INTRODUCCIÓN:

En el presente ensayo se va analizar las herramientas tecnológicas para la gestión de

clientes en el sector empresarial y comercial de la ciudad de Latacunga, en el cual se
explicara cada uno de los instrumentos para la administración de los clientes como son:
el CRM (Costumer Relationship Management), el SCM (Software Configuration
Management), el BPM (Business Process Management), las Redes Sociales, el
EmailMarketing, la Geolocalización y por último, la Gamificación.

La importancia de introducir herramientas tecnológicas orientadas a la gestión del

cliente radica en que las empresas ahora tienen la posibilidad de conocer mejor a su
clientela y, así, determinar sus necesidades y eventualmente anticipar sus decisiones de
compra. Esto conduce a la empresa a tomar decisiones que tienen por objeto la
satisfacción de las necesidades detectadas para lograr la fidelización de los clientes.

DESARROLLO:
Para cualquier empresa o negocio el cliente siempre es lo más importante, hacia él van
enfocados todos los esfuerzos del trabajo diario, para satisfacer sus necesidades e
inclusive superarlas. La gestión de clientes es el proceso conformado por un conjunto de
tácticas y estrategias que van orientadas a la fidelización de los clientes; es decir; que
decidan voluntariamente seguir comprando y además ser recomendados entre sus
círculos cercanos, esto permite capturar un valor que se traduce en mayores ventas o en
el incremento de la cuota de mercado de la compañía (SalesUp, 2017)

En primer lugar el CRM (Customer Relationship Management), o la Gestión de las

relaciones con el cliente, es una herramienta que permite que haya un conocimiento
estratégico de los clientes y sus preferencias, así como un manejo eficiente de la
información de ellos dentro de la organización, con el firme propósito de que pueda
haber un desarrollo adecuado de todos los procesos internos que estén representados en
la capacidad de retroalimentación y medición de resultados de los negocios. (Montoya
Agudelo, César Alveiro, & Boyero Saavedra, Martín Ramiro, 2003)

El CRM puede constituirse en una estrategia de negocio enfocada hacia el logro de una
nueva ventaja competitiva a un largo plazo, gracias a la entrega óptima de valor al
cliente y a la misma obtención de valor que tiene un negocio de manera simultánea
(Montoya Agudelo, César Alveiro, & Boyero Saavedra, Martín Ramiro, 2003).

Según (Emprende Pyme, 2016) se debe tener en cuenta que no todos los CRM son
iguales. Hay diferentes tipos de CRM, dependiendo de si se centran más en la
interacción con el cliente o se basan en las gestiones internas de la empresa. De ahí que
los podamos dividir en tres grandes grupos:

CRM Operativo u Operacional: Éste consiste en la organización de los procesos

centrados en el cliente. En concreto, se trata de automatizar las tareas en el área de
ventas, marketing y servicio a clientes.
CRM Analítico: Es aquel que permite evaluar los comportamientos realizados en el
pasado, en el presente y los que podrían ser tendencia.

CRM Colaborativo: Este es otra de las clases de CRM que comentábamos con
anterioridad. El CRM Colaborativo se encarga de la interacción entre la empresa y el
cliente.

COMENTARIO:

Así pues las empresas del sector empresarial y comercial de la ciudad de Latacunga,
tiene la oportunidad de introducir dentro de la gestión de clientes una herramienta
fundamental como lo es el CRM que ademas de ser una estrategia para la empresa, se
convierte en un concepto integro que permite la creación de relaciones con los clientes,
que finalmente ayudara a reducir costos, mejorar la producción y desarrollar las fuerzas
de ventas y la fidelización de clientes.

Hay que considerar de igual forma que en varias organizaciones latinoamericanas se ha

implementado esta herramienta (CRM), y en la mayoría de los casos han resultado
exitosas en lo que a gestión de clientes se refiere. En lo que respecta a la ciudad de
Latacunga, las pymes están acostumbradas a solo mantener una hoja de cálculo de Excel
o tomar notas sobre los usuarios y los pedidos entrantes, sin embrago a medida que el
negocio crece, este tipo de mantenimiento de registros simple no puede hacer lo que se
merece, es por ello que deben implementar un software CRM (que se adapte al negocio)
que le permitirá desarrollar estrategias que centre esfuerzos en el conocimiento de los
clientes, reconociendo sus necesidades, incrementando su grado de satisfacción,
aumentando su fidelidad a la empresa y potenciando la rentabilidad de la pyme.

