REPÚBLICA BOLIVARIANA DE VENEZUELA

MINISTERIO DEL PODER POPULAR PARA LA

EDUCACIÓN UNIVERSITARIA,
CIENCIA Y TECNOLOGÍA
INSTITUTO UNIVERSITARIO POLITÉCNICO
“SANTIAGO MARIÑO”
EXTENSIÓN MATURÍN

CALIDAD TOTAL.

Autores:
Ávila Alejandra C.I 26.933.671
Rauseo Dalila C.I 27.572.246
Parababith Eglismar C.I 27.118.293
Eubieda Pamela C.I 27.341.457

Docente de la asignatura(a):
Mileidys Blohm

Maturín, agosto 2018

 ÍNDICE

Pág.

INTRODUCCIÓN……………………………………………………………...…. 4

¿Qué es calidad? ……………………….…………………………………………. 5

¿Qué es calidad total? ………….…………………………………………………. 5

Origen y evolución de la calidad total…………………………………………….. 6

Principios de la calidad total …………………………..…………………………. 7

Principales modelos de la calidad

total.................................................................... 7

Etapas de la calidad total……………………….……………………………......... 8

Primera etapa: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX)

Segunda etapa: Control estadístico del proceso (década del treinta)

Tercera etapa: El proceso de la Calidad total – Aseguramiento de la Calidad

(años 50 a 70)

Cuarta etapa: Administración Total de la Calidad – Los procesos de mejora

continua de la Calidad – (Década del 80)

Quinta etapa: Reingeniería y Calidad Total.

Implementación de la calidad total……………………………………….……… 14

2
Gestión de la calidad total………………………………………………………... 16

Los principios básicos en que se fundamenta una gestión de calidad

total…….… 17

Ventajas de la calidad total…………………………………………………….…. 18

Objetivo principal …………………………………………………………...…… 18

Ejes para lograr la calidad total………………………………………………….. 18

Actitud de la empresa…………………………………………………………… 19

Importancia de la calidad total………………………………………………….. 19

Pasos hacia la calidad total……………………………….……………….…….. 20

Costo…………………………………………………………………………..… 20

Control de la calidad total…………………………………………………,,...…. 21

Resultados de un sistema de calidad…………………………………………...... 21

CONCLUSIÓN………………………………………………………………...... 22

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS…………………………………………...... 23

ANEXOS………………………………………………………………………... 24

3
 INTRODUCCION

El siguiente trabajo es una compilación de información sobre el tema de

La calidad, la evolución del concepto de calidad, y más que todo acerca de la
calidad total, para su confección se emplearon textos, artículos y materiales en
soporte digital de diferentes autores. Hoy día, el concepto de Control de Calidad
puede considerarse plenamente incorporado al acerbo empresarial. Sin
embargo, se observa cierta confusión en empresas y entidades de todo tipo a
la hora de manejar los conceptos de Aseguramiento de la Calidad y Calidad
Total.

La calidad es un concepto que permite dar cuenta, por un lado, de la

serie de propiedades propias de una persona o de una cosa y que son las que
nos permiten considerarla en relación al resto de aquellas que pertenecen a su
misma especie o categoría. Y, por otra parte, asimismo, designa la excelencia
que dispone alguna persona o cosa y que claro la destacan sobremanera dentro
de su grupo. El origen de esta estrategia se remonta a las décadas del
cincuenta y del sesenta del siglo pasado en Japón. Exactitud

El organismo internacional de normalización, ISO, ha definido a la

calidad como la totalidad de características de una entidad que le confiere la

4
capacidad para satisfacer necesidades explicitas e implícitas. Complementando
esta definición, diremos que las necesidades explicitas se definen mediante una
relación contractual entre Clientes y Proveedores; mientras las necesidades
implícitas se definen según las condiciones que imperan en el mercado.

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¿QUÉ ES CALIDAD?

La calidad es una herramienta básica e importante para una propiedad

inherente de cualquier cosa que permite que la misma sea comparada con
cualquier otra de su misma especie. La palabra calidad tiene múltiples
significados. De forma básica, se refiere al conjunto de propiedades inherentes
a un objeto que le confieren capacidad para satisfacer necesidades implícitas
o explícitas. Por otro lado, la calidad de un producto o servicio es la percepción
que el cliente tiene del mismo, es una fijación mental del consumidor que
asume conformidad con dicho producto o servicio y la capacidad del mismo
para satisfacer sus necesidades. Por tanto, debe definirse en el contexto que
se esté considerando, por ejemplo, la calidad del servicio postal, del servicio
dental, del producto, de vida, etc.

