2016

INFORME Nº 2
ANÁLISIS DE LA INDUSTRIA
INDICE

PARTE I

1. Mapa Conceptual

PARTE II

1. Análisis de la Industria
 Componentes de la Industria: Diagrama de las 5 Fuerzas de Porter
 Tamaño de la industria: Quienes componen principalmente esta industria y quienes
poseen la mayor participación. Industria nacional e internacional. Sectorización
geográfica.
 Barreras de entrada y salida de esta industria.
 Poder negociador de los proveedores de esta industria.
 Perspectivas de corto y largo plazo para esta industria.
 Oportunidades y Amenazas de esta industria.
 ¿Es atractiva esta industria para ingresar?
 ¿Existen productos sustitutos o podrían existir?

2. Análisis del Mercado

 Segmento del Mercado
 Características de los demandantes por estratos
 Canales de distribución
 Fuentes de Información (Referencias)
 Encuesta
 Análisis de la Encuesta.

3. El Producto
 Descripción del Proceso Productivo
 Características del Producto o Servicio
 Uso del producto
 Sustitutos
 Niveles de Precio y Calidad
 Distribución

PARTE I:
MAPA CONCEPTUAL
1. Mapa conceptual

En la revisión anterior se generó el análisis del Mapa conceptual el cual se presenta a continuación
en la figura 1.

Figura 1: Mapa Conceptual enfocado a la Consultoría a empresas del rubro de la manufactura de aluminio y vidrio.
PARTE II:
ANÁLISIS DE:
 INDUSTRIA

 MERCADO

 PRODUCTO
 ANALISIS DE LA INDUSTRIA

 Componentes de la Industria.

Centros de estadísticas e información de

mercado, Software (ERP, CRM, otros de
corte más técnico)

Consultoras o asesoras técnicas de similares

características

Nuevas Consultoras enfocadas a este tipo

de empresas o similares (de corte técnico
especializado Sin sustitutos

Microempresas, pequeñas empresas del rubro de la

manufactura de aluminio y vidrio

Figura nº2: Diagrama de 5 fuerzas de Porter

1. Poder de negociación de los clientes: Al existir un número considerable de empresas en este

sector, la competencia es amplia en todo lo relacionado con asesorías para empresas de diversos
tamaños. Esta abundante oferta provoca precios más accesibles para los consumidores. El hecho es
que, lo atomizado del sector cliente en esta industria no permite que estos se agrupen o conformen
una fuerza considerable de ejercer presión sobre sus proveedores por lo que su poder de
negociación se puede decir es bajo.

2. Rivalidad entre las empresas: En esta industria existe una muy amplia oferta de servicios
(consultoría y asesoría) como se mencionó anteriormente, básicamente por lo la proliferación de
sociedades de profesionales jóvenes u otras generadas de nuevas alianzas profesionales de
diversos tipos, multidisciplinarias, tendientes a entregar soluciones integrales a diversos segmentos.
3. Amenazas de nuevos entrantes: Los nuevos entrantes en un sector introducen nuevas
capacidades y un deseo de adquirir participación de mercado, lo que ejerce presión sobre los
precios, costos y tasa de inversión necesaria para competir. En relación a la industria en análisis la
irrupción de nuevas entidades consultoras de renombre (especialización técnica) que buscan ampliar
su alcance en términos de incorporar nuevos segmentos antes no explorados y que por ser un
mercado potencial considerable dado la cantidad de clientes se podrían transformar en una
alternativa atractiva a mediano plazo.

4. Poder de negociación de los proveedores: si hablamos específicamente de proveedores para

el ámbito de la consultoría nos damos cuenta que el análisis es un tanto más complejo, tal como
profundizaremos mas delante, pues la provisión de insumos para la consultoría están dados por el
uso de fuentes de información y datos que sean el soporte para por ejemplo las investigaciones y
desarrollo de soluciones que se implementen, sumado a lo anterior la utilización de software de
apoyo para robustecer el resultado obtenido de la labor consultiva como pueden ser ERPs, CRMs u
otros más técnicos para estadísticas, cálculos avanzados, entre otras funciones relevantes
enmarcadas en el foco de análisis al que se aboque la consultora.

