6 Ab-M-1 - Tema 3-4 Otro

CURSO DE AUXILIAR BANCARIO
PROPUESTA PEDAGÓGICA TC. DIEGO J. MANSILLA
AUXILIAR BANCARIO
“La única manera de hacer un gran trabajo es amar lo que hace. Si no ha

encontrado todavía algo que ame, siga buscando. No se conforme. Al igual que los
asuntos del corazón, sabrá cuando lo encuentre...”
Steve Jobs
MODULO 1 – 2DA. PARTE
Perfil del Sector Comercial.
CONTENIDO:
 Perfil del Sector Comercial

- Armado de carpetas comerciales,
- Venta de productos,
- Atención a las demandas de los clientes o potenciales clientes, etc…
 Perfil de Sector Operativo

- La función del Cajero, tesorero, responsabilidades del sector, breve
descripción de una rutina de trabajo diario. Ética profesional. Estructura
funcional de un banco. Breve descripción de los puestos.
OBJETIVOS
 Conocer requisitos fundamentales en el armado de las carpetas, datos que son

importantes e imprescindibles.
 Conocer otras actividades que requieren de un control diario y comprender de
qué manera se llevan a cabo y porque.
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Armado de Carpetas
¿QUE ES UNA CARPETA DE CREDITO?
Una "Carpeta de Crédito" es un instrumento por el cual todo Banco, Inversor o
Proveedor toma conocimiento de la empresa o persona que busca obtener un Crédito,
por lo tanto, toda la información que se le brinde será útil para que conocer su actividad
y sus integrantes y sus perfiles comerciales.
Es importante guardar coherencia entre la información que se vuelca en la
presentación y la que surgen de la Memoria y de los Estados Contables de la Empresa.
La carpeta por lo general suele dividirse en dos partes: Información de la
Empresa y Documentación Requerida.
De la documentación solicitada podrá presentarse fotocopias y luego una vez
que lo requieran se acercarán los originales. Hay que tener en cuenta que las fotocopias
deben ser prolijas y legibles, y en el caso de los pagos de impuestos deben incluirse el
sello de la entidad bancaria en la cual fueron realizados.
DATOS COMUNES EN PERSONAS FISICAS Y JURIDICAS.
PARA UNA PERSONA FISICA SU CARPETA CONTENDRA LOS SIGUIENTES ELEMENTOS
COMUNES
Fotocopia de DNI del solicitante del crédito (no aceptar registro de conductor).
Factura de Servicio (a nombre de la persona que solicita el crédito, no a nombre
de cónyuge, hijos, padres, tios).
Factura de Luz, Agua Potable, Gas, Comunicaciones (teléfono particular, celular,
cable e internet).
con especificación especifica de domicilio (calle, altura, manzana, casa, grupo,
torre, departamento.
Si la persona no es titular de un servicio y se encuentra alquilando deberá
presentar:
Contrato de alquiler (con especificación de monto del alquiler, ubicación, tiempo
del contrato, últimos pagos correspondientes a la renta.
Ingresos mensuales (si trabaja en relación de dependencia: recibo de sueldo,
constancia laboral, Fecha de Ingreso, Categoria y puesto de trabajo).
Constancia de C.U.I.L., constancia de C.U.I.T., situación financiera – Página del
BCRA – y situación comercial – VERAZ -.
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Modos de contacto: teléfono particular, teléfono celular particular, teléfono

alternativo, correo electrónico // teléfono laboral, correo laboral // Número de contacto
de garante, si lo hubiere.
PARA UNA PERSONA FISICA SU CARPETA CONTENDRA LOS SIGUIENTES ELEMENTOS
COMUNES
Fotocopia del Contrato de la Sociedad o acta equivalente de conformación de
Sociedad regular de las previstas por la ley 19,550. Donde figure:
- Razón o denominación social de la sociedad; objeto de la misma,
ubicación, tiempo de constitución, nombre de los miembros integrantes del Directorio,
Asamblea y conformación de los órganos de control.
- Fotocopia de Último Balance cerrado inmediato anterior con
especificación de Resultados, Ganancias y/o Utilidades y/o Quebrantos o Pérdidas.
Del Representante Legal de la Firma
Fotocopia de DNI del representante (no aceptar registro de conductor).
Factura de Servicio (a nombre de la persona juridica).
Factura de Luz, Agua Potable, Gas, Comunicaciones (teléfono particular de la
persona jurídica o celular, cable e internet) con especificación especifica de domicilio
(calle, altura, manzana, casa, grupo, torre, departamento.
Si la organización alquila deberá presentar:
Contrato de alquiler (con especificación de monto del alquiler, ubicación, tiempo
del contrato, últimos pagos correspondientes a la renta).
Puesto o cargo dentro de la empresa (si trabaja en relación de dependencia:
recibo de sueldo, constancia laboral, Fecha de Ingreso, Categoría y puesto de trabajo).
Constancia de C.U.I.L., constancia de C.U.I.T., situación financiera – Página del
BCRA – y situación comercial – VERAZ -.
Modos de contacto: teléfono particular, teléfono celular particular, teléfono
alternativo, correo electrónico // teléfono laboral, correo laboral // Número de contacto
de garante, si lo hubiere.
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Productos comúnmente ofrecidos por los

