CLASE 1

ATENCION AL PUBLICO

 La tarea de Atención al Público no puede ser exitosa a menos que se la conciba dentro de
una estrategia global de vinculación de la organización con el contexto, y no como una
acción aislada y propia de un solo sector.

 El área o sector de Atención al Público es sólo una parte de la organización en la cual se

encuentra inserta, y existe para cumplir con un papel preestablecido.

 Entre todas las áreas de la organización se produce algún tipo de articulación y se

establecen relaciones de mutua dependencia. En este sentido, podremos encontrar
sectores de Atención al Público más o menos articulados con el resto de las áreas, más o
menos dependientes.

 Por otro lado, cada parte de la organización o subunidad cumplirá un determinado papel
dentro del conjunto, y su importancia variará en relación a la cantidad o calidad de la tarea
que realicen sus miembros, y a la cantidad de poder que manejen en un momento
determinado. Las organizaciones tienen múltiples puntos de contacto con personas que no
forman parte de la misma.

 La Atención al Público no supone una actitud pasiva, sino también una actitud activa por
parte de la organización respecto de los actores externos a ella. No sólo se reacciona ante
la acción de los diversos públicos sobre la organización, sino que también se actúa sobre
los mismos estimulando sus demandas y necesidades o creando otras nuevas.

 Como ya hemos dicho, la Atención al Publico no es una actividad que se desarrolla en el

vacío, sino que cobra sentido en el marco de la organización que la contiene y que, por otra
parte, la requiere.

 Es por esta razón que no podemos adentrarnos en la temática de la Atención al Público sin
conocer aquello que le otorga sentido y le da origen, es decir, la organización.

Definición de ORGANIZACIÓN:

Sistema socio-técnico integrado, deliberadamente constituido para la realización de un

proyecto concreto, tendiente a la satisfacción de sus miembros y de una población o audiencia
 externa que le otorga sentido. Está inserta en un contexto socio-económico y político con el
cual guarda relaciones de intercambio y mutua determinación.

Aldo Schlemenson, Análisis organizacional y empresa unipersonal. Grupos e Instituciones. Ed.

Paidós, 1988

 Existen algunos sectores organizacionales con mayor grado de exposición al público, y

otros con menor grado de exposición. Este hecho genera, tanto en unos como en otros,
ciertas consecuencias que a continuación señalamos:

 Un alto grado de exposición genera en la gente que trabaja en el sector un menor

grado de autonomía.

 El personal que trabaja en el sector se ve tironeado entre las críticas del público y
las exigencias que la organización reclama de dicho público.

 A través del sector Atención al Público se pone en movimiento el conjunto de la

organización, que cumple el papel de público interno.

 Atención al Público es el sector en el que se puede captar mejor el grado de

satisfacción de los usuarios. Tiene una sensibilidad especial para detectar la relación
con estos, y la manera de mejorarla.

 Los sectores de Atención al Público constituyen la cara de la organización.

 CULTURA ORGANIZACIONAL

 Entendemos como MARCO NORMATIVO al conjunto general de normas, criterios,

metodologías lineamientos y sistema que establecen las formas en que deben
desarrollarse las acciones para alcanzar los objetivos propuestos

 NORMA refiere al precepto que demanda un cumplimiento ineludible de los

individuos, cuya no observación supondrá una sanción.

 La ley 471 de RELACIONES LABORABLES PARA EL PERSONAL DE LA

ADMINISTRACIÓN PUBLICA DEL GOBIERNODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES uno de
los principios básicos es “La calidad de atención al Ciudadano”

 Encontramos también ORGANIZACIONES que desarrolla lineamientos que se

orientados a los fines de su competencia. (Ej. Agencia de Protección ambiental –
SIAV – Sistema de información al vecino )

2. NORMATIVA DE LA ACTIVIDAD
NORMAS Y VALORES

 Entendemos como MARCO NORMATIVO al conjunto general de normas, criterios,

metodologías lineamientos y sistema que establecen las formas en que deben
desarrollarse las acciones para alcanzar los objetivos propuestos

 NORMA refiere al precepto que demanda un cumplimiento ineludible de los

individuos, cuya no observación supondrá una sanción.

