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Implementación de Un Sistema de Información PDF
Implementación de Un Sistema de Información PDF
TESIS
PRESENTADO POR:
HUANCAYO- PERÚ
2014
ASESOR:
profesionales.
RESUMEN
Los sistemas de información que dan soporte a este tipo de organizaciones cumplen
un rol muy importante, deben brindar la funcionalidad necesaria para cubrir todas las
necesidades de información que ésta requiera, con precisión y rapidez y de ésta
manera facilitar sus tareas diarias y tener un mayor control contable de ésta; una
manera comprobada para ello es la obtención de un sistema de información basado en
un enfoque de procesos, ya que toda organización está compuesta por procesos, los
mismos que deben ser analizados y diseñados cuidadosamente para que cumplan
correctamente sus objetivos particulares y direccionen al cumplimiento del objetivo
organizacional. Por tanto, primero es necesario modelar detalladamente los procesos
de negocio de una organización y sobre ello diseñar y construir el SI.
Information systems that support these kind of organizations play a very important role,
should provide the necessary functionality to cover all the necessities of information
that it requires with precision and speed so this way facilitates their daily tasks and
have greater accounting control of this; one proven way to do this is to obtain an
information system based on a approach of process, because each organization is
composed of processes, which have to be analyzed and carefully designed to fulfill
properly their individual goals and routed to compliance organizational goal. Therefore,
first is necessary to model in detail the business processes of an organization and aver
it design and build the IS.
This research was conducted through two methodologies: Extreme Programming (XP)
and process management; the XP methodology was used to manage all development
of the information system, putting more emphasis on adaptability than on predictability,
as is one of the main features of this methodology; and process management was
used in the phase of requirements capture, through the analysis and redesign of the
processes involved in the area of credit, from of these were got the requirements to
the construction of the information system, in this way it complement itself to obtain
better results as evidenced in the present research.
In conclusion, the implementation of this system allowed to give support all the
processes involved in the area of credit of the organization, provide the requested
information and timely to development of daily tasks, also allowed to have better
control over each credits and current customers of the company, which helped to
reduce the percentage of delinquencies and credit risk, speed and customer lending
was improved, and increased satisfaction of customers with respect to service provided
previously by the microfinance. Thus are able to improve the operational area credits of
CRECER.
INDICE
PORTADA........................................................................................................... I
ASESOR ............................................................................................................ II
AGRADECIMIENTO ......................................................................................... III
DEDICATORIA ................................................................................................. IV
RESUMEN ......................................................................................................... V
ABSTRACT....................................................................................................... VI
INDICE ............................................................................................................. VII
INTRODUCCIÓN ............................................................................................... 1
Las funciones que cumplen los sistemas de información en las organizaciones han
cambiado a lo largo del tiempo, actualmente no sólo representan un apoyo
administrativo sino una herramienta que influye en el crecimiento y rendimiento de una
organización, por ello, el desarrollo de un Sistema de Información (SI) es un proceso
cada vez más complejo, que implica un conocimiento profundo de la organización que
será beneficiado con el SI, ya que éste debe controlar y ejecutar sus procesos de
negocio, en los que intervienen personas, aplicaciones y fuentes de información, etc.
1
En el primer capítulo, se plasma el contexto actual del sistema de referencia y se
explica la problemática que presenta el sistema; en este capítulo también se define la
formulación del problema, los objetivos de la investigación, la justificación teórica,
práctica y metodológica, la hipótesis, indicadores y diseño metodológico de la
investigación.
2
CAPITULO I
GENERALIDADES
Esta organización fue inscrita en los Registros Públicos el 15 de Mayo del 2007,
pero inició sus operaciones aproximadamente hace 9 años, en el año 2004, en la
provincia de Concepción, expandiéndose desde entonces (especialmente en los
últimos años) a lo largo de la región centro; actualmente cuenta con 10 Agencias
distribuidas a lo largo de los departamentos de Junín y de Huánuco, y cuenta con
más de 80 colaboradores ubicados en las distintas agencias, también posee
proyectos de expansión y creación de más agencias en la región centro del país, y
así posicionarse como líder dentro del segmento donde presta sus servicios. A
continuación se muestra la tabla Nª 1.1 en la que se detallan las agencias de la
3
ONG CRECER que funcionan actualmente, indicando la dirección y el teléfono de
cada una de ellas.
Tabla N° 1.1
Agencias de la ONG CRECER
AGENCIA DIRECCIÓN TELÉFONO
CONCEPCION CARRETERA CENTRAL N° 1965 064-581146
CHUPACA JR. ANDREA ARAUCO N° 106 064-439493
JAUJA JR. GRAU N° 431 064-361089
EL TAMBO JR. SANTA ISABEL N° 1198 064-797225
PICHANAKI AV. MICAELA BASTIDAS N° 580 064-781821
LA MERCED JR. ARICA S/N 064-531259
TARMA JR. 2 DE MAYO N° 250 064-317160
CHILCA CALLE REAL N° 509 064-385671
SATIPO JR. FRANCISCO IRAZOLA N° 279 - 2do PISO 064-545616
HUANUCO PJE. MARIA AUXILIADORA N° 159 062-514712
4
En el gráfico Nª 1.1 se muestra el organigrama vigente de la Microfinanciera
CRECER donde se observa la organización y distribución de las áreas, en el cual
se nota claramente que el área de créditos es la más grande y donde se derivan
mayores recursos, ya que ésta representa la actividad principal de la empresa.
5
La información de los clientes no se encuentra centralizada, cada agencia
maneja una Base de Datos diferente, evitando saber así la posición de un
cliente o posible cliente con respecto a la financiera CRECER, como por
ejemplo: si tenemos registrado sus datos personales y laborales, saber si
se le otorgó créditos anteriormente, como fue su comportamiento e historial
crediticio, si pagó oportunamente sus cuotas, que nivel de riesgo de
pérdida se corre al otorgarle un nuevo crédito, etc.
No cuenta con un registro de las distintas solicitudes de créditos de sus
clientes (hayan sido aprobadas o rechazadas), ello produce el
desconocimiento de posibles rechazos de créditos y sus motivos de éste,
también en algunas ocasiones la falta de éste registro produce que se
realice varias veces la evaluación de un mismo crédito para un
determinado cliente, ya que muchos de ellos al obtener el rechazo del
préstamo lo solicitan nuevamente ante otra agencia u asesor de Créditos,
generando pérdidas de tiempo el cual pueda ser invertido en la colocación
de otro.
Gráfico N° 1.2
Porcentaje de Morosidad – 2012
6
Tabla N° 1.2
Saldos de créditos del año 2012
Fecha de procesamiento Saldo total en créditos Saldo de cartera vencida
29/02/2012 S/. 1.167.845,52 S/. 48 167,67
30/03/2012 S/. 1.182.604,88 S/. 39 083,06
31/04/2012 S/. 1.261.471,80 S/. 42 817,13
30/05/2012 S/. 1.332.896,39 S/. 41 959,83
30/06/2012 S/. 1.332.098,12 S/. 42 904,38
Gráfico N° 1.3
Promedio de días de atraso en el pago de cuotas - 2012
20
15
10
0
Febrero Marzo Abril Mayo Junio
Dias de Atraso 20,1 16,2 19,4 13,4 14,5
7
En el grafico Nª 1.3 se observa el promedio de los días de atraso en el pago de
las cuotas en el año 2012, tomando como referencia los meses de febrero, marzo,
abril, mayo y junio. El promedio de los días de atraso fluctúan entre los 20,1 y 13,4
días, lo que indica que existen aproximadamente 15 cuotas atrasadas por crédito,
ya que en la mayoría de los créditos otorgados se pactó realizar el pago
diariamente; ello también indica que la mayoría de los créditos ya se encuentran
en el plazo intermedio para ser parte de una cartera morosa (más de 30 días de
atraso).
8
No existen cobranzas centralizadas (al poseer una BD diferente para cada
agencia, es obligatorio que los cobros de los créditos se registren en
mismas agencias donde se efectuó el desembolso, generando en
ocasiones incomodidad en los clientes).
Gráfico N° 1.4
Grados de satisfacción del cliente – 2012
5 Muy mala = 1
4 Mala = 2
3 Regular = 3
2 Buena = 4
1 Muy buena = 5
0
La manera y Se cometió algún Sus datos fueron
La rapidez con la ¿Cómo considera
rapidez en la que error en cálcular registrados en la Si = 2
que se le otorgó el servicio de
se realiza la cuotas, mora o empresa más de
su crédito es: créditos? No = 4
cobranza es gastos una vez
Puntaje 2,5 4,13 3,27 2,67 3,11
9
En el gráfico Nº 1.4 se detalla los promedios obtenidos de las puntuaciones de las
3 preguntas de valoración hechas en la encuesta (con escala de Likert) y las 2
preguntas dicotómicas a las que se le asignó un puntaje equivalente en escala de
Likert, con los cuales se puede concluir que: los clientes consideran que la rapidez
con la que se otorgó el crédito fue REGULAR (2,50), la forma y rapidez en que se
realiza la cobranza es BUENA (4,13), con respecto a la pregunta ¿se cometieron
errores al calcular sus cuotas, interés y/o mora? Los clientes piensan que se
cometió este tipo de errores REGULARMENTE (3.27), ¿Tuvieron que registrar
todos sus datos personales y laborales más de una vez en el sistema? REGULAR
(2.67) y sobre el servicio en general que brinda CRECER los clientes lo valoraron
como un servicio REGULAR (3,11).
Gráfico N° 1.5
Grados de satisfacción del personal – 2012
4
Muy mala = 1
3,5
3 Mala = 2
2,5 Regular = 3
2
Buena = 4
1,5
1 Muy buena = 5
0,5
0
La información Cuenta con ¿Cómo Si = 4
El sistema es Cuenta con los
que entrega es todas las considera la
fácil de usar e reportes
confiable y sin opciones eficiencia del No = 2
intuitivo necesarios
errores necesarias sistema?
Puntaje 2,93 2,23 3,4 2,42 3,05
10
En el gráfico Nº 1.5 se detalla los promedios obtenidos de las puntuaciones de las
4 preguntas de dicotómicas hechas en la encuesta al personal, de ello se puede
concluir que: el personal piensa que el sistema HORMIGA es fácil de usar e
intuitivo en un 2.93 (Bueno), el sistema de información cuenta con los reportes
necesarios e indispensables en un 2.23(Regular), la información que entrega el
sistema es confiable y sin errores en un 3,4 (Regular-Bueno), el sistema cuenta
con todas las opciones necesarias para que puedan realizar sus actividades
diarias con facilidad y eficiencia en un 2,42(Regular-Bueno), y en general el
personal considera la eficiencia del sistema como Regular(3.05).
11
1.2 FORMULACIÓN DEL PROBLEMA:
1.3 OBJETIVOS:
12
Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de
Información basado en un enfoque de procesos en el tiempos de
evaluación y otorgamiento de créditos de la Microfinanciera CRECER.
Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de
Información basado en un enfoque de procesos en el grado de
satisfacción de los clientes con respecto al servicio que otorga la
Microfinanciera CRECER
Determinar la influencia de la implementación de un Sistema de
Información basado en un enfoque de procesos en el grado de
satisfacción del personal que labora en Microfinanciera CRECER con
respecto al apoyo, respaldo y confianza que les brinda su sistema de
Información.
