El Cliente como Centro de la Organización

Técnicas de comunicación efectiva en el servicio al cliente

Técnicas de comunicación efectiva en el servicio al cliente

Muchas veces por atender rápido a un cliente no ponemos real atención a lo que nos dice ni somos capaces de
percibir los mensajes no verbales que nos envía. Aprender a escuchar activamente y a descifrar el lenguaje no
verbal es fundamental en todas la empresas. Especialmente, en aquellas que buscan orientarse hacia el cliente.

Los seres humanos, en general, no sabemos escuchar. Nos lo demuestra el antiguo juego del teléfono, ése en el
que una persona le transmite un mensaje al oído a otra y ésta a su vez lo transmite a una tercera y así,
sucesivamente, el mensaje va pasando por una cadena, hasta que la última persona en recibirlo lo dice en voz
alta y comprueba que es muy distinto al original.
Oír y escuchar son verbos distintos. Mientras oír es la capacidad fisiológica que nos permite percibir los sonidos a
través del conducto auditivo, escuchar implica prestar atención a lo que se oye, intentando comprender y dar
sentido al mensaje que nos es transmitido.

De acuerdo al Médico y Psicólogo Alfred A. Tomatis (1987):


Oír es una acción pasiva que se ubica dentro del territorio de la sensación, mientras que escuchar es un
proceso activo que se ubica dentro del territorio de la percepción. Los dos son totalmente diferentes. Oír
es esencialmente pasivo; el escuchar requiere adaptación voluntaria. Cuando el oír da paso a escuchar,
la conciencia aumenta, la voluntad se activa y todos los aspectos de nuestro ser se involucran al mismo
tiempo. La concentración y la memoria, nuestra inmensa memoria, son testimonios de nuestra habilidad
de escuchar".
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Por lo tanto, para poder comunicarnos adecuadamente debemos aprender a escuchar de forma activa lo que el
otro nos dice. En especial si ese otro es nuestro cliente. No olvidemos que una de las bases de una atención de
calidad es tener siempre una buena comunicación con él y para ello la escucha activa es fundamental.
Una escucha efectiva tiene que ser necesariamente activa, ya que se refiere a la habilidad de escuchar no sólo lo
que la persona está expresando directamente, sino también los sentimientos, ideas o pensamientos que
subyacen a lo que está diciendo.
En la atención al cliente, la escucha activa es conocer y entender el problema, inquietud, necesidad, deseo,
expectativa o motivos del cliente. Estos aspectos constituyen "el input" o punto de partida de la comunicación, el
condicionante de la relación y el contenido del vínculo que puede durar minutos o años.
La atención al cliente debe enfocarse en la creación de un contexto fértil y positivo, donde el cliente sienta la
confianza de comunicar sus inquietudes y necesidades. Este contexto se logra demostrando interés y una actitud
proactiva y responsable, que permita pasar a la acción coherentemente con las palabras.
Es posible mejorar, entrenar y desarrollar habilidades para la escucha activa. La ejercitación resulta clave para
descubrir aspectos que hasta el momento podrían haber pasado desapercibidos.
De acuerdo a lo planteado por los expertos en marketing Dionisio Cámara y María Sanz, para un profesional del
área comercial es primordial desarrollar la habilidad de escuchar activamente a sus clientes, porque así será más
fácil sintonizar y elegir el comportamiento adecuado en cada momento.

¿Cómo realizar una buena escucha activa?

Los autores Cámara y Sanz proponen:

 Poner atención: Hay que tener la mente completamente en calma, dedicada únicamente a escuchar y no,
como suele suceder, tratando de interpretar lo que nos dicen o preparando nuestra respuesta antes de que
finalice de hablar la persona que escuchamos.
 Demostrar que escuchamos y entendemos: Para ello utilizamos el lenguaje no verbal, asintiendo o
haciendo determinados gestos, que indiquen que prestamos atención. Otra forma de demostrar nuestro
interés es realizando preguntas. Dependiendo del caso, las preguntas pueden ser abiertas o cerradas.Las
preguntas abiertas nos permitirán un mayor conocimiento del interlocutor, son útiles para averiguar lo que es
importante para él y conocer mejor su actitud. En tanto, las preguntas cerradas limitan las respuestas
ayudándonos a centrar al otro en un tema concreto, reconducir la entrevista o lograr la reafirmación del tema
que nos interesa.
 Retroalimentación (feedback): A veces no basta con decir “sí, entendí”, especialmente cuando se trata de
una información compleja o excesivamente larga, es preferible repetir el mensaje y así comprobar si
realmente lo comprendimos.

