Tabla de contenido

2. Técnicas telefónicas básicas ........................................................................... 3

Introducción ............................................................................................................. 3
2.1 La escucha .................................................................................................. 4
2.2 Modales telefónicos ................................................................................... 7
2.2.1 Que decir y no decir en una comunicación telefónica. ................ 11
2.3 Preguntas informativas ............................................................................. 13
2.4 Técnicas de sondeo .................................................................................. 17
2.4.1 Preguntas de sondeo......................................................................... 18
2.4.2 Comunicación por recapitulación..................................................... 28
Referencias ........................................................................................................... 31
Control del documento ........................................................................................ 35
Créditos.................................................................................................................. 36
 2. Técnicas telefónicas básicas

Introducción

En la actualidad donde los cambios en todos los ámbitos

empresariales se presentan casi a diario, los diferentes tipos de
organizaciones están obligados actualizarse al mismo tiempo, para
simplemente permanecer en el mercado. Obviamente el mundo del
servicio al cliente mediante comunicación telefónica no es la
excepción, el asesor o la asesora telefónica deben prepararse
continuamente para ofrecer el mejor servicio a sus interlocutores, de
tal manera que se pueda aprovechar cada contacto y puedan
afrontar un sin número de situaciones que continuamente los ponen
a prueba.

A continuación se analizarán algunos principios, reglas, técnicas y

recomendaciones las cuales son útiles al momento de desempeñar
la función de asesor o asesora telefónica.
2.1 La escucha

Imagen 1: Fuente (DialogusCI 2014)

Escuchar es un verbo que hace referencia a la acción de poner

atención en algo que es captado por el sentido auditivo. La palabra,
que proviene del latín ascultāre, indica que la persona apela a las
facultades de su oído para oír lo dicho.

Escuchar es la acción por medio de la cual un determinado individuo

enfoca su atención utilizando el sentido del audio. Esta se asocia a
la audición y encierra una reacción psíquica y fisiológica que permite
a un ser vivo con estas características, percibir sonidos. El escuchar
compromete todos los otros sentidos para ayudar a entender las
palabras habladas.

Saber escuchar, hoy en día es casi más importante que saber

hablar. Es menester poseer dominio sobre la persona misma. Es
arte y un guiño a la sabiduría. Escuchar es una actitud complicada
debido a que reviste necesidad de atención al interlocutor, esfuerzo
por atraer su mensaje y de su comprensión.

Como ya se ha visto, el escuchar es un factor fundamental en la

comunicación telefónica eficaz.

Según integraría (2014) La falta de comunicación que se sufre hoy,

se debe en gran parte a que no se sabe escuchar a los demás. Se
puede afirmar que un gran porcentaje de problemas se evitarían si
se escuchara mejor; si se tiene en cuenta lo anterior, un asesor o
asesora telefónica debería ser capaz de “ponerse en los zapatos” del
cliente y de asumir una actitud acorde con la situación.

Si un interlocutor nota que se le está prestando atención, empieza a

expresar libremente lo que quiere decir.

La escucha activa como componente de la comunicación telefónica,

es trascendental en esta profesión, ya que permite al cliente percibir
claramente que se le ha entendido y por ende también saber cuál es
su problema. En este sentido, Integralia (2014) plantea que si se
quiere escuchar activamente, es necesario:

 Parar de hablar. Este acto permite la concentración plena en lo

que el cliente quiere decir.

 Lograr que el cliente entre en una atmosfera de confianza. Que

se pueda establecer una conexión interlocutor - asesor.

 Lograr que el cliente perciba claramente el interés y la

disponibilidad que se tiene de atenderle.
 Evitar cualquier tipo de distracción la cual desvié la
comunicación con el cliente como ruidos, interrupciones, etc.

 Tener paciencia, dejar que hable y se tome el tiempo necesario.

 Dirigir la conversación evitando interrumpirle, luego preguntar y

resumir.

 Ser dueño de las emociones. Una persona enfadada tiende a

malinterpretar.

 Tener en cuenta que por ningún motivo hay que criticar o

argumentar de más ya que el cliente podría tomar una actitud
defensiva.

 Preguntar lo necesario. No se deben hacer preguntas

inoficiosas, si preguntas que ayuden a reforzar sus puntos de
vista demostrando el grado de atención que se le está
prestando.

