INICIO

Se recibe el escrito formal Recibe el director general el

de reclamación, lo revisa y Recibe de su director
escrito formal de reclamación
lo entrega al director de el asunto y lo analiza
y turna el asunto a un
área correspondiente (S, F, para determinar el
abogado conciliador que
SA Y BANCOS). curso a seguir.
designe para darle trámite.

Prevención Procedencia
Improcedencia

Elabora acuerdo de prevención Verifica si se requiere

Elabora acuerdo de dirigido al usuario y se lo presenta suplir la reclamación.
improcedencia dirigido al subdirector para su revisión y
al usuario y se lo firma del director del área.
presenta al subdirector Sí
para su revisión y firma
¿Se requiere Suple la
del director del área. Notifica al usuario el acuerdo suplir la deficiencia de
para la prevención de su reclamación la reclamación.
desahogo. ?

Notifica al usuario el
acuerdo de No
improcedencia. Sí Elabora acuerdo de
¿El usuario ratificación admisión de la
1 desahoga la reclamación de y citatoria a
prevención? Notifica el
la audiencia de conciliación
acuerdo de
A señalando el día y la hora.
radiación y
No la citatoria
audiencia de
Presenta el acuerdo de radicación de
Registra la actividad y elabora el admisión de la reclamación y conciliación
acuerdo de no desahogo de al usuario y a
citatorio a audiencia de conciliación
prevención y archiva el asunto como junto con el de él Escrito de la institución
¨¨concluido´´ una vez que se financiera.
N reclamación a su subdirector para su
verifique en los términos dl artículo revisión y firma del director de área.
65 de la ley de la CONDUSEF.
B
 B Inasistencia de ambas de las pertas a la audiencia de conciliación

Verifica si la IF presento el informe de ley.

En la hora y fecha establecida para la
audiencia de conciliación.
No Toma nota de tal hecho
Consulta en el SIO (Sistema de Información
Operativa), las juntas programadas para el día para hacerlo constar en
y verifica la asistencia de las parte. el acta de inasistencia
¿¡La IF de ambas partes, para
presento el que en su momento el
informe de director general de
Asistencia de ambas partes ley? conciliación y arbitraje
haga efecto el
Recibe a las partes, las identifica, le apercibimiento
informa al abogado conciliador de su E decretado.
asistencia y las conduce a su cubíto. Sí

Asistencia al usuario inasistencia
de la IF(Instituciones Financieras)
Recibe a las partes, las identifica, le
informa al abogado conciliador de su
asistencia y las conduce a su cubíto.
Asistencia de la IF inasistencia del
usuario
Recibe al representante de la IF, lo
identifica, le informa al abogado
conciliador de su asistencia y lo conduce
a su cubíto.
Inasistencia de ambas partes
Levanta acta en donde se hace constar que tanto como el usuario y la IF no
comparecieron a la audiencia de conciliación estando debidamente notificado y
que el usuario debe de notificar su inasistencia dentro de los 10 días hábiles
siguientes a su celebración; en caso de no hacerlo, se le tendrá por desistido de su
reclamación y no podrá presentar otra ante la CONDUSEF por el mismo asunto; y
F
para la IF, el director general de conciliación y arbitraje hará efecto el
apercibimiento decretado ene le citatorio a audiencia de conciliación a efecto en
que su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente.
Verifica que el usuario, al IF o ambos interpongan
G
el recurso de revisión correspondiente
H

Informa al abogado conciliador que

ninguna de las partes ha asistido.
 E
Entrega al Usuario, en su caso, copia del Informe y
exhorta a las partes a conciliar sus intereses.

