CÓMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD

¿Qué piensa usted cuando oye la palabra asertivo sobre una persona? Muchos piensan en alguien que
afirma su posición inflexiblemente, se abre camino por sí mismo y se niega a ceder. Otros piensan que es
alguien que por lo general es agradable, pero obstinado en ciertos puntos. La mayoría de la gente no
entiende de qué se trata en realidad el comportamiento asertivo.

El comportamiento asertivo es un estilo natural que equivale a ser directo, franco y respetuoso cuando se
trata con los demás.

Entonces,

- ¿Por qué tanto alboroto alrededor de este tema?

- ¿Por qué hay necesidad de cursos de entrenamiento y libros sobre asertividad?

- ¿Por qué los caricaturistas ridiculizan tanto el entrenamiento sobre la asertividad?

- ¿Por qué los directores de ciertas organizaciones presentan resistencia cuando se menciona el
entrenamiento sobre la asertividad?

La ridiculización y la resistencia abierta son síntomas de una falta de entendimiento del asunto. Cuando la
gente no lo comprende, es natural que se resista al cambio.

- La asertividad es un comportamiento humano sumamente deseable.

- Se necesita para que haya una comunicación honesta y saludable.

- Es el comportamiento que se requiere para que haya resultados en que ambas partes ganen en las
negociaciones, en la resolución de conflictos, en la vida familiar y en los negocios normales.

- Ser asertivo le permite a usted concentrarse en encontrar una solución que satisfaga las necesidades de
cada una de las personas, sin ceder de manera significativa.

Usted aprenderá más acerca del método de negociación para que ambas partes ganen

Hacen falta muchos cursos porque hay mucha gente que no entiende la conveniencia e importancia de
utilizar un comportamiento asertivo. A medida que más personas desarrollen la asertividad e influyan en los
demás, aumentará la concientización y aceptación de la asertividad. Aunque el comportamiento asertivo es
de por sí natural, no es el único comportamiento natural que existe, los humanos también empleamos
comportamientos no asertivos y agresivos. Estos estilos no asertivos y agresivos pueden ocasionar muchos
problemas en nuestras relaciones, negocios y trato social

Todos nosotros utilizamos tres estilos de comportamiento en nuestra vida. La mayoría de nosotros no es tan
consistentemente asertiva como creemos. Cuando aprendemos a ser mas asertivos podemos disminuir
nuestros conflictos, fracasos, insatisfacciones y tensiones. Desarrollar la asertividad requiere de un esfuerzo,
pero la recompensa vale la pena. En las siguientes páginas encontrará información, instrucciones sencillas y
oportunidades para practicar la forma de volverse más asertivo

¿QUÉ TAN ASERTIVO ES?

Antes de aprender cómo desarrollar su asertividad, es importante que dedique unos minutos
a darse una idea de donde se encuentra ahora mismo en este aspecto. Responda con toda
honestidad las preguntas siguientes, pues ellas le ayudarán a percibir su nivel actual de
asertividad

Asigne un número a cada unos de los puntos siguientes utilizando la siguiente escala

¿COMO DESARROLLAR LA ASERTIVIDAD?

Sería bueno si simplemente decidiera seguir el camino marcado asertivo y vivir su vida sin perder la ruta

La vida real da muchas vueltas y nadie es consistentemente asertivo. Todos utilizamos los tres estilos básicos
de comportamiento descritos a continuación, según la situación y los factores.
- El comportamiento no asertivo - es pasivo e indirecto. Comunica un mensaje de inferioridad. Al ser no
asertivos permitimos que los deseos, necesidades y derechos de los otros sean más importantes que los
nuestros. El comportamiento no asertivo ayuda a crear situaciones donde pierden unos y ganan otros. Una
persona que se comporta de manera no asertiva pierde mientras les permite ganar a los otros (o en el mejor
de los casos, no es tenido en cuenta). Si seguimos este camino nos convertimos en victimas y no en
ganadores

- El comportamiento asertivo - es activo, directo y sincero. Comunica una impresión de respeto por sí
mismo y por los demás. Siendo asertivos vemos nuestros deseos, necesidades y derechos como iguales a los
de los demás. Buscamos resultados donde ambas partes ganen. Una persona asertiva gana influyendo en los
demás, escuchando y negociando, y logra que otros decidan cooperarle de buena voluntad. ¡Este
comportamiento conduce al éxito sin buscar revanchas y alienta unas relaciones honestas y abiertas!

