TEMA 2 EL LENGUAJE COMO MEDIO DE COMUNICACION DIFERENCIA ENTRE INFORMACION Y

COMUNICACIONES.ATENCIÓN AL PUBLICO: ACOGIDA E INFORMACIÓN AL USUARIO INTRODUCCION

El lenguaje es la base de la comunicación, emplea signos que nos dan significados y
forman estructuras como lo son los párrafos, palabras, textos, oraciones y todas
las estructuras que conocemos y que forman parte de nuestro sistema de
comunicación. Dentro de lo que conocemos como el lenguaje existen variaciones en
sus componentes y sus formas desde que iniciamos nuestra vida, la primer forma de
comunicación que tenemos es el pre lenguaje que es el sistema utilizado por los
bebes, cada lenguaje está formado o enlazado por aspectos como lo es la lengua o
idioma que es una constante entre los miembros de una grupo de personas. En nuestra
sociedad tenemos distintos tipos de lenguajes como lo son el lenguaje químico
(utilizan el sentido del olfato y del gusto) el lenguaje acústico que se manifiesta
por medio de ondas sonoras, el lenguaje visual y el lenguaje táctil entre otros. El
signo lingüístico es un elemento que representa a otro y lo compone el significado
y el significante que juntos producen la significación, es la parte más importante
en la comunicación humana porque juntando signos de la misma naturaleza formamos
códigos, que son la herramienta para entender la música, las señales los escritos y
todo nuestro entorno, a partir de esto es que definimos que los signos lingüísticos
forman a los códigos que a su vez son parte de una lengua que ayuda a comunicación
1.- EL LENGUAJE COMO MEDIO DE COMUNICACION El lenguaje es un método exclusivamente
humano, y no instintivo, de comunicar ideas, emociones y deseos por medio de un
sistema de símbolos producidos de manera deliberada. Estos símbolos son auditivos,
y son producidos por los llamados “órganos del habla”. Lenguaje verbal Los símbolos
que utiliza el Lenguaje Verbal, tanto en su forma oral, como en su forma escrita,
son las palabras. Es indispensable que el emisor y receptor, manejen el mismo
idioma y por lo tanto conozcan las mismas palabras. Sin embargo, una misma palabra
puede tener diversos significados y es primordial llegar a un acuerdo convencional
del significado que tendrá un símbolo, es decir, una palabra determinada . El
Lenguaje Oral, es la forma de comunicación más rápida y simple. Tiene la ventaja de
que la retroalimentación se puede recibir de manera inmediata. Sin embargo,el habla
no es una actividad simple, ya que es realizada por uno o más órganos
biológicamente adaptados para ese objeto. Es una red muy compleja y siempre
cambiante de adaptaciones diversas en el cerebro, en el sistema nervioso y en los
órganos articulatorios y auditivos, que tiende a la deseada meta de laer de gran
utilidad. 1,1 COMUNICACION E INFORMACION: DEFINICION CONCEPTUAL Se llama
comunicación a la transmisión de información entre dos o más seres. Para
comunicarse el ser humano utiliza diversos sistemas de signos: auditivos, visuales,
táctiles, olfativos y lingüísticos. Se llama sistema al conjunto de elementos que
se relacionan entre sí y dependen unos de otros. Los signos que constituyen una
lengua forman un sistema y son interdependientes, por ejemplo, las vocales
La comunicación como atención al ciudadano la comunicación tiene un papel
fundamental en las relaciones personales en su vida habitual. Esto adquiere
relevancia cuando es entre el ciudadano y la administración. Cuando el ciudadano
contacta con la administración por cualquier motivo ya sea a través del teléfono
,por escrito o en persona se siente inseguro ya que puede pensar que no será
atendido de forma correcta, que no se sabrá explicar correctamente o no le
entenderán en su petición. Por ello la comunicación ha de organizarse siguiendo
unos pasos adecuado: -Planificar la comunicación. -definir los objetivos del
mensaje. -Prever el comportamiento del receptor. -Eliminar los prejuicios
personales. -Elaborar un mensaje claro y sencillo. En cualquier acto de
comunicación debemos preguntarnos si nuestro receptor: -ha recibido el mensaje. -Lo
ha interpretado correctamente. 1.2.ATENCIÓN AL PUBLICO Y CALIDAD EN LA ATENCIÓN El
proceso de atención al ciudadano Entre el planteamiento del problema y la solución
del mismo hay un proceso, que tiene que ser guiado por el empleado de la