Como los anteriores recursos mencionados son amplios en torno a su oferta e incluso de libre
disposición, por ejemplo a través de entidades públicas en lo referente a información de mercado, ni
mencionar la oferta de programas computacionales de apoyo, llegamos a la conclusión que el poder
negociación de nuestros proveedores es BAJO, ya que son múltiples las opciones a disposición.

5. Amenazas de productos sustitutos: En la industria que estamos analizando, no se visualizan

sustitutos aparentes por el momento.
1. Tamaño de la industria

Una consultoría o asesoría puede resultar un acicate sumamente beneficioso para las empresas que
pretenden acceder de mejor manera al mercado, la clave radica en entregar una nueva curva de
valor, que mezcle aspectos clásicos de la consultoría con los elementos que valora el cliente debido
a sus necesidades y que lo inducen a recurrir a industrias alternativas.

Dado lo anterior, uno de los objetivos de este análisis es ofrecer una visión completa de la situación
actual del mercado consultor ingenieril en Chile.

Se entiende por consultoría toda actividad realizada por un especialista en alguna de las fases de
la cadena de valor, apoyando y dando alternativas de mejora, creación u optimización del ámbito
intervenido.

El sector de la consultoría en un mercado que engloba tantas áreas como actividades pueden ser
objeto de asesoramiento, con lo que se puede afirmar como una de las características principales su
heterogeneidad, lo que hace bastante complejo poder dar una visión conjunta de este sector, siendo
que cada área de la consultoría tiene sus propias características diferenciadoras.

El origen de la consultoría en Chile puede datarse principalmente en la década de los años 80,
momento en el que surgen la mayor parte de las empresas consultoras que existen en la actualidad,
si bien no es el caso de la Consultoría de ingeniería, sector que surge con anterioridad siendo el
pionero en el mercado chileno. En relación a esta área de la consultoría cabe destacar que se trata
de un mercado maduro, complejo y con numerosas barreras de entrada, a pesar de que Chile como
país tenga un gran potencial en construcción de infraestructuras, hasta ahora casi inexistentes en
relación con la demanda existente y muy especialmente en aéreas como las energías renovables.

Dar una visión general del sector de la consultoría en Chile es complejo y parcial con lo que a
continuación se analizan de forma general los principales sectores con especial interés en
Consultoría en Ingeniería. Dado el elevado el número de empresas consultoras, en su mayoría
pymes, existentes en Chile se podría decir que se trata de un mercado no del todo maduro, si bien
no se puede generalizar ya que como se ha apuntado anteriormente el mercado de la consultoría
difiere mucho en función del sector del que se trate, siendo así que como en el caso de la
consultoría en ingeniería, área en el que hará mayor hincapié, se trata de un mercado maduro y
complejo.
Figura 3: Mercado de la consultoría en Ingeniería en Chile (Elaboración Propia)

Adicionalmente y enfocándonos en el mercado que atenderemos podemos puntualizar 2 cifras que

acotan y dan una imagen más clara de las consultoras asesoras para mercados como el de los
manufactura de estructuras de aluminio y vidrio. Cifras obtenidas de las bases de organismos de
gobierno como el FOSIS, SERCOTEC y SENCE.

75 consultores en gestión de calidad de microempresas manufactureras.

24 consultores en gestión de fabricación o manufacturas de metales no ferrosos.

2. Barreras de entrada y salida

Barreras Intelectuales y de manejo de información: estas barreras por definición dan cuenta de
la experiencia necesaria ganada durante años de investigación y desarrollo de soluciones a
problemáticas del mercado al que se le da cobertura. En el caso de la de nuestro estudio la ganancia
de know how técnico, conocimiento de mercado, tenencia de bases de datos alimentadas por años
de trabajo, sin mencionar las soluciones implementadas y que podrían ser replicables en otros
clientes, constituyen una ventaja a la hora de compararse con otros más noveles o que pretenden
ingresar al mercado. Otra clave en este ámbito es la reputación y eficiencia en términos de
resultados frente a las propuestas ofrecidas como mejora a los clientes, hecho que también resulta
importante tener en cuenta por los clientes y que los sesgará en cierto modo frente a una elección de
servicios de este tipo.

