UNIVERSIDAD NACIONAL ABIERTA Y A DISTANCIA

UNAD
ESCUELA DE CIENCIAS ADMINISTRATIVAS CONTABLES ECONOMICAS Y DE
NEGOCIOS (ECACEN)

DESARROLLO DE HABILIDADES DE NEGOCIACIÓN

SIRLEY BUSTAMANTE AGUIRRE: 1.066.733.263

MADELSY MOGUEA MARTINEZ: 1.063.285.319
BERTA INES GONZALEZ: 1.063.362.485
ELVER JOSE BULA: 78.762.302
SUYIBETH LOPEZ: 40.930.764

GRUPO: 102024_141

TUTORA:
ROSMIRA BAYONA GUALDRÓN

NOVIEMBRE/2018
 INTRODUCCIÓN

Los conflictos empresariales no son fáciles de evitarlos, pero se pueden controlar a través
de estrategias generadas por la empresa en donde empleado y empleador lleguen a un
acuerdo desde el inicio del contrato. Los seres humanos siempre estamos en enfrentados a
conflictos y siempre nos vemos involucrados en la solución de ellos y llegar a un acuerdo
entre las partes, de esta manera analizamos y aprendemos de los errores que se presentan
por inconvenientes que hubiésemos podido evitar.
A través del caso de La empresa fábrica de cepillos capilares el “buen cepillado”, se
analizan diferentes soluciones a este inconveniente que se presenta en ella para tratar de
comprender los ideas que presenta cada uno de nosotros y llegar a una conclusión final.
Según esto ponerlos en practica en las diferentes situaciones de la vida y pensar al
momento de realizar una acción.
 OBJETIVOS:

OBJETIVO GENERAL
Desarrollar habilidades y competencias en el campo de la negociación que permitan en el
diario vivir tener manejo de las situaciones que se puedan presentar y que tengan un
resultado satisfactorio para las partes.

OBJETIVOS ESPECIFICOS.
 Desarrollar las habilidades en el análisis de conflictos aplicando los conocimientos
adquiridos para el caso de La empresa fábrica de cepillos capilares el “buen
cepillado

 Identificar los Orígenes el conflicto, sus diferentes contextos, también llegar a

conocer las etapas y características del conflicto y por último Establecer los
métodos alternativos para su resolución.

 Analizar de manera práctica los inconvenientes de la empresa el “buen cepillado y

de esta manera relacionarlos con el día a día que vivimos en las empresas en donde
algunos de nosotros laboramos, para así tomar conciencia de los inconvenientes que
deja una mala información.
 CUADRO 2. ACTIVIDAD PRÁCTICA

PROBLEMA PREGUNTAS DE LA ENTREVISTA

ANALIZADO DEL CASO
Clima organizacional y 1. ¿Qué tipo de clima organizacional vivía la empresa de cepillos antes,
relación entre el recurso durante y después de la crisis?
humano
2. ¿Qué tipo de relación cree que tenía el gerente de la empresa con los
empleados?
Elver Bula 3. ¿Qué piensa que motivó a algunos empleados a cometer actos graves
(robos) en la empresa?

4. ¿Qué implicación tiene la alta rotación de personal y contratación de

personal nuevo en la cultura y el clima organizacional?
5. ¿Qué valores corporativos piensa, que se están desconociendo en la
empresa de cepillos capilares?

