Modalidad de educación a Distancia

ESPECIALIDAD: Ing. Comercial

 MATERIA: PROCESOS
 TUTOR: Ing. RENE BUENO
 ALUMNA: Swett Ileana

PERIODO ACADEMICO
Octubre 2014-febrero 2015
 1. A través de un gráfico “mapa de araña”, establezca las principales
características de los siguientes conceptos/herramientas: eficiencia, eficacia,
flexibilidad y competitividad.

Equivale a la relación
entre cantidad Se identifica con
producida y recursos productividad de
consumidos. los recursos.

Optimiza el consumo de los

Medible ya sea a través
recursos que necesita para
de un indicador o un
su funcionamiento una
conjunto de ellos
actividad.

Depende básicamente de
la persona, de su
competencia, Constituye una de las
experiencia, motivación, bases para lograr la
compromiso, etc. competitividad y la
actividad de marketing
en la organización.

Coste de
Cero errores, cero
obtener los desperdicio,
resultados. oportunamente
 Nivel de contribución al
cumplimiento de los
objetivos QSP de la
empresa o del proyecto
Está directamente
relacionada con la
competitividad.

Una acción es eficaz cuando

Tiene que ver con la
consigue los objetivos
realización y culminación
correspondientes.
de metas, no importa el
tiempo o el costo.

Está muy relacionada con

la planificación. Contempla la cifra de
ventas a corto plazo
como principal objetivo,
es difícil de gestionar.

Un proceso es eficaz cuando

Se identifica con la contribución a
todas las actividades de que
la satisfacción del cliente o de las
consta incorporan valor
partes interesadas de una acción o
añadido percibido por el
decisión y con actividades de valor. cliente.
 Se asocia con la capacidad de
adaptación a una situación
específica normalmente
diferente o imprevista.
Una empresa es flexible si lo son
sus personas y lo permite su
organización: procedimientos,
descripción de los puestos de
trabajo, estilos de dirección y
estructura organizativa.

El modelo de especialización flexible Es uno de los valores culturales

se caracteriza por una amplia más interesantes para
flexibilidad funcional, que se apoya
conseguir eficacia en la
en la cualificación, la polivalencia y
la versatilidad de los trabajadores orientación de la empresa hacia
el cliente.

Conjunto de prácticas
empresariales que se En un directivo, es una
ponen en marcha para condición necesaria para
adaptar la organización que sus colaboradores le
a un entorno reconozcan capacidad de
cambiante. liderazgo.

Estrategia de
Genera una serie de
organización del
transformaciones, que tienen
trabajo para mejorar la
como efecto la
productividad y se ha
incertidumbre, y que afectan
clasificado como
a diversos aspectos de la
externa e interna
vida laboral

Capacidad de la empresa para
suministrar productos o prestar
servicios con la calidad deseada y
exigida por sus clientes al coste
más bajo posible
Está relacionada fuertemente a
productividad: Para ser productivo, los
atractivos turísticos, las inversiones en
capital y los recursos humanos tienen
que estar completamente integrados,
ya que son de igual importancia

Es esencialmente una
Significa un beneficio
capacidad de cada empresa
sostenible para todo
en la que se basa el hecho
negocio.
diferencial-

Es el resultado de una Tiene incidencia en la forma

mejora de calidad de plantear y desarrollar
constante y de cualquier iniciativa de
innovación, no solo negocios, lo que provoca
depende de sus costes. obviamente una evolución en
el modelo de empresa y
empresario.

Capacidad para una organización No es producto de una

pública o privada, lucrativa o no,
para mantener sistemáticamente
ventajas comparativas que permite
alcanzar, sostener y mejorar una
determinada posición en el
entorno socioeconómico.
casualidad ni surge
espontáneamente; se crea y se
logra a través de un largo
proceso de aprendizaje y
negociación por grupos
colectivos representativos

2. Establezca la diferencia entre gestión reactiva y gestión proactiva, luego

elabore un informe que contenga: objetivo, antecedentes, desarrollo y
conclusiones.