Bancos
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Los bancos son entidades que ofrecen una gran variedad de servicios. Los más
comunes son:
PARA BANCOS LOCALES O PEQUEÑOS Y MEDIANOS

Pago de servicios; cambio de monedas de curso legal en el país y divisa
extranjera de varios países cotizadas al tipo de cambio brindado por el Banco de la
Nación Argentina; cambio de cheques; depósitos; emisión de tarjetas de crédito, débito
y prepago; emisión de chequeras; créditos hipotecarios y préstamos para autos.
Sin embargo, hay otros que son igual de útiles y relevantes pero que no todos
conocen lo suficientemente bien como para aprovecharlos al máximo. Analice cuál de
estos servicios podría serle de utilidad para manejar mejor sus finanzas:
Asesoría sobre cuentas. Los asesores de servicio al cliente pueden orientarlo
acerca de qué cuenta le conviene abrir, según sus necesidades particulares. Si ya tiene
una cuenta, puede solicitar orientación acerca del manejo adecuado y las
recomendaciones que podría poner en práctica para obtener más beneficios.
Asesoría sobre préstamos. Los bancos brindan orientación acerca de qué tipo
de préstamos puede solicitar para cubrir ciertos gastos, por ejemplo, unas vacaciones, la
universidad de sus hijos o la compra de un auto. También le dirán a qué cantidad puede
aspirar, dependiendo de su salario y su capacidad de pago.
Avalúos. Si desea vender su propiedad, puede solicitar a la entidad bancaria que
le haga el avalúo de la misma.
Opciones de inversión. Pregunte sobre las alternativas que ofrece cada banco
para el manejo de fondos. Las inversiones no sólo corresponden a grandes capitales, de
hecho operan con montos grandes pero formados por un número más grande de
personas. De esta manera tiene acceso a rendimientos más altos que con un ahorro más
pequeño.
Banca en línea. La banca en línea es un servicio que ha modernizado la manera
de administrar las finanzas personales y empresariales, ya que permite realizar ciertas
operaciones bancarias a través de internet. Este servicio es una excelente herramienta,
porque agiliza las negociaciones y permite hacer movimientos de dinero en tiempo real.
Avisos de movimientos. Los bancos ofrecen la opción de que el cuentahabiente
reciba una alerta en el teléfono celular o correo electrónico cuando se realiza cualquier
movimiento en sus cuentas. Esta herramienta brinda seguridad y permite un monitoreo
constante.
Seguros. Las instituciones bancarias también ofrecen seguros de vehículo, de
vivienda, de vida, entre otros. Muchas veces se incluyen como beneficio adicional de las
cuentas que contrata, o bien, a cambio de una cuota.
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Asistencia para viajes. Si desea viajar, los bancos tienen opciones para que su
dinero vaya seguro, como los cheques de viajero y las tarjetas prepagadas. También
ofrecen seguros médicos, de vida y de asistencia legal en el extranjero.
Servicios especiales a empresas. Para las cuentas empresariales, el banco ofrece
una vía rápida desde la banca en línea o en algunas sucursales para pagar impuestos.
Domiciliación de pagos. Las tarjetas de crédito ofrecen la posibilidad de deducir
de ellas algunos gastos mensuales fijos, por ejemplo, teléfono, televisión por cable y otros
servicios básicos. De este modo garantiza que los pagos se realicen a tiempo, además de
ahorrar tiempo y dinero.
PARA GRANDES BANCOS INTERNACIONALES

Agricultura  Comercio  Refugiados
 Agricultura  Competitividad (i) Macroeconomía y Gestión

Fiscal
 Seguridad alimentaria Cuestiones de Género
 Deuda (i)
Agua  Género
 Economía mundial (i)
 Abastecimiento de agua (i) Educación
 Macroeconomía y Gestión
 Agua  Educación
Fiscal
 Energía hidroeléctrica  Educación de las niñas (i)
 Migración y remesas
 Gestión de recursos  Educación en la primera
Medio Ambiente y Recursos
hídricos infancia (i)
Naturales
 Riego y drenaje (i)  Educación y tecnología (i)
 Biodiversidad
 Saneamiento (i) Empleo
 Bosques
Alianzas Público-Privadas  Empleo en la economía
 Medio ambiente
mundial
 Alianzas público-privadas
Reducción de la Pobreza
Energía e Industrias
Buen Gobierno
Extractivas  Desigualdad y prosperidad
 Buen gobierno compartida
 Energía
Cambio Climático  Medición de la pobreza (i)
 Industrias extractivas (i)
 Cambio climático  Pobreza
Finanzas y Mercados
 Desarrollo sostenible (i) Protección Social y Trabajo
 Sector financiero (i)
 Financiamiento climático  Redes de protección social
Fragilidad, Conflicto y
 Gestión de riesgos de Violencia  Refugiados
desastres
Fragilidad, conflicto y  Discapacidad (i)
Comercio y Competitividad violencia (i)
 Pensiones (i)
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 Protección social y trabajo Salud, Nutrición y Población  Cobertura universal de

