TALLER SOBRE CLIENTE Y COMPETIDOR

INTEGRANTES:
Karina Palacio Sánchez 950965
Mayerly Lobo Ortiz 950966
María Alejandra Márquez Numa 950960
Jhon Jairo Ramírez Ortiz 950964
1. Defina cliente

En economía el concepto permite referirse a la persona que accede a un producto o

servicio a partir de un pago. Existen clientes que constantes, que acceden a dicho bien de
forma asidua, u ocasionales, aquellos que lo hacen en un determinado momento, por una
necesidad puntual.

2. En términos de producto o venta existen dos tipos de clientes, cuales son y defina
cada uno de ellos

En el mundo de los negocios, la rentabilidad de la empresa se debe a la cantidad de

clientes con la que se cuente, por lo tanto hay que cuidar a cada uno de ellos. La frase “el
cliente siempre tiene la razón” puede ser la más dicha en las juntas de las empresas y no
es para menos, gracias a ellos podemos laborar y generar empleos, pero más aún, caminar
y crecer.

Los dos tipos de clientes que existen y que probablemente tenemos por lo menos uno de
cada uno:

 El cliente que te hace crecer: este cliente es el que todos queremos, es esa persona o
grupo de personas, que están en busca de algo diferente y original para su marca,
son los que se “avientan” a realizar la idea que les propongas y que están de acuerdo
a colaborar para que su marca tenga ese tipo de exposición.
 El cliente que te hace caminar: este tipo de cliente tiene la idea de que es lo que
quiere y no acepta muchos cambios en ella, generalmente son clientes con muchos
años en el negocio y tienen su línea de medios que siempre ha utilizado y no tiene
planes de cambiarlo. Prácticamente se hace lo que dice.

3. Que características cree usted, debe tener una persona para que sea considerada
cliente suyo
 Formalidad
 Ambición
 Iniciativa
 Enfoque positivo
  Imaginación
4. Teniendo en cuenta los siguientes enunciados realiza el perfil de tus posibles clientes
(idea o producto expoferia)
 Sexo: Femenino y Masculino
 Rango de edad: 15 a 50 años
 Rango de la(s) clase social o estrato: 1, 2, 3, 4 estrato
 Ocupación (posibles ocupaciones si es necesario): Estudiantes, y cualquier
ocupación
 Nivel educativo: Bachiller, universitario pregrado, postgrado.
 Lugar donde vive: Ocaña, Norte de Santander
 Hábitos o costumbres de compra: Repetitivos, elección de marcas, tradición,
precio, lugar de venta, frecuencia con la que compran.
 Relacione las necesidades o posibles necesidades que satisface el producto:
- transmite algo de la personalidad
- aumenta el atractivo sexual
- es asequible a nuestro bolsillo.
- estamos ayudando al medio ambiente.
- se adaptará muchísimo mejor a nuestro propio olor
 Características principales que considere debe tener su posible cliente

5. Los clientes pueden ser: (defina cada uno y anexe imágenes)

 Dominante e impulsivo.
Es impaciente, interrumpe y discute con frecuencia, es arrogante, inconforme y
sin humor, se muestra brusco agresivo, llega hacer egoísta y se cree superior a
los demás. A veces suele ser afectuoso
Es el que le gusta imponer sus opiniones a obligar a los demás para que hagan
lo que él quiere, no acepta sugerencias de ninguna clase.

 Tímido.
Este cliente es introvertido, callado e inseguro, es indeciso, por lo que en
muchas ocasiones no se decide a la compra. A este cliente hay que darle
 conversación y en ocasiones decidir por él. Hay que inspirarle confianza y hacer
que comunique sus deseos, haciendo en ocasiones preguntas que le ayuden a
decidir, y cuando esté casi decidido darle un último empujón para que se
decida. Es muy fácil hacerle comprar, pero no se debe abusar de ello, lo ideal
es comunicarse con él para que decida lo que realmente interesa, ya que si al
final compra algo que no le interesaba no quedará satisfecho

 Indeciso.
Los clientes Indecisos, también llamados Inseguros, son aquellos, como su
nombre indica, a los que les cuesta tomar decisiones. Esta falta de decisión es
lo que pone nerviosos a comerciales y vendedores y lo verbalizan con frases
como. “este cliente no sabe lo que quiere”, “este cliente no se aclara”, o peor
aún, le dicen al cliente “vaya usted mirando, se lo piensa y si me necesita
estaré allí…”. En la mayoría de los casos el comercial se siente inseguro de
cómo actuar y “huye” de la situación.