1.4 JUSTIFICACIÓN:
13
1.4.3 JUSTIFICACIÓN TEÓRICA:
1.5 HIPÓTESIS:
14
4.2 METODOLOGÍA DE LA INVESTIGACIÓN
15
- Introducción o aplicación de la variable independiente o
experimental X a los sujetos del grupo Y: Se implantó el sistema
de información basado en los procesos rediseñados y optimizados de
la Microfinanciera CRECER, para iniciar su uso inmediatamente.
Diagramación:
16
4.2.5 VARIABLES:
VARIABLE INDEPENDIENTE:
VARIABLE DEPENDIENTE:
INDICADORES:
Representación: ( )
Tabla N° 1.3
Operacionalización de Variables
17
CAPITULO II
MARCO DE REFERENCIA
2.1 ANTECEDENTES:
18
2.1.2 Raúl Miguel Romero Galindo (2012), “Análisis, Diseño e
Implementación de un Sistema de Información aplicado a la gestión
educativa en centros de Educación Especial”. Tesis de la Pontificia
Universidad Católica del Perú, Facultad de Ciencias e Ingeniería
En dicha tesis se detalla cada una de las etapas del análisis, diseño e
implementación de un sistema de información con el propósito de
posibilitar la administración y atención de los planes curriculares
funcionales y terapéuticos para personas con necesidades especiales, así
como consolidar el conocimiento de trastornos y promover la participación
y evaluación continua entre padres y especialistas. El desarrollo este
sistema de información está implementado bajo la metodología Agile
Unified Process (AUP) por su mayor afinidad y claridad de actividades en
las etapas de diseño y construcción como lo explica su autor.
19
El trabajo realizado en la presente disertación de grado se enfocó en
levantar, mejorar e implementar los procesos de la institución. Con el fin de
dar cumplimiento a la Ley General de Instituciones del Sistema Financiero
establecido por la Superintendencia de Bancos y Seguros Titulo X.- DE LA
GESTION Y ADMINISTRACION DE RIESGOS, CAPÍTULO V.- DE LA
GESTIÓN DEL RIESGO OPERATIVO (capítulo incluido con resolución No
JB-2005-834 de 20 de octubre del 2005); las instituciones del sistema
financiero como en este caso el Banco de Desarrollo “XYZ” encuentra la
necesidad y obligación de implementar un Modelo de Gestión por
Procesos para disminuir el riesgo financiero.
2.1.5 Hermoza Catiño Michel Poline (2012). Mejorar la eficiencia del proceso
académico a través de un sistema de información guiado por el
enfoque basado en procesos Caso: Institución educativa San Juan
Bosco. Universidad Nacional del Centro del Perú.
20
o Instituciones Financieras Reguladas:
Sistema Bancario:
- Bancos Comerciales
Sistema No Bancario
- Empresas Financieras
- Empresas Especializadas
- Empresas de Factoring.
21
Empresa (“EDPYMES”), 2 Empresas de Arrendamiento Financiero
(también conocidas como compañías de leasing), 1 Empresa de Factoring
y 2 Empresas Administradoras Hipotecarias (“EAH”). Además existe una
importante cantidad de entidades no reguladas por la SBS, como son las
ONG que ofrecen financiamiento de créditos y las Cooperativas de Ahorro
y Crédito (“COOPAC”), estas últimas supervisadas por la Federación
Nacional de Cooperativas de Ahorro y Crédito del Perú (“FENACREP”). A
continuación se muestra un resumen del comportamiento de la Financieras
en el Perú.
Tabla N° 2.1
Comportamiento de las Financieras en el Perú 2012
22
región, evaluando indicadores y asignando puntajes a los mismos (76,6%
factible).
23
literatura para el caso peruano. Sabemos que los mercados financieros
son por naturaleza poco competitivos por el lado de la oferta; si a ello se
añade la posible especialización de instituciones y clientes, podemos estar
frente a un mercado microcreditico segmentado, con segmentos que
pueden variar a través de mecanismos de graduación de clientes.
- Equipo completo: Forman parte del equipo todas las personas que
tienen algo que ver con el proyecto, incluido el cliente y el
responsable del proyecto.
24
- Diseño simple: Hacer siempre lo mínimo imprescindible de la
forma más sencilla posible. Mantener siempre el código sencillo.
25
esto dependerá que el desarrollo se lleve a cabo de una manera
sencilla, entendible y que se entregue al cliente lo que necesita.
Planificación:
Diseño:
26
diseños complejos o presentaciones no funcionales. El diseño ha
de ofrecer una guía de implementación para una necesidad
concreta.
Codificación:
Pruebas:
27
factores para obtener especificaciones precisas del
comportamiento del software y de su evolución en el tiempo.
28
están acostumbrados a su uso. Entre ellas las más usadas son
RUP (Rational Unified Process) y la extensión de UML de
Eriksson, Penker.
Gráfico N° 2.1
Diagrama de procesos con la extensión UML - Erickson Penker
29
Las metas pueden ser formuladas a distintos niveles de
abstracción, desde niveles altos en los que se definen aspectos
estratégicos de la organización, a niveles más bajos en los que se
haga referencia a aspectos técnicos dentro de la codificación,
Además, las metas cubren dos aspectos, los funcionales y los no
funcionales. Un analista de sistema puede identificar metas partir
de otras por medio de los mecanismos de refinamiento y
abstracción cuestionándose cómo se pueden satisfacer y por qué
son necesarias, respectivamente, o con la resolución de conflictos
entre metas o de obstáculos a su logro.
Gráfico N° 2.2
Ejemplo de diagrama MAP
30
Cada diagrama tiene dos nodos especiales, uno de inicio y otro de
fin, asociados con el estado inicial y final respectivamente. La
agregación de una meta origen, una estrategia, y una meta destino
se denomina sección. Las secciones se pueden refinar en otro
diagrama.
31
Flexibilidad a la hora de utilizar los distintos modelos y
actividades de la aproximación.
La BPM aporta una visión y herramientas con las que se puede mejorar y
rediseñar el flujo de trabajo para hacerlo más eficiente y adaptarlo a las
necesidades de los clientes. No hay que olvidar que los procesos lo
realizan personas y los productos los reciben personas, y por tanto, hay
que tener en cuenta en todo momento las relaciones entre proveedores y
clientes.
32
- Se puede asignar la responsabilidad del proceso a una persona.
a. ATIVIDADES:
Gráfico N° 2.3
Representación gráfica de las tareas
33
b. EVENTOS:
Se represen por un círculo y describen algo que sucede. Estos pueden
ser clasificados como Capturado o Lanzado. Como también en eventos
iniciales, intermedios y finales.
Evento Simple: Indica algo que ocurre o puede ocurrir dentro del
proceso, al inicio o al final, pero sin especificar.
Evento de Mensaje: Indica que un mensaje puede ser enviado o
recibido. Si el evento de mensaje es de recepción, indica que el
proceso no continúa hasta que el mensaje sea recibido.
Evento de Temporización: Indica una espera dentro del proceso.
Evento de Condición: Se utiliza para esperar que una condición de
negocio se cumpla.
Evento de Señal: Se utiliza para enviar o recibir señales.
Gráfico N° 2.4
Representación gráfica de los eventos
34
En el Gráfico Nº 2.4 se observa la representación gráfica de los
eventos de Inicio, intermedios y finales, los eventos de inicio están
representan por un circulo simple, los intermedios por un circulo doble
y los finales por un circulo simple grueso, cada uno de estos eventos
contiene en su interior un símbolo que ayuda a diferenciar el tipo de
evento dado, el reloj indica que evento es de temporización, el sobre
de carta un evento de mensaje y el triángulo un evento de señal, los
eventos simples son los únicos que no contienen ningún símbolo en el
interior del círculo.
c. GATEWAYS
35
Gráfico N° 2.5
Representación gráfica de los Gateways
d. CONTENEDORES
36
Gráfico N° 2.6
Representación gráfica de los Pools
Gráfico N° 2.7
Representación gráfica de los Carriles
37
En el gráfico Nº 2.7 se observa la representación gráfica de los
carriles, su representación es muy similar a la de los Pools, se
presenta como un rectángulo estrecho de ancho o de alto del
pool, los carriles a diferencia de los Pools siempre van juntos, sin
espacios de separación entre ellos.
e. OBJETO DE DATOS:
Gráfico N° 2.8
Representación gráfica de los objetos de datos
f. CONECTORES:
38
secuencia de los objetos de flujo, donde encontramos las
actividades, las compuertas y los eventos.
Flujo de Mensaje: Las líneas de mensaje representan la
interacción entre varios procesos o pools. Representan Señales
o Mensajes NO flujos de control. No todas las líneas de mensaje
se cumplen para cada instancia del proceso y tampoco se
especifica un orden para los mensajes.
Asociaciones: Se usan para asociar información adicional sobre
el proceso. También se usan para asociar tareas de
compensación
Gráfico N° 2.9
Representación gráfica de los conectores
39
largo del tiempo. Para ello la gestión de la calidad cuenta con cuatro
componentes: Planeamiento de la calidad, Control de la calidad,
Aseguramiento de la calidad y Mejoras en la calidad, todos ellos aplicados
a aquellos elementos de una organización que influyen en el producto, la
satisfacción del cliente y el logro de los resultados deseados por la
organización.
40
lograrse fácilmente cuando las tareas y los recursos relacionados
son administrados como un proceso.
-
2.2.5.3 NORMA INTERNACIONAL ISO 9000:
41
2.3 MARCO CONCEPTUAL
6. Satisfacción del cliente: percepción del cliente sobre el grado en que se han
cumplido sus requisitos.
11. Confidencialidad: Debemos estar seguros de que los datos que enviamos
no pueden ser leídos por otra persona distinta del destinatario final deseado,
o que si ocurre esto, el espía no pueda conocer el mensaje enviado. O en su
defecto, que cuando consiga obtener los datos éstos ya no le sirvan para
nada.
12. Integridad: Es necesario estar seguro de que los datos que enviamos llegan
íntegros, sin modificaciones, a su destino final.
13. Mora: Monto de dinero cargado a una cuota a causa del retraso en el pago de
la fecha pactada.
42
14. Condonación: Perdón de una deuda o multa.
2.
43
CAPITULO III
INTERVENCIÓN METODOLÓGICA
44
La fase de captura de requisitos de la presente investigación, se realizó mediante
la integración de las 2 propuestas de la IR mencionadas anteriormente, con la
finalidad de poder mitigar las debilidades que puedan tener por separado y
beneficiarse de su uso conjunto, ya que uno de ellos cuenta con el mecanismo
adecuado para analizar el propósito de un sistema y el otro especializado para
modelar procesos de negocio, diagramas suficientemente expresivos y detallados
para tener un conocimiento y comprensión profunda de los procesos de una
organización; por tanto, si se usan conjuntamente, entonces se consigue abordar
correctamente ambos aspectos y obtener un mejor resultado.
45
- Mejorar los resultados económicos de la organización
o % de incremento del monto desembolsado en los créditos
otorgados > 50%.
o % de disminución de mora (saldos de cartera vencida / saldos
de créditos totales) > 1%.
o % de créditos no atendidos por falta de liquidez = 0%.
