Computación e Informática

Tableros de Control “Dashboards”

INKAFARMA

MCVS-01-103 Casos de Uso del Negocio

Versión 1.0

Octubre del 2016

IDAT 2016
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 ÍNDICE

1. Historial del documento

2. Introducción
3. Desarrollo del Proyecto
4. Modelado de Casos de Uso del Negocio
4.1 Actores y Trabajadores
4.1.1 Lista de Actores
4.1.2 Lista de Trabajadores
4.1.3 Diagrama de Actores
4.1.4 Diagrama de Trabajadores
4.2 Descripción de los casos de uso de negocio
4.3 Diagrama de Actividades de Negocio
4.4 Lista de Actividades a Automatizar
4.5 Diagrama de Clases del Negocio
4.5.1 Lista de Entidades

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 1. Historial del Documento

Información del documento

Observaciones Modificado por Fecha

Enunciado Original Pedroso Melgarejo, Wilfredo 22/09/16

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2. Introducción
INKAFARMA se instaló en el mercado peruano en el año 1997. Desde entonces
funciona como la primera cadena de farmacias que opera a nivel nacional. En la
actualidad, sus 70 puntos de venta operan en diversas áreas del área metropolitana de
Lima, así como en las principales ciudades del Perú.
Debido a su crecimiento en gran escala, los problemas no tardaron en surgir en las
diferentes áreas de la empresa, mucho de los procesos no se encontraban
automatizados, como es el caso de la atención a los incidentes que surgen en los
puntos de venta o áreas administrativas, donde las incidencias se reportan a un solo
correo electrónico con esto se llevan procedimientos distintos al momento de registrar,
realizar y priorizar la atención, generando así una demora en la resolución de los
problemas, y obstaculizando los procesos principales de la empresa como lo es el de
ventas de productos farmacéuticos.

Con el desarrollo de un sistema de gestión de tickets se busca automatizar estos

procesos y solucionar los inconvenientes presentados, cada trabajador administrativo y
cada punto de venta externo contará con un acceso a un portal web de atención y un
número RPM para reportar rápidamente los inconvenientes que puedan surgir,
generándoles tickets de atención con un tiempo estimado de solución, así como
también priorizar atenciones a locales de venta importantes a fin de evitar posteriores
pérdidas para la empresa, además de generar reportes fácilmente y en tiempo real.

La aplicación se desarrollará con tecnología Java en su especificación J2EE, siguiendo

el patrón de diseño modelo, vista, controlador (MVC), este patrón nos permite organizar
la aplicación en tres módulos, el modelo representa la lógica de la aplicación, la vista
representa los formularios de entrada y salida de información, el controlador es un
conjunto de controladores que procesa las peticiones de los usuarios. Para
implementar el MVC se utilizará el framework JavaScript frameworks, y como gestor de
base de datos se utilizará MySQL, todas estas herramientas son software libre.

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 3. Desarrollo del Proyecto
Para el desarrollo de este proyecto se va a seguir la metodología RUP (Proceso
Unificado de Desarrollo de Software), el desarrollo orientado a objetos y UML (Unified
Modeling Language), como método de diseño.

ETAPAS DEL PROCESO UNIFICADO

 Modelamiento del negocio
 Requerimientos
 Análisis y Diseño
 Implementación
 Prueba
 Desarrollo

1. Modelamiento de Negocio: Analizar y entender las necesidades del negocio

para el cual se está desarrollando el software.
2. Requerimientos: Proveer una base para estimar los costos y tiempo de
desarrollo del sistema.
3. Análisis y Diseño: Trasladar los requisitos analizados anteriormente a un
sistema automatizado y desarrollar una arquitectura para el sistema.
4. Implementación: Crear software que se ajuste a la arquitectura diseñada y que
tenga el comportamiento deseado.
5. Prueba: Asegurarse de que el comportamiento requerido es correcto y que
todo lo solicitado está presente.
6. Desarrollo: Producir distribuciones del producto y distribuirlo a los usuarios.

Los diagramas UML (Unified Modeling Language), permiten realizar diagramas de casos de
uso, clases, estados, etc. Que van a ser útiles para el posterior desarrollo del sistema.

Diagramas de casos de uso

En estos diagramas se deben de especificar los principales actores del sistema después se
deben listar las acciones que pueden realizar los actores, finalmente se deben relacionas las
acciones con los actores.

Diagrama de clases

El diagrama de clases tiene como objetivo identificar los objetos que forman parte del sistema a
implementar.

Diagrama de colaboraciones
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Los elementos de un sistema trabajan en un conjunto para cumplir con los objetivos de
sistema, con estos diagramas podremos representar esto.

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Los medios para la recolección y análisis de la información serán:

 Entrevistas con los encargados de las áreas.