Significa la gestión proactiva pensando en el futuro, anticipar y planificar para el cambio o crisis.
Significa la gestión reactiva reaccionar para cambiar o crisis después de que ocurra. Esto significa
que la gestión reactiva se caracteriza por la falta de planificación.
Planear con anticipación para los cambios a corto y largo plazo es una característica principal de la
gestión proactiva, esto es en contraste a la gestión de reactivo puro donde no hay previsión del
evento. Como tal, cuando la gerencia reacciona después del evento, puede haber confusión y
fracaso para hacer frente a la situación. La falta de planificación o formulación de un plan de plan
de contingencia o emergencia de desastres caracteriza a la gestión reactiva. Esta gestión es
burocrática y autoritaria, Gestión proactiva garantiza el empoderamiento y la identificación de los
empleados. El aprendizaje continuo y la formación con canales de pensamiento creativo para
evitar problemas a largo plazo conducen a inclinarse y el pensamiento proactivo.
Dirigido a : Directivos/ Ejecutivos/ INFORME CA-0000001
Operadores
Fecha: 28 de Enero 2015 Emisor: Gerente
Prioridad: Alta

INFORME PLAN DE CONTINGENCIA ANTE LOS RIESGOS

1. INTRODUCCION:

El presente informe es para realizar un análisis interno y externo de los

problemas críticos de riesgo que podrían afectar a la empresa, considerando que
estamos enfrentando un mal clima y una gran recesión económica, es de gran
importancia detectar a tiempo cualquier situación de riesgo .

2. ANTECEDENTES:
Es urgente tratar el tema de los diversos riesgos en los que se puede ver afectado
la empresa, lo cual afectaría a todos quienes somos parte de ella; ya que como
todos han de recordar hace dos años atravesamos por la dura situación de un
siniestro fortuito, lo cual significó grandes pérdidas por no tomar medidas
preventivas, de igual manera, anteriormente la empresa atravesó por la pérdida
humana de dos colaboradores, con todos estos antecedentes, la Gerencia se
permite hoy dirigirse a todos, en busca de colaboración y apoyo para con la causa.

3. OBJETIVOS:
 Identificar los factores y acciones preventivas
 Tipificar los factores y sus posibles efectos
 Desarrollar herramientas de medición y control
 Definir límites de tolerancia
 Crear y ejecutar plan de seguimiento y monitoreo.
 Elaborar Plan de Contingencia efectivo.

4. DESARROLLO:

Para conseguir los objetivos planteados se tiene previsto que un representante de

cada área asista a una reunión que está prevista para este lunes 02 de febrero del
2015, a la sala principal de Juntas, donde se tratará del tema antes indicado, de
manera analítica y categorizada; se llevará a cabo una exposición de un profesional
que nos dará las pautas para comenzar con un proceso de gestión para
incorporarlo a la empresa y donde todos podamos realizar cada actividad de
manera prudente y segura.
 5. CONCLUSIONES:

 Mediante este programa podremos detectar a tiempo los riesgos que

amenazan a la empresa.
 Nos daremos cuenta de que a mayor gestión, la empresa va a tener mejores
resultados que le dará más rentabilidad y utilidad.
 Una supervisión deficiente en los procesos de cada área trae consigo
problemas que pueden ser detectados a tiempo mediante un plan de
control.
 Con este plan de contingencia todos estaremos más seguros y protegidos.
 Es necesario tener un proceso de gestión donde todos puedan intervenir,
que sea de fácil aplicación.

3. Basándose en la HOJA DE PROCESO, elaborada por usted en el planteamiento

4 de la actividad de aprendizaje 1.1, elabore una hoja de IDENTIFICACIÓN DE
INDICADORES, en la que se identifiquen los incidentes críticos y el indicador que
permitirá hacer seguimiento.