3. Poder negociador de los proveedores de esta industria.

Este mercado sumamente atomizado pues la cantidad de oferentes y demandantes en toda la

Región Metropolitana es amplia, sin que ninguno de ellos pueda ejercer una influencia sensible en el
mercado. Esto es aplicable para el rubro consultor como para la industria de las estructuras de
aluminio y vidrio (mercado objetivo para nosotros, en una primera instancia)

Ahora si hablamos específicamente de proveedores para el ámbito de la consultoría nos damos

cuenta que el análisis es un tanto más complejo, pues la provisión de insumos para la consultoría
están dados por el uso de fuentes de información y datos que sean el soporte para por ejemplo
nuestras investigaciones y desarrollo de soluciones. Al igual que, ciertos software que han de servir
de plataformas de apoyo para robustecer el resultado obtenido de la labor consultiva (estadísticas,
proyecciones, análisis de clúster, entre otros).

Como los anteriores recursos mencionados (entregados por nuestros proveedores) son amplios en
torno a su oferta e incluso de libre disposición (entidades públicas proveedoras de información de
mercado, software múltiples standares o hechos a pedido de a cuerdo a requerimientos específicos)
que llegamos a la conclusión que el poder negociación de nuestros proveedores es BAJO, ya que
son múltiples las opciones a disposición.

4. Perspectivas de corto y largo plazo para esta industria.

Según Kennedy Consulting Research & Advisory el sector de la consultoría de Chile ha

experimentado un firme crecimiento de sus ingresos durante el período 2010-2014, frenando su
auspicioso crecimiento en estos últimos dos años, posiblemente por la vicisitudes que ha afrontado
la economía nacional durante este tiempo.

Ahora dada la penetración de la consultoría en Chile que se compara favorablemente con sus
vecinos en países remotos, el único factor que impide un crecimiento más rápido, de acuerdo con los
analistas de Kennedy, es el tamaño de su economía. Ubicado en el cuartil superior de sus pares
globales, Chile sobresale entre todos los otros países de América Latina y está atrayendo gran
atención por parte de consultores, en particular, de las empresas globales con presencia en los
mercados más grandes de Brasil y México. Por otra parte, el impacto de Chile como modelo de lo
que se puede lograr está influyendo en otras naciones, en especial, Perú, Ecuador y Colombia.

El informe "Latin America Consulting Marketplace" explora áreas clave de oportunidades de

consultoría en Chile, por sectores (es decir, sector minorista/bienes de consumo envasados, sector
público, fabricación y servicios financieros) y por línea de servicio (es decir, estrategia, gestión de
operaciones, RRHH, TI y servicios de asesoramiento empresarial). Por ejemplo, la agroindustria
chilena compite cada día más con la agroindustria argentina y brasileña a medida que éstas se
expanden por toda la región y en particular a medida que aumentan sus exportaciones a la región de
Asia-Pacífico. Y así como esta industria hay otros terrenos mucho menos explorados pero con
potencial insospechado y es ahí, precisamente, donde queremos incursionar.
2. ANALISIS DEL MERCADO

2.1. Segmento de mercado

 Microempresas y pequeñas empresas del rubro de la manufactura de estructuras

de aluminio y vidrio.

2.2. Características de los demandantes por estratos

Nuestro enfoque esta direccionado preferentemente a microempresas y pequeñas empresas del

rubro de la manufactura de estructuras de aluminio y vidrio las que históricamente siempre
han tenido múltiples problemáticas de funcionamiento, principalmente de tipo organizacional, de
gestión comercial y de procesos. Lo anterior, dado su carácter informal en muchos casos, por
desconocimiento de sus propietarios o porque el sector presenta estas características de manera
genérica.

Según cifras recogidas por el Ministerio de Economía a través de un estudio de micro datos
generado durante el segundo semestre del 2015 a nivel nacional en Chile “los sectores líderes y
rezagados en productividad se visualizan de la siguiente forma: los sectores con mayor nivel de
productividad por trabajador agregada corresponden respectivamente a servicios de energía
eléctrica, gas y agua (EGA), servicios financieros y empresariales y minería. A su vez, los sectores
con menor nivel de productividad laboral agregada son manufacturas, otros servicios
personales y construcción ”, hacemos alusión a este dato pues la industria que analizaremos
precisamente está inmersa aquí (Industria manufacturera de aluminio y vidrio)

De hecho, las empresas grandes de la OCDE son 1,4 veces más productivas que las empresas
grandes en Chile. Este valor casi se duplica en el caso de las empresas pequeñas y
medianas (1,9 y 1,8 respectivamente) y alcanza a 1,3 en el caso de la microempresa. (1)