 Reuniones.
 Generación de casos de uso.
 Generación de diagramas del sistema propuesto.
 Diagrama de clases, secuencias.
 Selección paradigma programación.
 Presentación interfaces.

4. Modelado de Casos de Uso del Negocio

4.1 Actores y Trabajadores
4.1.1 Lista de Actores

Casos de Uso en los que

Nombre Descripción
participa
Es el ente que inicia el proceso de Atender
Incidente y Atender Requerimientos ya que es
el encargado de reportar las fallas que ocurran
dentro de su área o todas las necesidades que
sus actividades lo requieran y que se
 Atender Requerimiento
encuentren dentro de las funciones del área
de TI, al mismo tiempo se beneficia con el  Atender Incidente
resultado de dichos procesos.
Este actor se encuentra en las áreas
administrativas de la empresa (RR.HH.,
Contabilidad, Legal, Finanzas, etc.).
Es el ente que inicia el proceso de Atender
Incidente y Atender Requerimientos ya que es
el principal encargado de reportar las fallas
que ocurran dentro de su área o todas las
necesidades que sus actividades lo requieran
y que se encuentren dentro de las funciones  Atender Requerimiento
del área de TI, al mismo tiempo se beneficia  Atender Incidente
con el resultado de dichos procesos.
Este actor se encuentra en los puntos de
venta, tiene contacto directo con los clientes y
es el encargado de llevar el principal proceso
de la empresa.

Es el actor que inicia el proceso de Gestionar

Cuadro de Mando, solicita reportes sobre la
 Gestionar Cuadro de
gestión de atención en la mesa de ayuda y en
Mando
base a los reportes puede tomar decisiones
con mucha más facilidad y eficiencia.

4.1.2 Lista de Trabajadores

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Casos de Uso en los que

Nombre Descripción
participa

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 Es el trabajador que se encuentra en el primer
nivel de atención, recibe la mayoría de  Atender Requerimientos
solicitudes, así como también deriva los tickets  Atender Incidentes
a las capas superiores.

Es el trabajador de la segunda capa de

 Atender Incidentes
atención, en la mayoría de las veces recibe los
 Atender Requerimientos
casos de nivel intermedio.

Se encarga de atender los casos donde la

única solución es el reemplazo del
 Atender Incidentes
componente averiado o cuando las fallas se
 Atender Requerimientos
deben a problemas en los que la empresa no
tiene parte de responsabilidad.

Es el ente responsable de generar reportes

estadísticos de las atenciones en el área de  Gestionar Cuadro de Mando
Help Desk.

4.1.3 Diagrama de Actores

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4.1.4 Diagrama de Trabajadores

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 4.1.5 Diagrama de los casos de uso de negocio

4.2 Descripción de los casos de uso de negocio

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Código CUN-001

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Título Atender Incidente
Descripción El proceso inicia cuando el usuario reporta una incidencia.
Actores Usuario (vendedor, trabajador administrativo)
Trabajadores N1 Operario Mesa de Ayuda, N2 Técnico Soporte, N3 Especialista
Detonador Se genera un ticket de tipo incidente
Precondiciones El ticket debe de ser del tipo incidente
Flujo Normal
Actor Negocio
1. El usuario se comunica con el 2. El operario de mesa de ayuda registra la
área de mesa de ayuda para solicitud del usuario y genera un ticket de tipo
reportar una incidencia. incidente con un estado REGISTRADO y
luego EN PROCESO.
3. Si operario de mesa de ayuda puede resolver
el caso, cambiará el estado del ticket a
SOLUCIONADO.
4. Le llegará un mensaje vía email al cliente
invitándolo a que pueda confirmar la
solución del ticket para que posteriormente
pase como CERRADO, asimismo podrá
llenar una encuesta (opcional) relacionada a
la atención brindada bajo tres aristas:
Tiempo, Calidad y Trato, esta información
posteriormente será consultada.
Flujo Alternativo
5. Si el técnico de mesa de ayuda no puede
resolver el caso, el ticket continuará en
estado EN PROCESO y le será asignado un
técnico de soporte (N2).
6. Si el técnico de soporte (N2) puede resolver
el caso, cambiará el estado del ticket a
SOLUCIONADO y se regresa al punto 4.
7. Si el técnico de soporte (N2) no puede
resolver el caso, el ticket será derivado al
proveedor del servicio y el estado del ticket
continuará EN PROCESO.
8. Una vez que el proveedor se haya
comunicado y dado una solución a la
incidencia, el ticket pasará a estado
SOLUCIONADO y se regresa al punto 4.
Postcondiciones Se genera un ticket en estado: SOLUCIONADO.
Se cierra un ticket en estado: CERRADO.

