Convocatoria de Licitación Nº EUOSHA/2016/OP/F/SE/0001

SERVICIOS DE TELECOMUNICACIONES

LOTE 2 – TELEFONÍA MÓVIL Y SERVICIOS DE DATOS

ANEXO XIII

ACUERDO DE NIVEL DE SERVICIO (SLA) – LOTE 2

LOS LICITADORES NO DEBEN RELLENAR ESTE DOCUMENTO

ESTE DOCUMENTO SE COMPLETARA CON LOS DATOS APORTADOS EN SU OFERTA POR

EL LICITADOR QUE RESULTE ADJUDICATARIO A FIN DE FORMLALIZAR EL “SLA” QUE
FORMARA PARTE DEL CONTRATO MARCO

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Tabla de Contenidos
1 Introducción.......................................................................................................... 3
2 Gestión del servicio .............................................................................................. 3
2.1 Interlocutores ................................................................................................ 3
2.1.1 Gerente de Cuenta (Account Manager) ................................................. 3
2.1.2 Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager) ...................... 3
2.2 Reuniones de seguimiento............................................................................ 3
2.2.1 Reuniones de progreso .......................................................................... 3
2.2.2 Comité directivo ..................................................................................... 4
2.3 Gestión de Crisis ........................................................................................... 4
2.4 Elaboración de informes ............................................................................... 4
2.4.1 Informe de servicio ................................................................................. 4
2.4.2 Informe de incidencias ........................................................................... 4
2.4.3 Informe de calidad técnica del servicio .................................................. 5
3 Prestación de servicios ........................................................................................ 5
3.1 Activación ...................................................................................................... 5
3.2 Monitorización ............................................................................................... 5
3.3 Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas. ........................................ 5
3.3.1 Períodos de validación de SLA .............................................................. 5
3.3.2 Parámetros de operaciones ................................................................... 5
4 Penalizaciones ..................................................................................................... 8
4.1 Provisión de servicios ................................................................................... 8
4.2 Indisponibilidad ............................................................................................. 8
4.3 Gestión de incidencias .................................................................................. 9

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 LOTE 2: SERVICIO DE TELEFONÍA MÓVIL - ACUERDO DE

NIVEL DE SERVICIO (SLA)

1 Introducción
El Acuerdo de Nivel de Servicio (SLA) es una parte del Contrato Marco entre el contratista y EU-OSHA,
y complementa sus cláusulas y condiciones.
Documenta los indicadores de calidad de los servicios (o métricas) en lo sucesivo llamados “Indicadores
Clave de Rendimiento” (KPI). Además enumera los rendimientos objetivos que deben ser respetados,
describe las situaciones (diferenciadas por nivel de criticidad) de merma de servicio y se detallan las
sanciones que serán aplicables en caso de fallo.
Estos SLA serán válidos durante toda la duración del Contrato Marco. Cualquier cambio tiene que ser
aprobado por ambas partes y será promulgado por un Contrato Específico.

2 Gestión del servicio

2.1 Interlocutores
Las personas de contacto serán definidas por ambas partes y claramente identificadas con sus
nombres, direcciones de correo electrónico y números de teléfono.
El Licitador se comprometerá a proporcionar al menos 2 personas de contacto (contacto principal y
secundario) para cada uno de los perfiles.
2.1.1 Gerente de Cuenta (Account Manager)
Es el responsable de todos los aspectos comerciales del proyecto y todas las cuestiones que puedan
afectar a la relación comercial entre EU-OSHA y el Licitador.
2.1.2 Gerente de Operaciones del Servicio (Service Manager)
Es el interlocutor para todos los asuntos técnicos y operacionales de los servicios. Tendrá que realizar
y recibir notificaciones y escalados relacionados con casos de fallos para EU-OSHA. También tendrá
que hacer un seguimiento de todos los asuntos del SLA.
2.2 Reuniones de seguimiento
2.2.1 Reuniones de progreso
Las reuniones de progreso se celebran al menos una vez al año. El gerente de cuenta del Licitador y
el responsable de los servicios de EU-OSHA o sus representantes designados deberán asistir al curso
de reuniones.
Antes de cada reunión se deberá proporcionar un informe que contemple:
• Informe de servicio. Detalles de la totalidad del tráfico y resúmenes de destinos.
• Informe de incidencias de servicio y evolución de las mismas.
• Informe de calidad técnica incluyendo indicadores SLA.
En estas reuniones se revisarán y se analizarán los informes y se elaborarán planes de acción en forma
y tiempo.
También se podrán organizar otras reuniones de carácter no periódico para discutir temas o proyectos
concretos. En ellas podrían participar otros miembros del equipo del Licitador (por ejemplo servicios de
atención al cliente, o equipos de gestión de proyectos) para tratar en mayor profundidad los aspectos
relacionados con su área.

