento que están bien
apoyarse mediante la evalua-
ción y la recompensa,
especialmente respecto a la
gerencia media. En ausencia
de los incentivos correspon-
medios, no hay seguridad de
que los programas de mejora-
miento sean percibidos como
importantes y valiosos para la
organización como un todo.
Los proveedores, también
La relación con este grupo,
Unasonrisa para asegurarsupresente
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•IQS
a menudo no considerada
como fuente de mejoramien-
to, puede ser convertida en
ventaja a través del trabajo
conjunto para la mejora
de procesos y productos , del
desarrollo conjunto de ideas
sobre nuevos productos
y servicios y, mediante el
compartir información sobre
la dirección estratégica para
obtener apoyo adicional por
parte del suplidor en relación
a la competencia en costos
y calidad.
RECURSOS HUMANOS.
Equipos.
El entrenamiento y el
trabajo de equipo continúa
beneficiando al grupo de
desempeño medio. La estrate-
gia más adecuada parece ser
el enfocarse en un mayor
esfuerzo de equipo al nivel
departamental. Otra ventaja
puede lograrse enfocando el
mayor entrenamiento sobre
tópicos de la calidad al nivel
no gerencial.
Reuniones.
La amplia participación en
reuniones especificamente
dedicadas a temas de la
calidad parece ser un uso
productivo del tiempo en el
grupo medio -especialmente
al nivel de los gerentes altos.
Compensación.
Una vez que una organiza-
ción ha alcanzado el nivel
medio de desempeño, el
cambiar las políticas de
evaluación para enfatizar los
logros de los equipos y el
mejoramiento de la calidad
en general en la evaluación
de los gerentes medios repre-
senta una estrategia viable .
PROCESOS
ESTRATEGIA
Y TECNOLOGÍA
Mediciones .
La medición regular y
Mejoramiento de Procesos. plia de los resultados de los
Estas empresas se benefi- esfuerzos para mejorar -Unida
ciaron, sobre una base inme- al uso de esa información
diata y diferida , de un fuerte para guiar otras mejoras- es
énfasis sobre la simplificación una medida efectiva para ele-
de procesos. var continuamente el desem-
Proveedores. peño.
Las relaciones con los pro- El medir la efectividad del
veedores también pueden mejoramiento de procesos es
representar un medio para también beneficioso ■
que estas empresas desarro-
llen ventajas. En este caso ,
la estrategia más efectiva para
la selección de proveedores
consiste en tener en funcio-
namiento un importante
programa de certificación de
suplidores, para luego tomar
decisiones de selección indi-
vidual con base en licita-
ciones competitivas y precios.
Los de desempeño medio
también se benefician al
escuchar las sugerencias de
los suplidores sobre ideas
para nuevos productos
y servicios y del trabajo de
informar a los proveedores
acerca de sus planes estraté-
gicos y direcciones.
Control de la Calidad.
El uso de la función de
control de la calidad parece
representar una estrategia
ventajosa.
Planificación Estratégica.
Estas empresas se benefi-
cian de los siguientes inputs
específicos: declaraciones de
misión o de visión, informa-
ción sobre mediciones actua-
les de desempeño y, medicio-
nes estratégicas de participa-
ción de mercado y de calidad
de productos.
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 Empresasde Más
Alto Desempeno
Adoptado
del"Best
Proctices
Report"
Publicado
Thepor
American
Quality
Foundotion
&Young
y Emst

¿Cómo pueden las empresas na cimiento con todos los con los client es provoca un
de alto desempeño sostener elementos de la cadena de impacto benefi cioso en el
su nivel -y crear nuevos valor -proveedores , departa- desempeño . Vemos ventajas
standards que se traduzcan mento s internos , y clientes- en potenciar al per sonal de
en una mayor participación sobre temas como calidad , ventas , al perso na l de servicio
de mercado y más altos dirección estratégica y otros de en tregas y, al personal
márgenes? Para estas empre- de relevancia. El compartir el de servicio de pos t-venta .
