Excelencia en Atención

al Cliente
“Una  organización  debe  saber  cuáles  son  las  expecta7vas  
que  7enen  sus  clientes  por  los  siguientes  mo7vos:  
       
• Si  la  organización  no  cumple  con  lo  que  esperan  los  
clientes,  el  servicio  será  malo.          
• Si  cumple  justo  con  lo  que  esperan,  el  servicio  será  
bueno.          
• Sin  embargo,  si  se  an7cipa  a  las  expecta7vas  de  los  
clientes  se  pensará  que  su  servicio  es  Extraordinario”.    
 Objetivos
Mejorar  el  desempeño  de  las  personas  con    información  
mo7vacional  y  herramientas  modernas  de  Atención  al  
Cliente,  para  aplicarlas  en  su  vida  diaria  y  así  lograr  un  
cambio  de  ACTITUD  que  afecte  posi7vamente  en  su  vida  
personal  y  profesional.    
   
Comprender  el  servicio  al  cliente  desde  el  punto  de  vista  
corpora7vo  
INTRODUCCIÓN
LA MOTIVACIÓN NECESARIA PARA EL
SERVICIO AL CLIENTE

•  50% - 150%
•  El poder en cada uno
•  Liderazgo
•  Objetivo de vida – balance
•  Crecimiento personal – crecimiento en
comunidad
•  Integridad – Profesionalismo
 El Poder de la ACTITUD
 
APTITUD  15%    
 
ACTITUD  85%  
 
 
Y  ÉSTAS  DETERMINAN  TU  ALTITUD  EN  LA  VIDA  
 
 Decisión

Tener un buen día

Todo el día

Todos los días!

 Situación  actual  con  que  contamos:  
 
 
Tenemos  un  cuerpo,  el  cual  
puedes  cuidar  o  destruir.  
 
Tenemos  una  mente,  la  u7lices  o    
no  ya  está  incluida.  
 
Situación  actual  con  que  contamos:  
 
 
Tenemos  7empo,  ese  7empo  se  llama  la  VIDA.  
 
Tenemos  SUEÑOS  

(METAS)  
Pasos para cumplir METAS

Sueño

Tiempo

Procedimiento

Disciplina
El común denominador del
éxito es:

Formar el hábito,
de hacer las cosas que a
los fracasados no les gusta hacer
 CREENCIAS
HÁBITOS

Pensamientos
Emociones
CAUSA                        EFECTO  
Comportamiento
Humano

RESULTADOS
 Automotivación
He encontrado un amigo

Yo tuve un enemigo, que mis pasos seguía

y aunque parezca extraño, yo no lo conocía,
mis planes y mis metas, todo desbarataba,
mis mejores deseos, por él no los lograba.

Un día pude encontrarlo y reclamé su cinismo,

le destapé la cara y me encontré a mí mismo...

Desde ese día todo se transformó,

pues aquel enemigo, mi amigo se volvió

Mi antiguo subconsciente que antes interfería

después me ayudaba y mis mejores deseos cumplía.
 Automotivación
 
Una  vez  mis  planes  a  él  yo  le  confiaba,  
casi  sin  darme  cuenta  él  solo  los  lograba:  
convencía  a  la  gente;  confianza  me  dio;  
logró  oportunidades  que  ya  no  malogró.  
 
Hoy  estamos  de  acuerdo  y  descubrí  la  verdad,  
todo  me  es  fácil  y  nada  hay  que  no  pueda  lograr;  
puedo  ayudar  a  todos,  no  temo  al  des7no  
porque  soy  solo  yo,  quien  marca  mi  camino.  
 
Ahora  que  ya  no  existe  conflicto  entre  los  dos,  
puedo  llegar  a  todo...  
 
Inclusive  hasta  Dios.  
 Concepto

Es simplemente tener un “MOTIVO” por el

cual me voy a entregar en cuerpo, alma y
con toda pasión a lo que hago.

La desmotivación no existe. Solo existen

motivos negativos y motivos positivos.
Estás en donde estás y eres lo que eres
por lo que has puesto en tu mente,

Puedes cambiar donde estas y lo que eres

cambiando lo que pongas en tu mente.
La Fisonomía

Postura del cuerpo

Niveles de energía

Sonríe siempre
Para lograr el ÉXITO es más
determinante….

