Etapas del proceso de Compra

En el punto de venta la toma de la decisión de compra es muy importante, es lo

más importante, por eso hemos de conocer bien qué motiva al consumidor a
realizar el acto de comprar.
Según Philip Kotler, el proceso de decisión de compra se desarrolla en 5
etapas:
1. Reconocimiento de la necesidad
El consumidor manifiesta un estímulo de . Esta necesidad puede ser ,
dependiendo del problema o la carencia que presente.
2. Búsqueda de información
Es esencial para el comprador contar conque lo orienten a realizar una compra
segura. Para ello recurrirá a anuncios o que haya visto, búsquedas por internet
o algún otro medio que le genere confianza.
3. Evaluación de las opciones
Entre mayor información tenga el comprador, más va a reflexionar al respecto
y tendrá la facilidad de descartar lo que no le proporcione las características del
servicio o el producto que busca.
4. Decisión de compra
Contando con la información suficiente, el comprador decidirá, qué marca,
modelo, y características desea sobre el producto, no olvidando que nuestro de
amigos, familia y pareja, también forman parte de este proceso e influyen mucho
en la decisión final.
5. Utilización y evaluación del producto
Debemos considerar que comprador y consumidor no siempre es la misma
persona. Solo cuando el consumidor ha utilizado el producto, podrá hacer la y es
ahí cuando decide si cumple sus expectativas y si está dispuesto a consumirlo
nuevamente. Esta es la clave para detectar la por parte de tus clientes.
 Influencias Situacionales
La influencia situacional pierde importancias cuando el consumidor es muy leal
a una marca y cuando tiene una alta participación en la compra. Pero desempeña
un papel importante en la decisión de compra. Cuando Compran los
consumidores (Dimensión del Tiempo). La dimensión del tiempo de la compra
tiene implicaciones en la programación de la promoción, ya que estos deben
llegar en el momento oportuno en que el consumidor toma la decisión. Los
comercializadores deben conocer lo suficiente a su consumidor objetivo para
anticipar los acontecimientos del pasado y futuro.

Donde compran los Consumidores (Ambiente Físico y Social que los Rodea)
El ambiente físico se compone con las características de una situación que son
aparente para los sentidos, como la iluminación, los olores, el clima y los sonidos.

El ambiente social se integra por el número, la mezcle y las acciones de otras

personas en el lugar de la compra.

Como compran los consumidores (Términos y las Condiciones de la Compra)

Son mucho más los vendedores que venden al detalle que al crédito en la
actualidad. Los consumidores no lo une el crédito para pagar por plazo, también
por comodidad. El aumento por las compras por correo y por teléfono, esto les
ha permitido a los consumidores comprar cualquier cosa. Además los
vendedores reducen el precio de producción. Y por último, la tendencia a
comprar en un solo lugar ha presionado a los vendedores a adquirir artículos que
no tenían nada que ver con sus productos anteriores.

Por que compran los Consumidores (Objetivo de la Compra)

La intención de una compra afecta la selección que se realizan. El
comercializador tiene que comprender el objetivo del consumidor al comprar el
producto con el fin de crear una mezcla eficaz de marketing.

Condiciones bajo las que Compra los consumidores (Estado Mental y de ánimo)
En ocasiones los consumidores se encuentran en un estado mental temporal
que influye dentro de su decisión de compra. El estado de ánimo también puede
influir sobre las compras, sentimientos como la ira o excitación puedan dar como
resultado compras que en otra situación no se hubieran hecho
 Influencias Psicológicas
Existen múltiples factores psicológicos que influyen en los comportamientos de compra
de los consumidores. Las decisiones de compra de un consumidor son a menudo
influenciadas por sus percepciones de sus necesidades, deseos y el estado de vida.
Algunos comportamientos de consumo se deben a comportamientos subconscientes,
mientras que otros se ven influidos por las decisiones conscientes tomadas por el
consumidor con el fin de lograr ciertas metas o ajustar un segmento específico de estilo
de vida. A continuación se abordaran dichos factores:

