Capitulo 1 El Comportamiento Organizacional

1.1 Conceptos
El comportamiento organizacional es la materia que busca establecer en que forma
afectan los individuos, los grupos y el ambiente en el comportamiento de las personas
dentro de las organizaciones, siempre buscando con ello la eficacia en las actividades
de la empresa.

El estudio del comportamiento que tienen las personas dentro de una empresa es un
reto nunca antes pensado por los gerentes y que hoy constituye una de las tareas más
importantes; la organización debe buscar adaptarse a la gente que es diferente ya que
el aspecto humano es el factor determinante dentro de la posibilidad de alcanzar los
logros de la organización.

Otras Definiciones
“Es un campo de estudio que investiga el impacto de los individuos, grupos y
estructuras sobre el comportamiento dentro de las organizaciones, con el propósito de
aplicar los conocimientos adquiridos en la mejora de la eficacia de una organización.”
Stephen P. Robbins (1998)

“El estudio y la aplicación de conocimientos relativos a la manera en que las personas

actúan dentro de las organizaciones. Se trata por lo tanto de una herramienta humana
para beneficio de las personas y se aplica de modo general a la conducta de las
personas en toda clase de organización” Davis, K & Newstrom J. (1991)

• Cherrington (1989: 27): “El campo del comportamiento organizacional se desarrolló

primordialmente gracias a las contribuciones de la psicología, la sociología y la
antropología. Cada una de ellas aportó ideas relevantes para los acontecimientos
organizacionales que se combinaron en una materia por separado conocida como
comportamiento organizacional. Otras tres disciplinas que ejercieron una influencia
menor en el desarrollo del comportamiento organizacional son la economía, las
ciencias políticas y la historia.”

• Barón y Greenberg (1990: 4): “El campo del comportamiento organizacional busca el
conocimiento de todos los aspectos del comportamiento en los ambientes
organizacionales mediante el estudio sistemático de procesos individuales, grupales y
organizacionales; el objetivo fundamental de este conocimiento consiste en aumentar
la efectividad y el bienestar del individuo.”

1.1.1 Variables de Estudio

Dentro del estudio del comportamiento organizacional consideraremos variables
dependientes e independientes.

Las variables dependientes que consideran algunos autores o que remarcan más son:

Productividad.- la empresa es productiva si entiende que hay que tener

eficacia (logro de metas) y ser eficiente (que la eficacia vaya de la mano del
bajo costo) al mismo tiempo.
Ausentismo.- toda empresa debe mantener bajo el ausentismo dentro de sus
filas porque este factor modifica de gran manera los costos, no cabe duda que
la empresa no podrá llegar a sus metas si la gente no va a trabajar.
 Satisfacción en el trabajo.- que la cantidad de recompensa que el trabajador
recibe por su esfuerzo sea equilibrada y que los mismos empleados se sientan
conformes y estén convencidos que es eso lo que ellos merecen.

Las variables independientes que afectan el comportamiento individual de las personas

son:

Variables del nivel individual.- que son todas aquellas que posee una
persona y que la han acompañado desde su nacimiento, como sus valores,
actitudes, personalidad y sus propias habilidades que son posiblemente
modificables por la empresa y que influirían en su comportamiento dentro de la
empresa.

Variables a nivel de grupo.- el comportamiento que tienen las personas al

estar en contacto con otras es muy distinto por lo que es factor de estudio,

1.2. Desarrollo Histórico del Comportamiento Organizacional

Diversos enfoques para la comprensión histórica:

Se dice que toda la psicología y la psicología aplicada tienen una larga historia, pero un
pasado breve, lo cual significa que, aunque la gente (por lo menos desde los antiguos
griegos) ha analizado, debatido y descrito la forma en que se debería organizar el
trabajo, no fue sino hasta los últimos 25 años del siglo XIX cuando esta disciplina se
dignificó con departamentos académicos, profesores, libros y demás implementos de
una disciplina reconocida. Sucede lo mismo con el comportamiento organizacional
(psicología organizacional o psicología industrial y organizacional). Aunque se puede
argumentar que Maquiavelo, o los fundadores o críticos de la Revolución industrial
(como Tawney y Weber) fueron importantes teóricos de la administración y la
organización, sus ideas (por lo menos en el caso del primero) eran mucho más amplias
(e importantes) que el simple comportamiento organizacional y, en el caso de los dos
últimos, éstos solían enfocarse en cuestiones muy específicas de su época.

