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RESUMEN ABSTRACT
La incorporación del precio como un indicador The incorporation of the price as an indicator
del sacrificio monetario percibido por el consumi- of the consumer monetary sacrifice is important
dor es fundamental para entender la formación de to understand the formation of the consumer sa-
la satisfacción del consumidor. Sin embargo, los tra- tisfaction. The empirical studies that analyze the
bajos empíricos que analizan la relación entre el relationship between the perceived sacrifice and
sacrificio percibido y la satisfacción del consumidor the consumer satisfaction use the value concept
en el área de servicios o aplicados al mercado turís- as a basis for the hypothesis. However, many of
tico, lo hacen principalmente a través del concepto such studies do not obtain conclusive results
de valor y en muchos de ellos no se obtienen resul- (Andreassen and Lindestad, 1998 or see Chen
tados determinantes (ANDREASSEN y LINDESTAD, and Tsai, 2007 and Petrick, 2004). This paper
1998, o ver revisión de CHEN y TSAI, 2007 y PETRICK, explores, based on the perception of price by the
2004). Por ello este trabajo explora, en base a las consumer, the effects of the external reference
teorías sobre la percepción del precio del consumi- price on the consumer satisfaction. The work has
dor, los efectos que el precio publicado ejerce sobre been applied to the purchase of a package tour.
la satisfacción del consumidor. La investigación The results indicate that the price exercises a
empírica se orienta al análisis de la compra de un double effect on the satisfaction: a positive effect
paquete turístico. Los resultados indican que el pre- as an indicator of quality, and a negative
cio ejerce un efecto de doble sentido sobre la satis- effect as an indicator of monetary sacrifice. Ne-
facción, positivo como indicador de calidad, y nega- vertheless, the positive effect is stronger than the
tivo como indicador de sacrificio monetario, siendo negative effect as it is demonstrated.
el efecto positivo mayor que el efecto negativo.
Keywords: External reference price; maximum
Palabras clave: Precio de referencia externo, acceptable price; perceived price, satisfaction.
precio máximo aceptable, precio percibido, satis-
facción.
1 Autora: sara.campo@uam.es. Profesora Contratada Doctora. Departamento de Financiación e Investigación Comercial. Universidad
Autónoma de Madrid.
2 Coautora: maria.yague@uam.es. Catedrática de Universidad. Departamento de Financiación e Investigación Comercial. Universidad
Autónoma de Madrid.
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Este trabajo se estructura en cuatro apartados. res encuentran tres componentes esenciales y
En primer lugar, se revisa sintéticamente el con- comunes a cualquier contexto que permiten limi-
cepto de satisfacción y las principales teorías que tar el concepto de satisfacción del consumidor.
describen su proceso de formación. Este marco En primer lugar, debe entenderse que la satisfac-
teórico permite formular un conjunto de hipóte- ción es la síntesis de una respuesta afectiva que
sis sobre los efectos esperados de la calidad per- varía en intensidad; En segundo lugar, el centro
cibida y el precio percibido sobre la satisfacción. de la satisfacción se sitúa en la elección, compra
En segundo lugar, se describe el proceso meto- y consumo del producto; y por último, el
dológico desarrollado para contrastar las hipóte- momento de tiempo para su determinación varía
sis formuladas. Para ello, se plantea una investi- según situaciones pero, con carácter general, está
gación empírica concreta que analiza el proceso limitado. En esta estructura, en la que la satisfac-
de compra complejo de un servicio de alto precio ción se limita a una respuesta afectiva, se acepta
unitario, un paquete turístico cerrado con desti- implícitamente que es el reflejo de un resultado
nos América del Sur, América Central y/o Cari- evaluativo holístico o global. Más allá de estos
be. A continuación, en el tercer apartado se des- componentes, GIESE Y COTE (2001:19) recomien-
criben los resultados del contraste de las hipóte- dan desarrollar definiciones y medidas relevan-
sis formuladas, obtenidos mediante la aplicación tes adaptadas a cada contexto concreto, identifi-
de una metodología de ecuaciones estructurales. cando el foco de la satisfacción, el momento y la
Por último, se desarrolla una discusión en torno a respuesta afectiva global. Siguiendo estas reco-
las principales conclusiones y limitaciones de mendaciones, en este trabajo se propone una
este estudio que pueden ser una fuente de futuras definición de satisfacción concreta, adaptando al
investigaciones. contexto analizado la definición formulada por
WESTBROOK Y REILLY (1983: 256).
“La satisfacción del consumidor es una res-
1. MARCO TEÓRICO puesta emocional proporcionada por la adqui-
sición de un servicio particular y provocada
1.1. El concepto de Satisfacción por un proceso evaluativo cognitivo basado en
las percepciones sobre los componentes del
Desde la década de los setenta se advierte una valor del servicio obtenido”.