 Parar de hablar otra vez esta recomendación es fundamental ya

que permite escuchar al cliente de manera inicial y escuchar al
cliente para comprobar si ha entendido.
2.2 Modales telefónicos

Imagen 2: Fuente (Yoli Ortiz 2013)

En la comunicación telefónica no se puede percibir con facilidad el

lenguaje corporal que el asesor o la asesora quiera mostrarle al
cliente, por consiguiente, a través de la voz es menester demostrar
buenos modales por medio de los cuales se pueda proyectarle al
interlocutor, no solo la imagen del asesor o asesora, también de la
empresa que se representa, la cordialidad y el respeto deben ser
siempre el denominador común de todas las comunicaciones
telefónicas.

Es así como Reyes (2016) en cada llamada, sea por el propósito que
sea, es aconsejable mantener los buenos modales si es que se
quiere proyectar una buena imagen profesional.
Por ese motivo, estos consejos para conservar la buena etiqueta en
el teléfono:

 Identificarse. El asesor o la asesora telefónica debe

identificarse y llamar al cliente por su nombre, los clientes
deben saber con quién están halando.

 Usar un lenguaje adecuado: Es indispensable para una

buena comunicación telefónica no usar palabras complicadas,
que expresen demasiada confianza y mucho menos soeces,
no importa que el interlocutor sea de entera confianza, evite el
uso de muletillas, frases que puedan sonar descorteses o
subestimen al cliente se debe cuidar la profesionalidad

 Manejar un volumen de voz moderado. Si en un momento

determinado de la conversación se entra en una discusión, es
fundamental que se conserve el volumen, lo que sumado a
una respuesta calmada producirá muy seguramente que el
cliente recapacite si es que está muy alterado.

 Tener claras las prioridades: En caso de que se esté en una

conversación telefónica y se reciba una llamada, se debe
evitar al máximo poner en espera al primer interlocutor, es
preferible terminar la llamada y asegurarle que será llamado
en la mayor brevedad posible, y de esta manera no habrá
pérdida de tiempo por parte del cliente.
 Usar las grabadoras o el correo de voz. Se recomienda
utilizar esta clase de tecnología de tal manera que el cliente o
cliente potencial tengan conocimiento del intento de
comunicación a través de un mensaje claro y preciso.

 No interrumpir. se debe dejar que el cliente hable hasta que

termine de expresar lo que quiere transmitir, no es un
comportamiento educado el interrumpir aunque sea en una
conversación telefónica.

 Nunca se debe comer. Esto es un acto poco profesional con

el cual se demostraría el escaso interés que se le podría estar
prestando al cliente.

 Se debe poner límite a la duración de las llamadas. El

asesor o asesora telefónica debe evitar dar explicaciones
infértiles o repetir algo ya analizado, de esta manera, se evita
la pérdida de tiempo perjudicial para ambas partes.

 Mantenga un buen ánimo. Teniendo en cuenta que es el

asesor o la asesora telefónica quien representa a la empresa,
requiere generar ese ánimo suficiente para que propicie en
los clientes esa empatía suficiente para que deseen volver a
llamar.
 Nunca se debe tomar la charla telefónica como algo
personal, se debe mantener una distancia prudencial sin
perder la calidez en el trato.

 Nunca se debe discutir acaloradamente con un cliente, se

pierde toda la esencia de lo que representa ser un asesor o
asesora telefónica.

 No extralimite sus funciones, más aun cuando no está a su

alcance resolver ciertos tipos de inconvenientes.

 Jamás se debe omitir información trascendental o

tergiversarla, esto con total seguridad ocasionará quejas y
reclamos.

 Nunca se debe responder a una pregunta con otra

pregunta. Esto predispone al cliente a sentir que debe
defenderse.

 Nunca debe decir que le robará. Se le debe tratar con

cortesía y no utilizar palabras fuera del contexto o de mucha
confianza
Es muy importante volver a destacar la paciencia como factor
determinante de todo este entorno que representa El servicio al
Cliente Mediante la Comunicación Telefónica, porque permite
avanzar en momentos en que las situaciones parecen confusas e
insalvables.

2.2.1 Que decir y no decir en una comunicación telefónica.

En una conversación telefónica, se debe tener mucho cuidado con lo

que se dice. Es muy fácil tomar la charla como algo personal,
cayendo en una confianza poco profesional que empaña la labor
como asesor o asesora telefónica.