sas la respuesta proviene de conocimiento crítico ayudará Ello se debe a que sólo en
dos direcciones : el mercado a fomentar la generación este tipo de empresas existe
y el futuro. Tales organizacio- de nuevas ideas y programas una asoc iación amplia y
nes deben esforzarseen potenciales para mejoras positiva entre la práctica de la
determinar,medir , e inclus.o, adicionales . potenciación y el dese mpeño.
predecirlas acciones de los Por supuesto , estas organi- Reuniones.
competidoresy las necesida- zaciones deberían comunicar- Estas organizac iones obtie-
des de los clientes. le al mercado sus fortalezas nen amplias ventajas de1 uso
Paradesarrollarventajas y capacidades. Sus mensajes de numerosas formas de
frente a otrasorganizaciones mercadotécnicos y publicita- interacción entre los emplea-
de su tipo, tales empresas rios deberían enfatizar dos . La decidida participación
no solamente deben utilizar la calidad del producto, la de los empleados en reunio-
efectivamentelas compara- confiabilidad, la capacidad de nes específicas sobre calidad
ciones con otras, la investiga- respuesta, y la reputación . resultó beneficiosa solamente
ción de mercados,las relacio- Las empresas de alto desem- para las empresas de alto
nes con los proveedores, peño tienen, además, la desempeño .
y los inputs por parte de los opción de enfatizar los bene- Evaluación.
clientes. Además,deben ser ficios de la "adaptabilidad" Es beneficioso que estas
altamenteinnovadoras de los productos y servicios empresas le den gran impor-
y creativasal interpretarla como una forma adicional tancia a la calidad a nivel
informaciónrecibida.Adicio- de satisfacer las expectativas organizacional al evaluar a
nalmente,el uso de la tecno- de los clientes . los gerentes senior con fines
logía y, los empleados RECURSOSHUMANOS relacionados a la compensa-
potenciados,puede ayudar Potenciación. ción. También es provechoso
a satisfacerlas expectativas Estas empresas logran ven- enfatizar el desempeño
de los consumidores-y hasta tajas al promover la indepen- de equipo y quitarle peso
excederlas-sobre una base dencia y la interacción entre al desempeño individual.
continua. los empleados. El uso exten- PROCESOS.
Otraestrategiafavorable so de la potenciación de los Las prácticas de procesos
consiste en compartirel co- empleados que interactúan asociadas a un aumento del
f

MAVESA es hoy una empresa

para el futuro del país:
sólida, eficiente, competente ...
de avanzada y todo ello
producto de la labor de su gente.

mavesa

IQS
desempeño en estas empre-
sas requieren que la organiza-
ción vea más allá de sí
misma para detectar oportu-
nidades de mejoramiento.
Comparaciones
referenciales.
EL IQS indagó sobre la
frecuencia con que las orga-
nizaciones comparan sus
prácticas actuales con las
mejores prácticas relevantes
en la economía en relación
con áreas como sistemas
de mercadeo, sistemas de
ventas, sistemas de entrega
y distribución, y productos /
servicios.
El análisis de las mejores
prácticas muestra que los
beneficios de estas compara-
ciones se limitan a las organi-
zaciones de más alto nivel de
desempeño. Este grupo
muestra impactos particular-
mente altos al comparar sus
sistemas de entrega y distri-
bución. También muestran
beneficios inmediatos de
comparar sus sistemas
de mercadeo y servicio al
cliente con otras empresas
Identificación de Nuevos
Productos/Servicios.
Las comparaciones refe-
renciales con otras empresas
no constituye la única fuente
externa que permite identifi-
car oportunidades para
nuevos productos y servicios.
Los siguientes aspectos
también mostraron ser fuente
de beneficios (en el presente
y a posteriori): Proveedores,
investigación externa de
de más alto desempeño
mercado, encuestas a consu-
midores, proyecciones,
observación del desarrollo
hacían un énfasis ligeramente
mayor -lo cual, al final provo-
de innovaciones y, monitoreo caba una diferencia significa-
de la acción legislativa. tiva en el desempeño final.