6. ¿Qué tipo de estrategias sugeriría usted para fortalecer y gestionar un buen

No cumplimiento de las
funciones según la jerarquía,
esta situación genera
afectación en el clima
organizacional.
Berta González
¿Qué estrategias se deben
retomar para mantener la
credibilidad de los clientes?
clima organizacional en la empresa de cepillos?
1. ¿Cuál es su nombre?
2. ¿En su empresa se han presentado conflictos laborales, por qué?
3. ¿Con que frecuencia han ocurrido este tipo de conflictos?
4. ¿La empresa se ha visto interesada en resolver estos conflictos?
5. ¿Qué medidas ha tomado la empresa?
6. ¿Cómo usted manejaría un conflicto entre usted y una gerencia más
alta?
7. ¿Cree usted que este tipo de conflicto afecte la rentabilidad de la
empresa, por qué?
1. ¿Qué estrategias utiliza para aumentar los niveles de conciencia y de
responsabilidad entre los empleados?
2. ¿Cómo cimetisan la comunicación de la empresa respecto a la
confianza y credibilidad entre clientes y empleados?
3. ¿Usted como administradora como hace para que sus empleados
realicen el trabajo con ética y transparencia?
4. ¿Cuáles son los propósitos principales de la visión de la empresa y que
 Integrantes
Sirley Bustamante
Mal manejo de la
información recibida y falta
de trabajo en equipo
Madelsy Moguea
El servicio a domicilio
presenta inconformidad por
el tiempo.
Suyibeth López
Alternativa de solución Argumentación de las
seleccionada por los propuestas Grupales
estudiantes
estrategias busca para llevarla a cabo?
5. ¿Cómo está encaminada la misión de la empresa?
6. ¿Qué percepción tiene la ciudadanía del supermercado?
¿Cómo asume las responsabilidades la empresa, cuando un cliente hace un
reclamo por un artículo en mal estado?
1. ¿Qué usted si su secretaria le oculta una queja de sus clientes la cual
acarrearía consecuencias financieras graves para su empresa?
2. ¿De qué manera manejan en su empresa las comunicaciones, quejas y
sugerencias de los clientes internos y externos?
3. ¿Considera usted que su equipo de trabajo se encuentra satisfecho en la
empresa y muestran sentido de pertenencia con la misma? ¿Por qué?
4. ¿Considera usted importante contar con un plan de beneficios para los
empleados con el objetivo de mantenerlos motivados y así estos se
comprometan con la empresa?
5. ¿Cómo considera usted que afectaría a su empresa la falta de
comunicación y no tener los objetivos claros?
1. ¿Qué manejo se les proporciona dentro de su empresa a las quejas,
sugerencias y reclamos a los clientes?
2. ¿Considera Ud que el desconocimiento de estrategias y mecanismos no
permiten brindar un buen servicio a los clientes?
3. ¿La ausencia de un manual de funciones dentro de la empresa puede
considerarse una falencia para la buena prestación del servicio?
4. ¿Existen objetivos claros a mediano, corto y largo plazo para la
prestación de servicio?
5. ¿Qué tanto influye la ausencia de procesos claros y organización del
personal dentro de la empresa que permita una buena atención a los
clientes?
 La empresa fábrica de cepillos capilares En muchas empresas hoy día
el “buen cepillado”, el cual funciona existen políticas de control y
más de 40 años y que cuenta con más de calidad, para la elaboración de
200 empleados y su gerente general y productos y de esta manera
propietario de 75 años de edad. evitar posibles inconformidades
Actualmente ha perdió credibilidad por entre los empleados y clientes.
las inconformidades que varios países
han expresado, y por ende los Sin embargo, en algunas
inconvenientes que se presentaron fue ocasiones no dejan de
por parte de algunos empleados de la presentarse inconvenientes,
Sirley Bustamante empresa, el cual la información de dicho como se presento en la empresa
inconveniente se repatrio por de el “Buen Cepillo” en donde
comentarios de pasillos sin llegar se hubiesen podido evitar si
principalmente a la gerencia general. toma un buen estar de control y
Según lo anterior, todos los problemas calidad, y además estrategia de
e inconvenientes que se presentaron se política de satisfacción hacia
hubiesen podido solucionar de manera los clientes cuando se presenten
más diplomática y con una mejor estos casos y de esta manera
capacidad de mediación. mantener la fidelidad de los
clientes.
Al momento de presentarse una queja,
reclamo o sugerencia, lo indicado es
realizar el protocolo de servicio, como
lo es en caso de garantía, calidad,
producto entre otros, lo más legal es
cumplirle al cliente o lograr solucionarle
el inconveniente que tuvo con la
empresa para mantener la credibilidad
del mismo, también se pude tratar de
mediar con el cliente según la
inconformidad con el cambio del
producto o también la devolución del
dinero todo esto cumpliendo con los
protocolos de garantía, también, si es
posible con la autorización de un bono
descuento en la próxima compra como
un gesto de disculpa.
En el caso de los empleados, una
manera de evitar los actos de
deshonestidad es a través de la
motivación, que por medio de esta se
mantiene la conducta de la persona
hacia metas o fines que desee, los
impulsos mueven a las personas a que
realicen de manera correcta las acciones
y persistan hasta el final de manera
correcta.
 Es importante inculcarles a los
empleados las metas de la empresa, los
propósitos de su misión y visión por la
cual está encaminada la empresa,
además mantener el equilibrio
organizacional de cada sección para
evitar posibles errores de manipulación,
por lo que luego la empresa deba toma
decisiones o descargos por malos
manejos en la obra.
Para finalizar, mantener un buen
equilibrio laboral y unas condiciones de
trabajo respetables, acompañado de
responsabilidad, los valores, seguridad,
entre otros, de este modo se logra
mantener a los empleados de una
empresa motivados a los que repercutirá
de manera beneficiosa para el negocio.