- Mantener la satisfacción de los clientes
o % de incremento en el grado de satisfacción de los clientes
(medido con encuestas) > 15%.
o % de clientes actuales a quienes se les otorgó créditos
anteriores en los últimos 6 meses > 70%.
o % de incremento en los créditos otorgados > 20%.
- Gestión eficiente y rápida
o % de disminución del tiempo de evaluación de los créditos >
30%.
o % de incremento en la rapidez de obtención de los registros y
consolidados económicos y de cartera de clientes por cada
agencia y a nivel corporativo > 80%.
46
Gráfico N° 3.1
Diagrama de metas y estrategias de la ONG CRECER
47
3.1.3 REDISEÑO DE PROCESOS Y DESCRIPCIONES DE TAREA
- Procesos Estratégicos
o Planificación estratégica
o Gestión financiera
o Gestión integral de riesgos
o Gestión legal
o Gestión de marketing
48
- Procesos Misionales:
o Promocionar créditos
o Otorgar créditos
o Recuperar créditos
- Procesos de soporte
o Administración de expedientes
o Caja (Recibidor-Pagador)
o Gestión de garantías, contratos y letras
o Operaciones auxiliares de créditos
o Control y verificación de créditos
49
Gráfico N° 3.2
Mapa de procesos de Gestión de Créditos
e-p CRE_P02 Creditos
Procesos Estratégicos
Lineamientos, Lineamientos
Lineamientos Abastecimiento y Lineamientos Información
Clasificación de de Venta,
Estratégicos control financiero legales comercial promociones
cartera de riesgo
Procesos Misionales
Gestión «Objetivo»
Logistica Captar la mayor cantidad
«Material Logistico» de posibles clientes
potenciales
Efectivo
Otorgar :Clientes
:Clientes «solicitud de crédito» Creditos «objetivo»
A Lista de créditos Recuperar los créditos
otorgados otorgados más los
intereses oportunamente
Recuperar
Creditos
A
-Información,
Efectivo, Lineamientos y -Reprogramación de pago
Expedientes, Expedientes, -Reprogramación
Efectivo documenos
letras letras recibos -Nuevo crédito de pagos
Procesos de Soporte
50
captado, en ese momento se inicia el subproceso Evaluación de
créditos(su objetivo es Identificar correctamente el riesgo crediticio de
cada posible cliente), al finalizar este subproceso, en caso de que se
halla resuelto aprobar el crédito este entrega como resultado los
documentos de crédito aprobado al subproceso de Desembolso
(generar documentos y entregar el efectivo al cliente), para que este
pueda efectuar la entrega del efectivo y enviar la información
necesaria para la recuperación del crédito. En el gráfico Nº 3.3 se
puede observar el proceso descrito anteriormente.
Gráfico N° 3.3
Mapa de procesos de Otorgar Créditos
Procesos Principales
«objetivo»
Identificar correctamente el
riesgo crediticio de cada
posible cliente
Solicitud de Crédito
51
de créditos analiza rápidamente toda la información sobre el
cliente especialmente el comportamiento crediticio que tuvo (en
caso de ser un cliente antiguo), y emite un veredicto, en caso de
que haya posibilidades para la aprobación de esta solicitud, se
continua el procedimiento, el asesor negocia con el cliente el
monto y plazo en el que se le puede otorgar el crédito
apoyándose en un simulador de pagos.
52
Gráfico N° 3.4
Diagrama de procesos de Negocio de Evaluación de Créditos
Solicitud de
crédito
Promocionar
Creditos
A -Solicitud
-Requisitos ¿Cliente
(from nuevo?
Gen_Modelo_de_Procesos)
NO
SI
¿Cliente apto?
SI NO
¿Conforme?
SI
Solicitar requisitos
NO
para crédito
SI
Requisitos Tiempo
establecido
¿Conforme?
¿Cliente
desea
continuar?
SI
¿Cliente
nuevo?
NO SI
Ubicar y tomar el
expediente del Fedatear los
cliente documentos recibidos
CRITERIOS DE VISITA
- Cliente nuevo
¿Se requiere - Crédito empresarial agropecuario
Expediente visita? - Cambio de domicilio/garantía
- Antiguedad de evaluación
SI
Desarrollar SI ¿Conforme?
propuesta de crédito
¿Conforme?
¿Cliente
desea
continuar?
SI
¿Cliente
nuevo?
NO SI
Ubicar y tomar el
expediente del Fedatear los
cliente documentos recibidos
CRITERIOS DE VISITA
- Cliente nuevo
¿Se requiere - Crédito empresarial agropecuario
Expediente visita? - Cambio de domicilio/garantía
- Antiguedad de evaluación
SI
Desarrollar SI ¿Conforme?
propuesta de crédito
Expediente
NO
NO (from
Gen_Modelo_de_Procesos)
Fin
Elaboración: Propia
54
tareas serán la base para la posterior captura de requisitos. A continuación se
presentan 4 tablas, la Tabla Nº 3.1, la Tabla Nº 3.2, la Tabla Nº 3.3 y la Tabla
Nº 3.4 cada una presenta un pequeño resumen de cada una de las tareas y se
define sus aspectos más relevantes.
Tabla N° 3.1
Descripción de tarea: Registrar o actualizar datos del cliente
NOMBRE: Registrar o actualizar datos del cliente
TAREAS: Registrar datos del cliente, actualizar datos del cliente
PROCESO DE NEGOCIO: Evaluación de crédito ROL: Asesor de Negocios
DISPARADORES: Solicitud de crédito
ENTRADA SALIDA
OBJETO DE DATOS ESTADO OBJETO DE DATOS ESTADO
Registro de datos Desactualizado o nulo Registro de datos Actualizado
Cliente -
INTENCIÓN DEL USUARIO RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA
1. Buscar los datos almacenados del cliente.
2. Mostrar la información del cliente solicitado
(datos generales, activ. Económica a la que se
dedica, direcciones y vinculaciones).
3. Ingresar los datos actuales del cliente.
4. Validar la información ingresada.
5. Registrar vinculaciones.
6. Almacenar la información.
VARIANTES
2.a. Si el sistema no encuentra al cliente
solicitado, entonces entregará el formulario
vacío, con la opción de ingresar un registro
nuevo.
REGLAS DE NEGOCIO:
- Si se registra a una persona jurídica (empresa), también se deberá registrar todos los datos de un
representante (como mínimo).
- El representante de una persona jurídica no debe ser un menor de edad.
55
un cliente nuevo, ingresar los datos actuales del cliente, validar la información,
guardar los datos y las vinculaciones que exista con otros cliente; por último se
detallan algunas reglas de negocio establecidad por la Microfinanciera como
registrar obligatoriamente a un representante mayor de edad en caso de que el
cliente fuera una persona jurídica.
Tabla N° 3.2
Descripción de tarea: Consultar historial crediticio
NOMBRE: Consultar historial crediticio
TAREAS: Consultar historial crediticio
PROCESO DE NEGOCIO: Evaluación de crédito ROL: Asesor de Negocios
DISPARADORES: Solicitud de crédito
ENTRADA SALIDA
OBJETO DE DATOS ESTADO OBJETO DE DATOS ESTADO
Solicitud de crédito Propuesta - -
Cliente
INTENCIÓN DEL USUARIO RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA
1. Buscar la información sobre los créditos
otorgados al cliente.
2. Mostrar una lista detallada de los créditos
otorgados al cliente solicitado, sean activos o
cancelados.
3. Seleccionar alguno de los créditos
mostrados.
4. Mostrar información sobre el plan de pago, los
pagos realizados, los intervinientes del crédito
(conyugue, aval, garante, etc.), las garantías
vinculadas al crédito.
5. Solicitar imprimir Plan de pagos o kardex de
pago de algún crédito otorgado.
6. Mostrar un reporte con formato adecuado para
la impresión con la información solicitada.
VARIANTES
2.a. Si el cliente solicitado no cuenta con ningún
crédito otorgado anteriormente, entonces el
sistema no mostrará información alguna.
56
de pago del cliente, la tarea finaliza al imprimir estos cronogramas. Para esta
tarea la Microfinanciera no reportó reglas de negocio para tener en cuenta en la
funcionalidad del sistema.
Tabla N° 3.3
Descripción de tarea: Gestión de la Solicitud
57
En la tabla Nº 3.3 se describe la tarea Gestión de la solicitud, la cual se puede
disgregar en: registro de solicitud de crédito, registro de intervinientes y registro
de garantías, esta tarea también está a cargo del Asesor de créditos, se inicia
después de fedatear los documentos entregados por el cliente, sus objetos de
datos son: la solicitud de crédito (pre- solicitada al inicio y solicitada al final de
la tarea) y los documentos recepcionados, esta tarea consiste en recordar o
renegociar con el cliente las condiciones del crédito, registrar la solicitud y los
datos de todos los intervinientes (garante, conyugue, etc.) y/o garantías
prendarias en el sistema, toda la información deberá ser debidamente validada
y cumplir con las reglas de negocio determinadas por la Microfinanciera para
evitar inconsistencias posteriores, después de ello se deberá vincular el crédito
con los intervinientes y las garantías correspondientes para así almacenar en el
sistema una información completa sobre del crédito solicitado.
Tabla N° 3.4
Descripción de tarea: Cambiar estado de solicitud
58
Por último la Tabla Nº 3.4 detalla la descripción de la tarea Cambiar estado de
solicitud, realizada por el asesor de negocios, iniciada inmediatamente después
de saber la respuesta del Comité de créditos, cuyo objeto de datos es la
solicitud de crédito (solicitada al inicio y aprobada o rechazada al final de la
tarea), esta tarea consiste en ubicar el registro de solicitud de crédito en el
sistema y cambiar su estado, a aprobado o rechazado según sea el caso, para
aprobar una solicitud con una tasa diferente a la pactada con el cliente, se
necesitara ingresarlo ue la tarea lo realice una persona con un nivel de
autorización mayor al asesor de créditos.
59
Gráfico N° 3.5
Diagrama de procesos de Negocio de Desembolso
BPEL Desembolso
«Lane» Operador
Crédito aprobado
Otorgar
Creditos
A
Expediente
Verificar
Documentos
¿Conforme?
SI
NO
Generar e imprimir
Solicitar
cronograma de pagos
regularización
Después
de un
tiempo
Hacer firmar todos los
documentos necesarios
Adjuntar los
documentos en el
expediente
Registrar el
desembolso en el
sistema
Administracion -Efectivo Clientes
de Pagares y -Documentos
A (from
Expedientes
Gen_Actores_Externos)
Recuperar
Expediente CreditosA
para ser Confirmación
archivado automática del
desembolso (Crédito
otorgado)
Fin
60
Tabla N° 3.5
Descripción de tarea: Registro y desembolso de crédito
NOMBRE: Registro y desembolso del crédito
TAREAS: Generar plan de pagos, registrar desembolso
PROCESO DE NEGOCIO: Desembolso ROL: Operador
DISPARADORES: Crédito aprobado
ENTRADA SALIDA
OBJETO DE DATOS ESTADO OBJETO DE DATOS ESTADO
Solicitud de crédito Aprobada Crédito Otorgado
INTENCIÓN DEL USUARIO RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA
1. Revisar y verificar documentos
2. Generar e Imprimir calendario de pagos
(Kardex de pago), según lo pactado con el
cliente.
3. Generar el plan de pagos.
4. Almacenar el plan de pagos.
5. Mostrar un reporte con el plan de pago, listo
para su impresión.