 Reservado o silencioso.
Este tipo de cliente habla poco, no da respuestas largas, sea por timidez,
desconfianza o por dificultad de expresión, es introvertido y se le deben hacer
muchas preguntas. Se puede intentar mencionando una idea y luego
pidiéndole su opinión para que se explique. El vendedor puede sentir que está
jugando con él, ya que no le da indicios de su aprobación ni desaprobación, por
esto es bueno preguntar abiertamente lo que piensa.
 Vanidoso y sabelotodo.
Los clientes sabelotodo siguen la conversación para demostrar que conocen
muy bien las características, aplicaciones y ventajas del producto ofertado,
pero en realidad tienen grandes lagunas. A veces se tornan difíciles si el
vendedor no los sabe manejar.

 Gruñón.
Siempre está enojado por cualquier motivo; sin embargo no es difícil de tratar.
Se guía más por emociones, que por el raciocinio. Es caprichoso y a veces está
malhumorado consigo mismo. Puede a asumir una actitud defensiva y
desconcertante

 Metalizado.
Busca siempre descuentos y gangas. Obsesionado por la idea de que todo
precio puede ser rebajado, se cree un hábil comprador y nada le importa hacer
un triste papel ante sus semejantes. Quiere el precio más bajo, tiene por
costumbre exprimir al vendedor.
 Técnico.
Sabe igual o más que nuestros productos, sabe lo que quiere y exige lo que
mejor sirva para sus propósitos. Se detiene en pequeños detalles.

 Asesorado.
Su comportamiento: llega siempre acompañado a comprar generalmente de
un experto en ventas.
Sus gestos: siempre trata de consultar a otros para hacer sus pedidos. Asume
una aposición pasiva siempre esperando en el consejo del acompañante.

 Curioso
Le llama la atención todo lo curioso y/o misterioso. Pregunta constantemente
sobre composición y elementos de las preparaciones. Siempre esta en pos de
conocer todo.
6. Realice una encuesta dirigida a sus posibles clientes con relación al producto que se
presentará en la expoferia
 ¿Cuál es su edad?
15 -18 ___ 19 -25____ 25-30____ 30 o mas____

 Género:
Mujer___
Hombre___

 ¿Es usted fiel a una fragancia en especial de perfumes?

Sí ___ No___

 ¿Usted estaría dispuesto a experimentar con nuevas fragancias?

Sí____ No____

 ¿Qué fragancias prefiere?

Fuerte___ Suave___

 ¿Cuál de las siguientes fragancias suaves es de su mayor agrado?

Florales____ Verdes_____ Frutales_____ Frescas_____ Ámbar____

Otra_________

¿Cuál de las siguientes fragancias fuertes es de su mayor agrado?

Oriental_____ Madera_____ Chipre_____ Marina ____ Cítrica____

Otra_________
 ¿En qué cantidad y con qué frecuencia compra perfumes?

1 perfume 2 perfumes 3 perfumes Más de 3 perfumes

1 vez al mes
1 vez al año
Semestralmente
Cada vez que se acabe

7. Defina Competencia
Se denomina competencia a la circunstancia en la que dos entidades se relacionan con
los recursos de un medio determinado intentando acapararlos por completo y
perjudicando a la otra; en otras palabras, una relación de competencia entre dos
criaturas implica que cada una se beneficia perjudicando a la otra.
La noción de competencia hace alusión a una situación propia de un mercado en
donde existen varios oferentes y demandantes para un bien o un servicio
determinado. Un mercado de competencia perfecta es aquel en el que los distintos
actores se ven imposibilitados de imponer precios por sus propios medios; la relación
entre todos estos es la que establece los valores.

8. Como considera usted que se puede conocer a la competencia, o que factores hay
que tener en cuenta para conocer la competencia

– Volumen de facturación anual de los principales competidores: con este dato

podremos extrapolar el volumen total que el mercado facturó en un año y establecer
la cuota de mercado específica para cada competidor y para nuestra empresa.

– Cartera de productos/servicios: nos dará una idea de la cartera de productos y

servicios por competidor y de su nivel de penetración.

– Servicios añadidos: que otros servicios ofrecen la competencia de valor añadido,

aquí podemos descubrir puntos diferenciadores interesantes.

– Calidad del servicio: podemos evaluar objetivamente la calidad de servicio de

nuestros competidores a través de diferentes métodos: por ejemplo buscando
recomendaciones en internet, viendo si la empresa tiene un foro o chat donde
resuelvan dudas, probando algún servicio y valorándolo, monitorizando sus redes
sociales en busca de información…sería interesante poder comparar con nuestra
encuesta de calidad de servicio y satisfacción.
 – Encuesta sobre tu competencia directa: podemos diseñar un pequeño cuestionario
en el que se valore o evalúe las principales característica como por ejemplo el diseño,
la atención al cliente, el precio…y hacer un muestreo aleatorio a una muestra
representativa.