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Comunicación verbal y no verbal

Tan importante como aprender a escuchar es aprender a expresar lo que pensamos y sentimos, ya que muchas
veces se producen confusiones o malos entendidos simplemente por no comunicar de manera correcta nuestras
ideas o intenciones.
El lenguaje es nuestro principal medio de expresión, el vehículo que generalmente usamos para comunicarnos
con otros. Sin embargo, no siempre le tomamos el peso a la fuerza que pueden tener las palabras.
Debemos ser conscientes de que las palabras y el tono que utilizamos para decirlas provocan reacciones en el
otro; por ello tenemos que ser muy cuidadosos con lo que decimos y cómo lo decimos.

 Para poder comunicarnos adecuadamente debemos aprender a escuchar de forma activa lo que
el otro nos dice.

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Hay que elegir las palabras por su capacidad de evocación, procurando manejar un vocabulario rico, claro y
directo, adaptado siempre a nuestro interlocutor, dejando de lado principalmente las “muletillas” (palabras
repetitivas que no dicen nada) y las frases hechas.
Del mismo modo, es importante utilizar un tono suave y tranquilo que genere amistad. La voz nos ayuda a crear
confianza, influir, sugestionar e incluso persuadir a nuestro interlocutor.
Nuestra voz activa automáticamente una serie de reacciones psicológicas en el interlocutor, como por ejemplo: un
tono alto y agudo puede provocar agresividad; una voz entrecortada puede suponer contradicción; una voz
cortante, frialdad; una demasiado baja, inseguridad o tristeza, etc.
Es imperioso tener presente lo que aquí hemos expuesto al momento de presentar nuestros argumentos en una
conversación o negociación, para que las ideas clave sean fácilmente comprendidas.

El cuerpo también habla

Los gestos o posturas que utilizamos al momento de expresarnos oralmente también juegan un rol fundamental
en la comprensión del mensaje que queremos transmitir. Con ellos podemos acentuar lo que queremos decir o,
por el contrario, contradecirnos.
El nerviosismo, la vergüenza, la timidez, la alegría, la sorpresa y un sinfín de emociones son fácilmente
descifrables con sólo observar los movimientos del cuerpo o el rostro. Aprender a entender la comunicación no
verbal nos ayuda a estar alerta e interpretar las intenciones de nuestros interlocutores, lo que facilita la
comunicación.
Una sonrisa acogedora, una postura correcta, una vestimenta acorde y gestos que acompañen lo que decimos
con palabras pueden marcar la diferencia entre atraer o espantar a un cliente y concretar una venta o perderla.
Investigaciones recientes demuestran que cuando nos comunicamos, el 55% del impacto de transmisión se
concreta a través del lenguaje corporal y los gestos, el 38% llega mediante el tono de voz, ritmo, etc. y sólo el 7%,
a través del contenido y el significado de las palabras.
Leer e interpretar el lenguaje no verbal de otros pareciera ser un complicado ejercicio, pero no lo es. Al contrario,
estamos constantemente descifrando qué significan los gestos de las personas. Lo que pasa es que es un acto
tan cotidiano, que no somos capaces de percibir que estamos lidiando con un sutil tipo de comunicación.
Es importante separar y reconocer los gestos que carecen de significado, como los movimientos normales del
cuerpo, de aquellos que sí dicen mucho más. Hay que empatizar con lo que observamos, con las posiciones y
tensiones del cuerpo y situarse en el lugar de la persona que tenemos al frente.
La empatía se relaciona con el hecho de saber leer las intenciones de los otros tanto en el lenguaje verbal como
en el no verbal y lograr percibir, en un contexto común, lo que otra persona puede sentir.
Por ello que es tan importante evaluar los estímulos antes de reaccionar frente a ellos. Si tenemos la capacidad de
leer los gestos conscientemente y los sometemos a análisis y verificación, seremos hábiles para conducir la
comunicación.
Cuando un vendedor logra desarrollar un lenguaje verbal y no verbal adecuado y empatiza con los sentimientos y
emociones del cliente para generar una mejor comunicación, diremos que tiene una buena actitud.
La buena actitud se traduce generalmente en una comunicación correcta basada en el respeto por el otro. Las
personas que cuentan con esta característica, logran ponerse en el lugar de sus compañeros, además de saber
cuánto pedir, exigir y aportar para que el trabajo en equipo se desarrolle en forma exitosa.

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Una comunicación basada en el respeto, es un aporte a la relación con los demás puesto que a pesar de lo que
podemos pensar, o de la imagen que proyecta una persona, es muy probable que muchos colaboradores o
clientes tengan un “yo” débil o frágil que necesita ser tratado de forma cordial. Mucha gente se muestra fuerte y
segura, pero las apariencias pueden engañar y un mal trato puede dañarlos más de lo que nos imaginamos.

 Los gestos o posturas que utilizamos al momento de expresarnos oralmente juegan un rol
fundamental en la comprensión del mensaje que queremos transmitir.