- El comportamiento agresivo - es más complejo. Puede ser activo o pasivo. La agresión puede ser directa
o indirecta, honesta o deshonesta -pero siempre comunica una impresión de superioridad e irrespeto.
Cuando somos agresivos colocamos nuestros deseos, necesidades y derechos por encima de los que los
demás tienen. Intentamos imponer nuestro parecer ventaja sin permitirles a los demás que tomen
decisiones. Por lo general un comportamiento agresivo es inapropiado porque viola los derechos ajenos. La
gente que se comporta en forma agresiva pude ganar asegurándose de que los demás pierdan- pero al
hacerlo se enfrentan a desquites posteriores. A nadie le gustan los pendencieros

ESCOJA CON ATENCIÓN LAS PALABRAS ASERTIVAS

Desarrollar la habilidad de comunicar las ideas, sentimientos y opiniones es claramente un
elemento clave de las COMPETENCIAS INTERPERSONALES. Para comunicarse de modo
claro y asertivo es necesario escoger palabras que sean directas, sinceras, adecuadas y
respetuosas

A continuación se encuentra un lista de pautas básicas para elegir palabras asertivas (marque
las afirmaciones agresivas utilizadas en el pasado con una -x- y la afirmación asertiva que
serán utilizadas en el futuro con un -*-)

LAS PAUTAS BÁSICAS PARA ESCOGER PALABRAS ASERTIVAS

Utilice afirmaciones que comiencen con yo (me, mi) en lugar de usted; comparando las siguientes oraciones

- ¡usted siempre me interrumpe! - agresivo

- ¡me gustaría contarle sin interrupciones lo que dijo el cliente! - asertivo

- ¡usted me hizo quedar mal en frente de esas personas! - agresivo

- ¡yo me sentí mal cuando usted dijo eso en frente a esas personas! - asertivo

Utilice descripciones de hechos en lugar de juicios o exageraciones

Compare lo siguiente:

- Este trabajo esta muy mal presentado - agresivo

- La forma como usted comienza las llamadas requiere mejorar. También necesita averiguar el nombre
de la persona que toma las decisiones - asertivo

- Si usted no cambia su actitud, se va a meter en un grave problema - agresivo

- Si usted continua llegando después de las 8.00 voy a verme en la obligación de sancionarlo gravemente
- asertivo

Expresa sus ideas, sentimientos y opiniones de modo que reflejen que son propias

Compare lo siguiente:

- ¡usted me enfurece! (niega de quien son los sentimientos)

- me enfurezco cuando usted ingresa datos incorrectos (asertivo, le confiere propiedad a los
sentimientos)

- el único método sensato es volver a escribir ese guión (afirma una opinión como si fuese un hecho. Es
agresivo y controlador)

- yo creo que el mejor método es volver a escribir este guión (es demostrativo que la opinión es suya. Es
una afirmación asertiva)

- ¿no cree usted que debemos tabular este trabajo ahora? (no asertivo, indirecto, niega propiedad)

- yo creo que tabular estos datos puede darnos tiempo para conseguir más información (asertivo, le da
propiedad a las ideas)

Señale las afirmaciones que utilizará para volverse más asertivo. Cuando usted desee que los demás hagan
algo, utilice ordenes o instrucciones (mandatos) claras y directas en lugar de insinuarlas, hacerlas
indirectamente o suponerlas
Compare lo siguiente:

Las personas evitan ser directas y francas porque han aprendido a pensar que es descortés o mandón. Por
desgracia, al evitar ser impertinente, a veces escogemos palabras que aparentan una falta de respeto. En
otras ocasiones podemos ser tan "cuidadosos" que no comunicamos el mensaje real

Cuando decimos "¿no cree que...? en lugar de "yo creo que..." estamos comunicándonos indirectamente. Si
usted realmente escucha las palabras, suenan como por encima del hombro. Cuando se pregunta "por qué
usted no..." en lugar de "hará usted..." literalmente usted está pidiéndole a la persona que encuentra
razones para no hacerlo. Cuando usted dice "yo necesito" y supone que alguien va a encargarse de sus
necesidades, esta comunicando una falta de respeto o un aire de superioridad. Si usted dice "yo necesito..."
o "yo deseo..." aprenda a agregar una solicitud u orden específica para ser asertivo

Algunos detalles de estos parecerían ser detalles "quisquillosos". Usted podría decir "mi supervisor sabe lo
que yo le quiero decir cuando utilizo esas palabras, entonces ¿qué diferencia tiene?. La diferencia es que
usted puede esta obteniendo los resultados esperados únicamente porque la gente es capaz de adivinar
cuáles son sus intenciones no expresadas. Es posible que usted no esté granjeándose su respeto. Si continua
utilizando palabras inadecuadas, esto reforzará viejos hábitos e interferirá con el hecho de ser
verdaderamente asertivo. Usted puede tener más éxito y mejorar las relaciones utilizando palabras directas,
sinceras y asertivas

COSAS QUE SE DEBEN Y COSAS QUE NO SE DEBEN HACER

A continuación se explican algunas cosas que se deben y cosas que no se deben hacer para seleccionar
palabras asertivas
Por favor desarrolle a continuación que ocurre cuando la gente utiliza afirmaciones de la columna
correspondiente a no se debe.