Administración y que constituye la atención al usuario. El proceso empieza desde
que el ciudadano tiene contacto con la dependencia administrativa, bien entrando
personalmente o llamando por teléfono. La comodidad de las instalaciones, las
señalizaciones adecuadas, el aspecto físico de las instalaciones, la inmediatez en
la respuesta y el trato personal son factores de calidad en el servicio. r su
nombre si lo sabemos. B) Atender al usuario Centrándose en él o ella y en su
problema, dándole gran importancia a la escucha activa de manera que cuando alguien
se dirija a nosotros habremos de despreocuparnos de cualquier otra cuestión que nos
pueda distraer. Es necesario centrarse en el problema, es decir, ponerse en su
lugar. En la comunicación no cuentan sólo las palabras sino también la comunicación
no verbal y otros aspectos emocionales que son necesarios para comprender el
mensaje. C) Finalizar el contacto Facilitándole una solución satisfactoria,
poniendo en práctica las habilidades para conseguir la retroalimentación y
comprobar que el usuario ha comprendido el mensaje y que acepta la solución
propuesta. 1.3 ATENCION TELEFONICA Cada día es mayor el flujo de información que
transmitimos vía telefónica. La naturaleza del contacto por el teléfono implica el
desarrollo de habilidades específicas que permiten mejorar la calidad de la
comunicación. El impacto de la llamada telefónica, como primer contacto constituye
un elemento clave para resolver cualquier asunto de negocios o personal. Quien
responde el teléfono debe resolver un problema con celeridad a alguien que quizá no
conoce. ¿Por qué razones utilizamos el teléfono?
Veamos algunas cuestiones importantes sobre las llamadas de teléfono. 1. El costo:
puede sorprender que hablemos de ahorro de coste cuando vemos la cuenta de
teléfono, pero estamos hablando de negocios. Para la compañía es mucho más
económica una llamada que invertir el tiempo del personal. 2. Contacto personal: no
hay contacto visual, pero a través de la voz podemos obtener información muy
valiosa acerca de nuestro interlocutor, incluso podemos hacernos una imagen de la
persona que estamos hablando. Lo mismo ocurre en el caso opuesto. 3. Feedback: al
contrario que en la comunicación escrita, el feedback establecido por teléfono es
inmediato, y es este feedback el que cambia un estado o pregunta en una
comunicación. 4. Bases para una buena comunicación: nos comunicamos con el fin de
entender y ser entendidos; Esto son dos procesos distintos. Una buena comunicación
requiere paciencia, habilidad y compromiso. Se requiere un mensaje para ser enviado
a un receptor y ese mismo mensaje tiene que ser recibido y entendido. La forma de
saber si ese mensaje ha sido recibido y entendido es mediante feedback. En otras
palabras, la otra persona ha de decir: "Si, ya veo" ; "Entiendo"; o ¿No
entiendo¿ por lo que en este caso tenemos que tratar de hacer el mensaje más claro.
Los procesos de la comunicación.- En muchas ocasiones utilizamos el feedback de una
manera natural, sin ser especialmente conscientes de que lo estamos haciendo de una
forma verbal o no, haciendo partícipes a los demás y al revés, de que estamos
participando en la conversación. La velocidad.- Es mucho más rápido descolgar un
teléfono y marcar un número que dictar o escribir una carta. El problema está en
encontrar con que está comunicando, o no contestan, pero pueden ser salvados
mediante el uso de las teclas: redial; memoria; contestadores, etc. 1.3.1-LA
SONRISA TELEFONICA Dicen los expertos que sonreír cuando se coge el teléfono le da
a la voz un tono cordial que no se puede lograr de otra manera. Aunque el
interlocutor no está viendo a la persona que habla, se nota una predisposición al
diálogo que puede hacer la diferencia entre escuchar de buena gana o con poca
atención Además de sonreír, es fundamental mantener un tono bajo aunque sin
susurrar para evitar que no se entienda al otro lado de la línea, sin olvidar una
buena pronunciación, con las pausas necesarias para respirar. La voz del operador
es como su traje y sus zapatos, como su reloj y su coche, y como todos los demás
elementos que utilizan los agentes de ventas para ganarse la confianza de sus
clientes, es la imagen de la empresa. Si el operador tiene una voz débil, abatida,
triste, dubitativa o de cualquier otra forma que no sea nítida, resuelta, clara y
