Las 9 “S”

LAS 9”S”

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Contenido
LAS 9 ”S”.............................................................................................................................................. 1
ALCANCE Y OBJETIVOS............................................................................................................ 3
LAS 9´S................................................................................................................................................ 6
EL ORIGEN:................................................................................................................................. 6
Introducción ...................................................................................................................................... 6
Diagrama de Causa – Efecto: .............................................................................................. 6
LISTAS DE VERIFICACIÓN .................................................................................................. 8
Entrevistas. .............................................................................................................................. 9
Instructivos de trabajo. ......................................................................................................... 9
Gráficos representativos (Histogramas de Barras). ................................................... 10
Fotografías del antes y después. ..................................................................................... 10
Concepto........................................................................................................................................ 10
SEIRI – ORGANIZACIÓN ..................................................................................................... 10
Ventajas: ................................................................................................................................. 11
SEITON – ORDEN ................................................................................................................. 12
SEISO – LIMPIEZA................................................................................................................ 13
SEIKETSU – CONTROL VISUAL ....................................................................................... 14
SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO ............................................................................... 15
SHIKARI – CONSTANCIA ................................................................................................... 17
SHITSUKOKU – COMPROMISO ....................................................................................... 17
SEISHOO – COORDINACIÓN ............................................................................................ 18
SEIDO – ESTANDARIZACIÓN ........................................................................................... 19
Aplicación de las 9 "S" ..................................................................................................................... 19
Implantación de las 9 "S" en mi área laboral ..................................................................................... 21
Acciones para la implantación ......................................................................................... 21
Conclusiones .................................................................................................................................. 22
BIBLIOGRAFÍA ............................................................................................................................... 26

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ALCANCE Y OBJETIVOS
ALCANCE:
A todo el personal y unidades administrativas del Gobierno del Estado de
Jalisco que participen en los cursos de capacitación y actualización.

OBJETIVO GENERAL
El asistente conocerá el programa de las 9 “S” y las técnicas y procedimientos para aplicarlo en
su área laboral.
OBJETIVOS PARTICULARES
El asistente conocerá los objetivos que persigue el programa de la 7 “S”
El asistente conocerá las condiciones necesarias para establecer el programa de las 7 “S”
El asistente conocerá el significado de cada cualidad enumerada en el programa de la 7 “S”
El asistente conocerá las formas de aplicación del programa de la 7 “S”
OBJETIVOS ESPECIFICOS
Dar las técnicas para:
Establecer el programa de la 7 “S” con el pescado de Ishikawa, Lista de Verificación,
Entrevistas, Instructivos de Trabajo, Gráficos representativos y Fotografías de Antes y Después.
Manejar los conceptos de Organización, Orden, Limpieza, Control Visual, Disciplina y Hábito,
Constancia, Compromiso, Coordinación y Estandarización.
Aplicar e Implantar la 9 “S” en su área laboral.

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NOTAS

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NOTAS

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LAS 9´S
EL ORIGEN:
El movimiento de las 9S es una concepción ligada a la orientación hacia la calidad
Total que se originó en el Japón bajo la orientación de W. E. Deming hace más de
40 años y que está incluida dentro de lo que se conoce como mejoramiento
continuo o gemba kaizen.
Surgió a partir de la segunda guerra mundial, sugerida por la Unión Japonesa de
Científicos e Ingenieros como parte de un movimiento de mejora de la calidad y
sus objetivos principales eran eliminar obstáculos que impidan una producción
eficiente, lo que trajo también aparejado una mejora sustantiva de la higiene y
seguridad durante los procesos productivos.
Su rango de aplicación abarca desde un puesto ubicado en una línea de montaje
de automóviles hasta el escritorio de una secretaría administrativa.

Introducción
La metodología de las 9 "s" está evocada a entender, implantar y mantener
un sistema de orden y limpieza en la organización.

Los resultados obtenidos al aplicarlas se vinculan a una mejora continua de las

condiciones de calidad, seguridad y medio ambiente.