(i) salud
 HIV y sida
Desarrollo Urbano, Rural y Transporte y TIC
 Nutrición (i)
Social, y Resiliencia
 Tecnologías de la
 Pandemias (i)
 Desarrollo impulsado por la información y las
comunidad  Salud comunicaciones
 Desarrollo social  Salud reproductiva,  Transporte

maternal e infantil (i)
 Desarrollo urbano
 Pueblos Indígenas
El Grupo del Banco Mundial ofrece una amplia gama de soluciones para hacer
frente a los desafíos de desarrollo; todas están diseñadas para respaldar a los Gobiernos
en sus esfuerzos por reducir la pobreza e impulsar la prosperidad:
- Instrumentos de financiamiento y productos bancarios innovadores para
una gran variedad de proyectos, sectores e inversionistas.
A través del financiamiento para proyectos de inversión, se ofrecen a los
Gobiernos préstamos del Banco Internacional de Reconstrucción y Fomento (BIRF) y
créditos, donaciones y garantías de la Asociación Internacional de Fomento (AIF) dirigidos
a la creación de la infraestructura física y social necesaria para reducir la pobreza y
generar un desarrollo sostenible.
El financiamiento para políticas de desarrollo consiste en préstamos del BIRF y
créditos, donaciones y garantías de la AIF que brindan apoyo presupuestario a Gobiernos
o subdivisiones políticas de un país con el objetivo de concretar un programa de medidas
institucionales y de políticas, y así lograr el crecimiento compartido y sostenible y la
reducción de la pobreza.
El financiamiento de programas por resultados vincula los desembolsos de
fondos directamente con la obtención de resultados definidos, lo cual ayuda a los países
a mejorar el diseño y la ejecución de sus propios programas de desarrollo y lograr
resultados duraderos a través de la consolidación de sus instituciones y el fortalecimiento
de la capacidad.
Los fondos fiduciarios y las donaciones posibilitan ampliar la escala de las
actividades, especialmente en situaciones de fragilidad y de crisis; permiten al Grupo del
Banco proporcionar apoyo cuando su capacidad de otorgar préstamos se ve limitada;
proporcionan asistencia inmediata en respuesta a desastres naturales y otras
emergencias, y contribuyen a aplicar innovaciones en forma experimental, que luego se
incorporan en las operaciones habituales.
El Organismo Multilateral de Garantía de Inversiones (MIGA) y la Corporación
Financiera Internacional (IFC) ofrecen opciones para el sector privado: financiamiento,
inversión directa y garantías.
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Opciones personalizadas y gestión de riesgos

Financiamiento de proyectos de inversión (IPF, por sus siglas en inglés)
Se utiliza en todos los sectores, especialmente en infraestructura, desarrollo
humano, agricultura y administración pública. El IPF se centra en el largo plazo (de 5 a
10 años) y permite financiar una gran variedad de actividades, entre ellas, las inversiones
que requieren mucho capital, el desarrollo agrícola, la prestación de servicios, el
otorgamiento de créditos y donaciones (incluidos los microcréditos), el desarrollo basado
en la comunidad y el fortalecimiento institucional.
A diferencia del financiamiento en condiciones comerciales, el IPF del Banco
no solo suministra a los países prestatarios el financiamiento que necesitan, sino que
además constituye un importante medio para facilitar la transferencia de
conocimientos y la asistencia técnica a nivel mundial en forma permanente. Esto
incluye el apoyo a actividades de análisis y diseño en las etapas conceptuales de la
preparación de los proyectos, asistencia técnica y conocimientos especializados (incluso
en las esferas de gestión de los proyectos y actividades relacionadas con los procesos
fiduciarios y las salvaguardias) durante la ejecución, y el fortalecimiento institucional a lo
largo de todo el ciclo del proyecto.
- Servicios de investigación, análisis, coordinación de asociaciones y asistencia
técnica diseñados para compartir los mejores conocimientos disponibles y
así lograr resultados de desarrollo.
Tipo de Servicios
Asistencia técnica
Servicios de asesoría reembolsables
Estudios económicos y sectoriales
Asesoría comercial (i)
Coordinación de la ayuda de los donantes
Asistencia técnica. El Grupo del Banco Mundial puede proporcionar asistencia técnica
profesional en respaldo de las reformas jurídicas, de políticas, de gestión y de gobierno
(entre otras) que necesite un país para alcanzar sus objetivos de desarrollo. La amplia
variedad de conocimientos y aptitudes especializadas que posee el Banco se utiliza para
ayudar a los países a crear instituciones públicas responsables y eficientes, y así lograr un
desarrollo sostenible que beneficie a sus ciudadanos a largo plazo. El personal del Banco
brinda asesoría y respaldo a los Gobiernos para preparar documentos, tales como
proyectos de ley, planes de desarrollo institucional, estrategias nacionales y planes de
acción para la ejecución. Asimismo, puede ayudarlos a diseñar o establecer nuevas
políticas y programas.
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Servicios de asesoría reembolsables. A pedido del cliente, el Banco Mundial puede

