P-GG-05

ENCUESTA DE SATISFACCIÓN AL CLIENTE VERSIÓN FECHA

01 11/05/11
ELABORÓ: Coordinador HSEQ APROBÓ: Gerente
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CONTROL DE CAMBIOS

VERSIÓN DESCRIPCIÓN FECHA

00 Versión Original Diciembre 2009
Se adecuo el procedimiento de acuerdo a la integración del Sistema
01 de Gestión de acuerdo a los parámetros de las normas NTC/ISO 11/05/2011
9001, NTC/ISO 14001 y NTC/OHSAS 18001

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1. PROPOSITO Y ALCANCE

Establecer el procedimiento de evaluación para la medición de la satisfacción por parte del

cliente.

Aplicable a los clientes y servicios que ofrece la Firma CARLOS ARTURO ROJAS FERNANDEZ.

2. DOCUMENTOS DE REFERENCIA

Externos: Norma NTC/ISO 9001:2008 numeral 8.2.1

Internos. F-GG-07-04 Encuesta de Satisfacción al cliente

3. RESPONSABLE

La responsabilidad de este procedimiento recae sobre el Coordinador HSEQ.

4. DEFINICIONES

 ESPECIFICACIÓN: Lo pactado con los clientes. Es el detalle estipulado en los contratos u

ofertas mercantiles y que debe ser conocido por los clientes y cumplido por la entidad
prestadora del servicio. Son las condiciones de compra, venta y garantía de un servicio.

5. REALIZACIÓN

5.1 DISEÑAR LA ENCUESTA

 Uno de los métodos para retroalimentar el Sistema de Gestión Integrado de la Organización

es a través de la evaluación por los clientes

 El Coordinador HSEQ es el encargado de diseñar las encuestas de medición de la satisfacción

del cliente las cuales tienen por objetivo, determinar el nivel de aceptación de los servicios
ofrecidos por la empresa desde el punto de vista de los clientes, en relación con los requisitos
definidos en términos de Calidad, Seguridad, Salud Ocupacional y Gestión Ambiental.

 Las preguntas de la encuesta deben ser específicas, con el propósito de que toda la
información que se recolecte se pueda medir y así determinar acciones y metas concretas a
cumplir.

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5.2 REVISAR LA ENCUESTA

 Revise la encuesta en compañía del Gerente e Ingeniero Residente para dar su aprobación;
esto permitirá la participación de todas las áreas de la organización; así mismo permitirá que
la encuesta enmarque características de atención a los clientes, calidad, precios, prontitud en
la entrega de ofertas comerciales de servicios y/o cotizaciones, requerimientos de seguridad,
salud ocupacional, preservación y conservación del medio ambiente.

 Realice los ajustes correspondientes y emita la encuesta definitiva,

 Durante la revisión de la encuesta también determine el alcance, es decir, la población

objetivo a la cual será aplicada la encuesta.

5.3 PLANIFICAR LA APLICACIÓN DE LA ENCUESTA

 Planifique la aplicación de las encuestas a los clientes, teniendo en cuenta el tiempo de inicio
y culminación de cada uno de los proyectos.

 Elaborada la encuesta, proceda a realizar su aplicación.

 Realice la encuesta al cliente, tomando correctamente los datos e información contenida en

la misma.

 Agradezca al cliente por la colaboración brindada.

5.4 REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LA APLICACIÓN

 Realice el seguimiento de la aplicación de las encuestas con el fin de determinar si se está

cumpliendo o no con lo planificado.

5.5 TABULAR LOS RESULTADOS

 Tabule los datos obtenidos durante la fase de aplicación de la encuesta “Presentación de

Resultados”

 Aplique técnicas estadísticas a la información y elabore los gráficos correspondientes,

“Análisis de Datos y Técnicas Estadísticas”

 Recopilada, clasificada y analizada la información preséntela al Gerente para que se puedan

tomar las acciones correctivas y preventivas correspondientes así como cualquier mejora del
servicio y/o del Sistema de Gestión Integrado.

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5.6 TOMAR DECISIONES

A partir de la información obtenida tome las acciones necesarias que permitan aumentar la
satisfacción del cliente, dando importancia a las necesidades reales del cliente y evaluando la
viabilidad de implementar cambios que permitan suplir adecuadamente estas necesidades
Como lo son: el mejoramiento en la prestación del servicio, desarrollo del personal operativo, la
atención y comunicación permanente, las condiciones de seguridad y salud ocupacional o
cualquier otra que usted considere necesaria.

5.7 REALIZAR EL SEGUIMIENTO DE LAS ACCIONES TOMADAS

Para verificar la efectividad de las acciones o plan desarrollado, efectúe el seguimiento

correspondiente.

 En la siguiente encuesta compare los resultados obtenidos con los anteriores,

 Verifique si las causas de las insatisfacciones del cliente han sido eliminadas,
 Si no han sido eliminadas analice las causas y proceda a implementar nuevas acciones.

6. LISTA DE DISTRIBUCIÓN

CARGO
Gerente
Coordinador HSEQ
Director de proyecto y/o ingeniero residente

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