LA ESTRATEGIA DE LAS 9 S’: Muchas personas piensan que el ambiente de

trabajo es responsabilidad de "la organización", y se preguntan qué es lo que la
organización tiene para ellos, pero olvidan que son los individuos quienes
conforman los ambientes y que si bien es cierto que la dirección debe facilitar los
medios –tangibles e intangibles para generar espacios seguros y adecuados, la
última responsabilidad recae sobre las personas, pues son éstas las que son o no
ordenadas, limpias y organizadas.

Con la implementación de las 9 "s" se pueden obtener los siguientes resultados:

. Una mayor satisfacción de los usuarios interno o externos.
. Menos accidentes laborales.
. Menos pérdidas de tiempo para buscar herramientas o papeles.
. Una mayor calidad del producto o servicio ofrecido.
. Disminución de los desperdicios generados.

Las herramientas utilizadas en las 9 "s" son las siguientes:

Diagrama de Causa – Efecto:

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El diagrama de Ishikawa, también llamado diagrama de espina de

pescado, diagrama de causa-efecto , diagrama de Grandal o diagrama
causal, se trata de
un diagrama que por
su estructura ha
venido a llamarse
también: diagrama
de espina de pez.
Consiste en una
representación
gráfica sencilla en la
que puede verse de
manera relacional una especie de espina central, que es una línea en el plano
horizontal, representando el problema o efecto a analizar, que se escribe a su
derecha, en la cabeza del pez. Es una de las diversas herramientas surgidas a lo
largo del siglo XX en ámbitos de la industria y posteriormente en el de los
servicios, para facilitar el análisis de problemas y sus soluciones en esferas como
lo son; calidad de los procesos, los productos y servicios. Fue concebido por el
licenciado en química japonés Dr. Kaoru Ishikawa en el año 1943.
Este diagrama causal es la representación gráfica de las relaciones múltiples de
causa - efecto entre las diversas variables que intervienen en un proceso.
En teoría general de sistemas, un diagrama causal es un tipo de diagrama que
muestra gráficamente las entradas o inputs, el proceso, y las salidas u outputs de
un sistema (causa-efecto), con su respectiva retroalimentación (feedback) para el
subsistema de control.
Para empezar, se decide qué característica de calidad, salida o efecto se quiere
examinar y continuar con los siguientes pasos:

1. Hacer un diagrama en blanco.

2. Escribir de forma concisa el problema o efecto.
3. Escribir las categorías que se consideren apropiadas al
problema: máquina, mano de obra, materiales, métodos, son las más
comunes y se aplican en muchos procesos.
4. Realizar una lluvia de ideas de posibles causas y relacionarlas con cada
categoría.

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5. Preguntarse ¿por qué? a cada causa, no más de dos o tres veces.

¿Por qué no se dispone de tiempo necesario?
¿Por qué no se dispone de tiempo para estudiar las características de cada
producto?
6. Empezar por enfocar las variaciones en las causas seleccionadas como
fácil de implementar y de alto impacto.
CAUSAS – ESPINAS DEL PEZ.- Para crear y organizar las espinas de un
diagrama, hay que considerar lo siguiente:

1. Todas las espinas deben ser causas posibles.

2. Todas las causas deben ser presentadas en las vías que indiquen cómo se
relacionan con el problema.
3. La disposición de las espinas debe reflejar las relaciones entre las causas

LISTAS DE VERIFICACIÓN

La lista de verificación, como su nombre lo dice, es la enumeración de una serie de

pasos o requisitos a cumplir para
realizar un determinado proceso, como
si fuera una lista que se hace antes del
supermercado para evitar olvidar algo.

Pero además de enumerar, esta

herramienta también lleva una
secuencia lógica en los requisitos, de
tal forma que nos ayuda a recorrer el
camino en menos tiempo.

La memoria es una excelente ayuda para todos, pero es una realidad que bajo
presiones de tiempo y estrés, podemos olvidar cosas sencillas o aun de sentido
común. En estos casos, una lista de verificación es un apoyo ideal para recordar lo
importante.

¿Cómo elaborarla?

Piense en algún proceso que le ha causado problemas en el pasado. Por ejemplo,

supongamos que ya van varias veces que estando formado en la fila para un
trámite, se da cuenta que no tiene el certificado anterior, lo que lo obliga a salir de
la fila, desperdiciando el tiempo invertido en la espera, para evitar ello, puede
elaborar una sencilla lista que contenga todos los puntos que debe revisar antes
de realizar un trámite.