ofrecer servicios de asesoría a través de este sistema, que resulta útil cuando el Banco no
puede financiar totalmente una actividad con el presupuesto existente. Esto puede
incluir conocimientos y labor de asesoría tradicionales, así como servicios de
acercamiento de partes. Teniendo en cuenta las salvaguardias y la gestión de riesgos
correspondientes, el Banco puede proporcionar asistencia técnica para servicios de
respaldo a la preparación y ejecución de proyectos, aunque no puede asesorar
directamente sobre la ingeniería o el diseño final de estos. Ejemplos en Europa y Asia
central.
Estudios económicos y sectoriales. En colaboración con clientes de los países y asociados
en la tarea del desarrollo, el personal del Banco que trabaja en los países reúne y evalúa
información (datos, políticas y estadísticas) sobre la economía actual, las instituciones del
Gobierno o los sistemas de servicios sociales. Estos datos constituyen el punto de partida
para deliberaciones sobre políticas y estrategias con los prestatarios y ayudan a mejorar
la capacidad y los conocimientos de un país. Los estudios y los informes analíticos (i)
permiten que el Banco ayude a los clientes a planificar y ejecutar programas y proyectos
de desarrollo eficaces.
Coordinación de la ayuda de los donantes. Ocasionalmente, el Grupo del Banco Mundial
actúa como coordinador de interacciones regulares y organizadas entre donantes
(Gobiernos, organismos de ayuda, grupos humanitarios, fundaciones y bancos de
desarrollo). Esto incluye desde las actividades más simples, como el intercambio de
información y de ideas, hasta el cofinanciamiento de un proyecto concreto o la
programación estratégica conjunta en un país o una región. Se incluye también la
preparación de eventos de coordinación de los donantes, como las reuniones de los
grupos consultivos (reuniones conjuntas de los asociados) que se centran en una cuestión
o un país en particular.
Atención a la demanda de los clientes o

potenciales clientes.
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Toda empresa debe comprender la importancia de la atención al cliente, para

poder mejorar la prestación su servicio, y poder satisfacer las necesidades de sus clientes.
Para mayor comprensión del tema estaremos estudiando algunos aspectos muy
importantes, de los cuales podemos citar; Elementos que facilitan la atención al cliente,
Técnicas de atención al cliente y La atención telefónica.
ELEMENTOS QUE FACILITAN LA ATENCION AL CLIENTE.
 EL ORGANIGRAMA: Es la representación gráfica de la estructura de la
organización o empresa que representa los diversos elementos del grupo y sus
relaciones respectivas. El organigrama proporciona a la recepcionista una gran
idea real de la estructura de la empresa, de sus diferentes servicios o secciones, y
de las personas que los atienden, lo que permitirá proporcionar la información
que se le solicita y, ante cualquier llamada del exterior, pasar la comunicación a
la dependencia correspondiente.
 LISTA DE PERSONAL: Es un listado del personal que se labora en la empresa,
clasificado en orden alfabético, que permite a la recepcionista, localizar
rápidamente al trabajador o servicio solicitado. Esta lista la suministra, por lo
general, el Departamento de Recursos Humanos, la cual la elabora mensualmente
o trimestralmente de acuerdo con el movimiento de personal al que haya tenido
lugar, incorporando los nuevos empleados y eliminando los retirados.
 LA HOJA DIARIA DE ENCARGOS: Es un instrumento que recibe la recepcionista
para realizar llamadas a determinadas horas y día, y en algunos casos para dar
mensajes e instrucciones. Ello sucede frecuentemente en oficinas pequeñas o
medianas.
 TARJETERO DE RELACIONES PRINCIPALES: Es un fichero de las relaciones
principales de la empresa y que le permite en un momento dado localizar
rápidamente la ubicación o el teléfono de cualquiera de sus relaciones, algunos
de los cuales pueden ser: La floristería, la cerrajería; la carpintería; el encargado
de hacer mantenimiento a la máquina de oficina, la papelería y otros. De acuerdo
al volumen del mencionado tarjetero se aplicará el método de archivo más
conveniente. Para anotar las relaciones se pueden utilizar un fichero. Este tiene
una fichado las que llamamos articuladas. Debido a la unión de ésta en su parte
baja, y gracias al movimiento de bisagra, ofrece máxima facilidad de consulta,
además como tiene unos encajes laterales en la parte baja, el cual queda sujétala
cartón archivador para mayor seguridad de custodia.
 REGISTRO Y CONTROL DE LLAMADAS: Es un formato que permite anotar y
verificar las llamadas solicitadas diariamente por la empresa.
 VOLANTES DE MENSAJES: Recurso que permite apuntar los mensajes (en caso de
ausencia o presencia) del personal visitado, el cual debe ser elaborado de acuerdo
con las conveniencias y necesidades de la empresa. En caso de ausencia, la
recepcionista informará la misma y preguntará si desea ser atendido por otro
empleado, o si, por el contrario, prefiere dejar algún mensaje, en tal caso, anotará
en los volantes de mensaje la información que se le haya solicitado transmitir al
ausente Partes del volante de mensaje
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Un formato para volante de mensaje convenientemente elaborado, presenta las

