¿Cuáles son las No Conformidades más comunes detectadas por los

auditores externos?
Con el fin de evitar potenciales peligros, las Auditorías de Certificación tienen como
objetivo verificar que las empresas presentan 0 No Conformidades. ¿Sabías que el
80% de ellas responden al incumplimiento de algún requisito legal y/o documental?
Y tú, ¿cumples adecuadamente con toda la normativa?
Las No Conformidades son todos aquellos requisitos que no se corresponden a los
dictados por las Normas Internacionales, la documentación del Sistema de Gestión
o la legislación aplicable al producto o servicio, por lo que la empresa incumple con
sus obligaciones. Hoy en día, cabe destacar que existe un gran volumen de
compañías que no cumplen al 100% con todas las condiciones exigidas por las
Auditorías de Certificación, por lo que se hace evidente la falta de control y el
desconocimiento por parte del empresario. Aun así, cabe destacar que SÍ es posible
realizar auditorías con 0 No Conformidades, pero para conseguirlo, es necesario
conocer cuáles son las principales No Conformidades más comunes:
No identificación de los requisitos legales y otros requisitos: Debes llevar un control
exhaustivo de la identificación y mantenimiento de los requisitos legales que aplican
a tu empresa, ya sean vinculados a los procesos de fabricación y/o producción del
producto o servicio, vinculados a la calidad, al medio ambiente e incluso a la
seguridad y salud en el trabajo.
Inadecuadas acciones correctivas y preventivas: Realiza un análisis de todas
aquellas incidencias que suceden en tu empresa para mitigar las causas que las
han generado.
Descontrol de documentos: Asegúrate de que todos los documentos del sistema de
gestión son aprobados y distribuidos a los usuarios de tu empresa, evitando el uso
de versiones obsoletas.
¿Por qué las no conformidades son oportunidades de mejora?
NO CONFORMIDAD: Incumplimiento de un Requisito (De la Norma, Las leyes, del
cliente, partes interesadas o del propio sistema)
Las No Conformidades, son, en muchos casos, poco valoradas en su capacidad de
aportar a la mejora continua de un Sistema de Gestión. Por lo general son percibidas
como “una multa” cuando se detecta una desviación y no se tratan de forma tal que
el conjunto de No Conformidades, aporten un diagnóstico de las áreas para la
mejora que posee una organización. No es poco frecuente ver empresas que no
promueven o incluso evitan la detección de No Conformidades entendiéndolas
como un mal síntoma y no como un buen diagnóstico.
Las No Conformidades son el mecanismo más fidedigno de identificación y medición
respecto de las áreas en que debe mejorar la empresa, ya que no sólo identifican
una desviación, también generan un registro valioso del hallazgo, la causa y las
acciones que se toman. Este registro permite a la organización, hacer análisis
periódicos de los temas más recurrentes en que las No Conformidades son
detectadas, pudiendo definir medidas de mayor alcance para solucionar las causas
reales de las No Conformidades.
ACCION CORRECTIVA Acción tomada para eliminar la causa de una No
Conformidad detectada u otra situación indeseable
De igual forma, es frecuente que las acciones correctivas para las no
conformidades, se levanten de forma rápida, pero no siempre con un análisis real
del problema o causa raíz. Analizar la causa pasa por tener conocimiento cabal del
aspecto o elemento donde se genera la No Conformidad, con el fin de evaluar los
orígenes reales de ésta. Por ejemplo, si una no conformidad es detectada respecto
a que un informe se generó incompleto y se identifica que se produjo porque un dato
no se pobló en un sistema, no basta con enviar un memo al responsable para que
recuerde que debe ingresar la información, además es necesario evaluar por qué
no se ingresó, ver si la información estaba disponible, si la persona tiene las
competencias, comprensión o motivación para la tarea, si tiene exceso de trabajo y
no lo tiene como una prioridad, o tal vez el sistema tiene problemas en su base de
datos y aunque fue ingresado no quedó registrado, lo anterior puede originar
acciones que tienen que ver con la capacitación, los recursos, los sistemas, los
controles, etc. La idea de fondo es ir más allá de la primera acción de corrección
para asegurar que la desviación no vuelva a ocurrir.
Formulando un ejemplo de lo expuesto anteriormente, supongamos una empresa
textil que detecta No Conformidad en el tejido de un producto, también errores en
las terminaciones, informes con datos erróneos y por otra parte problemas en el
aprovisionamiento de la maquinaria, es probable que disponga acciones correctivas
respecto a calibración de equipos, mejoramiento de los controles de producto,
ajustes de sistemas y medidas logísticas de aprovisionamiento. Sin embargo, al
analizar las No Conformidades con una mirada más global, puede reflejar que el
proceso en general requiere ser redefinido, tal vez la maquinaria requiere reemplazo
parcial o total, o se pueda identificar que disminuyendo algunas etapas del proceso
los resultados pueden ser mejores. Lo señalado previamente, es una forma global
de abordar las No Conformidades y las acciones correctivas, si además se aplica
un nivel mayor de análisis, también el conjunto de No Conformidades puede permitir
hacer una evaluación estadística de la evolución de un proceso, por ejemplo
evaluando la incidencia o recurrencia con la que No Conformidades han sido
detectadas en un periodo mayor, digamos 2 años, puede que detecte una
ocurrencia estacional, lo que puede estar relacionado con las vacaciones y
reemplazos del personal, con los intercambios de los proveedores de materias
primas o incluso con el efecto de la temperatura o clima en las maquinarias
participantes en el procesos.
