¿Qué es la “gestión”?

La administración es una ciencia inexacta que a

través del proceso de planificación, ejecución y
control y empleando técnicas, métodos y estilos
busca satisfacer de modo eficiente la razón
trascedente fundamental por la cual se creó una
organización.

Tomado de: Villajuana, Carlos. (2018). Travesía estratégica: plan estratégico y Balanced
Scorecard. Lima: Fondo Editorial UCH.
Los elementos de la gestión: la triple trinidad

Etapas interactivas Campo de acción

en cada elemento
Planificar El qué
Ejecutar El cómo
Controlar Dirigir El quién
Organizar
Integrar
Fuerzas centrípetas
 ¿Qué es controlar?
1. «Mecanismos utilizados para garantizar que conductas y desempeño
se cumplen con las reglas y procedimientos de una organización»
(Hellriegel y Slocum, 1998: 653).
2. «Proceso que permite garantizar que las actividades reales se
ajusten a las actividades proyectadas» (Stoner, Freeman y Gilbert Jr.,
1996: 610).
3. Henri Fayol: «Consiste en constatar que todo haya sido efectuado en
conformidad con el plan y el mando establecido» (George, 1972:
107).
• Hellriegel, Don y Slocum, John W. (1998). Administración. 7ª edición. México: Thomson
Editores.
• Stoner, James A. F.; Freeman, R. Edward y Gilbert, Daniel R. (1996). Administración. 6ª edición.
México: Prentice-Hall Hispanoamericana.
• George, Claude S. (1974). Historia del pensamento administrativo. México: Prentice-Hall
Hispanoamericana.
 ¿Qué es controlar?
Actuar para afinar las decisiones iniciales
en respuesta a las variaciones entre lo real
y esperado (Villajuana, 2016).
 TIPOS DE CONTROL DE LA GESTIÓN

OPERATIVA
ESTRATÉGICA ¿Se están
TÁCTICA
¿Las inversiones haciendo
¿Se ha reaccionado
han sido eficaces? las cosas
con efectividad
¿Se están eficientemente?
frente a
alcanzando las ¿Se están
los cambios en
metas estratégicas? alcanzando
el entorno?
las metas
operativas?
 ¿Cómo controla el número uno de una
organización?
Paso 1: Precisar el problema o el objetivo.
Paso 2: Identificar y convocar a los involucrados.
Paso 3: Definir la responsabilidad – poder de cada involucrado.
Paso 4: Establecer los límites de control.
Paso 5: Pedir cuentas.
Paso 6: Tomar decisiones de control inmediato.
Paso 7: Tomar decisiones de control correctivo y preventivo.
¿Qué medir o qué evaluar?

• Metas Del plan

estratégico
• Estrategias
Del plan
• Actividades operativo
 ¿Qué se mide, qué se controla?
¿En qué
¿Está llevando a
Meta ¿Se logró? proporción se
la visión?
logró?
¿En qué
¿Se
Estrategias proporción se ¿Funcionaron?
ejecutaron?
ejecutaron?
¿En qué
¿Se
Actividades proporción se ¿Funcionaron?
ejecutaron?
ejecutaron?
¿Qué es un objetivo?
Aquello que se pretende lograr,
sin especificar el cuánto y el
cuándo. Responde la pregunta
¿qué se desea lograr?
 ¿Qué es una meta?
Cuantificación y ubicación en el
tiempo de un objetivo determinado.
Responde las preguntas ¿qué lograr?,
¿qué valor se creará?, ¿cuánto lograr?
y ¿cuándo lograrlo?
 ¿Qué es estrategia?
Es una decisión sobre el destino de los recursos más
importantes de una organización o unidad
estratégica, reflejada en una inversión, que
privilegiando la superación de restricciones clave se
enfoca en lograr la meta nuclear y en particular en la
creación, consolidación o revitalización de las
ventajas competitivas.
 Actividad
Acciones o decisiones operativas que sirven para
poner en marcha las estrategias, representan
gastos, dependen de las circunstancias y
cambian periódicamente dentro de un horizonte
de planeamiento estratégico (mayor a un año).
 Inductor o iniciativa
estratégica
Actividad o estrategia que sirve para
aclarar, impulsar o poner en marcha
una estrategia inicial. Es el eslabón
intermedio entre las estrategias y los
indicadores.
 ¿Qué significa eficacia?
Grado de acercamiento del
resultado real a una meta o un
resultado esperado.
 ¿Qué significa eficiencia?
Nivel de desempeño en la
utilización de los recursos medido
habitualmente en términos de
costo, tiempo y productividad.
¿Qué significa efectividad?
Suma ponderada de la eficiencia
y de la eficacia.
 ¿Con qué medir?
INDICADOR: Marcador mensurable útil para conocer
el estado y el comportamiento de un objeto que se
desea interpretar. El objeto puede tratarse de una
organización, una unidad estratégica, una unidad
orgánica, un proceso, un sector, un país, una región,
un ambiente externo, una persona, un animal o una
cosa (Villajuana, 2010: 515).