Cómo ayudar a otros que lo escuchen I

Escuchar no es tanto un comportamiento como una habilidad. El comportamiento es la prueba de que

somos capaces de ejercer cierta habilidad. Para mejorar nuestra habilidad de escuchar activamente
necesitamos practicar conscientemente las recomendaciones de cada sección. Un buen conductor de
automóvil hace más que simplemente evitar accidentes, y un buen escucha no se queda simplemente en el
hecho de prestar atención.

Escuchar con efectividad requiere de práctica y atención. Mas que simplemente oír, el saber escuchar
activamente implica concentración, interpretación y respuesta

RECOMENDACIONES PARA ESCUCHAR EFICAZMENTE

- Tome apuntes

- Escuche con Todo el Cuerpo

- Controle sus "nichos" Emocionales

- Controle las distracciones

Seleccione conscientemente aquellas habilidades relacionadas con escuchar activamente en las que deseen
rebajar, y luego haga una lista de prioridades.

Condiciónese mentalmente para hacer de cada encuentro con alguien una oportunidad de practicar como
escuchar mejor. Sea práctico y seleccione las recomendaciones que le ayuden más.
SUGERENCIA 1 - TOME APUNTES

Las personas que escuchan bien toman apuntes. Se dan cuenta de que la mente es imprecisa y su memoria
imperfecta. El hecho de tomar apuntes le ayudará a usted a seguirles la pista a interlocutores
desorganizados, a descubrir cuáles son los puntos clave de las comunicaciones y a identificar la información
necesaria de apoyo.

Las siguientes sugerencias le pueden ayudar a mejorar sus habilidades en cuanto a la toma de apuntes

Prepárese

Siempre lleve consigo un bloc de apuntes y un elemento de escritura. Algunas personas prefieren
grabadores. Acostúmbrese a utilizar dichos elementos para dejar un registro de cualquier pensamiento o
idea que desee recordar. Anote la ocasión, la hora y el nombre de su interlocutor. En algunas situaciones
especiales debe pedirle permiso a éste antes de tomar apuntes o grabar o que diga. Utilice su buen criterio

Escríbalo

No pierda tiempo a ser ordenado. Si es necesario, después puede pasar en limpio sus apuntes. Limítese a
anotar claramente lo suficiente como para recordar lo que escribió y por qué lo hizo

No intente escribirlo todo

Evite oraciones completas, escriba sustantivos que creen imágenes visuales. Use verbos activos. Desarrolle y
utilice su propia taquigrafía incluyendo símbolos, imágenes, puntuación y abreviaciones

ESCUCHE AHORA, INFORME DESPUÉS

Usted puede mejorar significativamente su habilidad para escuchar si planea informar después a alguien
efectivamente lo que usted oyó. Tomar apuntes aumentará su efectividad aún mas. Piense en algún
compañero de trabajo o amigo quien puede aprovechar, o disfrutar, de la información que usted está
escuchando y haga un plan para contarle aquello e lo cual se enteró. Entonces lo que usted escucha asume
la dimensión de un ensayo

¿Por favor detalle sus técnicas para tomar notas claras?

SUGERENCIA 2 - ESCUCHE CON TODO EL CUERPO

Para escuchas efectivos, debemos involucrar todo el cuerpo. No solamente tenemos sintonizado el oído,
sino también los ojos, la mente (el intelecto), nuestro cuerpo, nuestro corazón y nuestra intuición. Quienes
escuchan bien las señales tanto verbales como no verbales de que están escuchando

Una persona que escucha con todo el cuerpo se sintoniza mediante lo siguiente

- Transmite una actitud positiva estimulante

- Se sienta en una postura atenta

- Permaneciendo alerta, pero cómoda

- Asiente con la cabeza en reconocimiento e las palabras del interlocutor

- Mantiene un buen contacto visual

- Escucha lo que se dice entre líneas

¿Cómo se constituye nuestra comunicación?