creciente preocupación por el estudio de la satis-
facción del consumidor. Los trabajos pioneros de
AIELLO, et al. (1977) y OLIVER (1980; 1981) 1.2. La formación de la satisfacción
abren una amplia línea de investigación con tres
focos de interés fundamentales, la definición y Los principales modelos conceptuales sobre la
medición del concepto, los modelos de forma- formación de la satisfacción se pueden agrupar
ción de la satisfacción, y el análisis de las conse- en torno a dos orientaciones distintas. En primer
cuencias de la satisfacción. lugar, existe un importante grupo de autores que,
Sobre el concepto de satisfacción del consu- tras el trabajo pionero de OLIVER (1981) han con-
midor la literatura ofrece un amplio rango de siderado que la satisfacción obtenida por el con-
definiciones. El estudio de GIESE Y COTE sumidor se forma mediante la comparación entre
(2001:18) concluye que, para facilitar el desarro- lo que éste espera y lo que recibe. Esta orienta-
llo teórico y la validación empírica de la medi- ción, conocida como la “Teoría de la Disconfir-
ción de la satisfacción en contextos diferentes, es mación de las Expectativas”, ha guiado, entre
más apropiado el establecimiento de una estruc- otros, los estudios de ANDERSON Y SULLIVAN
tura que limite su dominio conceptual, que la (1993), BOLTON Y DREW (1991), CADOTTE, et al.
propuesta de definiciones genéricas. Estos auto- (1987), YI (1990) o YI Y LA (2003). Una segun-
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da línea de investigación, abierta a partir del tra- “disconfirmación” (OLIVER, 1980; 1981). Dicha
bajo de HOWARD Y SHETH (1969) y popularizada comparación puede ser positiva (cuando la per-
por CHURCHILL Y SURPRENANT, (1982) entiende cepción de la situación actual es mayor que la
que la satisfacción del consumidor se genera esperada), nula (cuando la percepción actual es
mediante la comparación entre los beneficios igual que la esperada) o negativa (cuando la per-
recibidos y los costes soportados en la compra cepción actual es menor que la esperada).
del producto. Este enfoque conocido como la En el contexto de los servicios, ZEITHMAL,
“Teoría de la Satisfacción”, también ha sido et al., (1993) apunta que la disconfirmación pue-
adoptado en un número significativo de investi- de producirse por la comparación hecha por el
gaciones tales como: SWAN Y COMBS (1976), consumidor de las percepciones generadas con el
FORNELL (1992), HALSTEAD, et al. (1994) CRO- servicio recibido en relación a tres tipos distintos
NIN, et al. (2000), RUST, et al. (2000), PEDRAJA Y de expectativas (ver figura 1):
YAGÜE (2004), CAMPO Y YAGÜE (2006), (2008)
entre otros. – Expectativas del servicio pronosticado.
Szymanski y Henard (2001: 29) sugieren que Estas expectativas reflejan el grado de ser-
las dos orientaciones dominantes en los estudios vicio que los consumidores piensan que
que formulan modelos de formación de la satis- recibirán. Los modelos que analizan la
facción ofrecen a los directivos de marketing satisfacción en base a la teoría de la discon-
señales complementarias para el diseño de las firmación descrita, afirman que las percep-
estrategias dirigidas a fomentar la satisfacción ciones del consumidor sobre el servicio son
del consumidor. Por un lado, la teoría de la dis- comparadas con las expectativas del servi-
confirmación advierte de los riesgos que conlle- cio pronosticado.
van las promesas excesivas y las entregas insufi- – Las expectativas sobre el servicio deseado
cientes, mientras que la teoría de la satisfacción reflejan el punto ideal del consumidor. Es
señala la importancia de que la relación entre los decir, el servicio que el consumidor desearía
beneficios recibidos y los costes soportados sea recibir. En términos generales, las expecta-
equitativa. tivas del servicio deseado suelen ser mayo-
res que las del servicio pronosticado.
– Las expectativas sobre el servicio adecua-
1.2.1. Teoría de la Disconfirmación do. Estas expectativas reflejan el nivel de
de las Expectativas servicio mínimo que el consumidor está dis-
puesto a aceptar.
La Teoría de la Disconfirmación de la Expec-
tativas, una de las teorías pioneras en la concep- La diferencia entre el servicio deseado, que
tuación de la satisfacción del consumidor, afirma marca el umbral máximo, y el servicio adecuado,
que la satisfacción se configura a partir de la que marca el umbral mínimo, se denomina zona
comparación mental que realiza el consumidor de tolerancia. Si el servicio percibido está dentro
entre sus expectativas antes de la compra (proba- de esta zona de tolerancia, el consumidor estará
bilidad anticipada) y sus percepciones en el satisfecho. Por el contrario, si el servicio percibi-
momento de compra y/o consumo (situación do está fuera de la zona de tolerancia, éste estará
actual). A esta comparación se la conoce como insatisfecho.