ACTITUD que APTITUD

Jim Rohn
La gente y la mente pequeña hablan de tragedias
y éxitos de los demás…

La gente y la mente grande hablan de ideas y

proyectos…
 El    Éxito  

Es cualquier cosa que tu puedas:

Ser

Hacer

Tener
“Tres pasos para tener Éxito”

•  Cree en ti

•  Nunca te detengas

•  Atrévete a pagar el precio

Condiciones  para  tener  éxito:  
•  Deseo  

•  Fe  

•  Visión  

•  Conocimiento  

•  Acción  

•  Valores  
   
•  Trascendencia  
  Escala  Tonal  
Nivel  de  Atención  y  Comunicación  
0        Muerte  
 0.05        Apa`a  
 0.5        Pesar  
 1.0        Miedo  
 1.1        Hos7lidad  Encubierta  
 1.5        Enojo  
 2.0        Antagonismo  
 2.5        Aburrimiento  
 3.0        Conserva7smo  
 3.5        Interés  Moderado  
 4.0        Entusiasmo  
 22.0        Juegos  
Las  Personalidades  
•  Sanguíneo  
•  Ventajas:  alegre,  diver7do,  alma  de  la  
fiesta  y  cuenta  chistes.  
•  Desventajas:  inconstante,  
entrome7do,  chismoso  y  presumido.  
 
•  Colérico  
•  Ventajas:  acelerado,  emprendedor,  
trabajador  y  estricto.  
•  Desventajas:  nervioso,  impaciente  y  
autoritario.  
Las  Personalidades  
•  Flemá7co  
•  VENTAJAS:  tranquilo,  sereno,  analí7co,  
matemá7co  y  contador.  
•  Desventajas:  paciente  e  inseguro.  

•  Melancólico  
•  VENTAJAS:  román7co,  poeta,  bohemio  
y  constante  .  
•  DESVENTAJAS:  `mido,  lento  y  
conflic7vo.  
Trabajo  en  Equipo  

“Quien no vive de alguna manera para los

demás, apenas vive para sí”.
PRIMERA PARTE
“Existe una gran diferencia entre
obtener aquello por lo que pagó y
obtener aquello que esperaba.”
Malcom Forbes, editor
PRIMERA PARTE – Contenido: El
servicio al cliente como individuo
•  Parte 1: Definir una Visión de Servicio al
Cliente
•  Parte 2: Descubrir las Expectativas del Cliente
•  Parte 3: Reconocer la experiencia del Cliente
•  Parte 4: Mejorar las Habilidades de Servicio al
Cliente
Parte 1: Definir una Visión de Servicio
al Cliente

Objetivos:
•  Medición de su orientación personal de
servicio al cliente.
•  Desarrollar un enunciado de visión personal
para la entrega de servicio al cliente.
•  Discutir el impacto de los cambios del
mercado global en el servicio al cliente.
 EJERCICIO 1
AUTOEVALUACIÓN DE
SERVICIO AL CLIENTE
 Definición de Cliente
Una  definición  de  cliente  tomada  del  diccionario  es:    
una persona que compra, o una
persona con la que se tienen
tratos, o alguien que depende de
usted por un producto o servicio, o
acude a usted o a su compañía
por satisfacer alguna necesidad.
Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente
importantes para el éxito de una
organización.
 Enunciado de una visión
de Servicio al Cliente
El Departamento de los EEUU de Servicios
de Salud y Servicios Humanos (HHS)
proveerá a sus clientes internos y externos de
un servicio cortés, a tiempo, y eficiente que
excederá las expectativas de los clientes y se
equiparará a los mejores en el negocio. Para
mejorar continuamente los servicios, HHS
promoverá y utilizará la retroalimentación
constante del cliente para ayudar a establecer
sus estándares de servicio al cliente y
medidas de desempeño, y compartir los
resultados con sus clientes.
 EJERCICIO 2
MI ENUNCIADO PERSONAL
DE VISIÓN DE SERVICIO AL
CLIENTE
Resumen: Definiendo una Visión
de Servicio al Cliente
•  Es importante medir honestamente nuestra orientación de
servicio al cliente.
•  Un cliente es una persona que compra, o una persona con la
que se tienen tratos, o alguien que depende de usted por un
producto o servicio, o acude a usted o a su compañía por
satisfacer alguna necesidad. Tanto los clientes internos como
los externos son igualmente importantes para el éxito de una
organización.
•  Los enunciados de Visión guían la entrega de servicio al cliente
en los niveles personal y organizacional.
•  Los cambios globales han llevado a un incremento en la
demanda de proveedores de servicio al cliente que sean
capaces de entregar servicio al cliente efectivo en una variedad
de maneras.
 Parte 2: Descubrir
las Expectativas del Cliente

Objetivos:

