La categor�a base de �sta es OUTBOUND es decir, solo importa que la llamada conecte

con la persona deseada, si la llamada se cae pero logra conectar asi sea por 1
segundo (afirmando ser la persona correcta), se considera conectada.

Ejemplo: Alo me puedo comunicar con el se�or pedro? +Si, soy yo. -Ah hola pedro te
estoy llamando porque vi que querias hacer una cita para tu carro
*Se cae la llamada* La llamada se considera conectada porque fue la persona
correcta quien respondi�. (en este caso ser�a INVITED)

El prop�sito de la categor�a tal cual establece el overview es determinar la raz�n

principal por la cual el agente est� haciendo la llamada al cliente.

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Your license plates are ready for pick up at the service department: (License
plates/Placas del carro)
-not related to service. Pero si los invitan a lavar su veh�culo en el departamento
de servicio se considera una invitaci�n.

Warranty calls related (si mencionan alg�n servicio/vehiculo si no es asi se

considera Not related):
Other service call.

Si el agente llama y la persona solo le responde "no english"

Es -Not Connected, ya que la persona no est� recibiendo el mensaje
Esta respuesta cambia si el cliente afirma ser la persona que buscan.
Ejemplo: Hi Im looking for Mr Pablo - Yes its me, but I dont speak english.
All� la llamada conect� y se responde en base a su desarrollo.
(Other service, invite, etc).

*Si el agente llama para hacer un follow up o una invitaci�n pero la persona nunca
hizo estas, se consideran v�lidas en base
al pr�posito por el que llaman, sea invite, discuss, etc.
(Siempre que sea al persona correcta por la que preguntan)

Enterprise rental car

-Other serv(si conecta) y llama un agente pidiendo un carro para un cliente o
hablando
de alguna reparaci�n. SI NO ES ASI la respuesta es unrelated to service.

-(Contestadora con voz de mujer diciendo finances SERVICES. other service. (Si
conecta con alguien y no dejan un mensaje o algo)

-Where is your key? (Si no mencionan alg�n veh�culo en el dealer se considera como
Not Related)

-Hi im doing a follow up for your recent service. -My car is still there.
*Discuss recent service ya que es el motivo principal por el cual el agente est�
llamando y nuestro trabajo es determinarlo
as� el veh�culo siga all�.

-Body shop/ Collision center no es servicio. *Not related to service.

MPP Automated Maintenance Line. Cuando la contestadora es con voz de HOMBRE es
other service.(adelantar hasta
el final, si sigue la misma contestadora con voz de hombre conect�, si un agente
habl� con otro tambi�n conect�)

Hay otra clase de llamadas de este tipo diciendo MPP pero con voz de MUJER estas
solo se consideran conectadas
cuando dos agentes intercambian palabras y no dejan ning�n tipo de mensaje de voz.

"Hola llamo para confirmar tu cita para tu f150" "Hola llamo del departamento de
servicio para confirmar tu cita"
Si mencionan departamento de servicio o un veh�culo es Confirm appointment.

"hola llamo para confirmar tu cita ma�ana aqu� en toyota de dallas" Es NOT RELATED
porque no mencionan el departamento de servicio/vehiculo
Muchas veces tendr�s que disputar este tipo de llamadas mencionando que un servicio
o vehiculo no fue mencionado.

Para disputar puedes decir esto y ya: (The service department wasnt mentioned in
this call, could be another department. Not related to service)

"I have your vehicle ready, your car is ready, you are ready to go, you are ready
to rock and roll" (Discuss status)

"Hola te llamo para saber si aun tienes el carro _____ porque vemos que desde hace
un tiempo no lo has tra�do a servicio y queriamos saber si habia algo en lo que te
pod�amos ayudar ac� en el departamento de servicio (O service site). *INVITE*

"Hola llamo porque la ultima vez que viniste a servicio tu asesor dej� un
recordatorio de servicio para tu proxima cita..." (INVITE)

"Hola tengo un cupon para tu cambio de aceite..." (INVITE)

"When you wanna bring in?" (Palabras clave para entender que es una invitaci�n
tambi�n)

"Estoy llamando para hacerte una cita para tu vehiculo" -Ya mi veh�culo est� all�.
(Discuss status)

"Estoy llamando para ver si lograr�s venir hoy a tu cita con el carro" (Confirm
app)

+"Estoy llamando para saber si pudiste venir ayer a tu cita con tu carro en el
departamento de servicio. -No pude ir. +Quieres hacerla de nuevo?
(INVITE)

"Estoy llamando porque veo que perdiste tu cita el d�a de ayer y quer�a saber si la
quieres hacer de nuevo? Si el cliente responde que estuvo all� ayer
se considera DISCUSS RECENT SERVICE, Si el vehiculo sigue all� es DISCUSS STATUS.
(GA Credit)

"Estoy llamando para hablar contigo sobre la inspecci�n de tu veh�culo" (Discuss

status, los agentes solo hacen este tipo de llamadas cuando el veh�culo sigue all�)

My technician found..." (Discuss status)

The technician is working on you car (Discuss status)

La parte que ordenamos ya est� aqu� quieres que te la mandemos o la vienes a

recoger? (not related)

La parte que ordenamos ya est� aqu� quieres que te haga una cita para instalarla?
(Invite)

"I need to start a claim for a customer" (Other service)

DATOS:
Vin Number (Vehicle Identification Number) Normalmente esto lo piden para hacer una
orden
de una parte que necesitan para un carro. Estas siglas las encontrar�s en las
llamadas MPP,
finance services, etc. Donde mayormente son consideradas como Other service.

GA=Gray Area: T�rmino que usan los moderadores en las disputas cuando una llamada
tiene 2 respuestas v�lidas.

Esta categor�a suele ser un poco tediosa en cuanto al tema de las disputas porque
los moderadores
aun no tienen un lineamiento o gu�a exacta por la cual dejarse llevar, muchas veces
te vas a topar con disputas malas
incluso teniendo la raz�n, en estos casos YO en lo particular env�o un correo al
soporte con el ID de la llamada
pidiendo que me la revisen y me restauran las ganancias nuevamente.

Evita hacer las llamadas irresponsablemente, si no conoces la respuesta saltala (no

te van a penalizar por m�s que las saltes)
De esta manera conservar�s un ACC considerable y evitar�s un bloqueo de la
categor�a �Recuerda que te quitan el triple de ganancia si haces una llamada mala!
(En este caso 7,2 centavos ya que la categor�a paga 2,4)

La meta es conseguir la respuesta de las llamadas en menos de 7 Segundos (tiempo

m�nimo para que te habiliten la opci�n para responder)
De esta manera agilizar�s la forma en la que trabajas.
Con el tiempo te dar�s cuenta de que es posible, si est�s comenzando evita hacer
llamadas que te tomen m�s de 60 segundos para encontrarle la respuesta.

En esta gu�a NO est�n todos las situaciones que se pueden encontrar en las
llamadas, estar� agregando permanentemente contenido
a la misma para pasarla al grupo mientras pueda.

NO tengo la respuesta a todas las llamadas pero a�n as� con mis conocimientos tengo
una media de ganancias de entre 1,80$ y 3$ por hora.
A veces m�s, a veces menos, todo depende del flujo de las llamadas y la facilidad
de las mismas.

�Emilio Benozzi
�xitos! Emilio Benozzi.