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Edición Impresa | 23 de marzo de 2019

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21 de marzo de 2019
Acusan de “abuso” a las telefónicas en sus planes por retener clientes

Quién no peleó por el abono del celular

Es lo habitual: cuando un cliente llama para dar de baja la línea, le ofrecen un plan más conveniente. ¿Cuál es el precio real del servicio?

Por Javier Lewkowicz

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La lógica es que “si el cliente no se queja, es porque está dispuesto a pagar ese precio”.

Es un atajo cotidiano: cuando el usuario llega a un punto límite con el pago del servicio, con el caso más claro de la telefonía celular, acceso a Internet y
televisión por cable, llama a la empresa haciendo el “acting” de que se va a dar de baja, que no aguanta más. Luego de varios filtros, en el
departamento de bajas, donde supuestamente va a llegar la desafiliación, la empresa hace una súper oferta durante varios meses, que el cliente acepta
y así se renueva el ciclo. Esta política de retención de clientes por parte de las empresas es analizada por especialistas y representantes de las
entidades de consumidores como una estrategia de diferenciación extrema de precios en un contexto de baja regulación estatal en servicios esenciales,
como es el caso del acceso a Internet y telefonía celular. En cambio, las empresas se excusan diciendo que hay alto grado de competencia en el
mercado y Defensa del Consumidor plantea que “las empresas buscan mejorar las condiciones al cliente y éste puede aceptarlas o no”.

Cada uno tiene un anecdotario personal, de amigos, parientes y conocidos sobre estos idas y vueltas con las empresas de servicios. En consecuencia,
hay infinidad de precios vigentes por el mismo servicio. Hay una porción del precio que depende en buena medida de qué tan dispuesto esté el usuario
para levantar reclamos y de cuántos recursos tenga para hacerlo. Desde Defensa del Consumidor plantean que “al tratarse de un mercado competitivo,
estas empresas buscan aumentar la cantidad de clientes y no perderlos. Es por esta razón que muchas veces buscan mejorar las condiciones del
cliente y cuando uno llama y reclama, utilizan estrategias para retenerlo ofreciéndole nuevas condiciones contractuales. Es importante remarcar que el
consumidor puede aceptar o no. En caso de que haya un inconveniente en el servicio y que la empresa no responda, el consumidor puede hacer la
denuncia a Defensa del Consumidor o puede darse de baja”. En una línea similar, las empresas consultadas dicen que tienen la facultad de ofrecer
promociones y que existe un escenario relativamente homogéneo de precios entre las distintas firmas, que tienen fuerte competencia entre sí.

Distinta es la posición del ex secretario de Comercio Augusto Costa, quien advierte que “es un típico caso de oligopolios discriminadores de precios, en
donde se establece para cada usuario el precio máximo. Si el cliente no se queja, el servicio es carísimo, pero al no darse de baja se entiende que está
dispuesto a pagar ese precio. Si el cliente se queja le bajan el precio, con eso lo retienen y obtienen menos ganancia”.

Claudio Boada, de la entidad Unión de Usuarios y Consumidores, señaló a este diario que “la política de retención de clientes, donde frente al reclamo
te bajan el precio para mantener la vigencia de un servicio es la punta de un iceberg, y se produce en áreas en donde las asociaciones de
consumidores pensamos que deben ser tomadas como servicios públicos o, como mínimo, tener una fuerte regulación estatal. Hay infinidad de
ejemplos. Las empresas de celulares cada tanto cambian los planes, pero sin eliminar los anteriores, y con ofertas especiales para nuevos usuarios,
con lo cual coexisten distintos precios y condiciones. Lo mismo con las empresas de internet y televisión por cable. También las prepagas tienen planes
con precios iniciales distintos para el mismo servicio. Semejante diversidad de precios implica para nosotros no saber el precio de los servicios”.

A nivel normativo, el especialista en políticas de comunicación Diego Rossi explicó a este diario que “la ley Argentina Digital sancionada en diciembre
de 2014 estableció en el artículo 48 de su título sexto (Precios, tarifas y gravámenes) que ‘los licenciatarios de Servicios de TIC –tecnologías de la
información y las comunicaciones– fijarán sus precios, los que deberán ser justos y razonables, cubrir los costos de la explotación y tender a la
prestación eficiente y a un margen razonable de operación’. A continuación, la norma mencionaba que ‘las tarifas podrán ser reguladas por la Autoridad
de Aplicación’. Sin embargo, esa aclaración puntual fue eliminada de manera quirúrgica por el DNU 267, uno de los primeros firmados por Mauricio
Macri, de enero de 2016”.

Rossi plantea que “el Gobierno ató de manos al Estado”. Aquel DNU de Macri es una garantía para todo el sector de que el Gobierno a lo sumo puede
mirar los precios pero se inhibe de intervenir en fijación de tarifas de referencia. Esto va en línea con la corriente de desregulación proveniente de la
OCDE. Pero incluso en esa corriente hay países que publican comparativos de precios y así ofrecen más herramientas para los usuarios. “¿Cómo se
puede saber si los precios son justos y razonables si el cliente llama para protestar y le descuentan el 30 por ciento?”, se pregunta Rossi.

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orinque hace 2 días

Lo mismo hacen las tarjetas de crédito, cuando se pretende dar de baja bonifican los gastos de renovación. 

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RaulEH hace 2 días

El cable también te cobra la mitad por un tiempo con tal de que no des de baja el servicio.
Y aún así es casi todo ganancia, no necesitan invertir practicamente, tienen un mercado cautivo y las ganancias son siderales.
La Ciudad de Buenos Aires si hubiera decisión política podría tener wi-fi en todas partes, después de todo pagamos impuestos y como
en los servicios es casi todo ganancia.

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