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La cancelación de una reunión de seguimiento no exime de la obligación de enviar a EU-OSHA a través
de correo electrónico los informes anteriormente citados. El Licitador enviará a EU-OSHA las actas de
las reuniones de seguimiento en el plazo de una semana.
Los representantes del Licitador serán los responsables de la realización de las actas de reunión para
ambos casos en el plazo de una semana.
2.2.2 Comité directivo
EU-OSHA, si así lo considerara por un motivo suficientemente justificado, podrá tomar la iniciativa para
la convocatoria de una reunión del comité directivo, en el cual se requiere como mínimo la presencia
del Director de Cuentas del Licitador y la Dirección del Servicio de EU-OSHA, junto con sus respectivos
responsables jerárquicos.
Los principales objetivos de los comités de dirección serán:
• Revisión de la resolución de crisis.
• Revisión general de la evolución de la prestación de los servicios desde la última reunión del
Comité.
• Definición del plan de acción estratégico para los próximos meses o años
Los representantes del Licitador serán los responsables de la realización de las actas de la reunión en
el plazo de una semana
2.3 Gestión de Crisis
El Licitador deberá gestionar cualquier situación de crisis de una manera clara y tener establecido un
procedimiento de contingencia.
El procedimiento debe incluir, al menos 2 niveles jerárquicos adicionales (además de las personas de
contacto definidos anteriormente en el apartado "Interlocutores") y debe describir claramente el flujo de
trabajo de los diferentes actores.
El procedimiento de crisis debe comenzar en menos de una hora después de que un problema grave
haya sido reportado. El Licitador deberá presentar un plan de acciones en colaboración con el
responsable del correspondiente servicio de EU-OSHA o su representante.
El Licitador deberá garantizar el seguimiento de todos los pasos de las acciones del plan y debe utilizar
la plataforma de soporte (helpdesk) establecida para proporcionar actualizaciones regulares (mínimo
una actualización por hora) de los tickets de la incidencia.
2.4 Elaboración de informes
El Licitador deberá poner a disposición de EU-OSHA o su representante los informes que se indican a
continuación. Estos informes deberán estar disponibles en formato electrónico, preferentemente con
acceso vía navegador web, evitando así anexos de correo electrónico en la medida de lo posible.
2.4.1 Informe de servicio
Deberán incluir el detalle del tráfico cursado mensual a nivel de cada evento de llamada de cada
usuario:
• Hora, duración, tarifas de lista, destino.
• Resúmenes por destino y otros conceptos.
Esta información se desglosará para cada uno de los números de EU-OSHA e indicará los subtotales
de forma mensual.
2.4.2 Informe de incidencias
Deberán incluir como mínimo los siguientes parámetros, en cómputo mensual:

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 • Incidencias de servicio de telefonía fija. Evolución de las mismas.
2.4.3 Informe de calidad técnica del servicio
Deberán incluir como mínimo, en cómputo mensual:
• Indicadores clave de rendimiento (KPI). Grado de cumplimiento.

