NORMAS Y PROCESO DE CERTIFICACIÓN

CAPITULOS DE LA NORMA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 2

 ANALISIS DEL ENTORNO

CONTEXTO DE LA ORGANIZACIÓN
En este capítulo se expresa la necesidad de analizar el contexto
de la organización, su visión, misión, amenazas y
oportunidades, debilidades y fortalezas, para identificar
problemas y necesidades que puedan causar impacto en la
planificación del SGC.
Se compone de 4 subapartados:
4.1. Comprensión de la organización y su contexto.
4.2. Comprensión de las necesidades y expectativas de las partes
interesadas.
4.3. Determinación del alcance del Sistema de Gestión de la
Calidad.
4.4. Sistema de Gestión de la Calidad y sus procesos.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 3
ANALISIS DEL ENTORNO
ENTORNO EXTERNO- INTERNO

La organización DEBE determinar las cuestiones INTERNAS y

EXTERNAS, que sean pertinentes para su propósito y su
dirección estratégica y que afectan a su capacidad para lograr
los resultados previstos de su sistema de gestión de calidad.
Para ello es necesario comprender la organización y su contexto y
a la vez de realizar el seguimiento y la revisión de la
información sobre estas cuestiones internas y externas.

Nota: El debe indica un requisito de norma.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 4

ANALISIS DEL ENTORNO
ENTORNO EXTERNO- INTERNO
Condiciones a tener en cuenta:

1- Las cuestiones analizadas pueden incluir factores positivos y

negativos.
2- Para la comprensión del contexto externo, considerar aspectos
legales, tecnológicos, competitivos, de mercado, cultural,
social, económico, con mirada internacional, nacional, regional
o local.
3- Para la comprensión del aspecto interno, considerar aspectos
culturales, valores, conocimientos y desempeño de la
organización.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 5

 ANALISIS DEL ENTORNO *

PERFIL INSTITUCIONAL
El Perfil Organizacional es importante porque:
 Es el punto de partida más apropiado para una autoevaluación
 Ayuda a identificar brechas potenciales en información clave y
se enfoca en requerimientos de desempeño y resultados clave.
 Es usado por los evaluadores para comprender la organización
y lo que ésta considera importante.
 Puede también ser usado como una autoevaluación inicial. Si
se identifica aspectos conflictivos o con poca o nula
información, puede ser usada para el planeamiento de
acciones.

*Modelo de Excelencia en la Gestión Malcolm Baldrige. Malcolm Baldrige National Quality Program.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 6

ANALISIS DEL ENTORNO

PERFIL INSTITUCIONAL

El Perfil Organizacional es un
resumen general de la
organización, presenta las
influencias más importantes
referidas a como opera, así como,
los desafíos clave que son
enfrentados.
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 7
 ANALISIS DEL ENTORNO

PERFIL INSTITUCIONAL

El Perfil Organizacional es un resumen general de la

organización, presenta las influencias más importantes referidas
a como opera, así como, los desafíos clave que son enfrentados.

Tarea N°1:
Definir el perfil
institucional, por
cada área de la
municipalidad.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 8

ANALISIS DEL ENTORNO

DESCRIPCIÓN DE LA ORGANIZACIÓN

1- Defina las características

organizaciones claves.

Describa el entorno de
operaciones de la organización y
las relaciones clave con clientes,
proveedores, asociados y otros
grupos de interés.

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 9

ANALISIS DEL ENTORNO ORGANIZACIONAL
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:
1- ¿Cuáles son los principales servicios de la organización?, ¿cuáles son los mecanismos de entrega usados
para proveer los servicios a los clientes?

(2) ¿Cuáles son los elementos principales de la cultura de la organización?, ¿cuáles son las
declaraciones de propósito, visión, misión y valores?

(3) ¿Cuál es el perfil de los colaboradores?, ¿cuáles son las categorías y tipos de colaboradores?,
¿cuáles son sus niveles educacionales?, incluya las características de la fuerza de trabajo, la
diversidad de puestos existente, las unidades de negociación organizadas, el uso de colaboradores
temporales, y requerimientos de seguridad especiales.

(4) ¿Cuáles son las tecnologías, equipos e instalaciones principales?