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Entrevistas.
Dé la oportunidad de que cada persona establezca
pequeños compromisos en su lugar más próximo de
trabajo. Anime a que los lleven a cabo visitando
talleres y oficinas, reconociendo las mejoras y
ayudando a afrontar las dificultades. Ahora que
cada empleado es consciente de la necesidad del
cambio y una vez realizada la correspondiente
formación, pida a los equipos de los departamentos
o áreas funcionales que formulen, seleccionen o
inicien proyectos en grupos naturales. Apoye a los
mandos en su capacidad para delegar y decidir por
consenso qué hacer y hasta dónde llegar, teniendo
en cuenta sus capacidades y limitaciones. Las mejoras más importantes y
espectaculares no se pueden lograr individualmente. Hay que trabajar en equipo.

Instructivos de trabajo.
Podríamos definir al instructivo de trabajo como una serie de explicaciones e
instrucciones que son agrupadas, organizadas y expuestas de diferente manera,
en diversos soportes, para darle al empleado la posibilidad de actuar de acuerdo a
cómo sea requerido para cada situación. El instructivo puede ser muy variado de
acuerdo al tipo de situación que se aplique.
Esencialmente, los textos instructivos tienen como objetivo primordial orientar al
usuario en los procedimientos a seguir a través de una manera clara, detallada y
precisa, de modo tal que la actividad a realizar, o la máquina a echar a funcionar
resulte sencillas y exitosas.
Así uno de los principales
objetivos con los que se
desarrolla cualquier tipo de
instructivo es el de permitir que el
usuario lleve a cabo
determinadas acciones de la
mejor manera posible. Es por
esto que, para obtener aquellos
resultados esperados, debe
contar con
algunas características básicas
que faciliten la acción en sí. Entre
estas características podemos mencionar la importancia de que el instructivo sea
claro y conciso como expresamos. Es preciso que las instrucciones sean dadas de
manera accesible de modo que el que las lee o sigue pueda comprenderlas
fácilmente. En muchos casos, los instructivos pueden sumar imágenes y otros
elementos para ayudar a la comprensión. Porque como bien dice el popular dicho
muchas veces una imagen vale más que mil palabras. Pero, no hay que abusar
tampoco de las imágenes ya que determinadas poblaciones de edad no se sienten
tan a gusto con estas y necesitan un acompañamiento de texto.
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Por otro lado, los instructivos no deben ser demasiado extensos ya que se pueden
volver confusos y hacer que los usuarios se pierdan en el procedimiento.
Es común encontrar instructivos en situaciones en las cuales el usuario debe
realizar algún tipo de procedimiento, aprender a manejar algo o actuar de
determinada manera.

Gráficos representativos (Histogramas de Barras).

Son representaciones graficas son todas las formas

figurativas para expresar ideas. Se usan con
frecuencia en el lenguaje de los
investigadores. Las gráficas
sugestivas, tales como iconos, redes,
líneas alusivas a eventos, diagramas
de Ven, organigramas y mapas
conceptuales, son conocidos y ampliamente utilizados como herramientas de
expresión, de instrucción y de aprendizaje; en este caso nos servirán para los
avances o retrocesos de la productividad, calidad, rapidez o
cualquier característica que necesitemos registrar para medir.
Fotografías del antes y después.

Concepto
Las 9 "s" deben su nombre a la primera letra de la palabra de
origen japonés; el significado de cada una de ellas será detalladamente analizado,
así como el procedimiento para llevarlas a cabo además de las ventajas que
conlleva realizarlas.

SEIRI – ORGANIZACIÓN
Organizar consiste en separar lo necesario de lo innecesario, guardando lo
necesario y eliminando lo innecesario.

Para Poner en práctica la 1ra S debemos hacernos las siguientes preguntas:

1. ¿Qué debemos tirar?
2. ¿Qué debe ser guardado?
3. ¿Qué puede ser útil para otra persona u otro departamento?
4. ¿Qué deberíamos reparar?