Asistencia de ambas partes a la Audiencia de Conciliación

Celebra la Audiencia de Conciliación en el día y hora previamente No

señalados en la que se conocen las causas de la reclamación y ¿Las partes
solicita a la Institución Financiera su Informe de ley. conciliaron? I

Entrega al Usuario copia del Informe y hace constar

en el Acta que el informe presentado por la IF no Sí
Sí reúne los requisitos y que en su momento el
Director General de Conciliación y Arbitraje hará
¿La Institución
efectivo el Apercibimiento decretado en el Levanta el Acta en donde explica al Usuario los efectos y
Financiera
Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de alcances del acuerdo celebrado haciendo constar en su caso
entregó el
que en su oportunidad se dé inicio al la falta de informe o bien, que este no cumple con lo
Informe?
Procedimiento de Sanción correspondiente. señalado en la Ley de la CONDUSEF para que en su
oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje
haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a
No No Audiencia de Conciliación y de inicio al procedimiento de
sanción correspondiente, fija un término para que la IF
¿Se difiere acredite su cumplimiento, apercibiéndola de que en caso de
Toma nota del tal hecho Analiza junto con la
Audiencia de incumplimiento a lo acordado se hará acreedora a la
para hacerlo constar en partes el trámite a seguir
Conciliación? sanción correspondiente y se ordenará el registro del Pasivo
el acta correspondiente. en el presente asunto.
Contingente o Reserva Técnica.

Sí

Solicita firma de conformidad de las partes,

Levanta Acta de Diferimiento de Audiencia señalando día y hora para que tenga verificativo el desahogo de la firma el Acta y recaba la del Director de
nueva Audiencia de Conciliación, haciendo constar en su caso la falta de informe por parte de la IF, o bien que área, la sella y entrega un ejemplar a cada
éste no cumplió con los requisitos señalados en la Ley de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director una de las partes, emite el Cuestionario de
General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de Encuesta para Conciliación y lo entrega al
Conciliación y de inicio al procedimiento de Sanción correspondiente, firma el Acta, recaba firma de las partes usuario para su llenado
y del Director de área, sella y entrega un ejemplar a cada una, emite el Cuestionario de Encuesta para
Conciliación y lo entrega al usuario para su llenado.

N
N
Verifica que el usuario, la IF o ambos que interpongan
el recurso de revisión correspondiente.
 I

Invita a las partes a que de común acuerdo designen como Árbitro para resolver su controversia a la propia CONDUSEF o a alguno(s) de su(s)
Árbitro(s) propuestos por la misma, ya sea en “Amigable Composición” o en “Estricto Derecho”

Levanta Acta de Compromiso Arbitral, haciendo constar

en su caso la falta de informe por parte de la IF, o bien,
Sí que este no cumplió con los requisitos señalados en la ley Inicia el
procedimiento N
de la CONDUSEF para que en su oportunidad el Director
¿Aceptan General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el para constituir el
arbitraje? apercibimiento decretado en el Citatorio a Audiencia de pasivo contingente
Conciliación y de inicio al procedimiento de sanción o reserva técnica.
correspondiente, emite el Cuestionario de Encuesta para
Conciliación, lo entrega al usuario para su llenado y turna
el expediente completo a la Dirección de Arbitraje.
No

Levanta Acta señalando quién declinó el Arbitraje y que no llegaron a un acuerdo conciliatorio, Dejando a Salvo los Derechos
del Usuario para que los haga valer ante las autoridades competentes, haciendo constar en su caso la falta de informe por
parte de la IF o bien que este no cumplieron los requisitos señalados en la Ley de la CONDUSEF, solicita firma de conformidad
de las partes, firma el Acta y recaba la del Director de área, sella y entrega un ejemplar del Acta a cada una de las Partes.

Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario a que solicite la Defensoría Legal Gratuita en la Dirección
General de Defensoría, además le indica que puede solicitar por escrito un Dictamen Técnico sobre su asunto, emite el
Cuestionario de Encuesta para Conciliación, lo entrega al usuario para su llenado y lo despide.

Verifica que el Usuario, la IF o ambos interpongan el recurso de revisión correspondiente.

N
 F

Si el Usuario comparece y la IF no asiste a la Audiencia de Conciliación

Verifica si la IF entregó el Informe de Ley. Toma nota de tal hecho para hacer constar en el
Acta de Inasistencia de la IF para que en su
No momento el Director General de Conciliación y
¿La IF entregó Arbitraje haga efectivo el apercibimiento decretado
Informe de Ley? en el Citatorio a Audiencia de Conciliación y de inicio
Sí al procedimiento de Sanción correspondiente.

Lee el informe al Usuario, le proporciona una copia del mismo y continúa con la Audiencia.

