ççççç

DICCIONARIO DE COMPETENCIAS
LABORALES
En adelante, se entiende por Competencia: “Conjunto de conocimientos, habilidades y actitudes que favorecen el correcto desempeño del trabajo y que
el SII desarrollará y/o reconocerá entre sus funcionarios/as para la consecución de los objetivos institucionales”.

En el presente Diccionario, cada competencia contiene la siguiente estructura:

 Título de la Competencia: corresponde al nombre de la competencia, y engloba los comportamientos que deben tener los
ocupantes de un determinado cargo. Ej.: Trabajo en equipo y Colaboración

1. Definición: corresponde a una explicación genérica de la competencia. Siguiendo con el ejemplo sería:
Trabajar en conjunto y colaborar de manera efectiva y coordinada para alcanzar los objetivos del equipo y de otras áreas, en beneficio de las metas
institucionales. Implica relacionar objetivos de su área de trabajo y de otras áreas, con la misión del Servicio y los procesos de trabajo, así como
también ejercer las habilidades de comunicación interpersonal, coordinación con otros y apertura al aprendizaje de equipos.
2. Niveles: son los comportamientos específicos asociados a la competencia y evidencian su presencia en la persona, desde una
manifestación básica a una más compleja.
3. Las competencias a evaluar por carrera son:
MASE e IMVASE TÉCNICO EN DISEÑO- INGENIERÍA EN PREVENCIÓN DE INGENIERÍA INFORMÁTICA Y
REFRIGERACIÓN AUTOMATIZACIÓN RIESGOS - CONTABILIDAD ANALISTA PROGRAMADOR
INDUSTRIAL -
EDIFICACIÓN
1. RESPONSABILIDAD 1. PENSAMIENTO 1. TRABAJO EN 1. TRABAJO EN EQUIPO 1. PENSAMIENTO CRÍTICO
2. TRABAJO EN CRÍTICO EQUIPO 2. COMUNICACIÓN 2. PENSAMIENTO ANALÍTICO
EQUIPO 2. COMUNICACIÓN 2. COMUNICACIÓN EFECTIVA 3. ORIENTACIÓN AL SERVICIO
3. COMUNICACIÓN EFECTIVA EFECTIVA 3. PENSAMIENTO CRÍTICO 4. COMUNICACIÓN EFECTIVA
EFECTIVA 3. TRABAJO EN 3. PENSAMIENTO 4. ÉTICA PROFESIONAL 5. PLANIFICACIÓN
4. ÉTICA EQUIPO ANALÍTICO
PROFESIONAL 4. ÉTICA
PROFESIONAL