6. Registrar el desembolso
7. Almacenar la información del desembolso.
8. Generar registros contables que afectan a la
caja.
REGLAS DE NEGOCIO
- Todos los desembolsos serán en efectivo.
- La entrega del dinero del efectivo se podrá realizar en las oficinas de la Microfinanciera
(ventanilla), o en el mismo negocio del cliente (el asesor de créditos es el encargado de entregar
el dinero).
61
diariamente al cliente en su negocio y realiza la cobranza, registrando
esta operación desde su celular a través de una aplicación móvil
incorporada al sistema, y firma en la tarjeta de control del cliente como
conformidad de la cobranza realizada, este tipo de cobranza se da
mayormente en los créditos otorgados bajo la modalidad de
Credidiarios; la otra manera es a través del operador, se da cuando un
cliente ingresa a las oficinas de la Microfinanciera y solicita realizar el
pago de deuda, para ello el proceso se apoya de otro llamado
Caja(Recibidor - pagador) que se detallará posteriormente, este tipo
de cobranza se da mayormente en los créditos otorgados bajo la
modalidad de Creditransporte y CrediPrendario.
NO NO
Cliente con la
intención de
Recuperacion
pagar su deuda
Pre-Judicial
Cuota vencida A
¿Donde se encuentra con 3 días de
En su
el cliente? retraso
negocio o
domicilio
En alguna
Registrar el pago en
agencia
Tarjeta de control (del
cliente y del asesor) Entregar DNI
y el dinero
¿El cliente
Solicitar pagar
continúa con
deuda en la caja
cuotas vencidas?
Registrar la cobranza
en el sistema
SI
Recuperacion
Inf. necesaria para
Judicial
realizar la operación A
DNI(Opcional)
90 dìas de Inf. del crédito
y dinero Cliente decide
retraso en el con cuotas
pagar sus cuotas
pago vencidas
vencidas
Caj a (Recibidor SI
- Pagador)
DNI(Opcional) ¿La deuda fue cancelada
y Recibo por completo? Fin
62
El Gráfico Nº 3.6 muestra el diagrama de procesos de negocio de
Recuperar créditos, en este diagrama se observa todo el procedimiento
que se sigue para la realización de este subproceso, y la interacción
que tiene con otros subprocesos al intercambiar información y
documentos, por ejemplo con el subproceso de Otorgar créditos (recibe
la información de que el crédito ya fue otorgado), con el subproceso de
recuperación Pre-judicial (envía una alerta que una cuota ya fue vencida
con 3 días de retraso), con el subproceso de recuperación judicial
(envía alerta e información de los créditos con cuotas de 90 días de
retraso) y con el subproceso de Caja Recibidor – pagador (intercambia
información, documentos y recibos).
63
En la Tabla Nº 3.6 se plasma la descripción de la tarea Registro de
cobranza en el campo, esta tarea es realizada por el Asesor de
Créditos, y se inicia cuando culmina el horario de cobranza de campo, el
objeto de datos es la Cobranza (No registrada al inicio y Registrada al
final de la tarea), la tarea consiste en seleccionar a todos los clientes a
los que se les realizó la cobranza, ubicarlos uno por uno en el sistema, y
registrar la cobranza, ya sea atrasada, al día o adelantada, el sistema
deberá adicionar las moras correspondientes, recalcular el monto que
adeuda cada uno de los clientes, y generar los registros contables.
Procesos Misionales
«Objetivo»
Cobrar y registrar el abono del
crédito efectuado por un cliente
registro de pago en el
Deseo de realizar pago Cobro de calendario de pago
deuda de
Crédito
Registro de depósito en el
Deseo de realizar depósito calendario de depósitos
Depósito
Condonación
En el Gráfico Nº 3.7 se aprecia un Mapa de Procesos elaborado con la
extensión UML Erickon Penker, en el se detalla las entradas y salidas
Solicitud de extorno Extorno operación extornada
de cada uno de los subprocesos, existe un subproceso involucrado
Operador
Operador
directamente con el área de Créditos, el cual es el cobro de deuda de
64
crédito, el cual tiene por objetivo cobrar y registrar el abono del crédito
efectuado por un cliente, este se inicia con el deseo de realizar el pago
por parte del cliente y culmina con el registro de pago en el calendario
de pagos que será devuelto al cliente.
Intención
de pago de
deuda
Clientes
(from
Solicitar el calendario
Gen_Actores_Externos)
de pago fisico y/o DNI
Brindar la inf.
necesaria
Ubicar cuenta
Administración de
¿Numerario SI numerario
falsificado? deteriorado o
presuntamente
Numerario falso falsificado A
NO
(from
Registrar abono en Gen_Modelo_de_Procesos)
la cuenta
Calendario de pago
Al final
del día
Procesar e imprimir
detalle de operaciones
Fin
65
En el Gráfico Nº 3.8 se plasma el diagrama de procesos de
negocio de Cobro de deuda de crédito, en este gráfico se detalla
todo el procedimiento implicado en este subproceso mediante
BPMN 2.0, el cual se inicia mediante un evento de mensaje
(intención de pago de deuda) y finaliza con la impresión del
detalle de operaciones diarias, en el gráfico también se observa
la interacción que tiene con el subproceso de apoyo:
administración de numerario deteriorado o presuntamente
falsificado en caso de detectar falsificaciones de dinero.
A continuación se presenta la descripción de tarea obtenida a
partir del subproceso Cobro de deuda de crédito.
Tabla N° 3.7
Descripción de tarea: Registro de cobranza en ventanilla
NOMBRE: Registro de cobranza en ventanilla
TAREAS: Ubicar cuenta, registrar abono en la cuenta
PROCESO DE NEGOCIO: Cobro de deuda de
ROL: Operador
créditos.
DISPARADORES: Intención de pago de deuda por parte del cliente.
ENTRADA SALIDA
OBJETO DE DATOS ESTADO OBJETO DE DATOS ESTADO
Cuota(s) Pendiente Cuota(s) Cancelada
INTENCIÓN DEL USUARIO RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA
1. Ubicar el crédito en el registro de cobranza.
2. Mostrar formulario de cobranza, con todos
los datos del cliente solicitado
3. Registrar monto de la cobranza
4. Almacenar la información registrada
5. Modificar el kardex de pago y recalcular el
saldo de la deuda.
6. Generar reg. contables que afectan a caja.
7. Registrar el pago en el kardex de pagos físico.
REGLAS DE NEGOCIO
- Un cliente si lo desea puede adelantar sus pagos (la cantidad de cuotas que desea).
- Si un cliente se retrasa 1 día, se empezará a cobrar mora. (el monto varía dependiendo del tipo
de crédito y el monto prestado).
Fuente: ONG CRECER
Elaboración: Propia
66
final de la tarea), esta tarea consiste en ubicar el crédito en cuestión
en el sistema, registrar la cobranza tanto en el sistema, para que este
calcule el saldo de la deuda y genere los registros contable, también
es indispensable que se registre la cobranza en el kardex de pago
físico que custodia el cliente, entre las reglas de negocio asociadas a
esta tarea tenemos las siguientes: un cliente puede adelantar la
cantidad de cuotas que desee y si un cliente se retrasa en sus pagos
se procederá a recargarlo con montos correspondientes a la mora.
«Objetivo»
Rev ertir una operación
efectuada
Operador «Objetivo»
Administrador
Obtener el mayor
beneficio de un crédito
casi incobrable
Cliente
67
gráfico, el extorno se inicia con una solicitud de extorno por parte de
un operador y termina con la operación extornada, y la condonación se
inicia con una propuesta de condonación por parte del subproceso
Recuperación pre-judicial y finaliza con el crédito condonado.
Solicitud
Analizar y decidir si
de extorno
autorizar o denegar
el extorno
Recepcionar
mensaje Respuesta sobre la
solicitud de extorno
¿Extorno
aprobado?
SI
Extornar operación
Al final
del día
Procesar e imprimir
resumen de extornos
Reportes (from
Gen_Modelo_de_Procesos)
NO
Fin
68
En el Gráfico 3.10 se observa el Diagrama de procesos de
Extorno elaborado con BPMN 2.0, en este diagrama se plasma
todo el procedimiento antes mencionado, el cual se inicia con
una solicitud de extorno emitida por un operador y culmina con el
reporte de los extornos realizados diariamente entregados al
subproceso de soporte Administrar documentos.
A continuación se presenta una descripción de tarea obtenida a
partir del subproceso de extorno.
Tabla N° 3.8
Descripción de tarea: Extorno de una operación
NOMBRE: Extorno de una operación
TAREAS: Ubicar la operación a extornar, Extornar la operación
PROCESO DE NEGOCIO: Extorno ROL: Administrador
DISPARADORES: Solicitud de extorno
ENTRADA SALIDA
OBJETO DE DATOS ESTADO OBJETO DE DATOS ESTADO
Operación Realizada Operación Extornada
INTENCIÓN DEL USUARIO RESPONSABILIDAD DEL SISTEMA
1. Analizar y autorizar la realización de un
extorno.
2. Ubicar la operación a extornar.
3. Mostrar formulario de extorno con
información sobre dicha operación.
4. Ingresar el sustento y motivo por el cual se
está realizando el extorno.
5. Extornar
6. Almacenar la información registrada.
7. Revertir la operación extornada (anular
registros contables, cambiar estados, anular
pagos, recalcular monto de deuda, etc.)
REGLAS DE NEGOCIO
- Solo se podrá extornar las operaciones realizadas el mismo día.
- Se podrá realizar extornos tanto a las operaciones de desembolso como a las cobranzas.
69
a ubicar la operación extornada, ingresar un sustento y motivo
por el que se esta realizando esta operación, y extornar la
operación, para que así el sistema revierta la operación,
recalcule nuevamente la contabilidad y guarde la información,
según las reglas de negocio únicamente se podrán extornas las
operaciones realizadas el mismo día, y los extornos afectan a
todo tipo de operaciones, para el caso de créditos: desembolsos
y cobranzas.
70
Gráfico N° 3.11
Diagrama de procesos de negocio de Condonaciones
Business Process Condonacion
Recuperacion Propuesta de
Pre-Judicial condonación
A
Negociar el monto a
pagar y el monto a
condonar
Cobro de
Efectuar el pago
deuda de
pactado Crédito
-Dinero
Ubicar al cliente en el -Documentos
registro de Cancelaciones
de créditos con deuda
Verificar el pago
realizado por el cliente
Registrar en el sistema la
cancelación del crédito
con deuda pendiente
Realizar la documentación
correspondiente a la
condonación
Fin
71
Del procedimiento anterior se pudo extraer una tarea
fundamental en la que se interactúa con sistema de información,
a continuación se describe la tarea Registro de condonación.
Tabla N° 3.9
Descripción de tarea Registro de condonación
72
el cliente, realizar y registrar la cancelación de la deuda en el sistema, y
por ultimo realizar la documentación pertinente.
Tabla N° 3.10
Requerimientos Funcionales obtenidos a partir de las descripciones de tarea
73
Registro de Debe permitir asociar la solicitud de créditos con los intervinientes de un
4
intervinientes crédito, como conyugue, aval, garante, etc.
El formulario debe permitir registrar garantías prendarias como: laptop,
Registro de cámaras, motos, etc., con todas sus características y valor monetario
5
garantías (valor en factura y valor real), o garantías de depósitos.
