Comportamiento Organizacional

Caso práctico.
El pasajero enojado.
Margie James era supervisora nocturna en una línea aérea en
Denver. Su oficina estaba situada detrás del mostrador de venta de
boletos, y algunas veces la llamaban para atender a pasajeros con
problemas especiales que los empleados no podían resolver. En cierta
ocasión a las 11 de la noche, la llamaron para que atendiera a un
pasajero enojado quien se acerco a ella y le dijo: “sus incompetentes
empleados han extraviado mi maleta otra vez, y su *** encargado de
equipaje no hace nada para ayudarme. Quiero que se me atienda.
¿Son todos incompetentes en esta oficina? En esa maleta tengo un
discurso muy importante que debo dar a las 9 de la mañana; si no la
encuentran voy a demandar a esta compañía aérea”.
Pregunta:
¿Qué debería responder Margie James al pasajero? ¿Le ayudará en
esta situación el análisis transaccional? ¿Le ayudaría la capacitación
en la asertividad? Sea específico, explique los 2 procedimientos de
acuerdo a como ustedes lo tratarían.