En segundo lugar el SCM (Software Configuration Management), Gestión de la

Configuración de Software, permite establecer y mantener la integridad de los productos
a través de todo el ciclo de vida del software. De este modo sirve para almacenar
ficheros y directorios de forma centralizada. Permitiendo a una o más personas trabajar
simultáneamente sobre los mismos, sin tener que preocuparse de si alguien más está
trabajando sobre ellos, ni de cómo, pues es él, el encargado de controlar todo eso.
(Martorell, 2006)

El SCM mantiene el control sobre todos los cambios sufridos por cada uno de los
ficheros o directorios que se encuentren controlados, identificando para cada uno de
ellos, cuándo se cambió, quién lo hizo, etc.

Por ende, permite tener una historia sobre todos ellos, pudiéndose obtener información
sobre la misma o recuperar cualquiera de sus estados. Durante todo el proyecto SCM se
preocupa por recopilar los productos de trabajos desarrollados, para más tarde
proporcionar a los equipos de trabajo información consistente, actualizada y confiable
sobre las especificaciones, manuales, código y otros ítems existentes, de esta manera
SCM coordina la información generada durante el desarrollo y facilita la comunicación
entre sus miembros. (Cuomo, 2016)
Dentro de las relaciones de SCM, cabe destacar su interacción con:

La gestión: es responsable del seguimiento del proyecto en pro de lograr un producto

conforme a las necesidades y requerimientos del cliente. SCM entrega a la
administración su plan, de manera tal que ésta pueda comprender y supervisar sus
actividades. Además, provee el soporte necesario para la incorporación de cambios y la
respalda en la toma de decisiones mediante los informes del estado de la configuración.

El aseguramiento de la calidad del software: Es relevante mencionar que SCM puede

ser visualizado como parte del proceso de verificación y validación de la calidad de los
CIs, por tanto, como parte de SQA. Sin embargo, el propósito de SCM debe ser
identificar la evolución del producto, controlar los cambios y comunicar el estado de la
configuración. Luego, SQA y SCM mantienen una relación solamente en el tema de la
adherencia a los requerimientos y la integridad del sistema desarrollado.

La mantención: es la función que soporta el software durante su operación. SCM

trabaja conjuntamente a esta actividad para entregar información sobre el producto de
software, los cambios propuestos y las iniciativas de mejoramiento

COMENTARIO:

Podemos decir entonces que la gestión de configuración del software identifica y

controla los elementos en el sistema para asegurar la integridad y la calidad del producto
durante su desarrollo, por ende incluye todo el trabajo realizado por los miembros del
equipo permitiendo organizar las partes del sistema y conocer su estado en todo
momento, o poder realizar cambios si fuese necesario asegurando así su correcta
continuidad y funcionamiento.

En tercer lugar los BPM (Business Process Management) que significa Gestión de Procesos
de Negocio. Es un enfoque de manejo adaptable, desarrollado con el fin de sistematizar y
facilitar los procesos individuales de negocio complejos, dentro y fuera de las empresas,
se concentra en alcanzar los objetivos de las organizaciones, ya sean grandes o
pequeñas, por medio de mejoras, gestión y control de los métodos, conocimiento,
técnicas y herramientas, para analizar, modelar, publicar, optimizar y controlar los
procesos que involucran recursos humanos, aplicaciones, documentos y otras fuentes de
información. (Benedet, 2015)

La gran ventaja de BPM para una empresa es la mejora continua de los procesos, que
permite que las organizaciones sean más eficientes, más firmes y más capaces de
realizar cambios que aquellas con enfoque funcional, con el enfoque tradicional de la
gestión jerárquica. BPM se apoya en tecnología de información para automatizar tareas
y dar agilidad a los cambios requeridos por la empresa. (Macias, 2010) .
Para (Benedet, 2015) Existe una gran variedad de aplicaciones BPM para la
empresa, pero entre las más utilizadas se encuentran las cuatro siguientes:

Integración de aplicaciones de base de datos: permite conectarse e intercambiar

información con las bases de datos de la organización. Todos los datos a los que se
puede acceder a través de SQL se pueden integrar directamente en los formularios y
flujo de trabajo. Ejemplos comunes incluyen sistemas ERP, aplicaciones de recursos
humanos, CRM e incluso aplicaciones propias que almacenan información en una base
de datos. Cuando se detecta un nuevo documento, una aplicación de flujo de trabajo
puede iniciarse automáticamente con el nuevo documento, como un archivo adjunto.
Esta capacidad es útil para procesos ETL o de tipo “dropbox” en los que los clientes,
socios o usuarios internos entregan documentos a una carpeta compartida para su
procesamiento.