Debe permitir asociar las garantías registradas con un cliente.
Se debe vincular una o más garantías que posee un determinado cliente
Vinculación de
a alguna solicitud de crédito que se haya registrado.
6 garantías con
El formulario debe permitir ingresar el porcentaje del valor del objeto
solicitud
prendario que se considerará como garantía.
Este formulario debe permitir aprobar o rechazar una solicitud.
Cambio de estado Se debe registrar un sustento de porqué el cambio.
7
de la solicitud Debe contar con mecanismos de búsqueda tanto por nombre del cliente
como por número de solicitud.
Debe permitir generar el plan de pagos a partir del ingreso de los
siguientes datos: monto, plazo, tasa, frecuencia de pago.
Generación de
8 Almacenar el plan de pagos en la Base de datos.
plan de pagos
Debe contar con la opción para imprimir el plan de pagos que servirá
Desembolso
como tarjeta de control para el cliente.
Debe validar que el crédito haya sido aprobado.
Registro de
9 Registrará el desembolso efectuado.
desembolso
Todos los desembolsos serán en efectivo.
Deberá ser una aplicación móvil, y se registre la cobranza en tiempo real.
El sistema almacenará la cobranza y modificará las cuotas pendientes.
Registro de
Recuperación Se debe permitir adelantar los pagos de las cuotas (la cantidad de cuotas
10 cobranza (en
de créditos que se desee).
campo)
Si un cliente se retrasa 1 día, se empezará a cobrar mora. (el monto
variará dependiendo del tipo de crédito y el monto prestado).
El sistema almacenará la cobranza y modificará las cuotas pendientes.
El formulario debe mostrar el plan de pagos y las cuotas pagadas,
Cobro de Registro de pendientes, vencidas, y un resumen del monto que se adeuda.
deuda de 11 cobranza (en Se debe permitir adelantar los pagos de las cuotas (la cantidad de cuotas
crédito ventanilla) que se desee).
Si un cliente se retrasa 1 día, se empezará a cobrar mora. (el monto
variará dependiendo del tipo de crédito y el monto prestado).
Permitir buscar por el número de operación.
El formulario debe brindar toda la información concerniente a operación
solicitada.
Extorno de
Extorno 12
operación Validar que la operación a extornar se haya realizado el mismo día.
74
El formulario debe mostrar la información del crédito, los montos que se
adeudan separados por capital, interés, mora y gastos.
Cancelación con
Condonación 13 Debe exigir el ingreso de un sustento o motivo de la condonación
saldo
El crédito debe pasar a estado cancelado, pero indicando que fue por
condonación.
Fuente: ONG CRECER
Elaboración: Propia
Tabla N° 3.11
Otros Requerimientos Funcionales
Nº REQUERIMIENTO ESPECIFICACIÓN
Debe permitir generar el plan de pagos a partir del ingreso
de los siguientes datos: monto, plazo, tasa, frecuencia de
pago.
1 Simulador de plan de pagos Debe contar con la opción para imprimir el plan de pagos
que servirá como tarjeta de control para el cliente.
No debe almacenar ninguna información en la Base de
datos.
Este formulario debe permitir aprobar o rechazar una
solicitud.
Aprobación de solicitud de nivel Debe permitir modificar los campos de monto solicitado,
2
superior cambio de tasa de interés, plazo.
Se debe registrar un sustento de porqué el cambio.
Debe contar con mecanismos de búsqueda tanto por
75
nombre del cliente como por número de solicitud.
Debe permitir realizar una cobranza de varios clientes a la
vez. De manera rápida.
Deberá ser una aplicación móvil, y se registre la cobranza
en tiempo real.
3 Cobranza en lote
El sistema almacenará la cobranza y modificará las
cuotas pendientes.
Se debe permitir adelantar los pagos de las cuotas (la
cantidad de cuotas que se desee).
Debe permitir añadir montos por concepto de gastos a las
cuotas que un cliente debe pagar.
4 Cargar gastos Se puede registrar gastos a varias cuotas a la vez.
El monto del gasto debe ser variable, el usuario debe
ingresarlo.
Permitir pasar los clientes de un asesor de créditos a otro
Se debe permitir pasar en bloque a los clientes
5 Reasignación de cartera
Validar que los asesores de créditos pertenezcan a la
misma agencia.
Reporte Operaciones créditos del
6 Reporte de créditos
día
7 Reporte Gerencial – mora Reporte de créditos
8 Reporte Gerencial – saldo Reporte de créditos
9 Reporte Gerencial – clientes Reporte de créditos
Reporte Gerencial –
10 Reporte de créditos
amortizaciones
11 Reporte Saldo por asesor Reporte de créditos
12 Reporte Saldos por producto Reporte de créditos
13 Reporte Detalle de desembolso Reporte de créditos
Reporte Detalle de créditos
14 Reporte de créditos
cancelados
Reporte Detalle de Operaciones
15 Reporte de créditos
del mes
16 Reporte Detalle de Mora Reporte de créditos
Reporte Reimpresión de
17 Reporte de créditos
calendario
18 Reporte Cartera vigente Reporte de créditos
El sistema debe contener los formularios necesarios para
Opciones para controlar el manejo
19 realizar un correcto control y cálculo del dinero de las
de caja
cajas.
20 Reporte Recibos por agencia Reporte de caja
21 Reporte Detalle de recibos (I-E) Reporte de caja
Reporte Detalle de operaciones de
22 Reporte de caja
caja
76
23 Reporte Consultar billetaje Reporte de caja
24 Reporte Resumen saldo caja Reporte de caja
Debe permitir el registro de feriados y días no laborables,
25 Registrar feriados para realizar un correcto cálculo de los intereses, moras,
etc.
El registro de un colaborador se debe vincular a un cliente,
con todos los datos que eso requiere.
26 Registrar Personal
Debe solicitar los datos como: cargo, fecha de ingreso,
fecha de cese.
27 Detalle de Colaboradores Reporte de RRHH
Tabla N° 3.12
Requerimientos no Funcionales
Nº REQUISITO
77
(auditoria).
6 El sistema deberá asegurar la seguridad de información en todos los aspectos.
7 El sistema debe ser configurable y adaptable a cambios.
El sistema debe interconectar las 10 agencias de la Microfinanciera con la agencia principal, para
8
centralizar en ella toda la información.
9 El sistema debe ser intuitivo, estandarizado y de fácil manejo.
Fuente: ONG CRECER
Elaboración: Propia
ARQUITECTURA FÍSICA:
78
- Servidor de comunicaciones, servidor virtualizado en el servidor
de Base de Datos, con una asignación de 2GB de RAM.
Gráfico N° 3.12
Diseño de red de la ONG CRECER
79
ARQUITECTURA LÓGICA:
80
donde muestran la información solicitada, o capturan la
información ingresada por el usuario para enviarla a la capa
de negocios para su almacenamiento; el aplicativo se trabajó
bajo la tecnología .Net (Windows Form + ASP.Net) usando el
lenguaje de programación C#, el corebank es una aplicación
de escritorio, con una pequeña opción desarrollada para
teléfonos móviles, esta opción es el pago de las cuotas de
créditos, para que los asesores de créditos registren en
tiempo real la cobranza que acaban de hacer a sus clientes.
Gráfico N° 3.13
Arquitectura lógica del COREBANK
81
3.2.2 DISEÑO DE BASE DE DATOS:
82
Gráfico N° 3.14
Diseño de base de datos de clientes
83
El Gráfico Nº 3.14 muestra todas las tablas relacionadas a la
información de los Clientes, está compuesto de 14 tablas:
SI_FinTipoDocumento, SI_FinActividad, SI_FinCliVinculado,
SI_FinTipoVinculo, SI_FinClienteJuridico, SI_FinTipoPersona,
SI_FinUbigeo, SI_FinSexo, SI_FinEstadoCivil, SI_FinClienteNatural,
SI_FinNivelInstruccion, SI_FinProfesion, SI_FinOcupacion y
SI_FinCliente (tabla maestra), cada una de las tablas contiene por lo
menos una llave primaria y una llave foránea.
Gráfico N° 3.15
Diseño de base de datos de créditos
84
El Gráfico Nº 3.15 muestra todas las tablas relacionadas a la
información de los Créditos, también está compuesto de 14 tablas:
SI_FinEstCredito, SI_FinEstPersonal, SI_FinCargoPersonal,
Si_FinCalificacion, SI_FinProducto, SI_FinPersonal, SI_FinMoneda,
SI_FinEstadoCuota, SI_FinPlanPagos, SI_FinAgencia,
SI_FinTipoCliente, SI_FinSolicitud y la tabla SI_FinCreditos (tabla
maestra), cada una de las tablas contiene por lo menos una llave
primaria y una llave foránea para relacionarse entre ellas.
- Validación de Usuario
85
Gráfico N° 3.16
Interfaz del formulario Validación de Usuario
Fuente: CoreBank
Elaboración: Propia
86
En el Gráfico Nº 3.17 se muestra la ventana principal del sistema, en la
parte superior de la ventana se muestra la versión del sistema, la
agencia de donde se está conectando, el usuario, el perfil y la fecha
actual; al lado izquierdo se encuentran 49 opciones agrupadas por
módulos (clientes, créditos, caja y administración); las opciones se
encuentran ordenadas de acuerdo al flujo de los procesos y
subprocesos especificados en los diagramas de procesos de negocio
(DPN) mostrados anteriormente.
PERFIL
Supervisor
Operador
Asistente
Gerente
general
Asesor
OPCIÓN
CREDITOS
Posición del Cliente x x x x x x
Simular plan de pagos x x x x x x
Registrar solicitudes x x x x
Registrar intervinientes x x
Registro de garantías x x
Vincular garantía solicitud x x
Cambiar estado de solicitud x x
Aprobación de solicitud de nivel superior x x x
Generar plan de pagos x X x x
Desembolsar crédito x x
Extornar desembolso x x x
Cobrar crédito x x X x x
Extornar cobro x x x x
Cobranza en lote x x X x x
Cancelar con deuda x x
Cargar gastos x x X x x x
Reasignación de cartera x
Desbloqueo de cuentas - lógico X x X x x x
Reporte Operaciones créditos del día x x x
Reporte Gerencial – mora x x
Reporte Gerencial – saldo x x
Reporte Gerencial – clientes x x
Reporte Gerencial – amortizaciones x x
Reporte Saldo por asesor x x x
87
Reporte Saldos por producto x x x
Reporte Detalle de desembolso x x x
Reporte Detalle de créditos cancelados x x x
Reporte Detalle de Operaciones del mes x x x
Reporte Detalle de Mora x x x
Reporte Reimpresión de calendario x x X x x x
Reporte Cartera vigente x x x
CLIENTES
Registrar Clientes x x x x x
CAJA
Iniciar operaciones x x x x x x
Emitir recibos x x x x x x
Habilitar efectivo x x x x x x
Registrar billetaje x x x x x
Cuadre y cierre de caja x x x x x x
Reporte Recibos por agencia x x
Reporte Detalle de recibos x x x
Reporte Detalle de operaciones de caja x x x
Reporte Consultar billetaje x x x
Reporte Resumen saldo caja x x x
MANTENIMIENTO
Asignación de accesos a perfil x x x
Asignación de usuarios por perfil x x x x
Registrar feriados x x
Cierre del sistema x x
Activar Pc usuarios x x x x
Registrar Personal x x x x
Detalle de Colaboradores x x x x
Fuente: CoreBank
Elaboración: Propia
- Registro de clientes
88
Gráfico N° 3.18
Interfaz del formulario Registro de clientes
89
Gráfico N° 3.19
Interfaz del formulario Posición del cliente
- Simulador de pagos
90
Gráfico N° 3.20
Interfaz del formulario Simulador de pagos
- Solicitud de crédito
91
Gráfico N° 3.21
Interfaz del formulario Solicitud de créditos
92
Gráfico N° 3.22
Interfaz del formulario Cambio de estado de solicitud
93
Gráfico N° 3.23
Interfaz del formulario Generación del plan de pagos
94
Gráfico N° 3.24
Interfaz del formulario Registro de Garantías
Gráfico N° 3.25
Interfaz del formulario Vincular solicitud con garantía
95
En el Gráfico N° 3.25 se presenta el formulario Vincular garantía con
solicitud, éste permite relacionar las garantías de un cliente a una
solicitud de crédito pendiente y determinar el porcentaje del valor de la
prenda expuesto como garantía.