Es fácil identificar los orígenes de conceptos concretos del comportamiento

organizacional en la filosofía griega o en escritores del siglo XIX. Empero, la
investigación del comportamiento organizacional, en contraposición con la formulación
de teorías filosóficas, no comenzó sino hasta la segunda década del siglo XX.

Hay muchas formas de analizar la historia del comportamiento organizacional:

• Los modelos de la perspectiva humana. A lo largo de los años, los investigadores

y teóricos del comportamiento organizacional han formulado diferentes supuestos en
relación con las personas en el trabajo. Dichos supuestos se han centrado en diversos
aspectos, como su motivación interior (o la falta de ella), su racionalidad, sus
necesidades, etc.; estos “modelos” han influido de manera significativa en su manera
de pensar respecto de los problemas humanos en el trabajo. Este enfoque se refiere a
diferentes perspectivas en distintas épocas, pero no es estrictamente “histórico”.

• La perspectiva de los grandes pensadores. Posiblemente éste sea el enfoque de

tipo histórico más simple del “Gran hombre”, mediante el cual se analiza el pasado a
través de las ideas de los grandes pensadores cuya obra se considera prototípica,
original o muy influyente. Se trata de un enfoque que también da una ligera idea
acerca del desarrollo del pensamiento en determinado campo y tiende a no ser crítico e
interesarse poco por las comparaciones. Sin embargo, es importante entender la forma
en que algunos individuos pensaban acerca de la psicología en su época y cómo dichas
ideas influyeron en los demás.

• La perspectiva basada en el tiempo. Este enfoque intenta “descifrar” la historia

determinando los acontecimientos y las fechas que marcaron un cambio en el modo de
pensar o actuar de los individuos. En el caso del comportamiento organizacional, por lo
general coincide con hechos políticos y económicos relevantes, como guerras
mundiales, recesiones o hiperinflación, los cuales influyen de manera considerable en
la forma de operar de las organizaciones. Casi siempre, los “puntos de cambio”
seleccionados están abiertos a discusión.

• El enfoque de la escuela del pensamiento. Este enfoque analiza temas en grupos

de investigadores que desarrollan algunas teorías, metodologías o enfoques para el
estudio del comportamiento organizacional. Su uniformidad interna se analiza con
menos frecuencia que la manera en que difieren de otras escuelas. Además, pocas
veces se refieren a la fuerza que puede tener cualquier escuela en la naturaleza o
influencia de sus seguidores.

• El enfoque del estudio de los orígenes y proyecto de investigación. Otro

enfoque sugiere que una serie programática de estudios ha influido en toda el área.
Posiblemente, el ejemplo más famoso sea el experimento de Hawthorne, del cual se
hablará más adelante. Este enfoque prefiere centrarse en hallazgos únicos que
modificaron el pensamiento, por lo menos en determinada área.

• El enfoque de análisis de contenido de libros. Este enfoque sostiene que los

primeros libros de texto resumen los temas y teorías de la época y, por tanto, son una
forma válida de entender los cambios históricos. En consecuencia, el análisis de
contenido de los primeros libros da una idea clara de las tendencias históricas. Esto
pocas veces se lleva a cabo y casi siempre se limita a obras británicas o
estadounidenses publicadas en inglés. Asimismo, no se sabe a ciencia cierta cuáles son
los criterios que se deben aplicar para seleccionar los libros. Éste es un enfoque
extraordinario y lo analizaremos con detalle.

• Un enfoque histórico basado en temas. Este enfoque sugiere que tiene más
sentido entender la historia del comportamiento organizacional centrándose en
diferentes temas, como la selección de personal y la evaluación de cada uno de los
sistemas de compensación, porque su historia es distinta. En realidad, es muy parecido
al método anterior y no se considerará por separado.

