Definiendo y desarrollando

habilidades para una comunicación

asertiva y eficaz
Alicia resuelve el caso Akytoy

Descripción breve

El 2 de octubre, en horas de la mañana, llega a la empresa de inversiones Akytoy

un cliente molesto a la oficina de atención al cliente, la cual está a cargo de
Alicia, a hacer un reclamo de un incumplimiento de una entrega ,a lo cual Alicia
responde con una comunicación asertiva e inmediatamente se pone a buscar una
solución para aquel caso.

Yesica pinto Ortiz

Instructora: María Teresa Posada Materia: Promover Institución : SENA
Introducción

Se presenta un caso en la empresa de Inversiones Akytoy Ltda. de inconformidad por

incumplimiento de la entrega de una mercancía comprada por un antiguo cliente el 8 de

septiembre, el cliente reclama con una actitud negativa, en la oficina de atención al cliente,

a cargo de Alicia, asesora comercial de la empresa, que la entrega no le ha llegado en la

fecha establecida. Para calmarlo y poder resolver el caso, ella utiliza una comunicación

asertiva; la cual; también le sirve para resolver con diligencia el caso y lograr que el cliente

quede complacido con el servicio prestado.

Definiendo y desarrollando habilidades para una comunicación asertiva y eficaz

El 2 de octubre en horas de la mañana Alicia asesora comercial de Inversiones Akytoy, que

se encuentra hace cinco años atendiendo la oficina de servicio al cliente, atiende a un

cliente antiguo molesto que viene hacer un reclamo, se trata del Sr Pinzón, el cual; está

molesto por el incumplimiento de la empresa en la entrega de la mercancía que el compro

el 8 de septiembre y ya lleva más de un mes esperándola.

Alicia inmediatamente atiende el asunto y a través de una comunicación asertiva calmar al

Sr Pinzón; después de lograr esto, busca solucionar este problema, para esto le pide unos

documentos de soporte al cliente, para revisar en la base de datos de la empresa que fue lo

que sucedió con la entrega, al entrar al sistema se da cuenta de las fechas de entrega no

coinciden, luego llama al departamento de ventas para confirmar con el jefe de despacho

las fechas, este revisa en un sistema de distribución y confirma.

Alicia le cuenta la situación del Sr Pinzón al jefe de despacho, el cual le asegura que la

fecha pactada es para el 10 de octubre, según las fechas que obedecen a las rutas de entrega

que maneja la empresa de transporte.

Alicia le comunica esto al cliente y el cae en cuenta que se le olvido que la fecha pactada

era para la otra semana, pero el Sr Pinzón posee un problema, ya se comprometió con sus

clientes a que la entrega seria en dos días.

Al ver este nuevo problema que surgió, Alicia le propone al Sr Pinzón acelerar el proceso,

pero le informa que esto tiene un costo adicional, se comunica nuevamente con el jefe de

despacho por vía telefónica y le pide que haga una excepción en las fechas de entrega de

este pedido, este revisa en su plan de trabajo y reprograma el envió para el 3 de octubre.
 Ella le informa la nueva de fecha de entrega al Sr Pinzón, le pide diligenciar unos soportes

correspondientes para el proceso, los cuales Alicia envía a través de la intranet al

departamento de despacho y estos confirmar exitosamente la reprogramación.

Al finalizar la atención Alicia le pide al Sr Pinzón que llene un formulario de calificación al

servicio prestado, que el tiempo estimado para este fue de 45 minutos, pero los estándares

de la empresa para estos casos son de 30 minutos.

Situación del problema: Un cliente insatisfecho llega a la empresa Inversiones Akytoy, a

hacer un reclamo por incumplimiento de una entrega que ya se había pagado. Alicia, la de

la oficina, atención al cliente debe atender el caso y averiguar por qué la entrega del Sr

Pinzón no ha llegado, en el transcurso de esta búsqueda surgen problemas como:

Dificultades

 Al analizar la base de datos las fechas no coinciden con la fecha de entrega que el cliente

asegura que se estableció.

 Al llamar al departamento de ventas y rectificar las fechas, se ve que la fecha de entrega

pactada, es el 10 de octubre y no el 2 de este mes, según las fechas que obedecen a las rutas

de entrega que maneja la empresa de transporte.

 El cliente, al recordar que la fecha de entrega era para la otra semana, le surge un nuevo

problema, debe entregar ese pedido en dos días y no sabe que va hacer para cumplir con la

fecha establecida.
 Ahora Alicia debe ofrecerle una solución al cliente frente a este nuevo problema, esto con

el fin de brindar un óptimo servicio, para esto se comunica nuevamente con el jefe de

despacho y solicita amablemente una reprogramación de fecha de entrega para el Sr Pinzón,

lo cual logra, haciendo que el cliente quede satisfecho con el excelente servicio de atención

al cliente prestado por la empresa.

Causas:

 Inconformidad del cliente con el servicio de entrega prestado por la empresa.

 Lo anterior, genera una actitud agresiva en el cliente, el cual descarga su ira con la asesora

comercial de la empresa Inversiones Akytoy Ltda.

 Se presenta un problema que se debe resolver rápidamente, pero de la mejor manera

posible, para esto la asesora, que ahora está a cargo de la oficina, atención al cliente, utiliza

una comunicación asertiva para calmar al cliente y poder resolver el caso.

 Después de averiguar lo que sucedió, se llega a la conclusión que el cliente tuvo una

confusión en la fecha de entrega y que la empresa no ha incumplido en la fecha pactada, sin

embargo, el cliente ya se comprometió a entregar ese pedido en dos días con sus clientes,

así que la asesora, Alicia le ayuda a resolver también este inconveniente, lo que causa

satisfacción en el cliente por el buen servicio prestado por la empresa.

Conclusión

Al analizar el caso de Akytoy, nos damos cuenta de que una comunicación asertiva, permite

escuchar atentamente los problemas que se presenten, tomando una actitud amable,

paciente y calmada, se pueden lograr resolver con solucione eficaces y eficientes. A demás

nos permite conocer que una buena atención al cliente, es aquella que responde con un

grado de satisfacción las necesidades de este, para lograr esto hay que ser diligentes y

concretar la solución en poco tiempo.