•  Identificar las expectativas del cliente.
•  Definir las expectativas del cliente y las
maneras de alcanzarlas.
•  Describir la diferencia entre la satisfacción
del cliente y la lealtad del consumidor.
 Expectativas del Cliente

Es esencial mantener y mejorar los niveles

de servicio para mantener sintonía con las
expectativas del cliente y y sus necesidades
y deseos cambiantes.
 Más Canales de Entrega
Cambian las Expectativas
Más proveedores, con cada
vez más variadas formas de
entregar bienes o servicios
(canales de distribución) han
causado cambios en las
expectativas de los clientes.
 Alineación al Cliente

•  Para ser exitosos, necesitamos hacer exitosos a

nuestros clientes.
•  Necesitamos estar alineados con sus objetivos,
y proveer servicios que les ayuden a cumplirlas.
•  Necesitamos comprender que significa el éxito
para el cliente, determinar en qué consiste y
cómo proveemos el servicio para ayudar a que
el cliente se vuelva exitoso.
Satisfacción del Cliente versus
Lealtad del Cliente
•  Los elevados niveles de satisfacción
del cliente no necesariamente se
trasladan en compras repetidas.
•  Muchos clientes que dicen estar
satisfechos se cambiarán a otro
proveedor sin duda si se les ofrece
un precio más bajo, más variedad,
más comodidad, etc.
•  El mejor indicador de la lealtad del
cliente son las recompras repetidas.
•  Queremos que nuestros clientes se
vuelvan adictos a nuestros
productos o servicios.
 El Ciclo de Compra
Paso  1    
Paso  2    
Reconocimiento  
Compra  
Inicial  

Paso  5  
Paso  3    
Recompra  
Evaluación  
Post  compra  

Paso  4    
Decisión  de  
Recomprar  
 EJERCICIO 3

EJERCICIO DE LEALTAD DEL

CLIENTE
 Resumen: Descubriendo la
Expectativas del Cliente
•  La determinación de las expectativas del cliente
respecto a a los productos o servicios que proveemos
es esencial para proveer un excelente servicio al
cliente.

•  La alineación con el cliente significa que conocemos
de nuestros clientes, que entendemos lo que ellos
quieren y necesitan para ser exitosos, y que
trabajamos en una sociedad con ellos para alcanzar
sus objetivos.

•  La satisfacción del cliente no necesariamente tiene
como resultado la lealtad de los clientes.
 EJERCICIO 4

REFLEXIONES PARA EL
EJERCICIO PLAN DE ACCIÓN.
Parte 3: Reconociendo la
Experiencia del Cliente

Objetivos:
•  Calificar el servicio al cliente
usando una escala de
evaluación del cliente.
•  Monitorear el ciclo de servicio.
•  Identificar estrategias para
tratar con clientes difíciles.
•  Reconocer la importancia del
mejoramiento continuo en la
entrega de servicio al cliente.
Escala de Evaluación del Cliente

Nota   Qué  significa  

El  cliente  está  deslumbrado,  usted  ha  sobrepasado  
todas  las  expecta7vas.      
Usted  ha  excedido  las  expecta7vas  del  cliente.      
El  servicio  principal  fue  como  se  esperaba.  El  cliente  
usualmente  se  siente  neutral  sobre  la  interacción.      
El  cliente  está  molesto  porque  el  servicio  no  ha  
cumplido  la  expecta7vas,  pero  el  cliente  no  depende  
de  su  servicio.      
El  cliente  se  siente  vic7mizado  porque  el  servicio  no  ha  
cumplido  las  expecta7vas,  y  el  cliente  es  dependiente  
de  su  servicio,  sin  otras  opciones.      
  Momentos de verdad....
Momentos de Verdad

Un momento de verdad es
cualquier momento en que un
cliente hace contacto con cualquier
aspecto de una organización. Los
clientes experimentan muchos
momentos de verdad en cada
transacción de cliente.
10 HORRORES EN EL SERVICIO
AL CLIENTE

•  Por favor espere en la línea …. (click).

•  Disculpe, no tenemos sistema.
•  Eso no es mi culpa.
•  Yo solamente trabajo aquí.
•  Lo siento pero ya son las cinco y es mi hora de
salida.
•  Y qué quiere que yo haga al respecto?
•  No somos peores que los demás.
•  Total, un cliente insatisfecho no es el fin del
mundo.
•  Lo siento, esa es nuestra política.
•  Espere en la cola si quiere que le atienda...
 Ciclo de Servicio
•  Conocemos como ciclo de servicio a una
serie completa de momentos de verdad
relacionados. El ciclo describe lo que le
sucede a un cliente desde el momento en
que él o ella identifica una necesidad, hasta
el que esa necesidad ha sido satisfecha.