Tal vez haya otros enfoques para analizar el pasado. Cada uno tiene una perspectiva
particular que se basa principalmente en los registros históricos del siglo XX. Se debe
reconocer que siempre que se adopta una perspectiva o enfoque es necesario tomar en
cuenta dos aspectos. El primero es evidente: cualquier perspectiva en particular
proporciona una serie de conceptos o estructuras mediante las cuales pueden
clasificarse acontecimientos pasados. El segundo son las hipótesis sociopolíticas o
filosóficas particulares del autor e historiador. Se puede escribir la historia pensando
en las penurias de los obreros y su lucha heroica, con el apoyo de sus sindicatos, por
obtener mejores condiciones laborales; o bien, es posible escribir la historia de ese
mismo periodo y los mismos acontecimientos desde la óptica de los propietarios de
fábricas.

1.3 Disciplinas Relacionadas con el Comportamiento Organizacional

Las ciencias del comportamiento son:
 a) Psicología:
Su contribución es el aprendizaje, motivación, personalidad percepción,
entrenamiento, eficacia de liderazgo selección del empleado, diseño del trabajo,
tensión del trabajo.

b) Sociología:
Es el estudio de la gente en su relación con otros seres humanos. Contribuye a
las dinámicas de grupo, equipos de trabajo, comunicación, poder, conflicto.

c) Psicología social:
Un área dentro de la psicología que mezcla los conceptos de psicología y
sociología y que se enfoca en la influencia de una persona en otras. Estudia el
comportamiento de cambio, actitud de cambio, comunicación, proceso de
grupo, toma de decisión de grupo.

d) Antropología: Es el estudio de la sociedad para aprender acerca de los seres

humanos y sus actividades valores comparativos, actitudes comparativas,
análisis transcultural.

e) Ciencia Política: Estudio del comportamiento de los individuos y grupos dentro

de un ambiente político conflicto, políticas intraorganizacionales, poder.

1.4 Modelos Comportamiento Organizacional

1.4.1 Teoría X y teoría Y.

En esencia, la teoría X supone:
- Por naturaleza, a los seres humanos les desagrada trabajar y, si pueden, lo
evitarán.
- Si se desea que trabajen para lograr las metas de las organizaciones, será
necesario controlar y amenazar con castigos a la mayoría de las personas.
- Los individuos promedio en realidad desean ser dirigidos, por lo que evitarán
las responsabilidades.
- La seguridad es más deseable que los logros.

La teoría Y se deriva de una serie muy diferente de supuestos, que son los
siguientes:
- Las personas reconocen el trabajo como una actividad natural.
- Los seres humanos no necesitan ser controlados ni amenazados. Se
controlarán y dirigirán por sí mismos en la búsqueda del logro de los
objetivos organizacionales a los que se han comprometido.
- El compromiso se asocia con las recompensas por el logro.
- En las condiciones adecuadas, las personas aprenden a buscar y a aceptar la
responsabilidad.
- Muchas personas en la sociedad tienen potencial creativo, no sólo unos
cuantos individuos talentosos.
- En la mayor parte de las condiciones organizacionales, sólo se aprovecha
parcialmente el potencial intelectual de las personas.

1.4.2 Winefield (1984) (que sigue a Schein, 1970), quien se concentró en modelos
del hombre particularmente en la bibliografía sobre comportamiento organizacional,
clasificó cuatro paradigmas o modelos de hombre (todos los seres humanos):
1. Hombre económico racional.
Esta idea sugiere que el hombre se rige solamente por incentivos económicos y
hará cualquier cosa (y resistirá condiciones laborales casi insoportables) por el
simple hecho de conseguir algún beneficio económico. A los obreros se les
considera perezosos por naturaleza y es necesario ofrecerles recompensas
financieras para lograr que trabajen. En todos los países occidentales
industrializados predominó la idea del hombre económico racional durante los
primeros años de este siglo. Era la época de la producción masiva; de los
enseres baratos (enseres y artículos tan económicos que por primera vez
estaban al alcance de la clase trabajadora).