Según integralia (2014), estos son algunas de las cosas que se

deben decir y no decir al momento de entablar una comunicación
telefónica con un cliente.

¿Hola?
¿De parte de quién?
¿Por qué?
Un minuto le averiguo.
Chau, hasta luego.
Espéreme.
¿Me entiende?
Estoy averiguando.
No me corte.
¿Espera o vuelve a llamar?
Usted entendió mal.
Trate de llamar nuevamente.
¿Usted es el que llamo ya tres
Explíqueme de que se trata.
veces?
Se lo diré cuando lo vea.
No puedo atenderlo ahora.

Buen día habla (...) ¿en qué le puedo ayudar?

¿Quién le va a hablar?
¿Podría comentarme el motivo de su llamada?
Aguárdeme por favor, voy a consultar.
Hasta pronto, y gracias por comunicarse.
Aguárdeme, por favor.
¿Me explico claramente?
Estoy consultando para confirmar.
No corte por favor.
¿Prefiere esperar en línea o llamar en unos minutos?
Me exprese mal.
Le sugiero que llame nuevamente.
Creo que usted llamó antes, ¿no?
Dígame en que puedo ayudarle.
Apenas regrese le pasaré el mensaje.

Lo siento en este momento no es posible pasarle la

Fuente integralia (2014)
comunicación.
2.3 Preguntas informativas

Imagen 3: Fuente (Baeza 2010)

Hay momentos en los cuales se tiende a perder la paciencia. Un

momento fácilmente recordado en una conversación con un asesor o
asesora telefónica, es cuando realiza un considerable número de
preguntas las cuales en ocasiones parecen innecesarias, llegando
hasta el punto de llevar al desespero del interlocutor.

Este tipo de preguntas son denominadas preguntas informativas.

Estas preguntas son llamadas de esta manera porque no se pueden

contestar con un “sí” o un “no” se necesita más información para que
el asesor o asesora pueda tener herramientas suficientes para darle
al cliente solución a sus inquietudes.
Es claro que el asesor o asesora telefónica, debe saber utilizar una
buena estrategia al momento de realizar este tipo de preguntas.
Como ya se ha analizado anteriormente en el tipo de conducta de
los clientes, (pasiva, asertiva, y agresiva) se debe tener sumo
cuidado para no entrar en conflicto con el interlocutor.

Gatti, F. (2013) Según Gatti .f (2013), a la mayoría de las personas

no les gusta ser interrogadas. Sin embargo, la mayoría de las
personas no se sienten molestas por contestar preguntas.
Básicamente aquí está la diferencia y la estrategia a implantar.

Es así como claramente se evidencian dos escenarios los cuales

son totalmente opuestos, no es igual contestar preguntas en un acto
judicial, a contestarlas en un concurso de conocimiento, aunque
están basados en preguntas, la comunicación se desenvuelve en
dos contextos diferentes y el lenguaje corporal y la tensión que se
maneja en ambos ejemplos son distintos.

Hay que saber ubicar al cliente en el escenario adecuado para

formular las preguntas informativas y sobre todas las cosas, el tacto
con el cual se formulan.

En este sentido, teorías manejadas como la Gatti, F. (2013) expone

que las personas no se enojan al responder preguntas cuándo:

 Entienden la razón por la cual se les está preguntando.

 Tienen claro que sus respuestas pueden ser útiles para

resolver sus problemas.

 Se les pregunta con pausa y amabilidad personalizando la

comunicación no haciéndola automática.
Las preguntas informativas correctamente formuladas, le dan la
oportunidad al cliente de:

 Entrar en sintonía con el asesor o la asesora telefónica.

 Comprender que hacen parte del trabajo el asesor o asesora

telefónica.

 Evitar la tensión al momento de la comunicación.

 Entender que verdaderamente se le quieren ayudar.

A continuación, un ejemplo de una técnica que Gatti (2013) aconseja

implementar cuando un asesor o asesora telefónica pretende ser
más cercano al cliente.

 "Para poder comprobar su identidad, necesitaré que

me suministre algunos datos."

Modo correcto de formular la misma pregunta.

 "Para ayudarlo a aclarar sus inquietudes, necesitaré

que Usted. Me…

Una simple frase expuesta de manera incorrecta, puede bastar para

que un cliente se indisponga. En el momento en que no se logra la
sintonía con el cliente, las preguntas informativas provocan tensión
generando en el interlocutor una postura defensiva la cual es
perjudicial para la comunicación. Es aquí cuando el cliente tiende a
preguntarse:

 “¿cuantas cosas más va a preguntarme”?