¿QUÉ ES CALIDAD TOTAL?

La calidad es un concepto que permite dar cuenta, por un lado, de la

serie de propiedades propias de una persona o de una cosa y que son las que
nos permiten considerarla en relación al resto de aquellas que pertenecen a su
misma especie o categoría. Y, por otra parte, asimismo, designa la excelencia
que dispone alguna persona o cosa y que claro la destacan sobremanera dentro
de su grupo. En tanto, la calidad total, también designada como gestión de
calidad total, es el concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene
por misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos
procesos vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que
respecta a la organización. Cabe destacarse que se la denominó como total
porque la idea es no solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino
también que todos los integrantes de la organización e implicados en la
producción se vean beneficiados.

6
 O sea, que la calidad total pone su foco y hace hincapié no solamente
en crear, diseñar un producto o servicio vendible, que el consumidor quiera sí
o sí adquirir, sino que además se ocupa de procurarle a quienes intervienen en
la fabricación del mismo una satisfactoria condición laboral y también la
oportunidad de seguir formándose y capacitándose en lo concerniente a la
tarea que despliegan. Para la calidad total, la evolución de la fabricación y de
la organización debe ser continua y además debe observarse en cada una de
las áreas que dispone la organización, es decir, no puede haber éxito en un
sector y en otro un desempeño irregular, ya que en ese escenario no se
cumpliría la premisa de la calidad total.

ORIGEN Y EVOLUCION DE LA CALIDAD TOTAL.

Los pioneros de este concepto fueron los japoneses luego de la II Guerra

Mundial cuando la economía de dicho país atravesaba una situación
catastrófica. Luego, durante la década del `80, varios países ya implementaban
la política con la que Japón logró recuperar su economía. En el año 1988 se
creó la European Foundation for Quality Management (EFQM), organismo que
engloba y regula a aquellas empresas que llevan adelante política.

Este término ha cambiado durante la historia, por lo que es importante

señalar sus diferentes etapas:

 ETAPA ARTESANAL: Esta implica hacer bien las cosas

independientemente de coste o esfuerzo necesario para ello.
 REVOLUCIÓN INDUSTRIAL: En esta etapa sólo se pensaba hacer
muchas cosas sin importar que sean de calidad, con el fin de satisfacer
gran demanda de bienes.
 SEGUNDA GUERRA MUNDIAL: En esta etapa se aseguraba la
eficacia de sus armamentos sin importar el costo, con mayor y más
rapidez en la producción.

7
  POSTGUERRA, EN JAPÓN: Aquí se comienzan a hacer bien las cosas
a primera con la finalidad de minimizar los costes mediante la calidad.
 POSTGUERRA, EN EL RESTO DEL MUNDO: Con la finalidad de
satisfacer la gran demanda de bien causada por la guerra, sólo se
pensaba producir la mayor cantidad posible.

PRINCIPIOS DE LA CALIDAD TOTAL.

Como hemos visto, la concepción actual de la calidad responde a la

aportación de diferentes teorías surgidas a lo largo del siglo XX. Hoy en día, la
Calidad Total es el compendio de las mejores prácticas en el ámbito de la
gestión de organizaciones. A estas mejores prácticas se les suele denominar
los 8 principios de la Calidad Total:

1. Orientación hacia los resultados.

2. Orientación al cliente.
3. Liderazgo y coherencia en los objetivos.
4. Gestión por procesos y hechos.
5. Desarrollo e implicación de las personas.
6. Aprendizaje, innovación y mejora continuos.
7. Desarrollo de alianzas.
8. Responsabilidad social.

PRINCIPALES MODELOS DE CALIDAD TOTAL.

El desarrollo de la “Calidad Total” a escala internacional ha dado lugar a

la aparición de varios modelos de Excelencia en la Gestión. Estos
modelos tienen una doble utilidad:

8
 Por un lado, identifican los principios de la excelencia mediante un marco o
modelo de gestión, formado por listados de buenas prácticas aplicables a
la mayoría de las organizaciones.

 En segundo lugar, sirven como instrumento de autoevaluación para el

personal interno de las organizaciones. Por otra parte, los organismos que
gestionan dichos modelos los difunden a través de la entrega anual de
premios que se otorgan como resultado de las evaluaciones externas llevadas
a cabo por personal ajeno a la organización.

Dentro de las diversas corrientes existentes, los 2 modelos que nos

parecen más representativos son: el modelo EFQM y el modelo Malcom
Baldrige.