(5) ¿Cuál es el entorno legal bajo el que la organización opera?, ¿cuáles son las regulaciones de salud
ocupacional y seguridad aplicables; los requerimientos de acreditación, certificación; los estándares relevantes
y; regulaciones ambientales, financieras y de servicio?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 10

ANALISIS DE LAS RELACIONES ORGANIZACIONALES
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿Cuál es la estructura de la organización y su sistema de gobierno?, ¿cuáles son las relaciones de

reporte entre el directorio, la alta dirección y las organizaciones vinculadas, según corresponda?

(2) ¿Cuáles son los clientes, grupos de interés y los segmentos de mercado claves? ¿cuáles
son los requerimientos clave para los servicios y operaciones?, ¿cuáles son las diferencias
entre estos requerimientos y expectativas entre clientes, grupos de interés y segmentos de
mercado, según sea apropiado?

(3) ¿Cuál es el rol que los proveedores, asociados y distribuidores juegan en los procesos de
creación de valor y en los de soporte?, ¿qué rol juegan, si fuera el caso, en los procesos de
innovación?

(4) ¿Cuáles son las más importantes relaciones de asociación y mecanismos de comunicación
desarrollados con proveedores y clientes clave?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 11

ANÁLISIS DEL ENTORNO COMPETITIVO
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿Cuál es la posición competitiva de la organización?, ¿cuál es el tamaño y

crecimiento relativos de la organización en los mercados que atiende?,
¿cuál es el número y tipo de competidores y aliados clave de la
organización?

(2) ¿Cuáles son los principales factores que determinan el éxito

respecto a los competidores?, incluya cualquier cambio en curso que
afecte la posición competitiva y, las oportunidades para la
colaboración, según sea apropiado.

(3) ¿Cuáles son la fuentes clave disponibles de datos comparativos y

competitivos del sector?, ¿cuáles son las fuentes clave de datos
comparativos para procesos análogos fuera del sector?, ¿qué limitaciones,
si las hubiera, existe en la obtención de dichos datos?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 12

ANÁLISIS DE LOS DESAFÍOS ESTRATÉGICOS
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿Cuáles son los desafíos de negocio,

operativos y de recursos humanos
claves de la organización?, ¿cuáles
son los desafíos estratégicos
asociados a la sostenibilidad de la
organización?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 13

ANÁLISIS DE LA MEJORA DEL DESEMPEÑO
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿De que manera se mantiene una

orientación hacia la mejora del
desempeño, incluido el aprendizaje
organizacional?, ¿de qué manera
se alcanza la evaluación y mejora
sistemática de los procesos clave?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 14

ANÁLISIS DE LA VISIÓN Y LOS VALORES
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿De qué manera la alta dirección establece la visión y los valores de la organización?, ¿de qué manera
la alta dirección despliega la visión y los valores de la organización a través del sistema de liderazgo, a
todos los colaboradores, proveedores y asociados clave, clientes y a otros grupos de interés, según sea
apropiado?, ¿de qué manera sus acciones personales reflejan un compromiso con los valores de la
organización?

(2) ¿De qué manera la alta dirección crea un ambiente que promueva una conducta ética y
legal?

(3) ¿De qué manera la alta dirección crea una organización sustentable?, ¿de qué manera la alta
dirección establece un ambiente adecuado para la mejora del desempeño, el logro de la misión, el
alcance de los objetivos estratégicos, para la innovación y para la agilidad organizacional?, ¿de qué
manera la alta dirección establece un ambiente adecuado para el aprendizaje organizacional y de los
colaboradores?, ¿de qué manera la alta dirección participa en el planeamiento de la sucesión y el
desarrollo de los futuros líderes de la organización?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 15

ANÁLISIS DE LA COMUNICACIÓN Y DESEMPEÑO ORGANIZACIONAL
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿De qué manera la alta dirección se comunica, facultando y motivando,

con todos los colaboradores en toda la organización?, ¿de qué manera la
alta dirección promueve la comunicación franca y de doble vía en toda la
organización?, ¿de qué manera la alta dirección toma un rol activo en la
premiación y refuerzo de los colaboradores para apoyar el alto
desempeño y la orientación al cliente y al negocio?

