DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

JHON EDINSON CAPOTE CHAMORRO

(APRENDIZ)

PAULA MILENA ISAZA OSSA

(INSTRUCTORA)

TECNOLOGO EN GESTION LOGISTICA

FICHA N°: 1565198

CENTRO DE DISEÑO Y MANUFACTURA DEL CUERO

REGIONAL - ANTIOQUIA
SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE
CALI, DICIEMBRE 2018
 TIENDA: “EL COSECHERO”.

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 1. Nombre: Ana Tulia Ocupación: ama de Edad: 57 años
Rodríguez casa
1. ¿Con qué frecuencia visita este Cada 2 y/o 3 días en la semana.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con Café, azúcar, verduras, hortalizas, arroz.

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, Yo vengo acá porque me queda cerca de

¿buenos productos o una buena la casa y la atención de don Janer
atención? (propietario) es muy buena.

4. ¿Encuentra todo lo que necesita Sí, siempre hay de todo.

en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene No lo sé.

elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?
 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Cliente: # 2 Nombre: rodrigo Ocupación: policía Edad: 53 años
Vargas pensionado
1. ¿Con qué frecuencia visita este yo compro cada semana los Básico, y
establecimiento? cuando se acerca el mes.

2. ¿Qué productos compra con verduras, el café y chocolate, arroz y

mayor frecuencia en este lugar? azúcar, productos de aseo.

3. ¿Qué busca en estos sitios, los productos son muy frescos y el café
¿buenos productos o una buena tiene muy buen sabor.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita Sí cuando compro, esta todo lo que

en este establecimiento? necesito.

5. ¿Este establecimiento tiene Redes sociales.

elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

0DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 3 Nombre: Eucaris Ocupación: ama de Edad: 63 años
Hernández casa
1. ¿Con qué frecuencia visita este cada dos o tres días de promedio cada fin
establecimiento? de mes.

2. ¿Qué productos compra con Verduras.

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, las verduras son muy frescas y de buena
¿buenos productos o una buena calidad.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita si todo, es pequeña, pero don Janer

en este establecimiento? (propietario) tiene todo lo que uno busca.

5. ¿Este establecimiento tiene No sé, yo sé nada de internet, la única

elementos tecnológicos que le información es la del letrero de amarillo
faciliten la ubicación o el acceso con azul, tienda el cosechero.
a información sobre los
productos que ofrece?
 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Cliente: # 4 Nombre: Otilia Ocupación: Edad: 79 años.
Palomino comerciante
1. ¿Con qué frecuencia visita este cada 3 días o cada semana.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con las verduras, el café y la azúcar

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, las verduras son buenas son frescas, las
¿buenos productos o una buena carnes son frescas.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita si lo que vengo a buscar lo hay

en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene no sé, para los de fuera del barrio, pero
elementos tecnológicos que le como yo vivo cerca no se nada si tiene
faciliten la ubicación o el acceso alguna referencia de ubicación.
a información sobre los
productos que ofrece?

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 5 Nombre: Oscar Ocupación: Edad: 61 años
marino rojas pensionado
1. ¿Con qué frecuencia visita este No muy frecuente, cada mes
establecimiento? aproximadamente.

2. ¿Qué productos compra con café, verdura, productos de aseo.

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, las verduras son muy frescas y lo mejor
¿buenos productos o una buena queda cerca a mi casa.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita si la tienda está bien surtida.

en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene En el Facebook hay propaganda.

elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?
 DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.
Cliente: # 6 Nombre: Ana rosa Ocupación: Docente Edad: 55 años.
Hernández
1. ¿Con qué frecuencia visita este cada día de por medio.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con verduras y café.

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, las verduras son muy buenas y el café es
¿buenos productos o una buena muy rico y fresco.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita sí, siempre que voy a la tienda encuentro
en este establecimiento? todo.

5. ¿Este establecimiento tiene tiene un para sol con el nombre de la

elementos tecnológicos que le tienda, la dirección y teléfono.
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 7 Nombre: Clara Inés Ocupación: Docente Edad: 30 años
Hernández
1. ¿Con qué frecuencia visita este muy rara vez.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con verduras, legumbres, hortalizas, carnes,

mayor frecuencia en este lugar? huevos, arroz.

3. ¿Qué busca en estos sitios, buenos productos, pero también que la

¿buenos productos o una buena atención sea amigable y respetuosa.
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita Si.

en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene no que yo sepa.

elementos tecnológicos que le
 faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 8 Nombre: Clara Ocupación: Edad: 23 años
Marcela Romero Estudiante
1. ¿Con qué frecuencia visita este Muy rara vez, cada mes.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con Cuando vengo compro verduras, carnes

mayor frecuencia en este lugar? y granos.

3. ¿Qué busca en estos sitios, Buenos productos es lo más importante.

¿buenos productos o una buena
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita Si todo y muy fresco.

en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene No sé, que sepa no.

elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 9 Nombre: Eneyda Ocupación: ama de Edad: 30 años
Arredondo casa
1. ¿Con qué frecuencia visita este cada semana.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con compro las verduras y los granos.

mayor frecuencia en este lugar?

3. ¿Qué busca en estos sitios, productos de muy buena calidad.

¿buenos productos o una buena
atención?

4. ¿Encuentra todo lo que necesita sí encuentro todo a muy buen precio.

en este establecimiento?
 5. ¿Este establecimiento tiene hacen perifoneo y en el Facebook esta.
elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

DIAGNÓSTICO DE NECESIDADES DE LOS CLIENTES.