- Desembolsar crédito
Gráfico N° 3.26
Interfaz del formulario de desembolso de crédito
- Cobro de créditos
96
registra el pago de la cuota o las cuotas que realiza el cliente como
abono de su deuda, a continuación la interfaz de este formulario.
Gráfico N° 3.27
Interfaz del formulario de Cobro de crédito
97
- Cancelación con Saldo de Deuda
Gráfico N° 3.28
Interfaz del formulario de Cancelación con saldo de deuda
- Extorno de operaciones
98
que no se puede extornar una operación realizada días anteriores. A
continuación se presenta la interfaz de este formulario.
Gráfico N° 3.29
Interfaz del formulario de Extorno de operaciones
- Cargar gastos
99
Gráfico N° 3.30
Interfaz del formulario de Cargar Gastos
100
Gráfico N° 3.31
Interfaz del formulario de Reporte de Saldo de Cartera por analista
101
En el Gráfico Nº 3.32 se muestra el reporte de Relación de clientes
nuevos del 27/10/2000 al 27/10/2013, todos los reportes cuentan con
un formato estándar: en la parte superior se encuentra el encabezado
que contiene el logo de la institución, la fecha y hora del proceso, el
usuario que lo realizó y el título del reporte, seguido de la información
solicitada debidamente organizada en tablas.
3.3 PRUEBAS:
102
datos usados en el ambiente de desarrollo, para ello al ambiente de
pruebas sólo podían acceder los analistas de pruebas.
103
Se verificaron las siguientes características en cada uno de los
reportes:
104
CAPITULO IV
Porcentaje de morosidad.
Tiempo de evaluación y otorgamiento de créditos.
Grado de satisfacción de los clientes.
Grado de satisfacción del personal involucrado en el área de
créditos, con respecto al apoyo recibido por parte del SI.
105
meses en el año 2013 (de junio a octubre), la muestra varió para cada
procesamiento de información entre 4000 y 7000 registros
aproximadamente, siendo menores en el año 2012 y mayores en el 2013,
debido al elevado incremento de los créditos otorgados entre estos 2 años.
A continuación se presentan tablas y gráficos donde se visualizen los
cambios de este indicador.
Tabla N° 4.1
Saldos de créditos del primer semestre del año 2012
Fecha de Saldo total en Saldo de cartera
ST/SV
procesamiento créditos (ST) vencida (SV)
29/02/2012 S/. 1.167.845,52 S/. 48.167,67 4,12%
30/03/2012 S/. 1.182.604,88 S/. 39.083,06 3,30%
31/04/2012 S/. 1.261.471,80 S/. 42.817,13 3,39%
30/05/2012 S/. 1.332.896,39 S/. 41.959,83 3,15%
30/06/2012 S/. 1.332.098,12 S/. 42.904,38 3,22%
Gráfico N° 4.1
Porcentaje de morosidad del primer semestre del año 2012
106
El Gráfico Nº 4.1 muestra un cuadro estadístico, donde se puede comparar
los porcentajes de morosidad entre los meses de febrero y junio, estos
fluctúan entre 4.12% y 3.15%, siendo el promedio de ellos 3.43%, en
términos financieros esto representa muchos miles de soles, una
importante suma de dinero, que se encuentra en riesgo de pérdida. Por
ello este indicador es uno de los más importantes para medir la
rentabilidad y riesgo de una microfinanciera.
107
En el Gráfico Nº 4.2 se muestra un cuadro estadístico, donde se puede
comparar los porcentajes de morosidad de los meses de junio y octubre del
año 2013, estos fluctúan entre 2.95% y 2.06%, siendo el promedio de ellos
2.6%. También se observa que los porcentajes de morosidad para este año
han ido disminuyendo de manera lineal, por lo que haciendo una proyección
simple se puede deducir que seguirá esta trayectoria para los próximos
meses.
Gráfico N° 4.3
Evolución de los tiempos de evaluación de créditos en primer
semestre del año 2012
108
En el Gráfico N° 4.3 se presenta la evolución de los tiempos de evaluación
de créditos en el primer semestre del año 2012, en él se observa que los
tiempos de evaluación de créditos fluctúan entre 49,5 y 42,6 horas, siendo
el promedio de ellos 46,12 horas, A continuación se presenta los tiempos
de evaluación de créditos para el año 2013, obtenidos y analizados de la
misma manera que los del años anterior.
Gráfico N° 4.4
Evolución de los tiempos de evaluación de créditos en el
segundo semestre del año 2013
30
20
10
0
Junio Julio Agosto Setiembre Octubre
HORAS 30,1 28,1 24,3 21,7 23,4
109
detallan las formulas usadas y el procedimiento para la obtención del
tamaño de muestra de cada una de las etapas de medición de indicadores:
( )
Hallar el valor de m:
110
- La rapidez del sistema.
- La centralización de datos.
Tabla N° 4.5
Puntuaciones por pregunta – clientes
Para las preguntas elaboradas con la técnica de Likert
Muy mala Mala Regular Buena Muy buena
1 2 3 4 5
Para las preguntas dicotómicas
Si No
2 4
Fuente: Escala de Likert
Elaboración: Propia
111
Si = 2 y No=4. A continuación se presentan el resultado de las encuestas
tomadas a fines de junio del año 2012 y a fines de octubre del año 2013.
Tabla N° 4.3
Puntaje de encuestas a clientes - 2012
Suma de Promedio
Nro Preguntas
Puntajes de Puntajes
Ud. Cree que la rapidez con la que se le otorgó su
1 245 2.50
crédito es:
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
En la Tabla Nº 4.3 se lista las 5 preguntas de las 98 encuestas tomadas a
los clientes en el año 2012, la suma de los puntajes por cada pregunta y su
promedio respectivo, también se muestra el puntaje general y el promedio
general de todas las encuestas, el cual es 3.14 puntos.
Gráfico N° 4.6
Puntaje de encuestas a clientes - 2012
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
112
En el Gráfico Nº 4.6 se muestra un estadístico de los promedios de los
puntajes de las encuestas a los clientes 2012, detalladas por pregunta: la
rapidez con la que se le otorgó el crédito (2.50 puntos), la manera y rapidez
en que se realiza la cobranza (4.13), se cometió algún error en calcular
cuotas, mora o gastos (3.27), sus datos fueron registrados en la empresa
más de una vez (2.67), y ¿Cómo considera el servicio de créditos? (3.11
equivale a REGULAR).
Tabla N° 4.4
Puntaje de encuestas a clientes - 2013
Suma de Promedio
Nro Preguntas
Puntajes de Puntajes
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
113
Gráfico N° 4.7
Puntaje de encuestas a clientes - 2013
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
114
Para el 2013: a fines del mes de octubre la Microfiannciera
contaba 102 trabajadores involucrados en el área de créditos.
115
En la tabla Nº 4.5 se especifica el puntaje que se le otorga a cada una de las
respuestas de las encuestas del personal, en caso de las preguntas con
escala de Likert la puntuación se asignó de la siguiente manera: Muy mala =
1, mala =2, regular=3, buena=4 y Muy buena =5, a las preguntas
dicotómicas se les asignó un puntaje equivalente a la escala de Likert de la
siguiente manera: Si = 4 y No=2.
Tabla N° 4.6
Puntaje de encuestas al personal - 2012
5. Suma de Promedio
Nro Preguntas
Puntajes de Puntajes
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
116
Gráfico N° 4.8
Puntaje de encuestas al personal - 2012
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
En el Gráfico Nº 4.8 se muestra un estadístico de los promedios de los
puntajes de las encuestas al personal tomados en el año 2012, detalladas
por pregunta: el sistema es fácil de usar e intuitivo (2.93), cuenta con los
reportes necesarios (2.23), la información que entrega es confiable y sin
errores (3.4), cuenta con todas las opciones necesarias (2.42), y ¿Cómo
considera la eficiencia del sistema? (3.05 equivale a REGULAR).
Tabla N° 4.7
Puntaje de encuestas al personal - 2013
4. Suma de Promedio
Nro Preguntas
Puntajes de Puntajes
5.
¿Cree Ud. que el sistema de información
6. 1 196 3.92
COREBANK es fácil de usar e intuitivo?
7.
¿El sistema COREBANK cuenta con los reportes
2 182 3.64
8. necesarios para facilitar sus actividades laborales?
9. 3
¿La información que entrega el sistema
198 3.96
COREBANK es confiable, verdadera y sin errores?
10.
Ud. Cree el sistema COREBANK cuenta con
11. todas las opciones necesarias para (reg. De
4 solicitud, extornos, reg. De garantías, etc.) 178 3.56
12. necesarios para realizar sus actividades laborales
13. con eficiencia y rapidez
Ud. Como trabajador de la Microfinanciera
14. 5 CRECER ¿Cómo considera la eficiencia del 223 4.46
15. sistema COREBANK?
TOTAL 977 3.91
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
117
En la Tabla Nº 4.7 se lista las 5 preguntas de las 50 encuestas tomadas al
personal en el año 2013, la suma de los puntajes por cada pregunta y su
promedio respectivo, también se muestra el puntaje general y el promedio
general de todas las encuestas, el cual es 3.91 puntos. A continuación el
grafico estadístico de los promedios de puntajes de las encuestas tomadas
en octubre del año 2013.
Gráfico N° 4.9
Puntajes de encuestas al personal - 2013
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
118
4.2 VALIDACIÓN DE RESULTADOS:
Nivel de significancia: ( )
Tamaño de muestra
Grados de libertad
Media poblacional
Media muestral ̅
Desviación est. muestral
√ √
119
Gráfico N° 4.10
Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (porcentaje de morosidad)
120
una prueba estadística usando la distribución t- student, para realizar la
comparación se tomó datos del primer semestre del año 2012 (con media
poblacional igual a 46.12 horas) y los datos correspondientes al segundo
semestre del año 2013, a continuación el procedimiento que se siguió.
Nivel de significancia: ( )
Tamaño de muestra
Grados de libertad
Media poblacional
Media muestral ̅
Desviación est. muestral
√ √
Gráfico N° 4.11
Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (tiempo de evaluación y
otorgamiento de créditos)
121
En el gráfico Nº 4.11 se aprecian la zona de aceptación y las zonas de rechazo
de la hipótesis nula, divididas por los puntos críticos -2.7765 y 2.7765, el valor
del estadístico de prueba (-13.27), está ubicado en la zona de rechazo de la
del lado izquierdo.