También pueden desarro- Tales prácticas son:
llar ventajas al ampliar la Utilización de mediciones
naturaleza de sus interaccio- de satisfacción del cliente
nes con los clientes. Es positi- y mediciones comparativas
vo que estas empresas ope- con los competidores
ren el servicio de post-venta como parte del proceso de
con miras a desarrollar la planificación estratégica.
lealtad de los consumidores Medición de ciclos de
y diferenciarse de las empre- tiempo reducidos para el
sas competidoras. Los mensa- mejoramiento de procesos.
jes publicitarios deben enfa- Enfasis en la confiabilidad ,
tizar la expansión de los capacidad de respuesta ,
horizontes de los consumido- y seguridad como
res además de los aspectos elementos claves de la
más mundanos de precios reputación
y comparaciones de costos. Enfasis en la adaptabilidad
ESTRATEGIA de los productos y acceso
Y TECNOLOGÍA. a los servicios auxiliares.
La continua innovación es Logro de la calidad me-
la característica que distingue diante el diseño de la
a "los mejores entre los me- misma en los productos
jores." En este grupo, las y servicios.
prácticas de tecnología y es- Estas estrategias son de pri-
trategia que diferencian mera importancia para "los
a las empresas de desempeño mejores entre los mejores" ■
excelente de las empresas
de alto desempeño son más
bien de orden filosófico que
metodológico.
Innovación.
Las organizaciones líderes
dentro del grupo de más alto
desempeño manifiestan en-
focar sus esfuerzos innova-
dores sobre los servicios
y productos principales así
como sobre los servicios
auxiliares.
Enfasis.
El IQS reveló numerosas
prácticas que estaban siendo
usadas extensamente por to-
das las compañías pero,
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 ¿ExistenPrácticas
UniversalmenteBeneficiosas?
Luego de comprobar nuestra
hipótesis de que lo que
determina la efectividad
creciente de tantas prácticas
gerenciales es la posición
inicial de una empresa, nos
preguntamos: "¿Existen
verdades universales,
prácticas que provoquen
impactos consistentes en
el desempeño de diferen-
tes organizaciones -inde-
pendientemente del tipo
de industria, país, o nivel
de desempeño?"
Hasta la fecha sólo hemos
encontrado unas pocas en
nuestro análisis.
Métodos de Mejora
de Procesos
El grupo de prácticas para
el mejoramiento de procesos
que estudiamos, demostraron
ser beneficiosas para el de-
sempeño, sin importar cómo
las analizamos y comparamos
con el desempeño. Aquellas
organizaciones que hacían
uso frecuente de las prácticas ·
de análisis de valor de proce-
sos, simplificación de proce-
sos, y análisis del tiempo de
ciclo de los procesos tendían
a obtener un desempeño más
alto que otras compañías.
Mientras que el impacto era
significativoen las tresdi-
Adoptado
del"Best
Proctices
Report"
Pub
ltadoporlheAmerican
Quality
Foundatio
n
nst&Young
y Er
mensiones de desempeño - crear el mayor impacto en el
rendimiento económico , desempeño fueron la geren-
productividad, y calidad- era cia media y los clientes.
más contundente como También fue generalmente
medio para la medición de la beneficioso el que los pro-
productividad. veedores entendieran el plan.
El aumentar el uso de las Programas de Certlficación
prácticas para el mejoramien- de Proveedores
to de procesos puede repre- Los programas formales de
sentar un medio para desa- certificación de proveedores
rrollar ventaja competitiva. mostraron un impacto benefi-
Las técnicas son sub-utiliza- cioso sobre el desempeño -
das ; las organizaciones no las especialmente en la calidad
están aplicando con una y la productividad ■
frecuencia congruente si
consideramos lo beneficiosas
que son según el IQS. La
mayorla de las organizaciones
indican que "ocasionalmente"
utilizan las técnicas, mientras
que las de más alto desempe-
ño manifiestan usarlas "siem-
·pre .o casi siempre." Los be-
neficios de estas técnicas
están siendo mejor conoci-
dos, y los competidores las
están adoptando significativa-
mente.
Divulgación del Plan
Estratégico
La comprensión generali-
zada del plan estratégico por
parte de la gente dentro
y fuera de la organización
produce un amplio impacto
benéfico. Los dos grupos
cuya comprensión demostró
 La in1agen de su e1npresa, producto
o servicio tiene un destino,
y está en sus 1nanos ...