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FIGURA 1
Expectativas del servicio en la Disconfirmación
Expectativas
del servicio deseado
Percepción
del servicio superior
Zona Expectativas
de tolerancia del servicio pronosticado
Percepción
de satisfacción
Expectativas Servicio
del servicio adecuado percibido
Percepción
del servicio adecuado
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de forma negativa a la satisfacción (DODDS, et al., (1999, 2003) obtiene una relación no significativa
1991), la literatura de marketing acepta que se al analizar la relación entre el precio percibido y la
comporta como un indicador de calidad, y afecta calidad percibida o CHEN et al. (1994) al analizar
de forma positiva e indirecta a la satisfacción estas mismas variables en distintos servicios
(ZEITHMAL, 1988). Estos efectos de signo opuesto obtienen resultados distintos, y concluyen que esta
pueden moderar la relación entre el precio perci- relación es específica de cada servicio.
bido y la satisfacción y explicar las evidencias Una explicación a la variada evidencia empíri-
empíricas ambiguas obtenidas (ver figura 2). ca encontrada en las investigaciones puede hallar-
se en el mecanismo utilizado por el consumidor
para evaluar la calidad de los productos. Cuando el
1.2.3. La formación del precio percibido consumidor evalúa las distintas alternativas y pro-
cede a tomar la decisión de la compra/ no compra
Para comprender la naturaleza del precio perci- de un producto, utiliza en su evaluación distintas
bido y su efecto sobre la satisfacción, es impres- señales de calidad de los productos (RAO Y MON-
cindible aislar y analizar sus efectos parciales ROE, 1989): extrínsecas, como el precio, el nombre
positivos y negativos. En primer lugar, el efecto de marca o el nombre de la tienda; e intrínsecas,
positivo del precio se produce cuando el consumi- como los componentes y las características inter-
dor utiliza el precio como un indicador de la cali- nas del producto. Estas señales extrínsecas e
dad del producto (AINSCOUGH, 2005; PETRICK, intrínsecas son percibidas y evaluadas de forma
2004; ZEITHMAL, 1988). En ese caso, los produc- individual, a través de la comparación de la infor-
tos de mayor precio son evaluados como de mayor mación obtenida en el momento de la compra con
calidad. En segundo lugar, el efecto negativo se una serie de precios de referencia del consumidor.
produce cuando el consumidor utiliza el precio Estos precios de referencia pueden ser de dos
como un indicador del sacrificio monetario que tipos: externos e internos (ÁLVAREZ, VÁZQUEZ Y
debe soportar para adquirir el producto (DODDS, et DE LA BALLINA, 2004; DE LA BALLLINA, et al.,
al., 1991). En este segundo caso, los productos 2007). El precio de referencia externo lo constitu-
con mayores precios ofrecen menor utilidad para yen los estímulos comerciales observados en el
el consumidor y provocan menores niveles de punto de venta (MAYHEW Y WINER, 1992; YADAV Y
satisfacción. Con carácter general, en la compra SEIDERS, 1998), mientras que los precios de refe-
de productos complejos, el consumidor utiliza el rencia internos son una serie de estándares exis-
precio tanto como señal de calidad como de indi- tentes en la mente del consumidor y específicos de
cador de sacrificio. No obstante, es previsible que cada individuo que éste utiliza para evaluar la
en cada contexto de compra, la importancia del información sobre precios (KUMAR et al., 1998;
precio como señal de calidad y de sacrificio sea YADAV Y SEIDERS, 1998). Estos referentes internos
distinta, y además, presente impactos asimétricos se derivan del recuerdo y de las expectativa de pre-
sobre la satisfacción. cios del consumidor, y pueden estar formados a
Hay pocos estudios que analicen los efectos partir de la experiencia de compra del consumidor,
positivos del precio sobre la satisfacción a través y/o en base a los estímulos comerciales e informa-
de la relación entre el precio y la calidad (DODDS, ción sobre precios adquirida y procesada en el
et al., 1991), y menos aún que analicen el grado de pasado por el consumidor (MOON, et al., 2006).
asimetría en la magnitud de los efectos (positivos Desde los trabajos pioneros de MONROE (1973) y
y negativos) del precio ni el efecto que los precios ÖLANDER (1969), las definiciones de precios de
de referencia ejercen en la percepción de calidad referencia más utilizadas en la literatura académi-
(OH, 2003). ca hacen referencia a los precios recordados por el
Los trabajos empíricos que analizan la relación consumidor (MAZUMDAR Y SINHA, 2005). Esta
precio-calidad no siempre avalan el signo y la sig- consideración es una consecuencia de los resulta-
nificación de la relación positiva definida en la dos encontrados en los estudios sobre modelos de
literatura (ZEITHMAL, 1988). Por ejemplo, OH elección de marca que muestran mejores resulta-
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dos estadísticos en los modelos que incorporan debajo del cual el producto se identificaría como
precios de referencia basados en la memoria fren- un producto de calidad inferior (KALWANI, et al.,
te a aquellos basados en los estímulos (ÁLVAREZ Y 1990, LICHTENSTEIN Y BEARDEN, 1989). Y el pre-
VÁZQUEZ, 2006; DE LA BALLLINA, et al., 2007). cio razonable o precio esperado es el precio que el
Estos referentes internos están formados por consumidor esperaría encontrarse en su próxima
tres dimensiones principales: el precio máximo compra (JACOBSON Y OBERMILLER, 1990; LATTIN
que el consumidor considera aceptable pagar por Y BUCKLIN, 1989; RAMAN Y BASS, 1987 y WINER,
el producto; el precio mínimo aceptable; y el pre- 1986).