2
 1. ORIENTACIÓN DE SERVICIO
Disposición para identificar y resolver los requerimientos y expectativas de sus clientes internos y/o externos, atendiendo s us requerimientos con empatía y entregando
soluciones de manera integral y efectiva, exhibiendo además una conducta intachable de funcionario y servidor público.
NIVEL 1: NIVEL 2:
NIVEL DE
DESARROLLO MUESTRA DISPOSICIÓN
RESPONDE AL CLIENTE
ACTIVA
 Muestra un trato  Demuestra interés en
CRITERIOS respetuoso hacia el ayudar a los clientes a
CONDUCTUALES cliente. resolver sus
 Se mantiene atento a su requerimientos de manera
entorno y se adelanta a eficiente y que éste se
responder a los vaya satisfecho con la
requerimientos de sus atención recibida.
clientes.  Toma decisiones
 Muestra empatía frente a oportunas en relación con
su cliente, realizando los las necesidades de los
esfuerzos que se clientes o deriva en caso
encuentran dentro de su de ser necesario.
alcance para satisfacer  Explica con claridad al
sus requerimientos. cliente el estado de sus
requerimientos,
adecuando su lenguaje al
interlocutor.
 Muestra empatía en la
atención de clientes,
mostrando un trato
amable, respetuoso y
diligente.
Preguntas:
- ¿Qué necesidades ha logrado identificar en sus clientes?
- ¿Qué es un servicio de atención de calidad para usted?
NIVEL 3:
ENTREGA SOLUCIONES
 Escucha activamente a su
cliente, orientándolo para
apoyarlo a resolver sus
requerimientos de manera
eficiente.
 Maneja adecuadamente
situaciones difíciles que se
presentan en la atención de
clientes, mostrando un trato
amable y calmado.
 Dedica el tiempo necesario
para explicar la información
entregada al cliente,
asegurando un adecuado
entendimiento.
NIVEL 4:
RESUELVE REQUERIMIENTOS DE
MAYOR COMPLEJIDAD
 Resuelve conflictos de manera
oportuna, mostrando un trato
amable y explicando con claridad la
información al cliente.
 Busca y propone distintas
alternativas de solución a los
problemas, buscando información
adicional en los casos en que sea
necesario.
 Toma decisiones en la atención de
clientes, entregando soluciones
satisfactorias y oportunas.
 Mantiene la atención en el entorno
y toma acciones cuando es
necesario para facilitar y agilizar la
atención de clientes.
 Solicita retroalimentación acerca
del grado de satisfacción del
cliente.
NIVEL 5:
IMPLEMENTA MEJORAS
 Lleva a cabo acciones orientadas a
facilitar la gestión de los
requerimientos de sus clientes,
manteniendo el foco en las
necesidades del usuario final.
 Lleva a cabo acciones orientadas a
mejorar la percepción de atención
del cliente.
 Percibe la necesidad del usuario final
y lleva a cabo acciones para facilitar
la satisfacción de sus necesidades.
 Propone alternativas o acciones
concretas para agregar valor a las
soluciones ofrecidas al cliente, para
optimizar procedimientos y tiempos
de respuesta.
 Establece una comunicación con el
cliente, generando el espacio para
que éste exprese su percepción del
servicio entregado.
3
Preguntas:
1. ¿Cuénteme de algún conflicto que haya tenido en alguno de sus trabajos? ¿Cómo actuó?
2. Mencione algún problema que haya tenido con su equipo de trabajo.

2. TRABAJO EN EQUIPO
Trabajar en conjunto y colaborar de manera efectiva y coordinada para alcanzar los objetivos del equipo y de otras áreas, en beneficio de las metas institucionales. Implica relacionar
objetivos de su área de trabajo y de otras áreas, con la misión del Servicio y los procesos de trabajo, así como también ejercer las habilidades de comunicación interpersonal,
coordinación con otros y apertura al aprendizaje de equipos.
NIVEL 1: NIVEL 2: NIVEL 3: NIVEL 4: NIVEL 5:
Pre NIVEL DE
DESARROLLO MUESTRA COOPERA Y SE INTEGRA A FACILITA EL TRABAJO EN PROMUEVE EL TRABAJO EN EQUIPO
DISPOSICIÓN COLABORA EQUIPOS EQUIPO
 Muestra  Muestra una  Entrega apoyo a  Facilita un trabajo  Promueve un trabajo de cooperación entre distintas unidades (internas y/o
CRITERIOS disposición a actitud de sus compañeros colaborativo y de externas) con el fin de cumplir los objetivos de la organización.
CONDUCTUAL colaborar con su colaboración y cuando lo cooperación entre  Busca apoyo en otros equipos para facilitar el cumplimiento de sus metas.
ES equipo de trabajo cooperación con requieren, distintos equipos y/o  Trabaja colaborativamente con otras unidades, busca soluciones en conjunto
y muestra una sus colegas. mostrando unidades al interior de la y acuerdos para el cumplimiento de los objetivos y metas institucionales.
actitud de  Genera relaciones permanenteme organización.
compañerismo de confianza al nte una actitud  Visualiza y promueve una
orientada a interior del de cooperación. visión de trabajo
generar un grato equipo de  Comparte conjunto con el fin de
ambiente de trabajo, conocimientos e cumplir las metas
trabajo. escuchando y información que institucionales.
 Desarrolla apoyando a sus puede ser de  Manifiesta claridad y se
adecuadas colegas cuando se utilidad para sus identifica con las metas
relaciones requiere. compañeros de a cumplir, transmitiendo
interpersonales  Comparte trabajo y para el a los integrantes de su
con sus información, logro de los equipo el camino a
compañeros de mostrando buena objetivos del seguir.
trabajo. disposición para equipo.  Promueve la
enseñar a otros  Muestra confianza para
temas en los que disposición a trabajar en equipo
tiene mayor expertiz discutir o consultar con otras unidades
y/o dominio. los casos, con el fin o equipos.
 Entrega apoyo a de llegar a los  Forma redes y fomenta
otros miembros del mejores un trabajo
equipo para resultados. interdisciplinario con
asegurar el  Visualiza y otras áreas para cumplir
4
cumplimiento de las transmite a otros el las metas de manera
metas. trabajo en conjunto eficiente. Promueve la
en pro de un reflexión conjunta
objetivo común. relevando los
 Lleva a cabo aprendizajes de equipo.
acciones
orientadas a
afiatar al equipo y
lograr una mayor
integración.
 Se integra a equipos
de
trabajo
multidisciplinarios
y/o con otras áreas.

