Santa Teresa Ron

UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR
DECANATO DE ESTUDIOS PROFESIONALES

COORDINACIÓN DE TURISMO, HOTELERÍA Y HOSPITALIDAD
MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

COORDINACIÓN DE TALENTO EN LA GERENCIA DE TURISMO DE
C.A RON SANTA TERESA.
Por:
Edy Díaz Guzmán
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
como requisito parcial para optar al título de
Licenciada en Gestión de la Hospitalidad
Sartenejas, Septiembre de 2012


Por:
Edy Díaz Guzmán
Realizado con la asesoría de:

Tutor Académico: María Teresa Zancudo
Tutor Industrial: Mayela González
INFORME DE PASANTÍA
Presentado ante la Ilustre Universidad Simón Bolívar
como requisito parcial para optar al título de
Licenciada en Gestión de la Hospitalidad
Sartenejas, Septiembre de 2012

iii
iv


Autor: Edy Díaz

Tutor Académico: Profa.
María Teresa Zancudo
Fecha: Septiembre 2012
Resumen
El siguiente informe de pasantías se realizó en la empresa C.A Ron Santa Teresa

específicamente en la Gerencia de Turismo (Estación El Consejo S.A). El objetivo principal
consiste en la elaboración de un manual de normas y procedimientos para la Coordinación de
Talento con la finalidad de mejorar la gestión de dicha unidad. En cuanto a la metodología, se
caracteriza por ser una investigación de campo y documental ya que se desarrollaron
actividades y observaciones directas en el área de trabajo, además el apoyo de material
bibliográfico. Como instrumentos se utilizaron los flujogramas que representan gráficamente
los procedimientos, revisiones bibliográficas, entrevistas indirectas y observaciones. Como
resultado y producto de la pasantía se elaboró el manual de normas y procedimientos, cuya
versión final se presentan en los anexos. La elaboración del manual tiene como resultado la
estandarización de los procedimientos que genera mayor productividad en el desarrollo de la
Coordinación de Talento.
Palabras Clave: Manual, Talento Humano, Normas, Actividades, Procedimientos.
v
Agradecimientos
Quiero agradecer a Dios, mi Virgencita del Valle y San Miguel Arcángel por
bendecirme y darme fuerzas cada día para superar todos los retos; a mi abuelito Eulogio que
aunque nunca nos conocimos sé que siempre estas allí cuidándome, te amo!
A mis padres Ramón y Elena por darme todo lo que tengo ahora, por darme aliento
para seguir en los momentos difíciles de mi vida, espero algún día poder retribuir todo eso y
especialmente a mi mama por consentirme siempre. A mi hermana Edymar que aunque este
lejos sé que siempre está pendiente de mí, a Oscar y Edilena que con sus locuras siempre me
dieron el apoyo que necesitaba ¡Los amo muchísimo!
A Estefany por ser mi amiga incondicional durante estos 17 años de amistad, por
siempre levantarme el ánimo e interesarse por mí; a Andrea por siempre estar pendiente de
mí. A las cuatro fantásticas Maru, Elitxu, Natascha y Marialejandra, por todas las experiencias
que vivimos durante la universidad y todas las que vendrán, también a Marisel que fue mi
primera amiga de la universidad que me dio ánimos para seguir en la recta final de las
pasantías. Maribelly, Rossana, Zorangel, Karla por todas las experiencias lindas que tuvimos
durante nuestra convivencia en las residencias y también en la universidad.
A Jesús Armando por todo su amor y compresión durante esta etapa que fue difícil
pero se pudo superar, por darme apoyo y aliento cuando lo necesitaba, también por
escucharme en todo momento.
A la profesora María Teresa Zancudo, por ayudar durante esta etapa de pasantías con
toda la paciencia y dedicación posible; a todos aquellos profesores que tuvieron un influencia
en mí y que aportaron un granito de arena en mi carrera universitaria.
Por ultimo a todas esas personas que de una u otra manera formaron parte de mi vida e
influyeron en ella de alguna forma.
Gracias!!
vi
Índice General
Resumen .................................................................................................................................... iv
Índice General............................................................................................................................ vi
Índice de Figuras .....................................................................................................................viii
Índice de Tablas ......................................................................................................................... ix
Introducción ................................................................................................................................ 1
Planteamiento del problema ....................................................................................................... 3
Justificación ................................................................................................................................ 4
Objetivos..................................................................................................................................... 5
Objetivo General......................................................................................................................... 5
Objetivos Específicos ................................................................................................................. 5
Plan de Trabajo Propuesto .......................................................................................................... 5
CAPITULO I .............................................................................................................................. 9
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA .......................................................................................... 9
1.1 Descripción de C.A. Ron Santa Teresa ...................................................................... 9
1.1.1 Razón Social ............................................................................................... 9
1.1.2 Logo ............................................................................................................ 9
1.1.3 Reseña Histórica de C.A. Ron Santa Teresa............................................. 10
1.1.4 Propósito ................................................................................................... 11
1.1.5 Acciones ................................................................................................... 11
1.1.6 Gran Meta Audaz...................................................................................... 11
1.1.7 Visión........................................................................................................ 11
1.1.8 Valores ...................................................................................................... 12
1.1.9 Estructura Organizativa de C.A. Ron Santa Teresa .................................. 13
1.1.10 Estructura Organizativa de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa
Teresa 14
1.1.11 Marco Legal ............................................................................................ 15
1.1.11.1 Artículo 112: ............................................................................................ 15
CAPITULO II ........................................................................................................................... 16
MARCO TEÓRICO ................................................................................................................. 16
2.1 Manual de procedimientos........................................................................................ 16
2.1.1 Definición de Proceso ................................................................................... 16
2.1.2 Definición de Procedimiento ........................................................................ 16
vii
2.1.3 Diferencia entre proceso y procedimiento. ................................................... 16
2.2 Manual de Procedimientos ....................................................................................... 17
2.2.1 Análisis de la información que contiene un manual de Procedimientos. ..... 18
2.2.2 Contenido de un Manual de Normas y Procedimientos ............................... 19
2.3 Gestión de Talento Humano ..................................................................................... 20
2.3.1 Aspectos fundamentales de la gestión de Talento Humano: ........................ 20
2.3.2 Objetivos de la Gestión del Talento Humano ............................................... 20
2.3.3 Los seis procesos de la gestión de Talento Humano .................................... 22
CAPITULO III ......................................................................................................................... 24
MARCO METODOLÓGICO .................................................................................................. 24
3.1 Diseño, Tipo, Nivel .................................................................................................. 24
3.2 Técnicas Utilizadas. .................................................................................................. 25
3.2.1 La Observación ............................................................................. 25
3.2.2 Participación ................................................................................. 26
3.2.3 Entrevista ...................................................................................... 26
3.2.4 Revisión Bibliográfica .................................................................. 26
3.2.5 Diagramas de flujo o Flujogramas ................................................ 26
3.3 Desarrollo de plan de trabajo .................................................................................... 28
CAPITULO IV ......................................................................................................................... 32
RESULTADOS ........................................................................................................................ 32
Conclusiones............................................................................................................................. 38
Recomendaciones ..................................................................................................................... 40
Bibliografía ............................................................................................................................... 42
ANEXOS .................................................................................................................................. 44
viii
Índice de Figuras
Figura 1.1 Logo corporativo de C.A. Ron Santa Teresa ................................................ 10

Figura 1.2. Organigrama posicional de CA. Ron Santa Teresa ...................................... 13
Figura 1.3. Organigrama posicional de la Gerencia de Turismo-CA. Ron Santa Teresa14
Figura 2.1 Diferencia entre proceso y procedimientos. .................................................. 17
Figura 3.1. Simbología de flujogramas........................................................................... 27
Figura 4.1. Formato de caracterización del proceso. ...................................................... 30
ix
Índice de Tablas
Tabla 4.1. Caracterización del proceso de nómina de personal eventual ....................... 34

1
Introducción
La gestión por procesos aporta una forma de identificar los destinatarios de cada
proceso, conocer sus expectativas, definir objetivos e indicadores para el proceso y coordinar
diferentes departamentos funcionales que intervengan en el proceso. (Morillo, 2009)
Con la gestión por procesos, se consigue que todas las personas que intervienen en el
mismo sean conscientes de la importancia de su trabajo y busquen la excelencia en el mismo
al saber que aporta valor al producto, entonces se tendrá trabajadores motivados e
involucrados
El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice

alrededor de las actividades que generan valor para el cliente, independientemente a qué
departamento pertenezcan. Es por ello que existe la creciente necesidad de elaborar guías, o
también manuales; ya que es la única forma de establecer parámetros de acción de los
empleados, y agilizar la puesta en marcha de los objetivos que se quieran lograr. Cada
empresa está encaminada hacia unas metas en específico, por lo tanto es importante el
empleo de los manuales como herramientas para obtener el control deseado del personal que
labora en las organizaciones, y que las actividades se cumplan de acuerdo a lineamientos, sin
perder la sintonía o concordancia con las demás funciones dentro de la entidad. (Morillo,
2009)
El presente informe de pasantías, se centra en la elaboración de un Manual de Normas

y Procedimientos de la Coordinación de Talento perteneciente a la Gerencia de Turismo de
C.A Ron Santa Teresa; el proyecto se llevó a cabo en la Coordinación de Talento, según
observaciones muy breves realizadas por la pasante se pudo percatar que las actividades se
llevaban a cabo de una manera desordenada y no estandarizada, lo cual podía causar
resultados deficientes en las actividades cumplidas y descontento de las personas afectadas
por dichos procedimientos; debido a ellos existen una gran importancia en la creación de
criterios y formas estandarizadas que traten de desarrollar una homogeneidad en las
actividades mejorando así la productividad y los resultados finales de los objetivos, es así
como se planteó la elaboración de un manual de normas y procedimientos.
2
El informe se fundamentó siguiendo referencias bibliográficas y documentales que

permitan el desarrollo del manual de normas y procedimientos. Además se estructuro
siguiendo las directrices establecidas por la Universidad Simón Bolívar, de la siguiente
manera:
Capítulo I: Se encuentra toda la información referente a la organización, en este caso

C.A Ron Santa Teresa y en él se incluye la historia de la empresa, misión, visión, valores,
estructuras organizativas, entre otros.
Capitulo II: Este contiene el marco teórico con una serie de conceptos y definiciones
de aspectos importantes en la gestión de talento y humano y también para el desarrollo de
manuales de normas y procedimientos.
Capitulo III: En este apartado se encuentra el marco metodológico donde se presenta
el tipo, nivel y modalidad de la investigación; así como los instrumentos utilizados para el
desarrollo del proyecto.
Capitulo IV: Contiene una explicación de todos los resultados obtenidos durante las 20
semanas de pasantías, que permitieron la elaboración y presentación final del manual de
normas y procedimientos.
Por último las conclusiones y recomendaciones, así como los anexos donde se
presenta el manual de normas y procedimientos como producto de las pasantías.
3
Planteamiento del problema
C.A Ron Santa Teresa es una empresa que se dedica a la producción, distribución y
promoción de rones, licores y bebidas espirituosas, además de la producción de caña de
azúcar y café.
La Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa, posee una serie de unidades que
permiten el desarrollo organizacional de lo que se denomina Estación El Consejo, donde se
ofrecen actividades turísticas, recreativas, venta y promoción de rones; además de brindar un
servicio de Alimentos y Bebidas. Para que estas actividades sean llevadas a cabo es
importante contar con un personal adiestrado y calificado que cumpla eficientemente con
todas las funciones que se requieren.
El proyecto de pasantías fue desarrollado en el área de Talento Humano
específicamente en la Coordinación de Talento, la cual es manejada y gestionada por una sola
persona que se apoya con la Gerencia General de la Estación El Consejo, así como el
personal de Talento y Organización de Ron Santa Teresa.
Esta unidad desempeña todas sus actividades a cabalidad, sin embargo se pudo
detectar que la información que es transmitida al personal por los distintos supervisores no es
la más homogénea ya que no existe un patrón que establezca como se lleva a cabo cada
proceso, por ello se consideró que exista una unificación de criterios y procesos que permita
el desarrollo eficaz y eficiente en el área, así como también, una buena gestión del Talento
Humano que hace posible que la empresa surja día a día. Debido a esta problemática,
surgieron algunas interrogantes que serán desarrolladas durante el proyecto de pasantías, tales
como:
¿Qué tan importante es conocer la estructura organizacional de la empresa y su marco
institucional?
¿Por qué es importante conocer la estructura organizativa de la unidad (Gerencia de
Turismo) donde se está desarrollando la pasantía?
¿Para qué se deben conocer todos los procesos que se llevan a cabo en la Coordinación
de Talento?
¿Por qué es importante implementar mejoras en los procesos para la gestión de la
Coordinación de Talento?
¿Cuán necesario es la elaboración de un manual de normas y procedimientos, que
comprenda todas las tareas que se realizan en la Coordinación de Talento?
4
En caso que se realice el manual, ¿Por qué es necesario que el mismo sea propuesto
como una herramienta de control y gestión para la unidad?
Justificación
El proyecto realizado buscaba la mejora de la gestión que se desarrolla en la