 Modelo EFQM: Son las siglas de una entidad fundada en 1988 por 14 grandes
empresas europeas conocida como European Foundation for Quality
Management. Es un modelo muy utilizado en Latinoamérica y España y su
principal objetivo no es conseguir la certificación externa, sino la excelencia
empresarial, por lo que es un sistema que no sólo posibilita lograr los máximos
objetivos de calidad en el trabajo ejecutado, sino que también
permite optimizar los recursos empresariales para lograr la excelencia en la
gestión.

 Modelo Malcom Baldrige: Es el modelo de excelencia utilizado en EEUU y

constituye el marco de referencia utilizado para la evaluación del premio
nacional del país norteamericano. Este modelo considera 7 puntos clave, que
son los que sirven para evaluar el sistema de gestión de la calidad: liderazgo,
planificación estratégica, orientación al cliente y al mercado, información y
análisis, orientación a los recursos humanos, gestión de los proceso y
resultados del negocio.

ETAPAS DE LA CALIDAD TOTAL.

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 1. PRIMERA ETAPA: Control de Calidad por Inspección (siglo XIX)

Esta etapa se caracterizó por la detección y solución de los problemas

generados por la falta de uniformidad de los productos, puesto que las
empresas comenzaron con la producción masiva de bienes con un alto grado
de ineficiencia en los sistemas productivos. Esto selló como resultado los
primeros desarrollos de la teoría de la administración y las contribuciones
generadas por Frederick W. Taylor y Henri Fayol. Las ideas de Taylor,
conocidas bajo el nombre de “Administración Científica del trabajo” e influidas
fuertemente por los conceptos que Adam Smith, habían volcado previamente
(1771) en su libro “La Riqueza de las Naciones”, la separación conceptual entre
la ejecución del trabajo y su planificación, inspección y mejora...

La inspección, en particular, se utilizaba como herramienta de control

para la detección de errores, siendo esta función desempeñada por alguien
diferente al operario que ejecutaba la actividad. Entonces, la caracterización
de esta etapa estuvo dada por un enfoque hacia la resolución de problemas
por medio de la herramienta de Calidad, por tratar sólo de uniformizar la
Calidad de los productos, por utilizar métodos para medir y detectar variaciones
en las partes del producto y por estar los responsables de Calidad en los
departamentos de inspección realizando sorteos y conteo de defectos, todo,
dentro de establecer el principal interés en la detección de errores por medio
de la inspección (Bounds, 1976).

Estas ideas tenían sentido en el contexto y época en las que fueron

pensadas. De hecho, fueron responsables de los grandes aumentos de
productividad que tuvieron lugar durante la primera mitad del siglo pasado. Sin
embargo, su aplicación hoy, en los mismos términos planteados por su
desarrollo original, carece de sentido y resulta en fuente de desperdicio del
recurso más valioso que una organización puede tener: la experiencia y

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competencias desarrolladas a lo largo del tiempo por sus recursos humanos.
(Bounds, 1994).

De la misma forma, esta etapa puede estar identificada como aquella

en dónde las empresas empiezan a concientizarse sobre la importancia de la
Calidad, determinando que ésta podía estar sujeta a una mensura y control.
Lo que se buscaba básicamente era el asegurar que el cliente no recibiera
productos defectuosos y que la Calidad se orientara hacia el producto
terminado.

Asimismo, se introduce por primera vez el departamento de control de

Calidad, el cual, auxiliado por la inspección, examina de cerca los productos
terminados o una muestra representativa de ellos para detectar sus defectos y
evitar que los clientes reciban productos defectuosos. Este departamento de
Calidad se convierte en “el policía” y se responsabiliza de todos los problemas
de Calidad de la empresa (Valdés, 1995 citado por Barroso, 1999). Por último,
podemos resumir que fue la etapa en dónde sólo se enfocaba la atención de la
Calidad en el “producto”.

2. SEGUNDA ETAPA: Control estadístico del proceso (década del

treinta)

La etapa estuvo enfocada al control de los procesos y a la aparición de

métodos estadísticos para ese fin, además de servir para la reducción de los
niveles de inspección del producto. Este nuevo enfoque se efectúa con el
objetivo de reducir los costos de inspección, pero el principio seguía siendo el
mismo; detectar problemas de Calidad en los productos que ya habían sido
manufacturados. Es decir, el control solo puede evitar que el producto fallado
llegue al cliente (en el mejor de los casos), pero es incapaz de evitar los costos
generados por su reparación. La Calidad avanzó en este sentido cuando Walter
Shewhart introduce el denominado Control Estadístico de Procesos,

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entendiendo a la Calidad como un problema de variación que podía ser
controlado y prevenido mediante la eliminación a tiempo de las causas que lo
provocaban y que de esta forma la producción pudiese cumplir con la tolerancia
especificada en el diseño. Es de destacar que Shewhart es considerado como
el padre del control estadístico de procesos, unió por primera vez la estadística
con la ingeniería y la economía, expresando sus ideas en el libro: “Control
económico de la Calidad de los productos manufacturados”, primer texto
estadístico enfocado a la Calidad.