cio razonable o precio que esperaría pagar por el Cuando el precio esperado es mayor o igual que
producto (CAMPO Y YAGÜE, 2007a, 2007b; KAL- el precio percibido u observado (ceteris paribus),
WANI, et al., 1990; LICHTENSTEIN Y BEARDEN, el consumidor aprecia una ganancia con la compra
1989; PEDRAJA Y YAGÜE, 2000). El precio máxi- (ahorro de costes), y por tanto, su nivel de satis-
mo aceptable es aquel que el consumidor consi- facción es mayor (MOON, et al., 2006). Por el con-
dera como máximo pagar por ese producto (KAL- trario, cuando el precio esperado es menor que el
WANI, et al., 1990, LICHTENSTEIN Y BEARDEN, percibido, el consumidor advierte una pérdida, y
1989). Es el punto máximo del umbral de acepta- su nivel de satisfacción es menor (ÁLVAREZ Y VÁZ-
ción de precios del consumidor por encima del QUEZ, 2005; 2006; ÁLVAREZ et al., 2004). Por tan-
cual no adquirirá el producto. El precio mínimo to, la comparación del precio esperado con el pre-
aceptable al que el consumidor esperaría encon- cio percibido es la que determina el nivel de satis-
trar el producto, marca el umbral mínimo por facción del consumidor con el precio (figura 3).
FIGURA 3
Umbrales de aceptación de precios del consumidor
Precio máximo
aceptable
Percepción
de ganancia superior
Zona Precio
de tolerancia esperado
Satisfacción
con el precio
Precio mínimo Precio
aceptable percibido
Percepción
de pérdida superior
Fuente: elaborado a partir de CAMPO Y YAGÜE (2007a, 2007b); LICHTENSTEIN Y BEARDEN (1989)
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1Por magnitud del umbral de precios de referencia se entiende la cuantía del precio mínimo y máximo aceptable. Sin embargo por pro-
fundidad del umbral se entiende la cifra que resulta de restar el precio máximo y el precio mínimo aceptable.
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bido realizadas por el consumidor2. Por ello, se los consumidores tengan mayores niveles de pre-
espera una relación positiva entre el precio máxi- cios máximos aceptables (H2). En consecuencia,
mo aceptable y la calidad percibida por el consu- cuanto más elevado sea el precio de referencia
midor (H1). Esto significa que cuanto más se con- externo y más se aproxime al precio máximo
fía en el precio como señal de calidad, más eleva- aceptable, mayor será la calidad atribuida al pro-
do es el precio máximo aceptable del consumidor ducto (figura 4).
y mayor es la calidad percibida en el producto. Del Adicionalmente, cuando el consumidor se
mismo modo, CHANDRASHEKARAN Y GREWAL encuentra ante la compra de productos costosos, o
(2003, 2006), CHIEN-HUANG, et al. (2006) y HAR- ante una categoría de productos de baja frecuencia
DESTY Y SUTER, (2005) obtienen que los precios de de compra como son los paquetes turísticos a des-
referencia internos del consumidor son mayores tinos lejanos, el efecto del precio como un indica-
cuando están expuestos a precios de referencia dor de calidad es más fuerte (DODDS, et al., 1991;
externos más altos. Además, ALFORD Y ENGE- RAO Y MONROE, 1989, GREWAL, MONROE Y KRISH-
LLAND (2000) verifican, concretamente, que la MAN, 1998) que el efecto del precio como indica-
estimación del precio máximo aceptable se ve dor de sacrificio monetario (H1.1). Esta relación
influida positivamente por el precio de referencia positiva entre el precio y la calidad percibida es
externo publicado. Por tanto, se espera que precios contrastada en el mercado turístico por AINS-
de referencia externos más altos provoquen que COUGH (2005) y PETRICK (2004).
FIGURA 4
Hipótesis de estudio
(+) H1 Calidad
percibida
(+) H2 Precio máximo
aceptable
Precio +
de referencia
externo
Precio esperado -
(?) Satisfacción
Precio percibido (+) H3
En tercer lugar, a medida que aumenta la di- ÁLVAREZ et al., 2004) y la juzga como una buena
ferencia entre el precio esperado y el precio paga- elección, por tanto se incrementa su valor percibi-
do, el consumidor percibe una ganancia o un aho- do en la compra (BISWAS, WILSON Y LICATA, 1993;
rro con la compra (YUAN, KRISHNA, BRIESCH Y GREWAL, et al., 1998), y en consecuencia un
LEHMAN, 2002; ÁLVAREZ Y VÁZQUEZ, 2005; 2006; mayor nivel de satisfacción (H3).
2 Por precio de referencia externo se entiende los estímulos comerciales observados en el punto de venta, que incluye el precio de ven-
ta de la marca. Sin embargo, el precio percibido por el consumidor hace referencia al precio que el consumidor recuerda haber pagado por
el producto (DE LA BALLINA, et al., 2007: 75-76).