 La ley 471 de RELACIONES LABORABLES PARA EL PERSONAL DE LA ADMINISTRACIÓN

PUBLICA DEL GOBIERNODE LA CIUDAD DE BUENOS AIRES uno de los principios básicos
es “La calidad de atención al Ciudadano”

 Encontramos también ORGANIZACIONES que desarrolla lineamientos que se

orientados a los fines de su competencia. (Ej. Agencia de Protección ambiental – SIAV –

USUARIO EXTERNO / INTERNO

 Toda ORGANIZACIÓN resulta ser una red articulada de personas con acciones y
propósitos preestablecidos, esto hace un circulación de ideas, conceptos, sentimientos
y objetos que se producen en distintas instancias y se comparte con otras
Organizaciones

 Esta circulación genera puntos de encuentro con distinciones funcionales, una de ellas
es la que establece : USUARIO INTERNO – USUARIO EXTERNO.

 USUARIO EXTERNO: Resulta ser toda ORGANIZACIÓN o PERSONA receptora de un

producto, servicio o beneficio resultante de un proceso desarrollado por una
organización

 USUARIO INTERNO: Es aquel que toma el resultado de un proceso como recurso para
su propio proceso y cuyo resultado será entregado a otro de la misma ORGANIZACIÓN
hasta alcanzar el producto final

3. ENTREVISTA DE ATENCIÓN

 Si pensamos que el agente que atiende al público es una suerte de nexo o punto de
contacto, podemos considerar qu todo agente que se ocupe de dicha tarea debe estar
capacitado o habilitado para desarrollarla de manera operativa, eficiente y eficaz.

 El agente “atendedor de publico” es clave en cuanto a la imagen organizacional, por

cuanto es la “cara visible” de una institución u organismo determinado.
  Es por eso que pensamos –trascendiendo las históricas desvalorizaciones que ha
sufrido la función- que paulatinamente, y en respuesta a la creciente competitividad del
sector servicios, la Atención al Público tiende a transformarse en una actividad en
creciente profesionalización.

Profesionalizar una tarea implica:

 Asumir un COMPROMISO con la tarea y con la organización

 Desarrollar ACTITUDES Creativas, Flexibles, Reflexivas

 Asumir un COMPROMISO con la tarea y con la organización

El trabajo profesional de Atención al Público implica conocimientos sobre:

 Comunicación

 Relaciones interpersonales

 Recursos para manejar situaciones

 Todo lo relativo al SERVICIO que brinda

La Atención al Público implica posicionarse ante el público desde un lugar diferenciado, dado que:

EL PUBLICO EL AGENTE
Expresa lo que necesita como puede Cuenta con herramientas para ordenar, precisar y
satisfacer la demanda
Tiene necesidades, en relación con la
Administración Pública, que son un aspecto Está al servicio del público. Es su trabajo
más de su vida
Es el poseedor de las respuestas. Es el que
Espera información, respuestas, soluciones tiene poder de manejar la relación que se
establece con el público.

4. ACTITUDES Y EXPECTATIVAS DE LOS USUARIOS

Perfiles:

 Actitud resuelta

 Agresiva o irritada

 Exagerada
  Desorientada

 Conversadora / verborrágica

 Prepotente o pretenciosa

 Impaciente

 Manipuladora

 Quejosa o de víctima

 Angustiada

 Detallista

 Otras

5 . LA COMUNICACIÓN

En la comunicación oral “cara a cara” que establecemos en nuestra tarea, observamos una serie
de aspectos sobre los cuales no siempre reflexionamos.

Podríamos decir que se trata de entrevistas que se parecen a un proyectil teledirigido que sigue un
curso previsto con antelación: una vez lanzado, puede observarse cómo progresa. Esta
observación permitirá corregir su curso, es decir, existen posibilidades para una observación y un
control.