5
Preguntas:
1. ¿Cómo organiza su día?
2. ¿Cúales son las tareas más importantes y más urgentes que debe realizar?
3. ¿Qué plazos debe cumplir?

3. PLANIFICACIÓN
Capacidad para programar metas y prioridades de su función, área o proyecto, junto con especificar las etapas, acciones, plazos y recursos requeridos para el logro de los objetivos.
Incluye utilizar mecanismos de seguimiento y verificación de los grados de avance de las distintas tareas para mantener el co ntrol del proceso y aplicar las medidas correctivas
necesarias.
NIVEL 1: NIVEL 2: NIVEL 3: NIVEL 4: NIVEL 5:
NIVEL DE
DESARROLLO CUMPLE CON LAS TAREAS PLANIFICA SU TRABAJO EN CREA ESTRATEGIA Y REALIZA
REQUIERE APOYO CREA ESTRATEGIA
ASIGNADAS FUNCIÓN DE LOS OBJETIVOS CONTROL PERMANENTE

 Requiere apoyo para  Se encarga de conocer los
CRITERIOS organizar su trabajo y objetivos que requiere
CONDUCTUALES realizar las tareas cumplir en su función, área o
asignadas a su rol. proyecto y ejecuta sus
labores diarias guiándose
por éstos.
 Es ordenado y organizado en
el desarrollo de sus
funciones.
 Administra el tiempo y la
agenda.
 Incorpora los objetivos y
prioridades de su función,
trabajo o proyecto,
generando una planificación
acorde a los plazos y
acciones necesarias, para
cumplir con dichos objetivos.
 Define las metas, objetivos y
prioridades de su área, trabajo o
proyecto, generando una
planificación estratégica de
plazos, recursos y acciones, a fin
de cumplir con dichos objetivos.
 Guía su trabajo periódico y
coordina el de otros, en función
de esta planificación.
 Transmite tranquilidad al
equipo, facilitando una
adecuada tolerancia a la presión
laboral.
 Define con oportunidad las metas,
objetivos y prioridades de su área,
trabajo o proyecto, generando una
planificación de plazos, recursos y
acciones, para cumplir con dichos
objetivos.
 Guía su trabajo periódico y coordina
el de otros, en función de esta
planificación.
 Utiliza mecanismos de seguimiento
del grado de avance de las tareas,
estableciendo las medidas
correctivas en caso de necesidad de
cambios en la planificación,
variaciones en el entorno u orden
en las prioridades.

6
Preguntas:

1. ¿Cómo establece prioridades?

2. ¿Cuál es el objetivo de su trabajo?