Con los números antes señalados nos queda clara la problemática de productividad que tiene este
tipo de empresas en este tipo de industria. Hecho que contrasta levemente pero no de manera
significativa con las ventas registradas en el trimestre móvil ene – mar de 2016 para la fabricación de
productos de metal como muestra la figura 1, hecho que no se repite para la manufactura de vidrios.
 Figura 4: Indicadores Industriales por Sector Industrial

(1) Informe de resultados: Productividad laboral sectorial y por tamaño de empresa a partir de micro datos

En relación a las dimensiones de este sector (manufactura de estructuras de aluminio y vidrio) se

tornó un tanto dificultoso cerrar en un número a ciencia cierta producto del alto grado de informalidad
que este posee, por ello generando un catastro de información de diferentes sectores entre ellos la
SOFOFA, la base de datos de la compañías de seguros de Chile (como proveedores de servicios de
reparación o instalación), medio de búsqueda de información digital como Amarillas de Publiguías en
su versión web, en otros, llegamos a una contabilización promedio que se desglosa de la siguiente
manera según muestra la gráfica 2:

Figura 5: Distribución promedio del sector (elaboración propia)

El grafico anterior deja en evidencia un no menor grado de informalidad en el sector, lo que explica
en cierto modo los bajos niveles de productividad, por tratarse de entidades sin estructuras de
gestión de procesos, sin planes de negocio, escasa capacitación y equipamiento ad hoc a las
exigencias reales del mercado.
Analizando el catastro señalado y como dato, solo una cifra cercana al 17% contempla avisos en
medio como Publiguías, cifra que crece levente por sobre el 20% posee presencia en algún otro
medio digital o publicidad de cualquier tipo.

La mayor concentración de talleres o entidades de menor presencia se encuentran repartidas en

sectores como PAC, Cerrillos, Quilicura, San Joaquín, San Bernardo, Pudahuel, entre otras, vale
decir predominancia en los extremos Norte y Sur, para dejar en el centro de RM a los proveedores
de mayor renombre y presencia, que marcan la pauta en volúmenes de producción y ventas
(Cristaltec, Ventalum, Cristales Chile, Glasstech, entre otras sin mencionar las cadenas
pertenecientes a los grandes conglomerados económicos del Retail) y que juegan un doble rol de
productores y proveedores para otros actores de menor tamaño.

2.3. Segmento de mercado para microempresas manufactureras de vidrio y aluminio

 Las personas naturales o dueños de domicilios particulares

 Locales comerciales, Retail en general, oficinas, entre otros.

 Proveedores mayoristas

2.4. Características de los demandantes por estratos

Dentro de los actores que representan la demanda para este mercado (estructuras metálicas de
aluminio y vidrio), existen diferentes grupos distintivos, entre los que se cuentan:

 Las personas naturales o dueños de domicilios particulares , que adquieren a modo de

mejora en su vivienda estructuras de este tipo o contractan servicios de reparación o
instalación de ellas. Estos se mueven por referencia y precio, por lo que el grado de fidelidad
a un determinado proveedor es muy bajo.

 Locales comerciales, Retail en general, oficinas, entre otros , los cuales adquieren
estos productos de manera tal de dar forma a la fachada de sus espacios de atención,
comerciales o trabajo, generar separaciones de tipo interrecintual, entre otras. Estos clientes
dado que su estructura organizativa tiene un carácter más formal son capaces de generar
cierto comportamiento de compra orientado a proveedores específicos lo que no asegura
transacciones de manera indefinida, pues también son sensibles al precio, a las vicisitudes
del servicio postventa, soporte u otros valores agregados.

 Proveedores mayoristas, estos buscan generar alianzas con partners más pequeños o
más especializados, con el fin de externalizar mano de obra y así minimizar su estructura de
costos, entregando a terceros la gestión de realizar trabajos que no están dentro sus
alcances o no representan marginalmente un negocio atractivo, pero estratégicamente son
valiosos.
2.5. Barreras de entrada y salida

Barreras económicas: estas barreras por definición son la inversión necesaria para la entrada en
el mercado, el gasto en publicidad enfocada a dar a conocer la nueva empresa y sus productos o la
parte de inversión dedicada al desarrollo y la innovación tecnológica necesarios para tener una
presencia preponderante en el mercado/industria en el que participan. En el caso de la de nuestro
estudio la inversión en maquinaria productiva constituye una importante barrera de entrada por los
valores asociados a su adquisición (mesones articulados de trabajo, cortadores, entre otros).