•  El ciclo de servicio comprende lo que el

cliente experimenta, no los procesos internos
de la organización.
 Ciclo de Servicio
(cont d)

3. Ser saludado 4. Ser ubicado

adentro 5. Recibir el menú
2. estacionar
6. Escoger
1. llegar
RESTAURANTE 7. Ordenar
14. Salir del
parqueadero
8. Recibir comida
13. Llegar al auto 9. Comer
12. Salir del 10. Recibir la cuenta
restaurante 11. Pagar
 EJERCICIO 5

EJERCICIO DEL CICLO DE

SERVICIO
Reductores y Potenciadores

•  Un reductor es algo que tiene un efecto negativo

sobre el cliente.
•  Un potenciador es algo que crea valor agregado
para su cliente o contribuye con su experiencia
positiva.
Tratando con situaciones difíciles

•  Escuchando
•  Empatía vs. Simpatía
•  No lo tome de manera personal
•  Herramientas para usar
 Escuchando

•  Determine lo que su cliente quiere y necesita.

•  Prevenga malentendidos y errores.
•  Reúna pistas sobre maneras
de mejorar el servicio que
usted provee.
•  Construya relaciones
de largo plazo.
 Simpatía vs. Empatía

•  La simpatía comprende
identificarse, e incluso adoptar
las emociones de otra persona.

•  La empatía significa reconocer y

afirmar el estado emocional del
otro.
No lo tome de manera personal

•  Volverse defensivo previene que la

comunicación real suceda.
•  Sea objetivo sobre
la información.
•  Ensaye mentalmente
respuestas para
situaciones duras.
Herramientas para usar

•  Reduzca el paso.
•  Escuche cuidadosamente.
•  Tome notas.
•  Formule preguntas
aclaradoras.
 Palabras desencadenantes

Evite usar
palabras desencadenantes.
 EJERCICIOS 6 y 7

¿CUÁLES SON SUS FRASES O

PALABRAS
DESENCADENANTES?

RELÁJESE…. USTED… PERO….

Resumen: Reconocer la Experiencia
del Cliente
•  La determinación de las expectativas del
cliente sobre los servicios que usted provee es
esencial para cumplir con esas expectativas.
•  Un momento de verdad ocurre en cualquier
momento en que un cliente entra en contacto
con cualquier aspecto de cualquier
organización y tiene una oportunidad de
formarse una impresión de la organización y
del producto o servicio que ésta provee.
•  Un ciclo de servicio es el total de todos los
momentos de verdad que un cliente
experimenta.

cont’d
 Resumen: Reconocer la
Experiencia del Cliente
(cont d)

•  Manejar situaciones difíciles efectivamente es

clave para incrementar la satisfacción del
cliente.

•  Esforzarse constantemente por monitorear los

cambios en el mercado y responder a las
necesidades del cliente es esencial para
mantenerse competitivo.
 Parte 4: Mejoramiento de las
Habilidades de Servicio al Cliente
Objetivos:
•  Desarrollar un Plan de Acción e
identificar acciones prioritarias
para el mejoramiento del servicio
al cliente en el rol que usted
desempeña en su organización.

•  Completar un Plan de
Desempeño que le permita
aplicar los conocimientos y
habilidades desarrollados en
este módulo en su crecimiento
profesional y desarrollo.
 Cuestionario del Plan de
Desempeño
•  ¿Tiene cada uno de ustedes acciones
específicas para ejecutar cuando regresen a su
trabajo?
•  ¿Qué obstáculos debe usted enfrentar para
asegurar que usted alcanzará las metas de
servicio al cliente definidas?
•  ¿Cómo puede usted demostrar mejoramiento
en relación al desarrollo de sus habilidades de
servicio al cliente?
 EJERCICIO 8

PLAN DE ACCIÓN
 Resumen: Mejorando las
Habilidades de Servicio al Cliente

•  Tener clara nuestra visión personal de servicio al

cliente nos permitirá tomar acciones para
mejorar nuestras habilidades de servicio al
cliente y trasladar esa visión a nuestro lugar de
trabajo.
•  Nuestro Plan de Desempeño General nos
llevará a concretar objetivos que aumentarán
nuestro crecimiento profesional y desarrollo.
 Resumen del Módulo

•  Las habilidades para un excelente servicio

al cliente son necesarias para cumplir y
exceder con las necesidades de nuestros
clientes, y para retener clientes leales.