Otra buena práctica sería, colocar en un lugar determinado todo aquello que va
ser descartado.

Y el último punto importante es el de la clasificación de residuos. Generamos

residuos de muy diversa naturales: papel, plásticos, metales, etc.

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Procedimiento: La forma de organizar está basada en unas reglas fáciles de

aplicar, de las cuales se representa la forma de utilizar los bienes y servicios.
Las reglas son las siguientes:

Identifique la naturaleza de cada elemento:

Si el elemento está deteriorado y tiene utilidad: Repárelo.

Si está obsoleto y tiene algún elemento que lo sustituya: Elimínelo.

Si está obsoleto pero cumple su función: Manténgalo en las mejores condiciones

para un perfecto funcionamiento.

Si es un elemento peligroso: Identifíquelo como tal para evitar posibles accidentes.

Si está en buen estado: Analice su utilidad y recolocación.

Identifique el grado de utilidad de cada elemento:

Si lo usa en todo momento: Téngalo a mano en la oficina.

Si lo utiliza todos los días: cerca de la máquina.

Si lo utiliza una vez al mes: Colóquelo cerca del puesto de trabajo.

Si lo usa cada tres meses: Téngalo en el almacén perfectamente

Si realmente no lo necesita: Retírelo.

Ventajas:
Las ventajas de considerar los puntos anteriores son:
1. Se obtiene un espacio adicional.
2. Se elimina el exceso de herramientas y los elementos obsoletos.
3. Se facilita el uso de componentes a tiempo.
4. Se evita el almacenamiento excesivo y los movimientos
de personal innecesarios.
5. Se elimina el exceso de tiempo en los inventarios.
6. Se elimina el despilfarro.

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SEITON – ORDEN
El orden se establece de acuerdo a
los criterios racionales, de tal forma
que cualquier elemento esté
localizable en todo momento. Cada
cosa debe tener un único, y
exclusivo lugar donde debe
encontrarse antes de su uso, y
después de utilizarlo debe volver a
él.
El orden se lleva a cabo mediante
la
Identificación de un elemento,
herramienta un objeto a través de
un código, número o algo
característico de tal forma que sea fácil de localizar.

Para tener claros los criterios de colocación de cada cosa en su lugar adecuado,
responderemos las siguientes preguntas:
1. ¿Es posible reducir el inventario de esta cosa?
Si, o No y porque
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. ¿Esto es necesario que esté a mano?
Si, o No y porque
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________

3. ¿Todos llamaremos a esto con el mismo nombre?

4. ¿Cuál es el mejor lugar para cada cosa?

5.
Procedimiento

1. Determine sitios de ubicación para cada elemento.

2. Señale cada lugar para que todos los empleados conozcan la finalidad del
mismo.

3. Asigne una clave de identificación para cada elemento.

4. Defina la forma de guardar cada elemento, teniendo en cuenta que sea fácil de
identificar donde está, de poder usar, de volver a colocar en su sitio y fácil de
reponer.

Ventajas
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1. Se reduce el tiempo de búsqueda, utilización y devolución de materiales.

2. Se reduce el número de errores humanos.
3. Se evitan interrupciones del proceso.
4. Se reducen los tiempos de cambio.
5. Se ocupa menos espacio.
6. Se reducen los productos en stock.
7. Se eliminan condiciones inseguras y en consecuencia se reducen accidentes.

SEISO – LIMPIEZA
Mantener permanentemente
condiciones adecuadas de aseo
e higiene, lo cual no sólo
es responsabilidad de
la organización sino que depende
de la actitud de los empleados. La
limpieza la debemos hacer todos.
Es importante que cada uno tenga
asignada una pequeña zona de su
lugar de trabajo que deberá tener
siempre limpia bajo su
responsabilidad. No debe haber
ninguna parte de la
organización sin asignar. Si las
persona no asumen este
compromiso la limpieza nunca será real.

Procedimiento
1. Limpie el lugar de trabajo y equipo después de su uso.
Enlista el proceso
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__________________________________________________________________
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2. Quite el polvo y la suciedad de aquellos elementos que no competen al equipo

de limpieza general: maquinas, etc.
Enlista los elementos.
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3. Limpie las herramientas después de su uso y compruebe su funcionalidad.