Entonces, a diferencia de la etapa anterior en dónde el objetivo de la

Calidad era el producto, esta etapa tenía como objetivo central el control de la
variación del proceso, basándose la visión de la Calidad como un problema a
resolver en dónde se enfatiza en la uniformidad de los productos con un mínimo
de inspección. Asimismo, una sustancial diferencia con la etapa anterior es que
los profesionales responsables de Calidad se sitúan en los departamentos de
manufactura e ingeniería, introduciendo el uso de herramientas y técnicas
estadísticas para resolver los problemas. De la misma forma éstos
profesionales enfocan sus esfuerzos a la investigación de aplicar controles para
llegar a la Calidad (Bounds 1976).

Es de destacar que otros autores como Valdés 1995, citado por Barroso
1999, llaman a esta etapa como la de aseguramiento de la Calidad, la cual se
tratará en el siguiente punto y, visualizan que el concepto de Calidad en esta
etapa deja de pensarse como un sistema correctivo para convertirse en uno
preventivo. De la misma forma, caracteriza a la etapa como en la cual se
empieza a capacitar al personal de producción para que realice un autocontrol
sobre los procesos que les corresponden, se instrumentan los puntos de control
sobre el proceso y se reduce la variabilidad del mismo y, por último, se
empiezan a utilizar las siete herramientas de estadísticas de control junto con
el ciclo PHVA. Asimismo, expone que las empresas empiezan a dominar la

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mayoría de los factores que afectan la variación de los procesos y la Calidad
de los productos. Por último, menciona que esta etapa estuvo signada por un
cambio conceptual importante, la Calidad deja de ser una herramienta para
convertirse en una estrategia de negocios (Valdés 1995, citado por Barroso,
1999).

3. TERCERA ETAPA: El proceso de la Calidad total –

Aseguramiento de la Calidad (años 50 a 70)

Las primeras etapas descritas sobre la evolución del concepto de Calidad

no involucraban a todos los departamentos de la empresa, como el de diseño,
planificación y el de la propia ejecución de las políticas de Calidad. El enfoque
predominante de las dos etapas anteriores se orientaba sólo hacia el proceso
de manufactura (operaciones industriales) y no se aplicaba al resto de los
procesos indirectos, de soporte y de servicio.

El nuevo concepto que prevalece en esta etapa viene fundamentado por

el hecho de que el propio proceso de producción, considerado central y único
en términos de Calidad hasta ese momento, requiere de servicios de soporte y
de la coordinación de esfuerzos de todas las áreas de la empresa.

Es así que Juran impulsa el concepto de aseguramiento de la Calidad

por medio de esta fundamentación y por idealizar, además, que a través de la
idea de “costos de la no Calidad” o “fábrica oculta” (según Juran), se trata de
dar una justificación económica a la necesidad de implementar procesos de
mejora.

De la misma forma, además de Juran, otros autores como Feigenbaum

(1951) (quien enuncia la primera definición de Calidad Total) y Crosby (1961)
(que en su libro “Quality is free” categoriza y determina con claridad el impacto
de los costos de la no Calidad), refuerzan el concepto en el sentido de crear la

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aplicación global que hoy aceptamos como lógica para un sistema de gestión
de la Calidad.

Siguiendo con la evolución del concepto de Calidad, Deming y Juran, a

principios de los años sesenta, empiezan a introducir ideas en Japón a partir
de la Segunda Guerra Mundial. Se empiezan a conocer conceptos como kaizen
(mejoramiento continuo desde un enfoque global) y el despliegue de las
políticas de Calidad que aseguran que las estrategias de Calidad se conviertan
en metas y objetivos en todas las áreas funcionales de la organización. Este
proceso genera su primer impacto económico importante durante la década
del '70, cuando los productos japoneses comienzan a invadir mercados
occidentales mostrando mejores prestaciones y menores costos.

Otros autores, (Garvin, 1988), conceptualizan a esta etapa como a la de

la evolución del concepto de Calidad desde una perspectiva inicialmente en
manos de especialistas a una gestión más extensa donde las mejoras no
podrían tener lugar sin el compromiso de todos los trabajadores de planta. De
esta forma, se desarrolla un sistema interno que genera información e indica
si el producto ha sido fabricado de acuerdo a especificaciones.