•  Los cambios en el mercado mundial

demandan mejoramiento continuo y
sensibilidad ante las necesidades de los
clientes.

cont’d
 Resumen del Módulo
(cont d)

•  Examinar momentos de verdad y ciclos de

servicio nos ayudará a entender las
expectativas del cliente.

•  Las habilidades de comunicación del servicio

al cliente nos pueden ayudar a manejar
interacciones con clientes difíciles.

cont’d
 Resumen del Módulo
(cont d)

•  Debemos constantemente mejorar nuestros

procesos y la prestación del servicio.

•  Debemos comprometernos y tomar acciones

para mejorar nuestras habilidades individuales
que aumenten nuestra capacidad de proveer
más efectivamente un excelente servicio al
cliente que genere una ventaja competitiva para
nuestra organización.
Algunas Ideas importantes
Por qué la gente hace lo que hace
•  Tomamos decisiones de acuerdo a nuestros sentimientos

•  El manejo adecuado de los sentimientos son la clave para un

servicio excelente

•  De nuestra actitud hacia los demás depende que un cliente se

sienta bien atendido

•  Aprender a tratar con los demás es una parte esencial en nuestras

vidas

•  Los clientes quieren ser tratados como amigos

•  En realidad lo que la gente quiere es servicio, apoyo, cortesía y

respeto
 Cómo sentirse bien con
uno mismo
•  Lo primero es reconocer que nuestros clientes rara vez son la causa de
nuestros problemas

•  Las persona a quienes brindamos servicio notan nuestra actitud y

sentimientos aunque nos empeñemos en ocultarlo

•  Felicítese por una tarea bien realizada

•  Aceptar los cumplidos gentilmente

•  Proyectar siempre nuestra mejor imagen

•  Para tratar bien a los demás primero debemos tratarnos bien nosotros
mismos

•  Siéntase bien consigo mismo:

USTED ES UN SER EXTRAORDINARIO
Trate a la gente con Respeto
•  No trate a los clientes con indiferencia

•  No demuestre que alguien le aburre

•  La gente quiere ser reconocida de manera

individual

•  Coloque al cliente en primer lugar

•  No haga sentir a los clientes como un numero

sino como individuos

TRATE A LOS DEMAS COMO LE GUSTARIA

QUE LE TRATEN A USTED
La Calidad de su Trabajo
• El secreto del éxito en un trabajo es estar
comprometido

• La mala calidad se deriva de una actitud equivocada

• Dedicación es esencial para producir trabajo de

calidad y buen servicio

• Creer que lo que hacemos es valioso es fuente de

dedicación

• Las personas que se entregan a su trabajo salen

adelante

• Los clientes agradecen su dedicación

• El perdedor tiene que trabajar y el ganador quiere

trabajar

TRABAJO ES HACER UNA ACTIVIDAD MIENTRAS

PREFIERAS HACER OTRA
Cómo hacer un poco más
que el mínimo
•  Las llaves del éxito son la cortesía, la
honradez, el juego limpio y un servicio
amable.

•  El hacer un poco mas que el mínimo conduce

a su satisfacción laboral, orgullo y progreso.

•  Todos los días tenemos que ponernos una

meta de mejorar lo que hacemos y como lo
hacemos.

•  Haga siempre más de lo que se espera, más

de lo que se le paga… y siempre será el mejor

EL COMUN DENOMINADOR DEL EXITO ES

FORMAR EL HABITO DE HACER LAS
COSAS QUE A LOS FRACASADOS NO LES
GUSTA HACER
 El lenguaje de la
Comunicación Positiva
•  Use el nombre de las personas