Código CUN-002
Título Atender Requerimiento
Descripción El proceso se inicia cuando hay un ticket de tipo requerimiento.
Actores Usuario (vendedor, trabajador administrativo)
Trabajadores N1 Operario de Mesa de Ayuda, N3 Proveedor
Detonador Se genera un ticket de tipo requerimiento
Precondiciones El ticket debe de ser del tipo requerimiento
Flujo Normal
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Actor Negocio
1. El usuario se comunica con el área 2. El operario de mesa de ayuda
de mesa de ayuda para solicitar un registra la solicitud del usuario y

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 servicio. genera un ticket de tipo requerimiento
con un estado REGISTRADO y luego
EN PROCESO.
3. Si operario de mesa de ayuda puede
resolver el caso, cambiará el estado
del ticket a SOLUCIONADO.
4. Le llegará un mensaje vía email al
cliente invitándolo a que pueda
confirmar la solución del ticket para
que posteriormente pase como
CERRADO, asimismo podrá llenar
una encuesta (opcional) relacionada
a la atención brindada bajo tres
aristas: Tiempo, Calidad y Trato, esta
información posteriormente será
consultada.
Flujo Alternativo
5. Si el técnico de mesa de ayuda no
puede resolver el caso, el ticket
continuará en estado EN PROCESO
y será derivado al proveedor.
6. Una vez que el proveedor se haya
comunicado y dado una solución a la
incidencia, el ticket pasará a estado
SOLUCIONADO y se regresa al
punto 4.
Postcondiciones Se cierra un ticket en estado: CERRADO

Código CUN-003
Título Gestionar Cuadro de Mando
El proceso se inicia cuando el Solicitante de Reportes solicita un
Descripción cuadro estadístico sobre los tickets de atención del área de Mesa de
Ayuda
Actores Solicitante de Reportes
Trabajadores Asistente de Mesa de Ayuda
El Solicitante de Reportes envía un email solicitando los cuadros
Detonador estadísticos del periodo (semana, mes, año, etc.)
Precondiciones El correo se debe de enviar con 24 horas de anticipación
Flujo Normal
Actor Negocio
1. El Solicitante de Reportes envía el 2. El Asistente de Mesa de Ayuda recibe
correo pidiendo los cuadros el correo y contabiliza los tickets por
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estadísticos del periodo. categorías y estado.

Flujo Alternativo

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Postcondiciones Se genera un reporte de tickets de atención.

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4.3 Diagrama de Actividades de Negocio

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4.3.1 Gestionar Cuadro de Mando

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4.4 Lista de Actividades a Automatizar

Caso de Uso de Negocio Nombre de Actividad

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 Atender Requerimiento
Atender Requerimiento
Atender Requerimiento
Atender Incidente
Atender Incidente
Atender Incidente
Gestionar Cuadro de Mando
Generar Ticket Requerimiento
Modificar estado de Ticket
Derivar Ticket
Generar Ticket Incidente
Modificar estado de Ticket
Derivar Ticket
Elaborar Reportes

4.5 Diagrama de Clases de Negocio

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4.5.1 Lista de Entidades

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Nombre Descripción

Es el comprobante que valida una atención, se identifica por un código y

a través de este el cliente puede tener un seguimiento sobre su caso.

Representa a las dos categorías en los que están categorizados los

tickets de atención, son: Hardware y Software.

Representa a los puntos de venta, a las sucursales que se encuentran

distribuidas alrededor del país.

Representa a las categorías de puntos de venta, están categorizadas en

tres tipos: Oro, Plata y Bronce.
Estas se catalogan en base a la cantidad de transacciones que manejan
al día y en base a esto se priorizan las atenciones.

Representa a los trabajadores que laboran en el área de mesa de ayuda.

Representa a los niveles de atención que laboran en el área de mesa de

ayuda, hay tres niveles: N1 Operario de Mesa de Ayuda, N2 Especialista
de Soporte Técnico y N3 Proveedor.

Representa a los clientes principales en los casos de uso del negocio, los
que inician los procesos de Atender Incidentes y Atender
Requerimientos.

Representa a los tipos de usuario que solicitan atención o registran los

tickets, en esta categoría se encuentran: Trabajador Administrativo,
Vendedores de puntos de venta.
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Representa a la ubicación en nivel departamental de los puntos de venta
a lo largo del territorio nacional.

Representa a la ubicación en nivel provincia de los puntos de venta a lo

largo del territorio nacional.

Representa a la ubicación en nivel distrito de los puntos de venta a lo

largo del territorio nacional.

Representa a las diversas actividades que desarrollan las áreas

administrativas o los puntos de venta, actividades que se ven afectadas
al generarse incidentes o falencias de equipos.

Representa al equipo afectado en los casos de atención, suelen ser en

su mayoría temas de hardware.

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