2. Hombre social.
El movimiento de las relaciones humanas, que tuvo mucha influencia entre las
décadas de 1940 y 1960, daba una idea un tanto diferente de las personas:
Posiblemente las personas sean meros engranes en las bien aceitadas máquinas
industriales, tal vez sólo se les designe como manos y se les conozca con un
nombre en una tarjeta de control de asistencia, pero como sujetos vivientes
habitan en un mundo dinámico y social en los confines de una fábrica. Todos los
obreros llevan consigo un mundo social a la fábrica. Una vez ahí, crean un
mundo social con el que tratan y satisfacen esencialmente necesidades sociales;
es decir, necesidades que no abandonan cuando entran en las instalaciones de
la organización. Buscan compañía; desean y crean una sensación de
pertenencia íntima y necesitan dar un sentido de identidad y significado a su
vida cotidiana. Entonces surgió la idea del hombre social. Las administraciones
iluminadas en los países industrializados buscaron activamente promover
actividades sociales y de bienestar entre sus obreros; instalaciones deportivas;
excursiones de trabajo; clubes sociales; cantinas y baños. Incluso resultó en un
estilo distintivo de construcción de fábricas y arquitectura industrial; se
erigieron construcciones fabriles de cristal y acero, llenas de luz natural, bien
ventiladas, modernas y de aspecto futurista. Los lugares de trabajo se
convirtieron en el símbolo de la nueva filosofía del hombre social.

3. El hombre autorrealizado.
Una vez más, los cambios en las condiciones económicas, con un tremendo
impulso de desarrollo y expansión en la década de 1960, parecen haber
fomentado un cambio en el modelo del hombre. A medida que las máquinas se
encargaban de las tareas tediosas más repetitivas, los trabajadores y los
gerentes empezaron a darse cuenta de que la mayoría de los empleados nunca
se percataban de su potencial utilizando todas sus habilidades. En realidad, la
nueva perspectiva sugería que todas las personas necesitan hacer uso pleno y
eficaz de sus recursos humanos y talentos: la necesidad de descubrir nuevos
aspectos de nosotros mismos, nuestras habilidades, nuestras capacidades
latentes y aún no descubiertas, nuestros poderes creativos. A los gerentes o
supervisores se les adjudicó la función de consejeros amistosos. En su trato
cotidiano con los obreros tenían que saber cuál era el botón que debían oprimir
para cada obrero en su puesto. Su función consistía en tratar de dar autoridad y
libertad dentro de los límites políticos prescritos y sentían que eso era lo que
deseaban, pues también se creía que los obreros eran autodisciplinados. Este
enfoque sostenía que todos los trabajadores, sin importar sus antecedentes,
clase, educación y estatus ocupacional, harán frente a los desafíos cuando se
les ofrezca la posibilidad de autorrealización o independencia en la toma de
decisiones.
 4. El hombre complejo.
El análisis de las creencias en las grandes teorías, junto con el mayor interés en
la ergonomía y la psicología cognitiva, han resultado en una perspectiva
diferente de las personas. A éstas básicamente se les considera como animales
distintos y cambiantes. Aunque cada quien tiene su propia jerarquía de
necesidades en la vida, ésta cambia de tiempo en tiempo y de una situación a
otra. Tal variabilidad las hace difíciles de entender y anticipar.

Los motivos de la gente no son permanentes ni inamovibles, como suponían

muchas de las teorías anteriores. Existe una compleja interacción de las
necesidades iniciales de la persona, cuando entra en la organización, y sus
necesidades modificadas por las experiencias posteriores en la misma. Para el
complejo hombre contemporáneo no existe un modelo o una teoría universal de
comportamiento que abarque todas las posibilidades. Sobre todo, al parecer la
filosofía de la administración es ecléctica: está preparada para hacer una o más
interpretaciones, atenta a las diferencias individuales entre los trabajadores.

1.4.3 A los modelos de las teorías X o Y se los llama paradigmas, que guían
poderosamente el comportamiento de los administradores. Para ello los
administradores han venido usando, a lo largo del tiempo distintos modelos

Modelo Autocrático
- Se basa en el poder, apunta a la autoridad formal. La dirección sabe qué es
lo mejor y los empleados deben cumplir órdenes con obediencia.
- La orientación de los empleados es de obediencia al jefe y no de respeto al
mismo. Dependen del jefe pues es quién tiene el poder de contratarlos y
despedirlos.
- Claro que ello es posible en un contexto donde los empleados solo pueden
aspirar a satisfacer sus necesidades básicas. De subsistencia y obviamente,
el resultado es un desempeño sólo de mínimo nivel.
- Sirvió durante un tiempo, en otras condiciones, pero aún hoy muchas
organizaciones siguen pensando como en ese modelo.