•  Reconozca el rostro de sus clientes

•  Las palabras que pronunciamos son el 7% de la comunicación

•  El tono de voz es el 38%

•  Y el lenguaje corporal es lo mas importante en la comunicación con el 55%

•  Una Sonrisa una mirada directa es la parte mas importante de la

comunicación cara a cara

•  A la gente no le gusta esperar, así que un servicio rápido y eficiente es

servicio de calidad

UNA COMUNICACION POSITIVA HACIA LOS DEMAS ES LA CLAVE

 PROTOCOLO DEL SALUDO
VENDEDOR INTERNO
•  MUY buenos días, tardes, noches
•  BIENVENIDO a C. S. P. M.
•  Soy – nombre
•  Con quién tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramírez – Rafael Ramírez
– Rafael)
•  En qué le puedo SERVIR?
•  Lo que dice el cliente (es una orden) – con mucho gusto –
encantado – es un placer.
•  Acompáñeme POR FAVOR
•  DESPEDIDA:
–  Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE
–  Espero verlo PRONTO
–  VISITENOS
–  Regrese PRONTO
•  -­‐  TRAINER  
Ing.  Daniel  F.  Orduz   Que tenga un día EXCELENTE 76  
 PROTOCOLO DEL SALUDO
EN LA OFICINA DE UN CLIENTE NUEVO
•  MUY buenos días, tardes, noches
•  BIENVENIDO a C. S. P. M.
–  Soy – nombre
–  Con quién tengo el GUSTO (Ing. Rafael Ramírez – Rafael Ramírez – Rafael)
•  En qué le puedo SERVIR?
•  Lo que dice el cliente (es una orden)– con mucho gusto –
encantado – es un placer.
•  Resuelvo o actúo según el caso
•  DESPEDIDA:
–  Es un placer ATENDERLO / SERVIRLE
–  Espero verlo PRONTO
–  VISITENOS esta es su casa
–  Regrese PRONTO
•  Que tenga un día EXCELENTE
Ing.  Daniel  F.  Orduz  -­‐  TRAINER   77  
 PROTOCOLO DEL SALUDO
VENDEDOR EXTERNO NUEVO
•  MUY buenos días, tardes, noches, ING. DR ABOGADO LIC, TEC Sr
apellido
•  SOY NOMBRE APELLIDO, EJECUTIVO DE a C. S. P. M.
DITRIBUIDORES de…
•  Tenemos xxxxx, muy importante para usted

•  DESPEDIDA:
–  Es un placer / gusto VISITARDO, CONOCIDO ING.
–  Espero verlo en 15 días

•  Que tenga un día EXCELENTE

Ing.  Daniel  F.  Orduz  -­‐  TRAINER   78  

Qué necesita el Cliente
•  Cuando preguntamos a otros que necesidades
tiene, se establecen relaciones y se ofrece un
servicio de calidad.

•  Identifique las necesidades del cliente.

•  Debemos aprender a preguntar y escuchar.

•  Se tiene que hablar siempre de beneficios.

•  Cuando haga una promesa CUMPLALA.

ARRIESGAR E INTENTAR SON LOS SECRETOS

DEL EXITO
 Cómo manejar las Quejas
• El primer paso es decirle COMPRENDO o ENTIENDO

• El escuchar al cliente es el segundo paso

• El tercer paso es formular preguntas

• Colocarse en el lugar del cliente es el cuarto paso

• Sugerir alternativas que respondan a sus preocupaciones es el quinto paso

• Usar frases positivas durante la conversación y pedir disculpas es el sexto

paso

• El último paso es resolver los problemas brindando un buen servicio

•  Sonreír siempre
•  Saludar
•  Decir bienvenido en que le que puedo servir
•  Escuchar las necesidades del cliente
•  Ofrecer los beneficios de su servicio
•  Despedirse
•  Decir que tenga un buen día
•  Recordar el nombre o rostro del cliente
SEGUNDA PARTE
 Segunda Parte - Contenido

•  Herramientas Básicas de Marketing:

Percepciones y comportamiento de sus clientes.
•  Estrategia y Diseño del Producto.
•  El Proceso de Entrega.
•  El Proceso de Servicio al cliente en nuestra
Organización
“Haga siempre las cosas bien.
Esto sorprenderá a algunos y
asombrará al resto.”

Mark Twain
 Las percepciones y el
comportamiento de su cliente
 Dinámica de la Cadena de
decisión de compra

Una historia de dos mentes:

La mente consciente
La mente inconsciente

Ver hojas de
trabajo

 MENTE CONSCIENTE
Responde a los hechos, la lógica, el precio, la capacidad, las
cualidades. Se siente atraída hacia los racional; evita lo irracional

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIÓN

Cuesta demasiado, poco
beneficio
Mala Calidad
Juzgado como algo
“malo” (ilegal, inmoral, no
ético)
No posee las
características que quiero
No funciona como debería
No tengo la habilidad para
usarlo
La operación de compra es
difícil
Sin información Buen Producto, buen
beneficio
Buena Calidad
No es relevante para mí Juzgado como algo
“bueno” (legal, moral, ético)
Posee las características
que quiero
Funciona como yo quiero
que funcione
Tengo la experiencia o la
aptitud necesarias
La operación de compra es
fácil
 MENTE INCONSCIENTE
Responde a los estímulos sensoriales, las impresiones, las asociaciones. Se
siente atraída hacia la gratificación / el placer; evita el dolor / estrés