Barreras de salidas personales o emocionales: Ya sea porque el negocio es propio y costó

mucho esfuerzo y trabajo. En este caso, es lo que ocurre con Rialum (empresa ejemplo y base de
nuestro estudio), una empresa de tradición familiar que ha seguido como herencia y que rescata el
lado afectivo como pilar fundamental para seguir con dicho negocio, situación muy repetida en otras
empresas de similares características en el área.

2.6. Poder negociador de los proveedores de esta industria.

Este mercado sumamente atomizado pues la cantidad de oferentes y demandantes en toda la

Región Metropolitana es amplia, sin que ninguno de ellos pueda ejercer una influencia sensible en el
mercado, eso si hablamos específicamente de la industria de las estructuras de aluminio y vidrio.

Pero si hacemos un análisis a las industrias de los proveedores pero por separado, es decir, vidrio
por un lado y aluminio por el otro, nos damos cuenta por ejemplo que el los proveedores de aluminio
hoy en día para las manufactureras son un numero acotado, permitiéndoles tener un mayor poder de
negociación, dada su concentración, caso contrario con lo que acontece con los proveedores de
vidrios donde el abanico de posibilidad de adquirir esta materia prima es sustantivamente mayor.

2.7. Perspectivas de corto y largo plazo para esta industria.

En términos numéricos y pensando en la realidad mostrada en cifras recogidas por la SOFOFA

tenemos el siguiente comportamiento:

Minerales No Metálicos y Metálica Básica

Este sector incluye la fabricación de vidrio y productos de vidrio, cerámica refractaria y no

refractaria, productos de arcilla, hormigón, cemento, cal y yeso. Industrias básicas de hierro,
aluminio, zinc y acero. Industrias de productos primarios de metal precioso y no ferroso. Fundición
de hierro y acero.
 Figura 6: Producción y ventas 2010 – 2015

La figura anterior, da cuenta de la evolución de Productividad y Ventas del sector en los últimos 5
años donde se denota una contracción sostenida después de 2011 y registrando su peor caída en el
2014, año desde donde comienza a repuntar levemente en ambos indicadores en el 2015 y 2016,
con la salvedad del mes de enero de este año, para luego repuntar en los meses posteriores, lo que
da luces de cierta recuperación del sector.

2.8. Descripción del Proceso productivo para empresas del rubro

1. Recepción de materiales: Esta actividad consiste en recibir y almacenar temporalmente

los materiales necesarios para el proceso de elaboración de las ventanas.

2. Transporte de materias primas al área de proceso: Los locales que ocupa la

microempresa por lo general son pequeños y cuentan con espacios reducidos para
almacenar materiales por lo que es importante la correcta programación de compras de
materias primas. Se transportan principalmente en vehículo propio de la microempresa.

3. Se prepara la máquina cortadora para las medidas y ángulos que requieren los cortes.

4. Se cortan los perfiles a las medidas y en los ángulos requeridos.

5. Se inspecciona que los cortes estén correctamente dimensionados y con los ángulos
requeridos
 6. Se procede el armado de largueros y travesaños que constituyen las ventanas,
poniéndole también los herrajes que se necesitan o que el cliente haya solicitado.

7. Ensamble de los elementos que constituyen las ventanas esta operación se realiza
atornillando perfectamente las tiras, largueros y travesaños de acuerdo a las medidas que
se requieran en la obra, casa o edificio en que han de ser instaladas.

8. Una vez armadas las ventanas, se envían hacia la obra, casa o edificio en que han de ser
instaladas, donde se procede a su colocación.

9. Se colocan los vidrios o cristales con sus empaques de vinil para que no tiemblen ni
hagan ruido con el viento.

10. Ya instaladas las ventanas y cristales, se revisa que queden bien aseguradas en las
paredes o en las armazones en que se hayan instalado, funcionen perfectamente y
brinden la seguridad requerida. Una buena ventana bien armada y asegurada no debe dar
ningún problema en cuando menos treinta años.