En las nuestras está el trazar
con firineza las líneas definan
la imagen de un destino pro1uisorio.

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una mano O R

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/ / FOTOLITOS ••. POR LOS 57 / / 574 .64 .24 / 572.01.08
 Dela búsqueda de la excelencia
a la Gerencia
de la Liberación
Tom Peters, junto con Bob
Waterrnan , causó un revuelo
en 1982 enseñándonos ejem-
plos de organizaciones exito-
sas y haciendo una lista de
sus características comunes
que definieron a la excelencia
en ese momento. Una déca-
da más tarde, llena de cam-
bios espectaculares en todo
el mundo y particularmente
fuertes en Venezuela, Peters
nos entrega un libro con
planteamientos muy distintos.
El título engañoso del libro es
llberation Management:
Necessary Dlsorganization
for the Nanosecond
Nineties, Editorial Knopf,
Nueva York, 1992, que pode-
mos traducir libremente:
Gerencia de la liberación:
La desorganización necesa-
ria para los ultrarápidos
noventas.
De aquellos planteamientos
ochentosos quedan vigentes
todavía la cercanía al cliente
como norma primera,
la atención y cuidado del
propio personal de la empre-
sa y una preferencia marcada
por actuar aceptando el ries-
go de equivocarse como
parte nonnal del progreso. El
cambio más fuerte, en rela-
LorenzoloroCarrero
Instituto
deEstudios
Superiores
deAdministración
-IESA-
ción c0n las empresas que
fueron excelentes al principio
de los 80, tiene que ver con
el tamaño de las corporacio-
nes y con sus estructuras
y formas organizativas.
En los 90, las condiciones
del mercado global, la veloci-
dad de cambio tecnológico
y particularmente el avance
en la tecnología de comuni-
cación e información, han
producido nuevos tipos de
empresa que están acabando
con los gigantes exitosos
de antaño . El final de PanAm,
las dificultades todavía no
resueltas de IBM, la pérdida
notable de mercado de las
grandes cadenas de televisión
frente al cable y otras
formas de entretenimiento,
son ejemplos de gigantes
tambaleantes. El éxito
de Electronic Data Systems
(EDS fundada por Ross
Perot), Cable News Network
(CNN de Turner) y Asea
Brown Boveri (ABB) son
ejemplos de nuevas formas
organizacionalesque inician
la trama de este libro
y que están marcando nuevos
rumbos.
En Venezuela, tenemos a
todas estas empresas presen-
tes y muy activas en nuestra
economía. Más vale entender
las razones de su éxito
o fracaso, según el caso, para
aplicarlo en lo posible a otras
organizaciones o para evitar
desenlaces infelices. Podemos
traducir parte de las tesis de
este libro al terreno político
venezolano: las viejas maqui-
narias partidistas y el poder
central han disminuido su
control de la política y ganan
terreno y fuerza nuevas
organizaciones, más focaliza-
das y ágiles, y el poder local.
La noción de red es una
de las ideas centrales que
presenta Tom Peters median-
te ejemplos detallados. Redes
por todas partes: Como for-
mas organizacionales, como
tejido de relaciones entre
empresas (redes de negocios
las hemos llamado María
Verónica Atencio y yo en
nuestro trabajo con empresas
venezolanas), como trama
y contexto natural en donde
ocurren las interacciones
humanas vitales para el éxito
en los negocios. La comuni-
cación y la coordinación
de actividades apoyadas en
redes de computadoras le
dan nueva y mayor importan
 cía a esta forma de gerenciar.
Las asociaciones entre bancos
venezolanos, competidores
férreos en otros terrenos ,
para ofrecer servicios de caje-
ros automáticos son ejemplos
cercanos de esta forma de
trabajar. Las alianzas entre
empresas proveedoras y
clientes para lograr procesos
de calidad total son otros
ejemplos presentes en nues-
tras organizaciones.