RECHAZO NEUTRAL ATRACCIÓN

Cualquier emoción no
placentera
Cualquier tipo de angustia o
miedo
Sentimiento de inseguridad,
de que es inadecuado
Lo ridículo, la vergüenza
La incomodidad física
asociación con experiencias
no placenteras del pasado
Fealdad, aburrimiento,
confusión, aislamiento
Indiferente ¿a quién le
importa?
Ninguna asociación con el
pasado
Ningún impacto sensorial ni
emocional
Cualquier cosa que lo haga
sentir bien física o
emocionalmente, sin
importar si está bien o mal.
Belleza, entusiasmo,
realización, claridad,
pertenencia, admiración,
poder triunfo
Alivio del miedo, el estrés,
la culpa, el sentido de la
obligación
Asociación con
experiencias positivas y
placeres del pasado
 El Modelo Psicográfico Principal
de cada segmento de su mercado

•  Una herramienta para tratar de modelar el

pensamiento probable de nuestros clientes.

Ver hojas de
trabajo

La esencia de la satisfacción del
cliente: Mantener sus promesas
•  Cumplir sus promesas de modo
uniforme, previsible, una y otra
vez y brindar algo de valor.
•  Se puede percibir esta
satisfacción en la voz, la mirada o
en el lenguaje gestual de sus
clientes.
•  Usted sabe de inmediato cuando
está tratando con una empresa
que se enorgullece de lo que
hace. Ve empleados sonrientes,
serviciales, informados, que
brindan productos que se ven
bien, saben bien, se sienten bien,
y funcionan bien.
 Cuatro componentes de la
Satisfacción
PROCESOS

PROCESO DE
PRODUCCIÓN

DISEÑO DEL SERVICIO AL

PRODUCTO
CLIENTE

ES GRATUITO PARA LOS

CLIENTES

ESTRATEGIA
PROCESO DE
INFORMACIÓN,
ENTREGA

AESORAMIENTO TÉCNICO,
SERVICIOS DE
MANTENIMIENTO,

EMOCIONAL

SERVICIOS FINANCIEROS,
ASISTENCIA DE RECLAMOS Y
AJUSTES

ESPACIO PARA
DIFERENCIARSE

 Preguntas para determinar el
servicio al cliente en su empresa

1.  ¿cuál es su producto (o servicio) y cuál es el

principal beneficio que le brinda a sus
clientes?
2.  ¿Cómo lo convierte en realidad (cómo lo
produce)?
3.  ¿Cómo lo hace llegar a sus clientes?
4.  ¿Qué servicios al cliente ofrece usted para
mejorar el valor de su producto y que no sean
inherentes al producto en sí?
La satisfacción del cliente constituye
el corazón de su empresa

•  Todo lo que su empresa haga debería servirles

a sus clientes.
•  La satisfacción del cliente merece lo mejor por
parte de su empresa: sus mejores análisis, su
mejor atención con intención, sus mejores
esfuerzos, porque sus clientes merecen lo
mejor. ¡a tiempo todo el tiempo, exactamente
como lo prometió!.
•  No es simplemente cuestión de prestar atención.
Es cuestión de buscar la perfección.
 Procesos de producción

•  La Administración basada en procesos y sus

ventajas.
•  Diagramas de procesos.
•  Un proceso controlado
•  Entradas / salidas / costos.
  No existe magia en el Mundo Mágico de Disney.
El secreto está en los detalles.

  Walt Disney
 
 
Enfoque basado en procesos
Mejoramiento continuo del Sistema de
Gestión de la Calidad

Clientes
Responsabilidad (y otras
de la dirección
partes
Clientes interesadas)
(y otras Medición,
partes Gestión
análisis, Satisfacción
interesadas) de los recursos
mejora

Realización
ENTRADA SALIDA
Requisitos del Producto
producto Servicio
 Estrategia y Diseño del Producto:
cómo crear el concepto de producto
que deleitará a sus clientes
•  La estrategia debería estar dirigida a encontrar
la mejor propuesta de producto posible a los
ojos de su cliente.
•  Los clientes perciben el valor de su producto a
través de seis atributos clave.
Atributos clave percibidos por sus
clientes

1.  Funcionalidad.
2.  Impacto sensorial.
3.  Asociaciones inconscientes.
4.  Conclusiones conscientes.
5.  Precio / valor.
6.  Acceso / conveniencia.

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trabajo

Oportunidades de diferenciación
•  Las oportunidades para que usted se diferencie de
su competencia existen en la brecha entre lo que
sus clientes pueden obtener corrientemente y lo
que de hecho quieren.
•  En base a su conocimiento de sus clientes, debe
diseñarse un producto “ideal factible”, que se
aproxime lo más posible al ideal y que pueda
producirse a un costo aceptable para usted y a un
precio aceptable para su cliente.
•  Compare sistemáticamente sus productos con los
que serían ideales.
¿Qué constituye su producto?