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Del mismo modo, se espera que un incremen- del precio esperado, por tanto la relación entre el
to del precio de referencia externo provoque un precio de referencia externo y la diferencia (pre-
incremento del precio percibido por el consumi- cio esperado-precio percibido) sería negativa.
dor (YUAN, et al., 2002; CAMPO Y YAGÜE, 2007a, Según esta corriente, el efecto del precio de refe-
2007b). Sin embargo, la relación entre el precio rencia externo sobre el precio de referencia inter-
de referencia externo y el cambio en el precio de no se retarda en el tiempo.
referencia interno (precio esperado) del consu- Sin embargo, otras investigaciones afirman,
midor no está clara en la literatura académica que los consumidores utilizan toda la informa-
(ALFORD Y ENGELLAND, 2000). ción disponible de precios, pasada y presente,
Por un lado, un amplio grupo de investigado- para modificar sus precios de referencia internos
res asumen que los consumidores usan los pre- y sus expectativas de precios (CHANDRASHEKA-
cios de sus compras pasadas, especialmente de la RAN Y GREWAL, 2006, GREWAL, et al., 1998,
última, para formar los precios de referencia YADAV Y SEIDERS, 1998).
internos, y por tanto el precio esperado que utili- Siguiendo este segundo enfoque, un incre-
za en su evaluación actual (BRIESCH, KRISHNA- mento del precio publicado afectaría de forma
MURTHI Y MAJUMDAR, 1997; KALWANI, et al., positiva al precio percibido y al precio esperado
1990; MAYHEW Y WINER, 1992; RAJENDRAN Y por el consumidor. Según los hallazgos de esta
TELLIS, 1994 citados en CHANDRASHEKARAN Y línea de investigación, el efecto del precio de
G REWAL , 2006). Siguiendo este argumento referencia externo sobre el precio de referencia
cabría esperar que el precio de referencia exter- interno sería simultáneo en el tiempo. Además,
no encontrado en el momento de la compra influ- mientras URBANY, et al. (1988) y BISWAS, et al.
ya de forma positiva en la percepción del precio
(1993) obtienen que la estimación del precio
pagado por el consumidor, pero no lo haga, en
esperado medio se ve afectada por el precio de
ese momento de tiempo, sobre el precio espera-
referencia externo publicado, si éste es acepta-
do, el cual se deriva de las compras hechas en el
ble, LICHTESTEIN Y BEARDEN (1989) encuentran
pasado. Adicionalmente DANZIGER Y SEGEV
lo contrario, que los precios de referencia publi-
(2006) realizan diversos experimentos para ave-
riguar el cambio en los precios esperados por el cados, aun cuando sean aceptables, no afectan a
consumidor a lo largo del tiempo. Los resultados las estimaciones de los precios internos. Por su
obtenidos les llevan a afirmar que los consumi- parte, ALFORD Y ENGELLAND (2000) constatan
dores seleccionan de forma flexible los precios que el precio medio esperado se ve afectado por
de referencia que usan en su evaluación del pre- los precios de referencia publicados, pero se
cio, y que la modificación del precio esperado aproximan más a los de oferta que a los de catá-
depende de la categoría de productos analizada y logo.
de la frecuencia de compra del consumidor Este resultado sugiere, según los autores del
(MANOJ Y GEETA, 2007). trabajo, que la estimación del precio esperado
Si los productos son de compra frecuente, los medio está más influenciada por lo que los con-
consumidores actualizan sus precios de referen- sumidores creen que pagaran si compran en ese
cia en función de la tendencia creciente o decre- momento que por el precio de referencia externo
ciente de las referencias externas publicadas. Sin que han visto publicado.
embargo, si el producto es de compra poco fre- Los argumentos alternativos presentados llevan
cuente, el consumidor utiliza como precio de a formular una relación entre el precio de referen-
referencia esperado el último precio visto. cia externo y la diferencia entre el precio esperado
Siguiendo estos argumentos, y dada la categoría y el precio percibido de signo e intensidad inde-
de productos analizada, cabría esperar que una terminados. Por tanto, más que plantearla como
modificación del precio de referencia externo una hipótesis, se presenta como una cuestión de
provoque una modificación en la misma direc- investigación a la que se trata de dar respuesta en
ción del precio percibido pero no a corto plazo este trabajo.
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de muy mala – muy buena) de la calidad del ser- tencia interna. Por otro lado, la varianza extraída
vicio ofrecido por: la compañía aérea del viaje; el es superior al 0,50, umbral mínimo exigido, y el
hotel; el servicio de comidas; el destino; la orga- test de la t-Student resulta significativo para los
nización del viaje; las garantías ofrecidas; el ser- pesos de todos los ítems. Estos contrastes confir-
vicio del tour operador y el servicio de la agencia man la existencia de validez convergente y permi-
de viajes. ten corroborar que los indicadores están midiendo
Para identificar si los 8 ítems forman parte del un mismo constructo (tabla 2).
mismo concepto de calidad global o constituyen
distintas dimensiones de la calidad percibida, se
TABLA 1
realiza un Análisis Factorial Exploratorio (BAKER
Y CROMPTON, 2000). Siguiendo las recomendacio-
Resultados de AFC. Matriz de componentes
nes de HAIR, et al. (1998: 113), aquellos ítems que rotados (rotación Varimax)
obtienen comunalidades menores de 0,50 son eli-
Factores
minados por no explicar suficientemente los fac-
tores obtenidos (éstos son la evaluación de la cali- Calidad Calidad
dad ofrecida en el destino y en la organización del de la distribución (F1) del viaje (F2)
viaje). CA ,726 -,037
Los 6 ítems restantes se agrupan en dos dimen-
CH ,289 ,848
siones y conservan un 67% del total de la varian-
za explicada, porcentaje superior al umbral del CC ,126 ,912
60% recomendado por HAIR, et al. (1998: 104) CG ,648 ,305
para resumir variables extraídas en el área de las
CTO ,772 ,332
ciencias sociales. Adicionalmente el buen ajuste
global del análisis factorial queda demostrado con CAG ,749 ,286
la medida de suficiencia muestral igual a 0,76 y
con el contraste de Esfericidad de Bartlett (p =
0,000) (HAIR, et al., 1998: 99).