Villajuana, Carlos. (2010). Cómo tejer el Balanced Scorecard. Lima: Universidad ESAN.
 “Medir lo que realmente
es importante y medirlo
singularmente a como dé
lugar”.
Villajuana, Carlos. (2010). Cómo tejer el Balanced Scorecard. Lima: Universidad ESAN, p. 39.
Regla de oro para deducir el indicador

“No se puede medir lo que

no se entiende”.
¿Cómo deducir el medidor?

• De la meta.
• De las estrategias y de los
inductores.
 Tipos de indicadores de gestión
1. SEGÚN SU GRADO DE MENSURABILIDAD
Cuantitativos: peso, espesor, tiempo, participación de mercado, etc.
Cualitativos: nivel de satisfacción, grado de percepción, estado de ánimo, etc.
2. SEGÚN SU ROL EN LA RELACIÓN CAUSA-EFECTO
Procesal o causal: deducidos de las 5 emes.
De producto o de resultado: con relación a las metas.
3. SEGÚN EL OBJETO A MEDIRSE
De eficiencia: costo, tiempo y productividad.
De eficacia: respecto a la meta.
De efectividad: efectividad (promedio ponderado de la eficiencia y de la eficacia).
4. SEGÚN SU AMPLITUD
Múltiples: están compuestos por más de un indicador.
Individuales: son específicos a una sola medición.
Taller: Defina dos objetivos o metas y también dos estrategias y deduzca sus indicadores,
atendiendo la instrucción siguiente:
Objetivo o meta: …………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………
Indicador del objetivo o de la meta: ……………………………………………………………………………………………………………………………
Unidad de medida del indicador anterior: ………………………………………………………………………………………………………………………
Supuesto cuello de botella del objetivo o de la meta anterior: ……………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Estrategia: ……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………….
……………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Paso 1 para deducir el indicador de la estrategia anterior: ……………………..…………………………………………………….

…………………………………………………………………………………………………………………………………………………………………

Indicador de la estrategia: ………………………………………………………………………….…………………………………………………………………………

Unidad de medida de la estrategia: ………………………………………………………………………………………..
 Propósito del Tablero de Gestión
Estratégica (TGE)

Conocer, controlar y aumentar el nivel de

efectividad por encima de la
competencia o de un patrón de
referencia determinado.
El Tablero de Gestión Estratégica
El TGE es un sistema de gestión que
traduce las metas y las estrategias en un
conjunto de indicadores para conocer,
controlar y aumentar el nivel de
efectividad de una organización o una
unidad estratégica (Villajuana, 2010: 516).
Perspectivas del Tablero de Gestión Estratégica

Financiera Del cliente

Metas y
estrategias

Aprendizaje y crecimiento
Procesos internos clave
o del personal
 Requisitos de una meta realmente
útil
• Precisa: señala qué lograr, cuánto y para
cuándo.
• Clara: cero dudas sobre lo que significa.
• Específica: define con precisión el valor que se
creará.
• Completa: comprende los indicadores clave
implicados en el cumplimiento de un propósito
superior.
 Cuello de botella
También denominado restricción, es un
obstáculo o una limitación de naturaleza interna
que dificulta la consecución de un objetivo o una
meta. Responde la pregunta: ¿cuál es el
obstáculo que se está obligado a superar para
alcanzar un objetivo o una meta? (Villajuana, 2010:
514).
Villajuana, Carlos. (2010). Cómo tejer el Balanced Scorecard. Lima: Universidad ESAN.
¿Por dónde se empieza a buscar los
cuellos de botella?
Inicio

Función Atributos del

esencial servicio

Características
de calidad
Métodos para descubrir los cuellos
de botella
1. El método inmediato: Directo de la meta. Debe
incidirse en la búsqueda de la causa-raíz. Se aplica
cuando la meta no tiene mucha importancia, ya se
descubrieron restricciones relevantes o cuando no
amerita un análisis a profundidad.
2. El método “¿de qué depende?”: Técnica gradual.
3. El método why why: Identificación gráfica.
4. El método causa-efecto: Exploración gráfica.
Estilos estratégicos