Coordinación de Talento, ya que se generaba confusión y desconocimiento de las actividades
que allí se realizan, debido a que los que intervienen en la misma no tenían un criterio claro ni
uniforme de cómo se llevaba a cabo cada procedimiento. Por ello se consideró importante
generar un manual que permitiera recopilar toda la información y documentarla y seguir
secuencias estructuradas de las actividades de forma tal que se logrará de la gestión del talento
humano.
Además este proyecto permitirá adquirir conocimientos en el área de talento humano,

es decir en las normas y estándares de una gran empresa, además de todas la leyes que rigen
los deberes y derechos de los trabajadores; así como también aplicar conocimientos
previamente estudiados durante la Licenciatura que permitan a un mejor desarrollo y
obtención de resultados en el área donde se está desempeñando el proyecto de pasantía y
como futuro profesional en Gestión de la Hospitalidad.
El aporte principal que otorgará este proyecto será el manual de normas y

procedimientos que aspira mejorar la gestión de la Coordinación de Talento, lo cual permitirá
no solo unificar y homogenizar las actividades que se llevan a cabo sino también dar a
conocer a todas las áreas y al futuro coordinador de la unidad los procedimientos que
realmente se realizan y como deben ser llevados a cabo en pro de la proactividad de la unidad.
En cuanto a la factibilidad del proyecto, al presentar la iniciativa por parte de la pasante

de la elaboración de un manual de normas y procedimiento, se obtuvo una respuesta positiva
y la ayuda necesaria por parte de la empresa para el desarrollo del mismo; también la ayuda y
corrección de cada etapa del proyecto del tutor industrial y demás personal de la organización,
gracias a esto el manual se pudo realizar en el tiempo estipulado ya que se siguieron cada uno
de los tiempos asignados para las etapas sin ningún inconveniente.
5
Objetivos
Objetivo General
Elaborar un manual de normas y procedimientos para la Coordinación de Talento

perteneciente a la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa con la finalidad de mejorar
la gestión de dicha unidad.
Objetivos Específicos
 Conocer y describir el marco institucional y estructura organizativa de C.A Ron Santa

Teresa.
 Conocer la estructura organizativa de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa
Teresa.
 Conocer, documentar y ejecutar todos los procesos de la Coordinación de Talento
perteneciente a la Gerencia de Turismo.
 Proponer e implementar procesos que sirvan de mejora para la gestión de la
Coordinación de Talento junto al tutor industrial.
 Proponer el uso del manual de normas y procedimientos de la Coordinación de Talento
que sirva como herramienta de control y gestión.
Para el logro de los objetivos se presentó un plan de trabajo para el desarrollo de las
pasantías el cual fue aprobado por todas las instancias involucradas en este proyecto, tanto en
la empresa como en la Universidad Simón Bolívar.
Plan de Trabajo Propuesto
A continuación, se muestran las distintas fases propuestas en el Plan de Trabajo para

el desarrollo de las pasantías durante las 20 semanas, tal como lo establece el plan de estudios
de la carrera.
1. Recibir las pautas de las actividades a desarrollar a través de un

proceso de inducción de las distintas áreas de la empresa así como
también el trabajo a realizar en cada una de ellas.
2. Ejecutar y analizar las actividades que se desarrollan en la
Fases Coordinación de Talento.
6
3. Documentar los procesos de la Coordinación de Talento.

4. Elaborar un manual de normas y procedimientos donde se incluyan
los objetivos específicos y actividades de la Coordinación de Talento.
5. Llevar a cabo la validación del manual de normas y procedimientos
de la Coordinación de Talento.
6. Elaborar una presentación final del Manual de normas y
procedimientos de la Coordinación de Talento.
7. Elaborar el informe de pasantías
Fase Objetivos Específicos Actividades Tiempo Estimado
Recibir las pautas de las Conocer el equipo de trabajo
actividades a desarrollar a
través de un proceso de Conocer la organización (Misión,
inducción de las distintas visión, Objetivos, Cultura
1 áreas de la empresa así Organizacional, etc.)
como también el trabajo a 2 semanas
(30 Abril- 13 Mayo)
realizar en cada una de
ellas. Conocer los objetivos a cumplir
en la unidad de trabajo
Elaborar la nómina semanal del

personal eventual
Elaborar nómina mensual de
personal fijo
Registrar las horas extras del
Ejecutar y analizar las personal a través del programa
actividades que se SAP
desarrollan en la Manejar y registrar las
Coordinación de Talento. variaciones de tiempo a través
del programa SAP
3 semanas
2 Gestionar las solicitudes de
(14 Mayo-3 Junio)
personal a la unidad de Talento
de Ron Santa Teresa
Identificar los procesos
7
operativos de la unidad.
Identificar los estándares de

Calidad de Servicio.
Identificar y documentar los
formatos utilizados para los
Documentar los procesos
procesos
3 de la Coordinación de 5 Semanas
Establecer las unidades o
Talento. (4 Junio-8 Julio)
personal responsable de llevar a
cabo los procesos
interrelacionados con la
Coordinación
Elaborar un manual de
normas y
procedimientos donde
se incluyan los Registrar la 4 Semanas
4 objetivos específicos y documentación de los (9 Julio-5 Agosto)
actividades de la procesos.
Coordinación de
Talento.
Presentar el manual de
Llevar a cabo la normas y procedimientos a
validación del manual la Gerencia Comercial de
de normas y Turismo
3 Semanas
5 procedimientos de la Aplicar el manual de
(6 Agosto-26 Agosto)
Coordinación de normas y procedimientos a
Talento. las unidades contempladas
en el mismo.
8
Elaborar una
presentación final del Recopilar y analizar los
Manual de normas y resultados obtenidos en la 2 semanas
6
procedimientos de la validación del manual de (27 Agosto-9
Coordinación de normas y procedimientos Septiembre)
Talento.
Documentar los resultados

obtenidos en la elaboración,
validación y aplicación del
Elaborar el informe de manual de normas y 1 semana

7
pasantías. procedimientos (10 Septiembre-16
Hacer uso de las directrices Septiembre)
establecidas por la
Universidad Simón Bolívar.
1
CAPITULO I
DESCRIPCIÓN DE LA EMPRESA
1.1 Descripción de C.A. Ron Santa Teresa.
Ron Santa Teresa es una empresa pública inscrita en la Bolsa de Valores de Caracas, y
regida por la Ley de Mercado de Valores. En Ron Santa Teresa se practican los Principios del
Buen Gobierno Corporativo que garantizan una gestión eficiente y una comunicación
transparente entre nuestros accionistas, la junta directiva, la gerencia y los trabajadores. Se
profesa un Código de Ética y Conducta, del cual se deriva una Política de Conflicto de
Intereses. En cumplimiento de los Principios del Buen Gobierno Corporativo, se cuenta con
un Comité de Auditoría que supervisa y vela por la transparencia de las operaciones de la
compañía y el reflejo de las mismas en los estados financieros.
El éxito de esta organización reside en su capacidad de atraer, reclutar y retener al mejor

talento disponible y luego desarrollar ese talento tanto en lo profesional, como en lo personal.
En Ron Santa Teresa está presente un Comité de Talento, que reporta a la Junta Directiva y
cuyo propósito es velar por la estrategia de talento de la compañía y perfeccionarla
continuamente. Desde 2009 se encuentra en el ranking de los mejores sitios para trabajar en
Venezuela.
Ron Santa Teresa es una empresa orientada hacia sus marcas y sus consumidores en el
mundo entero. Cuenta con un Comité de Estrategia y Marca que reporta a la Junta Directiva y
cuyo propósito es velar por el proceso de planificación estratégica y vigilar y perfeccionar
continuamente la estrategia de marcas de la compañía. (Disponible en:
www.ronsantateresa.com)
1.1.1 Razón Social
C.A. Ron Santa Teresa RIF J-00032569-3
1.1.2 Logo
A continuación, en la Figura 1.1 se muestra el logo corporativo de C.A. Ron Santa

Teresa.
10
Figura 1.1 Logo corporativo de C.A. Ron Santa Teresa
1.1.3 Reseña Histórica de C.A. Ron Santa Teresa
Ron Santa Teresa es la más antigua de las productoras de Ron de Venezuela y también
la primera marca de ron que se registró en el país. Sus orígenes se remontan a 1796 cuando el
Conde de Tovar funda en los Valles de Aragua, la Hacienda Santa Teresa, que nombra en
honor a su hija Teresa, devota de Santa Teresa de Jesús.
En 1830 el joven alemán Gustav Julius Vollmer contrae matrimonio con Francisca
Ribas y Palacios, sobrina del General en Jefe José Félix Ribas ―vencedor de los tiranos en la
batalla de La Victoria― y prima del Libertador Simón Bolívar. Y es precisamente uno de los
hijos del matrimonio, Gustavo Julio Vollmer Ribas, quien en 1885 compra la Hacienda Santa
Teresa.
Desde mediados del XVIII ya se producía en la Hacienda Santa Teresa aguardiente de la
caña de azúcar, pero no fue si no hasta 1909 cuando se registra la marca Ron Santa Teresa,
que es la primera marca de Ron de Venezuela y la tercera marca comercial registrada en el
país.
En 1955, Alberto J. Vollmer funda C.A. Ron Santa Teresa, empresa dedicada a la
producción de rones añejos. En 1999 la compañía inicia un profundo proceso de
reestructuración liderado por su actual presidente ejecutivo, Alberto C. Vollmer, con el
objetivo de hacer de la producción y comercialización de rones añejos Premium su negocio
medular.
Diez años más tarde, Santa Teresa se ha trazado como propósito „impulsar la categoría
de rones Premium en el mundo‟, el segmento de mayor crecimiento en el mercado mundial de
licores. La compañía produce los añejos Bodega Privada®, Bicentenario A.J.Vollmer®, Santa
Teresa 1796®, Gran Reserva®, Selecto®, Santa Teresa Blanco® y Claro®; los licores dulces a
base de ron Rhum Orange Liqueur® y Arakú®, y los destilados Carta Roja®, Superior® y
Superior Silver®.
Testigos de una tradición bicentenaria, los añejos Santa Teresa son acreedores de la
Denominación de Origen Controlado Ron de Venezuela, que en 2004 otorgó el Servicio
Autónomo de la Propiedad Intelectual y que certifica no sólo su origen sino también su
11
calidad; han sido objeto de reconocimiento en las más prestigiosas competencias

internacionales y se comercializan en 30 países.
Santa Teresa se enorgullece de ser un grupo familiar independiente, que genera más de
400 empleos, y es reconocido por sus proyectos de inversión comunitaria en el municipio
Revenga del estado Aragua, donde se asienta el Complejo Agroindustrial y Turístico
Hacienda Santa Teresa. (Fuente: Gerencia de Comunicaciones Corporativas, C.A. Ron Santa
Teresa, abril del 2012)
1.1.4 Propósito
Impulsar la categoría de Rones Premium en el mundo
1.1.5 Acciones
 Conocer al consumidor global
 Desarrollar una „Cultura de Topgrading‟
 Ampliar el portafolio de Rones Premium
 Alcanzar una operación logística de excelencia
 Desarrollar una cultura bursátil
1.1.6 Gran Meta Audaz
10 millones de cajas estadísticas de Rones Premium en el mundo para el año 2030
1.1.7 Visión
“C.A. Ron Santa Teresa se destaca como empraemsa f iliar venezolana innovadora y
constructora de marcas, que con base a las necesidades del consumidor y el apoyo de
alianzas estratégicas, será líder encsauteg oría y hará del Ron la auténtica bebida nacional.
Convertirá la exportación en su principal negocio en los mercados seleccionados,

donde sus productos serán catalogados por su alta calidad, prestigio y aceptación.
Será reconocida por la excelencia de su capital humano con cultura de negocio, por el
óptimo manejo de sus preosocs y s u inversión comunitaria, garantizando su crecimiento
rentable y sostenido.”
12
1.1.8 Valores
- Humildad
“La humildad es el valor más inteligente. Es un arma o una herramienta de sobre
vivencia. La humildad nos permite preparar para lo peor, mientras esperamos por lo mejor. Es
un valor que nos permite tener los pies en la tierra, hacer amistades desde abajo, rodearnos de
gente que dice la verdad, pasar desapercibidos y recibir información privilegiada que jamás
llega a oídos de los arrogantes.
La humildad es necesaria para escuchar, para aprender, para comprender y sobre todo para
influenciar. La soberbia y la arrogancia son costosas y difíciles de sostener, mientras que la
humildad es básica y no requiere de mantenimiento porque no es disfraz, es la verdad.”
- Jugamos limpio y jugamos para ganar

“Determinación de jugar para ganar, nos manejamos con transparencia, honestidad e
integridad.”
- Sentimos orgullo por lo que hacemos

“Sentido de propiedad, la historia de la hacienda supera los 200 años, papel que juega en
la cultura de Venezuela.”
- Transformamos nuestro entorno

“Somos creyentes de que ningún logro verdadero, del cual podamos sentirnos
orgullosos, puede obtenerse estando de espaldas a nuestra comunidad. Contribuyendo con
iniciativas de inclusión social como: Proyecto Alcatraz, Consetours, Visión Revenga, Taller
del Constructor Popular y la Red de Madres.
13
1.1.9 Estructura Organizativa de C.A. Ron Santa Teresa

A continuación en la Figura 1.2 se presenta el Organigrama Corporativo de C.A. Ron Santa Teresa, que contiene los cargos de niveles
directivos y gerenciales.
Figura 1.2. Organigrama posicional de CA. Ron Santa Teresa (2010)

14
1.1.10 Estructura Organizativa de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa
Figura 1.3. Organigrama posicional de la Gerencia de Turismo-CA. Ron Santa Teresa (2010)
15
1.1.11 Marco Legal
Ron Santa Teresa es una empresa pública inscrita en la Bolsa de Valores de