La empresa es ANDESFREIGTH S.A, agente de transporte internacional, consolidador

de carga que ofrece servicios de logística, transporte de importación, exportación
aérea, marítima, terrestre y multimodal.
.
 PROCESO “LOGISTICA DE TRANSPORTE ANDESFREIGHT S.A” REVISION:
IDENTIFICACION DE INDICADORES FECHA:
DIAGRAMA DE FLUJO RIESGOS INCIDENTES CRITICOS INDICADOR /MEDIDA

1. Las órdenes de pedido de servicio de 1. N° de pedidos de clientes exclusivos.

clientes exclusivos no llegan a tiempo. 1a Programas bases de datos de registros
2. Falta de software para registrar incompletos.
clientes. 2. Porcentajes de clientes no satisfechos.
3. Es muy extenso el trámite de 2𝑎 .Estadísticas historiales de gustos y
1. Recepción 7. Descarga de aprobación. preferencias de los clientes
pedidos de mercancía en 3𝑎 Muchos rechazos de clientes. 3. Ficha de control de tiempos
servicios. puerto 4a Falta de choferes disponibles 4ª Tiempo para reclutamiento.
4b Camión no adecuado por capacidad. 4b Número de solicitudes de compra
2. Búsqueda de 8. Gestión 4c Disposiciones de último momento. 4c Errores por disposiciones de último
proveedores tramites 5. Falta de información. momento.
logísticos 5a Pagos a destiempo. 5ª Errores logísticos por falta de información
6. No hay ayudantes para cargar 5ª Calidad de trabajo equipo administrativo
3. Aprobación 6a Cambio de horarios 6 N° de Recursos Humanos laborables
de Proveedores 9. Despacho de 7 Control de antinarcóticos improvisto 7 N° Controles de aduana
carga en 7a Contaminación de la mercadería 7ª Proyecto contingencia de sanidad
contenedor 8 Información incompleta 8 Tiempo de atención a los clientes
4. Consecución 8a Entrega tardía de comprobantes 8a N° de Chequeos formato recepción.
de Transporte 9 Falta de control de la mercadería 9 Proyecto de control pendiente en puerto
10. Seguimiento 9a No cumplimiento de normativa de ley. 9ª Retraso en despachos mercadería
de Buque 10 Equivocación de nombres buque 10 N° de errores detectados documentos
5. 10a Errores de forma en DAU 10ª Tiempo para actualización de datos
5.Impuestos/Ar
10b Retrasos 10b N° de reclamos tardanza carga a su destino.
anceles

6. Carga
mercancía en
planta
4. Con la información del planteamiento 3 (hoja de proceso), elabore el cuadro
de “PROCESO DE IDENTIFICACIÓN DE MÉTRICAS” del proceso escogido.

CALIDAD DE Retrasos de carga Calidad de Ejecutar plan de

PRODUCTO: Daños mercadería contratación adquisición
Camión en Pérdida de de camiones. urgente.
mal estado. tiempo N° de Intervenir la alta
Formato de Datos no precisos proyectos de gerencia
órdenes no compra,
adecuado. Resultado
No hay del orden
software administrati
moderno. vo.

SERVICIO: No hay Planes de Control de

Tiempo de coordinación del control de procesos, por
entrega tiempo de carga. rutas. área o
comprobant No hay Porcentajes departamentos.
es organización. de Implementación
Aceptación Cliente no satisfacción de proyectos de
de clientes satisfecho del cliente. control a corto
Magnitud de Poco interés en lo N° de plazo.
Tramites que se transporta. proyectos de
Control cambio
mercadería organizacion
al.
PRECIO(Coste) Falta de Proyecto de Actualizar
Pagos cumplimiento d reclutamient proceso y
Recursos disposiciones o nuevo contratar
Humanos contrato. personal personal técnico.
Personal capacitado. Plan de acción
inadecuado N° de para cumplir a
acciones tiempo con el
correctivas cliente.
Control de
asistencias al
cliente.
OTROS OBJETIVOS Falta de Retrasos en Programas de
EMP. coordinación del asistencia al capacitación,
Horarios tiempo. cliente. estudio de rutas
Leyes No conocimiento Tardanzas para determinar
Controles de los en trámites. tiempos.
Logísticos reglamentos de Fallas en
ley. presupuesto
Desconocimiento N° quejas de
de nuevos clientes
aranceles
logísticos.
5. Con los datos que ha obtenido durante todo el proceso de aprendizaje
anterior y utilizando el mismo proceso intervenido, elabore un CUADRO DE
MANDO DE PROCESOS, el formato es de su libre decisión, siempre y cuando
contenga los elementos necesarios.

