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ENTRUM), 2015
608-S17
JULIO 13, 2006
FRANK S. LEONARD
Hemos tenido algunos problemas con el nuevo equipo de llenado y algunas latas se
presurizaron por encima del límite AQL (en una escala de libras por pulgada cuadrada). La
capacidad de producción está todavía al 50% de la esperada, unas 14 cajas por turno. A la
mitad de la jornada laboral, Jing Zhao, inspectora de la línea de producción, tomó las latas y
marcó las cajas con la palabra "retener" y continuó con sus labores. Al terminar el turno,
regresó para contabilizar las latas defectuosas, pero Wayne Simmons, supervisor de línea, se
encontraba junto a una pila de productos, terminando de sellar una caja de productos Greasex
defectuosos; las etiquetas de "retener" habían sido retiradas. Le dijo a Jing que escuchó acerca
del problema de la presión alta de parte de otro inspector durante el descanso, que regresó y
que retiró las etiquetas, de manera individual volteó las latas y las descargó, y las volvió a
meter en las cajas. Le dijo a Jing que el departamento de planeación de producción estaba
presionando mucho y que no podía asumir la demora de enviarlos nuevamente al área de
reproceso, pero que iría directamente con el operador para verificar que el equipo funcionara
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El caso de LACC número 608-S17 es la versión en español del caso de HBS número 9-607-002. Los casos de HBS se desarrollan únicamente para
su discusión en clase. No es el objetivo de los casos servir de avales, fuentes de datos primarios, o ejemplos de una administración buena o
deficiente.
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en forma alguna: electrónica, mecánica, fotocopiado, grabación u otro procedimiento, sin permiso de Harvard Business School.
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correctamente la próxima vez. Jing no lo anotó en el registro pero vino a verme hace como tres
días y me contó. La verdad esto suele pasar de vez en cuando, le dije que se asegurara de
revisarlo con mantenimiento para verificar que la máquina de llenado fuera ajustada. Luego
me encontré a Wayne en el pasillo y le dije que la próxima vez debía enviar el producto a
reproceso.
Chesler estaba un tanto asombrado ante esto y no contestó nada; no sabía qué tan problemático
podía ser esto. Cuando llegó a su oficina pensó de nuevo en lo que Morganthal, director general, le
dijo cuando lo contrató, que había "falta de responsabilidad de calidad" en la planta y le que
"tratara de hacer algo al respecto". Morganthal había enfatizado: "tenemos que mejorar nuestra
calidad; estoy seguro que nos está costando mucho dinero, aunque no puedo comprobarlo. Paul,
tienes todo mi apoyo; encárgate de los problemas de calidad. ¡Este círculo vicioso en calidad-
productividad-entrega debe terminar!
Hacía una semana que el incidente había ocurrido; el producto seguramente ya estaría en
manos del consumidor y todos se habían olvidado (o querían olvidarse) del tema. Parecía haber
problemas de mayor importancia para Chesler en ese momento, pero este asunto no le permitía
mantenerse en calma. Pensaba que el departamento de calidad estaba siendo tomado en broma y
sentía el hecho como una afrenta personal por parte de producción. No quería iniciar una guerra,
pero ¿qué podía hacer? Estaba tan contrariado que decidió cancelar sus citas y pasar la mañana
hablando con algunos empleados. Después de larga mañana de sutiles prácticas, recabó la
siguiente información:
1. De parte del personal. El operador del equipo de llenado había sido transferido hace sólo
dos semanas del área de embarque. No había recibido un entrenamiento formal para este
puesto; sin embargo, Wayne le enseñaba sobre la marcha el manejo del equipo. Cuando Jing se
percató de la presión alta en las latas, el operador no estaba por ningún lado, por lo que supo
del material rechazado por parte de Wayne después de que el turno había terminado.
3. Del departamento de compras. Las cabezas de las boquillas de plástico, que un proveedor
había diseñado precipitadamente para el Greasex, tenían a menudo rebabas en el borde
interior que dificultaba ajustar el tapón en la lata. Mantenimiento había resuelto el problema
aumentando la presión al aplicar la boquilla, o por lo menos “metían a la fuerza” las cabezas
de las boquillas a pesar de las rebabas. Compras dijo que hablarían de este asunto con el
vendedor de la empresa proveedora de boquillas la siguiente vez que lo vieran.
4. Del personal de diseño y empacado del producto. La forma de la lata, diseñada especialmente
para el Greasex, había sido modificada para lograr un mejor manejo por parte del usuario. Este
cambio, promovido por la gente de investigación de mercado, logró que Greasex se
diferenciara de forma importante de sus competidores según los de diseñadores. Sin embargo,
no se realizaron pruebas sobre los efectos de la lata modificada con la velocidad de llenado o
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Lo que más le molestaba a Chesler era el aspecto de la seguridad debido a la alta presión en
las latas. No tenía manera de saber qué tanto riesgo implicaba la alta presión o si Simmons las
había descargado lo suficiente para reducir el riesgo de manera efectiva. Los datos del
fabricante de las latas que Hamler le había mostrado indicaban que la alta presión que había
encontrado el inspector no se encontraba dentro del área de peligro; aunque el inspector sólo
había muestreado las cajas. Aunque moralmente podía aceptar que no había un riesgo de
seguridad en el producto, ¿Podría Chesler asegurarse de que esto no volvería a pasar?
1 Cuando el aire o un fluido fluye a través de un tubo con una opresión en él, el fluido debe acelerarse en la opresión lo que
reduce su presión y crea un efecto de aspiración parcial. Este efecto se conoce como el efecto Venturi, por el nombre del físico
italiano Giovanni Battista Venturi
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