4. PENSAMIENTO CRÍTICO
Capacidad para comprender los cambios del entorno y establecer su impacto a corto, mediano y largo plazo, en las funciones realizadas y en la Institución. Optimiza las fortalezas
internas, actúa sobre las debilidades y aprovecha las oportunidades del contexto.
NIVEL 1:
NIVEL DE
DESARROLLO COMPRENDE ESTRATEGIAS
 Es capaz de analizar y
CRITERIOS comprender las metas
CONDUCTUALES organizacionales y
estrategias desarrolladas
por otros.
NIVEL 2:
ALINEA ACCIONES ACTUALES
CON LAS METAS
ESTRATÉGICAS
 Prioriza el trabajo en
concordancia con los
objetivos de la Institución y
actúa de acuerdo con el
conjunto de estrategias,
objetivos o metas
planificadas.
NIVEL 3:
PIENSA EN TÉRMINOS
ESTRATÉGICOS (ORIENTADO
AL FUTURO)
 Desarrolla y establece metas,
estrategias o proyectos de
mediano o largo plazo que
pueden impactar el quehacer
del área en la cual se
desempeña.
NIVEL 4:
RELACIONA ACCIONES ACTUALES
CON UNA PERSPECTIVA DE LARGO
PLAZO
 Evalúa y relaciona tareas de corto
plazo con estrategias u objetivos
de largo plazo, que puedan
afectar a una o varias áreas del
SII.
 Considera si las metas de corto
plazo conducen a los objetivos de
largo plazo.
 Contrasta sus propias acciones
con la planificación estratégica de
la organización.
NIVEL 5:
COMPRENDE EL IMPACTO EXTERNO
SOBRE LA ESTRATEGIA INTERNA Y
PLANIFICA
 Muestra un profundo entendimiento
del negocio y capacidad de
adelantarse en el largo plazo a las
demandas futuras.
 Evalúa las demandas del sector
público y el impacto que tienen los
cambios del entorno sobre los
objetivos de la Institución.
 Considera cómo las actuales políticas
y procesos pueden ser afectados por
demandas y tendencias futuras.
 Prepara y revisa planes de
contingencia para problemas y
situaciones que pueden ocurrir.
 Plantea cambios en la estructura del
Departamento, Subdirección o
Dirección Regional, para el mejor
cumplimiento de la visión o metas de
largo plazo y comparte con otros la
propia visión del futuro deseado para
la Institución.

7
 5. PENSAMIENTO ANALÍTICO
Comprender una situación o problema en forma global, identificando patrones y conexiones entre circunstancias que no están obviamente conectadas, construyendo conceptos o
modelos, y además tener la capacidad para identificar en situaciones específicas y más complejas los puntos claves que requieran centrarse en detalles, entendiendo las secuencias
temporales y estableciendo relaciones causa – efecto entre los elementos que componen la situación.

NIVEL 1: NIVEL 2: NIVEL 3: NIVEL 4: NIVEL 5:

NIVEL DE
DESARROLLO OBSERVA Y DESCRIBE RELACIONA PARTES Y/O CREA NUEVOS CONCEPTOS Y/O
INTERPRETA Y ANALIZA REALIZA ANÁLISIS COMPLEJOS
SITUACIONES SIMPLES ELEMENTOS MODELOS