Modelo de Custodia
- Aquí el modelo no se basa en el poder sino en los recursos económicos, la
orientación apunta al dinero y los empleados buscan seguridad y
prestaciones.
- Ya no se depende del jefe sino de la organización y se busca satisfacer aquí
necesidades más ligadas a la seguridad (ya no dependen del sustento
mínimo dependen de las organizaciones en materia de seguridad y
bienestar). El desempeño es más que mínimo pero no pasa de la
cooperación pasiva.
- Es un modelo paternalista, que tuvo efecto en la generación de prestaciones
para los empleados, claro que depende de los recursos económicos que la
organización tenga.
- Tiene ventajas en cuanto brinda seguridades a los trabajadores pero éstos
no alcanzan niveles de productividad máxima porque no están ni realizados
ni motivados.

Modelo de Apoyo
 - Se basa más en el liderazgo (ideas de Lickert especialmente y también
basada en las experiencias de Elton Mayo), se orienta hacia el apoyo y los
empleados se fijan sobre todo en el desempeño laboral, ello hace que
incrementen su participación y intenten así cubrir sus necesidades de
categorización y reconocimiento. El resultado es una más alta animación de
impulsos y motivación.
- No depende tanto de los recursos económicos, sino que, a través del
liderazgo, la empresa ofrece un ambiente que ayuda a los empleados a
crecer y cumplir con la organización. Se involucran más con la organización.
- Pero no siempre es fácil de aplicar, muchos dicen que lo hacen pero no
siempre lo llevan a la práctica. Es un modelo más eficaz en naciones ricas,
donde ciertas necesidades básicas ya están cubiertas.

Modelo Colegial
- Es una prolongación del modelo de apoyo. Tiene que ver con un grupo de
personas con un propósito en común.
- Se basa en la asociación, se orienta hacia el trabajo en equipo y los
empleados intentan lograr una conducta responsable para con el grupo y
con la organización. Existe aquí el compañerismo, la autodisciplina y la
necesidad que se busca cubrir es la de autorrealización. Se logra un
entusiasmo moderado.

Característica M. Autocrático M. de Custodia M. de Apoyo M. Colegial

Base del modelo Poder Recursos Liderazgo Asociación

económicos

Orientación de los Autoridad Dinero Apoyo Trabajo en equipo

Administradores

Orientación de los Obediencia Seguridad y Desempeño laboral Responsabilidad

empleados prestaciones

Resultado psicoló- Dependencia del Dependencia de la Participación Compromiso

gico de empleados jefe organización audisciplina

Necesidades satis- Subsistencia Seguridad Prestigio y reconoci- Autorrealización

fechas de emplead. miento

Resultados de Mínimo Cooperación pasiva Impulsos despiertos Entusiasmo

desempeño

Idea Afín

Jerarquía Necesid. Psicológicas Seguridad Necesidades de Necesidades de

Maslow orden intermedio orden mayor

Factores Herzberg Mantenimiento Mantenimiento Motivación Motivación

Entorno motivac. Extrínseco Extrínseco Intrínseco Intrínseco

Teorías McGregor Teoría X Teoría X Teoría Y Teoría Y

Estilo liderazgo Negativo Neutral Positivo Positivo

1.4.5 Conclusiones Sobre los Modelos

- Los modelos están sujetos a cambios evolutivos, a medida que se desarrollan
nuevas condiciones sociales, nunca llega el modelo perfecto sino el que se adecua
al escenario
- Tienen relación con las necesidades humanas de los empleados, cada uno de ellos
está ligado a una necesidad (subsistencia, seguridad, reconocimiento,
autorrealización). Cada modelo, a su vez, se apoya en los logros del anterior, a
medida que se van cubriendo necesidades
- Se usan más los modelos más modernos o recientes, es decir los de apoyo y
colegial.
- Cualquiera de los modelos puede aplicarse exitosamente en situaciones dadas.
Depende de las labores, de la filosofía, etc.
- Los administradores no deben limitarse a identificar el modelo de comportamiento
en uso sino que también deben volverlo flexible y mantenerlo al día.