Caracas, y regida por la Ley de Mercado de Valores. Fue registrada como Compañía
Anónima el 23 de Septiembre de 1955 y su registro mercantil reside en la
circunscripción judicial del Estado Aragua en el libro N° 162 Tomo 1-A.
Las leyes que rigen a C.A. Ron Santa Teresa son amplias, comenzando por la
Constitución de la República Bolivariana de Venezuela en su artículo 112 que reza:
1.1.11.1 Artículo 112:
Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

económica de su preferencia, sin más limitaciones que las previstas en
esta Constitución y las que establezcan las leyes, por razones de
desarrollo humano, seguridad, sanidad, protección del ambiente u otras
de interés social. El Estado promoverá la iniciativa privada,
garantizando la creación y justa distribución de la riqueza, así como la
producción de bienes y servicios que satisfagan las necesidades de la
población, la libertad de trabajo, empresa, comercio, industria, sin
perjuicio de su facultad para dictar medidas para planificar,
racionalizar y regular la economía e impulsar el desarrollo integral del
país. (s/p)
Lo que implica que todas las personas están en su libre derecho de dedicarse a
una actividad económica que esa persona prefiera, siempre y cuando se dediquen a
producir bienes o servicios que satisfagan las necesidades de la población, en el caso de
la organización objeto de estudio, se tiene que es una empresa que expende bebidas
alcohólicas.
Además del Código Orgánico, el Código de Comercio y el Código Civil; en
tercer lugar, la Ley de Impuestos Sobre la Renta, Ley de Impuesto sobre Alcoholes, las
leyes que regulan la buena administración del capital humano, que en este caso son la
Ley Orgánica del Trabajo para Trabajadores y Trabajadoras, Ley Orgánica de
Prevención, Condiciones y Medio Ambiente de Trabajo y otras más leyes con sus
reglamentos que rigen el mercado licorero y las organizaciones.
CAPITULO II
MARCO TEÓRICO
En este capítulo se presentan los fundamentos que sustentan el presente

proyecto, tales como teoría sobre manuales de procedimientos, normas y capital
humano.
2.1 Manual de procedimientos
2.1.1 Definición de Proceso
Se puede definir como una serie de actividades, acciones o eventos organizados

interrelacionados, orientadas a obtener un resultado específico y predeterminado, como
consecuencia del valor agregado que aporta cada una de las fases que se llevan a cabo
en las diferentes etapas por los responsables que desarrollan las funciones de acuerdo
con su estructura orgánica. (Gobernación de Magdalena, 2008)
La norma ISO-9000:2000(pp. 6), por su parte define un proceso como: Conjunto

de actividades mutuamente relacionadas o que interactúan, las cuales transforman
elementos de entrada en resultados.
2.1.2 Definición de Procedimiento
Módulos homogéneos que especifican y detallan un proceso, los cuales

conforman un conjunto ordenado de operaciones o actividades determinadas
secuencialmente en relación con los responsables de la ejecución, que deben cumplir
políticas y normas establecidas señalando la duración y el flujo de documentos:(
(Gobernación de Magdalena, 2008)
2.1.3 Diferencia entre proceso y procedimiento.
A continuación en la figura 2.1, se muestra la diferencia de los procesos:

17
Figura 2.1 Diferencia entre proceso y procedimientos. Fuente: (Ruiz &

Delgado, 2011)
Analizando la figura anterior, se podría concluir que los procesos siempre están
en busca de un resultado que satisfaga a la partes involucradas, en los mismos se pueden
generan cambios que permitan una mejor gestión y resultado de la meta planteada; a
diferencia de los procedimientos que son rígidos y solo están enfocados en seguir las
normas para llegar a la meta establecida sin realizar ningún cambio las actividades. En
base a lo anterior, se documentaron los procedimientos y procesos propios de la unidad.
2.2 Manual de Procedimientos
Un manual de normas y procedimientos permite la documentación de las

actividades que se realizan dentro de un área, departamento, dirección, gerencia u
organización. Se deben contestar las preguntas sobre lo que se hace en el área y como se
hace para administrar las áreas antes mencionadas y además controlar los procesos
asociados a la calidad del producto o servicio ofrecido.
18
El manual contiene además la descripción de operaciones que deben seguirse en

la realización de las funciones de una o más unidades administrativas; incluye los
puestos o unidades orgánicas que intervienen en el procedimiento, al precisar su
responsabilidad y participación; contiene información y ejemplos de las formas o
formularios que se utilizan en el procedimiento, recursos por utilizar y cualquier otro
dato que pueda auxiliar en el correcto desarrollo de las actividades. (Rico, 2009)
Los manuales son unas de las mejores herramientas administrativas porque le

permite a cualquier organización normalizar las operaciones, ya que la normalización le
brinda a la organización solidez y estabilidad. (Torres, 1996)
2.2.1 Análisis de la información que contiene un manual de Procedimientos.
Para el análisis de la información, actividades y tareas que permiten desarrollar

un procedimiento en un manual se deben proponer algunas interrogantes, que ayudan a
un mejor manejo y documentación de la información ya obtenida. Dichas preguntas son:
 ¿Qué trabajo se hace?: Determina el propósito y objetivo del trabajo que

se realiza y los resultados que se obtienen.
 ¿Quién lo hace?: Define que unidades o personas intervienen en el
procedimiento.
 ¿Cómo se hace?: Determina los medias que se realizan para lograr el
proceso, comprende las técnicas y métodos aplicados, así como lo
equipos e instrumentos utilizados.
 ¿Cuándo se hace?: Determina el orden o secuencia en que se
desarrollaron las actividades, así como los tiempos de ejecución de cada
una de las etapas.
 ¿Por qué se hace?: Justifica la existencia del trabajo o del procedimiento
para conocer los objetivos de las acciones que lo integran. (Rico, 2009)
Una vez obtenidas las respuestas de todas estas interrogantes se procede a la

estructuración del manual, paso a paso en función de una estructura determinada.
19
2.2.2 Contenido de un Manual de Normas y Procedimientos
En cuanto a la elaboración de un Manual de Normas y Procedimientos, existen

distintos criterios de su contenido o de cómo se debe estructurar, tras una revisión de
distintas bibliografías, la pasante eligió esta estructura ya que era la más apropiada en
cuanto a la naturaleza de la unidad y de la organización, además describe todos los
factores que intervienen en los procedimiento. A continuación se presenta una
descripción del cuerpo del manual que seleccionado para el desarrollo del proyecto
(Correa, 2006):
 Portada: Identifica el título de manual y la empresa u organización que
pertenece
 Índice: Contiene la numeración de los capítulos o apartados que conforman el
manual de normas y procedimientos.
 Introducción: Es una breve explicación del contenido del manual, su propósito
e importancia y a quien va dirigido.
 Objetivo: El propósito que se desea lograr con la realización y aplicación del
manual.
 Estructura Organizativa: La estructura organizativa de la unidad donde se está
desarrollando el manual de normas y procedimientos.
 Descripción de Procedimientos: Se divide en
- Área o Dependencia: El área que interviene en el proceso.
- Objetivo: El propósito del procedimiento que se realiza.
- Alcance: Inicio y final del procedimiento.
- Responsables de las actividades: Acciones de las personas responsables
en el desarrollo de los procedimientos.
- Normas: Pautas a seguir en el desarrollo del procedimiento.
- Formatos: Documentos que permiten e interviene en la realización del
proceso planteado.
- Esquema del Proceso: Representado en flujogramas, que representa
gráficamente el desarrollo secuencial de las actividades dentro del
procedimiento.
20
 Glosario de Términos: Definición o significado de los términos que pueden ser

desconocidos para las personas que están utilizando o leyendo el manual.
 Validación: Una vez terminado y revisado el manual por parte del responsable
de la unidad, se procede a la aprobación y validación del mismo para que pueda
ser utilizado por las personas involucradas.
2.3 Gestión de Talento Humano
La gestión del talento humano es un área muy sensible al desarrollo y funcionamiento

de todas las áreas que conforman las organizaciones. Es situacional, pues depende de
aspectos como la cultura de cada organización, la estructura, el ambiente, el negocio de
la organización, la tecnología utilizada y otras variables.
2.3.1 Aspectos fundamentales de la gestión de Talento Humano:
Chiavenato (2002) plantea los aspectos fundamentales inherentes a la gestión del

Talento Humano, estos son:
 Son seres humanos: Están dotados de personalidad propia profundamente
diferentes entre sí, tiene historias distintas, poseen conocimientos y habilidades
indispensables para la gestión adecuada de los recursos organizacionales. Son
personas y no recurso de la organización.
 Activadores inteligentes de los recursos organizacionales: Elementos impulsores

de la organización, capaces de dotarla de inteligencia, talento y aprendizajes
indispensables en su constante renovación y competitividad en un mundo de
cambios y desafíos. Las personas son fuente de impulso propio que dinamiza la
organización, y no agentes pasivos, inertes y estáticos.
 Socios de la organización: son capaces de conducirla a la excelencia y al éxito.

Como socias, las personas invierten en la organización esfuerzo, dedicación,
responsabilidad, compromiso, riesgos, etc.
2.3.2 Objetivos de la Gestión del Talento Humano

21
Los objetivos de la gestión de personas son diversos. La gestión debe contribuir

a la eficacia organizacional a través de los siguientes medios (Chiavenato, 2002):
1. Ayudar a la organización a alcanzar sus objetivos y realizar su misión: Antes se

hacía énfasis en la realización correcta de las tareas aplicando los métodos y
reglas impuestos a los empleados y en consecuencia se obtenía eficacia. El salto
hacia la eficiencia llegó con la preocupación de alcanzar los objetivos y
resultados.
2. Proporcionar competitividad a la organización: Esto significa saber emplear las

habilidades y la capacidad de la fuerza laboral. La función principal es lograr
que los esfuerzos de las personas sean más productivos para beneficiar a los
clientes, a los socios y a los empleados.
3. Suministrar a la organización empleados bien entrenados y motivados: Dar

reconocimiento a las personas no solo dinero constituye el elemento básico de la
motivación humana. Para mejorar el desempeño, las personas deben percibir
justicia en las recompensas que reciben , recompensar los buenos resultados y no
recompensar a las personas que no tienen un buen desempeño, así también los
objetivos de medición deben ser claros.
4. Permitir el aumento de la autorrealización y la satisfacción de los empleados en

el trabajo: Antes se hacía énfasis en las necesidades de la organización; ahora a
pesar de las computadoras y los balances contables, los empleados precisan ser
felices. Para ser productivos, los empleados deben sentir que el trabajo es
adecuado a sus capacidades y que se les trata de manera equitativa.
5. Desarrollar y mantener la calidad de vida en el trabajo: Calidad de vida en el

trabajo es un concepto que se refiere a los aspectos de la experiencia de trabajo,
estilo de gerencia, libertad y autonomía para tomar decisiones, así como un
ambiente de trabajo agradable, entre otros.
6. Administrar el cambio: En las últimas décadas hubo un periodo turbulento de

cambios sociales, tecnológicos, económicos, culturales y políticos. Estos
22
cambios y tendencias traen nuevos enfoques, igualmente más flexibles y agiles,

que se deben utilizar para garantizar la supervivencia de las organizaciones.
7. Establecer políticas éticas y desarrollar comportamientos socialmente

responsables: Toda actividades debe ser abierta, confiable y ética, tantos las
personas como las organizaciones deben seguir patrones éticos y de
responsabilidad social.
Este aspecto es el de más reciente relevancia ya que a nivel mundial se

promueve una cultura cada vez más hacia las organizaciones y personas.
2.3.3 Los seis procesos de la gestión de Talento Humano
1. Admisión de Personas: Procesos utilizados para incluir nuevas personas en las

empresas. Pueden denominarse procesos de provisión o suministro de personas.
Incluyen reclutamiento y selección de personas.
2. Aplicación de personas: Procesos utilizados para diseñar las actividades que las
personas realizaran en la empresa, y orientar y acompañar su desempeño.
Incluyen diseño organizacional y diseño de cargos, análisis y descripción de
cargos, orientación de las personas y evaluación de desempeño.
3. Compensación de las personas: Procesos utilizados para incentivar a las
personas y satisfacer sus necesidades individuales más sentidas. Incluyen
recompensas, remuneración y beneficios.
4. Desarrollo de personas: Procesos empleados para capacitar e incrementar el
desarrollo profesional y personal. Incluyen entrenamiento y desarrollo de las
personas, programas de cambio y desarrollo de las carreras y programas de
comunicación e integración.
5. Mantenimiento de personas: procesos utilizados para crear condiciones
ambientales, psicológicas satisfactorias para las actividades de las personas,
Incluye administración de disciplina, higiene, seguridad y calidad de vida.
6. Evaluación de personas: Procesos empleaos para acompañar y controlar las
actividades de las personas y verificar resultados. Incluyen bases de datos y
sistemas de información gerenciales.
23
Todos estos procesos están muy relacionados entre sí, de manera que se
entrecruzan y se influyen recíprocamente. Cada proceso tiende a beneficiar o perjudicar
a los demás, dependiendo si se utilizan bien o mal. Estos procesos se diseñan según las
exigencias de las influencias ambientales externas y las influencias organizacionales
internas. (Chiavenato, 2002)
CAPITULO III
MARCO METODOLÓGICO
En el siguiente capítulo, se describirán los métodos que se utilizaron para el

desarrollo y avance del proyecto.
3.1 Diseño, Tipo, Nivel
En ese sentido, de acuerdo a los objetivos propuestos, la metodología para la