Por último, esta etapa es también llamada como la del proceso de la

Calidad total por otros autores y agregan conceptos como que la Calidad pasa
de ser una herramienta de control para ser una estrategia de toda la
organización. Asimismo, marcan el liderazgo que asume el director general de
la organización en el proceso, convirtiéndose en el principal responsable de
Calidad de la empresa. De la misma forma, visualizan que en esta etapa se
adecúan los productos y los servicios al uso que les dará el consumidor,
estando sus respectivos diseños alineados a las expectativas de éstos, se
establece el trabajo en equipo en sus distintas formas y estructuras, y se
establecen los sistemas de premios y reconocimientos, dando todo como
resultado el desarrollo de las habilidades en toda la empresa.

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 Consideran, además, que en esta etapa se optimiza el proceso mediante
técnicas avanzadas, las cuales reducen el tiempo de respuesta al cliente y los
costos de los procesos productivos. La Calidad cambia su esencia de la
administración tradicional por la de administración total de la Calidad, siendo
que el planear, organizar, dirigir y controlar migran hacia la orientación al
cliente, la medición, el mejoramiento, el facultamiento (Empowerment) y
liderazgo respectivamente. Por último, la planificación estratégica y operativa
de la Calidad hace su aparición como uno de sus principales factores críticos,
generándose una de las definiciones más importantes de los procesos de
Calidad “. Solo hay una definición de Calidad y esa definición la da el cliente”
(Valdés 1995, citado por Barroso, 1999).

4. CUARTA ETAPA: Administración Total de la Calidad – Los

procesos de mejora continua de la Calidad – (Década del 80)

Etapa en donde se considera el mercado y las necesidades del

consumidor, reconociendo el efecto estratégico de la Calidad como una
oportunidad competitiva. En esta década, se buscó garantizar la Calidad de los
productos por la vía de asegurar la Calidad de los procesos. Es decir, si el
proceso funciona correctamente, su resultado, el producto, deberá ser el
esperado. Con esta idea desplegada a todos los procesos de la empresa, los
productos generados (finales o intermedios), deberán satisfacer a sus
respectivos clientes (externos o internos). La administración para la Calidad
Total, introduce y profundiza, además, otros dos elementos de gran valor para
el sistema: los conceptos de objetivos y mejora continua. La visión de la Calidad
se enfoca a realizar productos competitivos en el mercado, mediante
programas de mercadotecnia, enfatizando cubrir la producción del mercado y
las necesidades de los consumidores. De la misma forma, se introduce el uso
de la planificación estratégica enfocada a la del cumplimiento de las metas de
la organización, cumpliendo los profesionales de la Calidad el rol del

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aseguramiento, el entrenamiento, capacitación para el logro de las mismas. Se
hace más énfasis en que los responsables de Calidad es cada trabajador de la
organización, bajo un esquema administrativo y ejerciendo un liderazgo
adecuado (Bounds 1976).

Siguiendo la línea de los autores, Valdés, 1995 citado por Barroso 1999,
agregan que en esta etapa la efectividad con que se comunican la misión y la
visión de la empresa alineará a todos los integrantes de la organización hacia
un fin común. Asimismo, añade que al aumentar la madurez de los trabajadores
y de los líderes se reducen continuamente los costos en todas las áreas de la
empresa. Luego afirma que es en esta etapa en la que los grupos naturales de
trabajo forman equipos de mejora continua, los sueldos y salarios comienzan
a incluir un componente variable sujeto a los resultados globales de la empresa,
a los resultados del área o del equipo de trabajo y al esfuerzo individual de
cada colaborador. De la misma forma, en línea con los otros autores, menciona
el enfoque estratégico de la planificación, en el que la empresa alinea a la
gente, las tareas y los procesos hacia sus metas y hacia el cliente externo,
utilizando herramientas como la administración Hoshin o despliegue de política.
Por último, destaca como los otros autores, que en esta etapa en los países
orientales surge el proceso de la mejora de la Calidad, que se llamó
pensamiento Kaizen. Es decir, no es suficiente conformarse con una situación
estable, sino que hay que aprovechar esa estabilidad para pasar a situaciones
cada vez mejores. Las empresas más avanzadas no se conforman con cambios
pequeños, sino que buscan herramientas más poderosas para optimizar el
proceso, apareciendo técnicas avanzadas como la Manufactura de Clase
Mundial o el Justo a Tiempo (Valdés 1995, citado por Barroso,1999).