1.5 Limitaciones del Comportamiento Organizacional

- Con el CO no desaparecerán conflictos o frustraciones, solamente puede reducirlos.

- Un mejor comportamiento organizacional no resolverá el desempleo ni suplirá
deficiencias propias
- Pero las tres más importantes limitaciones son:
EL SESGO CONDUCTUAL: Las personas pueden adoptar un punto de vista estrecho,
con énfasis en experiencias satisfactorias, pasando por alto el sistema total. Es
como si miraran a través de un túnel (ven la salida pero no el panorama general).
Quién ignora las necesidades de los individuos como consumidores de productos
organizacionales al defender las necesidades de los empleados, aplica
incorrectamente las ideas del CO. Quién insiste en los resultados sin considerar las
necesidades de los empleados también se equivoca

RENDIMIENTOS DECRECIENTES: Los incrementos de una práctica deseable

producen rendimientos decrecientes. En toda situación hay un monto óptimo de
una práctica deseable, si ese punto se rebasa los rendimientos disminuyen. Mayor
cantidad de algo bueno no es necesariamente bueno (el punto justo). Está el
ejemplo de la autonomía: una excesiva autonomía complica la coordinación
(también es cierto que la falta de autonomía es ineficaz).

MANIPULACION INMORAL: Los conocimientos y técnicas del CO podrían llegar a

utilizarse para manipular inmoralmente a las personas. Los individuos carentes de
respeto por la dignidad humana, podrían usar ideas del CO con fines egoístas. La
filosofía del CO es de apoyo y está orientada a los RRHH. El liderazgo ético debe
reconocer como principios: la responsabilidad social, la comunicación abierta y el
análisis costo-beneficio.
- Otros problemas en el CO pueden ser: REMEDIOS RAPIDOS (tipo receta, se
adoptan modas, atacando los síntomas e ignorando el problema de fondo),
ENTORNOS VARIABLES (hay ideas que prosperaron en determinados periodos pero
pueden fracasar en otros), FALTA DE DEFINICION(no llega el CO a constituir un
campo claramente definido de estudios)

1.6 El Ambiente y el Comportamiento Organizacional

Ambiente
Es todo aquello que rodea externamente una organización o un sistema. La
organización al mantener transacciones e intercambio con su ambiente, permite que
todo lo que ocurre externamente en el ambiente influya internamente en lo que sucede
en la organización. A medida que este análisis organizacional comenzó a ser
fuertemente influido por los enfoques de sistemas abiertos, aumentó el énfasis en el
estudio del medio ambiente como base para la comprensión de la legitimidad y eficacia
de las organizaciones.

El ambiente se analiza en dos clases:

1) Ambiente general:
Se conoce como el macro ambiente, o ambiente genérico. Lo que ocurre en él afecta
directa o indirectamente a todas las organizaciones. Está constituido por un conjunto
de condiciones, Estas condiciones son fenómenos ambientales que forman un campo
dinámico de fuerzas que interactúan entre sí. Dando como resultado un efecto
sistémico. Las condiciones son:

a. Condiciones tecnológicas: Las organizaciones necesitan adaptarse e

incorporar tecnología proveniente del ambiente general para no perder su
competitividad.

b. Condiciones legales: Son leyes comerciales, laborales, fiscales, civiles, etc.