siguientes partes:
- Nombre de la persona solicitada.
- Nombre del solicitante.
- Rubros del volante.
- Espacio para escribir el contenido del mensaje.
- Nombre de quien recibe el mensaje.
 AGENDA: Es un libro diario que permite registrar citas que pueden presentarse en
la empresa, tengan esta carácter semanal, mensual o anual. USO* Permite
programar citas de personas que han de ser visitadas y que requieren ser
atendidos previamente. Registros de reuniones de carácter ordinario y
extraordinario que se llevaran a cabo dentro de una empresa de manera diaria,
mensual y anualmente. Importancia: Permite lleva de manera organizada las citas
como fechas de reuniones especiales, eventos semanales (conferencias
departamentales, juntas con ejecutivos, juntas con accionistas).
 TELÉFONO: Instalación eléctrica que sirve para las comunicaciones orales a
distancia entre personas situadas en diferentes lugares, ciudades o países. Los
dispositivos telefónicos, comprenden esencialmente: un transmisor, ante el cual
se habla; un receptor, que sirve para escuchar, y el hilo o alambre que los reúne.
Él órgano principal del transmisor es un micrófono de carbón cuya resistencia
varía bajo la influencia de las vibraciones de una laminita flexible ante la cual se
habla, y que transmite, modulándola, la corriente de una pila eléctrica; Al otro
extremo de la línea, la placa del receptor, atraída y repelida por un electrón,
reproduce exactamente aquellas vibraciones, amplificadas en el transmisor por
un micrófono. Uso: El uso correcto del teléfono proyecta la eficiencia de los
servicios ofrecidos por la empresa, además de proyectar la imagen de la
compañía, la eleva a los ojos de sus supervisores y, por tanto, es clave del éxito
en el tipo de negocio. Lo primero en importancia para su uso es conocer su
equipo. Los representantes de la compañía telefónica le informarán acerca del
funcionamiento del equipo utilizado. Es importante habituarse a que cuando
suene el teléfono debe tomarse un lápiz y un block para hacer anotaciones.
Simultáneamente se debe contestar con voz amable, lo que dará buena impresión
a la persona que llama. Algunas oficinas están equipadas con micrófonos, lo que
permite tenga ambas manos libres para buscar en un archivo, utilizar la
calculadora o pasar las páginas de un libro, mientras se está conversando con la
persona que llama. Al transferir llamadas, asegúrese de decirle a la persona que
llama que lo va a comunicar, de otra forma la persona pensará que la línea está
muerta. También deberá proporcionarle a la persona que llama el número
correcto para volver a Llamar, en caso de que usted al hacer la transferencia se
interrumpa la llamada.
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 TELEFAX: Sistema conectado a una línea telefónica que permite enviar, recibir y
copiar documentos.
Procedimiento para el uso del telefaxtransmisión
1. Proveer del documento a enviar.
2. Introducir el documento en el alimentador automático de originales, es decir, área para
colocar documentos.
3. Marque el número del telefax donde se desea transmitir el documento.
4. Presionar la tecla Send para enviar el documento
5. Luego, espere la confirmación de la transmisión realizada la cual incluye número de
documentos, fecha y hora. También presenta el número del telefax de la persona que
está enviando. Después de una conversación, usted puede solicitar "tono". Cuando
escuche el mismo presione la tecla "Send". La máquina enviará el documento.
 RECEPCIÓN: La máquina puede recibir los documentos automáticamente o
esperar que usted conteste la llamada e iniciar la operación de recepción. Los
siguientes son los modos de respuesta disponible: a. Respuesta Automática: La
máquina contesta la llamada automáticamente y recibe el documento. b.
Recepción Manual: se utiliza generalmente cuando existe una sola línea para
comunicación de voz y fax, durante horas normales de trabajo. En este sentido,
cuando se contesta una llamada si la misma es de una máquina de fax, podrá
transferirla a su máquina presionando la tecla Send y colocando el teléfono en su
base. c. Fax-Tele: la máquina controla la línea para determinar si la línea es de voz
o de fax. Si los tonos de fax son detectados la máquina contesta la llamada y recibe
los documentos. Para llamadas de voz la máquina, hace sonar una alarma para
notificarle al usuario. El usuario puede contestar el teléfono o esperar a que su
máquina le envíe a la máquina remota un tono de fax.
 LA CENTRAL TELEFÓNICA: Una central telefónica conecta a las extensiones de las
oficinas de la empresa; la conexión se efectúa a través del panel telefónico
(teclado o botones de la central). Generalmente es suministrada por la compañía
telefónica. Su tamaño varía desde el modelo moderno de mesa y el de teclas o
botones, hasta las grandes centrales telefónicas con capacidad para una amplia
cantidad de extensiones. El tamaño de la central telefónica varía según el tamaño
de la empresa, y el volumen e importancia de sus operaciones. La central
telefónica es una instalación de gran valor para las relaciones públicas de la
empresa. Posee un alto valor monetario, por lo que debe tenerse cuidado en su
manejo, para evitar desperfectos que entorpezcan las comunicaciones dela
compañía y ocasionen costos en reparaciones. El tiempo que un afirma pasa sin
teléfono representa pérdida de dinero y de clientes. Por ello, deben seguírselas
indicaciones sobre el funcionamiento de la central telefónica y cuando se observe
cualquier desperfecto, por pequeño que parezca, debe comunicarse a quien
corresponda.
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TECNICAS DE ATENCION AL CLIENTE.