Otras características nove-
dosas, importantes para
sobrevivir en los 90, según
Peters son: mucha atención
a la moda y a lo efímero,
aprender a trabajar en am-
bientes caóticos y "desorgani-
zados " por su complejidad
dinámica , preferencia
por el uso del mercado para
contratar soluciones aún
dentro de nuestras cadenas
de valor agregado en vez
de las jerarquías, organiza-
ción en base a proyectos
y equipos de trabajo peque-
ños, muy autónomos,
al estilo de las empresas
consultoras, gerencia del
conocimiento tomada en
serio y no como una simple
idea bonita, acostumbrarse
con máxima naturalidad
a aprovechar las oportunida-
des de una economía crecien-
temente global para atender
todos estos propósitos.
Cada uno de estos temas,
sólo mencionados aquí,
requerirían muchas páginas
de explicaciones y de ejem-
plos. Sin embargo, creo
que presentar esta lista ya da
una muestra del sabor del
libro. La terminología
que usamos junto con Peters,
quizás un tanto esotérica
todavía, aparece con frecuen-
cia creciente en las revistas
de negocios y se usa cada día
más en los pasillos de las
empresas venezolanas .
Una de las cualidades de este
libro es presentar muchos Gerencia
delaliberación
casos concretos de organiza-
significa
darlela
ciones de las que podemos
aprender para tener éxito oportunidad
atodos
en la víspera del siglo XXI. losindividuos
en
El libro termina, apropiada- unaorganización
mente , explicando su título.
Gerencia de la liberación
decontribuir
sustancialmente
significa, según Peters, darle alaesencia
delnegocio.
la oportunidad a todos los
individuos en una organiza-
ción de contribuir sustancial-
mente a la esencia del nego-
cio. Un mayor número de
personas deben dejar la
mentalidad tradicional, pasi-
va, de "empleados" y conver-
tirse en hombres y mujeres
de negocios, verdaderos
gerentes del éxito de su
organización, autónomos en
sus decisiones, capaces de
tomar riesgos y asumir las
consecuencias.
En Venezuela, siento que el
mensaje de este libro coinci-
de con un cambio de menta-
lidad que se expande
rapidamente, encontrando
resistencias sin duda, pero
ganando terreno cada día en
nuestras empresas y en toda
nuestra vida social. La nueva
mentalidad se caracteriza
precisamente por el deseo de
asumir con toda responsabili-
dad la construcción del futuro
personal y colectivo, creando
una nación de hombres y
mujeres verdaderamente
independientes y libres ■
 Findel casoBanvenez
Tablas
enunpartido
dea¡edrez
bancario
Por
Elías
García
Navas

No recuerdo con exactitud la que instituciones como el

Elinesperado
desenlace
fecha. Está claro que fue Banco Latino, con una geren-
delconflicto
accionario
finales del año pasado en el cia "muy particular" , podrían
frío y amplio salón de reunio- crear desequilibrios y echar
másimportante
delpaís,nes del despacho de Ruth de por la borda algún posible
Krivoy, presidenta del Banco acuerdo entre todos .
obre
lospuertosCentral de Venezuela. En el La mirada de los presentes ,
sobrese encontraban reunidos los congelada por varios segun-
oloespeculación
presidentes de los principales dos, adquirió otras tonalida-
elreocomodo
delos bancos del país, así como los des más intensas cuando
titulares del Consejo Bancario Gustavo Gómez López, quien
instituciones
queintegranNacional y la Asociación recibió el tiro a quemarropa ,
Bancaria. ripostó con un calibre similar:
elsistema
financiero.
La historia es más o menos -Este no es el momento
la siguiente, Krivoy explicaba adecuado para discutir sobre
las repercusiones de las la forma cómo manejamos
nuevas medidas sobre las nuestros bancos. En todo
regulaciones bancarias, para caso, son los accionistas
las cuales pedía un "pacto quienes tienen que pedir
de caballeros", a fin de lograr explicaciones, y si yo quisiera
que se estabilizara por com- saber cómo está el Banco
pleto el sistema financiero y de Venezuela se lo pregunta-
no se desbocara el mercado. ría a su legítimo dueño,
En medio de la discusión, que está aquí y es José Alva-
Carlos Bernárdez, aún presi- rez Stelling.
dente del Banco de Venezue- Es fácil imaginar que el
la interrumpió el encuentro cabello de Krivoy se tornó
para soltar el siguiente misil: casi transparente, mientras
-No estoy de acuerdoen que el resto intervenía como
adoptarlas medidasen árbitros de un combate
conjuntoporque no todas las inesperado.
institucionesse han manejado Esto sirve para medir el por
igualy así no pueden respon- qué era necesario llegar a un
der por igual dentrodel mer- acuerdo a toda costa, porque
cado. evidentemente el conflicto
Luegoprocedióa precisar personal sobre unos accionis-
tas había comenzado a arras-
trar a los líderes de todo un
sistema financiero .