Asertividad

“La asertividad es un aprendizaje para cualquier persona, en cualquier etapa de su vida profesional o personal,
que la capacita para sentirse más segura y mejor preparada para saber decir la palabra oportuna en el momento
exacto y de la forma más adecuada, con altas probabilidades de lograr el resultado esperado”, así lo plantean
Cámara y Sanz en el libro “Dirección de Ventas: vender y fidelizar en el nuevo milenio”.
Se trata de una forma de decir inteligentemente lo que deseamos, necesitamos u opinamos, con el fin de lograr lo
que queremos, pero nunca de un modo manipulador. Para esto es necesario ser honesto con nosotros y los
demás, convencidos de un objetivo claro, pero no tratando de pasar sobre el otro.
Ser asertivo es escuchar tanto al resto como a nosotros mismos, entender que cuando hablamos con otra persona
ésta no se encuentra obligada a empatizar con nosotros de inmediato. Un comunicador asertivo sabrá cautivar
hasta a los más reacios, sobre todo, porque incorporará las distintas posturas de un modo conciliador.
La asertividad hará que nos sintamos más satisfechos y conformes con los resultados y nos ayudará a afrontar
situaciones difíciles sin caer en la pasividad o la agresión. Y a la vez disminuyendo el nivel de estrés y tensión en
el trabajo, porque una mejor comunicación tendrá como consecuencia mejores relaciones y resultados.
Emplear la asertividad es saber pedir, saber negarse, negociar y ser flexible para poder conseguir lo que se
quiere, respetando los derechos del otro y expresando nuestros sentimientos de forma clara.
Si logramos ser asertivos en nuestras relaciones, podremos comunicarnos eficazmente. Sin embargo, la
asertividad requiere de entrenamiento y aprendizaje, ya que muchas veces ante una situación complicada la
gente “reacciona” en vez de “responder” de manera madura y respetuosa.
A la hora de entregar una respuesta asertiva a nuestros clientes debemos considerar algunas actitudes básicas:

 Escuchar activamente y demostrar a la otra persona que le prestamos atención.

 Situarnos en el lugar del otro para conocer cuál es el motivo de su queja o problema, es decir, sintonizar con
él.
 Expresar lo que pensamos o sentimos, sin insistir o pedir disculpas.
 Decir lo que esperamos que suceda, sugiriendo una solución, que deje satisfecha a ambas partes. La idea
es intentar llegar a un acuerdo viable.

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Del mismo modo, existen tres técnicas fundamentales:

1 La técnica del acuerdo viable: Consiste en llegar a la mejor solución para ambas partes. El acuerdo viable
implica que cada parte ceda algo de terreno, dejar a un lado el juego de ganar o perder para pasar de
posturas extremas a intermedias y buscar una tercera alternativa, buena para todos.
2 La técnica de la repetitividad: Consiste en algo tan sencillo como repetir insistentemente nuestro mensaje.
Esto nos permite asegurarnos de que la otra persona nos presta atención y le llega nuestro mensaje e
impedir que se desvíe de la idea principal.

Es importante manejar bien esta técnica, especialmente con aquellos clientes que se desvían con facilidad
del objetivo primordial y es necesario reconducirlo una y otra vez al objetivo que nos importa, de una manera
firme, pero asertiva, repitiendo el mensaje hasta estar seguros que se ha enterado.
3 La técnica para decir "no": Muchas personas se complican cuando deben decir que no. Les resulta difícil
aún cuando estén convencidas de que decir “no” es la mejor respuesta. Razones para ello hay muchas,
desde la necesidad de complacer a otros hasta el temor a una respuesta agresiva, pero lo importante es que
todos podemos aprender a decir "no".

Para ello lo primero es recordar que tenemos derecho a decir NO, luego decirlo sin sentimientos de culpabilidad,
olvidándonos de las excusas o las explicaciones interminables.
La comunicación asertiva es una herramienta que te permitirá compartir tus pensamientos, creencias y
sentimientos de una manera clara y honesta, logrando un mayor acercamiento con las demás personas y
transmitiéndoles de forma simple tu mensaje.
Si utilizas la comunicación asertiva en tu día a día verás cómo muchos aspectos de tu vida comienzan a cambiar.
Pero debes tener en cuenta que la única forma en la cual podrás dominar esta técnica es practicándola
habitualmente. Cuando el “yo opino” o “yo siento” se transformen en un hábito podrás compartir tus sentimientos,
pensamientos y creencias de la mejor manera.

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Ejercicio Práctico
Revisa el ejercicio que tenemos para ti.

Cuando nos comunicamos, ¿en qué porcentaje el impacto de transmisión se concreta a través del
contenido y significado de las palabras?

Selecciona tu respuesta:

 A) En un 7%

 B) En un 55%

 C) En un 38%

 D) En un 100%

 E) Ninguna de las anteriores.

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