 “¿Por qué me pregunta tantas cosas”?

 ” ¿Qué tiene que ver esto con lo que quiero preguntar”?

 “Si ya le respondí dos preguntas correctamente, ¿Para qué

me pregunta más?

La habilidad del asesor o la asesora para usar las técnicas

telefónicas, debería ser suficiente para re direccionar la
conversación y llevar al cliente a un estado de confianza donde se le
pueda prestar un buen servicio.

Obviamente la finalidad de las preguntas informativas es la

comprobación de la identidad de los clientes, sin embargo, esto no
se puede verificar totalmente debido a las ya conocidas limitaciones
del teléfono.
2.4 Técnicas de sondeo

Imagen 4: Fuente (Juan Ovi 2009)

Gatti (2013) afirma que sin información es imposible determinar

fehacientemente el significado del mensaje del cliente.

Nos comunicamos por medio del lenguaje, mensajes, gestos,

movimientos y demás comunicación verbal y no verbal, la cual está
plagada de información oculta. Teniendo en cuenta lo anterior se
puede deducir que con los clientes del servicio telefónico es aún
mayor la dificultad, pues no se puede percibir su lenguaje corporal,
por lo tanto, también guardan información fundamental lo cual en
algunas ocasiones entorpece el desarrollo de la función de un
asesor o asesora telefónica.
Dentro de estas técnicas, están las preguntas de sondeo las cuales
son una muy valiosa herramienta para prestarle un buen servicio al
cliente, ya que permiten conocer cuáles son sus necesidades y
además le brinda al asesor o asesora telefónica la oportunidad de
guiar o dirigir la conversación. Está en manos de este, gestionar de
manera adecuada la información que el interlocutor le suministra,
con base en esto, se puede determinar el nivel de satisfacción del
cliente.

2.4.1 Preguntas de sondeo

Imagen 5: Fuente (Suarez Ramírez 2012)

Teniendo en cuanta los planteamientos de González (2002) las

principales características de las preguntas abiertas y cerradas son:

 Preguntas cerradas: En general son mejores para evaluar

conocimiento memorístico y comprensión.

 Preguntas abiertas: En general son mejores para evaluar

capacidades de orden superior.
  Preguntas abiertas.

Imagen 6: Fuente (Suarez 2012)

Es una técnica que permite al cliente expresarse con libertad y al

asesor o la asesora analizar la información. Por medio de las
preguntas abiertas se puede entablar una conversación donde
puede hace acto de presencia una sana discusión lo cual prepara al
interlocutor para ser indagado por respuestas específicas. Dentro de
las preguntas abiertas, Gatti, F. (2013) resalta los siguientes
aspectos.

 Es muy común implementar los muchos usos del quién, qué,

cómo, cuándo y dónde (evitar el por qué) estas son importantes
porque permiten al asesor o asesora telefónica captar
información específica, hay que tener cuidado con las preguntas
que inicien con ¿Por qué?, es debido a que el ser humano tiende
a adoptar una posición defensiva cuando se le formulan esta
clase de pregunta.
 Se debe secuenciar. Es una técnica basada en la solicitud que se
le hace al cliente, de que narre un determinado acontecimiento,
de manera que se pueda evidenciar un orden de los hechos.

1. Le ayuda al asesor o asesara telefónica a no entrar

en confusión. Básicamente cuando el cliente desea
expresar un extenso argumento.

2. Es útil al momento de demostrarle al cliente que se

le está prestando la atención adecuada.

3. Permite al cliente recordar pequeños detalles que

generalmente pasan desapercibidos.

Asesor o asesora telefónica - Muy buenos días, le habla Roberto

López de la empresa Telefoneamos S.A.

¿Con quién tengo el gusto de hablar?

Cliente: - Buenos días, mi nombre en Lorena Cubillos y estoy

llamando porque estoy muy molesta con ustedes por el mal servicio
que prestan.

Asesor o asesora telefónica - Sra. /Srta. Lorena, estamos para

servirle y solucionar su inquietud, ¿en qué puedo ayudarla?

Cliente: - Muchas gracias, llamo porque no tengo servicio de internet

y eso me complica mucho mi vida, tengo trabajo pendiente, necesito
una rápida solución.