búsqueda de la información fue a nivel descriptivo-analítico, es decir en primer lugar se
busca exponer la realidad de los hechos, eventos, o características del lugar a estudiar y
en segundo lugar analizar la situación dentro de la unidad identificada como objeto de
estudio. Mediante el proceso descriptivo-analítico, se puede proporcionar una valiosa
contribución para describir el estado actual y establecer propuestas sobre las mejoras
que deben realizarse para llegar a una meta. (Meyer & Van Dalen, 1992)
En cuanto al tipo de investigación que se realizó fue de campo, ya que se apoya

en la información obtenida directamente en el lugar donde se desarrolla el estudio,
muchos de los conocimientos adquiridos son gracias a la interacción directa con el
entorno de trabajo y la observación directa. Adicionalmente se utilizaron una
investigación de campo mediante técnicas e instrumentos, con los cuales se describió de
qué modo o por qué se produce una situación o problemática. De esta manera se
comprenden y se diseñan propuestas para resolver la situación, necesidad o problema
encontrado.
Dado que se obtuvo información de documentos para reforzar los conceptos y el marco
teórico de la investigación, se unifica también como tipo documental. El objetivo
principal es aumentar el grado de certeza de la investigación a través del marco teórico
formando un cuerpo de ideas que permitan darles respuestas a determinadas
interrogantes. (Meyer & Van Dalen, 1992)
25
Ahora bien, la siguiente investigación se caracteriza por tener un diseño no

experimental, lo que quiere decir que las variables no se manipulan, se limitó a
observar, participar e identificar las actividades del departamento.
3.2 Técnicas Utilizadas.
En el siguiente apartado, se describirán cada una de las técnicas que fueron

utilizadas para el desarrollo del proyecto.
3.2.1 La Observación
Es una técnica que consiste en observar atentamente el fenómeno, hecho o caso,

tomar información y registrarla para su posterior análisis. La observación es un
elemento fundamental de todo proceso investigativo; en ella se apoya el investigador
para obtener el mayor número de datos. (Puentes, 2006)
De los distintos tipo de observacion que existen para el proyecto de pasantias se

desarrollo la observacion directa, a continuacion su definición:
Observacion directa: Consiste en el contacto personal con el hecho o fenomeno

que se trata de investigar. (Puentes, 2006)
 Pasos Que Debe Tener La Observación
A. Determinar el objeto, situación, caso, etc. (que se va a observar)

B. Determinar los objetivos de la observación (para qué se va a observar)
C. Determinar la forma con que se van a registrar los datos
D. Observar cuidadosa y críticamente
E. Registrar los datos observados
F. Analizar e interpretar los datos
G. Elaborar conclusiones
H. Elaborar el informe de observación (este paso puede omitirse si en la investigación
se emplean también otras técnicas, en cuyo caso el informe incluye los resultados
obtenidos en todo el proceso investigativo) (Puentes, 2006)
26
3.2.2 Participación
Es una técnica en donde el investigador comparte con los investigados su

contexto, experiencia y vida cotidiana, para conocer directamente toda la información
que poseen los sujetos de estudio sobre su propia realidad. (Saldaño, 2009)
3.2.3 Entrevista
Se entiende por entrevista al proceso de interrogar o hacer preguntas a una

persona con el fin de captar conocimientos y opiniones acerca de un tema, con la
finalidad de realizar alguna labor especifica con la informacion obtenida.
(Namakforoosh, 2005)
Entre los distintos tipos de entrevistas, la que se utilizó durante las pasantías fue
la entrevista no estructurada:
Entrevista no estructurada: posee libertad para formular las preguntas y las

respuestas. No se elabora un cuestionario, guión o modelo rígido de preguntas, sobre las
cuales se desarrollara la entrevista.
La entrevista fue aplicada a algunos trabajadores, específicamente a la persona

encargada de la Coordinación de Talento para obtener toda la información posible sobre
cada detalle de las actividades que se realizan y así poder estructurar la descripción
adecuada de cada procedimiento.
3.2.4 Revisión Bibliográfica
Este proceso consiste en consultar bibliografías, páginas web, folletos, entre

otros; para obtener resultados que sean útiles para el desarrollo del estudio de
investigación. Consiste en recopilar información necesaria y relevante.
3.2.5 Diagramas de flujo o Flujogramas
Es una representación gráfica de la secuencia de actividades de un proceso.

Además de la secuencia de actividades, el flujograma muestra lo que se realiza en cada
27
etapa, los materiales o servicios que entran y salen del proceso, las decisiones que deben
ser tomadas y las personas involucradas. (MINTINCI, 2005)
El flujograma utiliza un conjunto de símbolos para representar las etapas del

proceso, las personas o los sectores involucrados. Los símbolos utilizados en este
informe son:
1. Límites: Simbolizar el principio y el fin de un proceso, está representado

por un ovalo.
2. Sentido de Flujo: Se utiliza para el sentido y las secuencias del proceso,
simbolizado por una flecha.
3. Operación: Representado por un rectángulo, es utilizado para la etapa de
un proceso.
4. Decisión: Este símbolo es utilizado para representar el punto del proceso
donde se debe tomar una decisión. La pregunta se escribe dentro del
rombo. Dos flechas que salen del rombo muestran la dirección del
proceso.
5. Documento: Simboliza al documento resultante de la operación
respectiva.
Figura 3.1. Simbología de flujogramas. Diseño propio (2012)

28
Esta técnica fue utilizada para esquematizar los procesos de la Coordinación de

Talento, en el Manual de Normas y Procedimientos que se diseñó, con la finalidad de
mostrar de forma gráfica la secuencia de cada procedimiento.
3.3 Desarrollo de plan de trabajo
Como fue presentado anteriormente, se propuso un plan de trabajo para el

desarrollo de las pasantías con el fin de cumplir el objetivo planteado el cual es la
elaboración de un manual de normas y procedimientos, a continuación las etapas del
plan de trabajo:
1. Recibir las pautas de las actividades a desarrollar a través de un proceso de inducción

de las distintas áreas de la empresa así como también el trabajo a realizar en cada una de
ellas.
2. Ejecutar y analizar las actividades que se desarrollan en la Coordinación de Talento.
Durante estas primeras etapas se planteó conocer todas las actividades de la

unidad, como eran llevadas a cabo y como se podrían modificar para un mejor
desempeño y obtención de resultados en la gestión del personal; además era importante
conocer todos los aspectos generales de la organización como su estructura
organizacional, puestos de trabajo, procesos y procedimientos, entre otros; con la
finalidad de conocer todos los aspectos importantes de la organización y la unidad para
proceder a la siguiente etapa de documentación. En estas fases propuestas la pasante
tuvo la oportunidad de examinar un manual elaborado para y por la empresa que
debería englobar todos los procedimientos de cada departamento, llamado Station Book.
3. Documentar los procesos de la Coordinación de Talento.

La siguiente etapa para el desarrollo del proyecto planteado fue la
documentación de los procesos de la Coordinación de Talento. Para la documentación
fue necesario conocer las actividades y factores que intervienen para lograr el desarrollo
cabal de los procesos; en este caso se utilizó una herramienta de caracterización de
procesos donde se describen una serie de ítems, tales como:
29
 Objetivo: Son las metas o fines a cumplir para satisfacer una necesidad y para
ello se dispone de una serie de medios determinados.
 Responsable: Son la personas, departamentos u organizaciones responsables de
llevar a cabo el proceso.
 Proveedor: Son las personas que proporcionan las entradas como materiales,
información; pueden existir uno o más proveedores ya sean internos o externos
 Entrada: Son los materiales, información e insumos necesarios para la operación
de los procesos, pueden existir desde una a varias entradas en un mismo proceso.
 Subprocesos: Es el conjunto de actividades que transforman elementos de
entradas en resultados o salidas.
 Salida: Es el producto final del proceso pueden ser bienes o servicios, los
requisitos de las salidas deben estar definidos (necesidades, estándares, etc.) y se
debe verificar que cumpla lo esperado.
 Cliente Son las personas, departamentos u organizaciones que reciben el
resultado final de la transformación de las entradas del proceso, pueden ser
internos o externos.
A continuación, la figura 4.1 muestra el formato de caracterización de procesos

que incluye todos los ítems antes mencionados:
30
Figura 4.1. Formato de caracterización del proceso. Fuente: Diseño propio (2012)
4. Elaborar un manual de normas y procedimientos donde se incluyan los objetivos

específicos y actividades de la Coordinación de Talento.
Para la elaboración de manual, la caracterización de los procedimientos

previamente efectuada sirvió como guía para desarrollar cada uno de ellos y seguir la
estructura del manual seleccionada; también se incluyó una nueva estructura
organizacional de la Gerencia de Turismo.
5. Llevar a cabo la validación del manual de normas y procedimientos de la

En la validación del manual de normas y procedimientos la pasante realizo la

revisión junto a la tutora industrial, para verificar alguna modificación en los procesos
que permitan la mejora de la gestión y ejecución de la actividades de la unidad, durante
la revisión y validación del manual se agregaron nuevos procesos a actividades que se
realizan en la coordinación con la finalidad de mejorar los resultados en las mismas.
6. Elaborar una presentación final del Manual de normas y procedimientos de la

31
Una vez finalizada la etapa de validación de la primera versión del manual de

normas y procedimientos se procede a las correcciones pertinentes y se entrega la
presentación final del manual a la empresa, la cual será utilizada por la Coordinación de
Talento y las personas interesadas.
CAPITULO IV
RESULTADOS
Ya que la Coordinación de Talento no posee un manual que paute normas a

seguir para el desempeño y logro de las actividades del talento humano, se propone en
esta sección un Manual de Normas y Procedimientos que sirva de guía para la unidad.
Como se mencionó anteriormente, como resultado del desarrollo de la pasantías

en la Coordinación de Talento de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa, se
planteó estructurar un manual de normas y procedimientos para esas unidad,
fundamental en el interés de la empresa en desarrollar ese manual que no poseen, de
forma que plantea las normas y pasos a seguir para el desempeño y logro de las
actividades que se llevan a cabo en la unidad. Adicionalmente, durante el desarrollo de
las pasantías se identificaron algunas debilidades en el control y resultado de los
procesos.
Para lograr la elaboración del Manual de Normas y Procedimientos de la

Coordinación de Talento, se plantearon varias etapas con periodos de tiempo determinados,
lo que permitió cumplir con plan de trabajo propuesto y así lograr el cumplimiento del
objetivo general.
La primeras dos etapas consistieron en la inducción en las distintas áreas de la

empresa y las actividades que se realizan en la Coordinación de Talento, con el objeto
de conocer previamente todos los procedimientos que afectan la gestión de la unidad y
así poder desarrollar el proyecto de pasantía.
Durante las primeras semanas en el departamento, las actividades eran realizadas

en conjunto con el Coordinador de Talento y el Gerente General de la organización,
luego las actividades fueron desempeñadas por la pasante e igualmente con el apoyo del
Gerente General. Esta etapa fue de gran ayuda para la documentación de los procesos,
ya que permitió a la pasante conocer a fondo todos los factores que intervienen en las
33
actividades y poder desarrollar el manual de manera cónsona y precisa con el trabajo

que se lleva a cabo en la unidad. Además como fue referido anteriormente pudo
observar un manual de normas y procedimientos, el Station Book comprende algunas
áreas de la Gerencia su estructura es más sencilla ya que no posee una explicación
sobre los formatos utilizados ni tampoco un esquema grafico sobre cada procedimiento
para una mejor compresión, esta herramienta permitió a la pasante tener una visión de
cómo se quería estructura el manual propuesto.
En la fase de documentación, con la herramienta de caracterización se procedió

al llenado de cada procedimiento de la Coordinación de Talento, que permite una
mayor comprensión de los mismos y los factores que interviene en su desarrollo; en la
tabla 4.1 se muestra a manera de ejemplo la documentación del procedimiento para la
elaboración de la nómina de personal eventual. La caracterización de todos los
procedimientos se encuentran presentados en los anexos (Anexo 1) del informe.
34
CARACTERIZACIÓN DEL
Versión 1
PROCESO
Fecha: Julio 2012
Nómina de Personal Eventual
Objetivo: Elaborar la nómina de personal eventual siguiendo las normas establecidas, con el
fin de realizar el pago correspondiente al personal eventual que labora en la Estación El
Consejo Responsable: Coordinador de Talento
Proveedor Entrada Subprocesos Salida Cliente
Bartender Ejecutivo,
Jefe de Sala, Lista semanal de Nómina de personal
Coordinador de personal eventual eventual. Coordinador de Talento
Banquetes
Firma y aprobación de Elaboración y registro de Nómina de personal Coordinador de Talento y

Gerente General nómina de personal nómina eventual. Coordinador Administrativo
eventual
Orden de Pago de la Dinero en efectivo (

Coordinador
nómina de personal monto correspondiente
Administrativo Personal Eventual
eventual. a la nómina)
Tabla 4.1. Caracterización del proceso de nómina de personal eventual. Fuente: Realización propia (2012).
35
Una vez realizada la documentación de todos los procedimientos de la

Coordinación de Talento, se inició la elaboración del manual de normas y
procedimientos. El manual y los procesos que se representaran en él tienen una
estructuración específica, la primera parte consta de introducción y objetivos, la
segunda parte son los aspectos generales de la organización como estructura
organizacional y por ultimo todos los procedimientos de la Coordinación de Talento.
A continuación la descripción detallada y definición operacional de cada parte:
Fase 1:
 Portada: Identificación del Manual.
 Objetivos: Objetivo del Manual de normas y procedimientos.
 Glosario de Términos: Lista de palabras donde se muestra su
significado.
Fase 2:
 Estructura Organizacional: Permite conocer cada puesto de trabajo de
la organización y su jerarquía.
Fase 3:
 Procedimientos: Los procedimientos se dividen en varios factores
que permiten una definición más específica de cómo se desarrolla las
actividades. Incluye los siguientes aspectos:
- Área o Dependencia: El departamento de la organización que

interviene en la realización del procedimiento de manera directa.
Ejemplo: La coordinación de Talento realiza todo lo referente a
nómina.
- Objetivo: Define cuál es el objetivo a cumplir al realizar el

procedimiento. Ejemplo: Atender con eficiencia y eficacia los
distintos requerimientos que puedan surgir en la urbanización.
- Alcance: Define los límites de los procedimientos. Ejemplo:

Inicia cuando se recibe la solicitud mediante correo electrónico,
el cual es manejado por la gerencia de operaciones y finaliza
cuando la solicitud ha sido resuelta por el personal de
Mantenimiento.
36
- Responsable de las actividades: Presenta quienes son las

personas responsables de realizar actividades en los
procedimientos. Ejemplo: Coordinador de Talento: Verifica las
solicitudes y se comunica con el personal de Mantenimiento.
- Normas: Establece las pautas a seguir para llevar a cabo los

procedimientos. Ejemplo: En el caso de Días Feriados, se ofrece
una bonificación del 50% adicional del monto que percibe cada
trabajador por su jornada diaria.
- Formatos: Representa de manera gráfica y escrita los formatos

que se utilizan en el desarrollo de los procedimientos; también
como deben ser llenados correctamente.
- Esquema del Proceso: Se visualiza de manera gráfica los

procedimientos en una forma resumida.
La siguiente etapa del plan de trabajo propuesto es la validación y aprobación

del manual de normas y procedimientos, las correcciones y revisiones de la primera
versión del manual fueron realizadas por la Gerente Comercial de Turismo, gracias a
esto se hicieron ciertos cambios a los procesos para una mejora en la gestión y en
control de los mismos, con fin de agilizar los resultados finales y generar satisfacción a
las personas involucradas.
Uno de los procesos implementados en el manual fue un sistema de control de
requerimientos con distintos grados de respuesta. Este es el caso de la Urbanización El
Arenal (viviendas de los empleados de C.A Ron Santa Teresa), donde se implementó
una matriz o un sistema interno para controlar las averías, solicitudes y requerimientos
de los habitantes de la urbanización, dicho sistema consiste en registrar todos los
requerimientos en una base de datos y dependiendo de la magnitud del requerimiento o
solicitud se posee un tiempo de respuesta para cada uno, con el fin de solucionar de
manera más eficaz y eficiente todos los problemas que puedan surgir y generar en un
mayor bienestar a las personas durante su estadía en la urbanización.
Otro formato implementado fue el control de acceso del personal eventual, con
el fin de registrar de manera correcta las horas extras del personal eventual en la nómina
y proceder a su pago. Además permite evitar que existan pago incompletos de la jornada
37
de trabajo como sucedía algunas veces, adneteismplementar este método lo cual

generaba descontento en el personal eventual.
También se presentó como propuesta en el manual, una nueva estructura

organizacional con un modelo de organigrama posicional donde se modifican los
puestos de trabajo, sus posiciones y se eliminan algunos cargos que no son necesarios
para la Gerencia.
Por último se implementó un sistema de amonestaciones al personal eventual, ya

que en algunas ocasiones los supervisores de cada área presentaban quejas sobre el
personal y no se tomaba ninguna acción, la finalidad del sistema es generar un mayor
control en el personal y lograr que sean más responsables en la jornada de trabajo para
ofrecer un mejor servicio a los clientes que visitan la Hacienda Santa Teresa y evitar o
reducir las quejas de parte de ellos por un mal servicio que se presta a los visitantes
Una vez incorporadas todas las correcciones y la inclusión de los nuevos

procesos, la pasante procedió a la entrega final del manual de normas y procedimientos
(Anexo 2) a la empresa con el fin de que el mismo sea incorporado en un futuro
inmediato y seguir con la gestión que se ha venido realizando en la Coordinación de
Talento; para la aprobación de manual se incluyó una formato de validación donde se
incluye el nombre y firma de la persona que lo realizo, quien lo reviso y aprobó.
38
Conclusiones
Los objetivos propuestos para el proyecto de pasantías fueron alcanzados, ya que

logró diseñar y validar el Manual de normas y procedimientos de Coordinación de
Talento en base a los formatos y lineamientos establecidos.
La elaboración del manual de normas y procedimientos fue de gran utilidad para

la Coordinación ya que permitió estandarizar los procesos y unificar criterios, además
permitirá a todo personal de nuevo ingreso conocer mejor la coordinación y facilitar sus
incorporación al cargo y obtener una adecuada gestión del talento humano para cumplir
las metas para no generar descontento entre el personal como sucedía anteriormente.
También coadyuva al cumplimiento de las metas en la gestión del talento

humano y evitar la generación de descontento del personal al no saber con precisión su
trabajo o que se espera de el en su desempeño, tal como sucedía anteriormente.
Es importante que el manual elaborado por la pasante sea utilizando con

frecuencia, que sea modificado y actualizado si cuando sea necesario ya que es una
herramienta que permite el control en los procedimientos, como es el caso del Station
Book que no se maneja con frecuencia y algunos procedimientos no se ejecutan como
debe ser sino a criterio y comodidad de los empleados, lo cual a veces genera rupturas
en el proceso e incumplimiento de los objetivos.
Durante la realización de las actividades en la Coordinación de Talento se pudo

observar que el personal eventual no se siente identificado con la misión y visión de la
organización, además no existe motivación al trabajo realizado, esto genera como
consecuencia el mal servicio y quejas de los visitantes o clientes.
Adicionalmente, en una reunión realizada por la pasante con el nuevo gerente

general de la empresa, se pudo observar que la estructura organizativa no está
actualizada o bien estructurada, ya que muchos puestos de trabajos no son necesarios y
otros ya no poseen la misma descripción de cargo o el mismo nombre, generando con
39
frecuencia que los empleados desempeñen labores que no le corresponden o más tareas
de lo debido y esto puede presentar un descontento entre los empleados.
En la gestión de Capital Humano, es importante que los procesos se lleven a

cabo cuidadosamente ya que de ello dependen muchas variables como sueldos y
salarios, seguridad laboral, motivación y proactividad, entre otros; si estos aspectos no
son llevado de la forma más eficaz y eficiente puede generar descontento entre los
empleados que son los pilares de la organización y por lo tanto no se lleva a cabo un
buen desarrollo de las actividades a cumplir, el cual se evidenciara en la calidad del
servicio que se ofrece.
40
Recomendaciones
Es importante que el manual realizado por la pasante, sea actualizado

constantemente con nuevos procesos o distintas maneras de realizar las actividades para
así seguir con el control de la gestión del talento humano en la coordinación. La
revisión y actualización del manual se propone que se realice cada 3 meses ya que es un
periodo lo suficientemente amplio para que el coordinador pueda evaluar los procesos y
recolectar datos sobre los resultado para poder realizar la mejoras al manual, la revisión
debería realizarse con las personas involucradas en los procesos como es el coordinador
de talento y el gerente general
Además es importante actualizar el manual Station Book con el fin de incluir

todas las áreas de la organización, así como actualizar los procesos ya que algunos han
cambiado y cuando se realiza una nueva inducción las personas no tienen conocimiento
de ello.
También se debe modificar la estructura organizativa de la Gerencia de Turismo

para que pueden cubrirse las vacantes de los puestos de trabajo que se necesiten,
eliminar aquellos que no son necesarios y actualizar aquellas descripciones de cargos
que lo ameriten, para formar un equipo de trabajo eficaz que pueda cumplir con la
misión y visión de la empresa para obtener los resultados propuestos, en el manual de
normas y procedimientos de la coordinación de talento se expone un nuevo organigrama
posicional, se podría realizar la actualización ya mencionada en base a esta nueva
propuesta realizada por la pasante.
En la organización, el personal de todos los departamentos debe reforzar las

técnicas de comunicación porque es esencial para ofrecer un servicio y que el mismo
sea de calidad; ya que muchas veces no sucedía porque la información no llegaba a
todas las personas involucradas en la actividad.
El personal eventual podría ser motivado con actividades recreativas o viajes

fuera de la empresa por lo menos una vez al año tal como se hacía anteriormente, una
41
herramienta de motivación que podría desarrollarse es el aumento de salario u otorgar

una bonificación al trabajador que se destaque en la jornada de trabajo y reciba un
feedback positivo,
Es importante realizar seminarios y cursos al personal eventual donde se les

enseñe sobre la calidad y prestación de servicio, protocolo, normas de higiene, entre
otros; ya que el personal eventual interviene en mayor magnitud en las actividades
turísticas (ruta del ron, restaurante y barra), ya que gracias a ellos los clientes pueden o
no obtener un servicio de calidad según lo solicitado; por ultimo para mejorar el
ambiente de trabajo tanto el personal eventual como fijo deben realizar técnicas de
integración y comunicación, para llevar a cabo todas las actividades de forma efectiva y
ser el mejor equipo de trabajo en C.A Ron Santa Teresa.
42
Bibliografía
 Referencias Bibliográficas
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Meyer, W., & Van Dalen, D. (1992). Manual de Tecnica de la investigacional
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Namakforoosh, M. (2005). Metodología de la Investigación. México: Limusa.
Ruiz, N., & Delgado, C. (Febrero de 2011). Herramientas de Análisis de Procesos.
Venezuela.
Tesis
Escalona, A. (2011). Manual de Express Check In y Expres Check Out del Eurobuilding
Hotel and Suites Caracas. Sartenejas.
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Teresa, R. S. (2009). C.A Ron Santa Teresa. Recuperado el Junio de 2012, de
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44
ANEXOS
45
Anexo 1. Caracterización de Procedimientos

46
47
48
49
50
51
Manual de Normas y Procedimientos Coordinación de
Talento Página
DEPENDENCIA: GERENCIA DE TURISMO
DESCRIPCIÓN DE PROCEDIMIENTOS Código

EEC001 2012-09 CT
GERENCIA DE TURISMO- C.A RON SANTA TERESA
Manual de normas y
procedimientos
Coordinación de Talento-Gerencia de Turismo.
Edy Díaz
52
Manual de Normas y Procedimientos Coordinación de Talento

EEC001 2012-09 CT
Índice Introducción .........................................56

Objetivo ...........................................................................................................................57
Estructura Organizacional. ..............................................................................................58
Procedimientos Personal Fijo ..........................................................................................59
1.1 Dotación de Uniformes. 59
1.1.1 Área/Dependencia: ........................................................................ 59
1.1.2 Objetivo: ........................................................................................ 59
1.1.3 Alcance .......................................................................................... 59
1.1.4 Responsables de las actividades: ................................................... 59
1.1.5 Normas: ......................................................................................... 59
1.1.6 Formatos ........................................................................................ 60
1.1.7 Esquema del procedimiento .......................................................... 63
1.2 Solicitud de Vacaciones. 64
1.2.1 Área/Dependencia: ........................................................................ 64
1.2.2 Objetivo: ........................................................................................ 64
1.2.3 Alcance .......................................................................................... 64
1.2.5 Normas: ......................................................................................... 64
1.2.6 Formatos ........................................................................................ 65
1.3 Nómina Mensual de Personal Fijo. .................................................................... 68
1.3.1 Área/Dependencia ......................................................................... 68

1.3.2 Objetivo ......................................................................................... 68
1.3.3 Alcance .......................................................................................... 68
1.3.5 Normas .......................................................................................... 69
1.3.6 Formatos ........................................................................................ 69
1.4 Nómina Semanal de Personal Fijo ..................................................................... 75
53

EEC001 2012-09 CT
1.4.1 Área/Dependencia ........................................................................................ 75

1.4.2 Objetivo: ....................................................................................................... 75
1.4.3 Alcance ......................................................................................................... 75
1.4.4 Responsables de las actividades ................................................................... 75
1.4.5 Normas: ........................................................................................................ 76
1.4.6 Formatos ....................................................................................................... 76
1.4.7 Esquema del procedimiento ......................................................................... 83
Procedimientos de Personal Eventual ............................................................................ 84
2.1 Sistema de Amonestaciones de Personal Eventual 84
2.1.1 Área/Dependencia: ....................................................................................... 84
2.1.2 Objetivo: ....................................................................................................... 84
2.1.3 Alcance ......................................................................................................... 84
2.1.4 Normas: ........................................................................................................ 84
2.1.5 Formatos ....................................................................................................... 85
2.2 Arreglo Laboral por finalización de servicios de personal eventual. 88
2.2.2 Objetivo: ....................................................................................................... 88
2.2.3 Alcance ......................................................................................................... 88
2.2.4 Responsables de las actividades: .................................................................. 88
2.2.5 Normas: ........................................................................................................ 88
2.2.6 Formatos ....................................................................................................... 89
2.3 Nómina de Personal Eventual 95
2.3.2 Objetivo: ....................................................................................................... 95
2.3.3 Alcance ......................................................................................................... 95
2.3.4 Responsables de las actividades ................................................................... 95
2.3.5 Normas: ........................................................................................................ 95
2.3.6 Formatos ....................................................................................................... 96
2.3.7 Esquema del procedimiento ....................................................................... 102
54

EEC001 2012-09 CT
Procedimientos de Urbanización El Arenal.................................................................. 103

3.1 Sistema de Requerimientos............................................................................... 103
3.1.1 Área/Dependencia: ..................................................................................... 103
3.1.2 Objetivo: ..................................................................................................... 103
3.1.3 Alcance ....................................................................................................... 103
3.1.4 Responsables de las actividades: ................................................................ 103
3.1.5 Normas: ...................................................................................................... 103
3.1.6 Formatos ..................................................................................................... 104
3.1.7 Esquema del procedimiento ....................................................................... 108
Glosario de Términos ................................................................................................... 109
55
Talento Página

