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El arte de
Descripción Las nuevas ideas los intrigan y cauti- Tal vez sean los más difíciles de per- Tienden a desconfiar de la informa-
van con facilidad, pero la experien- suadir. Sólo toman en cuenta los ar- ción, en especial si desafía su visión
cia les enseñó a basar sus decisio- gumentos cuando están respalda- del mundo. Suelen exhibir un estilo
nes en información bien sopesada. dos por datos. Tienen aversión al agresivo, casi combativo. A menudo
riesgo y pueden ser lentos para se los describe como personas que
decidirse. se hacen cargo de las situaciones.
Características Entusiastas, cautivantes, comunica- Cerebrales, inteligentes, lógicos, Exigentes, perturbadores, desagra-
típicas tivos, dominantes. académicos. dables, rebeldes.
Ejemplos Richard Branson, Lee Iacocca, Michael Dell, Bill Gates, Steve Case, Larry Ellison, Tom Sie-
ilustres Herb Kelleher. Katharine Graham. bel.
máticos, en cambio, tienden a bus- Durante dos años, estudiamos el simplemente, una categorización
carlo. Pese a estas diferencias, la estilo de toma de decisiones de de la forma en que la gente toma
gente suele utilizar un formato úni- más de 1.600 ejecutivos de un am- decisiones. Por supuesto, no siem-
co cuando trata de convencer a un plio espectro de industrias. Nues- pre lo hacen de la misma manera;
jefe o a un colega. Se dirige igual a tro trabajo se centró en cómo toma- mucho depende de la situación en
un pensador que a un escéptico, y ban sus decisiones de compra, pe- la que se encuentran. Pero, a la ho-
no utiliza la terminología correcta ro creemos que los resultados pue- ra de tomar decisiones difíciles e
para transmitir la información apro- den aplicarse a la toma de decisio- importantes que involucran com-
piada en la secuencia y el formato nes en general. Indagamos sobre plejas consideraciones y graves
más eficaces. Al fin de cuentas, Bill diversas facetas del proceso en consecuencias, tienden a recurrir a
Gates no decide igual que Larry cuestión. Por ejemplo: hasta qué un solo estilo dominante. Cono-
Ellison, de Oracle. punto deseaban ser asesorados ciendo las características genera-
sobre un tema específico antes de les de los distintos estilos, usted es-
Cinco enfoques tomar una decisión, o con qué ni- tará en mejores condiciones para
En gran medida, los ejecutivos lle- veles de riesgo se sentían cómo- adaptar sus presentaciones y ar-
gan al nivel superior por su eficacia dos. La gente muestra una tenden- gumentos a la personalidad de su
en la toma de decisiones. Apren- cia natural hacia un cierto estilo de interlocutor.
diendo de la experiencia, desarro- decisiones, que se ve reforzada Según nuestra experiencia, más
llan un conjunto de criterios que los por los éxitos o debilitada por los de la mitad de las presentaciones
orientan. Toda decisión está bajo la fracasos. de ventas no se ajusta al estilo de
doble influencia de la razón y la Nuestra investigación no debe con- quien tomará la decisión. Casi el 80
emoción, pero el peso de cada uno fundirse con los tests de personali- por ciento se focaliza en los escép-
de estos elementos puede variar dad corrientes o con indicadores ticos y los controladores, cuando,
mucho, según la persona. como Myers-Briggs. Lo nuestro es, en nuestro estudio, sólo el 28 por
los espere hasta que tomen una de- mentación, también ha preparado un forme, junto con los resultados de una
cisión. Esto puede llevarles cierto informe completo, que entregará al tér- investigación que hemos llevado a ca-
tiempo. mino de la reunión. bo y varios estudios de casos.” Esa no-
Algunos términos que pueden con- Flood inicia su presentación trazando che, mientras vuela hacia la Costa Es-
tribuir a mantener el interés de un un diagrama de la organización actual y te, Nolan empieza a pensar en la pro-
carismático: resultados, compro- sus problemas. Pasa de inmediato a las puesta de Flood y se pregunta cuál se-
bado, acciones, mostrar, observar, recomendaciones, con un cuadro que ría el efecto de la reestructuración so-
examinar, brillante, fácil, claro y fo- resume la nueva estructura y sus venta- bre los principales clientes de MaxPro.
co. jas. Explica que la reorganización mejo- Acude al informe y encuentra esa infor-
Cómo persuadir a Nolan, rará la competitividad general de Max- mación en la tabla “Impacto sobre
el carismático Pro: “Nos permitirá concentrarnos me- nuestros diez principales clientes”.