Para dar solución a este punto,

propongo varias estrategias que pueden
dar resultados en la solución del
problema planteado (clima
organizacional)
 Proponer la innovación desde la
gerencia, para aplicar nuevos
modelos de trabajo que motiven
al recurso humano (participación
en la toma de decisiones,
reconocimientos, incentivos,
Elver Bula trabajo en equipo, entre otros)
 Trabajar en un modelo de
gestión del conocimiento que
asegure la permanencia y
ascenso de los trabajadores para
evitar la rotación de personal,
además de capitalizar la
experiencia.
 Pautas de recreación, encuentros
con los empleados y sus
familias, celebración de fechas
especiales, entre otras.
 Creación de la oficina de
bienestar del trabajador, donde
se escuche al recurso humano,
sus quejas, peticiones y las
 sugerencias que ayuden a
mejorar aspectos de la
organización.
 Realizar un diagnóstico del
clima organizacional, para
determinar aspectos
comportamentales y situaciones
que alteren el equilibrio del
recurso humano.
 Reuniones periódicas de todo el
personal de la empresa, para
analizar qué problemas o
situaciones pueden afectar el
buen funcionamiento de la
empresa, así se evitaría un
conflicto en la organización.
 Mediante el aprendizaje grupal y
las estrategias pertinentes,
vamos a conseguir que los
empleados se fijen metas
periódicas para ir asimilando
nuevos conocimientos y
desarrollando sus habilidades
profesionales. Si los trabajadores
tienen la sensación de estar
aprendiendo y aumentando sus
habilidades profesionales,
su implicación con la empresa y
las ganas de quedarse serán
mayores. Se sentirán orgullosos
de estos objetivos, mejorará su
autoestima y el sentido de
pertenencia con la empresa,
además de aplicar el marketing
relacional con sus allegados.
Implementar proyectos de
responsabilidad social. Si las personas
ven que en la empresa no sólo se les
recompensa económicamente, sino que
también le generan un beneficio a la
sociedad o al medio, estas se sentirán
más atraídas por alcanzar las metas
propuestas y acercarse a la visión de la
organización. El proceso de
responsabilidad social es indispensable
para la empresa y su posicionamiento,
 además de significar un retorno de la
inversión efectuada en este sentido, si se
plantea un sistema adecuado, entonces
se beneficiarán la sociedad y la
organización.
Como propuesta de solución al conflicto En todas las empresas debe
de la falta de comunicación en la fábrica establecer unas políticas de
“el buen cepillado” sugiero lo siguiente: comunicación como control
interno de la información de la
1. Crear una política de tratamiento de empresa y el tratamiento de la
comunicación en la empresa y el misma porque hay muchas
procedimiento que se le dará a la empresas que se van a proceso
misma. de liquidez por falta de
Uno de los aspectos fundamentales a comunicación interna, además
tener en cuenta con el objetivo de ser está comprobado por estudios
más eficiente el manejo de la especializado que la
información empresarial es el de definir comunicación es un arma
qué persona pueden acceder a la mortal para los malos