 Motivos personales: Un consumidor individual puede que compre un

artículo que crea que promoverán sus propias metas o que va a satisfacer
la necesidad que tiene.
 Personalidad: La personalidad de una persona va a afectar su
comportamiento como consumidor también. Las personas tienen
preferencias y aversiones que son exclusivamente suyas.
 Percepción: El comportamiento del consumidor está a menudo
influenciado por las percepciones individuales de los productos o
artículos. Si dos edredones están a la venta en la misma tienda, uno de
producción masiva en China y el otro marcado como hecho a mano en
Estados Unidos, la colcha hecha a mano es probable que tenga un precio
más alto y sea percibido como más valiosa y deseable por los
consumidores, aunque ambas colchas mantendrían el calentamiento de
los consumidores por igual. Las actitudes y conocimientos, ya sean
justificados o implícitos, en gran medida influyen en las percepciones de
los consumidores acerca de los productos individuales.
 Clase Social : Ciertos comportamientos de los consumidores, sobre todo
la popularidad de los artículos de diseño y el deseo de comprar, son
alimentados por la clase social. Ciertos elementos son percibidos de
pertenecer a los miembros de ciertas clases. Los consumidores están
dispuestos a comprar productos que ven como una parte de su posición
social o que crean que los eleve a una posición social más alta.
 Cultura: Los consumidores pueden ser conducidos a ciertos
comportamientos por la cultura a la que pertenecen. Algunos artículos
pueden ser vistos como normal en una cultura, pero extraños en otra. El
origen étnico y la ubicación geográfica juega un papel importante en la
cultura y el establecimiento de la conducta del consumidor culturalmente
aceptable e inaceptable.
 Grupos de Referencia
Los grupos de referencia proporcionan puntos de comparación para evaluar
actitudes y comportamientos. El consumidor puede ser miembro de un grupo
de referencia, como la familia, o aspirar a pertenecer a un grupo.
Los grupos de referencia también pueden ser vistos negativamente, por
ejemplo, un individuo puede pertenecer a un grupo o afiliarse y luego rechazar
los valores de este.
Grupos de pertenencia
Los grupos de compra, los clubes políticos y los compañeros de esquí o de
caminata constituyen los grupos secundarios de la persona, pues tiene menos
contactos frecuentes con ellos. Los grupos primarios son más importantes para
el consumidor en el desarrollo de creencias, gustos y preferencias de
productos; al mismo tiempo, tienen mayor influencia directa en el
comportamiento de compra. Reinger y sus colegas descubrieron que los
miembros de grupos con mayor contacto tienen una variedad de situaciones al
comprar las mismas marcas. los grupos también se pueden dividir de acuerdo
con su estructura en formal con los roles específicos o informal.
Grupos primarios informales.
La familia y los grupos pares representan a los grupos primarios informales,
mismos que son los agrupamientos más importantes debido a la frecuencia del
contacto y a la cercanía entre el individuo y los grupos del miembro.
Grupo Primario: es aquel en que las relaciones personales son cara a cara con
cierta frecuencia y aun nivel íntimo y afectivo. En estos grupos se desarrollan
normas y roles. La familia, los grupos de un trabajo, los amigos, son ejemplos
de tales grupos.

El grupo primario ejerce un control informal sobre sus miembros, un control no

institucionalizado pero no por ello menos eficaz.

Grupo secundario: Aquí se incluyen todos aquellos grupos que no son

primarios, tales como las agrupaciones políticas, las asociaciones de ayuda,
comisiones vecinales, etc. En estos grupos el individuo no se interesa por los
demás en cuanto a las personas sino cómo funcionarios que desempeñan un
rol. Al contrario de los grupos primarios, el control que se aplica es formal es
decir hay reglamentaciones que establecen normas y sanciones.
 Tipos de Mercados Organizacionales

Mercado Industrial
Los compradores industriales adquieren bienes y servicios que lo ayuden a
producir otros bienes y servicios o rentan o se suministran a otros
(manufactura, agricultura, construcción, telecomunicaciones) Estos mercados
son los que mundialmente mueven más dinero.
Mercado de reventa
Consta de las organizaciones que adquieren los bienes con el propósito de
revenderlos o rentarlos a otros con una utilidad.
Mercado gubernamental
Adquieren bienes o servicios para llevar a cabo las funciones del mandato
gubernamental.

Características

 Los compradores son más grandes pero a la vez son pocos: Son
más grandes en cuanto a volumen pero más pequeño en cuanto al
número de organizaciones. Sin embargo presenta la ventaja de que
el conocimiento de los clientes es mayor que en los mercados de
consumo.
 Los mercados organizacionales están concentrados
geográficamente: los compradores organizacionales suelen estar
concentrados en áreas metropolitanas o en grandes zonas
industriales. (En Bolivia en Santa Cruz y La Paz).
 La demanda del mercado organizacional es derivada: La
demanda de un producto para las empresas deriva de la que
tengan los productos de consumo en que se utilice. Así, la
demanda del acero depende en parte de la demanda de
automóviles y refrigeradores por parte de los usuarios, pero
también depende de la demanda de mantequilla, guantes de
béisbol y reproductores de discos compactos. Ello se debe que
las herramientas, maquinas y otro tipo de equipo necesario para
fabricarlo están hecho de hacer. En consecuencia, al aumentar la
demanda de guantes de béisbol, la empresa que los fabrique
deberá comprar mas maquinas de coser hechas de acero y
archiveros.
 La demanda es inelástica en el corto plazo: Otra característica del
mercado de empresas es la demanda inelástica de este tipo de
productos. Por elasticidad de la demanda se entiende la sensibilidad
de la demanda entre el cambio del precio de una mercancía.
 Centro de Compra

En el proceso de compra organizacional se denomina Centro de Compra a la

unidad que participa en el proceso de toma de decisiones formada por los
actores de la organización compradora implicados en la adquisición. El Centro
de Compra esta formado por grupos y personas que comparten los intereses y
riesgos de la decisión de compra.