 Describe situaciones o
CRITERIOS problemas, separándolas
CONDUCTUALES en tareas o actividades
simples, sin atribuirles
ninguna valoración, orden
o prioridad determinada.
 Utiliza criterios básicos, el
sentido común y
experiencias anteriores
en la observación de
problemas o situaciones
recurrentes.
 Reconoce similitudes
entre situaciones actuales
y pasadas junto con hacer
eventuales proyecciones
futuras.
 Distingue relaciones al  Analiza las relaciones entre las
comparar partes o diversas partes de una
elementos de una situación o problema,
situación o problema. apoyándose en fuentes de
 Establece relaciones información confiables.
causales (A causa B) y  Descompone tareas complejas
decisiones de pro y contra en partes administrables y de
de cada una de ellas. manera sistemática.
 Fija algunas prioridades  Aplica conocimientos de
de tareas aplicando el discrepancias pasadas,
criterio en orden de tendencias y relaciones para
importancia. comprender situaciones
 Observa discrepancias, diferentes de la realidad
tendencias e presente y anticipar
interrelaciones en datos y escenarios futuros.
estima diferencias  Interpreta apropiadamente
evidentes. conceptos y métodos
aprendidos para su aplicación
y evalúa sus resultados.
 Descompone sistemáticamente
problemas o procesos en sus
partes componentes; o usa
varias técnicas analíticas para
identificar distintas soluciones
y cuantificar el valor de cada
una.
 Anticipa problemas potenciales
y los incorpora dentro del plan
de contingencia.
 Agrupa ideas, asuntos y
observaciones en un concepto
simple, dando cuenta de sus
argumentos a través de una
presentación clara oral y/o
escrita.
 Identifica un asunto clave
dentro de una situación difícil o
problema complejo
proponiendo acciones al
respecto.
 Reconoce, organiza y evalúa
sistemas altamente complejos e
interdependientes con categorías
sólidas.
 Compara indicadores,
determinando causas y tendencias,
con el fin de establecer cursos de
acción relevantes.
 Identifica relaciones útiles entre
datos complejos y áreas no
relacionadas, aportando al
conocimiento de nuevas ideas
junto con utilizar canales de
comunicación pertinentes.
 Diseña procesos de cambio de
procedimientos fundamentados en
fuentes teóricas y provenientes de
la práctica.

Preguntas:
3. Cuénteme algún problema que haya tenido en el trabajo. ¿Por qué ocurrió?, ¿Cómo se solución? ¿Qué consecuencias tuvo?
4. ¿Cómo organiza su trabajo?
5. ¿Cuáles son las tareas más importantes que debe realizar? Y las urgentes?
8
 6. COMUNICACIÓN EFECTIVA
Capacidad para escuchar y entender al otro, para transmitir en forma clara y oportuna la información, corroborando la compren sión del interlocutor, a fin de alcanzar los objetivos
organizacionales.
NIVEL 1: NIVEL 2: NIVEL 3: NIVEL 4: NIVEL 5:
NIVEL DE
DESARROLLO TRANSMITE IDEAS DE EXPRESA ADECUADAMENTE SE EXPRESA CON CLARIDAD Y FORTALECE CANALES DE
GENERA UN DIÁLOGO FLUIDO
MANERA BÁSICA SUS IDEAS OPORTUNIDAD COMUNICACIÓN

 Es capaz de  Expresa adecuadamente sus
CRITERIOS transmitir ideas en forma oral o escrita,
CONDUCTUALES información e ideas logrando ser entendido por
en forma elemental, su interlocutor.
de acuerdo a su  Es capaz de organizar los
propio lenguaje, en mensajes en forma clara,
forma independiente destacando los puntos clave y
de los distintos siguiendo una secuencia
niveles de lógica.
comprensión y  Muestra capacidad para
estados de ánimo de entender y ponerse en el
sus interlocutores. lugar de los otros.
 Se muestra atento a los
requerimientos de quienes le
rodean, canalizando sus
necesidades e inquietudes.
 Expresa sus ideas con
claridad, mostrando
disposición a escuchar la
respuesta del otro.
 Abre y mantiene canales de
contacto permanente con
diversos actores de la
Institución.
 Toma en cuenta la presencia
de emociones o
pensamientos de los demás
para comprender y explicar
sus conductas.
 Expresa sus ideas y entrega
respuestas claras, rápidas y
oportunas.
 Adecúa su lenguaje al
interlocutor, de manera que
éste pueda comprender la
información que le entrega.
 Muestra asertividad en su
comunicación, expresando sus
puntos de vista en el momento y
de la manera adecuada, así como
abordando las situaciones de
conflicto directamente.
 Expresa sus ideas con claridad,
generando el espacio para un
diálogo fluido con su (s)
interlocutor (es), de manera de
alcanzar los objetivos comunes.
 Adapta el lenguaje al público
receptor.
 Busca activamente espacios de
comunicación abierta con
diversos actores de la Institución.
 Expresa sus ideas escuchando y
considerando las características del
interlocutor, acogiendo sus palabras,
solicitando retroalimentación y
verificando la comprensión de lo que
comunica.
 Presta atención a los mensajes de los
otros, interpreta adecuadamente la
comunicación verbal y no verbal.
 Genera, mantiene y fortalece canales
de comunicación fluida y abierta con
diversos actores de la Institución.
 Comprende los intereses de los
demás, modificando su propia
posición en base a éstos, cuando la
situación lo requiere.