Que constituyen elementos normativos para la causa de las organizaciones. Las
leyes regulatorias afectan directamente a las empresas y no es posible
sustraerse a su influencia. Las empresas deberían tener un catalogo de toda la
legislación que les afecte y revisar periódicamente el surgimiento de nuevas
leyes regulatorias. Además el funcionamiento de la sociedad depende en buena
parte de las decisiones que se tomen en el nivel político.

c. Condiciones políticas: son las decisiones y definiciones políticas que se

toman en el campo nacional departamental o municipal, y que influyen sobre
las organizaciones, orientando las propias condiciones económicas. Las
decisiones políticas y regulaciones gubernamentales son de gran relevancia
para las empresas, y son fuente de numerosas oportunidades y amenazas. La
manera como se hace la política y se manejan las instituciones es un factor
determinante en el bienestar de las sociedades. Las relaciones de poder y los
conflictos por competencias entre los diversos organismos del estado son una
fuente constante de incertidumbre.

d. Condiciones Económicas: Es la coyuntura que determina el desarrollo

económico o la recesión económica. El estado de la economía afecta
directamente la prosperidad y el bienestar general del país. De dicha
prosperidad depende que la empresa obtenga buenos resultados y los
accionistas, altos rendimientos. Las empresas deben estar atentas a los cinco
pilares sobre los cuales se cimienta una economía y a sus implicancias en el
desempeño de la economía nacional:

1º. La tasa de crecimiento de la economía: genera un aumento en el nivel

de empleo y en el gasto de los consumidores. El aumento de la demanda tiende
a disminuir la rivalidad entre las empresas y a permitir la expansión de las
operaciones.

2º. Las tasas de interés: tienen un doble efecto en la economía. Por un lado
representan el costo en que una empresa incurre para proveerse de fondos para
sus operaciones e inversiones. Por otra parte, son el precio que debe pagar el
consumidor por tener acceso al crédito. Mientras más altas sean las tasas,
habrá menos consumidores que puedan acceder a los bienes o servicios.

3º. El tipo de cambio: indica el valor adquisitivo relativo de nuestra moneda

frente a otras. Las opiniones están divididas en cuanto al tipo de cambio.
Aquellos agentes que realizan actividades de exportación desean un tipo de
cambio alto ya que ellos mejoran sus márgenes de utilidad.

4º. La inflación: distorsiona los precios relativos y por ello desestabiliza las
economías. Un país con tasas altas de inflación debe enfrentar un bajo
crecimiento económico, altas tasas de interés y una disminución en la inversión
como consecuencia de la incertidumbre que se genera. Dicha disminución
provoca una caída en la producción y en la tasa de crecimiento de la economía.

5º. La inversión extranjera: debido a lo reducido de nuestra economía, el

stock de capital nacional disponible para inversión es relativamente bajo. Ello
implica que se debe recurrir a capitales extranjeros para completar el stock que
el país requiere para crecer. Los sectores más dinámicos de nuestra economía
son aquellos en que existen inversión e intereses extranjeros.

e. Condiciones demográficas: Son aspectos que determinan las

características de los mercados actual y futuro de las organizaciones, como la
taza de crecimiento, población, raza, religión, distribución geográfica,
distribución por sexo y edad. La demografía es la descripción estadística de las
poblaciones humanas en lo que respecta a su estado (cifra de población,
composición por sexo, por edad, por estado civil, y otras características), en
una fecha dada; y respecto de los hechos demográficos (nacimientos, muertes,
celebración o disolución de uniones) que se producen en estas poblaciones. La
importancia de la demografía radica en que la cambiante composición de la
población es una fuente permanente de amenazas y oportunidades. En nuestro
país, aproximadamente el 35% de la población tiene menos de 18 años y el
15% tiene entre 18 y 25 años. Ello implica que existe un inmenso mercado
potencial para productos y servicios dirigidos a jóvenes. La demanda por
servicios educativos, por ejemplo, se ha visto fuertemente incrementada como
consecuencia de ello.

f. Condiciones Ecológicas: Están relacionadas con el cuadro demográfico que

rodea la organización. En las organizaciones existe algo llamado la ecología
social: las organizaciones influyen y reciben influencia en aspectos como
polución, clima, transportes, comunicaciones.
 g. Condiciones Culturales y Sociales: La propia cultura de un pueblo penetra
en las organizaciones a través de las expectativas de sus participantes y de sus
consumidores. Las organizaciones se desenvuelven en sociedades. Una sociedad
es, en un sentido más amplio, una población permanentemente organizada que
actúa de acuerdo con su cultura. Las sociedades son entidades extremadamente
complejas y dinámicas. Existen muchas diferencias entre sociedad y otra. Ello
implica que los retos sociales a los cuales debe enfrentarse una empresa varían
de acuerdo con la cultura.