Para poder elaborar el CUADRO DE MANDO DE PROCESO debo definir primeramente

los objetivos estratégicos, por cada perspectiva:
Clientes
Procesos Internos
Aprendizaje y Crecimiento
Economía Financiera.
La empresa ANDESFREIGHT S.A. Que es una compañía agente de transporte
internacional y nacional, consolidador de carga que ofrece servicios de logística,
transporte de importación, entre otros; tiene los siguientes objetivos estratégicos:

PERSPECTIVA FINANCIERA.
Crecimiento Sostenido
Ampliar oportunidades de Negocio
Aumentar productividad

PERSPECTIVA CLIENTE:
Ofrece Servicios Integrales para el sector logístico de transporte.
Brindar a los usuarios disponibilidad de servicios.
Obtener Servicios especializados en sistemas de transporte.

PERSPECTIVA PROCESOS INTERNOS:

Reclutar a los mejores profesionales mediante el método de habilidades y
competencias.
Conocer al cliente para para explotar a oportunidades de negocio.
Identificar y analizar alianzas estratégicos.

PERSPECTIVA DE APRENDIZAJE Y CRECIMIENTO:

Capacitación del Personal y descubrimientos de competencias claves.
Creación de planes de desarrollo al personal con proyección futura.
Creación de fuentes de información disponible para los clientes de los servicios
que presta la empresa.
Ofrece Servicios Integrales para el sector % Licitaciones % de usuarios con Gerente General > 30% Total de Mensual
logístico de transporte ganadas en alta satisfacción Ofertas
Servicios integrales de los presentadas en
servicios que esta área
ofrece la empresa

No. de proyectos %años anteriores Gerente General 2 Anual

de diseño integral informes proyectos/año
Brindar a los usuarios disponibilidad de % de nuevos Registro de los Agentes 50%
servicios usuarios nuevos usuarios comerciales
que acceden a los Mensual
% de usuarios servicios de la 50%
institucionales empresa.

Obtener Servicios especializados en % Licitaciones N° de nuevos Gerente > 40% Total de

sistemas de transporte ganadas en servicios Ofertas Mensual
Servicios presentadas en
especializados esta área

Reclutar a los mejores profesionales # de Registro de RRHH 1 Mensual

mediante el método de habilidades y investigaciones por nuevas
competencias profesional investigaciones
económicas

Conocer al cliente para para explotar a Horas # de actividades Gerente

oportunidades de negocio Adjudicadas/Licitad desarrolladas en RRHH > 20% Mensual
as equipo

Técnicas # de actividades Gerente

Gastadas/Técnicas desarrolladas RRHH < 3% Mensual
Ganadas corporativas
 Aporte a la % de RRHH > 75% Mensual
Empresa participación
empleados
Comprometidas % Apoyo grupal RRHH > 80.000 H Mensual

Identificar y analizar alianzas estratégicos. Acuerdos con % Confiabilidad Gerente General De acuerdo a Anual
empresas de empresarios requerimiento
asociadas,
subcontratistas u
otras alianzas para
Proyectos
Integrales

% Aportación a RRHH >2 eventos/año anual

Asistencia a sector social Gerente General
actividades o
campañas
# Horas para RRHH 100% anual
Participación en participación asistencia en el
Comités Sectoriales social año, incluidos
seminarios

Crecimiento Sostenido tasa de crecimiento % de variación Gerente General > 10% Anual
(sobre HH) entre
presupuesto
asignado
Vs. Gasto real

% beneficios Gerente General > 10% Ingresos mensual

Utilidad Neta balances por Ventas
Ampliar oportunidades de Negocio Ventas en % Inversión en Gerente General > 40% Total HH Trimestral
Ingeniería nuevos vendida
Multidisciplinaria proyectos
(MDO)
 Ingresos por % Proyectos de Gerente General > 20% Ingresos Trimestral
Ventas de alta rentabilidad por Ventas
Servicios
Ventas # Cartera de Gerente General > 10.000 HH Trimestral
provenientes de clientes
Nuevos Clientes satisfechos