Para validar los resultados del indicador de satisfacción del cliente es necesario
procesar las encuestas tomadas en los años 2012 y 2013 y analizar si las
puntuaciones de estas se incrementaron, disminuyeron o se mantuvieron
iguales, cada encuesta estaba compuesta por 5 preguntas, a cada respuesta
se le asignó un determinado puntaje (escala de Likert), a continuación se
presenta la comparación por pregunta de las encuestas.
Gráfico N° 4.12
Comparación de las Encuestas a los clientes 2012-2013
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
122
En el gráfico Nº 4.12 se aprecia un cuadro comparativo entre los promedios de
los grados de valoración obtenidos en las encuestas tomadas el 2012
(orientados al SI HORMIGA) y las tomadas el 2013 (orientados al SI CoreBank),
de ello se puede deducir que: la valoración que les dan los clientes a la rapidez
con la que se otorgaron los créditos varió de un 2,50 (Mala-Regular) a un 4,28
(Buena- Muy buena), la forma y rapidez con que se realiza las cobranzas pasó
de un 4,13 (Buena- Muy buena) a un 4,26 (Buena- Muy buena), según los
clientes el sistema que cometió mayor cantidad de errores de cálculo de cuotas,
intereses y moras es el sistema HORMIGA, ya que el puntaje de este ítem pasó
de 3,27 a 3,88 del COREBANK, en el mismo gráfico también se puede observar
que una gran parte de los clientes afirma que en el sistema HORMIGA tuvieron
que registrar más de una vez sus datos personales generando incomodidad y
demoras en sus procesos crediticios, ello varió de 2,67 a un 3,96 del sistema
COREBANK que indica que muy pocas veces se presentó dicho problema con
los clientes, y por último la opinión sobre el servicio que brinda CRECER se
pasó de un 3,11 (Regular- Buena) a un 4,88 (Buena - Muy buena).
123
- Recopilación de los siguientes valores:
Nivel de significancia: ( )
Promedio de muestras 1 ̅̅̅
Promedio de muestras 2 ̅̅̅
Varianza poblacional 1
Varianza poblacional 2
Tamaño muestral 1
Tamaño muestral 2
(̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅) ( )
z
√ √ √ √
Gráfico N° 4.13
Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (grado de satisfacción del
cliente)
¿?=
Zona de rechazo Zona de aceptación de Zona de rechazo
de de
124
Por ello se toma la decisión de rechazar la hipótesis nula y aceptar la
hipótesis alternativa, en conclusión se puede decir que existe evidencia
suficiente para afirmar que el grado de satisfacción de los clientes con
respecto al servicio de créditos que brinda la Microfinanciera CRECER se
incrementó en el año 2013 con respecto al año 2012.
Gráfico N° 4.14
Comparación de las Encuestas al personal 2012-2013
Fuente: Encuestas
Elaboración: Propia
En el gráfico Nº 4.14 se observa que el personal indica que el sistema más fácil
e intuitivo de usar es el COREBANK dándole una puntuación de 3.92 frente al
sistema HORMIGA que obtuvo una puntuación de 2.93; con respecto a la
pregunta: ¿El sistema cuenta con los reportes necesarios? El sistema
COREBANK obtuvo un puntaje de 3.64 mientras que el sistema HORMIGA
obtuvo un 2.23 puntos; sobre la pregunta: ¿La información que entrega el
125
sistema es confiable y sin errores? El sistema COREBANK obtuvo un puntaje
de 3.96 lo que indica que la mayoría del personal está satisfecho con respecto
a este aspecto, y el sistema HORMIGA que obtuvo un 3.4 puntos, también se
observa que el sistema COREBANK cuenta con mayor cantidad de opciones
necesarias para realizar las actividades del personal con normalidad y rapidez,
obteniendo un puntaje de 3.56 puntos frente a 2.42 puntos otorgados al
sistema HORMIGA, por último la respuesta de la pregunta ¿Cómo considera la
eficiencia del sistema?, el promedio de los grados de valoración obtenidos es
superior para el sistema COREBANK con un 4,46 puntos frente a un 3,05
puntos para el sistema HORMIGA.
Nivel de significancia: ( )
Promedio de muestras 1 ̅̅̅
Promedio de muestras 2 ̅̅̅
Varianza poblacional 1
Varianza poblacional 2
Tamaño muestral 1
Tamaño muestral 2
126
- Hallar el valor del estadístico de prueba.
(̅̅̅̅̅ ̅̅̅̅) ( )
z
√ √ √ √
Gráfico N° 4.15
Zona de rechazo y no rechazo de hipótesis (grado de satisfacción del
personal)
Zona de aceptación de
127
CONCLUSIONES
128
RECOMENDACIONES
129
BIBLIOGRAFÍA
130
6. Leffingwell Dean ; “Agile Software Requirements: Lean Requirements
Practices for Teams, Programs, and the Enterprise”; Primera edición.
Massachusetts: Addison-Wesley Professional. 2010.
131
ANEXOS
132
ANEXO I
133
CONSOLIDADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A
LOS CLIENTES - AÑO 2012
ENCUESTAS ORIENTADAS AL APOYO RECIBIDO DEL SISTEMA “HORMIGA”
Total de encuestas: 98
Preguntas dicotómicas SI NO
de una vez.
Preguntas con escala de Likert Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
134
135
136
ANEXO II
137
CONSOLIDADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS A
LOS CLIENTES - AÑO 2013
ENCUESTAS ORIENTADAS AL APOYO RECIBIDO DEL SISTEMA “COREBANK”
Total de encuestas: 98
Preguntas dicotómicas SI NO
Preguntas con escala de Likert Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
138
139
140
ANEXO III
141
CONSOLIDADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS AL
PERSONAL - AÑO 2012
ENCUESTAS ORIENTADAS AL APOYO RECIBIDO DEL SISTEMA “HORMIGA”
Total de encuestas: 43
Preguntas dicotómicas SI NO
e intuitivo?
¿El sistema HORMIGA cuenta con los
reportes necesarios para facilitar sus 5 38
actividades laborales?
¿La información que entrega el sistema
HORMIGA es confiable, verdadera y 30 13
sin errores?
Ud. Cree el sistema HORMIGA cuenta
con todas las opciones necesarias para
(reg. De solicitud, extornos, reg. De
9 34
garantías, etc.) necesarios para realizar
sus actividades laborales con eficiencia
y rapidez
Preguntas con escala de Likert Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
142
143
144
ANEXO IV
145
CONSOLIDADO DE LAS ENCUESTAS REALIZADAS AL
PERSONAL - AÑO 2013
ENCUESTAS ORIENTADAS AL APOYO RECIBIDO DEL SISTEMA “COREBANK”
Total de encuestas: 50
Preguntas dicotómicas SI NO
usar e intuitivo?
¿El sistema COREBANK cuenta con
los reportes necesarios para facilitar 41 9
sin errores?
Ud. Cree el sistema COREBANK
cuenta con todas las opciones
necesarias para (reg. De solicitud,
extornos, reg. De garantías, etc.) 39 11
Preguntas con escala de Likert Muy bueno Bueno Regular Malo Muy malo
146
147
148
ANEXO V
149
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES 2013
CÓDIGO: MOF-001
REVISADO POR
Gerente de Administrativo
Curahua Chávez Sashenka
INDICE
1 GENERALIDADES
1.1 FINALIDAD
1.2 OBJETIVOS
2.1 DIRECTORIO
2.3 OPERACIONES
3.10 OPERADORA
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
1 GENERALIDADES
1.1 FINALIDAD
1.2 OBJETIVOS
2.1 DIRECTORIO
Finalidad
Finalidad
Finalidad
2.3 OPERACIONES
Finalidad
Finalidad
Finalidad
I. DATOS REFERENCIALES
Área organizacional Gerencia General
Localización geográfica Huancayo – Perú
Dependencia jerárquica Presidenta Ejecutiva
Dependencia funcional Presidenta Ejecutiva
Ejerce supervisión Área financiera Contabilidad
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Resultado Final
Área Clave Logro
Esperado
(qué hace) (cómo se sabe que
( por qué lo hace)
lo hizo)
Representar oficialmente los intereses de Para garantizar el Encuestas de
ONG CRECER MYPE PERU ante el cumplimiento de las Imagen
Directorio, comités del Directorio, Junta obligaciones de la empresa
General de Accionistas, Entidades externas con estos entes y
reguladoras y competidoras, clientes y posicionar la imagen de la
personal empresa.
Gestionar proyectos en el entorno económico, Brindar el soporte a la Número de proyectos
financiero y social con el fin de brindar gestión de fortalecimiento elaborados,
elementos de juicio a las agencias de patrimonial de la empresa. concluidos y
financiamiento y obtener capital de inversión ejecutados
exitosamente durante
la gestión
Guiar la construcción de una visión Para alinear los esfuerzos Crecimiento
compartida de empresa y conducir estrategias de la organización hacia el Organizacional
generales de comunicación y consolidación logro de la misión
de sus valores y políticas institucionales.
Diseñar, coordinar y controlar la ejecución del Para optimizar el uso de Cumplimiento del
plan estratégico - operativo y metas sus recursos y garantizar el Plan Estratégico
asociadas; así como el presupuesto general logro de los objetivos
anual de ONG CRECER MYPE PERU estratégicos de corto,
mediano y largo plazo.
Definir y dirigir la implementación de cambios Para la consolidación de Cumplimiento del
en la estructura organizativa, normas, las políticas y el logro de marco formal.
procedimientos internos y marco formal en los objetivos estratégicos
general, que sean necesarios de corto, mediano y largo
plazo
Liderar las estrategias y planes de cambio Para garantizar el éxito de Medición de clima
institucional, velando por la calidad de vida las implementaciones de organizacional
laboral del personal en general los cambios propuestos.
Efectuar el monitoreo y evaluación del Para garantizar el logro de Cumplimiento del
desarrollo de las operaciones y del los objetivos estratégicos Plan Estratégico
desempeño general de las áreas de la establecidos y el
institución y emprender las acciones que cumplimiento de los planes
fueran necesarias de acción y plan de
negocios de la empresa.
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia de Administración y Finanzas.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Dependencia jerárquica Contador General
Dependencia funcional Contador General
Ejerce supervisión Ninguna.
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Área Clave Resultado Final Esperado Logro
(qué hace) ( por qué lo hace) (cómo se sabe que lo
hizo)
Ejecutar contabilizaciones y realizar Registro contable oportuno Emisión de Estados
procesos de consolidación contable y veraz para la elaboración Financieros oportunos
elaborando los reportes contables de de los Estados Financieros y correctos.
acuerdo a las tareas asignadas dentro de la mensuales.
Unidad de Contabilidad de la Entidad.
Registrar las operaciones y conciliaciones Registro oportuno y Emisión de Estados
de acuerdo a los manuales e instructivos del actualizado de operaciones Financieros oportunos
Contador General. con los bancos y correctos.
Controlar los gastos operativos mediante el Evitar gastos indebidos y Cumplimiento del
análisis del mayor auxiliar de gastos y el cumplir con el Presupuesto Presupuesto Anual
presupuesto ejecutado. Anual de la Institución.
