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dentro de los equipos de atención al cliente tenemos tres aspectos determinantes,

uno de ellos es:

Disponer de equipos humanos cumplidores de criterios, indicadores y

estándar de calidad

Disponer de equipos humanos prestatarios de servicios

Disponer de equipos humanos externos

El término sugerencia significa:

Manifestación que nos hace un cliente sobre algo

Protesta formal

Propuesta personal que mejora la prestación del servicio

en las posturas para transmitir información de considera positivo a:

Sentarse al lado de la persona con la que se conversa

Diseño o combinación de elementos

Ponerse o sentarse enfrente

en el proceso de atención directa con el cliente, el momento de la despedida se lo

utiliza para:

Momento largo y decisivo

Atender quejas de los clientes

Personalizar la despedida

La filosofía de la empresa más el sistema de normas y valores se la conoce como:

Imagen corporativa

Imagen comercial

Identidad corporativa

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los objetivos primordiales que se fijan en una buena atención al cliente son:

La acogida

La despedida

Captar positivamente al cliente

En las relaciones públicas se diferencian tres tipos de públicos entre ellos

Semi-externo

Interno

Semi-interno

la gestión de quejas y reclamaciones no es un punto más en el contacto con el

cliente es:

Estancia del cliente

La situación clave por excelencia

Una situación secuencial

la actitud y motivación de un equipo están relacionados a:

Información personalizada

Información a empresas múltiples

Estar cualificados para el desempeño de la actividad

. La misión de las relaciones públicas es:

Diseño o combinación de elementos

Conocer a todos los públicos

El sistema de normas y valores

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la actitud servicial debe ser una de las características específicas del perfil
profesional se manifiesta para:

Personalizar

Acompañar al cliente

Evitar posibles mal entendidos

Se entiende por sugerencias, quejas y reclamaciones a:

La situación clave por excelencia

Situaciones operativas dentro de una empresa

Transmitir una imagen a todos los públicos

Las formas más frecuentes para exponer sus sugerencias son:

Clientes de la empresa

Cuestionarios

Folleto de reclamaciones

las empresas de servicios existen dos aspectos que se manifiestan a través de dos
modalidades, una de ellas es:

Imagen corporativa y personal

Lenguaje escrito

Contacto directo

El uso correcto de la distancia (proxémica) se basa en:

Contacto físico

Atuendo

Lenguaje corporal

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las variables que se deben tener en consideración para que la atención de calidad
se convierta en un modelo de actuación son:

La satisfacción de las necesidades del cliente

La satisfacción de las necesidades del cliente

El consumidor

los factores básicos para el consumidor de productos y servicios tienen que ver
con:

Valor añadido del producto

El entorno que rodea a la empresa

Aspecto tangible del producto

Los Recursos de las Relaciones Públicas llevan su participación en:

Intentan convencer e imponer

Elaboración, participación, revisión de todo tipo de publicidad

Fomentar la venta de bienes y servicios

dentro de los componentes intangibles del producto diferenciamos:

Proceso de contacto con la empresa

Factores post-venta

Factores pre-venta

La marca se compone de elementos como:

Armonía, aceptación y credibilidad

Marketing, publicidad y relaciones públicas

Leyenda, color y tipografía

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Según el diccionario de la Lengua Española las Relaciones Públicas emplean

Técnicas de difusión y comunicación

Actividad de alta dirección

Función administrativa que evalúa las opiniones del público

La marca contiene elementos tales como:

Calidad, precio, producto

Misión de las relaciones públicas

Nombre, leyenda, símbolo

Lo que diferencia a las Relaciones Públicas de la Publicidad es que

Apartar nuestra oferta empresarial

Dar a conocer productos y servicios mediante mensajes

Perseguir beneficios económicos

La imagen es una manera para identificar una empresa y por lo tanto:

Emplea un impacto visual

Emplea mayor apariencia

Emplea una nueva identidad

la comunicación es un proceso interactivo para:

Emitir y solicitar información

Recibir información solo en el ámbito interno

Dar información de productos y servicios

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El público es:

Solamente los clientes

Toda persona que tiene relación con la empresa

Las personas que consumen productos o servicios de la empresa

La identidad corporativa es:

Una forma de aparentar más competitividad en el mercado

La razón de ser de la empresa

Una manera para que una empresa sea identificada por el público

La marca es:

Propiedad de una organización

La denominación de origen

La posición positiva de la empresa

el punto de contacto que imprime una mayor huella en el cliente es conocido como:

Atención

Despedida

Acogida

El símbolo es:

El medio de identificar a la empresa mediante un trazo

El componente cromático

El componente verbal

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las acciones de mejora que Involucran a los miembros del equipo humano son:

La atención

El sistema de recogida de información

Continuar con el trabajo que se está haciendo

en la instancia del cliente en la empresa. los empleados harán hincapié en las

siguientes acciones:

Atender al cliente siempre con amabilidad, comprensión y respeto

Traslucir en la conversación estados de ánimo

Relevancia del aspecto lingüístico

el personal que presta la atención al cliente en las empresas turísticas se agrupa

en:

Personal de apoyo y proveedores externos

Personal de primera línea o atención al cliente interno

Personal de apoyo y proveedores internos

según el objetivo que persiga la empresa con la evaluación de la información,

modalidades metodológicas como:

Técnicas cualitativas

Técnicas descendientes

Técnicas consecuentes

. La marca corporativa en una empresa obtiene ventajas tales como:

Diferenciar productos y servicios que son ofertados por diferentes

empresas

Combinación de signo, símbolos y diseño

Ser diferenciada e identificada

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el seguimiento personalizado constituye:

Un tiempo relativamente extenso para la atención

La última imagen que recibe el cliente

La demostración del saber hacer y la profesionalidad

las acciones de mejora que involucran a la empresa son:

Contribuir en el mantenimiento de unas instalaciones de calidad

Empresa evaluada “in situ”

Dar información conocida, constatada y veraz

el objetivo de la comunicación verbal es:

Dar información conocida, constatada y veraz

Interactuar con el cliente

Refuerzo en la comunicación no verbal

los contactos que dejan huellan en el cliente son:

La recepción

La prestación del servicio propiamente dicho

Situaciones ordinarias

los clientes por su forma de actuar, se clasifican en:

Cliente vacacional, cliente itinerante, cliente de aventura

Cliente desconfiado, cliente grosero, cliente reflexivo

Cliente callado, cliente curioso, cliente individualista

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