Flood ha programado una reunión de jor en nuestros clientes, y habrá menos 2. Pensadores
una hora con Nolan y los otros miem- deserciones, en particular entre nues- Los pensadores (el 11 por ciento de los
bros del comité ejecutivo, para analizar tras cuentas más importantes”. ejecutivos que entrevistamos) son los
su propuesta de reorganización. El día A Nolan le agradan las soluciones au- tomadores de decisiones más difíciles
daces y fuera de lo común, y comienza de entender y, por lo tanto, de persuadir.
a hablar de la reestructuración como si
fuera un hecho. Para Se los describe como cerebrales,
mantenerlo con los inteligentes, lógicos y académicos.
pies sobre la tierra, Son lectores voraces, y miden sus
Flood describe pro- palabras. Les impresionan los ar-
bables efectos de la gumentos cuantitativos, respalda-
nueva estructura: el dos por datos. No tienen grandes
costo de reubicar habilidades sociales, y tienden a
personal y los inevi- ocultar sus emociones. En los ne-
tables focos de resis- gocios, tienen dos deseos viscera-
tencia al cambio. les: anticipar los cambios y ganar, y
Luego, analiza con se enorgullecen de su capacidad
detenimiento qué pa- para superar a los competidores.
saría si la implemen- Los mueve más la necesidad de
tación fracasa, y las conservar el control, que el deseo
medidas que podría de innovar.
tomar la compañía Para tomar una decisión necesitan
para minimizar los disponer de toda la información po-
riesgos. Menciona sible, incluyendo investigaciones
también el riesgo de no hacer nada, ya de mercado, encuestas a consumi-
que en ese momento por lo menos tres dores y estudios de casos. Le adju-
grandes clientes de MaxPro están a dican importancia a la metodología
anterior, revisa sus recomendaciones punto de mudarse con la competencia. del presentador para llegar de A a
con el director de operaciones Jack Sabiendo que Nolan prefiere avanzar B, y se esfuerzan por comprender
Warniers, el lugarteniente de mayor rápido, Flood concluye su presenta- todos los enfoques. A diferencia de
confianza de Nolan. Ha preparado va- ción preguntando cuáles deberían ser los carismáticos, huyen del riesgo.
rios cuadros que usará como guía, aun- los próximos pasos. Nolan solicita un Lo mejor es comunicarles franca-
que sabe que deberá reformularlos so- programa detallado. “Pensé que po- mente las inquietudes y preocupa-
bre la marcha. Como en algún momen- dría interesarte esa información”, le di- ciones, porque trabajan mejor
to Nolan le pedirá detalles de la imple- ce Flood, “así que la incluí en este in- cuando prevén las dificultades. For-
mulan una batería de preguntas, Flood, porque ahora Nolan parece tes, perturbadores, desagradables,
para conocer todos los riesgos aso- apropiarse de su metodología). rebeldes e, incluso, antisociales. A
ciados. Cuando los argumentos Flood subraya los pros y los contras de veces tienen un estilo agresivo, casi
apelan directamente a su inteligen- cada alternativa, y presenta estudios combativo, y se los describe como
cia, es posible influir sobre ellos. de casos de reestructuraciones simila- personas que se hacen cargo de las
Dado que nunca olvidan una mala res, no todos exitosos. Explica a qué situaciones. Tienden a mostrarse
experiencia, asegúrese de que sus se debió cada éxito y cada fracaso, y abstraídos y actúan según sus sen-
recomendaciones constituyan diseña un cuadro en el que va anotan- timientos.
realmente la mejor alternativa. do los “sí” y los “no” de una reorganiza- Durante una presentación, el es-
Absténgase de sacar conclusiones ción. Nolan aporta sus opiniones. céptico puede levantarse y aban-
por ellos, y déles tiempo para que Flood no se amilana ante la andanada donar la sala, atender una llamada
lleguen solos a ese resultado. de preguntas de Nolan, porque sabe telefónica e incluso mantener una
Los pensadores prefieren no mos- que no se trata de un ataque personal. conversación aparte durante un
trar sus cartas desde el principio, y Es honesta y reconoce cuando sus da- tiempo prolongado. Más de una
suelen expresar en una reunión tos son poco concluyentes, o sus su- vez confrontará con el expositor.