Los resultados del análisis factorial identifican El sacrificio que el consumidor tiene que sopor-
que la calidad percibida del paquete turístico se tar para adquirir un producto incluye los compo-
compone de dos dimensiones, las cuales disponen nentes, monetario y no monetario, de los costes
de autovalores mayores a la unidad (HAIR, et al., soportados (CRONIN, et al., 2000). Ambos compo-
1998: 105). Una dimensión F1 denominada “cali- nentes son inicialmente considerados, pero análi-
dad de los agentes de la distribución” que está for- sis previos (ver CAMPO, 2004) no encuentran una
mada por la evaluación realizada por el consumi- relación significativa entre el componente no
dor de la compañía aérea (CA), el tour operador monetario y el sacrificio percibido, por lo que no
(CTO), la agencia de viajes (CAG) y las garantías ha sido incluido en este estudio al no contribuir,
del viaje configurado (CG). Y una segunda esta variable, a explicar la satisfacción del consu-
dimensión F2 llamada “calidad de la estancia”, la midor. Una explicación posible puede hallarse en
cual está compuesta por la evaluación del servicio las características del producto analizado, que
suministrado por el hotel (CH) y del servicio de supone un alto riesgo de compra para el consumi-
comidas (CC) (tabla 1). dor y un alto coste. En este tipo de compras, el
Las dos dimensiones de calidad identificadas sacrificio monetario tiene para el consumidor un
cumplen satisfactoriamente las condiciones de peso más importante que el esfuerzo no económi-
fiabilidad y validez recomendadas por HATCHER co (PEDRAJA Y YAGÜE, 2004).
(1994). Por un lado, los indicadores de fiabilidad El sacrificio monetario se mide a través del pre-
(Alpha de Crombach y fiabilidad compuesta) cio monetario percibido por el consumidor (precio
obtienen valores superiores al umbral recomenda- en € que el consumidor recuerda haber pagado por
do de 0,70, lo que indica la existencia de consis- el paquete turístico comprado).
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TABLA 2
Fiabilidad y validez de los constructos
Los precios de referencia internos se miden en vicios contratados. Los servicios que el turista
la literatura a través del precio mínimo que el con- había contratado o que incluía el viaje se identifi-
sumidor considera aceptable pagar, el precio caron a través de las preguntas del cuestionario.
máximo que considera aceptable y el precio razo- Esta información permitió calcular el precio oficial
nable o precio que esperaría pagar por el producto de catálogo del viaje comprado por cada turista.
(LICHTENSTEIN Y BEARDEN, 1989; KALWANI, et al.,
1990; PEDRAJA Y YAGÜE, 2000). En este estudio, el
precio de referencia interno se aproxima por el 3. RESULTADOS
precio máximo aceptable y por el precio que espe-
raría pagar por el producto (precio esperado). Para contrastar las hipótesis del modelo se apli-
El indicador del sacrificio monetario percibido ca un análisis de ecuaciones estructurales (AMOS
se calcula como una variable, resultado de la dife- 8.0), cuyos resultados se presentan en la figura 5.
rencia entre el precio esperado y el precio mone- Los indicadores de la bondad del ajuste cumplen
tario percibido. Es un indicador inverso, de forma satisfactoriamente los mínimos requeridos por
que cuanto mayor sea su magnitud, mayor valor de HATCHER (1994: 290) para aceptar el modelo de
transacción percibe el consumidor y por tanto medida (p > 0,05; AGFI > 0,90; CFI > 0,90; GFI
menor sacrificio. >0,90; RMSEA <0,05).
El precio de referencia externo se mide como el Los constructos de calidad se identifican como
precio de venta publicado en el catálogo del tour constructos reflectivos siguiendo las pautas de JAR-
operador en euros por persona (MAYHEW Y WINER, VIS, MACKENZIE Y PODSAKOFF (2003)3. Los resulta-
1992). Para calcular este precio se dispuso de los dos del modelo de relación permiten identificar
catálogos de los tour operadores en los cuales se dos dimensiones distintas de la calidad de un
incluía el detalle de los distintos precios de los via- paquete turístico: la calidad de los agentes de la
jes adquiridos por los consumidores según los ser- distribución, formada por el servicio de organiza-
3 Se identifican los constructos como reflectivos tras un análisis conceptual y estadístico del modelo. En primer lugar se puede afirmar
que los ítems incluidos en los constructos representan manifestaciones del constucto calidad de la distribución y calidad del viaje y por
tanto que son reflectivos. En segundo lugar, los ítems de los constructos son intercambiables según la calidad del servicio que se analice y
presentan una adecuada consistencia interna (tabla 2). Por último se realizaron pruebas de correlaciones bivariadas que resultan significa-
tivas entre los ítems a un nivel de p<0,001.