Ejecutar contabilizaciones y realizar Registro contable oportuno Emisión de Estados
procesos de consolidación contable y veraz para la elaboración Financieros oportunos
elaborando los reportes contables de de los Estados Financieros y correctos.
acuerdo a las tareas asignadas dentro de la mensuales.
Unidad de Contabilidad de la Entidad.
Registrar las operaciones y conciliaciones Registro oportuno y Emisión de Estados
bancarias de acuerdo a los manuales e actualizado de operaciones Financieros oportunos
instructivos del Contador General. con los bancos y correctos.
Controlar los gastos operativos mediante el Evitar gastos indebidos y Cumplimiento del
análisis del mayor auxiliar de gastos y el cumplir con el Presupuesto Presupuesto Anual
presupuesto ejecutado. Anual de la Institución.
Otras funciones delegadas por el Contador
General, inherentes a su cargo
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia General
Localización geográfica Huancayo – Perú
Dependencia jerárquica Gerente General
Dependencia funcional Gerente General
Ejerce supervisión
Ninguno
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Área Clave Resultado Final Esperado Logro
(qué hace) ( por qué lo hace) (cómo se sabe que lo
hizo)
Elaborar el presupuesto del área y Para garantizar la racionalidad Presupuesto Anual
controlar la ejecución presupuestal de la del uso de los recursos Ejecutado de la
Institución. económicos y la ejecución del Institución.
gasto dentro de lo
presupuestado.
Planificar, organizar y controlar la Con el fin de atender las Si se cumplen las
ejecución de los procesos de adquisición, necesidades internas de metas establecidas
mantenimiento, resguardo y distribución operación de la organización, para el área
de bienes y suministros y de contratación prever riesgos de pérdida por administrativa en el
de servicios y obras robos, extravíos o deterioros y Plan de Acción anual.
racionalizar costos.
Supervisar y controlar la elaboración de Para soportar la toma de Información oportuna y
información contable y financiera decisiones y el control eficiente.
actualizada, confiable y oportuna financiero interno, así como
para responder a los
requerimientos de entidades
supervisoras y otras externas.
Elaborar y efectuar seguimiento a la Para incrementar la rentabilidad Con los resultados
ejecución del flujo de caja general y de la misma y garantizar la mensuales e
decidir sobre el manejo de la liquidez de liquidez suficiente para la indicadores
corto y mediano plazo de la empresa operación de la empresa. económicos
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia de Administración y Finanzas.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Dependencia jerárquica Gerente de Administración y Finanzas.
Dependencia funcional Gerente de Administración y Finanzas.
Ejerce supervisión Supervisión de Créditos
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Resultado Final
Área Clave Logro
Esperado
(qué hace) (cómo se sabe que lo
( por qué lo hace)
hizo)
Ejecutar las tareas operativas de compras de Dotar a la empresa de No hay quejas de los
bienes y contratación de servicios, según insumos y servicios clientes internos
instrucciones de su superior. que le permitan operar
Ejecutar las tareas de mantenimiento de bienes Activos e instalaciones No hay quejas
patrimoniales y activos fijos de la empresa y limpias y en
coordinar la limpieza de las instalaciones funcionamiento
Codificar los bienes depreciables y no Mantener control sobre Inventario al día
depreciables y los bienes embargados y en los inventarios y evitar
custodia de la Institución, organizando y pérdidas por robo o
manteniendo actualizado el archivo de los extravío
mismos.
Mantener actualizado el archivo del área Proporcionar Información oportuna
información fácilmente
ubicable y actualizada
Otras funciones delegadas por el Gerente de
Administración y Finanzas, inherentes a su
cargo
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia Comercial.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Ependencia jerárquica Gerente Comercial
Dependencia funcional Gerente Comercial
Administrador de Agencia.
Ejerce supervisión Operadora de Agencia
Asesor de créditos.
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia Comercial.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Ependencia jerárquica Gerente Comercial
Gerente Comercial
Dependencia funcional
Gerente de Administración y Finanzas.
Analista de Créditos.
Ejerce supervisión
Operador de Crédito.
Fecha de actualización
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia General
Localización geográfica Huancayo – Perú
Dependencia jerárquica Gerente General
Dependencia funcional Gerente General
Ejerce supervisión Operadora de Crédito
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Área Clave Resultado Final Esperado Logro
(qué hace) ( por qué lo hace) (cómo se sabe que lo
hizo)
Programar la adquisición de equipos de Para garantizar la provisión Cumplimiento de
cómputo, mantenimiento, actualización y oportuna de equipos a los cronogramas y
resguardo de los ya existentes usuarios según lo establecido presupuestos
en el plan estratégico.
Dar Soportar a los usuarios en sus Con el fin de proporcionarles Autonomía y
necesidades de desarrollo de reportes y herramientas para que sean satisfacción de los
clasificación general de información, autosuficientes respecto a usuarios
desarrollar las aplicaciones o solicitar un sus necesidades de
desarrollo específico al proveedor del información
software si fuera necesario.
Monitorear el flujo de información entre las Para garantizar la Auditorias de sistemas
unidades de la organización en la oficina oportunidad, seguridad y satisfactorias
principal y en agencias descentralizadas fluidez de la transmisión de
información interna y externa
de la Entidad.
Desarrollar y ejecutar conjuntamente con el Con el fin de incrementar sus Autonomía y
área de Gerencia de Créditos, planes de niveles de autosuficiencia satisfacción de los
capacitación informática al personal. respecto a los sistemas usuarios
informáticos
Informar Cada fin de mes a central de riesgo Con el fin de tener seguridad Se crear una base de
los clientes morosos en nuestros créditos. datos con la
información requerida
Otras funciones delegadas por el Gerente
General, inherentes a su cargo
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia Comercial.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Ependencia jerárquica Administrador de Agencia
Dependencia funcional Administrador de Agencia
Ejerce supervisión Ninguna
Fecha de actualización
Formas de Medir el
Área Clave Resultado Final Esperado Logro
(qué hace) ( por qué lo hace) (cómo se sabe que lo
hizo)
Promocionar, evaluar, desembolsar y Aumentar la base de Número de solicitudes
recuperar clientes y el volumen de nuevas de crédito
los servicios y/o productos de la institución cartera presentadas
Lograr el crecimiento y mantenimiento sano Cumplir sus metas Indicadores de
de la cartera, a través de cuidar la calidad de particulares y las de la productividad, calidad
la información que obtiene para evaluar el agencia de cartera prejudicial y
crédito, la calidad de sus evaluaciones desempeño.
crediticias, y el seguimiento y control
permanente de la cartera colocada, de
acuerdo a la normativa interna establecida
Mantener relaciones de cordialidad, Fidelizar a los clientes Número de
confianza y transparencia con los clientes de cautivos Représtamos, calidad
la agencia, cuidando la imagen de la ONG de la cartera
CRECER MYPE PERU.
Conocer a profundidad las características de Consolidar oportunidades Calidad de cartera,
los mercados que atiende, identificando las de negocio, manteniendo Número y saldo de
necesidades de los clientes así como los los factores de riesgo bajo colocaciones, número
posibles factores de riesgo control de clientes
Custodiar y administrar el archivo de los Agilizar la labor del Analista Porque los expedientes
expedientes de crédito pertenecientes a su de Créditos ya garantizar la están completos y bien
cartera. custodia de documentación foliados.
relevante
Efectuar una administración eficiente de los Evitar pérdidas a la Análisis comparativo de
fondos y activos de la Entidad asignados a la empresa por fraudes, eficiencia con otras
Agencia que administra efectuando el control robos, derroches o agencias, indicadores
presupuestario de su agencia y velar por su deterioro de los mismos de eficiencia
seguridad física.
Efectuar el cobro diario de todos los clientes Evitar extender la mora y Los Reportes diarios de
a excepción de los créditos semanales no poder recuperarlo. ingreso de dinero
seguir una secuencia lógica con los Kardex Para llevar un orden, Crear pestañas con las
de los clientes pertenecientes a cada control, facilitar el cobro y letras de A-Z
MANUAL DE ORGANIZACIÓN Y FUNCIONES
I. DATOS REFERENCIALES
Area organizacional Gerencia Comercial.
Localización geográfica Huancayo – Perú
Ependencia jerárquica Administrador de Agencia
Dependencia funcional Administrador de Agencia
Ejerce supervisión Ninguna
Fecha de actualización
Formas de Medir
Área Clave Resultado Final Esperado el Logro
(qué hace) ( por qué lo hace) (cómo se sabe que
lo hizo)
Verificar que en el crédito a desembolsar haya Efectuar un último control a Número de
correspondencia entre las condiciones las condiciones de anomalías en los
pactadas y las aprobadas, verificar las firmas desembolso evitando desembolsos
del deudor principal y sus codeudores y fraudes o anomalías
obtener firma de cliente en el Boucher de
desembolso y en la letra.
Entregar dinero al cliente de acuerdo al monto Efectivizar el desembolso Cuadres diarios de
del crédito del crédito Caja
Recaudar las cuotas de cartera perteneciente a Información actualizada de Cuadres diarios de
la agencia de los clientes y registrar la estado de cartera Caja
operación
Informar a los Asesores si en el día hicieron Para que los asesores lleven Registrar los pagos
pagos de sus respectivas carteras al día sus Kardex en sus Kardex de
los asesores.
Cuadrar y cerrar operaciones diarias de caja Evitar pérdidas o fraudes No hay descuadres
con dinero efectivo de caja
Cuidar que su ventanilla exhiba todos avisos Para garantizar el Informe de Auditoria
para los clientes señalados por los cumplimientos de las por el
procedimientos, en especial el referido a la disposiciones de la S.B.S. incumplimiento a
obligación, por parte del cliente, a contar el las disposiciones.
efectivo que recibe, antes de dejar la ventanilla
y el tratamiento del dinero falso.
Archivar en forma cronológica, asegurando la Para salvaguardar los Número de
conservación de los documentos sustentatorios documentos que sustentan pérdida/deterioro de
de las operaciones diarias. las operaciones realizadas a documentos.
nivel de transacciones en las
Agencias/Oficina
Mantener una relación de cordialidad con el Para mantener una relación Para mantener una
cliente a través de una atención personalizada, crediticia duradera con un relación crediticia
amable y atenta. cliente satisfecho. duradera con un
cliente satisfecho.
Recepcionar y tramitar la documentación Para garantizar las Número de
externa de los reclamos presentados por los disposiciones establecidas reclamos
clientes, remitiéndolos a la Unidad Orgánica presentados
designada para la atención de reclamos
Verificar que la documentación presentada con Para garantizar el Tener los
las Solicitudes de Crédito, cumplan con las cumplimiento de las expedientes con los
políticas de la Empresa normativas internas requisitos al
momento de
supervisión.
Comunicar a los clientes la aprobación o Mantener la calidad de Encuestas de
denegación de su crédito, fecha y hora en que servicio al cliente, cuidando satisfacción de
pueden pasar a formalizarlo, y condiciones de de su tiempo clientes
formalización, si fuera el caso.
controlar, ejecutar los procesos diarios de Mantener la información Todos los días
proceso y consolidación de la información, resguardada generar el backups
mantener backups y planes de contingencia de la agencia
Otras funciones delegadas por el
Administrador de Agencia, inherentes a su
cargo.