3 Prestación de servicios
3.1 Activación
El adjudicatario debe proveer el nuevo servicio de telefonía fija totalmente en funcionamiento, sin
necesidad de ningún trabajo o inversión adicional por parte de EU-OSHA. Es decir, la provisión del
servicio de telefonía fija a EU-OSHA sólo se dará por terminada cuando ésta disponga de toda la
funcionalidad determinada por los servicios contratados, incluyendo lógicamente la recepción y envío
de llamadas a los destinos permitidos.
3.2 Monitorización
El adjudicatario se compromete a supervisar todos los elementos de la infraestructura que se utilizan
para entregar los servicios 24/7/365.
Los tickets de incidencias se deben abrir de forma proactiva por parte del operador, tanto en solicitud
de asistencia técnica (Licitador y/o EU-OSHA) tanto en cuanto se trate de un fallo detectado por las
herramientas de supervisión (Licitador y/o EU-OSHA).
3.3 Indicadores clave de rendimiento (KPI). Métricas.
3.3.1 Períodos de validación de SLA
El período de validación es el período de tiempo durante el que el servicio se comprobará para que
esté de acuerdo a los valores de los parámetros de SLA comprometidos por el Licitador, antes de la
facturación a EU-OSHA.
Los períodos de validación se pueden abrir y cerrar en cualquier momento. La duración mínima de un
período de validación se ha fijado en un mes consecutivo.
Un período de validación se iniciará:
• En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver 3.3.2.2) sea peor que el valor objetivo en
una diferencia igual o mayor que 0,1 % con respecto al umbral.
• En caso de que el valor medido de disponibilidad (ver 3.3.2.2) sea peor que el valor objetivo
durante dos meses consecutivos.
• Cada vez que un ticket de incidencia en la plataforma de soporte esté abierto durante más de
30 días laborables.
• El periodo de validación concluirá después de un mes durante el cual el SLA se respeta
(principalmente sobre el rendimiento y los parámetros de funcionamiento de los objetos de
servicio).
Si debido a que el Licitador no ha podido restaurar el nivel de servicio comprometido un período de
validación permanece abierto un plazo superior a un mes (según se ha definido siempre será un número
entero de meses), sólo podrá facturar el último mes de dicho plazo. Por ejemplo: si la ventana de
validación permanece abierta tres meses, sólo se aceptará factura del último mes.
3.3.2 Parámetros de operaciones
Dentro del presente apartado del Acuerdo de Nivel de Servicio recogerá todas las cuestiones referentes
a los valores de los indicadores clave de rendimiento (KPI's) a los que expresamente se compromete
el licitador. Este apartado se cumplimentará con los datos aportados por el licitador en cuestionario
correspondiente al Lote de referencia en el Anexo IX “Formulario de propuesta técnica”

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3.3.2.1 Disponibilidad
Para este servicio, la disponibilidad se computa de forma acumulada para las líneas de telefonía móvil
de EU-OSHA.
Para el caso de las líneas móviles, la disponibilidad real de una línea se mide como el porcentaje medio
de tiempo que la línea ha funcionado correctamente en un determinado período temporal.
La disponibilidad real acumulada se calculará siempre en períodos de un mes, según la siguiente
expresión:

En donde:
T s = Tiempo de supervisión de un mes, medido en minutos, exceptuando paradas de servicio
programadas correctamente notificadas.
t i = Duración en minutos de la no disponibilidad número i del tiempo de supervisión considerado en
cualquiera de las líneas de acceso.
Como inicio de una no disponibilidad se considerará el instante en el que EU-OSHA levante una
incidencia en el sistema de soporte que implique una no disponibilidad. El instante de finalización de
una no disponibilidad será cuando, tras los trámites de resolución, EU-OSHA declare resuelta la mima
en el sistema de soporte.
Umbral mínimo de disponibilidad real acumulada del servicio de telefonía fija

D umbral ≥ 99,95%

En la tabla adjunta se muestran los plazos de aviso cantidad y duraciones máximas de las paradas de
servicio programadas que, correctamente notificadas, no computarán a efectos del cálculo de la
disponibilidad.