agresiva, se estará descalificando ya antes de que el cliente haya tenido
oportunidad de escucharle. Debemos ser positivos. Debemos hablar con tono de
autoridad, y sentirnos seguros de nosotros mismos y de nuestros propósitos. 4. Los
tipos de tonos Es importante adaptar el tono de voz a las diferentes circunstancias
para establecer una relación de coherencia entre lo que se dice y la forma en se
dice: Tono cálido: amabilidad y empatía: sonrisa • Refleja una actitud positiva de
disposición a la ayuda • Se utilizan en la presentación y en la despedida • Su
objetivo es transmitir una imagen agradable tanto al comienzo de la conversación
como al final Tono tranquilo: pausado, calculado
• Refleja una actitud de control, de dominio de la situación • Se utiliza
fundamentalmente para desviar objeciones y para tratar reclamaciones • Su objetivo
es transmitir tranquilidad ante interlocutores que elevan el tono de voz o hacen
una queja en tono fuerte Tono persuasivo: entusiasta y convincente • Refleja una
actitud resoluta, de convencimiento propio • Se utiliza para establecer un
compromiso con el interlocutor. Su objetivo es la aceptación de ese compromiso por
parte del interlocutor Tono sugestivo: caracteriza y expone • -Refleja una actitud
dirigida a la sugerencia al consejo • -Se utiliza este tono cuando queremos
argumentar en base a características o ventajas de nuestra idea, servicio o
empresa, • -Su objetivo es aproximar a nuestro interlocutor nuestro punto de vista
evitando la sensación de compromiso Tono seguro: directo, serio. • -Refleja una
actitud de profesionalidad y seriedad • -Se utiliza para sondear necesidades o
potencial, para la obtención de datos • -Su objetivo es conseguir la información
necesaria para ofrecerle luego la solución, idea o servicio adecuado. El uso del
teléfono Con el fin de atender las llamadas lo más eficazmente posible, y evitar
problemas y malentendidos, es necesario habituarse a seguir las siguientes pautas:
-Las llamadas deber ser respondidas rápidamente. -Es importante no hablar con otra
persona mientras se descuelga el teléfono. -Si se está atendiendo a una persona en
el momento en el que suena el teléfono, se deben pedir disculpas y contestarlo
“dejándolo en espera” si es necesario, para seguir atendiendo a esa persona. -Es
importante el saludo al descolgar el teléfono, cada empresa tiene su propia
fórmula, pero casi siempre se utiliza las mismas pautas: - Buenos días-tardes -
Nombre de la empresa - Nombre de la persona que la atiende; opcional - ¿En qué
puedo atenderle?, ¿qué desea? -Hay que responder a las preguntas y objeciones del
cliente de forma agradable y satisfactoria. -En caso de dejar la llamada en espera,
debemos retomarla cada 50 ó 60 segundos. Para pasar una llamada, debemos tener en
cuenta las siguientes normas: - Pedir permiso, explicando por qué se va a pasar la
llamada y comprobar que se ha hecho bien. - Pedir a la persona que llama que se
identifique para poder indentificarla a su vez ante la persona a la que se le pasa
la llamada. - Personalizar la llamada. - Para tomar los mensajes es necesarios
tomar nota de los datos más importante en el mismo
momentos y repetirla la confirmar que lo hemos cogido correctamente. La
retroalimentación En toda comunicación bidireccional, el emisor recibe
constantemente retroalimentación del receptor: Las respuestas verbales (lenguaje),
y no verbales (gestos) del receptor permiten al emisor determinar si aquél está
atendiendo un mensaje. En la conversación telefónica al no existir comunicación no
verbal se debe sustituir esta comunicación por expresiones verbales tales como:
Entiendo, comprendo, sí, en efecto, etc, así se permite que el cliente compruebe
que el empleado está comprendiendo su mensaje y le está prestando atención. Escucha
activa A diferencia del verbo oír que denota una acción pasiva, el verbo escuchar
conlleva una acción, la búsqueda activa del significado, por lo que requiere un
mayor esfuerzo intelectual. La escucha activa mejora cuando el receptor adquiere
empatía con el cliente. - Se debe Mantener una mentalidad abierta. -Concentrarse en
lo que está diciendo el cliente. -Escuchar abiertamente. -Repasar lo que ha
comentado anteriormente (reformular). El lenguaje El lenguaje debe caracterizarse