55% - comunicación no verbal

38% - de inflexión de voz y tono de voz

7% - palabras

Albert Mehrabian

Si Mehrabien tiene razón, entonces la mayoría del mensaje se ve y se siente, y las palabras son mucho
menos importantes que las propias claves no verbales y el tono de voz

Piense en sus propios gestos y comportamientos personales. Analice cuáles son sus hábitos que distraen o
confunden a su interlocutor

- No quedarse quieto ni un minuto

- Parpadear excesivamente

- Morderse los labios

- Fruncir mucho el ceño

- Jugar con su cabello, corbata o joyas

- Mirar el reloj

- Quedarse mirándolo fijamente

Deténgase un momento y piense en todos estos comportamientos. ¿Se distraería usted con ellos si usted
fuera quien estuviera hablando?. Si la respuesta es que sí, necesita encontrar una forma de modificar su
comportamiento

CÓMO AYUDAR A OTROS QUE LO ESCUCHEN II

SUGERENCIA 3 - CONTROLE SUS NICHOS EMOCIONALES

Las palabras, lo temas, las situaciones y las personalidades nos estimulan a nivel emocional. Cuando todo
esto enciende nuestros botones calientes emocionales, los mensaje verbales se distorsionan bien sea en
forma positiva o negativa. Cuando los asuntos son de tipo emocional, pueden crear barreras que impiden
escuchar efectivamente.

Cuando nuestros nichos emocionales se activan nosotros nos desintonizamos, o distorsionamos o

prejuzgamos estos mensajes cargados de emociones.

Los siguientes métodos de tres pasos le ayudarán a identificar que lo saca de sus nichos emocionales

Identifique lo que lo saca de sus nichos emocionales

- Paso 1 - las siguientes son frases que cuando se escuchan le podrán causar una reacción emocional.
Marque las que le saquen a usted de sus casillas cuando las oye, y añada otras que también le afecten
fuertemente, sea positiva o negativamente

- Paso 2 - revise de nuevo la lista y tache cualquier de los asuntos que lo sacan de sus casillas que esté
dispuesto a aceptar (aquellos que usted quiere olvidar y que no lo molesten ya mas). Es probable que no
tache muchos de los puntos de su lista. Este paso demuestra que es difícil dominar esos hábitos de
responder a situaciones emocionales

- Paso 3 - verifique las respuestas de la lista siguiente que describen cuáles son sus reacciones físicas a
situaciones muy emocionales
Los temas que nos sacan de nuestras casillas son sentimientos de intensidad compleja que nos afectan a
todos. Cada uno de ellos puede iniciar una reacción emocional diferente, pero nuestras respuestas físicas a
ellos son semejantes.

Si usted no puede eliminar su reacción a los temas que lo sacan de sus casillas, su mejor alternativa consiste
en desarrollar respuestas aceptables para controlarla. Las reacciones físicas le advierten que las emociones
se están apoderando de usted.

Cuando suben los niveles emocionales, baja la objetividad. Cuando uno se encuentra en un nivel emocional
los problemas nunca se resuelven de forma satisfactoria

Para controlar las reacciones emocionales debemos identificar que es lo que las desencadena, entender
nuestras respuestas y desarrollar comportamientos que nos permitan escuchar con mayor atención y
objetividad

ESTRATEGIAS PARA EVITAR SALIRSE DE SUS NICHOS EMOCIONALES

La siguiente es una lista de habilidades útiles en el mantenimiento preventivo cuando la ira o frustración de
otra persona lo saquen a usted de sus casillas

- Escuche con atención y sin interrumpir. Respire profundo para ayudarse a controlar sus reacciones
físicas

- Tome una decisión consciente acerca de su respuesta. Usted se puede enojar, tratar de resolver el
problema o hacer caso omiso del mismo. Si decide resolver el problema, está evitando que suceda de nuevo

- Reconozca los sentimientos de la otra persona. Haga que sea aceptable para la otra persona expresar
abiertamente lo que está sintiendo

- Haga preguntas objetivas que aclaren la situación. En este caso son útiles las preguntas abiertas

- Trate de entender el punto de vista de la otra persona. Acéptele lo que pueda y dele retroalimentación
sobre lo que está oyendo decir

- No se salga del tema. Defina su problema y no deje que interfieran otros asuntos

- Tenga paciencia. Los problemas no siempre tienen soluciones inmediatas. Tenga paciencia con la otra
persona - y consigo mismo

- Exprese cuál es su punto de vista. No trate de imponer sus pruebas; preséntelas sin adornarla a la otra
persona

- Explique el motivo. Con frecuencia una explicación razonable puede quitarle el aguijón a un asunto
emocional

- Desarrolle un plan donde ambas parte salen ganando. Asegúrese de que su solución sea justa y viable
para todos los involucrados
Estudie cuidadosamente esta lista y añada tres estrategias suyas

SUGERENCIA 4 - CONTROLE LAS DISTRACCIONES

El teléfono es uno de los mayores distractores cuando se está tratando de escuchar activamente en un
ambiente de negocios, porque los demás escogen cuándo va a timbrar.