11. Terminado el proceso de instalación, se limpia el área de trabajo y entrega al cliente el

trabajo terminado.

2.9. Características del producto o servicio

Los productos ofrecidos en las empresas de este tipo son diseñados de acuerdo a las necesidades y
especificaciones del cliente, con un servicio especializado, el aluminio es preferido por su calidad y
antigüedad en el mercado.

1. Perfiles de Aluminio: Material de alta calidad y preferido por constructoras por su alta
flexibilidad y diferentes usos. Las ventajas del aluminio con respecto a otros materiales son:
Color, resistencia a la corrosión, conductividad térmica, variedad de perfiles, resistencia a la
ruptura.

2. Shower Door: Es la línea de puertas y cristales para duchas y tinas. Las soluciones incluyen
diferentes modelos, que se adaptan a las diferentes situaciones y tamaños existentes e
incorporando lo último en tecnología, cristales y herrajes.

3. Puertas protex: Todas las puertas de accesos son fabricadas con cristal templado de
seguridad. El cristal puede ser incoloro, de colores a elección. La puerta protex se trabaja
con un conjunto de herrajes y cerraduras que permiten apertura interior y exterior lo que les
da a nuestros clientes un alto porcentaje para su seguridad y además una buena apariencia
a su oficina o tienda comercial que son los lugares donde más se utilizan.
 Cabe destacar que las Puertas Protex también son utilizadas en edificios institucionales,
corporativos, clínicas y empresas. El fin que buscan con las Puertas Protex es otorgar
además de seguridad, mayor transparencia y luminosidad a los recintos.

4. Termo paneles: Este sistema de vidriado aislante , está compuesto por dos o más hojas de
vidrios separadas entre sí por un perfil perimetral plegable formando una cámara de aire
deshidratado cuyo espesor puede ser más comúnmente de 6 , 10 o 12mm .
La cámara de aire tiene por objeto crear una potente resistencia a los flujos de calor debido
a que esta cámara no está vacía sino que contiene aire seco en reposo , obtenido por medio
de sales higroscópicas ubicadas al interior del perfil perimetral , La cámara de aire debe
tener un espesor no menor de 5mm ni mayor a 20mm.

5. Ventanas correderas: Las ventanas correderas tienen la ventaja de ocupar sólo el plano en
el que se mueven, incorporado al hueco exterior, por lo que no afectan a la decoración
interior ni reducen la iluminación natural de la habitación.
Sin embargo, tienen el inconveniente que sólo dejan utilizable una parte del hueco
-generalmente la mitad-, y que su ajuste es menos hermético, reduciendo sus características
de estanqueidad al agua y aumentando la permeabilidad al aire. Por otra parte,
el aislamiento acústico y térmico es generalmente menor que en el resto de soluciones.
Además, su limpieza y conservación es más complicada, siendo necesario desmontar al
menos una hoja periódicamente para realizar dichas tareas.

2.10. Producto Sustituto

Perfil de PVC

Este material de inserción reciente en el mercado, es preferido por arquitectos y constructores por su
aislamiento térmico y acústico, por su flexibilidad ay adaptación cualquier forma de diseño y su
excelente relación entre precio y calidad. Este cuenta con las siguientes cualidades, aislamiento
acústico y térmico, mantenimiento de costo bajo, belleza estética y diseño, resistencia al fuego y
larga vida útil, cierre hermético, resistencia a condiciones ambientales.

3. Canales de distribución

La distribución de los productos y entrega de cobertura en servicios asociados, se genera a través

de reparto o visita a domicilio en vehículos propios (pequeños actores), leasing asociados o medios
de transporte propio, oficinas de atención, talleres o bodegas propias (medianos y otros de mayor
envergadura).
4. Fuentes de Información (Referencias)

El mayor input informativo para esta investigación es el sitio de la SOFOFA y del Ministerio de
Economía, donde los estudios de realidad y comportamiento de mercado e industria, detallan cifras
concretas de los sectores relacionados, permitiendo hacerse una imagen un tanto más clara y
detallada del andamiaje interno de estas.
5. Encuesta

OBJETIVO: Medir el accionar de las microempresas manufactureras de estructuras de vidrio y

aluminio en torno a ámbitos como la respuesta a sus clientes, en términos de calidad de servicio y
productos ofrecidos.