Servicios web: las aplicaciones BPM permiten el acceso a todo tipo de datos, ya sean
almacenados en bases de datos, sistemas de archivos o incluso correo electrónico. Pero
también permiten acceder a otras aplicaciones de flujo de trabajo, aplicaciones BPM y
servicios directamente a través del conector de servicios web. Al igual que el conector
de la base de datos, el conector de servicios web es gestionado por un asistente y no
requiere codificación o scripting.

Servidores de correo electrónico BPM: después de supervisar el correo electrónico

entrante, el mensaje que aparece en la bandeja de entrada inicia automáticamente una
aplicación BPM. De esta forma, el contenido del correo electrónico se puede extraer y
usar para rellenar campos del formulario o adjuntar a un flujo de trabajo. La capacidad
de interactuar y extraer datos de los mensajes de correo electrónico es valiosa en una
variedad de aplicaciones que incluyen: soporte técnico, servicio post ventas y atención
al cliente.

Aplicación de BPM social e integración de aplicaciones de flujo de trabajo: con las

aplicaciones BPM es posible crear flujos de trabajo asociados a eventos como tweets de
Twitter, Me gusta o comentarios de Facebook o publicaciones de LinkedIn. Bastaría
con asignar un tweet a un agente de servicio al cliente o dirija un comentario de
Facebook a un experto en marketing de redes sociales para obtener una respuesta. A
través de una aplicación de flujo de trabajo y una integración y configuración de
aplicaciones BPM, es posible definir qué tipo de eventos de redes sociales
desencadenarán una respuesta de flujo de trabajo.
COMENTARIO:

La implantación de los BPM está emergiendo como un factor clave y estratégico, el cual
las organizaciones están adoptando con más frecuencia para mejorar sus procesos y
recursos empresariales, para ello permite también conseguir un entorno laboral más ágil
y cómodo para sus trabajadores facilitando el acceso a la información necesaria para el
cumplimiento de sus tareas.

En cuarto lugar se encuentra las Redes Sociales es una herramienta que hoy en día,
ofrece infinitas posibilidades para conseguir fidelizar a los clientes de una empresa. Las
redes enriquecen la comunicación bidireccional y son la manera más óptima de
construir una relación sólida con los clientes (Vela, 2017).

Según (Valero, 2013) las formas para captar clientes a través de las redes sociales son
las siguientes: creando contenidos interesantes, conversando con los clientes,
aportándoles valor y fidelizando a los clientes de una forma creativa y no con la típica

Las empresas pueden realizar multitud de campañas en las redes, desde difundir y
compartir contenido, hasta crear publicaciones especialmente creadas para los clientes
fieles. Además, las redes se convierten en un altavoz para los usuarios, quienes pueden
mostrar sus dudas, quejas o sugerencias, siendo escuchados y respondidos. Por lo tanto,
las redes se han convertido en una herramienta fundamental para fidelizar clientes,
generando usuarios satisfechos y una buena imagen de marca. (Vela, 2017)

Según (Nieves, 2017)El poder del Social Media para cautivar a los clientes, está
suficientemente comprobado. No obstante, este es tan sólo el primer paso del proceso,
ya que una relación sana y productiva a largo plazo, incluye una fidelización absoluta de
cada uno de ellos y lograrlo de forma eficiente requiere de una estrategia bien definida
en cada plataforma, existen diferentes tipos de redes sociales que ayudan a la gestión de
clientes y son:

Facebook: Es una de las cinco páginas más visitadas del universo digital, también es
una de las mejores para cultivar y conservar la lealtad del consumidor de muchas
formas. Diversas celebridades y marcas usan esta red para promover sus productos y
servicios aplicando una o más de estas técnicas: cupones de regalo en la primera
compra, video marketing y todo tipo de promociones exclusivas.

Twitter: Los breves caracteres que esta red permite compartir en cada actualización, se
compensan con su gran potencial para construir relaciones duraderas con los clientes.Es
preciso enlazar información de calidad, como links útiles a la página de la empresa con
ofertas legítimas (la veracidad y honestidad son la base de toda buena relación).
También resolver en el menor tiempo posible las dudas de los seguidores en Twitter es
indispensable para fidelizarlos adecuadamente.
YouTube: Es una de las mejores redes sociales para fidelización de clientes es
definitivamente esta página. La comunidad para compartir videos más importantes de la
historia, permite atraer y conservar la atención de quienes a diario se conectan para
buscar todo tipo de información. Además, laborar tutoriales es excelente para conseguir
una gran cantidad de suscriptores. La información de calidad garantiza la lealtad de los
mismos.