A salvo derechos Analiza junto con el Usuario el trámite a seguir en el presente Asunto. Diferimiento

Levanta Acta en donde se dejan a Salvo los derechos del Usuario
para que los haga valer ante los tribunales competentes,
haciendo constar la incomparecencia de la IF estando
debidamente notificada y en su caso la falta de Informe de Ley, diferimiento?
o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley de la
CONDUSEF, para que el Director General de Conciliación y No
Arbitraje haga efectivo los apercibimientos decretados en el
Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su
oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción
correspondiente, firma el Acta, recaba firma del Usuario y del
Director de Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario.
Le explica al Usuario el trámite de Defensoría y lo invita al Usuario
a que solicite la Defensoría en la Dirección General de Defensoría.
Indica al Usuario que puede solicitar por escrito un Dictamen
Técnico sobre su asunto, emite el Cuestionario de Encuesta para
Conciliación, lo entrega al Usuario para su llenado y lo despide.
Da inicio al trámite para la constitución del pasivo contingente o
reserva técnica.
Levanta Acta en donde se Difiere la Audiencia de Conciliación,
señalando fecha y hora de la próxima Audiencia, asimismo
¿Hubo hace constar la incomparecencia de la IF estando
debidamente notificada y en su caso la falta de Informe de
Ley , o bien que este no cumple con los requisitos de la Ley de
la CONDUSEF para que el Director General de Conciliación y
Sí Arbitraje haga efectivo los apercibimientos decretados en el
Citatorio a Audiencia de Conciliación, a efecto de que en su
oportunidad se dé inicio al procedimiento de Sanción
correspondiente, firma el Acta, recaba firma del Usuario y del
Director de Área, sella y entrega un ejemplar al Usuario, Emite
el Cuestionario de Encuesta para Conciliación y lo entrega al
usuario para su llenado.
Verifica que el Usuario, la
Notifica la nueva Cita para celebrar
IF o ambos interpongan
Audiencia de Conciliación a la IF.
el Recurso de Revisión
correspondiente.
N
N

N
 G

Asistencia de la IF e inasistencia del Usuario a la Audiencia de Conciliación

Verifica si la IF presentó el Informe de Ley.

Toma nota de tal hecho para hacerlo constar en el Acta
de Inasistencia del Usuario, para que en su momento No
el Director General de Conciliación y Arbitraje haga
efectivo el apercibimiento decretado en el Citatorio a ¿La IF presento
Audiencia de Conciliación y dé inicio al procedimiento Informe de Ley?
de sanción correspondiente
Sí

Levanta Acta de Inasistencia del Usuario estando éste debidamente notificado,

Elabora Acuerdo en
donde el Usuario no
justifica su inasistencia,
se lo presenta a su
Subdirector para su
revisión y firma del
Director de área, y una
vez autorizado lo
notifica a las partes.
en donde se hace constar que el Usuario debe justificar su inasistencia dentro de
los diez días hábiles siguientes a su celebración, en caso de no hacerlo se le tendrá Verifica que el
por desistido de su reclamación y no podrá presentar otra ante la CONDUSEF por Usuario, la IF o ambos
los mismos hechos y haciendo constar en su caso la falta de informe de Ley o bien interpongan el
que este no cumple con los requisitos de la Ley CONDUSEF para que en su Recurso de Revisión
Oportunidad el Director General de Conciliación y Arbitraje haga efectivo el correspondiente.
apercibimiento decretado en el Citatorio de Audiencia de Conciliación a efecto de
que en su oportunidad se dé inicio al procedimiento de sanción correspondiente,
solicita firma de conformidad del Representante Legal de la IF, firma el Acta,
recaba la del Director de Área, sella y entrega un ejemplar al representante.
Máximo 10 días hábiles siguientes a la notificación del Acta de Inasistencia
H
Verifica si el Usuario justificó su inasistencia a la Audiencia de Conciliación.
No
¿El Usuario justificó
su inasistencia?

Sí

Elabora Oficio citando de nueva cuenta a la Audiencia de Conciliación, señalando día y hora para que tenga
FIN verificativo la misma, lo presenta a su Subdirector para su revisión, firma del Director de área y lo notifica a las partes.