EVALUACION DE SERVICIOS Y PRODUCTOS OFRECIDOS

Sección 1: Generalidades

1. ¿Cómo se enteró de la empresa con la cual adquirió un producto o servicio?

a) TV

b) Radio

c) Internet

d) Prensa o revistas

e) Amigos, colegas o contactos

f) No la conozco

g) Otro_________________________________

2. ¿Con qué frecuencia utiliza producto/servicio de este tipo?

a) Una o más veces a la semana

b) Dos o tres veces al mes

c) Una vez al mes

d) Menos de una vez al mes

e) Otro _______________________________

3. Por favor, indíquenos su grado de satisfacción general con empresa que contrato en
una escala de 1 a 5, donde 5 es completamente satisfecho y 1 es completamente
insatisfecho.

1 2 3 4 5
4. En comparación con otras alternativas de este tipo, el producto/servicio que ofrece la
empresa que eligió en relación a la competencia es...

a) Mucho mejor

b) Algo Mejor

c) Más o menos igual

d) Algo peor

e) Mucho peor

f) No sabe/No responde

5. Por favor, valore del 1 al 5 (donde 1 es muy en desacuerdo y 5 es muy de acuerdo) los
siguientes atributos de la empresa que eligió:

 Orientada a satisfacer al cliente _________

 Relación calidad- precio _________

 Buena calidad _________

 Servicio postventa _________

 Bien organizado _________

 Calidad del servicio _________

 Profesionalismo _________

6. Y ahora valore del 1 al 15 (donde 1 no valora nada y 5 valora mucho) la importancia que
tienen para usted esos mismos atributos:

 Relación calidad- precio _________

 Bien organizada _________

 Buena calidad _________

 Calidad del servicio _________

 Orientada a satisfacer al cliente _________

 Servicio postventa _________

 Profesionalismo _________
Sección 2: Servicio prestado

2.1. De acuerdo con su última experiencia contratando nuestros servicios, en una escala
de

notas de 1 a 5, donde 5 es “muy bueno” y 1 es “muy malo”, como evalúa los siguientes
atributos:

Rapidez con que dimos cobertura a su requerimiento _______

Calidad de la instalación/reparación realizada (mano de obra) _______

El precio del servicio en relación a lo entregado _______

El servicio prestado en general: _______

(notas inferiores a 5 justificar)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

2.2. Con nota de 1 a 5 donde 5 es “muy alta” y 1 es “muy baja”, como evalúa:

Si estuviera que disponer nuevamente de un servicio como el que le brindamos

(instalación/reparación de ventanas de aluminio), cuál es la probabilidad que lo contrataría con
nosotros en lugar de servicios similares de la competencia.

1 2 3 4 5

Sección 3: Producto

3.1. De acuerdo con su última experiencia con nuestros productos (ventanas de aluminio),
en una escala de notas de 1 a 5, donde 5 es “muy satisfecho” y 1 es “muy insatisfecho”,
como evalúa los siguientes atributos:

Calidad del material con que están hechos nuestros productos ________

Diseño y estilo de nuestros productos ________

Usabilidad u operativas de nuestros productos ________

El producto entregado en general: _____

(notas inferiores a 5 justificar)

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------

--------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------------
3.2. Con nota de 1 a 5 donde 5 es “muy alta” y 1 es “muy baja”, como evalúa:

Si estuviera que instalar un nuevo ventanal de aluminio, cuál es la probabilidad que lo

adquiriría nuestros productos en lugar que los de la competencia.

1 2 3 4 5

Sección 4: Recomendación

4.1. ¿Ha recomendado usted antes a la empresa que eligió a otras personas?

a) Sí

b) No (Pasar a 4.3)

4.2. ¿Recomendaría usted a la empresa que eligió a otras personas, pensando en la

última experiencia? Si la repuesta es “NO”, porqué.

a) Sí

b) No
_____________________________________________________________________________

________________________________________________________________________________

4.3. ¿Comprará o utilizará usted producto/servicio con Rialum de nuevo?

a) Seguro que sí

b) Probablemente sí

c) Puede que sí, puede que no

d) Probablemente no

e) Seguro que no
2.6. Análisis de Encuesta

Universo de la muestra: 38 clientes atendidos

Venta de productos: 29

Venta de servicios: 9

Data de atención y/o venta de la muestra: BDD contenida entre el segundo semestre del 2014 a
Mayo de 2016

