TEORÍA DE COLAS

Origen
El origen de la Teoría de Colas o Líneas de Espera se remonta a los estudios
realizados en 1909 por Agner Krarup Erlang (Dinamarca, 1878 - 1929), para analizar la
congestión en el sistema telefónico de Copenhague. Sus investigaciones acabaron en una
nueva teoría llamada teoría de colas o de líneas de espera. Esta teoría es ahora una
herramienta de valor en negocios debido a que muchos de sus problemas pueden
caracterizarse, como problemas de congestión llegada - partida.

Definición
La teoría de colas es el estudio matemático del comportamiento de líneas de espera.
Esta se presenta, cuando los “clientes” llegan a un “lugar” demandando un servicio a un
“servidor”, el cual tiene una cierta capacidad de atención. Si el servidor no está disponible
inmediatamente y el cliente decide esperar, entonces se forma la línea de espera.
Una cola es una línea de espera y la teoría de colas es una colección de modelos
matemáticos que describen sistemas de línea de espera particulares o sistemas de colas. Los
modelos sirven para encontrar un buen compromiso entre costes del sistema y los tiempos
promedio de la línea de espera para un sistema dado.

Supuestos

Con el objeto de verificar si una situación determinada del sistema de líneas de espera se
ajusta o no a un modelo conocido, se requiere de un método para clasificar las líneas de
espera. Esa clasificación debe de responder preguntas como las siguientes:

1.-¿ El sistema de líneas de espera tiene un solo punto de servicio o existen varios puntos de
servicio en secuencia?

2.-¿Existe solo una instalación de servicio o son múltiples las instalaciones de servicio que
pueden atender a una unidad?

3.- ¿ Las unidades que requieren el servicio llegan siguiendo algún patrón o llegan en forma
aleatoria?
4.- ¿El tiempo que requieren para el servicio se da en algún patrón de o asume duraciones
aleatorias de tiempo?

Figura 1. Componentes de una cola

Características

Clientes:

Término usado en un sistema de colas para referirse a:

· Gente esperando líneas telefónicas desocupadas.
· Máquinas que esperan ser reparadas.
· Aviones esperando aterrizar.
Al tomar en cuenta la base de clientes, la principal preocupación es el tamaño de la
población. Para problemas como los de un banco o un supermercado, en donde el número
de clientes potenciales es bastante grande (cientos de miles), el tamaño de la población se
Por el contrario, en una fábrica que tiene cuatro máquinas, que a menudo se descomponen y
requieren servicio de reparación en un taller especializado, es de solamente cuatro. El
análisis de poblaciones finitas (es decir de tamaño limitado) es más complicado que el
análisis en donde la base de población se considera infinita.
Llegadas:
Es el número de clientes que llegan a las instalaciones de servicio.
El proceso de llegada es la forma en que los clientes llegan a solicitar un servicio. La
característica más importante del proceso es el tiempo entre llegadas, que es la cantidad de
tiempo entre dos llegadas sucesivas. Este lapso es importante porque mientras menor sea el
intervalo de tiempo, con más frecuencia llegan los clientes, lo que aumenta la demanda de
servidores disponibles.
Existen dos clases básicas de tiempo entre llegadas:
· Determinístico, en el cual clientes sucesivos llegan en un mismo intervalo de tiempo,
fijo y conocido.
· Probabilístico, en el cual el tiempo entre llegadas sucesivas es incierto y variable. Los
tiempos entre llegadas probabilísticas se describen mediante una distribución de
probabilidad.
Tasa de Servicio:
Este término se usa para designar la capacidad de servicio, por ejemplo:
Un sistema telefónico entre dos ciudades puede manejar 90 llamadas por minuto.
Una instalación de reparación puede de media, reparar máquinas a razón una cada 8 horas.
Una pista de aeropuerto en la que aterrizan dos aviones por minuto.
El proceso de servicio define cómo son atendidos los clientes. En algunos casos, puede
existir más de una estación en el sistema en el cual se proporcione el servicio requerido.
Los bancos y los supermercados, de nuevo, son buenos ejemplos de lo anterior. Cada
ventanilla y cada registradora son estaciones que proporcionan el mismo servicio. A tales
estructuras se les conoce como sistemas de colas de canal múltiple. En dichos sistemas, los
servidores pueden ser idénticos, en el sentido en que proporcionan la misma clase de
servicio con igual rapidez, o pueden no ser idénticos.