En cualquier empresa y muy especialmente en aquellas cuyo objeto de su
actividad es la venta de productos y servicios, la productividad se mide en términos de
satisfacción del cliente, y el grado de esta satisfacción va más allá de la calidad del
servicio, pues en su valoración entra en juego un factor dominante: La atención al cliente.
Actualmente la mayoría de productos y servicios existentes en el mercado, poseen
características muy similares. Esta homogeneidad dificulta enormemente los esfuerzos
de las empresas por diferenciar sus productos o servicios respecto a los competidores.
La atención al cliente es el nexo de unión de tres conceptos: Servicio al cliente,
satisfacción del cliente, y calidad en el servicio. Mediante el esmerado trato en la
prestación del servicio, el cuidado de los detalles, la disposición de servicio que
manifiestan los empleados, el cumplimiento de servicios, etc… se logra complacer y
fidelizar al cliente. Es una filosofía que no tiene resultados inmediatos, pero es un
objetivo permanente de toda la empresa y de todo el personal. En la atención al cliente
uno de los aspectos más importantes es la comunicación, pues es la base de todas
nuestras relaciones, ésta consiste en la transmisión de información desde un emisor,
hasta un receptor, por medio de un canal, utilizando un código compartido conocido.
En la comunicación con el cliente debemos prestar atención tanto a la
comunicación verbal como a la no verbal.
Comunicación verbal: La comunicación verbal utiliza palabras habladas o escritas
para transmitir el mensaje, ésta debe ser coherente con la "vía oral" y debe cuidar
los siguientes aspectos:
• La calidad de la voz: La voz chillona denota ordinariez; la quebradiza, tristeza; la serena
equilibrio, seguridad y compresión; la fuerte, autoridad.
• El volumen o intensidad de la voz: Al gritar se producen sonidos muy desagradables,
cuando la intensidad de la voz disminuye, el ambiente se hace confidencial e íntimo. Es
conveniente cambiar sutilmente de intensidad de voz, de acuerdo con lo que se dice,
para animar al interlocutor. Nunca se hablará en voz demasiado alta.
• El acento: Ha de utilizarse para pronunciar con claridad.
• El tono y la entonación: No es conveniente mantener el mismo tono en la conversación,
cada momento requiere cierta entonación predominante.
• La dicción, pronunciación y fluidez: Determina la forma de hablar. Hay que vocalizar
correctamente, articular y acentuar bien los sonidos, y evitar tics y coletillas en las frases,
así como palabras de relleno (bueno, pues, mmm…).
• Velocidad en la pronunciación: Una velocidad moderada ahorra repetición y evita
falsas interpretaciones.
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• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para

el cliente, como para el profesional, debe repartirse al 50%. Es muy importante dejar al
cliente que se exprese sin agobiarle. Esto nos ayudará a detectar sus necesidades.
• El uso del lenguaje: No es conveniente utilizar tecnicismos o vulgarismos con el cliente.
Utilizando el lenguaje correctamente, hemos de adaptarnos a su vocabulario y
colocarnos a su nivel, sin superioridad ni demagogia.
• Saber escuchar: Escuchar no consiste simplemente en callarse y oír. Una escucha eficaz
es un medio para establecer el clima de confianza entre el cliente y el profesional, pues
indica una actitud receptiva que el cliente agradecerá.
• Las interferencias: Hay que eliminarlas en lo posible. Agradecer el volumen de la
música, evitar hablar con el secador encendido, etc…
Comunicación no verbal: Este tipo de comunicación llamado "lenguaje corporal",
se produce en situación cara a cara, ya que no nos comunicaremos solamente por
palabras, sino que los gestos forman parte de nuestra comunicación, expresando
emociones y sentimientos. Ambas formas de comunicación van inseparables y se
utilizan simultáneamente e influyen notablemente en la impresión que podemos
dar a otras personas.
Los mensajes no verbales pueden cumplir varias funciones:
• Reemplazar las palabras.
• Repetir lo que se dice (decir adiós con palabras y mano).
• Enfatizar el mensaje verbal.
• Regular la conversación (con una mirada se puede regular el turno de palabras).
También debemos aprender a comunicar y expresar nos positivamente con nuestros
gestos y posturas.
• Expresión facial: Es el principal sistema de señales para mostrar las emociones. Para el
profesional siempre es conveniente conservar la sonrisa, pues demuestra acuerdo y
entendimiento entre quienes la intercambian.
• Contacto ocular: La mirada puede abrir o cerrar los canales comunicativos. Sólo con
que dos personas se miren directamente a los ojos existe comunicación. Establecer
contacto ocular con otra persona, es una señal de comunicación, mientras que variar la
mirada, significa a menudo querer evitar el contacto. Una mirada directa, pero no
insistente, ni fija, puede ser un gran apoyo en la situación de comunicación con el cliente.
• Gestos y movimientos con el cuerpo: De todas las partes del cuerpo las manos son las
que más amplían la expresividad del rostro, ya que a veces contribuyen a esclarecer en
mensaje verbal poco claro.
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- Dirigir el dedo índice al interlocutor, indica amenaza o riña, por lo que no es conveniente
este gesto con un cliente.
- Las manos abiertas indican aceptación, si están cerradas, rechazo o nerviosismo.
- Los brazos cruzados, pueden indicar superioridad, indiferencia o actividad de defensa.
- Si se mueve mucho, actitud de nerviosismo.
• Postura corporal: Refleja actitudes sobre uno mismo y su relación con los demás.
- Estar de pie cuando se recibe a una persona indica buena disposición.
- Estar de perfil o de espaldas, rechazo.
- Mantener la verticalidad en la postura, ya sea sentada o de pie, indica seguridad y
profesionalidad.
• Distancia/proximidad: En una situación de comunicación se diferencian 4 zonas en el
denominado "espacio personal" (área en la que no pueden entrar intrusos):
- Íntima (0-45 cm.): Zona de la familia y pareja.
- Personal (45-120 cm.): Personas más allegadas.
- Social (120-365 cm.): Compañeros.
- Pública (más de 365 cm.): Público desconocido.
Es necesario saber mantener la distancia adecuada a la situación. Al peinar, sin
duda, la distancia es muy estrecha, invadimos el espacio personal del cliente, por ello
debemos hacer todo lo posible para que el acercamiento no produzca tensión en él: Una
sonrisa abierta, mantenimiento del contacto ocular, y una entonación de la voz
adecuada, contribuirán a ello; sin embargo, eso no quiere decir que podamos acercarnos
tanto cuando mantenemos una conversación con el cliente.
Otros aspectos a tener en cuenta