Instagram: Tal como sucede con YouTube, Instagram ha recordado a las compañías la
importancia que el contenido visual tiene para maximizar utilidades. Una estrategia de
fidelización de usuarios debe considerar lo siguiente: imágenes llamativas del producto
o servicio respectivo, promociones exclusivas para los usuarios más fieles, es decir,
aquellos que más comentan y comparten las publicaciones.

COMENTARIO:

Las redes sociales en la actualidad es unade las herramientas que ha logrado maximizar
ganancias en diferentes organizaciones debido a que estos medios de comunicación son
utilizados a nivel mundial, esto es lo que permite a las empresas a través de publicidad
en Facebook, YouTube e Instagram, se puede tener comunicación con los clientes.
Además, se puede observar las sugerencias de los mismos y poder ofrecer mejores
productos o servicios.

En quinto lugar está el EmailMarketing esta herramienta es la más típica y

utilizada herramienta para fidelizar clientes, ya que, además, tiene una eficaz tasa de
conversión. Para que funcione correctamente, las empresas deben investigar qué
productos han comprado o qué servicios han contratado sus clientes, para poder centrar
la campaña de email marketing en lo que realmente interesa al cliente. La opción más
efectiva es, una vez recabada toda esa información, crear una newsletter que incluya
novedades y ofertas. También puedes utilizar esta herramienta de fidelización para
ofrecer descuentos y promociones (Vela, 2017).

Según (Díaz, 2017) existen formas para captar clientes a través de Emailmarketing y
son las siguientes:

Envía Emails de bienvenida: La fidelización de los clientes comienza desde el primer

contacto. Se debe siempre adelantar y sorpenderlos con mensajes cálidos y que
empaticen. Cuando un visitante del sitio web o blog decide suscribirse al newsletter o
dar de alta su primera cuenta en la plataforma, se tiene la primera oportunidad para
llegar a su bandeja de entrada con una pieza cálida, útil y atractiva.

Ofrece siempre contenido de calidad: Si se sabe que a la audiencia le fascinan las

actividades al aire libre, se puede crear una infografía con los 10 mejores planes para
hacer en la ciudad un día de sol.
COMENTARIO

Esta herramienta también es utilizada por muchas empresas debido a su facilidad de

captar clientes a través de la información que comparten de los productos o servicios
que ofrecen, muestran características y el precio de los mismos, esto ayuda a que el
cliente tenga más información y vea si es conveniente o no para su uso.

En sexto lugar la Geolocalización es una herramienta que permite a la

empresa implementar determinadas acciones desde sus aplicaciones a clientes que se
encuentren en puntos geográficos específicos, es decir, que tiene la capacidad de
conocer la posición geográfica (coordenadas) o ubicación de un objeto. Con la
geolocalización, las empresas adquieren información sobre los procesos de compra y los
hábitos de consumo en tiempo real. Ofreciendo servicios de optimización de rutas y
control de visitas realizadas por la flota de vehículos o el equipo de ventas de una
organización. En la actualidad, prácticamente todas las aplicaciones, sean cuales sean
sus usos y funciones, utilizan la geolocalización. La fidelización de clientes no iba a ser
menos. Esta herramienta permite a la empresa implementar determinados descuentos u
ofertas que sean ofrecidos desde sus aplicaciones a los clientes. (Vela, 2017)

La implementación de estas herramientas tecnológicas traerá ventajas y mejoras

notorias como la medición de la satisfacción del cliente, interacción los 365 días del año
y 24 horas al día con usuarios, automatización de procesos y acciones de marketing y
comunicación personalizadas. (GlobalSTD, 2018)

Cuentas con 3 tipos de geolocalización:

GPS o Sistema de Posicionamiento Global es una red compuesta por al menos 30

satélites que orbitan alrededor de la Tierra.

Al menos 4 de estos satélites estén visibles para nuestro dispositivo y cada satélite emite
una señal sobre su ubicación cada cierto tiempo. Teniendo en cuenta la latitud, longitud,
altura y tiempo se calcula la ubicación. Cuantos más satélites tomen parte en el proceso,
más exacto será esta triangulación.

GSM es el sistema global para comunicaciones móviles, o dicho con otras palabras, es
un sistema que utiliza la red de telefonía en general.