Si por ejemplo tenemos una empresa de diseño de Apps, la estrella es el App de

restauración de Málaga (no quiero dar ideas de negocio), podemos preguntar a
usuarios acerca de aplicaciones similares y sobre la nuestra.

– Focus group: no es más que testear productos o servicios de nuestra competencia y

de nuestra empresa a través de diferentes técnicas.

– Precios, ofertas y promociones: analizar precios de cada competidor, establecer el

más caro, precio medio, volumen de promociones, ofertas…

– Campañas de publicidad: ver la inversión en medios, en que soportes, el mix de

medios, para que productos y servicios, en periodo de tiempo…

– Cuentas anuales, comparativa de referencia: podemos solicitar datos al registro

mercantil para tener una idea o tendencia de las cuentas presentadas de cada uno de
nuestros competidores. O solicitando informes a empresas especializadas como
Informa.

9. Relacione y defina los tipos de competidores

 EL COMPETIDOR REZAGADO

Corresponde al perfil de un competidor que tiene reacciones lentas ante las fluctuaciones
de mercado y más aún con las acciones que realiza la competencia, de forma que no
monitoriza su ambiente externo y vive al margen de los cambios del mercado.

 EL COMPETIDOR SELECTIVO

Se trata de un competidor que puede presentar reacciones ante un determinado tipo de

acción y no reaccionar ante otras circunstancias. Posiblemente no disponga de un plan
elaborado que le permita determinar qué aspectos son importantes a la hora de tener en
cuenta las acciones de la competencia.

 EL COMPETIDOR TIGRE
Es una empresa que como su nombre lo indica reacciona con rapidez y con
vehemencia ante cualquier situación que considere como invasiva. Su reacción estará
vinculada a una acción defensiva con la que presentará batalla hasta finalizar la contienda,
normalmente con recursos muy estudiados.

 EL COMPETIDOR ALEATORIO

El aleatorio corresponde a un tipo de competidor que no presenta un tipo de conducta

previsible en donde hay que tener especial cuidado porque no se sabe en que momento
puede presentar batalla en el mercado. El hecho de que su conducta no sea previsible, no
nos permite trazar un plan o una conducta a seguir en caso de que se muestren activos,
por lo que debemos estar atentos constantemente a sus movimientos.

10. Teniendo en cuenta que los clientes

compran por estímulo o una
necesidad, explique las necesidades de
maslow y como inciden estas
necesidades en la compra de su
producto.

Jerarquía de necesidades de Maslow

La escala de las necesidades de Maslow se describe a menudo como una pirámide que
consta de cinco niveles: los cuatro primeros niveles pueden ser agrupados como
«necesidades de déficit» (déficit needs o D-needs); al nivel superior lo denominó
«autorrealización», «motivación de crecimiento», o «necesidad de ser» (being needs o
B-needs). «La diferencia estriba en que mientras las necesidades de déficit pueden ser
satisfechas, la necesidad de ser es una fuerza impelente continua».
La idea básica de esta jerarquía es que las necesidades más altas ocupan nuestra
atención sólo cuando se han satisfecho las necesidades inferiores de la pirámide. Las
fuerzas de crecimiento dan lugar a un movimiento ascendente en la jerarquía,
mientras que las fuerzas regresivas empujan las necesidades prepotentes hacia abajo
en la jerarquía. Según la pirámide de Maslow dispondríamos de:
1.-Necesidades básicas
Son necesidades fisiológicas básicas para mantener la homeostasis (referente a la
salud); dentro de estas, las más evidentes son:
  Necesidad de respirar, beber agua, y alimentarse.
 Necesidad de mantener el equilibrio del pH y la temperatura corporal.
 Necesidad de dormir, descansar y eliminar los desechos.
 Necesidad de evitar el dolor y tener relaciones sexuales.
2.-Necesidades de seguridad y protección
Estas surgen cuando las necesidades fisiológicas se mantienen compensadas. Son las
necesidades de sentirse seguro y protegido, incluso desarrollar ciertos límites en
cuanto al orden. Dentro de ellas se encuentran:
 Seguridad física y de salud.
 Seguridad de empleo, de ingresos y recursos.
 Seguridad moral, familiar y de propiedad privada.
3.-Necesidades de afiliación y afecto
Están relacionadas con el desarrollo afectivo del individuo, son las necesidades de:
 Asociación
 Participación
 Aceptación