6demarzo
Es por ello que sólo tres
años y un mes después de un
duro batallar en la Bolsa de
Valores de Caracas, la Corte
Suprema de Justicia, el Con-
greso y Miraflores, el llamado
"caso Banco de Venezuela "
llegó a su fin, cuando el
sábado 6 de marzo Alvarez
Stelling, como representante
y principal accionista del
conglomerado liderizado por
el Banco Consolidado , el
Banco Unión y Latinoameri-
cana de Seguros , firmara
la carta de intención junto
a Arturo Sosa, contraparte
y presidente de Finalven
(Vollmer, Domínguez y Sosa),
decretando la repartición
equitativa del Grupo
Banvenez entre ambas partes.
El contenido establece lo
siguiente : Finalven recibe a
cambio de sus acciones del
Banco de Venezuela (51% del
total accionario) la Sociedad
Financiera de Venezuela,
el Banco Hipotecario de
Venezuela y la Arrendadora
de Venezuela . Mientras el
Consolidado recibe el banco
comercial, con lo cual llega
a establecer un poderío
(sumando las carteras del
Consolidado y el Venezuela)
de 176 mil millones de bolí-
vares en depósitos del públi-
co y 116 mil millones en
créditos, en otras palabras,
en el primer banco del país,
aun cuando los voceros
oficiales han insistido en
señalar que no habrá fusión.
En cuanto a la solución dada
a las acciones de tesorería
(30%), que fue el principal
obstáculo para las negocia-
ciones, los nuevos propieta-
rios actuarán conforme a lo
establecido por el ordena-
miento legal, precisamente
una línea muy delgada en
este asunto.
Mosaico gerencial
El tren gerencial que exhi-
be desde ahora el Banco de
Venezuela, podría decirse
que es significativamente
heterogéneo , debido a la
envergadura de sus miem-
bros, y a que además, la
mayoría cuenta con sus
propias empresas, es decir,
ninguno es empleado del
elconflicto
personal
sobre
unos
panco, salvo los dos presi-
dentes . accionistas
había
comenzado
a
Como ya se ha informado, arrastrar
oloslíderes
detodo
en la punta de la pirámide se unsistema
financiero.
encuentra José Bauza Izquier-
do. Como número uno en la
junta directiva estará acompa-
ñado por los directores
principales Rafael Rodríguez
Guerrero, Ignacio Andrade,
Carlos Zalles, Fortunato
Benacerraf, Orlando Castro
y Alejandro Castillo, quienes
tendrán como presidente
ejecutivo a Carlos Ernesto
Stelling.
La participación de Bouza y
Stelling ha sido harto comen-
tada anteriormente , así como
el por qué de su inclusión. El
primero, por ser reconocido
en el sector financiero como
un habilidoso gerente y
hombre-consenso, vital en un
banco que ha vivido compli-
caciones judiciales y empre-
sariales como el Venezuela.
Además, cuenta con la abso-
luta confianza de los princi-
 FindelCaso
Banvenez
pales accionistas de la institu-
ción (Alvarez Stelling
y Benacerraf-Salvatierra). El
segundo posee, por encima
del parentesco con Alvarez
Stelling, los méritos del todo
envidiables de haber integra-
do el equipo negociador del
Consolidado con Finalven ,
para resolver la disputa
accionaria de tres años por el
control del banco . Stelling fue
presidente de la Sociedad
Financiera Provincial y estuvo
muy relacionado al capitán
Remigio Elías Pérez,
sempiterno presidente del
Banco Provincial . Maneja
empresas personales y aun-
que es primo hermano de
José Alvarez Stelling, siempre
se había manejado por sepa-
rado, uniéndose a él sólo
para el caso Banvenez.
