U nidad 7

D iseño De sistemas De caliDaD

Objetivos
Al inalizar la unidad podrás :

• Describir los principales componentes de un sistema de

calidad.
• Distinguir las tres etapas para alcanzar y mantener la
calidad: control, aseguramiento y administración total de
la calidad.
• Describir la estructura y contenido de las normas
ISO 9000:2015
C onCeptos Centrales

Responsabilidades Manual Instrucciones

Sistema de
calidad
Estructura Procedimientos
organizacional

Inspección

Control de
calidad
Aceptación o
rechazo

Prevención Control de proceso

Aseguramiento
de calidad

Técnicas Procedimientos
estadísticas

Coniabilidad Disponibilidad

Administración total
de calidad
Todos los Cero
sistemas defectos

Normas
ISO 9001:2000 ISO9004:2000 Certiicación nacionales
Normas y
estándares
de calidad
ISO 14001:2000 Auditorías Cliente-
proveedor

Administración
ambiental
 i ntroDucción

L a calidad en un producto o servicio es resultado del trabajo sistematizado y de la

aplicación de métodos estandarizados, la combinación de ambos forma un sistema
de calidad; con esto se pretende asegurar que dicho trabajo se realizó conforme
a las normas internas y externas de calidad. En esta unidad veremos cómo las
organizaciones elaboran sus sistemas de calidad basados en ciertas normas generales y
en sus propias capacidades, recursos y objetivos.

En la primera parte se presenta la estructura general de los sistemas de calidad,

sus componentes y una breve descripción del contenido de cada uno. En la parte
intermedia conoceremos los tres sistemas más utilizados para lograr la calidad en
la industria y el comercio: el control, el aseguramiento y la administración de la
calidad; se distinguirán las diferencias entre éstos y se hará un contraste entre las
características de dichos sistemas contra el tipo de la organización que los pretenda
implantar.

En la parte final se muestra una breve descripción de las normas internacionales

para sistemas de calidad aplicables en toda la industria y las específicas para la industria
automotriz. También se realizará una comparación entre las normas nacionales
e internacionales para identificar las equivalencias entre ambas.

255
 Calidad y produCtividad

256

7.1 Sistemas de calidad

Un sistema de calidad es la estructura organizacional que

abarca la deinición de las responsabilidades de cada persona
Sistema en esa estructura, los procedimientos de trabajo para ejecutar el
de calidad proceso y los recursos necesarios para llevar a la práctica una
administración de calidad.

La estructura organizacional consta de las personas que

forman parte de una empresa, los puestos que ocupan, cómo se
Estructura relacionan entre sí, qué autoridad ejercen y qué habilidades deben
organizacional tener para desempeñar sus tareas. Más que un organigrama es un
mecanismo dinámico de trabajo que se controla a sí mismo para
lograr la calidad de los productos que fabrica o los servicios que
presta.

La deinición de responsabilidades incluye todas las tareas que debe desempeñar una
persona, teniendo un especial interés en aquéllas que contribuyen de manera crítica a la calidad
del producto o que contienen la responsabilidad especíica de aceptar o rechazar una parte o el
total del producto.

El proceso que se sigue para elaborar un producto o para ejecutar un servicio se divide en
tareas. Cada una de ellas debe ser realizada de acuerdo con un procedimiento detallado que
relaciona cada tarea con las anteriores y con las posteriores e incluye el método de evaluación
de la calidad de cada operación.

El sistema de calidad es como un organismo: es dinámico, consume recursos para producir

resultados, algunos son más eicientes que otros y todos pueden ser mejorados si se ejercitan
sistemáticamente.

7.1.1 Componentes del sistema de calidad

Un sistema de calidad consta de varios componentes que pueden variar según el tipo de sistema
que se desee implantar. Los más sencillos se aplican en empresas que únicamente desean
sistematizar el aseguramiento de calidad en inspección inal y prueba; los más complejos incluyen
el diseño y desarrollo de nuevos productos, su manufactura, instalación y servicio.