Para lograr lo anterior, es indispensable que al encontrarse frente a una No
Conformidad:
 Sea definida claramente, describiendo que requisito incumple y cuál es la
evidencia
 Se tomen acciones inmediatas de corrección, acordes al impacto y alcance
de la No Conformidad
 Se haga un análisis de la causa, aplicando métodos que permitan identificar
la causa raíz y no sólo un síntoma del problema detectado
 Se defina una Acción Correctiva capaz de eliminar la causa de la No
Conformidad.
 Se implemente la Acción Correctiva acorde a lo planificado.
 Se haga seguimiento a la eficacia de la Implementación.
 Se haga análisis de la información en forma periódica y sistemática.
Todas estas etapas del tratamiento de no conformidades deben ser registradas de
manera tal, que el registro sea a su vez una fuente de datos e información que
permita su análisis en el futuro, desde un punto de vista global y cómo fuente
estadística de información.
Las posibilidades que permiten las No Conformidades son amplias, como base de
información de las desviaciones del proceso; para registrar cómo se detectan,
dónde, cuándo y cómo se producen las No Conformidades; como mecanismo que
refleja causas de desviaciones que podrían de lo contrario pasar inadvertidas; como
fuente de un enriquecida biblioteca de soluciones; como instrumento de gestión
analizándolas y evaluándolas en forma conjunta. De estas formas se transforman
en un verdadero aporte al desempeño de la empresa y el resultado de su negocio,
más allá de ser parte de la medición análisis y mejora de su Sistema de Gestión.
¿Cuál es la importancia del análisis de causas?
Cómo ya se comentó en el artículo Norma ISO 9001 2015: Diferencia entre
Corrección y Acción Correctiva, una corrección es la acción que se realiza para
llevar a cabo una solución inmediata del problema más obvio para eliminar la no
conformidad y hacer que el producto o servicio sea aceptable. Debemos realizar
una investigación para encontrar una solución rápida para el problema en una sola
vez, sin embargo, no se toman medidas para evitar que el problema se repita. Se
identifican los problemas más graves, por lo que es necesario realizar acciones
correctivas y evitar que el problema suceda de nuevo para lo que se tendrá que
utilizar un proceso sistemático que garantice que no se pierde nada. Durante el
proceso de acción correctiva, es muy importante que usted no sólo intente corregir
las causas fáciles de ver, siendo necesario profundizar en la causa del problema
para encontrar la causa raíz de manera que se pueda corregir. Sólo cuando se
encuentre y se corrija la causa raíz de un problema, se garantizará que la no
conformidad no vuelva a suceder. Existen diferentes maneras de investigar la causa
raíz de un problema, tanto complejos y simples. Dos de los métodos más comunes
que se utilizan de forma simple para que se entienda como funciona y pueda ayudar
a asegurarse la identificación de un problema de manera que se puede arreglar, son
los “5 por qué” y “espina de pescado”.
¿Por qué se deben documentar las acciones correctivas?
A diferencia de las acciones correctoras – aquellas acciones que solamente
solventan una no conformidad o problema concreto – las acciones correctivas evitan
o intentan evitar que estas no conformidades vuelvan a repetirse en el futuro.
Veamos la diferencia de ambas acciones con unos ejemplos.
Un representante comercial de cierta empresa ofrece a uno de sus clientes 1000
unidades de cierto producto. El cliente acepta la oferta pero pasados unos días
recibe la llamada del representante que le comunica que sintiéndolo mucho, no
puede servírselo por no tener stock suficiente. El cliente realiza la reclamación
correspondiente.
En este caso, no existe producto no conforme, pero si un servicio no conforme con
los requisitos del cliente. La acción correctora bien podría ser buscar rápidamente
un proveedor que disponga de esa cantidad de unidades, adquirirla y enviarla al
cliente. Esto solventaría de momento la reclamación del cliente. Sería la acción
correctora, simplemente corrige la incidencia o no conformidad, aunque esta podría
volver a ocurrir en el futuro.
La acción correctiva correspondiente podría ser en este caso obligar al
representante comercial asegurarse de conocer el nivel de stocks de los almacenes
antes de ofertar al cliente y en su caso, realizar la reserva en almacén para evitar
que el cliente sufra este problema de nuevo. Esta sería una acción correctiva, pues
previene que la incidencia vuelva a suceder.
Otro ejemplo podría ser la aparición de materiales rallados tras un proceso de
fabricación. Una acción correctora podría ser reparar el material, y la acción
correctiva encontrar la causa (maquinaria desajustada, personal mal formado, etc.),
y eliminarla.
Deben aplicarse acciones correctivas a las incidencias que pudieran surgir a partir
de, por ejemplo, fallos, disfunciones, no conformidad de los materiales que entran,
procesos, herramientas, equipos o instalación, cuando los productos son
procesados, almacenados, instalados, incluyendo los equipos y sistemas asociados
a procedimientos y documentación inexistentes o inadecuados; control de proceso
erróneo; planificación insuficiente; falta de información o de formación; condiciones
de trabajo inadecuadas, etc.
Las consecuencias resultantes de las causas de estas incidencias o no
conformidades pueden ser descubiertas gracias al análisis de:
 Datos de inspección y ensayo.
 Datos de no conformidades o incidencias.
 Seguimiento de los procesos.
 Observaciones de auditorías internas y externas.
 Quejas del cliente.
 Las observaciones de carácter reglamentario o de los clientes.
 Las observaciones de los informes y sugerencias del personal.
 Los problemas de los proveedores, etc.
En la empresa objeto del proyecto se han elaborado dos procedimientos que
recogen los requisitos dictados por la norma.