por un vocabulario rico para poder expresarse y reforzar los argumentos, además de
original, inteligible y claro. Tipos de expresiones: Simples: Se debe utilizar un
lenguaje sencillo y adaptado al interlocutor. Si es entre empleados de la misma
empresa, utilizar el argot propio del sector al que pertenecen. Sin embargo, si es
un cliente externo, el empleado tendrá que adaptarse al contexto y nivel de
conocimientos del interlocutor. Positivas: Son aquellas palabras o expresiones que
influyen positivamente en la mente del interlocutor (cómodamente, seguridad,
garantía, fiabilidad, etc...). Negativas: Son palabras o expresiones que influyen
negativamente en el interlocutor. Es básico en una reclamación telefónica no
mencionar la palabra “problema”. Agresivas: Son aquellas palabras que pueden herir
la susceptibilidad del cliente, creando una barrera defensiva hacia el empleado que
le atiende o provocando en el cliente una actitud de rechazo hacia la organización
y servicio en general (está equivocado, no tiene razón...). Dubitativas: La
utilización de estas expresiones ocasiona dudas en el cliente, y le hace pensar que
el empleado no tiene muchos conocimientos de lo que hace (creo que..., tal vez...,
no sé...). 2. ATENCIÓN AL PUBLICO: ACOGIDA EN INFORMACIÓN AL USUARIO Para
personalizar la relación, es conveniente tener en consideración tres aspectos: A)
Acoger al usuario Percibiéndolo como una persona, mostrando una actitud positiva,
no tratándolos como simples números, sino como individuos diferenciados, La primera
fase del contacto es muy importante, por esto es conveniente mirar al usuario a la
cara, atenderlo solícitamente, sonriendo e interesándonos por él, llamándole por su
nombre
2.1 LA IMAGEN DE LA ADMINISTRACIÓN En todos los grupos sociales la desconfianza, la
incertidumbre y el desconocimiento lleva la mayoría de las veces a la critica de
unos ciudadanos a otros. En el sector de la administración y los funcionarios
públicos pasa lo mismo. Toda empresa cuida su imagen publica. En la actualidad
cualquier institución publica tiene que justificar su existencia a través de los
servicios que presta y dar una imagen de si misma con la que se gane la simpatía y
la confianza del ciudadano .Esto se exterioriza por medio de sus representantes
entre lo que se encuentran de forma prioritaria los informadores públicos cuyo buen
hacer y profesionalidad permite que se tenga una buena imagen de la administración
en la que prestan servicio ello deber dar a los ciudadanos una respuesta idónea a
sus necesidades de información ,ayudarles en los tramites burocráticos y darles un
trato humano aceptable y adecuado a su calidad de ciudadano. De poco sirve tener
empelados y funcionarios bien entrenado en el trato con el publico, muy amables y
respetuosos, pero que a la hora de satisfacer al ciudadano no sepan decirle, con
los mejores resultados, a donde o a quien dirigirse. 2.2 QUIEN ES EL CLIENTE DE LA
ADMINISTRACION? En cualquier empresa podemos encontrar dos tipos de clientes
diferenciados. El cliente interno que es el empleado publico que recibe servicios
de otro empleado de la propia administración. El cliente externo El ciudadano-
cliente, entendiendo como éste a aquél individuo que pasa a expresar las relaciones
entre Estado y sociedad y que ve a la Administración Pública como un proveedor más
de servicios, entre los que puede elegir y con los que pretende alcanzar su
satisfacción personal, relacionándose con ella en términos de intercambio
mercantil. Bajo esta percepción, todo aquel que tenga una relación con la
Administración adquiere el carácter de cliente, desde los ciudadanos en su
concepción individual, como empresas, grupos de presión, entre otros 2.3-El
ciudadano es, ante todo una persona y, como tal tiene sus prejuicios acerca de los
informadores públicos y de la administración en general. En su mayoría estos
prejuicios están cargados de negatividad. El ciudadano se siente sin saber por qué
enfrentado al trabajo de los funcionarios públicos y hacen que el ciudadano no
entienda nuestras explicaciones a pesar de la claridad de las mismas. Por ello, en
el proceso de atención al ciudadano no podemos dejar de lado unas consideraciones
sobre el comportamiento de los ciudadanos como personas en situación de ciudadanos
cliente que en actitud negativa se acercan a nosotros en demanda de información.