EEC001 2012-09 CT
Introducción
El siguiente manual está destinado a precisar las normas y procedimientos
establecidos en el Coordinación de Talento de la Gerencia de Turismo, con el fin de
proporcionar al usuario, un manual de Normas y Procedimientos claro y amigable, que
permita servir como soporte a los diferentes requerimientos solicitados por la gerencia.
Este manual estará destinado a todo el personal de la Gerencia de Turismo que

esté involucrado en la gestión de la unidad, como también los nuevos ingresos al
departamento, que sirve como una herramienta de adiestramiento, consulta, apoyo y
control de los procedimientos que se desarrollan en la coordinación. Es importante
destacar, que los procedimientos documentados en este manual, están debidamente
validados por los responsables encargados de desarrollar cada procedimiento
56

EEC001 2012-09 CT
Objetivo
Identificar las normas y procedimientos propios de la Coordinación de Talento

de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa , con el fin de tener un Manual de
Normas y Procedimientos preciso, que facilite eficientemente la operatividad del
personal encargado de desarrollar estos procedimientos.
57
Talento Página

EEC001 2012-09 CT
Estructura Organizacional.
A continuación, el organigrama posicional de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa.
58
Talento Página

EEC001 2012-09 CT
Procedimientos Personal Fijo

1.1 Dotación de Uniformes.
El procedimiento define los pasos a seguir para dotación de uniformes al
personal de alimentos y bebidas y servicios generales.
1.1.1 Área/Dependencia:
Coordinación de Talento
1.1.2 Objetivo:
Otorgar el beneficio de la dotación de uniformes a los trabajadores que les
corresponde.
1.1.3 Alcance:
Inicia cuando el Coordinador de Talento realiza la petición de la dotación de
uniformes para el personal y finaliza cuando los trabajadores reciben los uniformes.
1.1.4 Responsables de las actividades:
 Coordinador de Talento: Ejecuta y procesa las órdenes de almacén para

la dotación de los uniformes
 Gerente General: Verifica y aprueba las órdenes de almacén.
1.1.5 Normas:
 La dotación de uniformes se realiza 4 veces al año, en los meses de

enero, abril, julio y octubre.
 En el mes de enero y julio, la dotación de uniformes es: un pantalón, una
franela y una chemise.
 Solo se realiza la dotación de uniformes para el personal de la cocina y
servicios generales.
59

EEC001 2012-09 CT
1.1.6 Formatos
Los siguientes formatos permiten el desarrollo de la dotación de uniformes.
FORMULARIO: Orden de Salida

USO: Solicitud de materiales y/o insumos.
ELABORACIÓN: Manual
DISTRIBUCIÓN:
Original: Coordinación de Talento
Duplicado: Jefe de Almacén
CAMPOS:
NUMERO NOMBRE CONTENIDO
1 Fecha La fecha de transacción
2 Código del Material Código correspondiente según el inventario del

Almacén General
3 Código de Ubicación Código de ubicación (según almacén general)
4 Descripción Nombre del material a solicitar
60

EEC001 2012-09 CT
5 Unid de Medida Unidad en la cual se mide la solicitud
6 Cant Solicitada Cantidad del material solicitado
7 Cant Entregada Cantidad del material entregado
8 Valor Valor de la mercancía despachada, emitido por el

sistema
9 Total Monto total del valor de la mercancía
10 Para ser usado en Unidad o departamento solicitante
11 Centro de Costo Código contable-Centro de Costo
12 Entregado por: Nombre y firma de la persona que despacha el

material
13 Autorizado por: Nombre y firma de la persona que autoriza el
pedido del material
14 Recibido por: Nombre y firma de la persona que retira el
material
61

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Listado de uniformes Personal EECSA.

USO: Guía de tallas de personal de servicios generales y alimentos y bebidas.
ELABORACIÓN: Digital
DISTRIBUCIÓN:
Duplicado: No aplica
CAMPOS:
1 Trabajador Nombre y Apellido del trabajador
2 Camisa. Talla de camisa de cada trabajador.
3 Franela. Talla de franela de cada trabajador.
4 Pantalón Talla de pantalón de cada trabajador.
5 Botas Talla de botas de cada trabajador.
6 Estatus El estado en que se encuentra cada item de la

dotación de uniformes, puede ser entregado o
pendiente.
62

EEC001 2012-09 CT
1.1.7 Esquema del procedimiento
INICIO
Coordinador de Talento
elabora el listado de
Uniforme de Personal
realiza orden de Salida de
Almacén
N
Correcciones para
su aprobación
Aprobación:
Gerente
General
Coordinador de
Talento entrega
orden a
Si Jefe de Almacén
Jefe de Almacén
entrega dotación de
uniformes a
realiza entrega de
uniformes Personal de
Servicios Generales y
Cocina
FIN
63

EEC001 2012-09 CT
1.2 Solicitud de Vacaciones.
El procedimiento define los pasos a seguir para llevar a cabo la solicitud de

vacaciones del personal fijo.
1.2.2 Objetivo:
Otorgar el derecho de vacaciones a los trabajadores de la organización.
1.2.3 Alcance:
Inicia cuando el trabajador solicita al Coordinador de Talento las vacaciones y
finaliza cuando el trabajador empieza gozar de las mismas.
 Coordinador de Talento: Ejecuta y procesa el memorándum de

vacaciones.
 Gerente General: Aprueba la solicitud de vacaciones a través del
memorándum.
 Gerencia de Talento y Organización CARST: Lleva a cabo los procesos
correspondientes para el pago y procesamiento de la solicitud de
vacaciones.
1.2.5 Normas:
 La solicitud de vacaciones debe ser entregada a la Gerencia de Talento y

Organización CARST todos los días 15 de cada mes.
 Según la ley cada trabajador dependiendo de su tiempo de antigüedad
debe gozar de un tiempo específico de vacaciones.
64

EEC001 2012-09 CT
 El trabajador debe realizar un examen médico pre y post vacacional, tal

como lo exige la ley.
1.2.6 Formatos
Los siguientes formatos permiten el desarrollo de la solicitud de vacaciones:
FORMULARIO: Memorándum de Vacaciones

USO: Procesar solicitud de vacaciones
ELABORACIÓN: Escrito
DISTRIBUCIÓN:
Original: Coordinación de Talento.
Duplicado: Gerencia de Talento y Organización CARST
CAMPOS:
65

EEC001 2012-09 CT
1 Del Dpto o Gerencia Nombre del departamento que solicita
2 Fecha Día, mes y año de la solicitud
3 Jefe o Gerente Nombre y Apellido del Gerente
4 Favor dar curso a la Opciones de solicitud

siguiente solicitud
5 Señor Nombre y Apellido del solicitante.
6 C.I Numero de cedula de identidad
7 F. Nac Día, mes y año de nacimiento

8 F. Ing Día, mes y año de ingreso a la empresa
9 Cargo Nombre del cargo que desempeña
10 Sueldo o Salario No aplica para la solicitud de vacaciones
11 Sueldo o Salario No aplica para la solicitud de vacaciones

Aprobado
12 Observaciones Datos o información adicional sobre la solicitud.
13 Firma Jefe o Gerente Firma de quien aprueba la solicitud

del Dpto.
14 Firma de Gte Firma del Gerente de Talento y Organización
Recursos Humanos
15 Procesado Firma de quien procesó la solicitud
66

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Personal fijo solicita

vacaciones a Coordinador de
Talento
elabora memorándum de
Vacaciones
N
Correcciones para su
aprobación
Aprobación:
Gerente
General
Memorándum a
Gerencia de Talento
Si y Organización
CARST
Enfermera Ocupacional
recibe notificación de
vacaciones y agenda examen
pre vacacional
Personal fijo se realiza examen

pre vacacional
FIN
67

EEC001 2012-09 CT
1.3 Nómina Mensual de Personal Fijo.
El siguiente procedimiento define los pasos a seguir para la elaboración de la

nómina semanal del personal fijo con la finalidad de otorgarles el pago correspondiente
a la jornada de trabajo cumplida.
1.3.1 Área/Dependencia
1.3.2 Objetivo
Elaborar la nómina mensual siguiendo todas las normas establecidas, con el fin
de realizar el pago correspondiente al personal fijo que labora en Gerencia de Turismo.
1.3.3 Alcance
Inicia cuando el coordinador de Talento recibe el control semanal de asistencia

y horas extras del personal fijo y termina cuando se entrega al personal encargado de la
Gerencia de Talento y Organización C.A Ron Santa Teresa
 Personal de Servicios Generales, Alimentos y Bebidas, Gerencia

Comercial y Administración: Suministran toda la información
referente a horas extras, horarios de trabajos, variaciones de tiempo,
entre otros.
 Coordinador de Talento: Elabora la nómina en formato Excel
(relación de horarios de trabajo, horas extras y absentismos). Los
datos obtenidos deben ser registrados en el sistema administrativo
SAP, guiándose con las normas establecidas para los pagos según los
días trabajados.
 Gerente General: Verifica y aprueba la nómina mensual del personal
fijo
68

EEC001 2012-09 CT
 Gerencia de Talento y Organización CARST: Recibe las relaciones

elaboradas que comprenden la nómina mensual y los registros de
SAP, para elaborar los pagos y sus respectivos recibos para el
personal fijo.
1.3.5 Normas
 La nómina mensual de personal fijo debe ser entregada todos los días
16 de cada mes, debe estar aprobada y liberada en el sistema
administrativo SAP por el Gerente General , para que la misma sea
procesada durante la semana y realizar el pago al personal el día
establecido.
 Los formatos deben comprender el período entre los días 16 del mes
anterior hasta el 15 del mes actual.
 Los días libres laborados por el trabajador, deben ser registrados por
el Personal de Gerencia de Talento y Organización de CARST.
 El reposo médico del personal, es registrado según la información
que se recibe por la enfermera ocupacional de CARST.
 Se deben registrar todas las variaciones de tiempo (suplencias) del
mes en que se está realizando la nómina en el sistema administrativo
SAP.
1.3.6 Formatos
Los siguientes formatos, permiten el desarrollo sistemático para la elaboración

de la nómina mensual de personal fijo.
69

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Control Semanal de Asistencia y Horas Extras

USO: Registrar las horas extras que se realizan durante una semana laboral
DISTRIBUCIÓN:
Original: Gerencia de Talento y Organización CARST
Duplicado: Coordinación de Talento
CAMPOS:
70

EEC001 2012-09 CT
1 Departamento Nombre de la unidad donde labora el trabajador
3 Semana Día, mes y año de elaboración
4 Día Día de la semana
5 Fecha Día, mes y año de la semana trabajada
6 Firma de Entrada Firma y hora de entrada correspondiente al

responsable
7 Firma de Salida Firma y hora de salida correspondiente al
responsable
8 Horas extras diurnas Horas adicionales a la jornada de trabajo desde
las 5:01am. a 7:00 am.
9 Horas extras Horas adicionales a la jornada de trabajo desde
nocturnas las 7:01 pm a 5:00 am.
.10 Observaciones Información adicional que sea necesaria
11 Elaborado por Nombre y Apellido del trabajador
12 Autorizado por Nombre y Apellido del Supervisor inmediato
71

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Control Mensual de Horas Extras

USO: Registrar las horas extras que el trabajador realiza en un mes de jornada laboral.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
1 Nombre y Apellidos Nombre y Apellido del trabajador
2 C.I del Trabajador Numero de cedula de identidad del trabajador
4 Cargo Cargo desempeñado por el trabajador
6 Fecha Día, mes y año de la semana trabajada

las 5:01 am. a 7:00 am.
nocturnas las 7:01pm a 5:00 pm.
9 Es la suma del total de horas extras diurnas y
Total General nocturnas laboradas en un día.
10 Observaciones Información Adicional que sea necesaria
72

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Resumen Horas Extras

USO: Totaliza las horas extras que obtiene el trabajador durante el mes
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
2 Del Días, meses y año correspondiente al período de

las horas trabajadas
3 Datos Personales Nombre, Apellido y Cedula de Identidad de los
trabajadores del departamento
4 Mes Mes y Días correspondientes a la horas extras
5 Total Horas Extras Totalización de horas diurnas y nocturnas
73

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Personal de Servicios Generales,

Alimentos y Bebidas, Gerencia
Comercial y Administración
elabora relación de horarios de
trabajo, horas extras.
Coordinador de talento realiza

nómina mensual personal fijo
N Correcciones para
su aprobación
Aprobación:
Gerente
General Se procesa a la
Gerencia de Talento y
Organización CARST
Si
recibe: recibos de
Nómina, Copia firmada
de Nómina Mensual
Coordinador archiva la nómina
Mensual Personal Fijo (copia
firmada Talento y Organización
CARST)
Entrega de recibos de nómina a:

Alimentos y Bebidas, Gerencia
Comercial y Administración
74
FIN

EEC001 2012-09 CT
1.4 Nómina Semanal de Personal Fijo.
El procedimiento define los pasos a seguir para la elaboración de la nómina

semanal del personal fijo con la finalidad de otorgarles el pago correspondiente a la
jornada de trabajo.
1.4.1 Área/Dependencia
1.4.2 Objetivo:
Elaborar la nómina semanal siguiendo todas las normas establecidas, con el fin
de realizar el pago correspondiente al personal fijo que labora en la Gerencia de
Turismo.
1.4.3 Alcance:
Inicia cuando el coordinador de Talento recibe el control semanal de asistencia
horas extras del personal fijo y termina cuando se entrega al personal encargado de
Talento y Organización C.A Ron Santa Teresa
1.4.4 Responsables de las actividades
 Personal de Servicios Generales, Alimentos y Bebidas, Gerencia Comercial y