Plazo de aviso de parada 2 días hábiles

Horario de intervención De 21:00 a 07:00

Duración de la parada ≤ 4 horas

Nº máximo de permitidas ≤ 3 mensuales

Los avisos deberán ser transmitidos por el operador, tanto a la Dirección Técnica de EU-OSHA como
a los responsables de los nodos afectados, especificando claramente el contenido de las pruebas, el
impacto previsto, y un teléfono móvil de coordinador real de la parada programada, por parte del
operador. Estos requisitos serán de obligado cumplimiento y no se admitirán como notificaciones
regladas, las generadas automáticamente con formato estándar del operador.
3.3.2.2 Calidad de las llamadas
Las llamadas (en promedio) son de buena calidad si el número de incidencias que no supongan no
disponibilidad del servicio durante el período de supervisión considerado (un mes) correctamente
comunicadas por un número determinado de usuarios es inferior al umbral establecido. Si se supera
dicho umbral, entonces podemos decir que hay un problema de calidad de la llamada. Los parámetros
que pueden determinar la mala calidad de las llamadas son: cortes, caídas, eco, retardo de voz

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(latencia), ruido en la línea, retardo entre el marcado y el tono de llamada y porcentaje de éxito de
llamada.
Cuando se supera el umbral de calidad de llamada establecido se activa la investigación en la que
participa el Licitador y EU-OSHA a fin de confirmar las causas y gravedad del problema.
Umbral de calidad de las llamadas

Q umbral ≤ 10 quejas en un mínimo de 5 usuarios diferentes

3.3.2.3 Resolución de incidencias

Este parámetro de SLA se refiere al tiempo máximo utilizado por el operador para restaurar un fallo
particular relacionado con el servicio.
Con el fin de medir el tiempo dedicado a reparar el buen funcionamiento del servicio, se utilizarán como
base a la hora de realizar el cálculo el sistema de tickets de incidencia del operador. El tiempo
computable para este parámetro comienza cuando EU-OSHA informa del fallo a la plataforma de
asistencia del operador, y termina cuando el fallo se registra como resuelto por parte de EU-OSHA.
Cuando el operador considere la incidencia resuelta, deberá comunicarla inmediatamente a EU-OSHA
o a su representante, el cual confirmará dentro de una hora si el fallo ha sido corregido. Si EU-OSHA
no contacta con asistencia del operador en el plazo indicado, se considerará que la incidencia queda
resuelta.
Una vez finalizado el trabajo, EU-OSHA aceptará o rechazará el trabajo de forma explícita. Esta
aceptación puede tomar la forma de una firma, un certificado de recepción firmado por el técnico
responsable, un certificado de aceptación firmado por EU-OSHA o un registro de la acción en el sistema
de ticketing realizado por el responsable, siempre y cuando haya una autenticación que lo reafirme.
El servicio de asistencia del operador no deberá rechazar bajo ningún concepto las solicitudes para
abrir un ticket. Si por cualquier motivo, un ticket de incidencia no tiene relación directa con las
responsabilidades del operador, sólo será cerrado después de la conformidad de EU-OSHA.
Severidad de los fallos de servicio
La interrupción del servicio se clasifica de acuerdo a su nivel de gravedad o nivel de prioridad. Podemos
distinguir:
• Nivel P1: interrupción completa de todas las líneas móviles de EU-OSHA.
• Nivel P2: interrupción parcial de líneas móviles de EU-OSHA.
• Nivel P3: degradación de calidad de las llamadas que no conlleve cómputo de indisponibilidad.
• Nivel P4: situación sin efecto inmediato en la calidad del servicio para los usuarios o en la
capacidad del cliente para asegurar la gestión adecuada de servicios.
Tiempo de resolución de incidencias por nivel de gravedad/prioridad