5. QUINTA ETAPA: Reingeniería y Calidad Total

En esta etapa la empresa se basa en procesos completos más que en

fragmentados y divididos por departamentos, teniendo más responsables de

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los mismos en su totalidad, obteniendo como consecuencia, un aumento en el
grado de pertenencia y responsabilidad redefiniendo el concepto de trabajo.
Las estructuras y los sistemas aumentan su flexibilidad, se eliminan y reducen
las áreas que no agregan valor y la empresa se estructura por unidades
estratégicas de negocios.

IMPLANTACIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

Para la implantación de la Calidad Total no existe un modelo único, ya

que, en principio, cada organización tiene que diseñar una metodología de
acuerdo a su propia realidad.

Como parte de todo proceso de mejoramiento hacia la Calidad Total se

incluyen acciones como:

 El desarrollo de las actividades de liderazgo

 El compromiso de los más altos directivos de la organización
 El desarrollo de todo el personal
 El enfoque hacia los clientes
 El desarrollo de los proveedores
 La planificación de la calidad
 El mejoramiento del trabajo diario
 El aseguramiento de la calidad
 El programa de reducción de costos, etc.

En términos generales para poner en práctica este proceso es conveniente

dividirlo en las fases siguientes:

 TOMA DE DECISIÓN: Consiste en analizar seriamente si existe la

voluntad de hacer todo lo que sea necesario para emprender y mantener
adecuadamente dicho proceso. Es necesario ser conscientes de los
esfuerzos que llevará vencer la resistencia al cambio. Los directivos

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 tienen que dedicar tiempo y recursos, orientar la gestión administrativa,
aceptar todos los conceptos y principios tales como: el trabajo en
equipo, nuevos estilos de liderazgo, tener una definición clara de
calidad.
 PREPARACION DEL ESCENARIO Y PROMOCIÓN: Algunas de las
acciones a realizar en esta etapa son: desarrollar un intenso programa
de difusión de los conceptos y filosofía de la calidad como medio de
lograr el compromiso del personal. Se deberá elaborar la visión. Misión,
políticas y objetivos de la organización, los cuales se difundirán entre
todo el personal durante las acciones de difusión y promoción de la
calidad. Es conveniente en esta fase efectuar un Diagnóstico de calidad
de la organización, considerando aspectos como costos de la mala
calidad, el clima social, nivel de satisfacción de los clientes, identificación
de procesos críticos, análisis de las fortalezas y debilidades. En esta
fase es necesario poner en marcha un Programa de Capacitación y
desarrollo de personal. Se ensayará el desarrollo de proyectos a nivel
piloto.
 IMPLANTACIÓN DE PROCESOS DE MEJORA: En esta fase se
pondrá en marcha los procesos de mejora con la participación de los
equipos de mejora, quienes han sido suficientemente entrenados en
técnicas de mejoramiento y de solución de problemas. Si el proceso de
mejora va mostrando sus frutos, es necesario motivar al personal con
acciones de reconocimiento.
 CONSOLIDACIÓN Y OPTIMIZACIÓN INTERFUNCIONAL: En esta
fase se continuará desarrollando los procesos de mejora y continuará
con la capacitación en técnicas de calidad más avanzadas. Se
desarrollará los sistemas y procedimientos con base a las normas ISO.

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 Se continuará con los procesos de mejora manteniendo y
perfeccionando la gestión estratégica.

GESTIÓN DE LA CALIDAD TOTAL.

La Gestión de la Calidad Total (abreviada TQM, del inglés Total Quality

Management) es una estrategia de gestión desarrollada en las décadas de
1950 y 1960 por las industrias japonesas, a partir de las prácticas promovidas
por el experto en materia de control de calidad W. Edwards Deming, impulsor
en Japón de los círculos de calidad, también conocidos, en ese país, como
«círculos de Deming», y Joseph Juran.

La TQM está orientada a crear conciencia de calidad en todos los

procesos de organización y ha sido ampliamente utilizada en todos los sectores,
desde la manufactura a la educación, el gobierno y las industrias de servicios.
Se le denomina total porque concierne a la organización de la empresa
globalmente considerada y a las personas que trabajan en ella.

Tras un análisis de la TQM publicado en Harvard Business Review en

1983, la estrategia fue ampliamente adoptada por empresas estadounidenses.

La Gestión de Calidad Total (GCT) es un concepto global e integrador

que pretende tener en cuenta, simultáneamente, todos los aspectos de una
organización productiva. Lo esencial del concepto de GCT se deriva de la
siguiente doble consideración: Los proveedores y los clientes forman parte del
sistema productivo.