Las empresas peruanas deben de enfrentarse una gama de problemas sociales

bastantes amplios y variados, tal vez en mayor grado que otros países más
afortunados. El terrorismo, el machismo, la violencia estructural, la corrupción,
el racismo, la inseguridad ciudadana, la desconfianza e las instituciones, la baja
calidad educativa, la falta de empleo, el subempleo, entre otros, son los
principales problemas que afectan a nuestra sociedad. Cada uno de ellos limita
las posibilidades de acción y desarrollo de las empresas.

2) Ambiente de tarea:

Dicho ambiente es el más próximo e inmediato de cada organización, Es el

segmento del ambiente general, el cual es donde se desarrollan las operaciones
de cada organización. Éste ambiente está constituido por:

a. Proveedores de insumos: Son los proveedores de todos los tipos de

recursos que una organización necesita trabajar, o sea materia prima, recursos
financieros, recursos humanos. El objetivo principal del estudio es evaluar y
comparar el grado de satisfacción de los clientes (empresas) con sus
proveedores de Transmisión de datos.
Toda persona natural o jurídica, que distribuya u ofrezca al publico en general,
una parte de él, a cambio de un precio, uno o más bienes o servicios producidos
por ella misma o por terceros, destinados a la satisfacción de una o más
necesidades.

Desde esta óptica, la calidad de proveedor se adquiere por el solo hecho de

reunir las condiciones señaladas anteriormente, sin tener en cuenta la clase de
comercio en que se desarrolle la actividad económica, por lo tanto los
proveedores del comercio informal están sujetos a las disposiciones de
protección al consumidor, máxime cuando dichas normas son de orden publico
y por consiguiente irrenunciables.

b. Clientes o Usuarios: Consumidores de los productos de la organización. Es

un proceso encaminado a la consecución de la satisfacción total de los
requerimientos y necesidades de los mismos, así como también atraer cada vez
un mayor número de clientes por medio de un posicionamiento tal, que lleve a
estos a realizar gratuitamente la publicidad persona a persona.
En tal sentido, los clientes constituyen el elemento vital de cualquier
organización. Sin embargo, son pocas las organizaciones que consiguen
adaptarse a las necesidades de sus clientes ya sea en cuanto a calidad,
eficiencia o servicio personal. Es por ello que los directos deben mejorar la
calidad del servicio que ofrecen a sus clientes, ya que no es cuestión de
elección: la vida de la organización depende de ello.
Sin embargo dado el gran tamaño de la cartera de clientes y su crecimiento
constante, requiere día a día diseñar estrategias que le permita permanecer en
su posición actual, la cual ha sido lograda en un mercado de grandes
expectativas. De tal forma, para mantener una organización en el mercado, es
necesario entre otras cosas mejorar continuamente el lugar de trabajo,
enfocándolo hacia la calidad de bienes y servicios, haciendo que esta actitud sea
un factor que prevalezca en toda las actuaciones.

c. Competidores: Cada organización disputa con otras organizaciones que

buscan los mínimos recursos y los mismos clientes de sus productos.
Competencia, pequeñas ganancias y plazos cada vez menores son los retos que
enfrenta la pequeña empresa. Sin embargo, el empresario necesita
primeramente enfocarse en lograr un mayor control de las tareas internas de su
negocio, de manera que pueda dedicarse a detectar verdaderas oportunidades
de mercado. Para ocuparse de mantener y atraer nuevos clientes, la empresa
debe contar con una nueva ventaja competitiva y la tecnología es una poderosa
herramienta para lograrlo.

d. Entidades Reguladoras: Cada organización está sujeta a una porción de

otras organizaciones que buscan regular o fiscalizar sus actividades.
Una organización tiene el poder sobre su ambiente de tarea cuando sus
decisiones afectan las decisiones de los proveedores de insumos o los
consumidores de productos. Por otro lado, una organización está supeditada a
su ambiente de tarea cuando sus decisiones dependen de las decisiones
tomadas por sus proveedores o por los consumidores de sus productos.