(2) ¿De qué manera la alta dirección crea una orientación a la acción
para alcanzar los objetivos organizacionales, mejorar el desempeño y
lograr la visión?, ¿de qué manera la alta dirección asegura que las
expectativas de desempeño organizacional incluyen una orientación
hacia la creación y balance de valor para los clientes y otros grupos de
interés?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 16

ANÁLISIS DE LA RESPONSABILIDAD SOCIAL Y ORGANIZACIONAL
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

(1) ¿De qué manera la organización aborda los siguientes factores clave referidos al
sistema de gobierno?:

• Responsabilidad por las acciones de gestión • Responsabilidad fiscal •

Transparencia en las operaciones y en la selección y políticas de declaración para los
miembros del directorio, según sea apropiado • Independencia en las auditorias
internas y externas • Protección de los intereses de los grupos de interés y de los
accionistas, según sea apropiado

(2) ¿De qué manera se evalúa el desempeño de la alta dirección, incluido el ejecutivo
principal?, ¿de qué manera se evalúa el desempeño del directorio, según sea apropiado?,
¿de qué manera la alta dirección y el directorio usan estas evaluaciones de desempeño
para mejorar la eficacia de su liderazgo personal así como la del sistema de liderazgo,
según sea apropiado?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 17

ANÁLISIS DEL COMPORTAMIENTO LEGAL Y ÉTICO
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

(1) ¿De qué manera aborda los impactos adversos en la sociedad de los productos, servicios y
operaciones de la organización?, ¿de qué manera anticipa las preocupaciones del público por
los productos, servicios y operaciones actuales y futuros?, ¿cómo se prepara para estas
preocupaciones de manera proactiva, incluyendo el uso de procesos basados en recursos
sostenibles, según sea apropiado?, ¿cuáles son los procesos, indicadores y metas clave de
cumplimiento para alcanzar y sobrepasar los requerimientos regulatorios y legales, según sea
apropiado?, ¿cuáles son los procesos, indicadores y metas claves para gestionar los riesgos
asociados a los productos, servicios y operaciones?

(2) ¿De qué manera la organización promueve y asegura el comportamiento ético en todas las
interacciones?, ¿cuáles son los procesos e indicadores para establecer y hacer seguimiento al
comportamiento ético en la estructura de gobierno, en toda la organización, y en las
interacciones con los clientes, asociados y otros grupos de interés?, ¿de qué manera se hace
seguimiento y toma acción frente al incumplimiento del comportamiento ético?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 18

ANÁLISIS DEL APOYO A COMUNIDADES CLAVES
INCLUYA RESPUESTAS A LAS SIGUIENTES PREGUNTAS:

¿De qué manera la organización respalda y

fortalece activamente a las comunidades
claves?, ¿de qué manera identifica a las
comunidades claves y determina las áreas de
énfasis para la participación y el respaldo
organizacional?, ¿cuáles son las comunidades
clave de la organización?, ¿de qué manera la
alta dirección y los colaboradores contribuyen a
mejorar estas comunidades?

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 19

ANÁLISIS DE ASPECTOS EXTERNOS
INCLUYA EL IMPACTO DE LOS SIGUIENTES ITEMS

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 20

ANALISIS DEL ENTORNO

HERRAMIENTA FODA

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 21

 JORNADA DE TRABAJO
ARMADO DEL FODA
 Actividad previa (Antes del workshop): tener la confección del
perfil organizacional y las respuestas a las preguntas sugeridas
(pueden optar por un análisis interno o externo propio, este
modelo es una sugerencia).
 Actividad durante (En el workshop): Con el análisis interno y
externo, confeccionar un primer borrador FODA de cada
área/departamento de la municipalidad (no incluirá planes de
acciones).
 En segunda instancia, se hará foco sobre las áreas que
pasaran por el proceso de certificación en primer lugar. El resto
de las áreas oficiaran como clientes y proveedores en la
confección de este FODA y su correspondiente plan de acción
(se recomienda que tengan esta consideración a la hora de
armar los grupos de trabajo).
SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 22
 JORNADA DE TRABAJO
ENTREGABLES

 Borrador con el listado de las FODA de cada área.

 FODA definitivo con planes de acciones de las áreas a
certificar.
 FODA de la Municipalidad.

MECANISMOS DE TRABAJO

 Se recomienda contar con afiches , fibrones y post-it para la

confección de los mismos.
 Mesa de trabajo .

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 23

SISTEMA DE GESTIÓN DE CALIDAD 24