Administración: Suministran toda la información referente a horas extras, horarios
de trabajos, variaciones de tiempo, entre otros.
 Coordinador de Talento: Elabora la nómina en formato Excel (relación de horarios
de trabajo, horas extras, absentismos y cesta tickets). Los datos obtenidos deben ser
registrados en el sistema administrativo SAP, guiándose con las normas establecidas
para los pagos según los días trabajados.
 Gerente General: Verifica y aprueba la nómina semanal del personal fijo.
 Talento y Organización CARST: Recibe las relaciones elaboradas que comprenden
la nómina semanal y los registros de SAP, para procesar los pagos y sus respectivos
recibos para el personal fijo.
75

EEC001 2012-09 CT
1.4.5 Normas:
 La nómina semanal de personal fijo debe ser entregada los días lunes en la
mañana, debe estar aprobada y liberada en el sistema administrativo SAP por el
Gerente General , para que la misma sea procesada durante la semana y realizar
el pago al personal el día establecido.
 Los días libres laborados por el trabajador, deben ser registrados por el Personal
de la Gerencia de Talento y Organización de CARST.
 El reposo médico del personal, es registrado según la información que se recibe
por la enfermera ocupacional de CARST.
 Todos los datos registrados en los formatos de horarios de trabajo.
 Los recibos y carta de nómina se deben buscar en el departamento de la
Gerencia de Talento y Organización de CARST, la misma semana en la cual se
entregó la nómina semanal de personal fijo.
 Los recibos de nómina debe ser firmados por el personal, el original debe ser
entregado al responsable de la Gerencia de Talento y Organización de CARST y
la copia es para el beneficiario.
1.4.6 Formatos
Los siguientes formatos, permiten el desarrollo sistemático para la elaboración
de la nómina semanal de personal fijo.
76

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Control Semanal de Asistencia y Horas Extras

USO: Registrar las horas extras que se realizan durante una semana laboral
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
77

EEC001 2012-09 CT
3 Semana Día, mes y año de elaboración
5 Fecha Día, mes y año
6 Firma de Entrada Firma y hora de entrada correspondiente al

responsable
7 Firma de Salida Firma y hora de salida correspondiente al
responsable
las 5:01 am a 7:00 am.
nocturnas las 7:01 pm a 5:00 am.
.10 Observaciones Información Adicional que sea necesaria
ORMULARIO: Asistencia Semanal Programa de Alimentación.

USO: Registrar los tickets de alimentación correspondientes a una semana laborada.
DISTRIBUCIÓN:
78

EEC001 2012-09 CT

CAMPOS:
2 C.I Número de cédula de identidad del trabajador
3 Apellidos y Nombres Nombre y Apellido del trabajador
4 Días Días de la Semana
5 Total Suma de los tickets de alimentación

correspondientes a la semana
9 Recibido por nómina Nombre y Apellido del trabajador de la Gerencia

de Talento y Organización CARST
FORMULARIO: Relación de Horario de Trabajo.

USO: Registrar los horarios de trabajos durante una semana.
DISTRIBUCIÓN:
79

EEC001 2012-09 CT

CAMPOS:

1 Nro. de Personal Número del trabajador según sistema.
3 Días Días de la Semana, donde se refleja el horario
de trabajo y días libres.
FORMULARIO: Relación de horas extras

USO: Registrar las horas extras correspondientes a una semana laborada.
CAMPOS:
3 Días Días de la Semana, donde se refleja el inicio y

final de las horas extras trabajadas por el
personal.
80

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Relación de Absentismos

USO: Registrar los absentismos del trabajador en la semana de trabajo.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
3 Días Días de la Semana, donde se refleja el inicio y

final de las horas no trabajadas por el personal.
4 Mot Motivo del absentismo
81

EEC001 2012-09 CT
8 Aprobado por Nombre y Apellido del Supervisor inmediato
9 Recibido por Nombre y Apellido del trabajador de Gerencia de

Talento y Organización CARST
82

EEC001 2012-09 CT
INICIO

Alimentos y Bebidas, elabora
relación de horarios de trabajo,
horas extras.
Coordinador de talento realiza

nómina semanal personal fijo
N Correcciones para
su aprobación
Aprobación:
Gerente
General Se procesa a la
Gerencia de Talento y
Organización CARST
Si
recibe: recibos de
Nómina, Copia firmada
de Nómina semanal
Coordinador archiva la nómina

Semanal Personal Fijo (copia
firmada Talento y Organización
CARST)
Entrega de recibos de nómina a:

Alimentos y Bebidas
83
FIN

EEC001 2012-09 CT
Procedimientos de Personal Eventual

2.1 Sistema de Amonestaciones de Personal Eventual
El procedimiento define los pasos a seguir para el manejo, control y registro en

el sistema de amonestaciones del personal eventual.
2.1.2 Objetivo:
Registrar las amonestaciones y faltas que incurre el personal eventual durante la
jornada laboral.
2.1.3 Alcance:
Inicia con la realización de una falta por el trabajador y finaliza con la sanción y
notificación correspondiente al tipo de falta cometida.
2.1.4 Normas:
 El personal eventual debe seguir todas las normas pautadas por la

Gerencia de Turismo, tal y se informa en la inducción de lo contrario el
incumpliendo de las mismas se registrará en el sistema de
amonestaciones.
 Las amonestaciones deben poseer una justificación sobre el suceso de
parte del coordinador del área.
 Existen 4 tipos de amonestaciones: Alto (AA), Alto (A), Medio (M) y
Bajo (B)
 La suma de las amonestaciones puede causar una suspensión temporal o
inmediata. Si la persona posee una amonestación tipo alto (AA), se
efectuará la suspensión definitiva de las actividades; si posee dos
amonestaciones tipo alto (A) se realizará la suspensión definitiva de las
actividades; al poseer tres amonestaciones tipo medio (M) se efectuará
84

EEC001 2012-09 CT
una suspensión temporal de una a dos semanas, y por último si la

persona acumula cuatro amonestaciones tipo (B) se llevará a cabo una
suspensión temporal por una semana.
2.1.5 Formatos
Los siguientes formatos permiten el desarrollo del sistema de amonestaciones

para personal eventual.
FORMULARIO: Cuadro de Amonestaciones.

USO: Conocer los grados de las distintas amonestaciones.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
85

EEC001 2012-09 CT
1 Grado de Nivel de suspensión: alto (AA), alto (A), medio

Amonestación (M), bajo (B)
2 Acción y/o Suceso Descripción de la acción o suceso que pueda
surgir dependiendo del grado de amonestación.
3 Suspensiones Tipo de suspensión: Definitiva o temporal
FORMULARIO: Control de Amonestaciones.

USO: Registrar las amonestaciones del personal eventual.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
1 Nombre del Nombre y apellido del trabajador (personal

Amonestado. eventual)
2 Grado de Niveles de amonestación
Amonestación.
3 Observaciones Datos o información adicional sobre la
amonestación
86

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Falta notificada por

supervisor
registra en el sistema de
amonestaciones
Gerente de Operaciones
elabora memorándum de
Amonestación
Temporal
Suspensión por máximo 1
mes
Suspensión
de
Actividades
No labora definitivamente en
la Gerencia de Turismo
Definitiva
FIN
87

EEC001 2012-09 CT
2.2 Arreglo Laboral por finalización de servicios de personal eventual.
El procedimiento define los pasos a seguir para llevar a cabo el arreglo laboral
por finalización de servicios con la finalidad de otorgar el pago correspondiente.
2.2.2 Objetivo:
Elaborar los cálculos correspondientes para obtener el arreglo laboral por
finalización de servicios de un ex trabajador.
2.2.3 Alcance:
Inicia cuando el Coordinador de Talento realiza todos los cálculos de los días
laborados y finaliza cuando el trabajador recibe su cheque de indemnización.
 Coordinador de Talento: Elabora todos los cálculos según los días

laborados del ex trabajador.
 Gerente General: Verifica y aprueba el cálculo del arreglo laboral por
finalización de servicios.
 Auxiliar de Administración: Se encarga de emitir el cheque
correspondiente al monto generado por los cálculos del arreglo laboral
por finalización de servicios de personal eventual.
2.2.5 Normas:
 El arreglo laboral tiene un plazo para ser entregado de 30 días hábiles.

 Se debe registrar cada día que laboró el trabajador, así como el sueldo y
cargo desempeñado.
88

EEC001 2012-09 CT
 Las horas extras son sumadas y luego se dividirán entre la cantidad de

horas correspondientes a un día de trabajo, en la organización el horario
corresponde a nueve horas.
 Los bonos de vacaciones, antigüedad y aguinaldo, se calculan según lo
establecido en la Ley de Trabajo en los artículos 108, 175, 219 y 223.
 En algunas ocasiones, se puede otorgar una bonificación especial al ex
trabajador autorizado por el gerente general.
 Una vez realizados los cálculos del arreglo laboral por finalización de
servicios, se elabora un formato denominado indemnización de
terminación de servicios donde deben ser registrados algunos datos del
trabajador así como el monto obtenido en el arreglo laboral.
2.2.6 Formatos
Los siguientes formatos permiten el desarrollo de los cálculos para la

elaboración de arreglo de personal por finalización de servicios
89

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Arreglo laboral por finalización de servicios

USO: Elaborar los cálculos correspondientes al periodo de tiempo laborado por el
trabajador.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
1 Nombre Nombre y Apellido del trabajador.
2 Fecha Día, mes y año del servicio prestado por el

trabajador.
3 Evento Evento y/o actividad en la cual participo el
trabajador.
4 Desempeño Cargo el cual desempeño el trabajador.
5 Costo Costo del día trabajado.
90

EEC001 2012-09 CT
6 Total Suma de todos los costos de los días trabajados.
7 Total de Eventos Suma de todos los días laborados.

trabajados
8 Antigüedad Comprende los días trabajados, costo de los
mismos y el artículo que expresa la cantidad de
días que deben ser otorgados por antigüedad.
Según el artículo: para 6 meses corresponden 45
días, 1 año corresponden 60 días y por cada año
adicional cumplido corresponden 2 días.
9 Aguinaldo Comprende los días trabajados, costo de los
mismos y el articulo que expresa la cantidad de
días que deben ser otorgados por vacaciones.
Según el artículo: para 1 año corresponden 15
días y por cada año adicional cumplido
corresponde 1 día.
10 Vacaciones Comprende los días trabajados, costo de los
mismos y el articulo que expresa la cantidad de
Según el artículo: para 1 año corresponden 15
días y por cada año adicional cumplido
corresponde 1 día.
11 Bonificación de Comprende los días trabajados, costo de los
Vacaciones mismos y el articulo que expresa la cantidad de
Según el artículo: para 1 año corresponden 7 días
y por cada año adicional cumplido corresponde 1
día.
12 Bonificación especial Bonificación extra al cálculo obtenido al
ECCSA trabajador por parte de la empresa, no es de
carácter obligatorio.
13 Total de acuerdo El total obtenido de los cálculos, tanto de los días
laboral trabajados como de los bonos correspondientes a
los artículos de la ley.
14 Menos descuentos por Descuentos por averías de materiales y/o equipos
mermas u otras de trabajo.
averías
91

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Indemnización por terminación de servicios

USO: Registrar los cálculos obtenidos en el arreglo laboral, para la emisión del cheque.
DISTRIBUCIÓN:
CAMPOS:
1 Apellido y Nombre Nombre y Apellido del trabajador
2 Cedula de identidad Numero de documento de identidad del

trabajador.
3 Motivo del retiro Motivo de finalización de servicios.
4 Fecha de Ingreso Día, mes y año de ingreso a la empresa.
92

EEC001 2012-09 CT
5 Fecha de Egreso Día, mes y año de egreso a la empresa.
6 Tiempo de servicio Periodo de tiempo laborado en la empresa,

expresado en días, meses y años.
7 Salario Integral Promedio del salario otorgado en el periodo de
trabajo.
8 Asignaciones Comprende todas las asignaciones que se le
otorga al trabajador según lo contemplado en la
ley.
9 Días El total de días otorgados según los artículos de
la ley.
10 Bolívares La suma de los montos otorgados por el cálculo
de las asignaciones.
11 Total asignaciones Total de los cálculos de las asignaciones
12 Deducciones Comprende el adelanto de prestaciones que

puede ser otorgado al trabajador.
13 Bolívares La suma de los montos por el cálculo de las
deducciones.
14 Total deducciones Total de los cálculos de las deducciones.
15 Total a pagar Total del cálculo realizado entre las asignaciones

y las deducciones.
16 Declaración Texto donde el trabajador expresa que recibe
conforme el monto total calculado.
93