Se satisfacen mediante las funciones de servicios y prestaciones que incluyen

actividades deportivas, culturales y recreativas. El ser humano por naturaleza siente la
necesidad de relacionarse, ser parte de una comunidad, de agruparse en familias, con
amistades o en organizaciones sociales. Entre estas se encuentran: la amistad, el
compañerismo, el afecto y el amor. Estas se forman a partir del esquema social.
4.-Necesidades de estima
Maslow describió dos tipos de necesidades de estima, una alta y otra baja.
 La estima alta concierne a la necesidad del respeto a uno mismo, e incluye
sentimientos tales como confianza, competencia, maestría, logros,
independencia y libertad.
 La estima baja concierne al respeto de las demás personas: la necesidad de
atención, aprecio, reconocimiento, reputación, estatus, dignidad, fama, gloria,
e incluso dominio.
La merma de estas necesidades se refleja en una baja autoestima y el complejo de
inferioridad.
5.-Autorrealización
Este último nivel es algo diferente y Maslow utilizó varios términos para denominarlo:
«motivación de crecimiento», «necesidad de ser» y « autorrealización».
Son las necesidades más elevadas, se hallan en la cima de la jerarquía, y a través de su
satisfacción, se encuentra un sentido a la vida mediante el desarrollo potencial de una
 actividad. Se llega a ésta cuando todos los niveles anteriores han sido alcanzados y
completados, al menos, hasta cierto punto.

Jerarquía de necesidades de Maslow

El perfume satisface las necesidades de estima; son necesidades de identidad,
ambición, de afecto, de aceptación dentro de un grupo, de prestigio, etc. porque los
perfumes pueden definir nuestro estilo, sugerir nuestra personalidad, hacer que
seamos recordados y evocados por otros (porque el sentido por el que las personas
somos capaces de recordar más a los demás es el olfato), subir la autoestima, etc. El
perfume nos puede evocar y reavivar emociones, sentimientos y recuerdos e incluso
realzar nuestra belleza.
Las mujeres y los hombres, con una cierta clase de fragancia, se sienten más fuertes y
más confiados, suelen buscar aromas sensuales y exóticos con los que poder seducir al
sexo opuesto. En esa línea de sentimientos, emociones y recuerdos trabajan los
perfumistas de las más prestigiosas firmas. El perfume, es un extraño objeto de deseo
que tienta a hombres y mujeres, es el toque final para estar elegante, para seducir,
para agradar, etc.
La publicidad tiene una función muy importante en la adquisición del producto. Estos
dos perfumes transmiten personalidad, tienen un diseño atractivo, una publicidad
atrevida, moderna y sensual y cómo no, un nombre llamativo. Utiliza la seducción
como fin del anuncio, produciéndose así una identificación de las características del
producto con las del consumidor. Está enfocada a conquistar al público usando
vínculos emocionales, se encarga de enamorar y participar en los deseos y las
emociones más profundas de los consumidores, porque el objetivo del marketing es
persuadir a los individuos, ya que los consumidores desean productos mágicos y
sugerentes en sus vidas.

11. Responda el siguiente cuadro

FACTORES DE Mi Producto Perfumarte Luxury

COMPETENCIA Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor Mejor Igual Peor
v Precios de Compra X X X
v Precios de Venta X X X
v Calidad X X X
v Presentación de los
X X X
Productos
v Atención de los Clientes X X X
v Presentación o Imagen X X X
v Publicidad / Promoción X X X
v Que estrategias utilizan X X X
v Otro Servicio X X X
v Ubicación X X X

12. Basado en los resultados del anterior análisis, reconozco mis FORTALEZAS y mis
DEBILIDADES frente a mi competencia, entonces busco soluciones para saber
 Realice la matriz DOFA con sus fortalezas y debilidades
 Haga una lista de las cosas que debe corregir, mejorar y mantener.

A.
FORTALEZAS DEBILIDADES
1.Atención al cliente 1.Precios de compra
2.Precios de venta 2.Presentación de los productos
3.Calidad 3.Publicidad/ promoción
4.Conocimientos de las estrategias 4.Ubicación
necesarias para la empresa

B.

CORREGIR:

 Buscar proveedores que ayuden a economizar los costos.

 Realizar publicidad agresiva para el conocimiento de los productos.
 Buscar una ubicación estratégica donde las personas puedan adquirir
nuestros productos y sea visible al público.

MEJORAR:

 La presentación de productos.
 Explorar nuevas fragancias.
 Patentar la marca.

MANTENER:

 Mantener los clientes satisfechos (fidelización)

 Aromas exclusivos
 Buena atención hacia los clientes