La comunicación “cara a cara” ofrece la oportunidad de “girar el timón”, corregir los ángulos de
velocidad para continuar el rumbo.

En toda comunicación es necesario que los interlocutores se formulen algunas preguntas:

¿Es nuestro objetivo transmitir/impartir informaciones o directivas?

¿Es nuestro objetivo motivar, influir, persuadir, cambiar actitudes y comportamientos?

¿Es nuestro objetivo conferir, consultar, producir un intercambio de conocimientos, evaluar y

orientar? ¿Nos interesa la participación en forma de contribución?

La importancia de la comunicación no verbal… es complementaria de la palabra y nos sirve para

 Expresar emociones
  Transmitir actitudes interpersonales (gusto/disgusto; dominación/sumisión)

 Presentar a otros nuestra personalidad

 Acompañar el habla con el fin de administrar o regular las intervenciones (Tanto las
nuestras como las de
nuestro interlocutor) .

 Para promover la retroalimentación o feed-back y la atención.

Algunas recomendaciones

 Sinceridad, franqueza

 Cordialidad, cortesía

 Escuchar activamente, con atención

 No interrumpir bruscamente

 Mantenerse en el tema

 Emplear palabras accesibles, no utilizar expresiones demasiado técnicas para dirigirse

a personas no especializadas

 Evitar la impertinencia

 Atender permanentemente qué pasa con nuestro cuerpo

 Tener en mente todas las preguntas importantes hasta obtener los objetivos deseados

 No monopolizar la conversación

 Estar alerta ante posibles errores

 Cerrar la conversación diplomáticamente.

6. ESTILOS POSIBLES DE ATENCIÓN

Implican la calidad de servicio + el estilo propio

 Qué es la calidad de servicio???

 La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad inherente de

cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con cualquier otra de su misma
especie.
  La palabra calidad tiene múltiples significados. De forma básica, se refiere al conjunto de
propiedades inherentes a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades
implícitas o explícitas.

 Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción que el cliente tiene del
mismo, es una fijación mental del consumidor que asume conformidad con dicho producto
o servicio y la capacidad del mismo para satisfacer sus necesidades.

 Por tanto, debe definirse en el contexto que se esté considerando, por ejemplo, la calidad
del servicio postal, del servicio dental, del producto, de vida, etc.

Atributos de la calidad

 Confiabilidad

 Competencia

 Capacidad de respuesta

 Accesibilidad

 Empatía y cortesía

 Comunicación

 Credibilidad

 Seguridad

 Comprensión al ciudadano

 Aspecto físico adecuado

 Igualdad y equidad

 Honradez y transparencia en la gestión

Factores de calidad

 Tiempo

 Simplicidad de procedimientos

 Información

 Orientación y receptividad
  Consideraciones edilicias

 Relaciones interpersonales

Cuál es mi estilo????
ATENCIÓN DESPACHO
vínculo basado en la escucha efectiva y el vínculo basado en el estricto cumplimiento de
respeto hacia la necesidad del usuario. El la normativa, no importa aquí la necesidad del
funcionario se ubica en un plano de igualdad usuario sino cumplir rápidamente con el
respecto del usuario; el poder lo ejerce sobre el trabajo. El funcionario se ubica en una posición
trámite y no sobre el usuario de poder sobre el usuario, le hace sentir su
superioridad

Gestión de la calidad

BUROCRACIA GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL

La autoridad se descentraliza, incidiendo en los
Autoridad centralizada.
valores de autonomía y delegación.
Procedimientos flexibles, con capacidad de
Normas rígidamente formalizadas.
ajuste a los cambios.
Organización del trabajo sobre la base de la
Organización del trabajo basada en las
orientación hacia los procesos y a la
funciones.
satisfacción del ciudadano.
Arco de control amplio, con reducción de los
Arco de control estrecho. niveles jerárquicos (estructura horizontal) y
potenciación del autocontrol.

FIN CLASE 1