Preguntas:
1. Cuénteme algún conflicto que haya tenido con sus compañeros de trabajo.
2. ¿Qué significa para usted una buena comunicación?
3. ¿Qué necesitan sus clientes internos y externos de usted?

9
 8. ÉTICA

DEFINICIÓN Se comporta acorde a las políticas, valores, procedimientos y directrices organizacionales y legales.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

Aplica e implementa procedimientos y directrices
Conoce y aplica los procedimientos del área, las
Toma decisiones ajustadas a los procedimientos, directrices y normativa organizacionales para mejorar o ajustar el
directrices organizacionales y la legislación que
legal propias del negocio funcionamiento de su área o de la organización en
concierne a su unidad de trabajo
general

•Actúa de acuerdo con la política, procedimientos y •Sugiere o define acciones o decisiones en función de los procedimientos •Sugiere directrices para mejorar el alineamiento de las
protocolos propios de su cargo y los aplica a sus tareas o marco legal de su área personas a las políticas, valores y procedimientos

• Tiene conocimientos generales de las disposiciones •Gestiona su quehacer a partir de los procedimientos y directrices •Su actuar es un referente de cumplimiento de políticas,
legales que regulan su área organizacionales que impactan a su área valores y procedimientos para otros

• Se comporta de acuerdo con el código de ética y los •Supervisa el trabajo de los colaboradores de su área para que sea •Incentiva y promueve la alineación con las políticas,
valores organizacionales ejecutado de acuerdo a las normas y procedimientos de la compañía procedimientos y directrices organizacionales

Preguntas:
1. ¿Qué normas de calidad operan en su trabajo?
2. ¿Qué significa para usted un trabajo de calidad?
3. ¿En qué consisten los procedimientos que debe llevar a cabo en su tarea?

10
 9. RESPONSABILIDAD

DEFINICIÓN Asume la responsabilidad de las acciones y tareas propias de su cargo y los resultados que ellas generen.

Nivel 1 Nivel 2 Nivel 3

Tiene claridad
del impacto
que tienen sus
acciones y/o
Ejecuta las tareas que le competen con diligencia
decisiones en Se responsabiliza de sus acciones haciéndose cargo de los resultados totales
y asume con responsabilidad los resultados
el resultado de
los procesos en
los que
participa

Toma las
acciones
necesarias para
asegurar que
Cumple sus tareas oportunamente de acuerdo a las actividades
Responde globalmente por los procesos a su cargo, gestionando las acciones propias y de las otras áreas involucradas
lo establecido o procesos
resulten
completamente
(de principio a
fin)
Gestiona
errores o
dificultades
Asume los errores propios y los comunica a para asegurar
Asume el impacto de los resultados de los procesos a su cargo en la organización
tiempo que se cumpla
la tarea o el
proceso del
que participa

11
Preguntas:
1. ¿Qué indicadores de desempeño utiliza?
2. ¿Qué plazos dispone para cumplir sus tareas?
3. ¿Los errores de su equipo los asume como propios o son errores del equipo?
13
14
15
17
18
19