Evitar tensión en el cliente, mediante la actitud del profesional. Éste vigilará sus
movimientos para que el cliente perciba soltura y profesionalidad a través de ellos.
Trataremos de que el cliente se relaje, evitando comentarios que puedan
contrariarles, así como temas polémicos en la conversación.
No entablaremos conversaciones con los compañeros ni atenderemos al
teléfono mientras estemos con el cliente.
No debemos mostrar a la clientela que tenemos prisa por acabar el trabajo.
Proteger convenientemente al cliente, para que caigan cosméticos, laca, etc… durante el
trabajo.
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PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DEL CLIENTE.

Pasos:
1. El cliente puede solicitar información por diferentes medios de comunicación,
internet, telefónico, por correo y personalmente. Lo primero es saludarlo cortésmente y
presentarnos.
2. Escuche su petición con atención, sino tiene la respuesta, y su solicitud es en persona
indíquele, clara y cortésmente, la unidad donde le darán respuesta a su solicitud. Si la
consulta es telefónica, transfiéralo a la unidad respectiva. Sino está seguro(a) ¡No lo deje
esperando en línea! Si es posible, pídale un número para devolverle la llamada. Investigue
rápidamente y llámelo.
3. Algunos clientes son aprehensivos, sobre todo cuando deben realizar trámites en las
oficinas públicas. En este caso, controle sus emociones, y haga uso de su vocación de
servicio. Recuerde, somos servidores públicos. Ayúdelo a sentirse cómodo, atendiendo
su solicitud en forma diligente.
4. Dele un valor agregado al cliente. Haga un poco más de lo que se espera de nosotros.
La atención no debe ser un mero trámite, sino una atención personalizada, deferente,
respetuosa y agradable para él(la).
5. Si debe atender una solicitud de servicios explíquele claramente los requisitos que
debe cumplir y los tiempos mínimo y máximo que puede tomar el trámite solicitado. No
debe excederse del tiempo establecido.
6. Si hubo algún inconveniente, por parte nuestra, y se dilató el proceso, asuma la
responsabilidad, no invente excusas para "engañarlo". Subsane lo más rápido posible la
dificultad y cumpla con la solicitud.
7. No acepte regalos ni obsequios por su atención. Ya somos remunerados para cumplir
con nuestro trabajo. Unas muchas gracias, es suficiente.
8. Cumpla siempre con los procedimientos establecidos en su Dirección, para la
atención de trámites. No intente beneficiar a alguno en particular, en perjuicio de otros.
Todos nuestros clientes se merecen el mejor trato.
9. Al recibir quejas, situémonos en el lugar del cliente. Eso ayuda a entender Su enojo.
Demos respuesta a la misma.
10. Recuerde siempre, el Cliente no depende de nosotros; nosotros dependemos del
Cliente.
16
LA ATENCION TELEFONICA
El teléfono se ha convertido en el canal de comunicación imprescindible para
cualquier empresa incluso algunas de ellas basan la mayor parte de su negocio en él. Ej.:
Tele tienda, etc… Independientemente del papel que juegue en el negocio, a través del
teléfono y más concretamente, de un adecuado uso y gestión, se transmitiere multitud
de valores de la empresa (imagen, eficacia, compromiso, etc…).
Su uso generalizado está determinado por los múltiples beneficios que reportan:
- Versatilidad: Venta, promociones, atención al cliente…
- Cobertura geográfica
- Flexibilidad
- Rapidez
- Eficacia
- Comodidad
- Inmediatez
- Personal
Como canal de comunicación interno, la atención comienza por asegurarse en que todas
las personas que trabajan en la empresa sepan cómo utilizarlo, tanto para llamadas
internas, como externas.
En toda atención telefónica es importante tener en cuenta los siguientes aspectos:
La imagen: El empleado que responde a las llamadas, representa a la empresa, por tanto,
debe tener en cuenta los siguientes aspectos:
• Mantener una postura recta y cabeza erguida, ya que influye en el tono de voz.
• Utilizar un tono amable. Sonrisa telefónica.
• Controlar la entonación de la voz: Un tono alto refleja nerviosismo, mientras que un
tono bajo (sin exceso), refleja control.
• Debemos controlar el volumen de la voz.
• Hay que articular debidamente. Se aconseja hablar a 3 cm. del auricular.
• Evitar distracciones y no tener objeto alguno en la boca.
• No abandonar nunca el teléfono, al menos sin advertir a la persona a la espera.
• No mantener simultáneamente distintas conversaciones.
• La velocidad debe ser controlada.
• Es favorable para nuestro negocio conocer distintos idiomas.
17
Calidad en el servicio al cliente . El servicio al cliente no es una decisión optativa sino un elemento
imprescindible para la existencia de una empresa y constituye el centro de interés fundamental
y la clave de su éxito o fracaso. Proporcionar a los participantes los conceptos básicos para lograr
que la atención y el servicio que se brinda a los clientes sean de calidad excelente.
Objetivos específicos. Comprender los factores que hacen posible la integración del ser y como
inciden en el trabajo que desempeñan. Buscando un desarrollo profesional y personal.
Comprender los conceptos claves sobre el ciclo de servicio. Practicar el código de calidad en el
servicio de la entidad. Fomentar una actitud positiva de servicio para dar excelencia.
Resultados: Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios Iniciativa Oportunidad
CAMBIO
Objetivos de calidad: Incrementar la participación institucional en la sociedad, para trascender