información y a que información puede entendidos y desordenes
Madelsy Moguea acceder cada empleado. empresariales.
Martínez 2. Realizar un descargo a la secretaria
para que así ella explique los motivos
que la llevaron a ocultar la información
a gerencia y no seguir el conducto
regular de la misma ya que ella es la
mano derecha de gerencia.
3. En las áreas de producción y calidad
dar a conocer a jefes y operarios la
importancia y las características de
calidad del producto mediante inducción
y reinducción periódica al personal
teniendo en cuenta que en la encuesta de
satisfacción que realizó la empresa sus
clientes son fieles por la calidad y
durabilidad de los cepillos.
5. Comunicación constante con los
clientes internos lleva a conocer la
necesidad de cada uno además si hay o
no motivación en el equipo de trabajo.
Y luego esto se ve reflejado en la
atención en los clientes externos y la
lealtad para con la empresa.
6. Las quejas en la empresa no deben
ser manejadas por una sola persona, en
la fábrica de cepillo mínimo 2 secretaria
podían recibir copia de la queja a través
de correo electrónico y así informar al
 gerente de la situación antes que el jefe
de despacho hiciera tan grave acusación
a la VELOZ.
Diseñar un plan para la mejora del clima Teniendo en cuenta que el
organizacional en la compañía, que clima organizacional es muy
considere las condiciones laborales. importante debido a que es una
 Primeramente sería necesario cadena de relaciones y
innovar directamente desde la comunicación entro de la
gerencia, para emplear nuevos organización pues de esto
estándares de trabajo que depende también el
motiven al recurso humano, cumplimiento de las metas y
reforzando la identificación del objetivos de empresa, se debe
implementar estrategias viables
empleado con la organización,
para mantener un clima
mediante el reconocimiento de
organizacional adecuado,
logros obtenidos sea individual teniendo en cuenta políticas de
o equipo; esto hace que el éxito comunicación como control
obtenido en el trabajo laborar interno de la información,
sea motivado para seguir condiciones de trabajo
avanzando. adecuado, remuneraciones e
 Pienso que un empleado incentivos entre otras.
motivado está dispuesto a dar lo
Berta González mejor de el en la empresa donde
labora, pues se siente cómodo
con la reciprocidad de dar y
recibir y mantiene un nivel
elevado de productividad.
 Mejorar la cultura los
trabajadores de la empresa, de
modo que las actividades sean
ejecutadas de forma eficaz y
colaboradora. De esta forma se
evitaran conflictos que
dificultan el desempeño
individual y grupal afectando en
definitiva en el ambiente de la
organización.
 Conservar de forma óptima las
vías estratégicas de
comunicación, con el fin de cada
empleado esté al tanto de las
actividades que la empresa está
realizando.
 Crear y mantener un ambiente
de comunicación agradable entre
 jefe y empleados, y así el
empleado logre la confianza de
su jefe para tener buenas
recomendaciones.
 Mantener el lugar de trabajo
(espacio) óptimo para que el
trabajador se sienta cómodo en
sus actividades diarias.

