“DEFINIENDO Y DESARROLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

Presentado por
Jorge Enrique Pulido Hernández

Presentado a
Instructora Andrea Mican Silva

SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE

SENA
TG GESTION DE MERCADOS
NOVIEMBRE 2018
CORTESIA: Acto de atención, de respeto y de cariño que se siente por alguien sin
importar si se distinguen o no. La cortesía es frecuentemente empleada en
establecimientos que atienden al público, para designar a aquel regalo que se le
brinda al cliente como agasajo por haber elegido el lugar o por haber hecho alguna
compra de producto o servicio.

APLICAR LOS PROCEDIMIENTOS ESTABLECIDOS: Se definen como planes en

cuanto establecen un método habitual de manejar actividades futuras. Según
Melinkoff, R (1990), "Los procedimientos consisten en describir deta
lladamente cada una de las actividades a seguir en un proceso laboral, por medio
del cual se garantiza la disminución de errores". Un procedimiento, en este
sentido, consiste en seguir ciertos pasos predefinidos para desarrollar labores de
manera eficaz.

ESCUCHA ACTIVA: Elemento indispensable en la comunicación eficaz y se refiere

a la habilidad de escuchar no sólo lo que la persona está expresando
directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que subyacen
a lo que se está diciendo. Significa escuchar y entender la comunicación desde el
punto de vista del que habla.

HABLAR NEUTRALMENTE: Es la forma en la que hablamos, es decir al entablar

una conversación debemos tener en cuenta: volumen de la voz, la entonación,
fluidez, velocidad, tiempo y contenido. Al utilizar de manera correcta estos puntos
a tener en cuenta estaremos comunicando sentimientos y emociones.

USAR LENGUAJE CLARO: Es la expresión simple, clara y directa de la

información que necesitamos conocer. Con Lenguaje Claro se formulan textos
fáciles de leer, entender y usar, de acuerdo a las características y necesidades de
las personas que los leen. La clave es buscar, perseguir y encontrar la manera de
transmitir nuestras ideas con claridad considerando las características del receptor
de nuestros mensajes.

IDENTIFICAR Y ANALIZAR PROBLEMAS: Después de haber identificado,

seleccionado y definido el problema, se identifica la causa principal del mismo.
Para poder realizar el análisis, es fundamental tener datos e información y tener la
confianza en esos datos. Ya que contamos con los datos e información, se debe
de comprender el problema, el cual se va a identificar cuando logremos definirlo,
estructurarlo y analizar las fallas.

IDENTIFICAR Y PLANTEAR SOLUCIONES: Se tienen que analizar varios

aspectos para la toma de decisiones, la forma en que se abordaran esas
decisiones en base al problema que se quiere resolver, las posibles soluciones y el
grado de riesgo que tomara cada una de ellas. La certidumbre, el riesgo e
incertidumbre son las circunstancias en las que se toman las decisiones.

PREDISPOSICIÓN A COLABORAR: Una persona predispuesta es aquella que

tiene una actitud asertiva, siente una gratitud incondicional hacia la vida, es
generosa en sus relaciones personales y no duda en dar su apoyo y su ayuda a
quien lo necesita. Una persona que está predispuesta para comprometerse con un
plan, muestra interés no sólo a través de la palabra sino también, a través de los
hechos.

CAPACIDAD PARA DAR INSTRUCCIONES: Hace referencia a la idea de impartir

comandos u órdenes a seguir en pos de atravesar un proceso. Las órdenes las
puede dar cualquiera. Lo que no cualquiera es capaz de hacer, es que el efecto
que debe producir estas órdenes en quien las recibe debe ser de motivación y
estimulación, para que así mismo se ponga en marcha los receptores con su
talento y realicen lo mejor posible su trabajo diario.

EMPODERAMIENTO: Proceso por medio del cual se dota a un individuo,

comunidad o grupo social de un conjunto de herramientas para aumentar su
fortaleza, mejorar sus capacidades y acrecentar su potencial, todo esto con el
objetivo de que pueda mejorar su situación social, política, económica, psicológica
o espiritual.

SENSIBILIDAD AL SENTIR DE LA CONTRAPARTE: Las personas sensibles

tienen cientos de características que sus contrapartes no han desarrollado de la
misma forma y es que ellos logran comprender y reconocer tanto sus propias
emociones como las de los demás, algo que los hace estar mejor preparados a la
hora de dirigir o guiar a otras personas.

2. Revise el caso Aki Toy, e identifique los momentos en que Alicia Rodríguez pone
en práctica cada una de las habilidades mencionadas anteriormente.

Se puede decir que en todo el caso Alicia Rodríguez puso en práctica todas las
habilidades anteriormente mencionadas, desde el momento en que el cliente llega
a la oficina, ya que Alicia supo manejar la situación saludándolo con cortesía,
hablándole de manera amable, fue clara en la información que entregó, haciéndole
sentir al cliente que su problema era importante y que quería darle solución,
podemos darnos cuenta que el cliente al sentirse escuchado cambio su actitud y
colaboró dando los datos de la factura incluso se dio cuenta que la culpa fue de él
por no tener en cuenta los tiempos de entrega, Alicia siguió los procedimientos
establecidos e hizo lo posible por ayudar al cliente ya que era un cliente
importante para la empresa, se puso en frente de la situación, se tomó más del
tiempo que estimaban para dar solución a un problema pero no le dio importancia
a esto, su objetivo era satisfacer al cliente y lo logró, además de esto pudo hasta
ofrecerle al cliente otro producto. Con sus habilidades logró satisfacción y fidelidad
de parte del cliente.

3. Escoja tres (3) de las habilidades definidas, que usted crea que tiene mejor
desarrolladas y diga porque; puede ser con ejemplos prácticos de su actuar diario.

R/TA: Las tres habilidades que no solo creo sino estoy seguro de tener mejor
desarrolladas son:
Identificar y analizar problemas: no solo en la vida laborar, sino en la personal al
haber momentos de crisis económica porque siempre estoy en constante auto
evaluación
Identificar y plantear soluciones: identificando todo esto, siempre busco la manera
de generar ingresos, haya o no un problema de trabajo o de economía.
Predisposición a colaborar: me ha gustado todo el tiempo brindarle la mano a los
demás

Y no solo estas habilidades, porque de estas tres anteriormente mencionadas se

desprenden las buscadas, y otras más.

4. Este punto no lo realice porque considero que todos los manejo muy bien, no a
la perfección, porque no hay nadie perfecto solo DIOS, pero si las manejo todas
bastante bien ya que toda la vida he tenido que ver con esas habilidades no solo
en lo laboral como mencione sino en general.