Estas consideraciones pueden sernos de utilidad a la hora de desplegar nuestra
habilidad en el trato con algunos de los clientes mas conflictivos. 2.3.a-Las
actitudes del ciudadano hacia la administración las personas somos diferentes unos
de otras debido a las circunstancias y ambientes donde nos movemos, a la educación
recibida, a la influencia familiar,...nuestras percepciones, actitudes y
comportamientos varían unos de otros en función de nuestra personalidad, factor
determinante que nos hace adaptarnos a situaciones y personas con quienes tengamos
que comunicarnos a) las actitudes tienen como rasgo característico el hecho de que
se pueden dar de modo inconsciente, sin que la persona advierta que esta actuando
de un modo concreto y no de otro movido precisamente por una predisposición que
esta por encima de nuestra intencionado trata de un comportamiento o estado de
ánimo (positivo o negativo), que tiene sus repercusiones externas.
b) Por otra parte, las actitudes de las personas suelen ser fruto de la
experiencia: la repetición de situaciones y experiencias concretas en nuestras
vidas hacen que reaccionemos y nos comportemos de una determinada manera y no de
otra. c) Además, la actitud puede ser objeto de aprendizaje: actuamos a veces de
acuerdo con los hábitos del grupo social en el que nos movemos o al que
pertenecemos, pudiendo llegar o actuar de una u otra manera sin haber tenido
previamente la experiencia pertinente. Las actitudes (sobre todo las negativas)
vienen a convertirse en un obstáculo(unido a la creencia social generalizada de
poca ayuda y menos servicio se puede recibir de los funcionarios públicos) para el
trabajo del informador publico, el cual se verá en la necesidad de ser lo
suficientemente fecundo en recursos como para superar ese inconveniente y salir
exitoso en la realización de su trabajo. 2.3.b- Los tipos de personalidad de los
ciudadanos La personalidad esta formada por un conjunto de rasgos que modelan
nuestro comportamiento ante circunstancias concretas. Aunque cada uno de nosotros
tiene su propia personalidad, lo cierto es que muchos compartimos características
comunes y formamos los denominados tipos de personalidad. Son tipos distintos de
personas con las que alguna que otra vez hemos tratado y hemos podido comprobar que
reaccionan de modo distinto ante las mismas motivaciones. Las actitudes son
modificables, en especial si el ciudadano recibe de los informadores públicos
experiencias de tipo contrario a las predisposiciones negativas con las que
aquellos se acercan a éstos. Recuperar la buena imagen de una persona física o
jurídica necesita tiempo. Nuevas experiencia positivas de buenos informadores
públicos son imprescindibles para que se vaya quedando en el pasado la mala imagen
de los trabajadores de la administración. Si el ciudadano se acerca a los
informadores públicos con una actitud positiva y sin el prejuicio del que estamos
hablando, se sentirá personalmente satisfecho y eficazmente cumplida la necesidad
de información y de servicio que le trajo a la administración la tipologia de los
ciudadanos clientes habladores se caracterizan porque hablan mucho, se salen del
tema, son muy impulsivos, son abiertos y comunicativos en el trato hay que ser
amable y abierto, encauzarles en el tema con brevedad y cortesía. Clientes
excitables se caracterizan porque avasallan, insultan, son exigentes y muy
susceptibles, en el trato se debe tener auto control, calmarle y escucharle, darle
argumentos objetivos. Clientes tímidos, estos son reservados, se muestran asustados
e inseguros y prefieren escuchar, por ello en el trato hay de prestarles confianza,
darles ayuda y tratarlos de forma reservada. Clientes irrazonables estos presentas
una actitud negativista con pocos objetivos y creen que tienen la verdad absoluta,
en el trato con ellos hay que tratarlos con calma, permanecer impasibles ,conseguir
cortos acuerdos, mantenerse firme y presentar argumentos. Clientes inquisitivos,
tiene una actitud critica, son meticulosos, preguntan mucho y son inseguros. Se les
debe tratar con conocimientos técnicos, mucha paciencia, darles detalles, no
contradecirse y ser confiables. 2.3,d . percepción y expectación del servicio por
el ciudadano No todos los clientes son iguales y no todos reciben los servicios de
la misma forma. Para el ciudadano un buen servicio es el que tiene que ver con las
expectativas que el tiene de ser atendido y no con nuestro modo de atenderlo.