Asesor o asesora telefónica - Muy bien Sra. /Srta. Lorena, ¿desde

cuándo presenta este problema?
Cliente: - Desde hace unas 4 horas.

Asesor o asesora telefónica: - ¿Este problema se ha presentado

con anterioridad?

Cliente: - Si señor

En al anterior caso se puede que el problema se ha presentado con

anterioridad, con base en esto, el asesor o asesora telefónica tiene
la oportunidad de realizar un sondeo con el cual sabrá cómo se
solucionó el problema e invitarlo a probar la primera solución. Es así
que se comprueba que esta técnica ahorra tiempo y esfuerzo para
ambas partes.

Es importante resaltar que este tipo de preguntas son

trascendentales al momento de atender quejas y reclamos, porque
da la posibilidad al cliente, de que exprese una serie de hechos los
cuales dan luces al asesor o asesora telefónica, para determinar los
pasos a seguir en busca de una eficiente solución de los
requerimientos su interlocutor.

 Ventajas de las preguntas abiertas

 Son genéricas. Lo cual permite obtener del cliente suficiente

información

 Mejor apertura del diálogo. Se puede establecer con el cliente

una buena sintonía en la comunicación.
  Aparecen nuevos intereses. A lo largo de la conversación se
pueden identificar oportunidades para que el operador o la
operadora telefónica, pueda aprovechar en la consecución de
los requerimientos del cliente.

 Desventajas de las preguntas abiertas

 Puede tomar una dirección no deseada. Se debe saber guiar

la conversación, de tal manera que se enfoque en lo que
verdaderamente necesita el cliente.

 Problemática con los locuaces. El asesor o asesora telefónica

debe saber manejar situaciones donde los clientes con
“demasiadas habilidades verbales” puedan percibir de una
manera muy sutil y discreta que se deben centrar en el tema.

 Las preguntas abiertas además permiten al asesor o asesora

telefónica:

 Determinar si el cliente tiene habilidades.

 Hacerse una idea de su nivel educativo.

 Que se le entienda con mayor facilidad sus preguntas. Debido

a que habrá una mayor retroalimentación de las mismas.
Es así, como González (2002), asegura que las preguntas abiertas
permiten menos posibilidad de fraude, y si este se presenta es
relativamente fácil de identificar a posteriori.

 Preguntas cerradas.

Imagen 7: Fuente (Suarez 2012)

Generalmente se hacen cuando el asesor o asesora telefónica ha

recibido la suficiente información, la ha analizado, ha hecho un
pequeño diagnóstico y se dispone a utilizar la herramienta con las
que su empresa le ha dotado para resolver el requerimiento
pertinente. Es aquí cuando se le pide al cliente un sí o un no como
respuesta. Este tipo de preguntas a menudo comienzan con:

 Sería posible,

 Podría usted,
  Querría,

 Le interesaría a usted,

Y generalmente se contestan con sí o no.

De igual manera, González (2002) plantea que las preguntas

cerradas son mejores para evaluar mucho material no conexo, ya
que se pueden utilizar muchas preguntas.

Partiendo del hecho de que se ha tenido una conversación con el

cliente y se le han formulado preguntas abiertas y por ende ya existe
un cierto tipo de resumen de la información, se puede anotar que las
preguntas cerradas además permitirán al asesor o asesora
telefónica:

 Saber si su interlocutor tiene buena memoria.

 Administrar mejor el tiempo por el hecho de que el cliente

tendrá pocos segundos para responder la pregunta

 Determinar si el cliente está respondiendo con mentiras.

 Comprobar datos valiosos del cliente.

 Ventajas de las preguntas cerradas

 Obligan a dar respuesta. Siendo importantes para obtener

conclusiones definitivas.

 Hacen comprometerse. Brinda al asesor o asesora telefónica,

herramientas para obtener un compromiso por parte del
 cliente, lo cual es muy importante a la hora de entregarle
resultados según sea el objeto de la conversación.

 Desventajas de las preguntas cerradas

 Ofrece pocos datos adicionales. En ocasiones donde no se ha

tenido minutos suficientes con el cliente no es aconsejable
hacer este tipo de preguntas, porque no se ha tenido la
retroalimentación necesaria para obtener conclusiones solidas
con las cuales se le pueda formular las preguntas cerradas.