Ventas # Cartera clientes Gerente General > 2% Total HH Trimestral

provenientes de de confianza vendidas
Clientes
Generales

Aumentar productividad Rentabilidad de % Plan de Gerente General > 10 USD/HH Por proyecto
Proyectos Alta desarrollo y
Especialización contingencia
Rentabilidad de Plan anual RRHH > 5 USD/HH Por proyecto
Proyectos Ing. capacitación Gerente
Multidisciplinaria
Gastos generales # de proyectos Gerente General < 30% Costo Mensual
unitario realizados usados Directo
por la ciudadanía

Capacitación del Personal y % de cursos Plan anual de RRHH 70% anual

descubrimientos de competencias claves. aprobados por el capacitación
persona
Creación de planes de desarrollo al % de ascensos Evaluaciones de Gerencia General 20% anual
personal con proyección futura registrados vs año desempeño RRHH
anterior
Creación de fuentes de información # de proyectos Número de Gerencia General 12% Anual
disponible para los clientes de los servicios realizados por la personas que han Director
que presta la empresa DOIEG utilizado estos
usados por la proyectos en sus
ciudadanía empresas
1. Investigue sobre la gestión de cambio como aspecto clave para lograr la
gestión por procesos. Luego elabore un cuadro demostrativo que permita
entender cuáles son los principales instrumentos y herramientas para lograr la
adaptación al cambio.

En la actualidad, gestionar el cambio es uno de los grandes retos a los que se

enfrentan no sólo las organizaciones, sino también los individuos que, por una parte,
han de acompañar a las organizaciones en sus procesos de cambio y, por otra parte,
deben ejercer la función de agentes del cambio cuya función consiste básicamente en
poner en marcha y coordinar los procesos de cambio e innovación dentro delas
organizaciones.
Es obvio que la gestión del cambio no es un concepto aislado que ha surgido por arte
de magia. Ni tampoco es el único resultado de una de una simple decisión de las
cúpulas jerárquicas. Para la puesta en marcha e implementación de un proceso de
cambio, es necesario que las empresas u organizaciones cumplan con unos requisitos
generales, como por ejemplo, un estilo de dirección que fomente la comunicación y el
diálogo y una cierta jerarquización de los diferentes niveles. En resumen, un cambio o
transformación no puede ser impuesto desde arriba, sino que ha de ser comprendido
y asumido por todas las personas involucradas a fin de minorizar la resistencia al
cambio que obstaculiza e impide la puesta en marcha de este tipo de procesos.

Factores clave para la gestión del cambio:

Cultura organizacional

Las instituciones con éxito reconocen que la clave de su éxito se basa por una parte
en el alto nivel desmotivación, implicación y compromiso de sus miembros y, por
otra, en su capacidad de generar nuevos conocimientos e incorporarlos a sus
productos y ser-vicios.
Estas instituciones se caracterizan por impulsar una cultura organizacional que
fomenta la innovación y la creatividad, creando un entorno favorable al cambio que
ayude a vencer posibles resistencias. Y esto, únicamente, se puede lograr creando
una cultura organizacional marcada por el intercambio de conocimiento y
comunicación abierta en y entre los diferentes niveles y unidades de la
organización, un clima donde la innovación sea premiada y se fomente el
aprendizaje durante toda la vida.
 ESPIRITU DE
CREATIVIDAD

SUPERACION COMUNICACIO
DE CONFLICTOS N

COHESION E
IDENTIDAD TRANSMISION
ORGANIZACION DE VALORES
AL

CAPACIDAD COMPETITIVA RECURSOS HUMANOS

FUSION, ADQUISICION Y DESARROLLO DE LA

ALIANZAS PERSONALIDAD

DESLOCALIZACION DE ERGONOMIA EN EL
UNIDADES OPERATIVAS PUESTO DE TRABAJO

SATISFACCION CON EL
“LEAN ORGANIZATION” TRABAJO
2. Tomando como ejemplo el proceso por usted planteado en los ejercicios
anteriores, realice un DESPLIEGUE DE ATRIBUTOS, de las características de su
producto o servicio, que permita identificar las características esenciales del
mismo para generar ventajas competitivas.