Evidentemente, de los
directores principales sobre-
sale la figura de Castro, por
ser el motivo que dio pie
a tamaña batalla financiera,
y quien luce doblemente
victorioso (primero, por
venderle al Consolidado sus
acciones del Venezuela por
una buena suma, logrando
salirse de ese embrollo; y en
segundo lugar por conquistar
su meta personal de entrar a
la directiva del Venezuela).
Habría que mencionar
también a Ignacio Andrade,
hombre de criterio que ha
seguido de cerca esta historia
como oportuno consejero. De
Andrade se dice que es un
abogado formado personal-
mente por Pedro Tinoco ,
adquir iendo un estilo muy
parecido a éste . Siempre
estuvo en el bufete de Tinoco
y por ende vinculado al
Grupo Latino.
Por su parte , Rafael Rodrí- Delosdirectores
principales
guez Guerrero (presidente sobresole
lafigura
deCastro,
del Grupo Intervalores y por
ocho años asistente personal
porserelmotivoquediopie
de Alvarez Stelling) fue uno atamaña batalla
financiera,
de los principales responsa- y quien
lucedoblemente
bles de la estrategia financiera victorioso
(primero,
por
desarrollada por el Consolida-
do desde el '90 en este caso, venderle
alConsolidado
que luego de observar como susacciones
delVenezuela
la evolución de los aconteci- porunabueno suma,logrando
mientos orientaban el proce-
so hacia lo judicial, decidió
salirse
deeseembrollo;
automarginarse de la confron- y ensegundolugarpor
tación, para luego reaparecer conquistar
sumeto personal
como parte activa de la
deentrar
aladirectiva
negociación final en marzo
de este año . delVenezuela).
Lo mismo podria decirse de
su contrapartida, Alejandro
Castillo Sosa, presidente de
Manapro (conocida empresa
del área de la computación y
uno de los asesores de mayor
rango de Finalven) .
Carlos Zalles es socio
principal de Vestcor Partners
a nivel nacional e internacio-
nal, empresa comercializa-
dora de títulos valor asociada
al Grupo Consolidado.
Vestcor es una de las cinco
compañías más importantes
de latinoamerica en este ramo
financiero (el año pasado
lograron 700 millones
de dólares de nuevas emisio-
nes colocadas internacional-
mente) .
Fortunato Benacerraf es
presidente de InverUnión ,
además de ser uno de los
directores de la Sociedad
MGMT
46
Financiera Unión, institución
que presidía Bouza hasta
aceptar el cargo en Banvenez.
El equipo de suplentes está
estructurado por Jesús Ramón
Quintero , Beatrice Rangel,
Violeta Alvarez, Luis Teófilo
Núñez Degwitz, Simón Espi-
nosa , Armando Benacerraf ,
Orlando Castro Castro, Gon-
zalo Franceschi Ayala, Carlos
Salvatierra Palacios, Carlos
Porciello, José Vicente Urda-
neta y Manuel Puyana.
De Puyana habría que decir
que fue uno de los negocia-
dores principales de Finalven,
junto a Alejandro Castillo, en
esta etapa de desenlace. Es
un hombre de entera confian-
za para Arturo Sosa, y entre
las muchas batallas que ha
librado a nombre de Finalven
y del Grupo Polar, está
aquella por el control accio-
nario de la Cervecería Nacio-
nal, enfrentando la embestida
de Confinanzas , liderizada
entonces por el recién falleci-
do David Brillembourg.
Para participar como miem-
bros de la junta consultiva de
Banvenez , fueron convoca-
dos Vicente Lecuna Escobar -
quien fuera presidente del
banco años atrás-; Julio César
Santodomingo y Fernando
Tamayo, los cuales actuaron
como directores durante
la administración de Carlos
Bemárdez ; Felipe Casanova;
Arturo Sosa, presidente
de Finalven; José A. Cordido
Freites; Nicomedes Zuloaga;
Gustavo Planchart (importan-
te figura del bufete de Tino-
co) y Hans Neumann. Alvarez
Stelling será el consejero.