El Centro de Compras es más que el Departamento o Área de Compras de la

organización. Esta integrado por las áreas usuarias y de aprobación. También
podrían estar áreas staff de soporte técnico, o almacenes y logística, y/o
recepción de mercadería, etc.

Cualquiera de estas áreas o cualquier persona pueden ocupar alguno de los

Roles de compra que aparecen en el proceso de compra organizacional:
Iniciadores, Usuarios, Influenciadores, Decisores, Aprobadores, Compradores y
Recepcionistas. Varias personas pueden ocupar la misma función de algunos de
los roles y alguna persona puede ocupar diversas funciones (roles).

Situaciones de Compra
 Compra Nueva: Esta situación se da cuando una organización va a adquirir un
producto o servicio por primera vez. Cuanto mayor es la incidencia que tiene lo
que va a comprar en el precio o calidad final de su servicio o producto, mayor es
la atención que se va a prestar a la toma de decisión y al acto de la compra. En
estos casos, por lo general, se establecen primero los parámetros que cubren la
necesidad de compra y se convocan a varios proveedores que ofrezcan las
soluciones más acertadas para satisfacer la necesidad.

 Compra Directa: Es el extremo opuesto a la compra nueva. En la compra nueva, los

compradores no han trabajado aún con los proveedores que se presentan ni conocen,
por experiencia propia, sus servicios o productos. En la compra directa, los compradores
industriales ya han trabajado anteriormente con los proveedores y conocen la calidad,
condiciones y precio de los productos o servicios que necesitan. También han podido
medir cómo estos influyen en sus productos o servicios. Los compradores necesitan el
mismo producto o servicio SIN MODIFICACIÓN de sus características.

 Compra modificada: Es una situación intermedia entre la compra nueva y la compra

directa. Los compradores ya conocen al producto o servicio y también a los proveedores,
pero desean hacer alguna modificación, ya sea en las características de lo comprado o
en las condiciones de compra con el proveedor. En estas condiciones, la labor de los
encargados de compra se complica, ya que deben manejar nuevas expectativas, ya sea
con proveedores actuales o nuevos. También puede darse que en este tipo de ocasiones
los encargados de compra convoquen a nuevos proveedores que concursen en la
compra del mismo producto o servicio que los proveedores anteriores, aumentando así
el nivel de rendimiento de los proveedores.
 Segmentación de Mercados

La segmentación de mercado es una parte fundamental de los estudios de

mercado que realizan las empresas para conocer el "ecosistema empresarial"
en el que se mueven. Nos sirve para dividir el mercado en partes diferenciadas
que nos ayuden a establecer patrones de consumidores.

El mercado está compuesta por multitud de consumidores con características

muy dispares, pero los cuales todos poseen motivaciones de compra para
satisfacer las diferentes necesidades que posee cada uno. Por ello, es
conveniente agrupar los consumidores en grupos homogéneos que compartan
características propias como la edad, los gustos o el lugar donde viven para
conocerlos de mejor forma y crear estrategias efectivas que nos permitan llegar
a ellos.

Existen 4 tipos de segmentaciones:

Segmentación geográfica: Cuando hablamos de segmentación geográfica

nos referimos al espacio físico y el entorno en el que se desenvuelve tu
segmento. Realmente es importante identificar hasta qué regiones tu empresa
está preparada para llegar. Para éste tendremos en cuenta las siguientes
variables:

Segmentación demográfica: Este es uno de los enfoques más comunes al

momento de segmentar tu público, aquí tendrás en cuenta aspectos muy
específicos de tu segmento. Recuerda, entre más delimitado sea, más fácil
llegarás a tus clientes potenciales.

Segmentación Psicográfica: Después de analizar tu público, te volverás todo

experto en personalidades y actitudes y notarás que hay millones de ellas,
como bien se dice: “Cada persona es un mundo”, lo cierto es que solo pocas de
estas van enfocadas a tu público, entre más claros sean tus objetivos más fácil
llegarás a las personas indicadas.

Segmentación conductual: Para esta, tendremos en cuenta

el comportamiento de los usuarios, incluyendo patrones de uso, sensibilidad al
precio, lealtad a la marca, búsqueda de beneficios y respuesta frente a un
determinado producto.