CASO DE ESTUDIO ASERRA

Tomado y adaptado del Instituto Uruguayo de Normas Técnicas: UNITO Seminario “Introducción a
las normas UNIT-ISO 9001 – Gestión de Calidad en las Pymes

ANTECEDENTES.

La empresa ASERRA LTDA. Se dedica a la fabricación y comercialización de cementos que son

componentes esenciales utilizados por sus clientes para la construcción de grandes y modernas
infraestructuras. Para que garantizar la calidad del producto el cemento debe cumplir con ciertos
requisitos que están establecidos en un Reglamento Técnico Colombiano.

La empresa ASERRA LTDA, es una pequeña empresa y actualmente está haciendo contratos con una
empresa para comenzar procesos de exportación. Sin embargo en las primeras comunicaciones el
Gerente de ASERRA LTDA, se ha encontrado con algunas exigencias de su potencial cliente que no
sabe cómo solucionar.

ASERRA LTDA, fue fundada en 1990 por el Ingeniero Civil, Manuel Sierra quien desde ese momento
es el Presidente de la misma y se encarga de todo lo que tiene relación con inversiones y conquista
de nuevos mercados. A partir de 1995 se fueron incorporando a las actividades de la empresa, con
diversas responsabilidades en función de sus formaciones, los hijos de Don Manuel: Pedro, Santiago
y Marcos.

Pedro es el contador y se ocupa del área financiera, si bien no le son ajenas las actividades de
marketing y las relaciones públicas, ya que tiene mejores dotes de negociador con el personal que
su padre.

Santiago es Abogado y se ocupa de las relaciones laborales cuando hay conflictos. Como se lleva
muy bien con Pedro comparten el manejo del personal.

Marcos es Ingeniero Industrial, por lo cual está más en contacto con la fabricación y la atención a
los clientes. A él, sin embargo, no le gusta mucho el ambiente de la fábrica, por lo cual el Jefe de
Producción, Javier Giraldo, que es amigo de la infancia de Don Manuel, es el que se ensucia cuando
se rompe una máquina y organiza la fabricación de acuerdo a sus criterios de muchos años de
experiencia. Marcos se encarga del trabajo de oficina realizando unas planillas de Access que ha
diseñado en su computadora. Luego empieza a crear nuevas planillas y hace tratamiento estadístico
de los datos. Marcos junto con su padre, se ocupan de las compras de los materiales que son más
delicados o más caros.

Todos los sábados Don Manuel se reúne con sus hijos y las familias de ellos., él considera que estas
reuniones familiares son una ocasión muy propicia para conversar con sus hijos de los problemas
de la empresa y así lo hacen a la hora del aperitivo, cuando todo ha sido encaminado para el
almuerzo. La esposa de Santiago es invitada a participar pues ella se ocupa de llevar la Secretaría
General de la empresa, debido a su formación en el área.
En la parte de la fábrica dispone de 10 personas. La mayoría de ellos con mucha experiencia y escasa
educación. Tienen puesta la camiseta de la empresa, pero no manifiestan interés por actualizar sus
conocimientos y les desagrada cuando les proponen asistir a algún curso, sea dentro o fuera de la
empresa. De esas 10 personas 2 de ellas hacen tareas de reparación y mantenimiento tanto de
maquinaria como de los vehículos.

En los depósitos y en la entrega de mercadería hay 2 personas, de gran confianza de la familia, que,
indistintamente, están dentro o fuera de la empresa, según las necesidades de los clientes. A veces,
también llevan a cabo algunas tareas administrativas, tales como cobrar o pagar cuentas. El
encargado de depósito es quien se ocupa de las compras de los materiales del inventario general,
pudiendo disponer el cambio de proveedores cuando considere conveniente.

SITUACIÓN ACTUAL

ASERRA LTDA. Es una pequeña empresa perteneciente a un sector productivo nacional en expansión
actualmente muy competitivo. En los últimos años paralelamente al aumento de materia prima
nacional, se ha constatado también un incremento en el número de emprendimiento del rubro, que
al igual que ASERRA LTDA, apostaron al desarrollo del sector productivo en el Uruguay.

Actualmente, la producción de cemento se enfrenta a una competencia desleal en el mercado

nacional, dominada por la oferta de productos importados a bajo costo y calidad incierta.

Para enfrentarse a esta realidad, ASERRA LTDA, entiende que la conquista de nuevos mercados es
de gran salida y que, tal vez, pueda conseguir créditos blandos para iniciar algún emprendimiento
que sea rentable.

Su cliente colombiano le habló de la necesidad de una certificación ISO 9001 en un plazo de 15

meses para poder comprarle con mayor confianza y generar un negocio duradero.

Por otra parte Don Manuel sabe que existen apoyos institucionales fuertes que facilitan a las
empresas la implantación de sistemas de gestión de calidad de acuerdo a las normas (para Uruguay
UNIT –ISO, para Colombia ICONTEC –ISO)

Pedro se ha enterado que en Colombia existe una Universidad que dicta las carreras Técnica y
tecnología de administración de empresa virtual y lo ha contactado a usted para que lo asesore en
la implementación del SGC y las exigencias del cliente Colombiano.

Marcos, que es el más escéptico de la familia, dice que la implementación de sistemas cuesta mucho
dinero y que está pensado para empresas grandes que fabrican productos en serie. Ha quedado
perplejo cuando días pasados en un programa radial escuchó que una empresa UNIPERSONAL había
obtenido certificación ISO 9001 y que el empresario decía que eso era tan fácil como tomar un vaso
de agua diario. El comentario que daba vueltas en su cabeza era que todo lo habían hecho muy
sencillo porque tuvieron el asesoramiento de un Equipo de consultores que le diseñó un Sistema de
gestión de calidad hecho como “traje de medida”.

El pasado sábado, en la reunión familiar, decidieron tener una conversación con unos estudiantes
la Universidad Manuela Beltrán y comenzar la implantación de un SGC de acuerdo a las normas ISO
9001, con la finalidad de conquistar el nuevo mercado que se le plantea con la posibilidad de
exportar sus productos a Colombia.
De acuerdo a lo anterior, ustedes han sido elegidos para realizar la consultoría y ayudar a la empresa
ASERRA con el Sistema de Gestión de Calidad, realizando lo siguiente:

Entregables:
1. Política de calidad para la empresa
2. Objetivos de calidad
3. Mapa de procesos
4. Procedimientos obligatorios de la norma ISO 9001 para que la empresa tenga una
certificación y por qué
5. Diagrama de causa efecto general de la empresa donde se vea un análisis de las debilidades
y fortalezas que en este momento tiene dicho sistema, se propone hacerlo mediante un
Diagrama de Causa - efecto.
6. Caracterización de un proceso, elegido por el grupo y justificado: Compras, Ventas,
comunicación etc. Recuerde que en la caracterización debe evidenciar: Dueños del proceso,
proveedores, clientes, elementos de entrada y de salida.
7. Diagrama de flujo para el proceso que han caracterizado donde defina cada una de las
actividades que se deben seguir.
8. Explicar la Importancia de la auditoría interna teniendo en cuenta el numeral 8 de la ISO
9001

Por último plantea una conclusión final a la empresa donde según su experiencia y conocimientos
con los sistemas de gestión de calidad aporten a la mejora continua de la compañía.

No olvide realizar todas las citas bibliográficas de donde haya tomado información y citar
correctamente los autores, gráficos, figuras, etc.