Los componentes principales de un sistema de calidad son dos:

• La deinición del alcance del sistema. Qué operaciones se van a regular mediante el
sistema.
• Los requerimientos del sistema. Cómo se va a lograr esa regulación. 1

La primera parte se reiere a la delimitación de lo que la empresa se compromete a hacer

en general para lograr la calidad, qué parte de su proceso está incluida en su sistema, la
terminología que usará en sus documentos y las normas de referencia que aplicará. Esta
información generalmente se encuentra en la introducción del manual de calidad.

1Seaver, Matt, Implementación de la ISO 9000:2000, Panorama Editorial, México, 2005.

 u n i d a d 7 Diseño de sistemas de calidad

257

La segunda parte es la descripción detallada por escrito de las operaciones de la empresa,

la cual se describe en los siguientes documentos:

• Manual de calidad. Es un documento general que contiene sólo las políticas más amplias
de la empresa para lograr la calidad, por ejemplo, “para servir al cliente, nuestra política es
vender directamente al público en nuestras tiendas y no por medio de intermediarios”.
• Procedimientos. Detallan cómo se va a ejecutar cada proceso. En el ejemplo anterior se
podrían describir los procedimientos para escoger una nueva localidad, las especiicaciones
de construcción y decoración, la manera de contratar al personal, los niveles de inventarios,
etcétera.
• Instrucciones. Contienen la relación más particular de cómo ejecutar cada actividad de
los procedimientos, por ejemplo, el estudio de mercado previo a la decisión de abrir una
sucursal en una nueva ciudad estaría dividido en actividades, una de ellas sería muestreo
estadístico y en esa página estarían las tablas de muestreo para determinar el tamaño de
la muestra, el nivel de conianza y los límites inferiores y superiores de control. En este
documento se incluyen las formas y registros para captura de datos de las actividades
que se controlan.

El manual de calidad
se divide en políticas
generales

Empresa XY
Manual
de calidad

Introducción

Políticas Cada política general

generales se subdivide
en procedimientos
1

2 Procedimientos Cada procedimiento

de la política 2 se divide
en instrucciones
19 2.1
Instrucciones
2.2 del procedimiento
2.2
2.n 2.2.1

2.2.2

2.n.m

Figura 7.1 Estructura del manual de calidad de una empresa.

El sistema de una organización sigue una estructura general de las políticas y casi siempre
tiene los mismos temas o apartados, pero los procedimientos e instrucciones son diferentes para
cada estructura. La presentación también varía entre organizaciones, algunas elaboran un libro
que contiene exclusivamente políticas, otro para procedimientos y un tercero para instrucciones;
otras empresas escriben todo, desde la política sobre cada tema hasta la última instrucción, en
un sólo documento y todos ellos se mantienen en un manual único de varios volúmenes.
 Calidad y produCtividad

258

Los sistemas de calidad también hacen énfasis en la

documentación, en ellos se debe describir la lista de todos los
La documentación del
documentos que conforman el manual del sistema de calidad,
sistema de calidad es lo más
quiénes tienen copia de los documentos y cómo se les hacen
importante.
llegar las modiicaciones y cambios. Una recomendación general
para redactar sistemas de calidad es la siguiente: “escribe en el
manual lo que haces y haz lo que escribiste en el manual”.

Más adelante veremos las partes que conforman varios sistemas internacionales de calidad,
por lo pronto veremos las partes principales que componen los más comunes. Un sistema de
calidad completo contiene las siguientes secciones:

a) Administración.
b) Control de diseño.
c) Control de producción, inspección y prueba.
d) Manejo de materiales y sistemas de apoyo.

a) Administración

En esta sección se describe de manera general cada una de las responsabilidades de toda la
organización para alcanzar y mantener la calidad. De manera particular se especiican con
precisión los requerimientos del sistema, política de calidad, organización formal, recursos asignados
a la organización, manejo de los documentos relacionados con la calidad y las condiciones para la
aceptación de los compromisos operativos de la empresa.