6. Suyibeth Escuche al cliente y muéstrale

López empatía: El primer paso es simplemente
escuchar al cliente. Sin importar el
medio por cual el cliente se comunicó,
siempre se debe esperar pacientemente
una explicación completa de la situación
y luego mostrar empatía por la
frustración del cliente

Evaluar la situación:
Una vez que el cliente ha terminado de
explicar el problema, el agente debe
repetir los puntos principales, pidiendo
aclaraciones cuando sea necesario y si
hay alguna otra información importante
que el cliente desea compartir.
Pregunta por las necesidades y
preferencias del cliente.
Un cliente no puede saber
necesariamente la mejor solución para
el problema, pero muchos clientes
tienen una idea de lo que necesitan e
incluso puede llevar su preocupación un
paso más y solicitar algún tipo de
compensación por su incomodidad.
Ofrecer una solución y ofrecer
opciones siempre que sea posible.
Una vez que la situación ha sido
evaluada adecuadamente, los agentes
deben ofrecer la solución más atractiva
para el cliente y ofrecer opciones
siempre que sea posible.
Ofrecer la solución.
Por supuesto, el siguiente paso es
entregar la solución, pero esto debe
hacerse exactamente como se había
prometido. Cuando un cliente realmente
toma el tiempo para ponerse en contacto
con una marca sobre un tema, le están
dando a la marca otra oportunidad. Por
esa razón, las empresas siempre deben
valorar estos temas como oportunidades
para mejorar sus servicios al cliente y
demostrar que son dignos de su
confianza.
Hacer un seguimiento al cliente.
Es muy importante hacer un
seguimiento con el cliente para ver
cómo se sienten acerca de la resolución
y para asegurarse de que el problema
fue resuelto. Este paso le muestra a los
clientes que su empresa los valorar y
están trabajando duro para ofrecerle una
mejor experiencia al cliente.
Dirigir el dilema dentro de la
empresa.
Casos de atención al cliente nunca se
deben considerar los problemas de solo
una vez para arreglarlos y olvidar. Las
empresas tienen que asegurarse de que
estos casos estén bien analizados,
compartidos entre los departamentos, y
luego trabajarlos para evitar que se
produzcan de nuevo. Varias formas en
que se pueden arreglar los problemas
son actualizar las preguntas frecuentes
en el sitio web de la empresa, cambiar
las estrategias de mercadeo, mejorar la
comunicación en los diferentes medios
y ajustar los guiones de los agentes.
 CONCLUSIONES

En el ejercicio que abordamos para la realización de este trabajo, encontramos aspectos que
están presentes en la realidad de las empresas no sólo en Colombia sino también en todo el
mundo. Las situaciones que afectan el equilibrio y la estabilidad de los trabajadores son
“pan de cada día” en organizaciones sean pequeñas o grandes, lo verdaderamente difícil es
saber afrontar este tipo de situaciones para tratar de no afectar el clima organizacional, es
aquí donde juega un papel importante las habilidades gerenciales para plantear estrategias
eficaces que permitan la solución de conflictos y la mejora de las relaciones entre el recurso
humano, si se pone en práctica un sistema eficaz de negociación de los conflictos entonces
tendremos una cultura organizacional capaz de enfrentar los retos que sostiene el nuevo
siglo. Elmer Bula

Según el caso anteriormente analizado logro concluir que los inconvenientes en algunos
caso son parte de la vida cotidiana, por pertenecer a una sociedad, en donde se debe tener
los valores claros como los son el respeto, la responsabilidad, la honestidad entre otros,
para no incurrir en el conflicto y más si es empresarial, que ente caso es la forma de vida
que tomas para subsistir y adquirir bienes o servicios, como seres humanos debemos
desarrollar un buen sentido de escuchar y saber decir las cosas para así controlar los
impulsos en las toma de decisiones y lograr llevar a cabo un buen o trabajo o un mal
trabajo, en donde seamos o no reconocidos por nuestras acciones. Sirley Bustamante
Los profesionales en Administración de Empresas asumen una gran responsabilidad en las
organizaciones debido a que deben mantener un equilibrio interno con los empleados a
través de normas y beneficios, además de eso un buen proceso de selección de personal
para integrar en la organización personas con valores como la honestidad, sinceridad, entre
otros.
La comunicación interna es un gran factor para llevar un desempeño eficiente desde la
gerencia de una organización ya que con ella se detectan problemas pequeños y se le da
solución antes que afecten en gran magnitud a la organización como es el caso de la fábrica
de cepillos “el ben cepillado” Madelsy Moguea

Para concluir puedo decir que toda organización en un momento dado de su existencia ha
pasado por problemas, no todos del mismo modo, pero con un buen manejo o plan de
mejoramiento que tenga la empresa se puede solucionar todos los inconvenientes de la
mejor manera, cabe resaltar que todo empieza desde la gerencia y directivos de la empresa,
es bueno que los jefes sean personas correctas y sepan escuchar a sus empleados en caso se
presente un problema y así poder tomar las correcciones pertinentes, también debe tener un
dialogo correcto con el personal de la empresa o grupo de trabajo para poder establecer las
labores a desarrollar. Berta González