“DEFINIENDO Y DESARROLLLANDO HABILIDADES PARA UNA

COMUNICACIÓN ASERTIVA Y EFICAZ”

IVÁN JAVIER CAICEDO MORA

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SERVICIO NACIONAL DE APRENDIZAJE SENA

TECNOLOGÍA EN GESTIÓN DE MERCADOS
 INTRODUCCION

Somos primordialmente seres sociales ya que pasamos la mayor parte de nuestras vidas
rodeados de otras personas por lo tanto es importante, entendernos. Para muchas personas es
cuestión de aplicar el sentido común pero otras deben esforzarse en aplicar estar técnicas
dadas las dificultades que se presentan en una negociación o simplemente en el diario vivir
de un puesto de responsabilidad donde los problemas se presentan constantemente. Y si
procuramos mantener una comunicación asertiva seria gratificante incluso en la relación que
una persona establece consigo misma. La asertividad es la actitud que tiene una persona al
expresar su punto de vista de un modo claro y de una forma totalmente respetuosa hacia la
otra persona.
Situación problema que se presentó en el caso Inversiones Aky Toy Ltda.
La situación o problema que se presentó en inversiones Akytoy Ltda. Es el reclamo
malhumorado, negativo y grosero que hace el señor Pinzón Referente a una compra de
mercancía que fue hecha 8 de septiembre, y en el sistema se pactó que la fecha de entrega
era para el 10 de octubre; aquí hubo un mal entendido de parte del señor Pinzón ya que él se
fue convencido que él iba a recibir su mercancía el 2 de octubre ocho días antes de la fecha
correcta.
Alicia tuvo una estrategia muy efectiva que fue la de escuchar y recibir cortésmente al señor
Pinzón posteriormente aplica el protocolo establecido por la empresa para atender estas
eventualidades teniendo en cuenta que era un cliente muy antiguo que tenía la empresa, Alicia
además de escuchar los reclamos del cliente procede a verificar que problema surgió con el
pedido del cliente, ella tiene muy claro el proceso que se debe tener ante esta situación y por
eso mismo dio una solución pronta al inconveniente presentado.
Dificultades y causas encontradas caso Inversiones Aky Toy Ltda.
Inversiones Akitoy Ltda. No podía entregar antes la mercancía al señor Pinzón.

Cuando se genera una orden de compra además de mostrar información de la mercancía que
se debe entregar el precio que se debe pagarse también se pacta en ella la fecha de entrega de
mercancía y se programa las rutas de entrega de acuerdo a las órdenes de compra y se
despacha de acuerdo al plan establecido por tal razón Alicia pudo verificar el error de fecha
de entrega con tanta rapidez ya que la orden de compra estaba en el sistema.
Actitud negativa y agresiva de parte del señor Pinzón.
Una mala actitud en el lugar de trabajo afecta el buen desempeño en la organización. Una
buena actitud ayuda a desarrollar un entorno laboral vigente que determina productividad y
trabajo en equipo. La comprensión de cómo las actitudes positivas y negativas afectan el
lugar de trabajo es una herramienta importante en la creación de un lugar de trabajo
armonioso.
Otra dificultad que se puede observar es que por la confusión de parte del cliente en
cuanto a la fecha pactada al momento de realizar la compra.
Una confusión producida de pronto por una desatención en un negocio este puede verse
afectado. En este caso el señor Pinzón olvido la fecha de entrega e hizo un compromiso con
sus propios clientes a los cuales si no hubiera recibido la colaboración de Akitoy Ltda.
Probablemente no les hubiera podido cumplir, y como él lo manifestó se pudo ver afectado
todo su proyecto.

Otra dificultad que se presenta es la reprogramación del envió.

Se la puede tomar como dificultad ya que esta generaba un costo extra, el cual debía asumir
el señor Pinzon.
 CONCLUSIONES
La comunicación asertiva es útil y constructiva frente a la agresividad y/o la pasividad
porque produce un acercamiento entre los diferentes puntos de vista personales; lo
que conlleva a un entendimiento mutuo, y genera la resolución de conflictos
presentados en una organización.

La asertividad es la actitud positiva que tubo Alicia, al decir su punto de vista de una
manera clara, y respetuosa frente al señor Pinzón.