Resultados de Análisis:

 Medio a través del que conoció la empresa

 Nivel de satisfacción general con la empresa

 Fidelización: recomendación
 Valoración de Atributos

 Nivel de satisfacción Producto

 Nivel satisfacción Servicio

 3. EL PRODUCTO

3.1. Descripción del proceso productivo:

1. Contactos iniciales:
 Nuestra empresa establece el contacto
 Primeras reuniones informativas, (Preparación, objeto, acuerdo de cómo proceder)

2. Diagnostico preliminar:
 Situación del negocio del cliente, pasada, presente y futuro.
 Aspectos positivos y negativos que tiene la empresa.
 Mejoras posibles, oportunidades de mejora.
 Medidas necesarias a tomar y ayuda propuesta.

3. Mandato: Aquí nuestra consultora realiza una declaración inicial del trabajo a realizar, donde
se detalla una lista.
 Problemas a resolver.
 Objetivos y resultados previstos.
 Información de base y de apoyo.
 Presupuesto o límite de recursos.
 Calendario.
 Informes previsionales o definitivos.
 Aportes del cliente y exclusiones.
 Restricciones.
 Contactos y direcciones.

4. Estrategia y planificación de la tarea:

 Elegir la estrategia para la asignación de tareas.
 Establecimiento de los objetivos a alcanzar.
 Calendario y definición de funciones.

5. Propuesta presentada al cliente.

6. Contrato de consultoría: Acuerdo verbal, carta de acuerdo, contrato escrito.

7. Diagnostico:
 Plan para recopilar datos.
 Contenido de datos técnicos, logísticos y financieros según periodos y con grado de
detalle.

8. Planificación de la acción, aquí se elaboraran posibles soluciones, se debe escoger la

solución que se dará, se presenta al cliente y se comienza a realizar.
 9. Informe final; en esta etapa se realiza un análisis global del trabajo realizado, sugerencias al
cliente, se evalúan los beneficios, se evalúa el proceso de la consultoría.

3.2. Características del producto o servicio, el servicio que nuestra empresa entrega se
caracteriza por:

1. Ofrecer un servicio independiente, que se caracteriza por la imparcialidad del consultor.

2. El papel de nuestros asesores es actuar con responsabilidad y privacidad con la información

entregada.

3. Ofrecemos un servicio que proporciona conocimientos y capacidades profesionales para

resolver problemas prácticos.

4. Ser realistas con la información entregada, no ofrecemos soluciones milagrosas, sería un

error suponer que una vez contratada la consultoría las dificultades desaparecen.

5. Damos resultados tangibles, concretos, específicos y congruentes en términos de tiempo y

costo.

3.3. Niveles de Precio y Calidad

La satisfacción de los clientes es la clave del negocio. Para ello la empresa desarrollo relaciones
duraderas con los clientes, alcanzando y superando las de los productos y servicios, lo que pretende
la empresa es conocer lo que quiere y requiere el cliente, respondiendo a sus expectativas en forma
rápida, eficaz y eficiente.

La Calidad en los trabajos es lo que caracteriza a la empresa, esta no se obtiene por casualidad, es
el resultado de acciones planificadas, que consideran la selección o elaboración del producto o
servicio, la obtención de los resultados requeridos por el cliente, así como de considerarse y
comportarse como socios estratégicos de sus clientes y red de asociados; de dar cumplimiento
oportuno a los requisitos del Sistema de Gestión de la Calidad y los compromisos; mantener una alta
capacidad de innovación y de actuar con responsabilidad social y alto nivel ético.

3.4. Distribución de servicios.

Básicamente la distribución del servicio es presencial, muchas de las dudas, o avances de informes
se puede a hace vial mail, o telefónica, pero para hacer notar una empresa seria e interesada la
mayor parte de los tramites son presenciales.

Empresa
Creación de su empresa: 01-04-2016

Nº Inscripción: 234V-098

Nombre legal: Servicios de Consultoría Alvarado y Valdés Ltda.

Nombre de fantasía: S&M Consulting

Logo:

Representante legal: Marco Antonio Valdés Sepúlveda

Rubro: Consultoría en ingenieria

Ubicación: Avda. el Bosque Norte 500, oficina 2502, Las Condes