Número de servidores de servicio: Es la cantidad de servidores de que disponemos:

· Número de conmutadores telefónicos.
· Número de puestos de reparación.
· Número de pistas de aterrizaje de un aeropuerto.
El número de servidores no tiene porqué ser siempre en paralelo, es decir, puede que un
sistema de colas tenga varias fases.

Proceso de salida :
Puede ser de los siguientes dos tipos:
Los elementos abandonan completamente el sistema después de ser atendidos, lo que tiene
como resultado un sistema de colas de un paso.
Los productos, ya que son procesados en una estación de trabajo, son trasladados a alguna
otra parte para someterlos a otro tipo de proceso, lo que tiene como resultado una red de
colas.
Costos
Un sistema tienen costos asociados que deben de considerarse.
Costo de Espera. Esperar significa desperdicio de algún recurso activo que bien se puede
aprovechar en otra cosa y esta dado por :
Costo total de espera = CwL
Cw = costo de espera por hora (en dólares) por llegada por unidad de tiempo
L= longitud promedio de la línea.
Costo de Servicio. Este en la mayoría se trata de comprar varias instalaciones de servicio ,
en estos casos solo se ocupan los costos comparativos o diferenciales.
Sistema de costo mínimo. Aquí hay que tomar en cuenta que para tasas bajas de servicio,
se experimenta largas colas y costos de espera muy altos. Conforme aumenta el servicio
disminuyen los costos de espera, pero aumenta el costo de servicio y el costo total
disminuye, sin embargo, finalmente se llega a un punto de disminución en el rendimiento.
Entonces el propósito es encontrar el balance adecuado para que el costo total sea el
mínimo.

Medidas de Desempeño

Pw = probabilidad de que el sistema esté ocupado.

P0: probabilidad de que el sistema no esté trabajando, o esté vacío

Pn : probabilidad de que haya n unidades en el sistema

L: número promedio de unidades que se encuentran en el sistema, ya sea esperando o

siendo atendidas.

Lq. : número promedio de unidades que esperan ser atendidas

r : número promedio de unidades que están siendo atendidas en algún momento dado
entonces:

W: tiempo promedio o esperado que una unidad se encuentra en el sistema.

Wq : el tiempo esperado o promedio que una unidad tiene que esperar antes de ser
atendida.

Notación kendall

Por lo general, las tasas de llegada y de servicio no se conocen con certidumbre sino que
son de naturaleza estocástica o probabilística. Es decir los tiempos de llegada y de servicio
deben describirse a través de distribuciones de probabilidad y las distribuciones de
probabilidad que se elijan deben describir la forma en que se comportan los tiempos de
llegada o de servicio.En teoría de líneas de espera o de colas se utilizan tres distribuciones
de probabilidad bastante comunes, están se mencionan a continuación: Markov,
determinísticay General. La distribución de Markov, en honor al matemático A.A. Markov
quien identifico los eventos "sin memoria", se utiliza para describir ocurrencias aleatorias,
es decir, aquellas de las que puede decirse que carecen de memoria acerca de los eventos
pasados.

Una distribución determinística es aquella en que los sucesos ocurren en forma constante y
sin cambio. La distribución general sería cualquier otra distribución de probabilidad. Es
posible describir el patrón de llegadas por medio de una distribución de probabilidad y el
patrón de servicio a través de otra. Para permitir un adecuado uso de los diversos sistemas
de líneas de espera, kendall, matemático británico elaboro una notación abreviada para
describir en forma sucinta los parámetros de un sistema de este tipo. En la notación Kendall
un sistema de líneas de espera se designa como

A/B/C

En donde

A = se sustituye por la letra que denote la distribución de llegada.