 Pueden provocar bloqueo o parecer bruscas. Este tipo de

preguntas aunque requiere de muy poco tiempo para ser
respondidas, se deben formular de una manera sutil y con
mucho tacto para evitar que el cliente perciba un ambiente de
brusquedad aunque no exista este, generalmente se percibe
más por el contenido de la pregunta que por cómo se realice.

Además, González (2002) reafirma que las preguntas cerradas se

prestan para que haya fraude, que es difícil de identificar a posteriori
 Preguntas alternativas.

Imagen 8: Fuente (Ceta 2012)

Foromarketing (2016) expone que una pregunta alternativa puede

ser abierta o cerrada. Orienta la elección entre dos posibilidades,
pero siempre positivas. Generalmente la respuesta es muy corta y
apenas se requiere argumentar (comúnmente poco se hace)
ejemplo:

A qué hora quiere que se le lleve el pedido, ¿a las once o a las

doce?

El asesor o asesora telefónica debe tener mucho cuidado, con este

tipo de preguntas, porque se tiende a creer por parte del cliente que
está siendo dominado, sin embargo, también le permite al asesor o
asesora, dirigir e influir en la toma de decisiones del interlocutor.
 Ventajas de las preguntas alternativas.

 Dirigen la elección. Se puede guiar al cliente a través de un

cierto número de opciones, en las cuales el asesor o asesora
telefónica tendrán el control de la situación.

 Permite influir en la toma de decisiones. Se puede de manera

sutil aconsejar al cliente en la toma de decisión final.

 Desventajas de las preguntas alternativas.

 Puede dar la sensación de manipulación. Al ser el asesor o

asesora telefónica quien da las opciones o sugiere, se puede
pensar por parte del cliente que se le está manipulando, en
razón de esto, es que se debe manejar este tipo de preguntas
de manera sutil y educada.

 Demasiada dirección. No se debe “apabullar” al cliente con

tantos comandos de dirección, puesto que el cliente
fácilmente tiende a saturarse.

De las preguntas alternativas generalmente no se suelen tener el

suficiente conocimiento y se muy probable que si es tuviera la plena
conciencia de lo que representan, no se limitaría una conversación
únicamente a preguntas abiertas o cerradas.
Según integraría (2014) el resumen de la técnica de sondeo o de las
preguntas guía es:

El asesor o asesora telefónica controla la llamada, plantea una

pregunta, recibe una respuesta y hace otra pregunta. Esta es una
forma muy eficiente de determinar las necesidades del cliente y
controlar la llamada

2.4.2 Comunicación por recapitulación.

Imagen 9: Fuente (ALVARADO 2016)

En este sentido, Integraría (2014) la recapitulación es la repetición

en sus propias palabras de la información clave que el cliente le ha
proporcionado.
Es otra técnica o herramienta eficaz para determinar las
necesidades específicas del cliente.

La recapitulación es la habilidad para saber repetir las palabras del

cliente y de allí extraer la más valiosa información con la cual se
pueda determinar los pasos a seguir, para dar solución a las
necesidades del cliente.

En ejemplo de comunicación por recapitulación podría ser la

siguiente conversación telefónica.

Asesor o asesora Telefónica y el Sr. Ruiz, veamos como el asesor o

asesora telefónica utiliza la recapitulación:

Señor Ruiz: Sí pero diligenciamos nuestras obligaciones en la

sucursal de la calle de las Flores porque es más amable la atención

Asesor o asesora Telefónica: Sr. Ruiz. Simplemente para verificar

que tengo toda la información. Usted desea seguir con los pagos de
sus obligaciones. Entonces el pago se transferirá directamente
desde la cuenta de la entidad financiera en calle de las flores

Señor Ruiz: Perfecto, mi nuevo número de cuenta es…

La recapitulación le servirá al asesor o la asesora telefónica para:

 Colaborarle al cliente cuando este no tenga claro algunas

cosas. Se analizara la información y entre ambas partes se
tendrá la oportunidad de retroalimentarse a fin de que no
queden dudas para determinar los pasos a seguir.