Percepción y expectación son dos conceptos diferentes.
Percepción es el proceso mental consistente en seleccionar, organizar e interpretar
información con la finalidad de darle un significado. Esa visión varia en función
de las circunstancias de esa personalidad-cliente. Desde la perspectiva de atención
al ciudadano es mas importante lo que se percibe que lo que se ve. De nada le sirve
al ciudadano que le atiendan mal en unas bonitas, modernas y confortables oficinas.
Expectación es lo que una persona cree que puede o debe ocurrir. La expectación
está condicionada por referencias externas o por experiencias anteriores. Una
percepción puede ser cambiada por una expectación o viceversa. La calidad de
atención al cliente no se mide por la impresión, sino por lo que se ajusta a las
expectativas del cliente, es decir, por lo que se percibe frente a lo que se
esperaba. No siempre coincide lo que los clientes necesitan con lo que la
administración publica cree que necesitan los clientes. La percepción del servicio
genera nuevas expectativas o confirma las actuales. La percepción global del
cliente es la valoración promedio que éste hace de su administración, comparada con
otras. Esta percepción global queda formada a partir de las actuaciones de la
administración a la que pertenece, que son percibidas por el cliente. Lo que el
ciudadano percibe son: -elementos tangibles, lo que se percibe de la entidad a
través de las instalaciones, edificio, equipos, apariencia del personal que le
atiende, documentos, impresos... -fiabilidad: capacidad de la entidad para ejecutar
el servicio en las condiciones de derecho anunciadas y prometidas. 2.4.-Los
comportamientos del ciudadano a)comportamiento pasivo se da cuando una persona no
trata de influenciar a otra. Es propio de personas que no suelen tener alta
autoestima, sienten temor de actuar de forma agresiva y generalmente no manifiestan
su opinión sobre los hechos y las cosas. Los clientes de comportamiento pasivo
dudan incluso en decir lo que ellos mismo desean. Es tarea del funcionario
adivinarlos y nos vemos en la necesidad de animarlos a que expresen sus
necesidades, a estos ciudadanos hay que facilitarles su expresión , es decir
hacerles hablar a través de preguntas para obtener la información deseada.
b)Comportamiento agresivo. Se caracteriza por se emocional, tender a realizar
juicios, a buscar defectos a obligar, a exigir...Físicamente se refleja por el
movimiento continuo de las manos y los brazos, por levantar la voz, tener mal humor
generalizado. El agresivo se enfadara con el representante de la administración aun
sabiendo que no es el culpable de sus problemas. Son casos en el que el funcionario
no debe perder las buenas maneras y no dar respuestas que puedas ser interpretados
como una provocación. Como estrategia a este tipo agresivo es frenar la parte
irracional de su comportamiento y negociar haciéndoles ver que sus problemas nos
preocupa y deseamos ayudarle. Conviene aplicar la escucha activa. c)Comportamiento
pasivo-agresivo es una manera de comportarse de la gente cuando está hostil pero no
lo sacan a relucir. Nuestro primer contacto en el trato con estos clientes ha de
intentar que estos expresen sus emociones. Cuando aparezca la parte agresiva,
actuaremos como se expresó anteriormente. d)Comportamiento asertivo se da en las
personas que afirman claramente, se expresan con franqueza y de manera
constructiva. Es el comportamiento ideal que todos deberiamos tener siempre.
f)La atención a la persona Debemos conocer a los ciudadanos para darles un trato
adecuado, pero también debemos atenderlos para intentar solucionar su problema.
Primero será la persona y luego su problema. Pueden existir tantos problemas como
ciudadanos. No se puede enumerar todas las situaciones diferentes que se pueden
presentar en la realidad, sin embargo hay un punoegtjgv´ñfdv

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y9n que es el de sentirse importantes a ser tratados como tal. El ciudadano se
siente bien cuando recibe un buen trato. Si se quiere satisfacer al ciudadano se le
ha de tratar como una persona importante transmitiéndole nuestro respeto y
atención. El ciudadano espera : en relación con la atención personal :un trato de
cortesía, educación, empatía , profesionalidad y resolutividad. En relación con los
materiales:esperan que los horarios sean fáciles y accesibles, que se evite la
burocracia y el papeleo, que puedan resolver los temas por teléfono o correo y que
el interior de la oficina sea acogedor. En general el ciudadano espera que la
administración se preocupe en resolver sus problemas con eficacia y solvencia.