Enumera las herramientas
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4. Identifique cualquier desorden o situación anormal, sus causas y establezca

las acciones oportunas para su eliminación.
Aporta un ejemplo
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5. Elabore un programa de limpieza con tareas específicas para cada lugar de
trabajo.
Enumera tus tareas y en qué áreas
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SEIKETSU – CONTROL VISUAL

Es una forma empírica de distinguir una situación
normal de una anormal, con normas visuales para
todos y establece mecanismos de actuación para
reconducir el problema.

Procedimiento
1. Conocer los elementos a controlar.
Enlistar los elementos
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2. Establecer la diferencia entre la normalidad y anormalidad.
Anotar la diferencia
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3. Crear mecanismos que permitan el Control Visual.
Dar algunos ejemplos
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4. En caso de anormalidad indicar las acciones correctoras.
Dar algunos ejemplos
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__________________________________________________________________
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SHITSUKE – DISCIPLINA Y HÁBITO

Cada empleado debe mantener como hábito la
puesta en práctica de
los procedimientos correctos. Sea cual sea la
situación se debe tener en cuenta que para cada
caso debe existir un procedimiento.
Procedimiento
1. Establezca procedimientos de operación.
Dar algunos ejemplos

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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
2. Prepare materiales didácticos.
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Dar algunos ejemplos

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3. Enseñe, fundamentalmente, poniendo la muestra.
Dar algunos ejemplos
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4. Utilice la técnica: "aprender haciendo".
Dar algunos ejemplos.
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5. Facilite las condiciones para poner en práctica lo aprendido.
Dar algunos ejemplos.
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6. Utilice los errores como fuente de información para educar.
Ventajas
Dar algunos ejemplos.
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1. Se concientiza a los trabajadores hacia la organización, el orden y la limpieza.
2. Se crea el hábito a través de la formación continua y la ejecución disciplinada
de las normas y procedimientos establecidos.
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SHIKARI – CONSTANCIA
Voluntad para hacer las cosas y permanecer en ellas sin cambios de actitud, lo
que constituye una combinación excelente para lograr el cumplimiento de las
metas propuestas.
Procedimiento
1. Planifique y controle permanentemente sus trabajos.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
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2. Haga de la limpieza, el orden y la puntualidad una constante en su vida.
Ventajas
Se disminuye la cantidad de tiempo perdido, si la voluntad para hacer las cosas se
acompaña de motivación de los beneficios de la meta.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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SHITSUKOKU –
COMPROMISO
Es la adhesión firme a los
propósitos que se han hecho;
es una adhesión que nace del
convencimiento que se traduce
en el entusiasmo día a día por
el trabajo a realizar. Un
compromiso que debe
permear a todos los niveles de
la organización y que debe
utilizar el ejemplo como la
mejor formación.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
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Procedimiento
1. Se debe llevar a cabo con disciplina aplicada de los dirigentes hacia sus
subordinados.

2. Las políticas institucionales deben imponerse con seriedad para que el

empleado se sienta con una gran responsabilidad de llevar a cabo su trabajo.
Ventajas
El proyecto se llevará a cabo en el tiempo estimado sin pérdidas.

SEISHOO – COORDINACIÓN
Una forma de trabajar en común, al mismo ritmo que los demás y caminando
hacia unos mismos objetivos. Esta manera de trabajar sólo se logra con tiempo y
dedicación.

Procedimiento
1. Mantener buena comunicación de los avances como las demoras en tiempo.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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2. Realizar mayor énfasis en la etapa menos desarrollada.
Da algunos ejemplos Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
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SEIDO – ESTANDARIZACIÓN
Permite regular y normalizar aquellos
cambios que se consideren benéficos para la
organización y se realiza a través de normas,
reglamentos o procedimientos.
Éstos señalan cómo se deben hacer las
actividades que contribuyan a mantener
un ambiente adecuado de trabajo.

Procedimiento
1. Se llevará a cabo por medio de manuales,
procedimientos, libros de inventarios,
reportes que servirán como base para las emergencias, mantenimiento o
regeneración de una ampliación del proceso.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Ventajas
1. Cualquier trabajador sea del área o no, podrá realizar el
trabajo sin problemas con el manual.
2. Se podrá contrarrestar mucho mejor un percance con la documentación.

