Seguimiento,

Medición, Análisis,
Evaluación y Mejora
TOMADO DE CHARLA DEL ICONTEC BASADA EN EL LIBRO DE RICARDO
MAURICIO RÍOS GIRALDO
Seguimiento, Medición, Análisis,
Evaluación y Mejora
1
7 EVALUACIÓN DEL
2
HERRAMIENTAS PARA DESEMPEÑO DE ENFOQUE NTC ISO
LA MEJORA PROCESOS 9001:2015

6 3
INDICADORES DE PENSAMIENTO
GESTIÓN BASADO EN RIESGOS

5 4
AUDITORIAS KRI (KEY RISK
BASADAS EN RIESGOS INDICATORS)

Tomado de charla del ICONTEC basada en el libro de Ricardo Mauricio ríos Giraldo
2 ENFOQUE DE NTC ISO 9001:2015

Requisitos para el seguimiento,

medición, análisis, evaluación y
mejora. evolución del enfoque.

Tomado de charla del ICONTEC basada en el libro de Ricardo Mauricio ríos Giraldo
ENFOQUE GENERAL DEL CAPITULO
- Que necesita seguimiento + mediación
- Definir los métodos
9.1.1 Generalidades
- Establecer cuando se lleva a cabo

- Debe realizar seguimiento a las percepciones

9.1 SEGUIMIENTO, 9.1.2 Satisfacción del de los clientes del cumplimiento de necesidades
MEDICIÓN ANÁLISIS Y cliente y expectativas. (reuniones con los cliente)
EVALUACIÓN
- Debe analizar y evaluar los datos e información
9.1.3 análisis y apropiados que surgen por el seguimiento y medición
avaluación - Los resultados del análisis para evaluar: eficacia de 6.1,
desempeño de proveedores y del SGC.

- Auditorias internas a intervalos planificados.

9.2.1 Debe llevar a
- Determinar conformidad con: Requisitos propios +
cabo Requisitos de norma

9.2 AUDITORÍA INTERNA

9.2.2 Debe - Incluya: frecuencia, métodos, responsabilidades,
establecer uno o requisitos de planificación y elaboración de informes.

varios programas de - NTC ISO 19011

auditoria
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 ENFOQUE AL REQUISITO 9.1
A QUE LE HAGO SEGUIMIENTO Ó MEDICIÓN
• No conformidades y su tendencia
• Plan estratégico y a cada plan operativo
• Riesgos de los procesos
• El desempeño del sistema y su eficacia
• Riesgos organizacionales en general
• Desempeño de los procesos del negocio y
• Quejas, reclamaciones, denuncias …
los de apoyo
• Devoluciones
• Satisfacción del cliente
• Re-procesos
• El producto y sus características.
• Costos de los procesos
• El servicio y sus características
• Pérdidas
• El mercado
• Accidentes
• El contexto tanto interno como externo y
• Incapacidades
su comportamiento
• Estadísticas epidemiológicas
• La competencia del personal
• Consumo o uso de recursos
• El desempeño del personal
• Residuos
• Salidas no conformes.
• Aspectos e impactos.

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 ENFOQUE AL REQUISITO 9.1
Como realizar seguimiento a la percepción del
cliente?
• Encuestas de percepción
• Grupos focales
• Cliente oculto
• Entrevistas
• Quejas y reclamaciones
• Recompras
Herramientas para el análisis Herramientas para la evaluación
• Diagramas de los 5 porqués • Matrices de comparación de resultados
• Diagrama de Pareto • Auto evaluaciones
• Diagrama de causa efecto • Metas o umbrales para indicadores de gestión
• Gráficos de barras, pastel y tendencias, • Juntas o comités
correlación entre otros • Políticas
• Estratificación o agrupación de datos • Matrices de criticidad.
• Diagrama de flujo
• 5W – 2H (¿Qué?, ¿Quién?, ¿Dónde?, ¿Cuándo?, ¿Por
qué?, ¿Cómo? Y ¿Cuándo?)

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ENFOQUE AL REQUISITO 9.2
¿CÓMO EVIDENCIO LA IMPLANTACIÓN DEL PROGRAMA DE AUDITORIA?
• Riesgos de los procesos para la planificación de la auditoria
• Criterios de auditoria: normas, procedimientos, indicadores, requisitos legales y del cliente,
requisitos de las partes interesadas, requisitos de la organización, caracterizaciones entre otros,
para la planificación de las auditorias.
• Objetivo general y especifico de la auditoria
• Riesgos asociados al programa de auditorias (distintos a los de la organización y sus procesos)
• Programas de auditorias para un mismo ciclo o ciclos distintos)
• Perfil de auditores líder y de apoyo
• Listado de auditores internos según su competencia
• Informe de auditoria
• Evidencia de las acciones correctivas tomadas en los procesos auditados y acuerdos de
seguimiento
• Registros tales como: plan de auditoria, lista de verificación o evaluación, papeles de trabajo
generales de auditoria y hallazgos por proceso.
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 ENFOQUE GENERAL DEL CAPITULO
- Asegurar: conveniencia, adecuación, eficacia
9.3.1 Generalidades alineación.

- Revisiones por la dirección previas

- Cambios en 4.1
- Desempeño y eficacia del sistema de gestión

9.3.2 Entradas a la - Resultados de seguimiento y medición

9.3 REVISIÓN POR
LA DIRECCIÓN revisión por la - Adecuación de los recursos
dirección - Eficacia de las acciones 6.1
- Oportunidades de mejora

Decisiones y acciones relacionadas con:

9.3.3 Salidas a la
- Oportunidades de mejora
Conservar información revisión por la
documentada dirección - Cualquier necesidad de cambio del SGC
- Necesidades de recursos

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EN GENERAL
Seguimiento
Énfasis de acciones
Tomar tomadas
acciones
Correctivas,
Análisis datos preventivas o de 6
- Causas mejora
- Tendencias
Indicadores 5
Estratégicos
Seguimiento
- Recopilación de
Procesos
4
Objetivos de datos
la mejora - Tabular datos 3 7
Institucionales,
procesos o
2 Criterios de
proyectos.
eficacia y/o
1 mejora