LOS PRINCIPIOS BÁSICOS EN QUE SE FUNDAMENTA UNA GESTIÓN

DE CALIDAD TOTAL.

 Satisfacción del cliente: es el corazón del concepto de calidad que

debe implementarse en una organización que aspire a la calidad
total, lo que implica, entre otras muchas cosas, abrir el mayor

19
 número de cauces posibles para conocer bien la opinión de nuestros
clientes sobre nuestros productos.
 Mejora continua: cuando el producto llega a manos del cliente, está
todavía en la fase de diseño y desarrollo, es decir, que el sistema
productivo de la empresa debe basarse en una retroalimentación
continua desde los clientes, adaptándonos constantemente a sus
opiniones, incorporando continuamente las mejoras que nos soliciten
y, por tanto, no dando nunca por finalizado o por definitivo a ninguno
de los procesos productivos de la organización.
 Gestión basada en hechos: las afirmaciones que se realicen sobre
cualquier aspecto del sistema productivo deben estar basadas en
hechos, no en opiniones; deben ser medibles numéricamente, de
modo que sean aceptadas por toda la organización.
 Gestión basada en personas: una organización son proveedores,
trabajadores y clientes, pero nadie conoce mejor la relación entre
proveedores, sistema productivo y clientes, que los propios
trabajadores.

El liderazgo es un punto de acuerdo general entre las distintas metodologías

para la implantación de una GCT en una organización: el Consejo de Dirección
es quien lidera la introducción de la CGT. La filosofía de la Calidad Total
proporciona una concepción global que fomenta la Mejora Continua en la
organización y la involucración de todos sus miembros, centrándose en la
satisfacción tanto del cliente interno como del externo.

VENTAJAS DE LA CALIDAD TOTAL.

Algunas de las ventajas de aplicar una política de calidad total son:

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 • Mejora las relaciones humanas
• Reduce los costos
• Aumenta la rentabilidad
• Promueve objetivos creíbles para toda la empresa
• Optimiza recursos

OBJETIVO PRINCIPAL.

Como objetivo principal la calidad total tiende a mejorar constantemente

el proceso productivo para que el resultado final (el esperado por el cliente)
supere las expectativas del mismo, ganando así su fidelidad como cliente a
largo plazo. El objetivo básico de la calidad total es el nivel de excelencia de la
competitividad.

EJES PARA LOGRAR LA CALIDAD TOTAL.

Para poder alcanzar la calidad total una organización debe revisar

periódicamente sus:

• Recursos
• Habilidades
• Conocimientos
• Atributos
• Esfuerzo por hacer un buen trabajo
• Reconocer el error y eliminarlo lo antes posible
• Trabajar en equipo siempre
• Fijar objetivos de mejora
• Perseguir resultados tangibles y reales

No basta con “hacer las cosas del modo correcto”, es preciso que el
cliente se convenza de la calidad el producto o servicio de excelencia.

ACTITUD DE LA EMPRESA.

21
 Para poder lograr los objetivos la empresa debe tener:

• Una continua actitud hacia el entorno (revisando cada parte

/puesto de la empresa)
• Actitud estratégica tanto hacia dentro de sí como hacia la
competencia.

La actitud de la empresa que decide escoger la calidad total implica cambiar la

filosofía de la misma, así como también las formas de gestión de todo el
personal. Es un proceso lento y profundo.

IMPORTANCIA DE LA CALIDAD TOTAL.

La calidad dentro de una organización es un factor importante que

genera satisfacción a sus clientes, empleados y accionistas, y provee
herramientas prácticas para una gestión integral. Hoy en día es necesario
cumplir con los estándares de calidad para lograr entrar a competir en un
mercado cada vez más exigente; para esto se debe buscar la mejora continua,
la satisfacción de los clientes y la estandarización y control de los procesos.
También se debe hacer que los diferentes departamentos de la empresa hagan
de la calidad definiendo los objetivos que le corresponden buscando siempre
la satisfacción del cliente y el mejoramiento continuo. Una excelente manera
es implementar un sistema basado en la norma ISO 9000, ya que está busca
la estandarización, con calidad, de todos los procesos dentro de la
organización.

Por otra parte, en este tipo de empresas se le brinda una importancia

suprema a cada una de las piezas (puestos de trabajo y personas) que trabajan
en la calidad total. Así, son ejes fundamentales tanto el director gerente como
la persona que tiene contacto directo con el cliente.