1 2 3 4 5
ANDESFREIGHT S.A. Motivaci Procedimientos Capacidad Información Cooperació
ón n

Confiable 20 1 2 3 2 3
Completo 10 1 2 1
Accesible 10 1 2 3
Transparente 10 2 2 1
Sencillo 5 1
Verificable 10 1 3 3 2 1
Seguro 20 1 3 2 3 3
Dinámico 5 1 1
Profesional 10 2 3 1 2 3

Confiable La empresa trabaja con recursos

humanos de reputación comprobada, se
mantiene una política de
confidencialidad.
Completo Somos una agencia que trabaja a nivel
nacional e internacional, tenemos todo en
cuanto a logística de transporte se
refiere.
Accesible Todos están capacitados para darle una
buena atención al cliente, estamos para
servirles con gusto.
Transparente Tenemos todo en regla, cumplimos con
nuestras obligaciones tributarias y todas
las leyes.
Sencillo Nuestros métodos para llegar al cliente
no son agresivos.
Verificable Todos los servicios que se ofrecen están
 respaldados bajo los parámetros de la
ley.
Seguro Contratando nuestro servicio, el cliente
se despreocupa de todo, porque la
empresa se encarga de cada detalle.
Dinámico Nuestros agentes y personal en general
están para atender al cliente con
dinamismo y respeto.
Profesional Cada uno de nuestros procedimientos
están debidamente estudiados y
analizados.
 3. Explique cómo se logra el aseguramiento de la satisfacción del cliente.
Para esto usted puede utilizar cualquier ordenador gráfico (no puede ser
el mismo del texto guía).

CLIENTE

NECESIDADES
(Bastantes objetivas) Recompr
a

CALIDAD
Percepción de la
satisfacción (parcialmente
Expectativas (en subjetiva)
parte implícitas y
subjetivas (bastante
objetivas) Retroaliment
Media
satisfaccio acion
n
clientes

Habilidades eficaces/
Desempeño técnico
Cultura / estrategia/ actitudes positivas
sistemas/procesos

Proveedor del servicio

 4. Establezca cuáles son los factores críticos de éxito de los procesos de la
empresa que usted ejemplificó en el planteamiento 5 de la actividad de
aprendizaje 1.1.

Equipos: un aumento en la flota le dará la posibilidad a la empresa de poder aumentar sus

ventas directas, y así recoger las utilidades directamente, no a través de terceros. Además,
tendrá mayor facilidad para gestionar contratos, obtendrá una mayor presencia en ruta y
podrá acceder a economías de escala. El punto clave es no comprar un equipo ni más caro
ni más barato de lo que se necesita, por lo que se debe evaluar de manera óptima la
combinación entre potencia, cantidad de ejes, marca, procedencia y servicios adicionales

Capacitación: conductores, equipo de apoyo y equipo gerencial deberán prepararse para

poder asumir los desafíos que la empresa se está planteando. En este sentido, será clave
determinar de forma correcta capacitar al personal de la empresa en todas sus líneas, a fin
de conseguir excelencia en toda la cadena del servicio.

Gestión de ventas: la empresa debe aprender a vender sus servicios. Una combinación
entre capacitación e inversión en acciones publicitarias, como presencia en internet y
programación de visitas a clientes aportarán de gran forma al crecimiento de la empresa.

Capacidad de gestión: a nivel de flota, personal, ventas y todo lo relativo al

funcionamiento de la empresa debe existir un apoyo correcto en la gestión, tanto a través
de herramientas tecnológicas, como también a través de la experiencia y conocimientos
que puedan aportar los líderes del emprendimiento. Por lo tanto, estas personas en
especial deben estar preparadas.

Certificaciones: este punto significaría una diferenciación con respecto a los

competidores. A variadas empresas de ingeniería sus clientes les exigen que sus
proveedores cuenten con certificaciones, especialmente en cuanto a materia de seguridad
se refiere.

Inversión en tecnología: si bien la empresa cuenta con herramientas para hacer frente a
sus necesidades actuales, a medida que vaya creciendo irá necesitando herramientas más
potentes y con más aplicaciones para poder hacer frente a las exigencias de los clientes,
tanto en lo que respecta a la operación de la flota, así como en los controles internos.