puntos de vista aparentemente puestos se apoyan sólo en la intuición. Cuando el escéptico lanza una an-
contradictorios. Necesitará algún Nolan y ella analizan juntos la presen- danada de preguntas, se trata de
tiempo para determinar cómo ven tación. Al finalizar la primera reunión, algo personal. No permita que esto
la propuesta. Por lo general, no re- Flood redacta, con la ayuda de Nolan, lo afecte, ni altere por eso el orden
velan sus intenciones hasta el mo- un listado de datos que necesita agre- lógico de su presentación.
mento de comunicar su decisión. gar y que le permitirán mejorar sus ar- El escéptico, con su fuerte perso-
Las palabras que capturan la aten- gumentos en el segundo encuentro. nalidad, revela de inmediato cuál es
ción de un pensador son: calidad, En la segunda reunión, resume breve- su posición. No le costará trabajo
académico, pensar, números, tie- mente lo conversado hasta allí, e incor- saber qué piensa. Para persuadirlo
ne sentido, inteligente, plan, exper- pora los ajustes y correcciones solici- tendrá que acumular toda la credi-
to, competencia y prueba. tados por Nolan. Sabiendo que él odia bilidad posible. Estos individuos
las sorpresas, señala con claridad ca- tienden a confiar sólo en algunos ex
Cómo persuadir a Nolan, da cosa nueva o distinta. Con informa- compañeros de universidad o de
el pensador ción actualizada, explica cómo llegó a trabajo. Si usted no ha logrado afir-
Flood sabe que para convencer a No- la reestructuración óptima, y exhibe mar su credibilidad, tendrá que en-
lan tendrá que presentar la mayor can- una proyección de costos financieros e contrar la manera de hacerlo antes
tidad posible de datos, hechos y cifras. ingresos adicionales. de la reunión o durante su transcur-
Su estrategia es transmitir esa infor- Flood está preparada para esperar se- so. Tal vez algún colega le transfie-
mación en grandes bloques, en el cur- manas o meses, hasta que Nolan tome ra su credibilidad, pero en definitiva
so de dos reuniones. En la primera, co- una decisión. usted tendrá que ganársela, luego
mienza advirtiendo sobre la posibilidad de atravesar interrogatorios inten-
cierta de que la competencia se apo- 3. Escépticos sivos.
dere de importantes clientes de la em- Los escépticos (el 19 por ciento de los Desafiar a un escéptico es peligro-
presa. (El riesgo de no hacer nada es ejecutivos que entrevistamos) descon- so. Al corregirlo, déjele un espacio
lo último que le plantearía a Nolan, si fían de cada dato puntual, en especial para salvar las apariencias. Por
éste fuera un carismático.) Luego, de cualquier información que desafíe ejemplo, si él afirma erróneamente
Flood describe la metodología que uti- su visión del mundo. que los costos de investigación y
lizó para llegar a las tres opciones que desarrollo de la empresa aumenta-
propone. Nolan le indica que omitió Es posible que el rasgo más defini- ron en forma descontrolada, usted
ciertos pasos o se basó en premisas do de los escépticos sea su fuerte puede responderle: “¿Me estás po-
incorrectas (a la larga esto es útil para personalidad. Pueden ser exigen- niendo a prueba? Porque recuerdo
que hace un par de meses indicaste la reestructuración. idea. Confían en las marcas conoci-
que teníamos que invertir más para Como Nolan es particularmente escépti- das y en lo que no cuesta caro, pues
recuperar nuestro liderazgo en el de- co ante los conceptos abstractos, Flood y en ambos casos el riesgo es menor.
sarrollo de productos innovadores. Warniers se ocupan de que sus argumen- Son buenos para ver el mundo a tra-
¿Hay un nuevo criterio?”. tos sean bien concretos, y estén conecta- vés de los ojos de otros. Pese a su cau-
Persuadir a un escéptico parece una dos con el mundo real. Cuando hablan de tela, pueden ser espontáneos. Pero,
tarea difícil, pero en realidad es un reubicar a 200 empleados, señalan: “Ten- más que nada, son responsables al
proceso muy directo. Son personas dremos que cerrar el edificio de la aveni- tomar decisiones, y por eso suele en-
que quieren avanzar con ideas inno- da Hunter y subarrendarlo”. contrárselos en las grandes corpora-
vadoras, pero sólo tras verificar que Antes de finalizar, apelan a la veta rebel- ciones.