en la misma. Acrecentar los promedios de satisfacción de alumnos y padres de familia por el
servicio educativo prestado. Mejorar en el nivel y desempeño profesional de los docentes.
Mejorar la eficacia del sistema educativo del instituto.
¿Porqué se pierden los clientes?
1 % Porque se mueren.
3 % Porque se mudan a otra parte.
5 % Porque se hacen amigos de otros.
9 % Por los precios bajos de la competencia.
14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.
68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores,

supervisores, gerentes, telefonistas, secretarias, despachantes, repartidores, cobradores y otros
en contacto con clientes.
Que satisface a un cliente. Interés por el servicio. Servicio profesional. Personal competente. Ser
escuchado. Respuestas sinceras. Asesoría oportuna.
Factores claves de las expectativas del cliente en cuanto a un trato de calidad. Atención
inmediata. Comprensión de lo que el cliente quiere. Atención completa y exclusiva. Trato cortés.
Expresión de interés por el cliente. Receptividad a preguntas. Prontitud en la respuesta. Eficiencia
al prestar un servicio. Explicación de procedimientos. Expresión de placer al servir al cliente.
Expresión de agradecimiento. Atención a los reclamos. Solución a los reclamos teniendo en
cuenta la satisfacción del cliente. Aceptar la responsabilidad por errores cometidos por el
personal de la empresa.
Razones para un mal servicio. Empleados negligentes. Entrenamiento deficiente. Actitudes

negativas de los empleados hacia los clientes. Diferencias de percepción entre lo que una
empresa cree que los clientes desean y lo que estos en realidad quieren. Deficiente manejo y
resolución de las quejas. Los empleados no están facultados ni estimulados para prestar un buen
servicio, asumir responsabilidades y tomar decisiones que satisfagan a la clientela. Mal trato
frecuente a los empleados y a los clientes. Diferencias de percepción entre el producto o servicio
que cree dar, y lo que creen recibir los clientes. Diferencias de opinión entre lo que la empresa
18
piensa acerca de la forma de tratar a los clientes, y como los clientes desean que los traten.
Carencia de una filosofía del servicio al cliente dentro de la compañía.
Haga que los primeros y últimos segundos cuenten. Pero, antes de desarrollar
este “flash emotivo” del primer contacto, hay que tomar algunas
preocupaciones: La primera es cuidar la presentación física y la vestimenta.
La segunda es V.I.P. (en inglés Very Important Person), que podría traducirse
al español por “Visitante de una Importancia Particular”. La tercera
precaución: no dárselas de demasiado desenvuelto, de despreocupado. Tener
seguridad no significa ser arrogante.
Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite

información concreta relativa a la situación y producto específico, sino además
todos los valores y creencias que constituyen la cultura de la empresa.
Comunicación. El aspecto físico de la persona que nos atiende, es información
valiosa sobre el tipo de empresa y el servicio que ofrece a sus clientes.
19

6 Ab-M-1 - Tema 3-4 Otro

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• Tiempo de habla: El tiempo de habla no ha de ser escaso ni descompensado, tanto para

Otros aspectos a tener en cuenta

PROCEDIMIENTO PARA LA ATENCION DEL CLIENTE.

Resultados: Compromiso Actitud positiva Mente abierta Beneficios Iniciativa Oportunidad

Objetivos de calidad: Incrementar la participación institucional en la sociedad, para trascender

¿Porqué se pierden los clientes?

3 % Porque se mudan a otra parte.

5 % Porque se hacen amigos de otros.

9 % Por los precios bajos de la competencia.

14 % Por la mala calidad de los productos/servicios.

68 % Por la indiferencia y la mala atención del personal de ventas y servicio, vendedores,

Razones para un mal servicio. Empleados negligentes. Entrenamiento deficiente. Actitudes

Cuando la empresa se comunica con sus clientes en persona no sólo transmite

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