Aplicación de las 9 "S"

Para poder implementar la metodología de las 9 "s" es necesario cumplir con lo
siguiente:
1. Proponer la solución de un problema.
2. Proceso de implantación 9 "s".
Resolución de un problema
Dar un ejemplo.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
La ejecución de las 9 "s" debe ser aplicado respectivamente a un problema, de
igual forma se debe tener la capacidad para identificarlo, esto se consigue con el
siguiente procedimiento:
a) Identificar problemas relacionados con las 9 "s".
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Dar algunos ejemplos.

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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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b) Priorizar los problemas.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
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c) Determinar las causas que originan los problemas.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
d) Definir indicadores.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
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e) Listar las acciones de mejoras acordadas.
Dar algunos ejemplos.
__________________________________________________________________
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f) Asignar responsables de las acciones de mejora.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
g) Establecer plazos de ejecución de las mejoras.

Implantación de las 9 "S" en mi área laboral

Da algunas fechas
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__________________________________________________________________

La funcionalidad de dichas metodologías se lleva a cabo con dedicación a través

del compromiso serio de la dirección con toda la organización, siempre
considerando dos reglas básicas:
"Empezar por uno mismo"
Educar con el ejemplo"

Acciones para la implantación

La elaboración de un plan de trabajo es fundamental para establecer en donde se
aplicarán las metodologías ya mencionadas, por lo tanto el líder del proyecto
deberá asignar a su grupo de trabajo, las tareas o actividades tomando en cuenta
que a lo largo del desarrollo del proyecto debe asumir un papel para:
Liderar el programa 9 "s"
Características para ser el líder Dar algunos ejemplos.
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Mantener un compromiso activo.
Dar algunos ejemplos.
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__________________________________________________________________
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Promover la participación de todos los implicados.
Dar algunos ejemplos.
__________________________________________________________________
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__________________________________________________________________
Dar seguimiento al programa.
Dar algunos ejemplos.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Es muy importante que se conserve el clima ya creado con los nuevos hábitos
aprendidos. Esto se logra mediante la práctica de auditorías; en un principio puede
llevarse a cabo por el mismo departamento o área, posteriormente se realizan
evaluaciones cruzadas a efecto de tener resultados más reales
Auditoría Dar algunos ejemplos.
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
__________________________________________________________________
Conclusiones
La efectividad de las 9 "s", es de óptimo rendimiento, la implementación de todas
las reglas seguidas con seriedad, dan como resultado alta eficacia y eficiencia,
con sólo tener la disposición de todos los
involucrados. Los beneficios de la
implantación de las 9 "s" se podrán notar en
los niveles de productividad y calidad que se
alcanzan dentro de la organización. Y su
mantenimiento residirá en la disciplina y
constancia que se tenga en la organización
para la mejora continua de las actividades.
El hecho de tener procesos y normas bien
definidas en cuanto a la disciplina y
comportamiento, brinda una visión clara y
amplía a los trabajadores sobre lo que se
espera de ellos, es más fácil la interacción
en todos los niveles y motiva un clima
confianza que se refleja en el bienestar de
los empleados, un sano ambiente laboral y por consecuencia mejor calidad,
mejores utilidades, mejores resultados en resumen una mejor organización. Por tal
motivo, todas las organizaciones deben seguir modelos basados en competencias
para implementar medidas de disciplina que involucre a todos los empleados de

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todos los niveles, pues una mejor disciplina se refleja en la calidad hacía los
usuarios y por ende genera una mejor prestación de servicios.

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NOTAS

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NOTAS

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BIBLIOGRAFÍA

Universidad Fermín Toro. Sakr, R. (2001). Análisis de las estrategias competitivas

que ofrecen las franquicias de restaurantes de comida rápida Mc Donald’s
9 s como herramienta para la calidad del servicio al usuario. Marisela Bencomo y
Rafael Lezama
Marketing estratégico. Madrid: Mc Graw Hill.
Tom Peters y Robert Waterman. Innovación y liderazgo

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