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Personal eventual entrega

carta de Renuncia
Coordinador de Talento realiza

Arreglo de personal por
finalización de servicios,
indemnización por terminación de
servicios
N Correcciones para
su aprobación
Aprobación:
Gerente
General
Auxiliar de
Administración
Si emite el cheque
Coordinador de Talento entrega

cheque a ex trabajador
FIN
94

EEC001 2012-09 CT
2.3 Nómina de Personal Eventual
El procedimiento define los pasos a seguir para la elaboración de la nómina del

personal eventual con la finalidad de otorgarles el pago correspondiente al servicio
prestado.
2.3.2 Objetivo:
Elaborar la nómina eventual siguiendo todas las normas establecidas, con el fin
de realizar el pago correspondiente al personal eventual que labora en la Estación El
Consejo.
2.3.3 Alcance:
Inicia cuando el coordinador de Talento recibe la lista de personal eventual que
laboró durante la semana y termina cuando se realiza el pago al personal.
2.3.4 Responsables de las actividades
 Bartender Ejecutivo, Jefe de Sala, Coordinador de Banquetes: Elaboran el

listado semanal de personal eventual que prestó el servicio.
 Coordinador de Talento: Realiza la nómina, guiándose con las normas
establecidas para los pagos según los días trabajados
 Gerente General: Verifica y aprueba la nómina del personal eventual
 Coordinador Administrativo: Recibe la orden de pago correspondiente a la
nómina y otorga el monto de la misma.
2.3.5 Normas:
 Existen montos establecidos para los distintos cargos que desempeña el personal
eventual
95

EEC001 2012-09 CT
 Los responsables de sala (mesoneros, azafatas y bartenders) cobran propinas y

puntos.
 Se entregarán puntos al personal de sala por monto correspondiente al 10%
facturado de servicio del restaurante, se distribuirá entre el personal que laboró
durante el día facturado.
 Las horas extras se pagan a razón de Bs. 6 por hora.
 En el caso de Días Feriados, se ofrece una bonificación del 50% adicional del
monto que percibe cada trabajador por su jornada diaria.
 En caso de abandono u ausencia por parte de los colaboradores según la
convocatoria previamente hecha por Estación El Consejo S.A., el trabajador que
apoyó ese vacío operativo se le otorgará el 50% de lo que debía recibir quien
falto.
 En caso de requerir la empresa un apoyo en un área diferente a la cual fue
solicitado y que sea equivalente para cumplir con la jornada de trabajo, el
trabajador que apoyó ese vacío en esa actividad, recibirá el 50% de monto que le
correspondería a esa nueva asignación.
 Durante temporada baja, el número de personal eventual que laborará en la
operación turística debe ser: Ruta del Ron (9), Recaudación (5), Barra (8), Zafra
(6), Almacén (2).
2.3.6 Formatos
Los siguientes formatos permiten el desarrollo sistemático en la elaboración de

la nómina de personal eventual.
96

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Relación de pago por área de trabajo.

USO: Registrar en las áreas de trabajo respectivas, los trabajadores y pagos
correspondientes a la semana.
DISTRIBUCIÓN:
Duplicado: Gerencia de Administración (Coordinador de Administración)
CAMPOS:
1 Descripción Descripción del área de trabajo.
2 Periodo La semana sobre la cual se está realizando la

nómina.
3 Cuenta La cuenta contable correspondiente al área de
trabajo.
4 Función Función desempeñada por el trabajador eventual.
5 Nombre y Apellido Nombre y apellido del trabajador eventual.
Día, fecha y monto: Día de la semana que el

trabajador labora, la fecha correspondiente al día
6
Pagos y también el monto ganado por el día de trabajo.
Descuento: El descuento puede ser generado por
averías a los equipos y se resta del monto total.
Total: El monto total correspondiente al servicio
97

EEC001 2012-09 CT
ofrecido durante la semana por el trabajador.
FORMULARIO: Relación de cargo a cuentas

USO: Totalizar las cuentas contables para obtener el monto final de la nómina de
personal eventual.
CAMPOS:
1 Actividad Descripción del área de trabajo.
2 Cuenta Número de cuenta contable correspondiente al

área de trabajo.
3 Monto Monto total correspondiente a la cuenta contable
4 Total Total correspondiente a la nómina de la semana.
98

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Planilla de pago

USO: Totaliza el pago que recibirá cada trabajador por la jornada de trabajo durante la
semana.
CAMPOS:
1 Nombre Apellido Nombre y apellido del trabajador.
2 Pago Monto total por el trabajo realizado en la semana.
3 Dcto por averías Descuento del monto total por averías a los
equipos de trabajo.
4 Neto a cobrar Monto a cobrar una vez realizado el descuento
por averías.
5 C. de. I Cedula de identidad del trabajador.
6 Firma Firma del trabajador.
99

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Orden de Pago

USO: Totaliza el pago que recibirá cada trabajador por el servicio dado durante la
semana.
ELABORACIÓN: Manual
CAMPOS:
1 Bs Cantidad de bolívares solicitada(números)
2 Hemos recibido de la El monto que se ha solicitado en bolívares

EECSA, la cantidad (letras).
100

EEC001 2012-09 CT
de:
3 Por El concepto de la solicitud
4 Recibí conforme La firma de la persona que lo solicita
5 Fecha Fecha en la que se realizó la solicitud
6 Cuentas Cuenta contable a la cual es cargada la cantidad
7 Hecho por Nombre y firma del solicitante
8 Revisado por Nombre y firma de quien revisó la solicitud
9 Aprobado por Nombre y firma de quien aprobó la solicitud
101

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Coordinador de Barra, Coordinador de

Operación Turística, Jefe de Sala,
Coordinador de Banquete envía listado
de personal
Coordinador de Talento elabora

nómina de personal eventual
N Correcciones para su
aprobación
Aprobación:
Gerente
General
Ejecución de Orden
de Pago
Si
Coordinador de Administración
entrega del monto correspondiente a
la orden de pago
entrega del pago
correspondiente al personal
eventual
FIN
102

EEC001 2012-09 CT
Procedimientos de Urbanización El Arenal

3.1 Sistema de Requerimientos
El procedimiento define los pasos a seguir para el registro y ejecución de

cualquier queja, solicitud o requerimiento necesario para los residentes de la
Urbanización El Arenal
Coordinación de Talento, Servicios Generales (Mantenimiento) y Gerencia de

Operaciones
3.1.2 Objetivo:
Atender con eficiencia y eficacia los distintos requerimientos que puedan surgir
en la urbanización.
3.1.3 Alcance:
Inicia cuando se recibe la solicitud mediante correo electrónico en la gerencia de

operaciones y finaliza cuando la solicitud ha sido resuelta por el personal de
Mantenimiento.
 Gerente de Operaciones: Recibe las solicitudes por medio de correo

electrónico (arenal@ronsantateresa.com) y las registra en el formato
correspondiente.
 Coordinador de Talento: Verifica las solicitudes y se comunica con el
personal de Mantenimiento.
 Personal de Mantenimiento: Realiza los procesos correspondientes para
solucionar todos los requerimientos.
3.1.5 Normas:
103

EEC001 2012-09 CT
 Cada requerimiento tiene un grado de urgencia, se clasifican en: Alto,

Medio y Bajo.
 Las solicitudes de grado Alto deben tener un tiempo de respuesta de
máximo 48 horas, las de grado medio deben tener un tiempo de respuesta
de máximo 1 semana y por ultimo las de grado bajo poseen un tiempo
variado.
3.1.6 Formatos
Los siguientes formatos se utilizan para registrar las quejas, solicitudes y

requerimientos de los habitantes de la Urbanización El Arenal.
104

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Grado de Prioridades

USO: Totaliza el pago que recibirá cada trabajador por el servicio dado durante la
semana.
DISTRIBUCIÓN:
Original: Coordinación de Talento, Gerencia de Operaciones
Duplicado: Servicios Generales (Mantenimiento)
CAMPOS:
1 Grado de Urgencia Tipifica el grado de urgencia: Alto, Medio y

Bajo
2 Mantenimiento y/o Tipo de reparación o mantenimiento que
Reparación corresponde a cada grado de urgencia.
3 Tiempo máximo de Tiempo establecido para cada requerimiento
respuesta
105

EEC001 2012-09 CT
FORMULARIO: Registro de Prioridades

USO: Registrar las solicitudes y/o requerimientos realizados.
DISTRIBUCIÓN:
Original: Coordinación de Talento, Gerencia de Operaciones
Duplicado: Servicios Generales (Mantenimiento)
CAMPOS:
106

EEC001 2012-09 CT
1 Fecha Fecha en la cual se realizó la solicitud
2 Solicitud/Requerimiento Describe la solicitud realizada
3 Nombre del Solicitante Nombre de la persona que realiza la solicitud
4 #Casa Número de la casa donde habita.
5 Prioridad Tipo de prioridad: Alta, Medio, Baja
6 Tiempo de respuesta El tiempo en que debe resolverse la solicitud

dependiendo del grado de prioridad
7 Resolución Si se solucionó o no la solicitud
8 Correo indicativo de Si se envió un correo o no de la solución de la

resolución de falla solicitud
9 Observaciones Observaciones y/o Comentarios
107

EEC001 2012-09 CT
INICIO
Personal envía correo de solicitud,

Requerimiento o queja sobre las
habitaciones.
Gerente de Operaciones registra en el

sistema de prioridades
Coordinador de Talento envía solicitud

a Supervisor de Servicios Generales
Supervisor de Servicios Generales

soluciona solicitud y notifica a
Coordinador de Talento notifica a

Gerente de Operaciones
Gerente de Operaciones envía

correo indicativo de solución.
FIN
108

EEC001 2012-09 CT
Glosario de Términos
 Absentismo: Acción de abandonar el desempeño de las funciones y deberes
propios de un cargo.
 CARST: C.A (Compañía anónima) Ron Santa Teresa.
 Cestatickets: El beneficio del bono de alimentación (cesta ticket), constituye un
concepto social único e indivisible, pagadero en especie mediante cupones,
ticket o tarjeta electrónica, no reviste carácter salarial.
 EECSA: Estación El Consejo S.A (Gerencia de Turismo).
 Nómina: Es el registro financiero que una empresa realiza sobre los salarios de
sus empleados, bonificaciones y deducciones.
 Personal eventual: El conjunto de empleados cuyos servicios son contratados
para desempeñar o realizar obras, estudios o trabajos determinados por lo que
sus nombramientos son temporales.
 Sistema SAP: Establece e integra el sistema productivo de las empresas. Se
constituye con herramientas ideales para cubrir todas las necesidades de la
gestión empresarial.
 Urbanización El Arenal: Hospedaje para trabajadores de C.A Ron Santa
Teresa.
109

Santa Teresa Ron

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UNIVERSIDAD SIMÓN BOLÍVAR

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

Realizado con la asesoría de:

Sartenejas, Septiembre de 2012

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MANUAL DE NORMAS Y PROCEDIMIENTOS PARA LA

Autor: Edy Díaz

El siguiente informe de pasantías se realizó en la empresa C.A Ron Santa Teresa

Figura 1.1 Logo corporativo de C.A. Ron Santa Teresa ................................................ 10

Tabla 4.1. Caracterización del proceso de nómina de personal eventual ....................... 34

El objetivo final de la gestión por procesos es conseguir que la empresa se organice

El presente informe de pasantías, se centra en la elaboración de un Manual de Normas

El informe se fundamentó siguiendo referencias bibliográficas y documentales que

Capítulo I: Se encuentra toda la información referente a la organización, en este caso

Planteamiento del problema

El proyecto realizado buscaba la mejora de la gestión que se desarrolla en la

Además este proyecto permitirá adquirir conocimientos en el área de talento humano,

El aporte principal que otorgará este proyecto será el manual de normas y

En cuanto a la factibilidad del proyecto, al presentar la iniciativa por parte de la pasante

Elaborar un manual de normas y procedimientos para la Coordinación de Talento

 Conocer y describir el marco institucional y estructura organizativa de C.A Ron Santa

Plan de Trabajo Propuesto

A continuación, se muestran las distintas fases propuestas en el Plan de Trabajo para

1. Recibir las pautas de las actividades a desarrollar a través de un

3. Documentar los procesos de la Coordinación de Talento.

Fase Objetivos Específicos Actividades Tiempo Estimado

Recibir las pautas de las Conocer el equipo de trabajo

Elaborar la nómina semanal del

Identificar los estándares de

Documentar los resultados

Elaborar el informe de manual de normas y 1 semana

1.1 Descripción de C.A. Ron Santa Teresa.

El éxito de esta organización reside en su capacidad de atraer, reclutar y retener al mejor

1.1.1 Razón Social

C.A. Ron Santa Teresa RIF J-00032569-3

A continuación, en la Figura 1.1 se muestra el logo corporativo de C.A. Ron Santa

Figura 1.1 Logo corporativo de C.A. Ron Santa Teresa

1.1.3 Reseña Histórica de C.A. Ron Santa Teresa

calidad; han sido objeto de reconocimiento en las más prestigiosas competencias

Impulsar la categoría de Rones Premium en el mundo

 Conocer al consumidor global

 Desarrollar una „Cultura de Topgrading‟

 Ampliar el portafolio de Rones Premium

 Alcanzar una operación logística de excelencia

 Desarrollar una cultura bursátil

1.1.6 Gran Meta Audaz

10 millones de cajas estadísticas de Rones Premium en el mundo para el año 2030

Convertirá la exportación en su principal negocio en los mercados seleccionados,

- Jugamos limpio y jugamos para ganar

- Sentimos orgullo por lo que hacemos

- Transformamos nuestro entorno

1.1.9 Estructura Organizativa de C.A. Ron Santa Teresa

Figura 1.2. Organigrama posicional de CA. Ron Santa Teresa (2010)

1.1.10 Estructura Organizativa de la Gerencia de Turismo de C.A Ron Santa Teresa

1.1.11 Marco Legal

Ron Santa Teresa es una empresa pública inscrita en la Bolsa de Valores de

1.1.11.1 Artículo 112:

Todas las personas pueden dedicarse libremente a la actividad

En este capítulo se presentan los fundamentos que sustentan el presente

2.1 Manual de procedimientos