esas ideas provienen de personas en de de Nolan y mencionan que la reorga- Es posible que un seguidor lo embar-
las cuales pueden confiar. Suelen de- nización irá a contrapelo de la tendencia que en interminables listados de pro-
cidirse rápidamente, incluso en el mo- observada en la industria. Y le adjudican blemas, y desafíe su posición como
mento. Los términos a emplear con a él todo el mérito, como inspirador de la lo haría un escéptico, pero no se en-
ellos son: sentir, aferrar, poder, ac- idea. Por último, enuncian el plan de me- gañe: al final, sólo aceptará hacer al-
ción, sospechar, confiar, agradable, didas propuesto, sin olvidar los objetivos go si lo ha visto en otra parte. Sin em-
exigir y perturbar. a cumplir. Al llegar a ese punto, Nolan bargo, estos individuos rara vez ad-
asume el miten que son seguidores;
Cómo persuadir a Nolan, prefieren que se los conside-
el escéptico re innovadores e indepen-
Flood sabe que carece de in- dientes. Se los suele confun-
fluencia ante Nolan. Por lo tan- dir con los escépticos, pero
to, consigue la ayuda del di- los seguidores no son des-
rector de operaciones Jack confiados por naturaleza;
Warniers, en quien el CEO simplemente, pretenden que
confía. Después de conven- usted los ayude a entender
cerlo, le pide que expongan la mejor aquello que no com-
idea en conjunto. Convienen prenden. Y, cuando surgen
de antemano que él presenta- inconvenientes, suspenden
rá todos los mensajes clave, y los proyectos.
formulará la propuesta de Pueden ser los más difíciles
reestructuración. de identificar, pero también
En la reunión, Flood y War- los más fáciles de persuadir,
niers plantean su posición ca- si usted sabe qué botones presionar.
si en el mismo orden en que lo mando de Para convencerlos, debe hacerlos
harían si Nolan fuese un pensador y no la conversación. sentir seguros, demostrándoles, con
un escéptico, pero ponen énfasis en la referencias y testimonios, que otros
credibilidad de todas sus fuentes de infor- 4. Seguidores han triunfado por ese camino. Sin
mación. Cada vez que Nolan rebate al- Los seguidores (el 36 por ciento de los eje- esos antecedentes, su caso está per-
gún punto, se apresuran a tranquilizarlo. cutivos que entrevistamos) toman sus de- dido. Es mejor aún si los ejemplos se
Y también se cuidan de dejar a salvo el cisiones inspirados en lo que ellos mis- refieren a decisiones similares toma-
ego del CEO. Cuando analizan estudios mos, u otros en quienes confían, han he- das por él mismo o por gente de su
de casos, empiezan diciendo: “Es proba- cho en el pasado en situaciones similares. confianza. Piense que, al fin del día,
ble que hayas visto esto antes...”. Con ca- lo que el seguidor quiere saber es que
da ejemplo, comentan cómo quedaron la Como temen equivocarse, prefieren no perderá su trabajo.
imagen y el prestigio de la compañía tras no ser los primeros en adoptar una Las palabras y frases a emplear con
él son: innovar, facilitar, rápidamente, bri- Sólo les interesa su propio punto de vista, sabe que el CEO no les prestaría mucha aten-
llante, como antes, pericia, similar a, pre- y muchas veces alejan a los demás con ción a los estudios de casos. Después de cua-
vio, que funciona y a la antigua. réplicas y observaciones duras. Pueden tro meses de esa tarea de “ablandamiento”,
ser solitarios e introvertidos y, aunque ha- ella resiste la tentación de programar una pre-
Cómo persuadir a Nolan, blen con otros antes de tomar una deci- sentación formal. Nolan mismo debe solicitar-
el seguidor sión, rara vez consideran sus opiniones. la. Finalmente, la deserción de uno de los prin-
Flood sabe que su misión es simple: hacer Al tratar con controladores deberá lidiar cipales clientes de la empresa desencadena
que Nolan confíe en que la decisión de rees- con sus temores internos, aunque finjan la acción. Gracias al trabajo paciente de
tructurar entraña escaso riesgo, y sienta que que no los tienen. Los disimulan concen- Flood, Nolan está sensibilizado. Convoca a
la aceptación del proyecto lo convierte en un trándose en los más mínimos detalles de una reunión al personal directivo, para discu-
innovador. cada proceso, por lo cual usted siempre tir las medidas que tomará la compañía. En el
En la reunión, presenta sus argumentos co- estará corriendo detrás de alguna infor- temario incluye el análisis de una posible reor-
mo lo haría si Nolan fuera un pensador o un mación que le solicitan. ganización.