A lo largo y ancho de nuestra geografía hay torres o antenas que nos dan servicio de
teléfono; son las responsables de que nuestros teléfonos tengan cobertura y puedan
llamar.
Teniendo en cuenta tres cosas, la aproximación a las torres de telefonía, el tiempo que
tarda la señal en ir de torre a torre y la fuerza de la señal, se puede calcular la
localización de nuestro dispositivo. Este método es menos preciso, pudiendo tener un
margen de error de hasta 200m.
 Todas las redes WIFI encendidas emiten una señal
identificativa, comúnmente llamada dirección MAC, podría decirse que es como la
matrícula de un coche o el número del DNI que en este caso identifica cada red WIFI.
Sabiendo a qué conexión está conectado alguien se puede saber la localización de un
teléfono, ordenador…
Al igual que el sistema anterior puede llegar a tener un pequeño margen de error, pero
suele ser el usado habitualmente cuando estamos dentro de un edificio o donde las
señales del GPS no llegan correctamente. (KZgunea, 2017)

COMENTARIO:

En la actualidad esta herramienta está llegando hacer muy importante ya que gracias a
los satélites y teléfonos móviles que cada día tienen nuevas funciones, es totalmente
posible conocer la posición en la que nos encontramos. Las múltiples aplicaciones que
hagamos de la geolocalización simplemente utilizan estos datos y los convierten en algo
social, algo viral y algo que puede influir innegablemente en las acciones que realizan
los usuarios. De igual modo, tenemos que asumir que la revolución móvil ha permitido
que tanto usuarios particulares como empresas puedan hacer uso del poder de la
geolocalización para beneficiarse y obtener ventajas.

Y finalmente la Gamificación nació en la industria de los medios digitales en el 2008, se

empezó a utilizar en el sector de la enseñanza donde los profesores buscaban hacer del
aprendizaje algo más divertido y llevadero para sus alumnos. Suponía una herramienta
que favorecía tanto a alumnos como profesores ya que lo que se conseguía era
enriquecer la enseñanza y mejorar los resultados académicos. Ahora es en las grandes
empresas donde esta estrategia de compatibilizar el trabajo con la diversión se está
implantando, es decir, es una herramienta creada para desarrollar mecánicas de juego
en entornos no lúdicos, de forma que se transforman algo atractivo y estimulante, una
actividad que previamente no lo era.

Esta herramienta fomenta la creación de una comunidad de clientes activa, que se

mueve por obtener recompensas, logros o premios, de forma que se consigue aumentar
los clientes con la marca y notables aumentos de ventas. (Campa, 2016)

Las empresas que han implantado este método lo que buscan es motivar el trabajo de
sus empleados para que estos sean más eficientes, mediante juegos en los que pueden
conseguir recompensas, puntuaciones, estar en los primeros puestos del ranking y así
obtener más reconocimiento dentro de la entidad.

La gamificación sigue un curso de tres pasos que también siguen los juegos
tradicionales con los que hemos crecido toda la vida. Ellos son, la mecánica, el proceso
y los componentes del juego.

La mecánica del juego: consiste en hacer que el usuario se implique en el juego de una
manera dedicada y divertida para poder subir de nivel, ganar puntos, conseguir medallas
y premios, etc.
El proceso del juego: aquí se encuentran las motivaciones personales de cada individuo
que están alimentadas por las recompensas, el prestigio conseguido y el reconocimiento
logrado.

Componentes del juego: ellos son el avatar de los diferentes jugadores, los puntos
acumulados, las insignias, etc (Attack, 2018)

COMENTARIO

Hoy en día casi todas las personas tenemos un vínculo muy estrecho con nuestro
celular, esto supone que el entorno móvil ofrece muchísimas posibilidades de que una
empresa pueda interactuar con los empleados o clientes, con unos para
poder incrementar las ventas y con otros conseguir la fidelización, respectivamente.
Todo esto depende de la actualización y de la innovación constante de la empresa ya
que por medio de estas herramientas podemos ver la mejora que han tenido otras
empresas.

CONCLUSIONES:

Podemos concluir entonces que de igual forma como se generan herramientas para
administrar los recursos internos de la empresa , tambien se debe adoptar por
implementar dentro de la organización ciertas herramientas que se crean necesarias para
la gestion de lo que a clientes se refiere, esto no sólo para tener un vínculo empresa-
cliente, sino también para conocer las necesidades, requerimientos, gustos y
preferencias de la demanda, que de una u otra forma aportará en el aumento de la
fidelización del cliente hacia la empresa.

Así pues en Cotopaxi, especificamente en la ciudad de Latacunga se debera

implementar cierto tipo de herramientas, para ello se deberá realizar un análisis previo,
que nos aporte información a cerca de las características de la empresa para así
finalmente tener conocimiento sobre que herramienta se adapte a la organización
latacungeña y que nos permita alcanzar metas y objetivos relacionados directamente con
la gestion de clientes, y con esto lograr que la comunidad empresarial Latacungeña
logre desarrollarse en el mercado t ser líder en dicho entorno.

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