ESTUDIO DE CASO

La empresa Maderas Ltda se dedica a la fabricación y venta de mobiliario armable

en madera. Durante el último mes no logró vender el lote 100 bibliotecas armables
a pesar del innovador diseño y la campaña publicitaria realizada a través de
diferentes medios.
Con el transcurso de los días y las pocas ventas, algunos clientes retornaron al
almacén a solicitar el cambio del producto o la devolución del dinero, quejándose
por piezas faltantes (4), láminas de madera rotas (10), uniones deterioradas (3),
ausencia de bisagras (1), ausencia de manual de instrucciones para el ensamble
(2), dimensiones de las piezas no adecuadas para el ensamble (5) y color
diferente al ofrecido (1).
Con base en lo anterior y como Jefe de Calidad, relacione en el siguiente cuadro
las fallas o no conformidades de los clientes que adquirieron las bibliotecas y
posteriormente:
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la
falla.
2. Determine las posibles causas de la no conformidad.
3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación y
mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de seguimiento,
medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a suceder.
4.Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición recomendados.
5.Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de la
mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y proponga
una metodología para la mejora continua.
 SOLUCIÓN
1. Identifique un posible proceso de la empresa Maderas Ltda involucrado en la
falla:
El posible proceso de producción de la empresa es el que se encuentra
involucrado con las fallas, dado a que los diseños que la empresa ofrece no
satisfacen las necesidades que solicitan los clientes y tampoco deja a desear los
mismos, cuando la empresa carece de buenos diseños y debilidad en las etapas
de producción, los resultados de los productos obtenidos no tienen las
características que solicitan los clientes y es por ello que esta situación establece
puntos negativos para la venta de los productos que comercializa la empresa, algo
que también contribuye en las fallas de la empresa es utilizar materia prima de
poca calidad o no hacer el tratamiento prudente a la materia prima que será
sometida al proceso para obtener los productos, es por ello que dificulta a la
empresa conseguir un nivel en el mercado.

2. Determine las posibles causas de la no conformidad.

 Falta de constatación y control el proceso de producción antes de

comercializar los productos obtenidos de dichos procesos.
 Carencia de herramientas y maquinaria para sujetarse a los nuevos
cambios y mejorar el aspecto de los productos que satisficiera las
necesidades del cliente y contribuir a las expectativas de los mismos.
 Deficiencia en el monitoreo de cada etapa de proceso para la obtención del
producto para cerciorarse de que dicho producto posea todas las
características y requerido requeridos por los clientes y parte interesada.
 Falta de verificación tanto de producto como de la materia implementada.
 Falta de coordinación en las etapas del proceso y problema en el
seguimiento de la fabricación.
 Falta de comunicación y mejora de la empresa para esclarecer los
problemas que no aportan beneficios económicos a la empresa.

3. Brinde posibles soluciones desde cada una de las 3 etapas de la evaluación

y mejora del Sistema de Gestión de la Calidad. Proponga métodos de
seguimiento, medición, análisis y mejora para evitar que esto vuelva a
suceder.

 La supervisión de control de calidad: elemento importante en el control de

calidad para determinar los puntos críticos de fallos en el proceso, dado a
que permite verificar la calidad de los productos en las diferentes etapas de
dicho proceso antes de ser comercializado, el cual se consigue mediante
monitoreos y verificaciones de condiciones de producción, para prevenir
 problemas relacionados con la calidad y también permite evitar
interrupciones en los procesos de producción.
 La definición y medición de indicadores de gestión: importante porque
reflejan datos veraces y fiables, luego del análisis de la situación que
padece la empresa, muestra los fallos detectados para así esclarecer las
causa y en pro de la situación apostar medidas correctivas y mejora del
proceso relacionado.
 Satisfacción del cliente: La empresa se ve encaminada a realizar el control
con respectivo monitoreo de las necesidades que los clientes requieren,
encabezando la importancia del grado en el que se cumplen todas las
necesidades y las expectativas de los mismos. La empresa tiene que
determinar los métodos para conseguir, realizar y verificar los procesos que
lleva acabo con el objetivo de satisfacer las necesidades de los clientes.

4. Justifique brevemente los métodos de seguimiento y medición

recomendados.

 La empresa debe evaluar su desempeño y la eficacia de las diferentes

etapas del proceso de producción y también debe comunicar su
desempeño tanto interna como externamente, según lo determinado por su
proceso establecido y como lo requieren sus obligaciones de cumplimiento.
 La empresa se debe asegurar de que se utilizan diferentes equipos de
seguimiento y medición verificados, además reciben el mantenimiento
apropiado.
 Las organizaciones deben conservar la información documentada como
evidencia de los resultados de la evaluación del cumplimiento.
 La empresa debe tener el control de cada proceso, pues lo que no se
controla no se puede medir y lo que no se mide no se puede mejorar en pro
al beneficio de los productos que ofrece la empresa.
 La empresa debe planificar e implementar un proceso de evaluación de la
conformidad con las obligaciones de cumplimiento.

5. Exponga en sus palabras, cuáles considera que son las consecuencias de

la mala calidad de las bibliotecas armables ofrecidas por Maderas Ltda y
proponga una metodología para la mejora continua.