•  Su producto no siempre son sólo aquellas

cosas o servicios que usted vende. Es
aquello que su cliente compra. Su producto
real es la experiencia total de compra y, si los
productos que usted vende son iguales a los
de los demás, entonces su empresa por sí
misma debe ser el producto que atraiga a sus
clientes.
 ACEPTACIÓN Y RECHAZO
DEL PRODUCTO / MARCA
Atributos del Producto

Impacto Emocional
Resultado

FUNCIONALIDAD  

IMPACTO  SENSORIAL   ACEPTACIÓN DE

GRATIFICACIÓN /
PRODUCTO /
ATRACCIÓN

MARCA

ASOCIACIONES  
INCONSCIENTES   RESPUESTA   NEUTRAL  /  
EMOCIONAL   BALANCEADO  
CONCLUSIONES  DE  LA  
MENTE  CONSCIENTE   RECHAZO  DEL  
INCOMODIDAD /
PRODUCTO  /  
RECHAZO

MARCA  
PRECIO  /  VALOR  

ACCESO  /  
CONVENIENCIA  
Proceso de estrategia y diseño
del producto
Defina el perfil del “producto ideal”

Defina el perfil de productos alternativos

y sustitutos

Defina el perfil de su producto actual

Diseñe su “producto ideal factible”

Determine las especificaciones para su

“nuevo” producto

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trabajo

 Su proceso de entrega

•  La configuración de su mercado determinará

cuán importante resulta la entrega física para su
proceso de entrega.
•  El sistema físico de entrega tiene cuatro
componentes clave.
Componentes clave del proceso
físico de entrega

•  Selección del canal

•  Programación
•  Confiabilidad
•  Control de costos
La experiencia del cliente

La experiencia de sus clientes respecto a su

proceso de entrega será importante
independientemente de la configuración de
su mercado. Usted puede brindarles el tipo
de entrega que ellos quieren conformando los
atributos de entrega del mismo modo que
usted conformó los atributos del producto.
 Atributos de la entrega

•  Prontitud
•  Conveniencia
•  Exactitud
•  Impacto personal
•  Grado de respuesta

Busque oportunidades para crear las

características que su cliente valorará más.

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trabajo

 Definición de su proceso de
entrega

•  Su proceso de entrega es todo aquello que

usted hace para colocar su producto o servicio
en manos de sus clientes.

Entrega = Transporte + Experiencia

Su Proceso de Servicio al Cliente:
haciendo un esfuerzo extra

•  El servicio al cliente es su oportunidad de

brindarles a los clientes lo que ellos reconocen
como valor agregado por su dinero. Consiste en
todas aquellas cosas que usted proporciona por
encima del valor básico ofrecido en su producto
o servicio.
 Maneras en las que surgen
oportunidades para servicio al cliente

1.  En forma imprevisible: Situaciones raras o

únicas cuya respuesta depende de políticas y
filosofías básicas.
2.  En forma previsible: Situaciones recurrentes
que exigen un manejo uniforme y responden
bien a procesos documentados.
Seis partes del Servicio al Cliente
•  Actitud: entusiasmo y conocimiento de todas
las oportunidades para atender a sus
clientes.
•  Asistencia: manejar problemas y brindar
ayuda.
•  Información y Asesoramiento: ayudar a los
clientes a comprender cómo deben utilizar
sus productos y servicios.
•  Capacitación: clases, instrucción o coaching.
•  Mantenimiento: ayudar a mantener los
productos en buen funcionamiento.
•  Créditos / servicios financieros: servicios
gratuitos para ayudar a sus clientes a pagar
por sus productos y servicios.
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trabajo

 Puntos clave

•  Su tarea principal es asegurarse de que el

desempeño de su compañía coincida de un
modo uniforme con la promesa que usted hace
respecto de sus productos y servicios. Lo que
gana la fidelidad de sus clientes es superar
dichas promesas.
Formas de percatarse de nuevas
oportunidades para su servicio

•  “Convirtiéndose” en un cliente.
•  “Comprándole” a la competencia.
•  Evaluando su experiencia pasada.
•  Conversando con sus clientes.

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trabajo

 Recuerde que…

•  Sus clientes deben convertirse en socios del

éxito de su empresa y esto se logra pidiéndoles
sus opiniones en forma periódica y prestando
atención a lo que dicen. ¡Esa es la mejor forma
de obtener su apoyo y lealtad!