Todo indica que una Estrategia de Crecimiento es la mejor opción en esta etapa, de tal
forma que permita a la empresa poder hacer frente a sus necesidades inmediatas, de
forma rápida y ágil, entendiendo que se trata de un emprendimiento que necesita resistir
a complicaciones como las ya mencionadas
 Equipos

certificacio gestion
nesInversio
n de
tecnologia ventas

certificacion
Capacitacion
es

capacida de
gestion

5. Conforme a los ejemplos de la parte 2 del documento “Guía para una gestión
basada en procesos”, p. 60 en adelante, del Instituto Andaluz de Tecnología y
que lo encontrará en el siguiente link:

http://www.centrosdeexcelencia.com/dotnetnuke/Portals/0/guiagestionprocesos.pdf

Elabore un informe de documentación de los procesos intervenidos por usted,

durante esta asignatura. El documento deberá contener: presentación, mapa de
procesos; y, gestión y documentación de procesos.
ANDESFREIGHT CORPORATION S.A. es una compañía con base en Ecuador, agente de transporte
internacional, consolidador de carga que ofrece servicios de logística, transporte de importación,
exportación, aérea, marítima, terrestre y multimodal, representa a muchas empresas
multinacionales importantes.

La empresa tiene 3 tipos de Gerencia y cada una un objetivo:

 De Operaciones: Gestiona el cumplimiento de lo convenido con el cliente, fletes, trámites

aduaneros.
 Comercial: Mantiene a sus clientes satisfechos, busca nuevos, realiza negociaciones,
pactos.
 Administrativa y Financiera: Organización Económica, contable, personal, sostenibilidad
económica, otras afines.

Partiendo de allí de estos objetivos concluimos que la gerencia comercial y operativa se enfoca
en el cliente y la Administra, coordina y administra cartera, contabilidad, y podemos definir
ciertos procesos gerenciales y operativos, financieros y administrativos, información y
comunicación.

 Procesos Operativos:
- Proceso de Negociación: Búsqueda posibles proveedores.
- Proceso de transporte marítimo: Consecución de Buque, carga y descarga.
- Proceso de Nacionalización mercadería: Aduanas, Impuestos.
- Proceso de Transporte Terrestre: Consecución de Vehículos Terrestres.

 Procesos Financieros:
- Proceso de Administración Financiera: Facturación, tesorería, conciliación
bancaria, manejo de flujos, efectivo, inversiones cartera.
- Proceso de Organización Contable: Informes, asesoramiento, impuestos, balances,
estados de resultados, presupuesto.

 Procesos Administrativos:
- Proceso de Gestión Humana: Capacitación RRHH, procesos de selección de
personal, nomina, pagos.
 - Procesos de Acciones Correctivas y Preventivas: Campañas Internas
- Proceso de Control de Documento y Registros: Manejo de archivo.
- Proceso de Auditorías Internas: Contraloría y Vigilancia de recursos y procesos.
- Procesos de Responsabilidad Integral: Incentivo de valores.

 Proceso de Información y Comunicación:

- Proceso de comunicación y sistemas: Equipos, soluciones, tecnologías.
- Proceso de Información clientes: Consecución de Información, trasmisión clara y
precisa.

PROCESOS GERENCIALES

Comunicación con Revisión por Políticas

Retroalimentació
R el cliente gerencia objetivos, S
n de cliente
E planeación A
Q TI
U S
PROCESOS DE GESTION SERVICIOS F
E
R Transporte Nacionalización A
Negociaciones Transporte
I proveedores marítimo mercaderías terrestre C
M C
IE I
PROCESOS DE APOYO
N O
T Administración Información al Acciones Auditorías Organización N
correctivas internas contable
O financiera cliente D
preventivas
C E
LI L
Control de Responsabilidad
E Sistemas y
Gestión humana C
documentos y e integral
comunicaciones LI
N registros
T E
E N
T
E

IDENTIFICACION DE ENTRADAS:/SALIDAS: En el caso de ANDESFREIGHT S.A los procesos son de

generación de servicios organizados de la siguiente manera:

INPUT: Recibimiento de Información y solicitud del cliente (este input define la entrada de los
procesos generales de la empresa, información recibida de los clientes, de nuevos negocios,
recursos, talento humano, sistemas es información.)
PROCESO OPERATIVO: Transformación de la información del cliente en una entrega perfecta.
(Define mecanismo de la logística interna de la empresa que debe conseguir los elementos
necesarios para cumplir y generar entregas perfectas).