 Aumento de los costos de la empresa

 Disminución de clientes
 Pérdida de confianza
 Disminución del nivel competitivo
 PUNTO 2: ENSAYO AA1

Con el propósito de aplicar y transferir el aprendizaje desarrollado a partir de la

comprensión e interpretación de las temáticas tratadas, realice un ensayo en el
cual exponga su posición frente a la evaluación del desempeño y la mejora del
Sistema de Gestión de la Calidad.
Responda a través del ensayo las siguientes preguntas:
1. ¿Por qué es importante realizar seguimiento y medición?
2. ¿Por qué es importante realizar análisis y evaluación?
3. ¿Para qué sirve la imple Implementación de mejoras?
Actualmente toda empresa en disposición de mejora, cada día se ve enfocada en
los requisitos que cobijan a estar en obtener aumento en los parámetros de
calidad de los productos y servicios que ofrezca a los clientes, para ello se hace
importante el planteamiento del sistema de gestión de calidad primordial para dar
justificación y motivo a las mejorías a las que se quiere regir ampliar sus
portafolios y tener impacto trasnacional; es por esto que las organizaciones deben
implementar un mejoramiento en sus procesos para ser más competitivas y lo
hacen a través de un sistema de gestión en la calidad, el cual promueve a la
empresa entender las necesidades y expectativas de los clientes y partes
interesadas, contribuyendo a los procesos para la fabricación de los productos que
la empresa comercializa.
Una empresa brinda un nuevo enfoque en imponer el orden y definiendo cada
procedimiento y registro respectivamente, esta resulta ser una de las propuestas
que da a conocer la norma ISO 9001:2015 para brindarle a las empresas, aunque
es importante resaltar que la norma no es obligatoria para empresa, pero sin
embargo al regirse a la norma resulta ser un plus importante para la empresa en el
mercado, porque con ello dan confiabilidad a los productos y servicios que ofrece
para satisfacer las necesidades del cliente con garantías y con alta calidad, por lo
que contribuye al mejoramiento de los procesos que enfoca a partir de referencias
de la norma a seguir, dado a que también define conceptos claros de alineamiento
que aporta un sistema de gestión de calidad para los requisitos de los clientes.
Uno de los aspectos importantes en los requisitos del mercado son la medición
seguimiento definidos como elementos esenciales que se rige a lineamientos
estándares establecidos por las normas para identificar la evaluación de los
procesos y la gestión organizacional, son herramientas importantes ya que deben
estar definidos desde los objetivos, dado a que los resultados dan por hecho lo
que se quiere obtener en cada proceso.
Adicional a lo anterior, se destaca el punto de que una empresa demuestra interés
por el proceso de evaluación y análisis a los datos consignados en los
documentos que rigen a actualizaciones pertinentes que aportan mejora, dado a
que, si se está situado un registro de lo que rige la empresa y el objetivo
primordial, esta acción permite demostrar características de la empresa como
resultan ser las ventajas y las desventajas y con ello mejorar lo que yace con
características de menor calidad
para iniciar procesos de mejora y equilibrar los procesos. La implementación de un
sistema de gestión de calidad se denota confiable para toda empresa porque con
ello resulta más fácil identificar los puntos buenos y malos que tiene la empresa,
sujetos a los reportes de resultados se podría discutir lo que beneficia a la
empresa o lo que no la beneficia tomando decisiones favorables, de esta manera
los procesos interactúan con un sistema claro, porque así pueden intervenir en los
datos que se analizaron en el desarrollo un proceso.
Se hace necesario afirmar que las empresas en estado de mejora de los procesos
de producción deben destacar que tanto la evaluación y el análisis son pertinentes
para la medición y el seguimiento se la información reportada y los resultados que
arroja el análisis debe servir para la evaluación que es necesaria en productos y
servicios, satisfacción de los clientes, resaltar el efecto y también la eficiencia del
SGC, análisis de eficacia en la evaluación implementada, eficiencia en cada
acción tomada, decisión benéfica en la selección de proveedores y la propuesta
de seguir mejorando con el SGC.
Finalmente, la organización describe en sus procesos como interactúan los
clientes, los proveedores, la competencia y los socios estratégico; lo que
promueve el mejoramiento en la imagen de la empresa y da como resultado ser
llamativos en el mundo de los mercados, el nivel competitivo es un plus que
genera que una importancia para analizar el SGC. El aumento de la productividad
invoca a una fracción que es base de cumplimiento y responsabilidad de los
procedimientos establecidos para la conformidad del sistema, llevando a cabo
parámetros que garantizan el cumplimiento de la norma ISO 9001. El
conocimiento y aplicación en un sistema de gestión que está relacionado con los
procesos de una organización, aportar un valor positivo a los propósito que se
plantee la empresa a futuro a causa de tener la gestión de calidad para el proceso
de la documentación se hace importante y necesario la definición de los valores
que aporta cada documento perteneciente a la misma, busca implementar un
procedimiento de control y formulación para identificar el desempeño al
cumplimiento de objetivos o metas definidas para la satisfacción de un producto o
servicio pertinente que la empresa ofrece a las partes interesadas.