Nivel de gravedad Tiempo Máximo de Respuesta Tiempo Máximo de Resolución

Nivel P1 ≤ 1 hora ≤ 5 horas

Nivel P2 ≤ 3 horas ≤ 12 horas

Nivel P3 ≤ 5 horas ≤ 24 horas

Nivel P4 ≤ 10 horas ≤ 48 horas

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Incidencias relacionadas con seguridad
Existe un tipo especial de incidencias que en principio no afectarían a la calidad del servicio que tienen
que ver con la seguridad. Por ejemplo (la lista no es exhaustiva):
• El acceso no autorizado a los datos contenidos en los sistemas;
• El aprovechamiento de la transferencia de flujos de datos;
• El aprovechamiento de las comunicaciones de voz;
• Otro tipo de acceso no autorizado a datos o información.
Este tipo de incidencias se consideran muy graves y por tanto tendrán Nivel P1. El operador tiene que
prestar especial atención a prevenirlas y contenerlas. Estas incidencias necesariamente serán
escaladas a nivel de Comité Directivo. Su reiteración podría conducir a una situación de incumplimiento
de contrato.
Procedimiento de comunicación y escalado de incidencias
En caso de una incidencia no se resuelva dentro de los tiempos establecidos, el operador deberá
inmediatamente y por propia iniciativa escalar dicha incidencia a un nivel superior de expertos, registrar
la misma en un informe de incidencias y enviar una copia a EU-OSHA, preferiblemente en un formato
basado en la Web.
El responsable de la resolución es la persona que abre el ticket y el que se encargará de realizar el
escalado en el momento adecuado y proponer tiempos de respuesta.
Tiempo de escalado de incidencias no resueltas

Nivel jerárquico de Cargo y responsabilidad del responsable de la Tiempo máximo de

traspaso de incidencia respuesta
incidencia

Nivel 1 ≤ 1 horas

Nivel 2 ≤ 3 horas

Nivel 3 ≤ 5 horas

Nivel 4 ≤ 8 horas

4 Penalizaciones
Las sanciones se aplicarán en caso de que los parámetros de servicios sean peores que los
comprometidos por parte del Licitador en el acuerdo de niveles de servicio.
El reembolso se hará por el proveedor de conformidad con el procedimiento previamente definido.
4.1 Provisión de servicios
El no cumplimiento de los plazos de provisión imputables al operador para un determinado servicio,
derivará en una penalización mínima por unidad de tiempo (día) del 1% en el precio correspondiente a
un mes de dicho servicio y del 2% en aquellos que la Dirección de EU-OSHA o su representante
categoricen como esenciales.
4.2 Indisponibilidad
Si la disponibilidad real definida y computada en los términos definidos en el apartado 3.3.2.1 no supera
el umbral establecido por el operador, derivará en una penalización que se calculará de la siguiente
forma:

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En donde:
D uop = Disponibilidad umbral a que se comprometió el Licitador adjudicatario en su oferta.
D real = Disponibilidad real computada.
V globalTF = Importe mensual del servicio de telefonía fija del mes precedente
720 horas / mes
4.3 Gestión de incidencias
Una vez que un ticket de incidencia se abre en la plataforma de servicio del operador, éste tendrá que
restaurar el servicio a su correcto funcionamiento dentro de la ventana de tiempo definida en el apartado
3.3.2.3 o en su caso mejoradas por el operador en su oferta.
Si el tiempo máximo de resolución de una incidencia de cualquiera de los tipos definidos en el apartado
3.3.2.3 supera el umbral correspondiente, se producirá una penalización de 1/30 del importe del servicio
de telefonía fija del mes precedente. Superadas 24 horas a partir de la hora umbral de resolución de la
incidencia, se incrementará en 1/30 dicha penalización, y así sucesivamente cada 24 horas adicionales.
Las sanciones no podrán superar la cuota mensual de servicios recurrentes.
En caso de que el ticket de la incidencia se mantenga abierto durante más de 30 días de trabajo se
abrirá un nuevo período de validación para el servicio afectado y por supuesto afectará a la facturación
del mismo.

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