• Determinista.
• Rivalizador.
• Economizador.
• Innovador.
Taller: ¿Qué estilo estratégico prefiere usted? ¿Por qué?
Gráfico 1: Procedimiento general de construcción del TGE en
cada perspectiva
Inicio
Identificar los cuellos
de botella
Definir la meta nuclear ¿La meta Si
(en la primera perspectiva) o es
la meta central (en el resto precisa? Formular
de estrategias
perspectivas)
No
Deducir inductores
Deducir los términos que
interpretan el significado de la meta
Medir la Determinar los
situación indicadores
inicial Calificar el estado de cada
relacionada término interpretativo de la meta
a la meta Asignar los
elementos de
Fin
control de
cada indicador
Claves para obtener estrategias
eficaces
1. A mayor precisión en la identificación de los
“cuellos de botella”, mayor efectividad de la
estrategia.
2. El mejor modo de distanciarse ventajosamente de
los competidores es planteando caminos únicos y
superiores.
3. Una competencia racional y creativa merece
respuestas lineales y no lineales.
 … Por favor, evite formular estrategias
como las siguientes:
• Sector de exportación de espárragos: “Optimizar los
costos de producción”.
• Malnutrición infantil: “Disminuir los índices de este
flagelo”.
• Empleo: “Incrementar el empleo a través de las Pymes”.
• Corrupción: “Mayor voluntad política”.
• Disciplina fiscal: “Política monetaria sensata”.
• Delincuencia: “Que la situación no se desborde”.
• Educación: “Aumentar el nivel de personas alfabetizadas”.
• Infancia: “Rescatar a la infancia excluida”.
Atributos clave de un indicador efectivo
1. Precisión: viene a ser la exactitud y suficiencia de un
indicador midiendo el alcance y significado de las metas,
estrategias e inductores con la finalidad de evitar dudas,
controversias en su interpretación y yuxtaposiciones.
2. Utilidad: un indicador será útil si su medición facilita o
mejora la calidad de la toma de decisiones.
3. Fácil de medir: un indicador debe ser práctico de medir. Sin
embargo, cuando se trata de un indicador importante, la
dificultad en su medición no debe ser razón para
descartarlo.
Negocio de Bebidas de Frutas Naturales: Elementos de control de los indicadores del TGE
Unidad de Medio de Frecuencia Patrón de
Perspectiva e indicador Verificador Responsable
medida verificación de medición comparación
1. Financiera
G. Adm. y
EVA. US$ Cálculo especial Mensual Meta interna G. General
Finanzas (GAF)
Venta total. m3 Reporte de ventas G. Márk. y V. Mensual Meta interna G. General
Margen de contribución. % Estado de G y P GAF Mensual Meta interna G. General
Costo de capital. % Cálculo especial GAF Mensual Meta interna G. General
Venta de producto sabor a granada. US$ Reporte de ventas G. Márk. y V. Mensual Meta interna G. Márk. y V.
Venta de nueva marca de precio bajo. US$ Reporte de ventas G. Márk. y V. Mensual Meta interna G. Márk. y V.
Exportaciones. US$ Reporte de ventas G. Márk. y V. Mensual Meta interna G. Márk. y V.
M. de contribución de exportaciones. % Cálculo especial GAF Mensual Meta interna G. Márk. y V.
Grado de percepción de sabor a fruta
Escala ABCDE Encuesta G. Márk. y V. Anual Nivel de competidor G. Márk. y V.
natural.
Ingresos por maquila. US$ Reporte de maquila Gerente planta Mensual Meta interna G. Márk. y V.
2. Del cliente
Nivel de satisfacción del cliente. % Encuesta G. Márk. y V. Semestral Data histórica G. General
3. Procesos internos clave
3.1 Márketing y ventas
Escala de 0 a
Nivel de posicionamiento. Encuesta G. Márk. y V. Anual Meta interna G. Márk. y V.
20
Productividad de la publicidad (1) m3/minuto Cálculo especial GAF Semestral Meta interna G. Márk. y V.
3.2 …
…
4. Aprendizaje y crecimiento
Nivel de satisfacción del personal. % Encuesta Jefe de RR HH Semestral Meta interna G. General
Escala de 0 a
Nivel de liderazgo de directivos (2). Encuesta (2) Jefe de RR HH Semestral Meta interna G. General
20
(1) : La productividad de la publicidad se calcula dividiendo las ventas entre el coeficiente de estacionalidad y luego este resultado entre los minutos de publicidad.
(2) : El nivel de liderazgo tendrá tres factores de evaluación: a) autocalificación, b) calificación del jefe, y c) calificación de subordinados.
 Puntos clave para la construcción e
implantación eficaz del TGE
1. Lo que empieza bien, termina bien.
2. Base el éxito en fuentes invisibles.
3. No espere resultados diferentes haciendo lo mismo de siempre.
4. Marque la diferencia en todo lo que haga.
5. Si no hay voluntad, provóquela, y provóquela con el ejemplo.
6. Mueva mediante palabras provocadoras.
7. Lo que no está definido o lo que no se entiende, no existe.
8. “Por sus frutos os conoceréis”.
9. Haga las cosas pensando que ningún ser humano las podrá mejorar.
10. Liderazgo para compensar los errores.
¡Muchas gracias !
Santos Gomez
Ing.gomezch@gmail.com