 Tener el manejo o control de la conversación: de esta

manera, el cliente podrá saber que el asesor o asesora tiene
las capacidades para resolver sus inquietudes
  Establecer una atmosfera de confianza. Ya que si se repite
sus palabras el cliente percibirá un ambiente de familiaridad
instantáneamente

En resumen, la recapitulación indica al cliente que se le ha

escuchado bien y que se le entiende sus necesidades.
 Referencias

 DKV integralia (2014) Técnicas Telefónicas. operador Consultado

el 25 de junio de 2016 en:

file:///C:/Users/PC/Pictures/Screenshots/Atencion%20al%20clien
te/AtencionTelefonica%20(1)integralia.pdf

 Carla Paola Reyes (2016) Buenos modales al teléfono operador

Consultado el 25 de junio de 2016 en:
http://oficinaybienestar.com/n/1906/buenos-modales-al-
telefono.html

 Gatti, F. (2013) Técnicas y elementos de la comunicación

telefónica Consultado el 25 de junio de 2016 en:

https://comunicaciones104.files.wordpress.com/2013/05/cortesia
_telefonica.pdf

 Definición. De (2016): Definición de escuchar - Qué es,

Significado y Concepto
http://definicion.de/escuchar/#ixzz4CqEtCF1l

 Designroc (2016) Curso Avanzado de Escucha Activa.

Consultado el 26 de junio de 2016 en:

http://www.escuchaactiva.com/cap06.htm
 Claudia Baeza (2010) comunicación Telefónica Consultado el 26
de junio de 2016 en:

http://claudiatelefonia.blogspot.com.co/

 Efrain Duany Jr, (2012) Habilidad de escuchar Consultado el 26

de junio de 2016 en:

http://es.slideshare.net/prduany/habilidad-de-escuchar

 Juan Ovi (2009) Manual de atención telefónica. Consultado el 27

de junio de 2016 en:
http://es.slideshare.net/juanmaovv/manual-de-atencion-
telefonica-1344245?qid=30d178db-ccaf-4e76-841b-
758ee669381e&v=&b=&from_search=7

 Diego Suarez. (2012) Preguntas abiertas y cerradas. Consultado

el 27 de junio de 2016 en:

http://es.slideshare.net/diego282/preguntas-abiertas-y-cerradas

 Foro marketing.com (2016) Pregunta alternativa

http://www.foromarketing.com/diccionario/pregunta-alternativa/

 Ceta (2012) La tecnología como herramienta terapéutica.

Consultado el 27 de junio de 2016 en:

https://cetadevenezuela.wordpress.com/author/cetadevenezuela/
 Jessica Galarza (2014) Texto informativo. Consultado el 27 de
junio de 2016 en:

https://www.google.com.co/search?q=preguntas+informativas&e
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&ved=0ahUKEwjih8jB6MrNAhUH0

 Escallón, E. (2007). Escuchar, comprender y mejorar las

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 Cammy Aguirre (2010) Técnicas y elementos de la

comunicación telefónica

http://sweetxxvengance.blogspot.com.co/2010_09_01_archive.ht
ml

 González (202) tipos de preguntas cerradas-abiertas ventajas y

desventajas
http://eduteka.icesi.edu.co/articulos/PruebasAbiertasCerradas

 Foromarketing (2016), pregunta alternativa

http://www.foromarketing.com/diccionario/pregunta-alternativa/
Imágenes

Imagen 1: La escucha. Fuente (DialogusCI 2014).

Imagen 2: Modales telefónicos. Fuente (Yoli Ortiz 2013).

Imagen 3: Preguntas informativas. Fuente (Baeza 2010).

Imagen 4: Técnicas de sondeo. Fuente (Juan Ovi 2009)

Imagen 5: Preguntas de sondeo. Fuente (Suarez Ramírez 2012).

Imagen 6: Preguntas abiertas. Fuente (Suarez 2012).

Imagen 7: Preguntas cerradas. Fuente (Suarez 2012).

Imagen 8: Preguntas alternativas. Fuente (Ceta 2012).

Imagen 9: Comunicación por recapitulación. Fuente (ALVARADO

2016).
 Control del documento

Información del programa de formación virtual Servicio al cliente

mediante comunicación telefónica.

Experto temático Oscar Hernán Fuentes Hernández

Asesor pedagógico Diana Clemencia Sánchez Giraldo

Guionista Victor Hugo Suárez Palacio

Aprendiz de apoyo al Johan Sebastián Hernández Zapata

diseño web

Líder Andrés Felipe Valencia Pimienta

 Créditos

Equipo de Adecuación Gráfica y Didáctica de Recursos

Educativos
Centro de Diseño e Innovación Tecnológica Industrial
Dosquebradas - Risaralda

Director regional
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Subdirector de centro
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Experto temático

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Asesor pedagógico
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