B = se sustituye por la letra que denote la distribución de servicio.

C = se sustituye por el entero positivo que denote el número de canales de servicio.

La notación kendall también utiliza M = Markoviano, D = determinística, G = General

También en las líneas de espera hay que tomar en cuenta lo siguiente:

s El tamaño de la población de los que provienen los elementos que ingresan al sistema
de líneas de espera.
 La forma en que las unidades llegan para ingresar al sistema de líneas de espera; por
ejemplo, una por una o en forma de grupos.
 Si las unidades rechazan o no debido a la longitud de la línea de espera y no ingresan al
sistema.
 Si las unidades se arrepienten y abandonan el sistema después de haber aguardado un
tiempo en la fila.
 Si existe o no espacio suficiente para que todas las unidades que llegan aguarden en la
fila.

Los modelos de Líneas de espera a estudiar son:

MODELO M / M / 1

Este sistema trata de una distribución de llegada Markoviano, tiempo de servicio

Markoviano, y un servidor.

1. Tiempos entre llegadas independientes e idénticamente distribuidos según

unaexponencial de parámetro λ.

2. Tiempos de servicio independientes. Tiempos de servicio por servidor independientese

idénticamente distribuidos según una exponencial de parámetro μ.

3. Un único servidor. Tenemos un proceso de nacimiento y muerte con parámetro de

nacimiento λy parámetromuerte μ.

Condición de estabilidad ρ<1 entonces λ<μ, cosa bastante obvia. Ahora supongamos que es
estable ρ<1.
Características de operación

Para calcular las características de operación de una cola M / M / 1, primero debemos de

observar que sí l = tasa promedio de llegadas y m = tasa promedio de servicio, entonces l
debe de ser menor que m . Si esto no ocurriera el promedio de llegadas sería superior al
número promedio que se atienden y el número de unidades que están esperando se volvería
infinitamente grande. Si hacemos que r = l / m puede denominarse a r como factor de
utilización. Este valor es la fracción promedio de que el sistema este ocupado, también sería
el número promedio de unidades que están siendo atendidas en cualquier momento

.FORMULAS

L = Lq + r

Lq = L - r
 Modelo de cola multicanal (M/M/S)

• Dos o más servidores o canales están disponibles para atender a los clientes que
arriban.
• Los clientes forman una sola cola y se los atiende de acuerdo al servidor que queda
libre.
• Asumimos que los arribos siguen la distribución de probabilidad de Poisson y los
tiempos de servicio son distribuídos exponencialmente.
• Los servicios se los hace de acuerdo a la política primero en llegar primero en ser
servido (PEPS) y todos los servidores atienden a la misma rata.

Modelo de Tiempo de Servicio Constante (M/D/1)

• Algunos sistemas tienen tiempos de servicio constantes en lugar de

exponencialmente distribuídos. Cuando los clientes son atendidos o equipos son
procesados con un ciclo fijo como es el caso de una lavadora de carros
automatizada o ciertos entretenimientos en los parques de diversiones, el asumir
servicio constante es adecuado.

Modelo de Población limitada.-

• Este modelo puede ser usado por ejemplo si estamos considerando reparaciones de
equipo en una fábrica que tiene 5 máquinas. Este modelo permite cualquier
número de reparadores a ser considerados.
• La razón por la cual este modelo difiere de los otros tres es que ahora hay una
relación de dependencia entre la longitud de la cola y la rata de arribo. La
situación extrema sería si en la fábrica tenemos 5 máquinas, todas se han dañado y
necesitan reparación; siendo en este caso la rata de arribo CERO. En general, si la
línea de espera crece, la rata de llegada tiende a cero