La mayoría de los autores coinciden en aceptar que el

El responsable de la calidad
de los productos de una
organización es la persona
con más alta jerarquía.
responsable de la calidad en cualquier organización es la
persona con la más alta autoridad y jerarquía. Sin su apoyo, los
esfuerzos por la calidad se verían relegados a un segundo plano;
por ejemplo, si el director general de la empresa considera que
lo primero son las ventas o las inanzas, entonces su enfoque
administrativo será prestar su tiempo y atención a estas
funciones antes que a la calidad del producto.

La política de calidad se deriva de la misión de la empresa y consta en la declaración de

principios y valores de calidad sustentados por la dirección, ésta debe ser entendida y mantenida
por toda la organización. La estructura jerárquica queda formalizada en organigramas que se
actualizan constantemente con los cambios de personal, donde se describen las responsabilidades
y la autoridad de cada persona, en especial de quienes están involucrados directamente con la
calidad y decidan sobre las desviaciones respecto del plan de calidad, su registro y solución.

En esta sección el director nombra a su representante, el cual puede ser responsable también
de la certiicación del sistema, ya que las normas internacionales exigen que haya algún
responsable ante la dirección del desempeño del sistema hacia la certiicación, así como de
lograr las metas de calidad y atender los reclamos del cliente oportunamente. De igual manera el
representante de la dirección se encarga de documentar el manual de calidad, de mantenerlo al
día y de que todas las personas involucradas siempre usen la última versión autorizada.
 u n i d a d 7 Diseño de sistemas de calidad

259

Dentro de esta sección es necesario señalar los procedimientos para revisar un nuevo
contrato o pedido del cliente, además de formular los límites de autoridad para la aceptación
de las desviaciones respecto del sistema de calidad y determinar cómo serán evaluados los
contratos antes de ofrecerlos o aceptarlos.

b) Control de diseño
El control de diseño
Esta sección incluye los lineamientos del proceso de diseño, incluye el proceso de diseño,
las pruebas preliminares del producto y la forma de elaborar los las pruebas preliminares y el
procedimientos de control de manufactura para que se apeguen control de manufactura.
a los lineamientos de diseño.

El diseño se inicia con una planeación, en ella se describe cada uno de los pasos del diseño de un
producto, sobre todo los que están directamente relacionados con la calidad. El diseño varía de un tipo
de empresa a otro, no es lo mismo un despacho de diseño publicitario que una fábrica de hornos
eléctricos. Cada empresa pone en su manual particular los procedimientos especíicos para crear
un nuevo producto, las actividades de veriicación, la forma de cómo se va a evaluar la seguridad,
la medición del desempeño del producto y el grado de conianza que se puede aplicar.

Como en todos los casos, el procedimiento incluye personas con responsabilidad y autoridad,
así como la asignación de recursos. Por ejemplo, en un despacho de diseño de estructuras se
puede especiicar lo siguiente:

Los diseños estructurales sólo serán ejecutados por ingenieros que la empresa designará para
tal propósito, sus proyectos serán revisados, según su magnitud, diariamente o al menos cada
semana por un supervisor. Las normas a las que se sujetarán los diseños están listadas en el
apéndice A de esta sección. El supervisor es responsable de verificar las fórmulas, los cálculos
y los márgenes de seguridad indicados.

En caso de encontrar discrepancias, el supervisor podrá rechazar un cálculo o diseño que

considere inseguro o por debajo de las normas.

Figura 7.2 Declaración de política de calidad de un despacho de diseño.

Después de la planeación se elaboran las instrucciones para el registro de las actividades de

diseño, la veriicación y la historia del desarrollo del diseño. Es decir, qué se debe registrar en la
bitácora de diseño, quién lo veriicó y cuáles fueron los resultados.

También es necesario incluir los procedimientos para las comunicaciones y enlaces entre el
departamento de diseño y todos los demás departamentos de la empresa en asuntos de calidad
del producto.