Si ésta fuese la única distracción probablemente podríamos aprender a soportarla. Sin embargo, cada día
tenemos que manejar muchas distracciones, internas y externas, tanto visuales y auditivas

Para que podamos escuchar activamente a las personas, debemos controlar la forma como respondemos a
las distracciones, pues de otra forma ellas nos controlarán a nosotros. Las distracciones afectan la capacidad
de escuchar activamente debido a su variedad, novedad o intensidad. Las distracciones externas incluyen el
teléfono, el ruido de fondo, la falta de familiaridad con el vocabulario de la conversión, la disposición física
de la oficina, la iluminación, etc. Las distracciones internas pueden ser cosas tales como dolores de cabeza,
hambre, fatiga o un estado emocional del momento tal como la ansiedad

Como superar las distracciones

Las siguientes afirmaciones describen la forma como la gente puede manejar varios tipos de distracciones.
Marque todo lo que usted hace bien

o Planee la situación propicia para escuchar. No intente hacer negocios importantes en una sala de
recepción. Es demasiado ruidosa y va a encontrar interrupciones frecuentes. Para reuniones importantes
busque un lugar tranquilo y silencioso lejos de los teléfonos. Programe las reuniones en las que se han de
tomar decisiones importantes para sus momentos de más alta energía del día. Piense en las posibles
distracciones y planee evitar todas las que pueda

o No utilice la excusa de las distracciones como excusa para no escuchar. Haga un esfuerzo adicional de
concentración y determinación por superar las distracciones

o No les haga caso a las distracciones. Si materialmente no puede hacer nada con respecto a la
distracción, desintonícese de ella y concéntrese más aun. Aunque usted saber que la distracción está
presente, concentre su atención en el interlocutor. Utilice la autodisciplina

o Cuando se sienta muy cansado para poder escuchar activamente tómese un receso. La fatiga es
causada por ruidos permanentes tales como el zumbido de los ventiladores o el ruido sordo la maquinaria o
del trafico. Una concentración intensa o un agotamiento físico pueden también causar un agotamiento
auditivo. Cuando ya no aguante más el ruido no vacile en hacer un alto en su actividad

LENGUAJE CORPORAL

Ahora usted se ha dado cuenta de que son de vital importancia las palabras que debe escoger para
expresarse, quizás aun más esencial es LA FORMA COMO USTED LAS DIGA. La manera como usted
transmita el mensaje es de suma importancia. La mayoría de las personas utilizan la frase lenguaje
corporal para referirse a todos los aspectos de la comunicación interpersonal que van más allá de
las palabras utilizadas. Cuando se transmite un mensaje TODO se vuelve importante:

- el tono

- el volumen

- la inflexión

- el ritmo de voz

- el contacto visual o la falta del mismo

- las expresiones faciales

- los gestos

- movimientos o falta de estos

- la postura

- la tensión muscular

- los cambios en la coloración de la piel

- el vestido

- el peinado

- los anteojos

- etc.

Es imposible estar pendiente constantemente de todos los aspectos del lenguaje corporal y no todos estos
se pueden controlar (por ejemplo: el sonrojarse). Pero algún nivel de conciencia es muy importante en su
entrenamiento de asertividad. Aunque es posible que la otra persona no sea capaz de nombrar todas sus
señales de lenguaje corporal durante una interacción, si responde a ellas y las interpreta inconscientemente
como parte de la descodificación de su mensaje codificado. Este proceso es automático, constante y
complejo

No se desanime. Para ser asertivo no tiene que estar vigilando permanentemente todos los aspectos del
lenguaje corporal. Sin embargo, si necesita aprender algunas señales del lenguaje corporal para que
complementen sus palabras y le ayuden a ser percibido como una persona asertiva. La perfección no es
requisito para el éxito

A continuación aparecen algunas señales de lenguaje corporal básico que se han clasificado según la manera
como la gente las percibe. Lea la lista con detenimiento.
SEÑALES DEL LENGUAJE CORPORAL
Después de leer la lista que precede, piense en situaciones en las cuales
haya tratado con alguien no asertivo, con alguien asertivo y con alguien
agresivo. ¿Cómo lo afectó a usted cada situación? En los espacios
siguientes escriba un comentario acerca de cada una de las situaciones.