Cliente: # 10 Nombre: Beatriz Ocupación: Edad: 45 años
Montaño enfermera
1. ¿Con qué frecuencia visita este cada Semana.
establecimiento?

2. ¿Qué productos compra con las verduras, hortalizas y algunas

mayor frecuencia en este lugar? legumbres.

3. ¿Qué busca en estos sitios, Lo más importante es la calidad de los

¿buenos productos o una buena productos, pero también la razón que se
atención? compre cada semana es la buena
atención
4. ¿Encuentra todo lo que necesita Si todo.
en este establecimiento?

5. ¿Este establecimiento tiene no lo sé, no conozco.

elementos tecnológicos que le
faciliten la ubicación o el acceso
a información sobre los
productos que ofrece?

Necesidades de los Clientes.

Necesidad del cliente Nivel Nivel Nivel Nivel Nivel

1 2 3 4 5
Preste el servicio a domicilio. x
Realizar promociones. x
Realizar más perifoneo y repartir folletos de los x
productos que se venden en la tienda.
Impulsar más la venta de verduras y café. x
Instalar un aviso publicitario más vistoso y con x
las informaciones de la tienda y de los productos
a la venta.
FORTALEZAS:

1. Decisión: La constancia en el buen servicio.

2. Convicción: el señor Janer está convencido que si presta un buen servicio
y conserva la calidad de los productos su negocio estará constante.
3. Constancia: El señor Janer tiene muy clara y esto es algo que se lo ha
inculcado a su familia, la importancia de ser constante con el negocio y
conservar y mejorar cada día la calidad de los productos ofrecidos y el buen
servicio al cliente.

DEBILIDADES:

1. Miedo, temor y dudas: como es un negocio que depende principalmente

de la comercialización de verduras y granos es muy complejo conservar
la misma calidad, ya que estos productos se manejan por cosechas y
temporadas.
2. Condescendiente: el señor Janer es muy flexible con la clientela y se
comporta muy condescendiente ya que se pone en la posición de cada
usuario comparte sus necesidades.
3. Mal humor: la principal característica del señor Janer es su buen servicio,
aunque todos somos humanos y no todos los días tenemos un excelente
amanecer, pero con los usuarios siempre maneja un muy buen
comportamiento y trato al cliente.

Variables Externas (solución): las variables externas que pueden ser conservan
buenas relaciones con los proveedores de la tienda y así garantizar la calidad.

Variables Externas (obstáculo): las variables externas que se pueden denominar

un obstáculo pueden ser la relación con algunos miembros de locales de la
competencia.
Matriz DOFA

Variables de ámbito interno

Debilidades: Miedo, temor y Fortalezas:
Variables de ámbito externo

dudas: como es un negocio que Decisión: La constancia en el

depende principalmente de la buen servicio.
comercialización de verduras y
Convicción: El señor Janer
Objetivo del proyecto granos es muy complejo conservar
está convencido que si presta un
la misma calidad, ya que estos
vida: Prestar un servicio productos se manejan por
buen servicio y conserva la calidad
de los productos su negocio estará
integral a la comunidad cosechas y temporadas.
constante.
ampliar los ingresos a la Condescendiente: el señor Constancia: El señor Janer
Janer es muy flexible con la
tienda El Campesino clientela y se comporta muy
tiene muy clara y esto es algo que
se lo ha inculcado a su familia, la
condescendiente ya que se pone
importancia de ser constante con el
en la posición de cada usuario
negocio y conservar y mejorar cada
comparte sus necesidades.
día la calidad de los productos
Mal humor: la principal ofrecidos y el buen servicio al
característica del señor Janer es su cliente.
buen servicio, aunque todos somos
humanos y no todos los días
tenemos un excelente amanecer,
 pero con los usuarios siempre
maneja un muy buen
comportamiento y trato al cliente.

Oportunidades:
Tener la oportunidad de ser
constante en el servicio garantizar el Estrategias FO
flujo del negocio. Estrategias DO La convicción de saber que si la
El apoyo familiar en el proceso es
familia aporta al negoció él se
fundamental.
conservara.

Amenazas:
1. Escases de productos. Estrategias DA Estrategias FA
2. Perdida de los clientes. Tener más confianza como Mi dedicación es mi fortaleza más
propietario y conservar el buen importante, ya que al ser constante
servicio. tengo más oportunidad de alcanzar
mis objetivos.

¿Cómo utilizaría los resultados del diagnóstico para ayudar en el

mejoramiento de los procesos de cada uno de los eslabones de la cadena de
suministro para satisfacer a dichos clientes?
Al igual que las personas comparan ventajas y costos al momento de comprar y
siguen su escala de necesidades, las compañías, cuando adquieren sus insumos
de otras para sus actividades específicas, también consideran elementos de valor
en este proceso y no todos son racionales. No obstante que los clientes en este
mercado buscan optimizar la relación
precio-calidad-servicio
y que en esa vía evalúan rigurosamente a sus proveedores ejecutando modelos de
costos siguiendo criterios muy racionales, también se ha comprobado que existen
otros parámetros, de carácter más subjetivo, que moldean estas decisiones de
carácter corporativo. Para mejor la optimización en los procesos de la cadena de
abastecimiento en tiendas de barrio es importante evaluar el stock mejorando el
inventario de seguridad a manera de prevención ante el incremento de la demanda
por parte del consumidor final, que son los clientes. Ya que los productos de
verduras y de aseo y alimentos según nuestra encuesta supera la oferta que tiene
la tienda. Razón por la cual los canales de distribución deben ser más eficientes,
mejorando el medio de transporte ya que abastecen todo el país. Adquirir e innovar
políticas tecnológicas para que el cliente tenga más acceso a la información de los
productos.