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ción realizado por el tour operador y por la agencia Además, los resultados mostrados en la figura 5
de viajes, las garantías en la organización del viaje permiten corroborar el conjunto de hipótesis for-
y la calidad del medio de transporte incluido en el muladas en el trabajo. En primer lugar, el precio
paquete; y por la calidad de las características del máximo aceptable influye de forma positiva y sig-
paquete turístico, formada por la calidad del aloja- nificativa en la calidad percibida por el consumi-
miento y de la restauración. La primera dimensión dor en el viaje, de forma directa sobre la calidad
afecta de forma positiva y significativa a la calidad percibida de los agentes de distribución (0,12) y
del viaje, de tal forma que si los agentes de la dis- de forma indirecta sobre la calidad percibida de la
tribución turística, tour operador y la agencia de estancia (H1 confirmada). Este resultado sugiere
viajes, ofrecen una buena organización del viaje, que los consumidores que disponen de un límite
las características del mismo también dispondrán superior más alto en el umbral de aceptación de
de una adecuada calidad de servicio. Ambos com- precios, evalúan de forma más positiva la calidad
ponentes de la calidad del viaje corroboran los del viaje. En este sentido, el precio máximo acep-
resultados que se encuentran firmemente docu- table para el consumidor actúa como un indicador
mentados en la literatura. La calidad percibida por de la calidad del producto y de forma indirecta
el consumidor ejerce un efecto positivo, directo y afecta de forma positiva al nivel de satisfacción
significativo sobre su nivel de satisfacción. obtenida en el viaje.
FIGURA 5
Modelo de relación estimado
Calidad 0,61***
0,12** agentes de Calidad
distribución estancia
0,52*** Precio máximo
aceptable
Precio 0,44***
de referencia 0,30***
externo
Precio esperado -
Satisfacción
Precio percibido 0,07*
-0,17**
El precio de referencia externo afecta de forma Sin embargo, el precio de referencia externo
positiva y significativa (0,52) al precio máximo además de actuar como un indicador de calidad a
aceptable por el consumidor (H2 confirmada). A través del precio máximo aceptable, es un indica-
medida que el precio de referencia externo se dor del sacrificio monetario realizado por el con-
incrementa, también lo hace el precio máximo sumidor. Por un lado, tal como se esperaba, existe
aceptable, la calidad percibida por el consumidor una relación positiva y significativa entre el dife-
y en consecuencia su nivel de satisfacción. rencial (precio esperado – precio monetario perci-
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bido) y el nivel de satisfacción del consumidor. monetario que debe hacer el consumidor para
Esta relación indica que a medida que aumenta la adquirir el producto, y afecta de forma negativa a
diferencia entre el precio esperado y el precio per- su nivel de satisfacción. Sin embargo, el efecto
cibido, el consumidor percibe un menor sacrificio positivo como indicador de calidad es más fuerte
monetario y por tanto obtiene un mayor nivel de que el efecto negativo como indicador de sacrifi-
satisfacción (H3 confirmada). Esta relación positi- cio. Este resultado confirma los obtenidos en el
va es débil (0,07), y sólo resulta significativa a un trabajo de MANDESTY Y SUTER (2005) que afirman
nivel de confianza del 90%. Por otro lado, la rela- que la influencia del precio de referencia externo
ción entre el precio de referencia externo y la dife- sobre la percepción de precios y la satisfacción del
rencia (precio esperado - precio monetario perci- consumidor varía en función del producto analiza-
bido) es negativa (-0,17). Este resultado indica que do. En este trabajo, al ser un producto de alto pre-
los mayores precios de referencia externos influ- cio de venta, de compra poco frecuente y donde el
yen incrementando el precio monetario percibido, consumidor siente un alto riesgo percibido, o lo
pero la modificación a corto plazo en el precio que es lo mismo, siente que existe una probabili-
esperado por el consumidor, es más débil. Un dad razonable de equivocarse en la elección de la
incremento de la referencia externa del precio pro- compra, el precio de venta es utilizado por el con-
voca una disminución de la diferencia entre el pre- sumidor en mayor medida como un indicador de la
cio esperado y el percibido, y por tanto, una dis- calidad del producto.
minución del ahorro percibido y del nivel de satis- En todo caso, los efectos del precio de venta
facción del consumidor (DEVARAJ, et al., 2002). sobre la satisfacción, tanto el de signo positivo
De los efectos de signo opuesto ejercidos por el como el de signo negativo, son indirectos, como
precio de referencia externo sobre la satisfacción, señal de calidad o de sacrificio, respectivamente.
el efecto como indicador de calidad es de mayor Además, los resultados del trabajo constatan que
magnitud que el efecto como indicador del sacri- los consumidores perciben el precio de venta de
ficio monetario (H1.1 confirmada). De tal forma forma individual, y lo evalúan en relación a sus
que un incremento en un punto en el precio de precios de referencia. En este sentido, los precios
referencia externo o precio publicado afecta posi- altos de los productos actúan siempre como indi-
cador de la calidad del producto pero su impacto
tivamente a la calidad percibida en 0,06 puntos y
es mayor entre los consumidores que disponen de
a la satisfacción en 0,034, y de forma negativa
un umbral de precios aceptables más elevado. Por
como indicador de sacrificio en 0,012 puntos.
el contrario, con precios publicados altos, la per-
cepción de sacrificio es mayor, pero su efecto es
especialmente intenso para los consumidores que
4. CONCLUSIONES, LIMITACIONES utilizan el precio esperado como referencia en su
Y FUTURAS LÍNEAS evaluación, ya que sentirán una menor ganancia
DE INVESTIGACIÓN con la compra del producto y en consecuencia un
menor nivel de satisfacción.