22
PASOS HACIA LA CALIDAD TOTAL.

La estrategia principal de una empresa o compañía que se basa en la

calidad total es, justamente, adaptarse de manera permanente a los cambios
del mercado y las exigencias de sus clientes.

Este tipo de empresas tiene una mirada permanente no sólo hacia el

mercado y sus cambios sino también a sus mejoras y modificaciones. Así,
existen algunos pasos para alcanzar la calidad total:

• Detectar un error o la necesidad de una mejora

• Comprobar dicha necesidad de cambio
• Identificar aquellos ejes que intervienen el error o lo que hay
que modificar
• Diagnosticar los posibles motivos
• Buscar las posibles soluciones
• Comprobar que las soluciones que se proponen sean efectivas

Hacia los clientes, la empresa debe seguir los siguientes pasos:

• Reconocer quienes son sus clientes (público objetivo)

• Aprender a escuchar a sus clientes
• Ayudarles a identificar sus gustos y poder satisfacer esas
necesidades (conocer sus intereses, gusto, ciclo de vida de
cada cliente, tipo de compra, tipo de cliente, etc)

COSTO.

Cuando las empresas comenzaron a hablar de calidad total, estas creían

que no era posible medir los costos de la misma. Sin embargo, a partir de 1985
en adelante no sólo es posible medir dichos costos, sino que resulta ser
imprescindible dado que los costos de la calidad total son muy altos: entre un

23
10 % y un 20% de las ventas de la empresa se relacionan con los costos de la
calidad total.

Además, el 95% de los costos de calidad es para la observación de

defectos que, como tales, es necesario identificar para luego eliminar puesto
que, de no identificarlos estos encarecen el producto o servicio y atenta contra
la competitividad.

CONTROL DE LA CALIDAD TOTAL.

Toda empresa precisa de un control. En el caso de la calidad total es

preciso saber qué debe controlar la empresa, cómo lo hará, cuáles serán sus
parámetros o unidades de medición, establecer estándares, medir el inicio para
luego poder ver la evolución del control.

RESULTADOS DE UN SISTEMA DE CALIDAD.

La experiencia ha demostrado que tras implantar un sistema de calidad

se consiguen resultados tales como:

 Aumento en la satisfacción del cliente.

 Trabajo interno de la empresa más eficaz.
 Incremento de la productividad.
 Mayores beneficios.
 Menores costos.
 Mayor calidad en los productos elaborados.

La calidad de un producto es, por tanto, una consecuencia de cómo una

empresa está organizada.

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 CONCLUSIÓN.

La calidad es total porque comprende todos y cada uno, de los aspectos

de la organización, porque involucra y compromete a todas y cada una de las
personas de la organización. La calidad tradicional trataba de arreglar la calidad
después de cometer errores, pero la C. T.se centra en conseguir que las cosas
se hagan bien a la primera. Es reunir los requisitos convenidos con el cliente y
superarlos, ahora y en el futuro, con lo que se supera la imprecisión del pasado,
ya que no solo tiende a ser exacta sino además medible. Otro cambio que se
obtiene es que los clientes ya no son sólo los usuarios últimos de los bienes y
servicios que vendemos, ahora el termino se amplia para incluir la idea de
Cliente

En tanto, la calidad total, también designada como gestión de calidad

total, es el concepto que denomina a aquel tipo de estrategia que tiene por
misión la instalación de una conciencia de calidad en todos aquellos procesos
vinculados a la fabricación de los productos o servicios y en lo que respecta a
la organización.

Cabe destacarse que se la denominó como total porque la idea es no

solamente satisfacer las necesidades de los clientes sino también que todos los
integrantes de la organización e implicados en la producción se vean
beneficiados.

Para la calidad total, la evolución de la fabricación y de la organización

debe ser continua y además debe observarse en cada una de las áreas que
dispone la organización, es decir, no puede haber éxito en un sector y en otro

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un desempeño irregular, ya que en ese escenario no se cumpliría la premisa
de la calidad total.

REFERENCIAS ELECTRÓNICAS.

http://actualidadempresa.com/calidad-total-concepto-filosofia-gestion-
evolucion-e-implantacion/

http://actualidadempresa.com/costos-la-calidad-no-calidad-clasificacion-
causas-analisis-evaluacion/

http://actualidadempresa.com/la-calidad-servicio-la-comunicacion-total/

http://actualidadempresa.com/cultura-estrategias-comunicacion-servicio/

https://www.definicionabc.com/economia/gestion-de-calidad.php

https://www.caracteristicas.co/calidad-total/#ixzz5Mvvmk1ki

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ANEXOS

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