OUTPUT: Transformación de la entrega perfecta en satisfacción del cliente e ingresos para la

empresa. (Corresponde a los ingresos generados en un negocio, si la entrega es perfecta hay
satisfacción del cliente, genera retroalimentación a la empresa y nuevos contratos).

Se determina como entradas los requerimientos de los clientes y salidas la satisfacción del cliente.

INICIO

1. Procesos Críticos
PROCESO 2. Procesos
discretos
3. Procesos no
críticos

SI NO
Necesario
generar
output

NO
Contribuye a los
requerimientos
de los clientes
SI CONTRIBUYE A
LAS FUNCIONES DE
LA EMPRESA

SI

NO
Valor agregado Valor agregado para
Real 1 la empresa 2
Sin valor agregado
3

FIN
 4. :

De acuerdo al proceso necesario para generar output, que contribuya a los requerimientos del
cliente y funciones de la empresa. Los resultados se reflejaran mediante el siguiente diagrama
macro de proceso:

1. Recepción 7. Descarga de
pedidos de mercancía en
servicios. puerto

2. Búsqueda de 8. Gestión
proveedores tramites
logísticos

3. Aprobación
9. Despacho de
de Proveedores
carga en
contenedor

4. Consecución
de Transporte 10. Seguimiento
de Buque

5.
5.Impuestos/Ar
anceles

6. Carga
mercancía en
planta
 1. La recepción de órdenes de servicio es Asistente de
periódicamente todos los meses del año Operaciones
2. La búsqueda de proveedores para obtener la mejor Gerente de operaciones
propuesta que represente un buen costo.
3. Aprobación de proveedores, la mejor propuesta Gerente de operaciones
según el presupuesto.
4. Consecución de transporte terrestre para poder Coordinador de
trasladar la carga del clientes hasta el puerto en Logística de transporte
buen estado terrestre
5. Pago aranceles e impuestos en trámites aduana. Coordinador de
Logística de transporte
terrestre
6. Cargada de mercancía , la puesta del transporte Coordinador de
terrestre en el punto de embarque del cliente Logística de transporte
marítimo
7. Descargue: Bajada de la mercadería del camión para Coordinador de
meter en contenedor en el puerto. Logística de transporte
marítimo
8. Gestión logística en puerto para envió de carga. Coordinador de
Logística de transporte
marítimo
9. Descargue de mula, cargas adicionales en puerto. Coordinador de
Logística de transporte
terrestre.
10. Seguimiento del buque que lleva la carga a su Gerente de operaciones
destino.
EMITE: REVISA: APRUEBA:
 ACTUAR:
CORREGUIR
Y
ESTANDARIZ
AR

Planificar:
Verificar:
Evaluar y
CICLO DE Determinar
los objetivos
validar. GESTION y metas.

Hacer. Instruir
e implementar
reconociemien
to.

ACTUAR:

- Revisar la retroalimentación y hacer correcciones

- Estandarizar , hacer, verificar y actuar

Planificar:

- Diagnóstico. Revisar las prácticas actuales.

- Definir responsabilidades, porqué, que y como.

VERIFICAR:

- Evaluar el esquema del plan de acción de la empresa.

- Verificar periódicamente que los objetivos y metas hayan sido logradas dentro de
tiempo establecido inicialmente.

HACER:

- Organizar cursos de capacitación para todas las áreas operativas, financieras

administrativas encargada de la logística terrestre y marítima para lograr obtener
la satisfacción y entrega perfecta para los clientes.
- Implementar las mejoras sugeridas para cada área
- Reconocer el aporte de todos los recursos humanos.