Alianus
De las personalidades y los
círculos de poder que repre-
sentan , puede desprenderse
que existe una fuerte alianza
Consolidado-Unión-Latinoa-
mericana-Latino, sin menos- AhoraBanvenez
figura
preciar el vínculo aún vivo
comounoplataforma
con células de Polar y Final-
ven. delanzamiento
ountrampolín
Tales lazos, fortalecidos ajustado
paradarlemayor
con el desarrollo de este vigor
alasinicia1ivos
proceso en Banvenez advier-
delosnuevos
dueños,
te que existe una tendencia
de reacomodo dentro del enunosuerte
degigantesco
sector financiero, por cuanto sindicato
bancario.
los escenarios manejados al
cierre del 91 para ejecutarse
en el 92 se vieron trastocados
por el violento viraje del
piso político luego de las dos
intentonas .
Las estrategias de creci-
miento acelerado vistas en
grupos como el latino, se
vieron inesperadamente
enfrentadas con una realidad
política que obligaba a la
economía a seguir un rumbo
distinto, en base a otros
parámetros. Así, muchos
bancos han comenzado a
preferir el fortalecimiento
antes que el crecimiento
desatado. Ahora Banvenez
figura como una plataforma
de lanzamiento a un trampo-
lín ajustado para darle mayor
vigor a las iniciativas de los
nuevos dueños, en una suerte
de gigantesco sindicato ban-
cario que puede convertirse
en el epicentro del sistema,
junto a grandes astros como
el Provincial y el Mercantil
gravitando a su alrededor
Quizás ahí esté el sentido de
tanto esfuerzo y dinero, del
■ FindelCaso
Banvenez
jugarse la estabilidad de sus
propias instituciones. Proba-
blemente allí se encuentre
la posibilidad de transformar
este acuerdo en una genuin a
victoria para alguien.
Epílogo
Este proceso culmina en
estos términos y bajo condi-
ciones que los involucrados
han decidido calificar como
equitativas , un "empate a
cero goles ". Sin embargo ,
como suele ocurrir en las
grandes batallas, las muertes
generalmente son las "civi-
les". En otras palabras , los
caídos son quienes no están
vinculados directamente con
los grupos en pugna.
Este es el caso del Superin-
tendente de Seguros, Francis-
co Ramirez Giraud, quien en
1990 salió despedido por
orden presidencial -sin me-
diar sus décadas como fun-
cionario público- por
revelarse que había recibido
un crédito en condiciones
preferenciales de manos de
Latinoamericana de Seguros.
Igual destino vivió el Superin-
tendente de Bancos, Víctor
Saúl Gutiérrez, por dirigir a
través de su despacho una
investigación que concluyó
en que los administradores
del Banco de Venezuela
(encabezados porCarlos
Bernárdez) habían cometido
supuestas irregularidades.
José Delucca, presidente
de la Comisión Nacional de
Valores, por momentos
pareció correr con la misma
suerte , pero pudo permane-
cer hasta ahora, tal como lo
hiciera la presidenta de
Fogade, Esperanza Martinó,
cuya determinación y lobby
político impidiero n que
cristalizara la inten tona en su
contra .
Las acusaciones sobre nar-
colavado cayeron sobre part e
y parte , así como el uso de
equipos de espion aje y
guerra sucia, en donde han
empleados supuestos informes
de la DEA y otros cuerpos
policiales nacionales y norte-
americanos.
Todo esto motivado por al-
go que, en el fondo , aún no
se ha decidido y por lo visto
no se esclarecerá: las
acciones en tesorería, el tema
de fondo para este expedien-
te de siete piezas y más
de 4 mil folios, no será deci-
dido por la Corte Suprema
de Justicia, ya que deman-
dantes y demandados se han
convertido en uno solo.
Ironicamente, pareciera que
el costo ha sido muy elevado
para un partido que ha termi-
nado en empate ■
como suele
ocurrir
enlos
grandesbotollos,
losmuertes
generalmente
son losciviles".
Enotrospolobros,
los
caídos
son
quienesnoestán
vinculados
directamente
conlosgrupos
enpugno.
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