Este trabajo contribuye a mejorar el conoci- Dado que la decisión sobre precios es un proce-
miento del efecto del precio en la formación de la so individual, resulta necesario que las empresas
satisfacción del consumidor, y ayuda a compren- analicen los umbrales de percepción de sus distin-
der algunas de las inconsistencias encontradas en tos segmentos del mercado. DE LA BALLINA, et al.
la literatura previa. Los resultados obtenidos con- (2007: 64-65) recogen una serie de variables que
firman de forma estadísticamente significativa la literatura ha identificado como determinantes
que el precio de venta de los paquetes turísticos de la sensibilidad del consumidor al precio. Estas
actúa sobre la satisfacción del turista en dos senti- variables pueden derivarse de las políticas comer-
dos. Por un lado, es un indicador de la calidad del ciales de las empresas, del patrón de compra del
producto y afecta de forma positiva a la satisfac- consumidor o de sus características personales.
ción, y por otro lado, es un indicador del sacrificio Resulta necesario que futuras investigaciones con-
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templen la inclusión de estas variables moderado- tion”, Journal of Business Research, 48(2), 93-
ras, ya que su análisis permitirá a la empresa apli- 100.
car una estrategia de precios diferenciales más ÁLVAREZ, B. Y VÁZQUEZ, R. (2005), “Consumer
acorde con la imagen que la empresa quiere trans- evaluations of sales promotion: the effect on
mitir al mercado, y aprovechar mejor el excedente brand choice”, European Journal of Marketing,
del consumidor. 39 (1/2), 54-70.
Este trabajo también presenta una serie de limi- ÁLVAREZ, B. Y VÁZQUEZ, R. (2006), “How could
taciones que conviene superar en futuras investi- reference price and royalty influence on brand
gaciones. En primer lugar, aunque las relaciones choice”, European Journal of Marketing, 39
observadas entre los precios de referencia y la (1/2), 2-15.
calidad percibida, y entre estos precios y la satis- ÁLVAREZ, B., VÁZQUEZ, R. Y DE LA BALLINA, F.J.
facción resultan significativas, son relativamente (2004), “Influencia de los precios de referencia
débiles a tenor de la baja magnitud de los efectos y las pérdidas y ganancias en la selección de
encontrados. Estos resultados pueden ser conse- marca: Importancia de la fidelidad del consu-
cuencia, al menos parcialmente, de mediciones midor”, Revista Española de Investigación y
simples o mejorables de las variables calidad per- Marketing, ESIC, 8 (2), 65-91.
cibida y satisfacción, o de la ausencia de otras ANDERSON, E.W. Y SULLIVAN, M.W. (1993), “The
variables como el valor percibido. En consecuen- antecedents and consequences of customer
cia, se revela importante la necesidad de contras- satisfaction for firms”, Marketing Science, 12
tar en análisis posteriores, con mejores medicio- (2), 125-142.
nes de las variables y con aplicaciones a otras ANDERSON, E.W., FORNELL, C. Y LEHMANN, D.R.
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mas. En segundo lugar, la transversalidad en la
ANDREASSEN, W. Y LINDESTAND, B. (1998), “Cus-
recogida de datos no permite estudiar la modifica-
tomer loyalty and complex service. The impact
ción de los precios esperados como consecuencia
of corporative image on quality, customer satis-
de las políticas de precios establecidas por las
faction and loyalty for customers with varying
empresas. En tercer lugar, este trabajo dispone de
degrees of service expertise”, International
los inconvenientes propios de la utilización de una Journal of Service Industry, 9 (1), 7-23.
muestra seleccionada mediante métodos de mues- BAKER, D.A. Y CROMPTON, J.L. (2000), “Quality,
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Revista Española de Investigación de Marketing ESIC
Septiembre 2009, Vol. 13, n.º 2 (31-52)
R E V I S T A E S P A Ñ O L A D E I N V E S T I G A C I O N D E M A R K E T I N G E S I C
ANEXO
Satisfacción: Indique su grado de satisfacción con el último viaje realizado (0 “Totalmente insatisfecho” -
10 “Totalmente satisfecho”)
Calidad Percibida. Piense en su último viaje realizado y evalúe el nivel de calidad de los siguientes servi-
cios (0 “mínima calidad” – 10 “máxima calidad”):
Compañía Aérea
Servicios del hotel
Servicio de comida
Destino
Organización del viaje
Garantías del viaje
Tour Operador
Agencia de viajes
Precio máximo aceptable. Indique el precio máximo que usted considera aceptable pagar por persona (€)
por un viaje similar al que ha adquirido: ________________________
Precio esperado. Indique el precio que considera razonable pagar por persona (€) por un paquete turístico
similar al que ha adquirido: __________________
Precio percibido: Indique qué cantidad aproximada (€) pagó por persona por el viaje adquirido:
________________________
Precio de referencia externo: Precio oficial publicado en el catálogo del tour operador.
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Septiembre 2009, Vol. 13, n.º 2 (31-52)