escéptico, sólo que enfatiza en los ocho estu- Si bien buscan precisión y datos, a menu-
dios de casos. Este análisis encuentra eco en do se apresuran a sacar conclusiones iló- ***
Nolan, que es afecto a ponerse en los zapatos gicas. Y, a diferencia de los carismáticos,
de otros. Flood ha decidido omitir cualquier no se hacen responsables de sus erro- Si bien algunas de nuestras categoriza-
ejemplo de reestructuraciones fracasadas, res. ciones podrían sonar despectivas (des-
pero tiene esa información a mano, por si el Recuerde que los controladores pueden pués de todo, a pocos ejecutivos les gus-
CEO la solicita. encerrarse en sí mismos y guardar silen- taría que los clasifiquen como seguido-
Le presenta tres opciones de reorganización, cio durante largo rato, y que, cuando se res o controladores), no pretendemos su-
desarrolladas exitosamente por otras empre- los arrincona, rara vez capitulan. Ade- gerir que un estilo sea superior al otro.
sas. Esto le da a Nolan la posibilidad de sen- más, detestan que se los apresure. Una Son simples descripciones de la conduc-
tirse creativo y combinarlas, sin dejar de mo- de las peores cosas que puede hacer con ta primaria de cada grupo. En determina-
verse sobre seguro. Como parece verdadera- un controlador es presionarlo demasia- dos ambientes, todos los estilos pueden
mente interesado en escuchar cómo las otras do. Para persuadirlo, use argumentos ser eficaces. Por ejemplo: los seguidores
compañías lograron reestructurarse con éxi- bien estructurados, lineales y creíbles. tienen un gran sentido de la responsabili-
to, Flood supone que le dará una respuesta En la práctica, la única manera de ven- dad, y pueden ser excelentes líderes en
en pocos días. derle una idea es “no” vendérsela, sino corporaciones grandes y establecidas. Y
permitir que tome la decisión de comprar- los controladores pueden ser extremada-
5. Controladores la. mente eficaces como líderes de nego-
Los controladores (el 9 por ciento de los eje- Los términos y frases a utilizar son: deta- cios; Martha Stewart es un ejemplo. Tam-
cutivos que entrevistamos) detestan la incer- lles, hechos, razón, lógica, poder, mane- poco intentamos simplificar excesiva-
tidumbre y la ambigüedad; se concentran en jar, físico, apoderarse, conservar la fran- mente los medios complejos, y muchas
los hechos puros y en la lógica del análisis. queza, hacer que paguen, hacerlo. veces misteriosos, que emplea la gente
Sus temores y su inseguridad los guían, y a la para llegar a una decisión. Sin embargo,
vez los limitan. Cómo persuadir a Nolan, creemos que los ejecutivos tienden a to-
el controlador mar las decisiones más importantes de
Se los suele describir como lógicos, nada Flood debe lograr que Nolan se sienta el due- una manera previsible. Conocerla, mejo-
emotivos, sensatos, orientados a los de- ño del plan de reestructuración que ella pro- rará sus posibilidades de influir sobre el
talles, precisos, analíticos y objetivos. pone. Durante meses le envía constantemen- resultado. l
Como los escépticos, los controladores te información (reportes de clientes, estudios
pueden tener una personalidad fuerte, in- de marketing, proyecciones financieras), por © Trend Management/
cluso avasallante. Se consideran a sí todos los medios disponibles. Harvard Business Review
mismos los mejores vendedores, exper- Flood se concentra en los datos que ponen de
tos en marketing, estrategas, etcétera. manifiesto los problemas de MaxPro, porque